LAPORAN AKHIR

PRAKTIK MAGANG (ON THE JOB TRAINING)

STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIFITAS CUSTOMER SERVICE

OFFICER TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA JASA
INFORMASI STUDI KASUS BANDARA INTERNASIONAL SULTAN
SYARIF KASIM II PEKANBARU

OLEH:

NAZTIA AFIFAH

2001125089

BANDARA INTERNASIONAL SULTAN SYARIF KASIM II

PEKANBARU
10 JULI – 20 SEPTEMBER

PUBLIC RELATION
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
2023
 LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN
KEGIATAN MAGANG JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FISIP
UNIVERSITAS RIAU

1. Nama Mahasiswa : Naztia Afifah

2. Nomor Induk Mahasiswa : 201125089
3. Jurusan/Program Studi : Ilmu Komunikasi
4. Bidang Peminatan : Public Relations
5. Periode Magang : 10 Juli-20 September 2023
6. Instansi/Perusahaan Magang : Angkasa Pura II
(Bandara Internasional
Sultan Syarif Kasim II
Pekanbaru)
7. Sifat Praktik : Dalam/Luar Ruangan

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Mahasiswa Ybs

Dr. ANUAR RASYID, S.Sos, M.Si NAZTIA AFIFAH

NIP.197212132008011006 Nim: 2001125089

Menyetujui

Ketua Jurusan Supervisor TIS

Dr. RUMYENI, S.SpS, M.Sc GUSHERI

NIP. 198211232008122004

i
 KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya,
sehingga penulis dapat melaksanakan Praktik Magang (Job Training) dan dapat
menyelesaikan Laporan Akhir Praktik Magang (Job Training).

Penulisan Laporan Praktik Magang ini disusun berdasarkan praktik

magang yang telah penulis laksanakan di Bandara Internasional Sultan Syarif
Kasim II Pekanbaru pada tanggal 10 Juli 2023 s/d 20 September 2023.

Dalam penyusunan Laporan Akhir Praktik Magang (Job Training)

Mahasiswa, penulis menyadari bahwa tanpa bantuan banyak pihak, penulis akan
kesulitan dalam melaksanakan proses magang dan menulis proses laporan magang
ini. Oleh karena itu, saya mengucapakan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Meyzi Heriyanto, S.Sos, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau.
2. Ibu Dr. Rumyeni, S.Sos, M.Sc sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau.
3. Bapak Dr. Ringgo Eldapi Yozani, S.I.Kom, M.I.Kom sebagai Sekretaris
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau.
4. Ibu Tutut Ismi Wahidar, S.I.Kom,M.I.Kom, selaku koordinator magang
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak Dr. Anuar Rasyid S.Sos, M.Si selaku dosen Pembimbing Magang.
6. Bapak Mahardika Pasha selaku Asst. Manager Of Terminal & Landside
Service.
7. Ibuk Gebbie Elisa Fauyendra, Bapak Derry Walfajri dan Ibuk Merry Dwi
Puspita selaku Supervisor Of Digital Service Officer.
8. Ibuk Nurhani selaku Supervisor Of Customer Service Officer.
9. Bapak Redi Harpawan, Bapak Moh. Nizar Alfiqri, dan Bapak Gusheri
selaku Supervisor Of Terminal Inspection Service.
10. Seluruh senior dan teman-teman di Customer Service Officer & Terminal
Inspection Service.

ii
11. Dan seluruh pihak yang telah mendukung dan bekerja sama membantu
penulis dalam pelaksanakan magang (Job Training) maupun dalam
penyelesaian laporan akhir Job Training ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan Laporan Akhir Magang (Job

Training) ini masih kuring dari sempurna. Semoga hasil dari proses
praktik magang (Job Training) yang penulis lakukan dapat memberikan
manfaat bagi mahasiswa, pihak fakultas dan instansi/Perusahaan yang
terkait.

Pekanbaru, 25 September 2023

Mahasiswa Peserta Magang

Naztia Afifah

iii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN..................................................................i

KATA PENGANTAR..............................................................................................ii

DAFTAR ISI...........................................................................................................iv

BAB I.......................................................................................................................6

PENDAHULUAN...................................................................................................6

1.1 Latar Belakang..........................................................................................6

1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................8

1.3 Tujuan Praktik Magang.............................................................................8

1.4 Manfaat Praktik Magang...........................................................................9

1.5 Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang................................................10

1.6 Metode Pelaksanaan Magang..................................................................12

BAB II....................................................................................................................14

TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................................14

2.1 Kajian Teori.............................................................................................14

2.2 Data Umum Bandara...............................................................................18

BAB III..................................................................................................................25

GAMBARAN UMUM LOKASI MAGANG........................................................25

3.1 Sejarah Singkat Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru

25

3.2 Struktur Organisasi Terminal dan Landside Service...............................27

3.3 Logo Instansi...........................................................................................27

3.4 Visi dan Misi...........................................................................................27

3.5 Uraian Tugas Unit Terminal dan Landside Service.................................28

iv
BAB IV..................................................................................................................34

PEMBAHASAN....................................................................................................34

4.1. Komunikasi Efektif Custome Sevice Officer Kepada Penumpang di

Bandar Udara Internasional Syarif Kasim II Pekanbaru...................................34

4.2. Strategi Komunikasi Customer Service Bandar Udara Internasional

Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru dalam meningkatkan pelayanan pada calon
penumpang.........................................................................................................37

4.3. Pekerjaan Yang Tercapai.........................................................................41

BAB V...................................................................................................................44

KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................................44

5.1 Kesimpulan..............................................................................................44

5.2 Saran........................................................................................................44

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................46

LAMPIRAN...........................................................................................................47

v
vi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

On The Job Training atau biasa disebut Praktik Kerja Lapangan bagi
mahasiswa/I di Perusahaan dan Lembaga-lembaga pemerintah atauapun Lembaga
non-pemerintah adalah salah satu mata kuliah wajib dari jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Riau. Program magang di PT Angkasa Pura II Bandar Udara
Internasional Sultan Syarif Kasim II merupakan suatu proses belajar atau praktik
secara langsung bagi mahasiswa/I untuk menambah wawasa, pengetahuan,
keterampilan, dan etika khususnya pada lingkungan kerja nyata sebelum
mahasiswa/i tersebut memasuki dunia kerja yang sebenarnya, sehingga
diharapkan setelah mahasiswa/I lulus bukan hanya menguasai ilmu yang diajarkan
di Kampus saja namun juga memperoleh pengalaman kerja secara nyata yang
bermanfaat sebelum nantinya bekerja.

Dalam masa ini, pekerjaan merupakan hal yang semakin banyak dicari dan
dibutuhkan bagi siapa saja, pun dalam mencari pekerja yang dibutuhkan
perusahan-perusahan dari tahun ke tahun menetapkan standar tinggi baik dari segi
administrasi awal yang diseleksi sedemikian rupa hingga adanya tahapan tes yang
bervariasi tergantung pada kebijakan instansi atau perusahaan yang bersangkutan.
Maka dapat disimpulkan di zaman ini dalam mencari pekerjaan, Perusahaan tidak
hanya mengandalkan satu tes saja. Para pekerja yang akan diterima benar-benar
dipilih yang paling terbaik diantara yang terbaik. Perusahaan betul-betul
menyaring para pekerja yang menurut mereka adalah pekerja yang kompeten dan
mampu membawa perusahannya kearah kemajuan dan kesuksesann.

Penulis menyadari bahwa dalam mencari pekerjaan, hal-hal seperti minat

dan bakat merupakan salah satu aspek penting dalam mencari Perusahaan. Namun
perlu diingat pula kita sebagai pencari lapangan pekerjaan, menyesuaikan kriteria
dengan Perusahaan yang akan dituju. Bagaimana cara menyikapi saat adanya tes

7
wawancara oleh Perusahaan, serta bagaimana menyikapi situasi yang terdapat
dalam dunia kerja itu sendiri.

Perguruan tinggi merupakan salah satu tempat yang membentuk karakter

pekerja yang mempuni dan mampu bersaing dengan para calon pekerja lainnya.
Dalam hal ini, jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Riau mewajibkan salah satu
syarat mahasiswa menyelesaikan perkuliahannya adalah dengan mengikuti
program On The Job Training atau Praktik kerja lapangan, hal ini bertujuan agar
mahasiswa/I mampu mengatasi dunia kerja baik dalam pekerjaan serta pemecahan
masalah kerja yang dihadapi/

Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Riau memberikan kesempatan

kepada mahasiswa agar melakukan pelaksanakan program On The Job Training
atau praktik kerja lapangan, yang mana nantinya diharapkan agar mahasiswa/I
menguasai tidak hanya teori namun juga mampu menguasai praktik di lapangan
nyata yang akan dihadapi kelak. Maka, setelah mendapat arahan dari dosen
pembimbing magang (on the job training), penulis memutuskan untuk melakukan
pelaksanaan program On The Job Training atau Praktik Kerja Lapangan di PT.
Angkasa Pura II Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Dengan
pelaksaan program ini, penulis berharap mendapatkan pengalaman dunia kerja
secara langsung.

Pada On The Job Training ini penulis membuat laporan magang dengan
judul “STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIFITAS CUSTOMER SERVICE
OFFICER TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA JASA
INFORMASI STUDI KASUS BANDARA INTERNASIONAL SULTAN
SYARIF KASIM II PEKANBARU”. Karena mengingat pentingnya Komunikasi
Efektif Customer Service Officer dalam sebuah bandar udara untuk
mempermudah pengguna jasa bandar udara dalam mendapatkan pelayanan
informasi kebandarudaraan. Unit Customer Service Officer (pelayanan pelanggan)
merupakan unit kerja front liner yang menempati posisi strategis dan berhubungan
langsung dengan pelanggan bandara. Unit kerja ini diharapkan mampu menjadi
“One Stop Point Service” dimana semua kebutuhan pengguna jasa bandar udara
terkait informasi bandar udara dapat dilayani, tidak terbatas pada informasi
8
penerbangan, kebandarudaraan, dan kegiatan usaha juga terhadap keluhan
pelanggan.

Di balik upaya Customer Service officer, ada berbagai tantangan yang

mereka hadapi salah satunya berurusan dengan calon penumpang atau pengguna
jasa yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda tentu menjadi hal yang harus
dihadapi Customer Service, seperti calon penumpang yang frustasi, cuek, marah-
marah, bahkan calon penumpang atau pengguna jasa yang baik hait. Tantangan
lain lebih komplek dan membutuhkan sikap yang tepat untuk mengatasinya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dari penjelasan di atas, maka penulis
menetapkan rumusan masalah dalam Laporan Akhir Praktik Magang (On The Job
Training) Mahasiswa yaitu: “Bagaimana Strategi Komunikasi Efektifitas
Customer Service Officer Terhadap Peningkatan Pelayanan Pengguna Jasa
Informasi Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru”.

1.3 Tujuan Praktik Magang

Tujuan diambilnya judul “Strategi Komunikasi Efektifitas Customer
Service Officer terhadap Peningkatan Pelayanan Pengguna Jasa Informasi
Kebandarudaraan Studi Kasus Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II
Pekanbaru” adalah nantinya pembaca mengetahui Strategi Komunikasi efektif
Customer Service Officer dalam meningkatkan pelayanan calon penumpang.

Adapun manfaat dari pelaksana program magang ini adalah:

1. Bagi Mahasiswa
a. Menambah wawasan dan pengetahuan penulis terhadap dunia kerja.
b. Dapat meningkatkan pengalaman kerja bagi mahasiswa on the job
training sebelum terjun langsung ke dalam dunia kerja.
c. Menambah motivasi di dunia kerja.
d. Menemukan pembanding antara konsep atau teori dengan kenyataan
operasional di dunia kerja.
e. Meraih peluang untuk bisa bekerja di Perusahaan/instansi penulis
melaksanakan job training, setelah memperoleh gelar kesarjanaan.

9
 2. Bagi Jurusan Ilmu Komunikasi
a. Menciptakan dan mempererat hubungan kerjasama yang saling
menguntungkan antara dunia Pendidikan dengan dunia kerja.
b. Menjalin kerja sama dengan institusi atau instansi atau Perusahaan
tempat magang mahasiswa sehingga dapat mendukung pelaksanakan
Tri Dharma Perguruan Tinggi lainnya.
3. Bagi Intansi
a. Institusi magang dapat memanfaatkan tenaga magang sesuai dengan
kebutuhan di unit kerjanya.
b. Insitusi magang mendapatkan alternatif calon karyawan yang telah
dikenal mutu, dedikasi dan kredibilitasnya.
c. Laporan magang dapat dimanfaatkan sebagai salah satu sumber
informasi mengenai situasi umum institusi tempat magang tersebut.

Kegiatan magang ini berguna mengenalkan dan mendekatkan diri saya

sebagai mahasiswa pada dunia kerja yang sebenarnya. Oleh karena itu, tujuan
magang yang dipilih harus sesuai dengan konstrenasi yang saya miliki, yaitu:

a. Membina dan mempersiapkan ilmu pengetahuan mental dan etika

bekerja serta menyesuaikan diri dalam menghadapi dan mengenal
dunia kerja yang sesungguhnya.
b. Meningatkan kemampuan mahasiswa dalam bidang yang sesuai
dengan konsentrasi dan jurusan.
c. Menimbulkan prinsip etos kerja
d. Mengembangkan kemampuan dan professionalitas.
e. Mengetahui proses persiapan penyajian informasi kepada public.
f. Sebagai salah satu syarat dan kewajiban mahasiswa yang akan
menyelesaikan Pendidikan Strata I Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau.

1.4 Manfaat Praktik Magang

Sedangkan Manfaat program On The Job Training (OJT) Ilmu
Komunikasi Universitas Riau yaitu:

10
1. Bagi Mahasiswa
a. Meningkatkan keterampikan dan keahlian tenaga kerja yang
terdidik serta kompetensi sesuai dengan kebutuhan dunia kerja saat
ini.
b. Mendapatkan gambaran mekanisme kerja di unit pelayanan dan
informasi Bandara terutama mengenai sistem pelayanan dan
informasi terhadap penumpang yang dilakukan oleh PT. Angkasa
Pura II.
c. Mengidentifikasi konsep diri dan permasalah seputar dunia
komunikasi. Khususnya fenomena di dunia kebandarudaraan,
komunikasi dan pelayanan pengguna jasa secara cepat, efektif, dan
inovatif didasari dengan kenyamanan pengguna jasa Bandar udara.
d. Menambah portofolio kompetensi dan membangun rekam jejak
mahasiswa.
2. Bagi Perguruan Tinggi
a. Memperluas wawasan prodi dalam mengenalkan wawasan dalam
dunia kerja kepada mahasiswa yang bersangkutan dalam
menjalankan kegiatan Magang (OJT) sehingga menjadi perbaikan
bagi Pihak Perguruan Tinggi Kedepannya.
b. Terbangunnya relasi dan terciptanya peluang kolaborasi jurusan
dan instansi tempat magang.
c. Mencapai misi Ilmu Komunikasi UNRI agar dapat menciptakan
peserta didik menjadi lulusan berkarakter dan berdaya saing tinggi
yang menjadikan modal masa depan.
d. Ajang untuk eksistensi dan keunggulan peserta didik agar dapat
tercipatnya, citra positif jurusan.
3. Bagi Instansi
a. Sarana menjembatani antara Instansi dan pihak Jurusan untuk
bekerja sama lebih lanjut terkait magang dan hal lainnya.
b. Mampu melihat kemampuan dan potensi yang dimiliki mahasiswa.
c. Sebagai wadah penyerapan karyawan atau tenaga kerja.

11
 d. Dengan pelaksanaan kerja lapangan, perusahaan mampu
meningkatkan hubungan kemitraan dengan Pendidikan.

1.5 Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang

1. Tempat Pelaksanaan Magang
Penulis melaksanakan Praktik Magang (On The Job Training) di PT.
Angkasa Pura II Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru,
Jalan Bandara Sultan Syarif Kasim II, Maharatu, Marpoyan Damai, Kota,
Pekanbaru, Riau.
2. Waktu Pelaksanaan Magang
Waktu pelaksanaan magang dilakukan lebih kurang dua bulan dengan
waktu kegiatan dari tanggal 10 Juli s/d 20 September 2023.
 10 Juli 2023 – 14 Juli 2023 : selama 1 minggu, penulis di tugaskan
di 3 unit berbeda. Unit Terminal Inspection Service, Customer
Service Officer & Digital Service Officer untuk pengenalan
lingkungan.
 17 Juli 2023 – 4 Agustus 2023 : penulis ditugaskan di unit Digital
Service Officer, penulis diajarkan sekaligus mengeoperasikan
Digital Banner dan Digital Wall. Di unit ini, penulis juga
melaksanakan pembuatan Flyer Banner untuk Kegiatan atau ada
Hari Tertentu. Penulis melaksanakan tugas menjadi Tim
Dokumentasi di setiap Acara yang dilakukan oleh Bandara Sultan
Syarif Kasim II Pekanbaru.
 7 Agustus 2023 – 25 Agustus 2023 : penulis ditugaskan di unit
Customer Service Officer, penulis diajarkan sekaligus
mengeoperasikan FIDS (Flight Information Display System) atau
lebih dikenal dengan layer informasi jadwal penerbangan, PAS
(Public Addres System) yaitu memanggil nama penumpang untuk
keperluan tertentum seperti arahan untuk menemui petugas
rekonsiliasi bagasi atau arahan untuk segera naik kepesawat udara.
PID (Public Information Desk) dimana disini kita bertugas untuk

12
 memberikan informasi yang ditanyakan oleh pengguna jasa bandar
Udara.
 28 Agustus 2023 – 20 September 2023 : penulis ditugaskan di unit
Terminal Inspection Service¸penulis diajarkan sekaligus mengisi
Electronic-Level Of Service (E-LOS) melalui aplikasi I-Perform
menggunakan login user yang telah di registrasi oleh admin. Di
unit ini penulis juga melaksanakan pengecekan kebersihan dan
fungsi dari fasilitas-faslitas yang ada di terminal Sultan Syarif
Kasim II Pekanbaru.

1.6 Metode Pelaksanaan Magang

Metode yang digunakan selama pelaksanaan magang adalah praktik langsung dan
teori. Mahasiswa/I langsung turun ke lapangan dengan didampingi oleh Senior
atau Petugas yang sedang dinas pada saat itu. Sarana dan Prasarana sudah
disediakan pihak PT. Angkasa Pura II. Metode pelaksanaan Praktik Magang (On
The Job Training) dilakukan dengan metode berikut:

1. Praktik Langsung
 Mahasiswa/I diajak langsung ke lapangan dengan di damping atau
dibimbing oleh senior atau petugas yang sedang Dinas.
 Mahasiswa/I diajarkan menggunakan Aplikasi dan System yang
digunakan oleh PT. Angkasa Pura II seperti Iperform dan FIDS.
 Mahasiswa/I diajarkan cara memberi pelayanan terhadap pengguna
jasa pengguna Bandar Udara, dan diberi kesempatan untuk
memberikan pelayanan atau berinteraksi secara langsung kepada
pengguna jasa Bandar Udara.
 Mahasiswa/I juga diajarkan untuk membuat Log Book atau laporan
harian di Microsoft Excel.
2. Jadwal Kegiatan Magang
 10 Juli 2023 – 14 Juli 2023 : selama 1 minggu, penulis di tugaskan
di 3 unit berbeda. Unit Terminal Inspection Service, Customer
Service Officer & Digital Service Officer untuk pengenalan
lingkungan.
13
 17 Juli 2023 – 4 Agustus 2023 : penulis ditugaskan di unit Digital
Service Officer, penulis diajarkan sekaligus mengeoperasikan
Digital Banner dan Digital Wall. Di unit ini, penulis juga
melaksanakan pembuatan Flyer Banner untuk Kegiatan atau ada
Hari Tertentu. Penulis melaksanakan tugas menjadi Tim
Dokumentasi di setiap Acara yang dilakukan oleh Bandara Sultan
Syarif Kasim II Pekanbaru.
 7 Agustus 2023 – 25 Agustus 2023 : penulis ditugaskan di unit
Customer Service Officer, penulis diajarkan sekaligus
mengeoperasikan FIDS (Flight Information Display System) atau
lebih dikenal dengan layer informasi jadwal penerbangan, PAS
(Public Addres System) yaitu memanggil nama penumpang untuk
keperluan tertentum seperti arahan untuk menemui petugas
rekonsiliasi bagasi atau arahan untuk segera naik kepesawat udara.
PID (Public Information Desk) dimana disini kita bertugas untuk
memberikan informasi yang ditanyakan oleh pengguna jasa bandar
Udara.
 28 Agustus 2023 – 20 September 2023 : penulis ditugaskan di unit
Terminal Inspection Service¸penulis diajarkan sekaligus mengisi
Electronic-Level Of Service (E-LOS) melalui aplikasi I-Perform
menggunakan login user yang telah di registrasi oleh admin. Di
unit ini penulis juga melaksanakan pengecekan kebersihan dan
fungsi dari fasilitas-faslitas yang ada di terminal Sultan Syarif
Kasim II Pekanbaru.

14
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori

2.1.1 Bandar Udara

Menurut Annex 14 Aerodromes 4 th, chapter 1, dalam terjemahannya yang

berarti : Bandar Udara didefinisikan sebagai suatu tempat atau daerah di darat atau
di perairan dengan batas-batas tertentu termasuk bangunan dan instalasi yang
dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (Takeoff),
pendaratan (Landing), dan pergerakan di permukaan (Taxing).

Sedangkan menurut Undang-undang No. 1 tahun 2009 tentang

penerbangan, BAB 1 nomor 33 bahwa Bandar Udara adalah Kawasan di daratan
dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat
perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas
kesalamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas
penunjang lainnya. Berdasarkan klasifikasi atau status bandara, menurut
pelayanannya sesuai dengan rute penerbangan dan peranan pemerintahan
dibedakan menjadi 2 yakni :

 Bandar Udara Domestik merupakan sebuah bandar udara yang

hanya menangani penerbangan domestik penerbangan di negara
yang sama. Bandara domestik tidak memiliki fasilitas bea cukai
dan Imigrasi dan tidak mampu menangani penerbangan menuju
atau dari bandara luas negeri.
 Bandar Udara Internasional merupakan sebuah bandar udara yang
dilengkapi dengan fasilitas bea cukai dan imigrasi untuk
menangani penerbangan internasional menuju dan dari negara

15
 lainnya. Bandara sejenis itu 6 umumnya lebih besar, dan sering
memiliki landasan lebih panjang dan fasilitas untuk menampung
pesawat besar yang sering digunakan untuk perjalanan
internasional atau antar benua.

2.1.2 Komunikasi

Ilmu Komunkasi adalah ilmu yang mempelajari cara penyampaian pesan

dari komunikator kepada komunikasi melalui media tertentu dan menghasilkan
efek tertentu. Komunikasi adalah suatu proses ketika seseorang atau beberapa
orang, kelompok, organsisasi, dan masyarakat menciptakan dan menggunakan
informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain. Komunikasi dapat
berbentuk verbal dan nonverbal. Skinner turut beropini tentang bagaimmana
komunikasi sebagai suatu perilaku lisan maupun simbolik dimana pelaku
berusaha memperoleh efek yang diinginakan.

2.1.3 Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Pelayanan

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan
merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapakan atau mengurus apa yang
diperlukan orang lain. Pelayanan dapat diberikan kepada orang lain sebagai
pertolongan yang dibutuhkan orang lain itu sendiri. Yang mana dengan
pertolongan tersebut dapat membantu orang lain untuk bisa mengatasi
masalahnya. Dalam bukunyam Majid (2011:35) mengatakan bahwa pelayanan
adalah:

 Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis buka statis,
proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek,
mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar..
 Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain, disertai
dengan senyuman yang ramah dan tulus. Berdasarkan pendapat dari
beberapa pakar, pelayanan sangat berhubungan dengan upaya atau
tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Kata kuncinya

16
 adalah upaya/tindakan, hubungan antar manusia ada komunikasi dan
kebutuhan.

2.1.3.2 Standar Pelayanan

Dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia PM 178 tahun 2015
tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara dijelaskan bahwa:

 Standar pelayanan yang dimaksud mencakup standar pelayanan calon

penumpang dan penumpang di terminal penumpang bandar udara.
 Standar pelayanan pengguna jasa bandar udara ini merupakan acuan dalam
memberikan pelayanan jasa kebandarudaraan bagi badan usaha bandar
udara dan unit penyelanggaa bandar udara.
 Standar pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) dimulai sejak
memasuki area pelayanan sebagai pengguna jasa bandar udara di area
keberangkatan sampai dengan keluar dari area pelayanan di area
kedatangan.

2.1.3.3 Kualitas Pelayanan

Ahmad Fauzi dalam Blognya mengatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah
suautu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan suatu proses
produksi dan juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Dari definisi di atas
dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan pada penyampainnya untuk
mengimbangi harapan para pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan.

2.1.4 Informasi

Informasi adalah pesan (ucapan atau ekspresi) atau kumpulan pesan yang terdiri
dari order sekuens dari simbol, atau makna yang dapat ditafsirkan dari pesan atau
kumpulan pesan. Informasi dapat direkam atau ditransmisikan. Hal ini dapat
dicatat sebagai tanda-tanda, atau sebagai sinyal berdasarkan gelombang. Informasi
adalah jenis acara yang mempengaruhi suatu negara dari sistem dinamis. Para
konsep memiliki banyak arti lain dalam konteks 8 yang berbeda. Informasi bisa
17
dikatakan sebagai pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengakaman,
atau instruksi. Informasi telah digunakan untuk seluruh segi kehodupan manusia
secara individual, kelompok maupun organisasi. Pada tingkat individu, informasi
digunakan untuk pengetahuan tentang Pendidikan, kesehatan, lapangan pekerjaan
maupun jenis produk atau jasa. Kegunaan informasi ditentukan oleh tujuan
pengguna, ketelitian pengolahan data ruang dan waktu serta bentuk dan keadaan
semantik.

Kata informasi berasal dari kata prancis kuno informacion (tahun 1387)
yang diambil dari Bahasa latin informationem yang artinya “garis besar, konsep,
ide”. Informasi merupakan kata benda dari informasi yang berarti aktivitas dalam
“pengetahuan yang dikomunikasikan”. Informasi merupakan fungsi penting untuk
membantu mengurangi rasa cemas seseorang. Menurut Notoatmdjo (2006) bahwa
semakin banyak informasi dapat memengaruhi atau menambah pengetahuan
seseorang dan dengan pengetahuan menimbulkan kesadaran yang akhirnya
seseorang akan berperilaku sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya.

Dalam beberapa hal pengetahuan tentang peristiwa-peristiwa tertentu atau situasi

yang telah dikumpulkan atau diterima melalui proses komunikasi, pengumpulam
intelejen, ataupun didapatkan dari berita juga dinamakan informasi. Informasi
yang berupa koleksi data dan fakta sering kali dinamakan informasi statistik.
Dalam bidang ilmu computer, informasi adalah data yang disimpan, diproses, atau
ditranmisikan.

2.1.5 Pengumuman

Pengumuman atau announcement adalah pernyataan yang disampaikan kepada

public atau media yang memberikan informasi tentang sesuatu yang telah atau
akan terjadi. Informasi tersebut biasa ditulis atau disampaikan secara lisan di
tempat umum. Dikarenakan informasi yang disampaikan bisa menyangkut orang
banyak. Pengunguman bisa juga diunggah melalui internet atau media sosial.
Pengunguman disampaikan dengan tujuan memberikan informasi kepada
pembaca atau pendengar tentang suatu acara, himbauan, aturan, kejadian, dan
lain-lain.

18
 2.1.6 Pengguna Jasa

Pengguna jasa adalah setiap orang dan/atau badan hukum yang menggunakan jasa
angkutan udara baik untuk angkutan orang maupun barang. Pengguna jasa di
bandar udara yakni ada penumpang, badan usaha angkutan udara, konsesi, dan
lain-lain.

 Penumpang adalah orang yang Namanya tercantum dalam tiket yang

dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas
masuk pesawat (boarding pass)
 Badan Usaha Angkutan Udara adalah badan usaha milik negara, badan
usaha milik daerah, atau badan hukum Indonesia berbentuk perseroan
terbatas atau koperasi, yang kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat
udara untuk digunakan mengangkut penumpang, kargo, dan/atau pos
dengan memungut pembayaran.
 Konsesi adalah pemberian hak oleh pemerintah pusat kepada Badan Usaha
Bandar Udara untuk melakukan kegiatan penyediaan dan/atau pelayanan
jasa kebandaudaraan tertentu dalam jangka waktu tertentu dan kompensasi
tertentu.

2.1.7 Customer Service Officer

Menurut Edcardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan

kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang
atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan. Menurut Kasmir (2003,216)
pengertian customer service secara umum adalah “setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasahab”. Menurut
Philip Kotler (2002.143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tiidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

2.2 Data Umum Bandara

2.2.1. Data Umum

19
1 Bandara Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II
Pekanbaru
2 Jenis Badan Hukum PT (Persero)
3 Alamat Bandara : Jalan Perhubungan Udara, Pekanbaru
4 No. Telepon +62 761 674694
5 No. Fax +62 761 672827
6 E-mail Ap2-pku@angkasapura2.co.id
7 Status Permodalan BUMN
8 Bidang Usaha Jasa Kebandarudaraan dan Transportasi Udara
9 SK AMDAL yang disetujui KP. 131 Tahun 2001
10 Izin Lingkungan SK.652/Menhlhk/Setjen/PLA.4/11/2017
11 Izin Limbah B3 SK. No.2/DPMPTSP/PS-LB3/III/2020
12 Izin Limbah B3 SK. No.2/DPMPTSP/PS-LB3/III/2020
13 Jabatan Executive General Manager

2.2.2. Data Georafis Bandara

1 Indicator Lokasi Bandar WIBB/PKU

Udara
2 Nama Bandar Udara Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru
3 Nama Kota Riau
4 Provinsi 00° 27° 44” N
101° 26 ° 43 E
5 Koordinat Titik Referensi 4C
Bandara (Airport Reference
Point/ARP) system WGS 84
6 Aerodrome Reference Code 182° dan 7 KM dari kota Pekanbaru
7 Arah dan Jarak Ke Kota 134 ft MSL
8 Elevasi Bandar Udara  Runway 18 : 133,58 ft MSL
(MSL)  Runway 36 : 112,46 ft MSL
Atau undulasi Geoid
9 Elevasi masing-masing  Runway 36 : 112,46 ft MSL 35 ° C
20
 Threshold (MSL) atau
Undulasi Geoid
10 Referensi Temperatur 35 ° C
Bandar Udara
11 Alamat Jalan Perhubungan Udara, Pekanbaru
12 No Telepon + 62 761674694
13 AFTN IFR dan VFR
14 Jenis Penerbangan yang Instrument PALS Cat 1
Diijinkan
15 Email Ap2-pku@angkasapura2.co.id

2.2.3. Fasilitas Sisi Udara

 Runway

 Permukaan: Flexible
 Kekuatan/Strength: PCN 66 F/B/X/T
 Dimensi: 2600 x 45 meter
 Runway 36, runway 18
 Koordinat threshold: 18: 00° 28’15.50’’N 101° 26' 29 '' E 36: 00°
26’50,95’’N 101° 26’38.88’’E
 Elevasi threshold & ketinggian elevasi touchdown zone untuk precision
approach runway
 Runway 18:133.58 ft

21
  Runway 36: 112.46 ft

 Taxiway

 Taxiway A:
- Perumukan: Flexible
- Kekuatan/Streng: PCN 72 F/B/X/T
- Dimensi: 40,5 x 31,5 meter
 Taxiway B:
- permukaanL Flexible
- Kekuatan?strength: PCN 72 F/B/X/T
- Dimensi: 49,5 x 31,5 meter
 Taxiway C (Air Force & Emergency Only)
- Permukaan: Flexible
- Kekuatan/Strength: PCN 22 F/C/Y/U
- Dimensi: 2.208 meter2

 Apron

Apron East

22
 Permukaan: Rigid
 Kekuaatan/Strength: PCN 62 R/A/X/T
 Dimensi: 126.989 meter2

 Pesawat Terbang

Commercial

 Atr Series

 Boeing 737800Ng/900 ER

23
 Airbus A320

2.2.4. Fasilitas Sisi Darat

a. Terminal Penumpang

24
 Luas Total Terminal 27.935,00 m2
 Kapasitas Terminal 3.500.000 JPT

b. Parkir Kendaraan

 Luas Parkiran 12788,8 m2

 Inap: 5.000 m2
 Kapasitas Parkiran Mobil
 Umum: 2900 unit

c. Terminal Kargo

2.2.5. Jam Operasi

 Pelayanan Pesawat Udara Senin- Jumat: 07.30 – 16.30 WIB/ 00.30 – 09.30
UTC.
 Administrasi Bandara (06.00 – 24.00 WIB) / 23.00 – 17.00 UTC
 Kesehatam dan Sanitasi (06.00 – 24.00 WIB) / 23.00 – 17.00 UTC

25
  Handling (06.00 – 24.00) / 23.00 – 17.00 UTC
 Keamanan Bandar Udara 24 Jam

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI MAGANG

3.1 Sejarah Singkat Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II

Pekanbaru

Bandar Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II (SSK II) adalah

bandara yang terletak di kota Pekanbaru yang dimana kota Pekanbaru sendiri
adalah ibukota dari provinsi Riau. Bandara Sultan Syarif Kasim II adalah bandara
peninggalan Sejarah. Pada saat itu bandara ini disebut “Landasan Udara” dimana
landasan tersebut masih terdiri dari tanah yang di keraskan dan di gunakan
sebagai Pangkalan Militer. Awalnya Landasan pacunya adalah dari Timus menuju
Barat dengan nomor runway 14 dan 32. Pada awal kemerdakaan di wujud
landasan pacu baru yang terbentang dari arah utara menuju Selatan dengan nomor
runway 18 dan 36. Panjang landasan semakin kurang 800 meter dengan
permukaan landasan berupa kerikil yang di padatkan. Pada tahun 1950 landasan
pacu di perpanjang menjadi 1.500 meter, dan pada tahun 1967 landasan di mulai
ronde pengasplan Runway Taxi, dan Apron setebal 7 cm serta pertambahan
panjang landasan sepanjangan 500 meter.

Bandar Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II (SSK II) Pekanbaru

(IATA: PKU, ICAO: WIB) Terletak di wilayah administrasi Kelurahan Maharatu,
Kecamatan Marpoyan Damai, Kotamadya Pekanbaru. Provinsi Riau dan berjarak
± 7 Km dari pusat kota Pekanbaru. Letak geogrifis bandara pada koordinat 00˚ 27’
44” N dan 101˚ 26’ 43” E dengan elevasi 134 ft MSL (Mean Sea Level) atau sekitar
40,84 di atas permukaan laut. Wilayah yang berbatasan langsung dengan Bandara
meliputi: 1. Sebelah Utara : Kabupaten Siak dan Kabupaten Kampar 2: Sebelah
Timur : Kabupaten Siak dan Kabupaten Pelalawan 3. Sebelah Selatan : Kabupaten

26
Kampar dan Kabupaten Pelalawan 4. Sebelah Barat : Kabupaten Kampar Bandar
Udara Internaisonal Sultan Syarif Kasim II (SSK II). Pekanbaru memiliki luas tanah
848.242 Ha dalam penyediaan sarana pelayaan memiliki landas pacu (runway) yang
berdimensi 2600 m x 45 m dan arah runway Utara dan Selatan atau 18 dan 36 dengan
pergerakan pesawat udara rata-rata 35-45 pergerakan /hari untuk penerbangan
komersil dari 20-30 pergerakan pesawat militer /hari, operasional bandar selama 18
jam. Bandara ini melayani penerbangan domestic, internasional dan penerbangan
militer. Pada tahun 1960 Pemerintah mengeoperasikan bandar aini menjadi bandara
Perintis dan mengubah nama Landasan Udara menjadi “Pelabuhan Udara Simpang
Tiga”. Nama Simpang Tiga diambil karena lokasinya berada tiga jalan persimpangan
yaitu jalan menuju Kota Madya Pekanbaru, Kabupaten Kampar dan Kabupaten
Indragiri Hulu. Berasarkan Rapat Kepala Kantor Wakil pengusaha yang
merundingkan Dapertemen Perhubungan tanggal 23 Agustus 1985 nama Pelabuhan
Udara Simpang Tiga diganti menjadi Bandar Udara Simpang Tiga terhitung tanggal 1
september 1985.

Pada 1 April 1994 Bandar Udara Simpang Tiga bergabung dengan

Manajemen yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura II (Persero). Dan di sebut
dengan Kantor Cabang Bandar Udara Simpang Tiga yang kelak berubah nama
menjadi Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II yang di tetapkan menempuh
keputusan Presiden No.Kep.473/OM.00/1988-AP II tgl. 4 April 1998 dan di
resmikan oleh Presiden Republik Indonesia Abdurrahman Wahid tgl 29 April 2000.
Pada tahun 2009 lalu, Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II telah dimulai peluasan
Bandara Sultan Syarif Kasim II oleh pihak Angkasa Pura II yang bekerja sama

27
dengan pemerintah provinsi Roau. Peluasan ini direncanakan akan diselesaikan pada
penghabisan 2011 dan dibangun sebagai persiapan menghadapi Pekan Olah Raga
Nasional (PON) yang akan digelar pada 2012. Peluasan ini akan dilakukan karena
dimulai tidak lagi dapat menampung banyak penumpang menempuh menggunakan
Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II yang setiap tahunnya semakin meningkat.

3.2 Struktur Organisasi Terminal dan Landside Service

3.3 Logo Instansi

28
3.4 Visi dan Misi

3.4.1. Visi

Visi PT. Angkasa Pura II adalah menjadi pengelola bandar udara yang
bertarif Internasional yang mampu bersaing di Kawasan regional.

3.4.2. Misi

Misi PT. Angkasa Pura II adalah mengelola jasa kebandarudaraan dan

pelayanan lalu lintas udara yang mengutamakan keselamatan
penerbangan dan kepuasan pelanggan, dalam upaya memberikan
manfaat optimal kepada pemegang saham, mitra kerja, masyarakat,
dan lingkungan dengan memegang teguh etika bisnis.

3.5 Uraian Tugas Unit Terminal dan Landside Service

3.5.1. Unit Digital Service Officer

Digital Service Officer adalah unit yang Menyusun dan melaksanakan

kegiatan pengecekan kesiapan fasilitas, pengoperasian dan perancangan tampilan
konten digital meliputi namun tidak terbatas pada pengelolaan smart taxi queue,
smart parking, monitor dan display digital, FIDS, IPTV dan e-kiosk untuk
memastikan fasilitas digital berfungsi dengan baik dan konten selaku mutakhir
serta tampilan yang menarik di area terminal, sisi darat dan kargo untuk menjamin
ketersediaan dan kesepian fasilitas sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

29
 Menyusun dan melaksanakan penambahan informasi dan konten digital
serta pengeoperasian fasilitas digital guna memberikan nilai tambah dan
meningkatkan pelayanan bagi pengguna jasa Bandar Udara.

a. Tugas Pokok dan Fungsi Unit Digital Service Officer

 Menyusun dan melaksanakan proses pembaharuan informasi dan
konten digital serta pengeoperasian fasilitas digital guna
memberikan nilai tambah dan meningkatkan pelayanan bagi
pengguna jasa Bandar Udara.
 Menyusun usulan kebutuhan fasilitas digital yang menjadi tanffunf
jawabnya dalam rangka meningkatkan pelayanan dan mendukung
program “digital airport”
 Menyusun dan melaksanakan kegiatan peralatan fasilitas digital
meliputi namun tidak berbatas pada penentuan titik lokasi
penampilan fasilitas digital untuk memastikan peralatan fasilitas
pelayanan memenuhi aspek estektika dan ketentuan yang berlaku.
 Mengawasi dan merangkum performasi fasilitas digital
memastikan fasilitas digital beroperasi dengan lancer dan sesuai
tingkat kualitas pelayanan yang telah di tetapkan.
b. Data Karyawan Unit Digital Service Officer

No. Nama Anggota Jabatan

1. Gebbie Elisa Fauyendra Digital Service Officer
2. Derry Walfajri Digital Service Officer
3. Merry Dwi Puspita Digital Service Officer

c. Sarana dan Prasarana Unit Digital Service Officer

No. Nama Fasilitas Kondisi

1. Portable computer (PC) Baik
2. Telepon Local Baik
3. Meja Kerja Baik
4. Kursi Kerja Baik

30
 5. Printer Baik
6. Kamera Baik
7. Microphone Baik
8. Tripod Baik
9. Dispenser Baik

3.5.2. Unit Customer Service Officer

Customer Service Officer (Pelayanan Pelanggan) merupakan unit kerja

garda terdepan yang menempati posisi strategis dan berhubungan langsung
dengan pelanggan Bandar Udara. Unit airport information service adalah unit
yang berada di suatu bandar udara. Unit Petugas Pelayanan Pelanggan adalah unit
pelaksana structural di lingkungan perusahaan yang berada di bawah Dinas
Pelayanan Terminal & Sisi Darat (Terminal & Landside Service) pada Divisi
Operasi Bandara (Airport Operation). Kegiatan unit petugas pelayanan pelanggan
dipimpin oleh Kepala Dinas (Junior Manager), dibantu Pelaksana Administrasi
yang bertugas pada jam kantor serta supervisor dan petugas Pelaksana yang
bertugas secara bergilir (shift) selama jam operasi. Jam dinas unit Informasi dan
Pelayanan Pelanggan dibagi dalam 2 (dua) shift. Adapun pembagiannya adalah
sebagai berikut:

 Shift Pagi pukul 06.00 sampai dengan 13.00 WIB

 Shift Siang pukul 13.00 sampai dengan last flight atau sampai berakhirnya
operasional bandara.
a. Tugas Pokok dan Fungsi Unit Customer Service Officer
 Tugas pokok memberikan pelayanan jasa informasi penerbangan
kebandarudaraan, kepariwisataan dan kegiatan usaha di Bandar
udara serta menangani keluhan pelanggan secara terpadu.
 Fungsi
- Pelayanan informasi penerbangan, kebandarudaraan dan
kepariwisataan melalui saran Public Information Desk

31
 (PID), Remote Customer Service (RCS) dan Telephone
Information Center (TIC).
- Pelayanan pengunguman keberangkatan, kedatangan,
keterlambatan, penundaan, pembatalan, pengalihan
penerbangan, panggilan nama dan kendaraan melalui saran
PAS.
- Penanganan keluhan pelanggan secara terpadu.
- Memberikan pelayanan informasi barang tertinggal/temuan
di bandara.
- Memberikan pelayanan Wheelchair atau kursi roda.
b. Data Karyawan Unit Customer Service Officer

No. Nama Anggota Jabatan

1. Nurhani Supervisor
2. Fedhrya Dinata Supervisor
3. Media Calista Pelaksana
4. Dea Risky Pelaksana
5. Khairunnisa Pelaksana
6. Renny Julianty Pelaksana
7. Abdul Latif Pelaksana

c. Sarana dan Prasarana Unit Customer Service Officer

No. Nama Fasilitas Kondisi

1. Portable Computer (PC) Baik
2. Telepon local Baik
3. Public Information Desk Baik
4. Microphone Baik
5. Handly Talkie Baik
6. Meja Kerja Baik
7. Kursi Kerja Baik
8. Flight Information Display System Baik

32
 3.5.3. Unit Terminal Inspection Service

Unit Pelayanan Inspeksi Terminal (TIS) adalah unit pelaksana structural di

lingkungan perusahan yang berada di bawah Dinas Terminal & Landiside Service
Pada Divisi Airport Operation & Service. Kegiatan unit Pelayanan Inspeksi
Terminal (TIS) dipimpin oleh seorang Kepala Dinas (Assistant of Manager) dan
dibantu oleh pelaksana administrasi yang bertugas sesuai jam kantor dan beberapa
PTO serta pelaksana operasi yang bertugas secara bergantian/Shift di Terminal.

a) Tugas Pokok dan Fungsi Unit Terminal Inspection Service

 Unit pelayanan Inspeksi Terminal Mempunyai tugas membantu dinas
Terminal & Landside Service dalam kegiatan pengawasan
peralatan/fasilitas penunjang operasional yang berada di bandar udara agar
fasilitas yang tersedia dapat digunakan dengan baik oleh pengguna jasa
bandar udara.
 Untuk melaksanakan tugas tersebut di atas Unit Pelayanan Inspeksi
Terminal mempunyai fungsi:
- Pelaksanaan tugas pemeriksaan/inspeksi peralatan/fasilitas dan
kebersihan di Terminal Bandar Udara Internasional Sultan Syarif
Kasim II.
- Pengawasan pelayanan trolley di Terminal Bandar Udara
Internasional Sultan Syarif Kasim II.
- Pengawasan pergerakan dan kelancara arus pengguna jasa Bandar
Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II.
 Penerimaan Laporan tentang kerusakan/tidak berfungsinya
peralatan/fasilitas di Terminal untuk diteruskan ke unit kerja terkait.
 Pembuatan laporan harian dan bulanan Electronic-Level of Service (E-
LOS) yang di atur dalam PM 178 tahun 2015.
 Petunjuk Teknis Pengukuran Pencatatan, Perhitungan, Pelaporan,
Pendokumentasian Standar Pelayanan Minimal di Lingkungan PT
Angkasa Pura II (Persero)

33
b. Data Karyawan Unit Terminal Inspection Service

No. Nama Anggota Jabatan

1. Moh. Nizar Alfiqri Supervisor
2. Redi Harpawan Supervisor
3. Gusheri Supervisor
4. Faula Ayu Cahyani Outsourcing
5. Fitri Outsourcing
6. Govinda Kurniawan Outsourcing
7. Wahyu Ramdahan Outsourcing

c. Sarana dan Prasarana Unit Terminal Inspection Service

No. Nama Fasilitas Kondisi

1. Alat pengukur suhur (thermometer) Baik
2. Luxmeter Baik
3. Portable Computer (PC) Baik
4. Mesin fotocopy dan printer Baik
5. Handly Talkie (HT) Baik
6. Meja Kerja Baik
7. Kursi Kerja Baik
8. Galon Baik
9. Dispenser Baik
10. Telepon Local Baik

34
 BAB IV

PEMBAHASAN
4.1. Komunikasi Efektif Custome Sevice Officer Kepada Penumpang di
Bandar Udara Internasional Syarif Kasim II Pekanbaru

Hasil penelitian mengenai komunikasi efektif customer service terhadap

calon penumpang atau pengguna jasa dibahas dengan menggunakan teori Tubbs
dan Moss (1996) yang terdapat 5 indikator komunikasi efektif, yaitu pengertian
(understanding), kesenangan (pleasure), mempengaruhi sikap (attitude influence),
hubungan sosial yang baik (improved relationship), dan tindakan (action). Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi efektif, yaitu pengetahuan,
persepsi,lingkungan dan emosi.

35
 Keahlian dalam berkomunikasi yang dimiliki oleh seorang petugas
customer service di Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak sangat
diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang baik itu memberikan
informasi ataupun memberikan solusi terhadao keluhan penumpang, selain itu
sikap cepat tanggap dan responsive juga diharuskan demi memenuhi kebutuhan
informasi seseorang penumpang atau pengguna jasa. Seorang petugas Customer
Service diharuskan mudah memahami penyampaian yang disampaikan
penumpang agar nantinya dapat mengetahui kemana arah tujuan dari komunikasi
tersebut dan menghasilkan suatu timbal balik berupa jawaban yang sesuai dengab
apa yang diharapkan penumpang atau pengguna jasa.

Bahasa yang digunakan oleh petugas customer service Bandar Udara

Internasional Sultan Syarif Kasim II menggunakan Bahasa Indonesia dan Bahasa
Inggris yang dimana dapat diketahui bahwa Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II
merupakan bandara bertaraf Internasional yang menyediakan rute Internasional,
jadi tidak menutup kemungkinan jika petugas customer service berhadapan
dengan calon penumpang atau pengguna jasa warga negara asing.

Nada bicara merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi

komunikasi apakah bisa diterima dan dimengerti dengan baik. Ada beberapa hal
yang perlu dikuasai oleh petugas customer service Bandar Udara Internasional
Sultan Syarif Kasim II, yaitu:

1. Gunakan nada positif

2. Sampaikan dengan jelas

Hubungan yang baik tentunya dihasilkan dari komunikasi yang baik antara
petugas customer service dengan calon penumpang atau pengguna jasa. Adapun
hal yang harus dilakukan oleh petugas customer service, yaitu:

1. Bersikap sopan dan ramah dengan calon penumpang

2. Respon cepat tanggap
3. Memilik knowledge yang baik
4. Menjadi pendengar yang baik
5. Ucapkan terima kasih dengan tulus

36
 Seorang tugas customer service Bandar Udara Internasional Sultan Syarif
Kasim II harus mampu berkomunikasi dengan baik dimanapun tempatnya. Ia
harus bisa berbicara dengan sikap yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat
memberikan informasi maupun solusi terhadap pertanyaan dan keluhan calon
penumpang atau pengguna jasa dengan baik dan tepat. Adapun hal-hal yang harus
diperhatikan oleh petugas customer services Bandar Udara Internasional Sultan
Syarif Kasim II dalam melayani calon penumpang atau pengguna jasa, yaitu:

1. Senyum
2. Memberikan salam
3. Panggil calon penumpang denga Namanya
4. Mengakhiri komunikasi denga baik

Tindakan akhir dari seorang calon penumpang tergantung atau dapat

dilihat dari bagaimana petugas customer service meyakinkan dan memberikan
informasi ataupun solusi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan calon
penumpang. Adapun hal yang harus petugas customer service hindari yang dapat
mempengaruhi tindakan calon penumpang, yaitu:

1. Tindakan
 Menerima tip/hadiah/oleh-oleh dari pelanggan
 Menunjuk arah dengan satu atau dua jari
 Melihat dengan ujung maa (misalnya saat menunjuk arah)
2. Sikap tubuh
 Berdiri atau duduk dengan tubuh agak bungkuk
 Bertolak pinggang
 Melipat tangan di dada
 Tangan masuk ke saku
 Duduk berselonjor atau terlalu santai, dan
 Duduk dengan salah satu kaki dilipat ke belakang diatas kursi.
3. Ekspresi
 Ekspresi wajah datar atau tidak ramah
37
  Meilirik, melotot, mengedip-ngedipkan mata secara tidak wajar
saat berbicara
 Memandangan dengan menyelidikm sinis, dan meremhkan
 Memalingkan muka, mengeraskan rahang dan mengernyitkan dahi
4. Kalimat dan cara bicara
 Menyatakan hal-hal yang terkait dengan suku, agama, ras, antar
golongan (SARA)
 Merendahkan calon penumpang atau pengguna jasa
 Memotong pembicaraan calon penumpang atau pengguna jasa
 Berbicara dengan kasar, nada tinggi, dan terlalu cepat
5. Penaganan keluhan
 Mendengarkan keluhan dengan tersenyum
 Menginterupsi calon penumpang ketika berbicara
 Terburu-buru ingin menyelesaikan masalah
 Berbicara dengan cepat dan nada tinggi
 Menyalahkan pihak lain manapun baik internal atau eksternal

4.2. Strategi Komunikasi Customer Service Bandar Udara Internasional

Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru dalam meningkatkan pelayanan pada
calon penumpang

Customer Service bandar udara memiliki peran yang sangat penting dalam
meningkatkan pelayanan kepada calon penumpang atau pengguna jasa. Hal utama
yang harus diperhatikan dalam membentuk strategi komunikasi adalah
kemampuan petugas customer service dalam melayani, tugas dan tanggung jawab
serta prosedur kerja customer service. Adapun beberapa tugas dan tanggung jawab
customer service Bandar Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II untuk
menerapkan strategi komunikasi dalam melayani calon penumpang atau pengguna
jasa, yaitu:

1. Customer Service Supervisor

a) Melakukan briefing sebelum bertugas kepada customer service
officer dengan membahas hal-hal sebagai berikut:

38
 1) Review pekerjaan/tugas shift sebelumnya;
2) Informasi update terkait operasional, pelayanan, kebijakan
dan aturan-aturan yang berlaku di perusahaan
3) Evaluasi kinerja personal
4) Memberikan motivasi kerja kepada personel, dan
5) Doa untuk kelancaran operasional
b) Melakukan pengawasan kegiatan pelayanan informasi dan
ketersediaan data (updating data penerbangan, informasi mitra, dan
layanan Public Addres System).
c) Memastikan permintaan informasi dan keluhan pelanggan
terselesaikan dengan baik;
d) Memastikan petugas pelaksana menjalankan tugasnya sesuai
prosedur
e) Melakukan pengawasan terhadap proses pelaporan customer
service officer,
f) Melakukan pengawasan dan evaluasi kerja atau penilaian kinerja
customer service officer,
g) Membuat rekapitulasi laporan bulanan untuk kemudian diserahkan
kepada atasan,
h) Bertanggung jawab terhadap ketersediaan laporan bulanan dan
tahunan.

2. Cusomer Service Officer

a) melaporkan keterlambatan dan ketidakhadiraan kepada customer

service supercisor sebelum jam dinas dimulai
b) mengikuti briefing sebelum pelayanan informasi terkait penerbangan,
mitra dan informasi lain serta melakukan penguguman penerbangan
dan non penerbangan melalui Public address system
c) mencari, mengumpulkan, melengkapi, mengelompokkan, dan
memperbaharui data informasi setelah divalidasi oleh customer service
supervisor
d) menagangi keluhan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung

39
 e) membuat laporan kegiatan operasional harian sesuai dengan shift kerja
untuk disertai kepada customer service supervisor
3. Prosedur Kerja
Alur proses pelayanan keluhan pelanggan pertama yang harus dilakukan
seorang customer service adalah memastikan dan melakukan briefing
harian 15 menit seebelum jam dinas yang dilakukan oleh customer service
supervisor diikuti oleh customer service officer. Kemudian customer
service officer melaksakan tugas pada jam dinas, menangani keluhan
pelanggan secara langsung dan selanjutnya ketika pelanggan
menyampaikan keluhan. Customer service officer melaksanakan tugas
pada jam dinas, menangani keluhan pelanggan secara langsung dan
selanjutnya ketika pelanggan menyampaikan keluhan, costumer service
officer mendengarkan keluhan tersebut dengan baik. Langkah selanjutnya
adalah apabila customer service officer memiliki jawaban yang sudah tepat
maka costumer service officer dapat langsung memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan tersebut, namun apabila memerlukan koordinasi
dengan customer service supervisor terkait jawaban yang diperlukan
pelanggan maka customer service officer langsung berkooordinasi dengan
customer service supervisor yang menerima laporan keluhan pelanggan,
kemudian apabila costumer service supervior tidak dapat menemukan
jawaban dari keluhan pe;anggan tersebut maka langkah yang harus diambil
adalah berjoordinasi dengan unit terkait dalam penyelesaian masalah
keluhan pelanggan, namun apabila customer service supervisor memiliki
jawaban yang dibutuhkan maka langsung memberikan informasi tersebut
ke customer service officer. Langkah akhir yang harus dilakukan costumer
service officer adalah membuat dan melaporkan laporan harian dan
bulanan yang diserahkan kepada costumer service supervisor
4. Rekapitulasi Bulanan
Laporan keluhan pelanggan pada customer service terdiri dari laporan harian,
bulanan dan tahunan dengan tujuan sebagai evaluasi atau perbaikan agar
dapat dilakukan suatu tindakan yang dapat digunakan sebagai acuan untuk

40
 pencegahan masalah tidak terjadi lagi, serta sebagai bahan untuk mengambil
kebijakan dalam usaha peningkatan pelayanan.
5. Jadwal dinas Customer Service Officer
Dalam rangka mengoptimalkan dan memaksimalkan kinerja seorang
customer service, jadwal dinas customer service terdiri office hour (7.30-
16.30 WIB), shift pagi (05.00-13.00 WIB), dan shift siang (13.00-21.00 WIB)
dengan empat hari kerja dan dua hari libur selama satu bulan dan diperbaharui
satu bulan sekali. Dalam memberikan pelayanan informasi kepada
penumpang, customer service Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak
memiliki dua ruang lingkup kerja, yakni PAS (Public Address System) yang
dimana seorang customer service yang bertugas di back office memberikan
informasi melalui sistem amplifikasi suara yang diumumkan ke seluruh area
bandar udara dan mengandung informasi berupa pengumuman penerbangan
seperti keberangkatan atau kedatangan, panggilan nama penumpang, dan non
penerbangan seperti kehilangan atau temuan barang, sedangkan PID (Public
Information Desk) seorang customer service yang bertugas di front office
memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan dengan cara
berinteraksi langsung secara tatap muka.
Hasil penelitian mengenai strategi komunikasi customer service Bandar
Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II dalam meningkatkan pelayanan
pada calon penumpang atau pengguna jasa dibahas dengan menggunakan
teori Arifin (1994) yang terdapat 4 indikator langkah-langkah strategi
komunikasi, yaitu mengenal khalayak, menentukan tujuan, menyusun pesan,
menetapkan metode dan memilih media yang digunakan.
Salah satu strategi customer service Bandar Udara Internasional Sultan Syarif
Kasim II agar dapat terus maju dan bersaing, ialah memberikan pelayanan
yang optimal dan maksimal, melayani sepenuh hati setiap calon penumpang
atau pengguna jasa dengan adil tanpa melihat suku, ras, dan agama, serta
memberikan solusi yang tepat kepada calon penumpang yang mengalami
keluhan sehingga dapat memberikan dampak positif dan kepuasan bagi calon
penumpang.
Salah satu strategi customer service Bandar Udara Internasional Sultan Syarif
Kasim II agar dapat terus maju dan bersaing, ialah memberikan pelayanan

41
yang optimal dan maksimal, melayani sepenuh hati setiap calon penumpang
atau pengguna jasa dengan adil tanpa melihat suku, ras, dan agama, serta
memberikan solusi yang tepat kepada calon penumpang yang mengalami
keluhan sehingga dapat memberikan dampak positif dan kepuasan bagi calon
penumpang.
Langkah awal sebelum proses komunikasi berjalan lancar, petugas customer
service diharuskan untuk mengenal dan mengetahui terlebih dahulu siapa dan
bagaimana sikap calon penumpang atau pengguna jasa yang dihadapi. Jika
terdapat calon penumpang yang terlihat kebingungan, petugas customer
service senantiasa inisiatif langsung menyapa calon penumpang tersebut dan
menawarkan bantuan. Jika terdapat calon penumpang yang terlihat buru-buru,
maka petugas customer service harus secara cepat dan tanggap dalam
memberikan respon yang disampaikan oleh calon penumpang tersebut. Jika
terdapat calon penumpang yang terlihat emosi atau marah, maka petugas
customer service dalam melayani calon penumpang tersebut harus tetap
profesional dengan tidak terpancing atau terbawa suasana calon penumpang
tersebut.
Salah satu strategi yang dilakukan petugas customer service bandar udara
internasional Sultan Syarif Kasim II dalam menentukan tujuan komunikasi
nya, yaitu dengan mendengarkan secara antusias penyampaian dari calon
penumpang atau pengguna jasa tanpa memotong nya dengan tujuan dapat
mudah memahami dengan baik apa yang diinginkannya, lalu penyampaian
tersebut diulangi kembali oleh petugas customer service kepada calon
penumpang dan jika sudah sesuai dengan apa yang dimaksud oleh calon
penumpang, maka petugas customer service dapat memberikan jawaban atau
solusi seperti yang diharapkan.
Pelayanan yang terus meningkat dan konsisten oleh petugas customer service
Bandar Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II kepada calon penumpang
atau pengguna jasa dapat membangkitkan rasa loyalitas yang tinggi terhadap
perusahaan, serta media akses yang digunakan customer service Bandar
Udara Internasional Sultan Syarif Kasim II, yaitu pusat layanan informasi
yang selalu siap 24 jam untuk melayani kebutuhan calon penumpang atau
pengguna jasa secara tidak langsung atau tidak tatap muka, e-mail, dan Public

42
 Information Desk yang melayani calon penumpang atau pengguna jasa secara
langsung tatap muka di Bandar Udara InternasionaL Sultan Syarif Kasim II
Pekanbaru.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada calon penumpang atau
pengguna jasa, Bandar udara internasional Sultan Syarif Kasim II juga
memiliki strategi yang melibatkan customer service dan berinteraksi secara
langsung dengan penumpang atau pengguna jasa dengan harapan selalu
menjalin hubungan yang baik dan bentuk terima kasih dari perusahaan kepada
calon penumpang atau pengguna jasa atas loyalitas dan kepercayaanya.

4.3. Pekerjaan Yang Tercapai

Selama kurang lebih 2 bulan magang (on the job training) berjalan di PT. Angkasa
Pura II Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru, Jalan Bandara Sultan
Syarif Kasim II, Maharatu, Marpoyan Damai, Kota Pekanbaru, Riau, terhitung mulai
dari tanggal 12 Juli 2022 – 16 September 2022 penulis ditempatkan pada unit
Informasi (CSO) dan Terminal Inspection Service (TIS). Penulis mendapatkan sedikit
banyaknya pengalaman yang dijadikan sebagai pedoman pada dunia kerja nyata
nantinya, adapun pekerjaan yang dilakukan oleh penulis ditempat magang yakni
sebagai berikut:

4.3.1 Unit Digital Service Officer

17 Juli 2023 – 4 Agustus 2023 : penulis ditugaskan di unit Digital

Service Officer, penulis diajarkan sekaligus mengeoperasikan Digital
Banner dan Digital Wall. Di unit ini, penulis juga melaksanakan
pembuatan Flyer Banner untuk Kegiatan atau ada Hari Tertentu. Penulis
melaksanakan tugas menjadi Tim Dokumentasi di setiap Acara yang
dilakukan oleh Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru.

4.3.2 Unit Customer Service Officer

7 Agustus 2023 – 25 Agustus 2023 : penulis ditugaskan di unit

Customer Service Officer, penulis diajarkan sekaligus mengeoperasikan
FIDS (Flight Information Display System) atau lebih dikenal dengan layer
informasi jadwal penerbangan, PAS (Public Addres System) yaitu

43
 memanggil nama penumpang untuk keperluan tertentum seperti arahan
untuk menemui petugas rekonsiliasi bagasi atau arahan untuk segera naik
kepesawat udara. PID (Public Information Desk) dimana disini kita
bertugas untuk memberikan informasi yang ditanyakan oleh pengguna jasa
bandar Udara.

4.3.3 Unit Terminal Inspection Service

28 Agustus 2023 – 20 September 2023 : penulis ditugaskan di unit

Terminal Inspection Service¸penulis diajarkan sekaligus mengisi
Electronic-Level Of Service (E-LOS) melalui aplikasi I-Perform
menggunakan login user yang telah di registrasi oleh admin. Di unit ini
penulis juga melaksanakan pengecekan kebersihan dan fungsi dari
fasilitas-faslitas yang ada di terminal Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru.

4.4. Faktor Pendukung dan Penghambat

4.4.1 Faktor Pendukung

Adapun yang menjadi faktor pendukung dalam proses pelaksanaan magang/job

training yang penulis laksanakan yakni sebagai berikut:

 Sumber daya manusia dari Bandara Sultan Syarif Kasim II

Peknabaru yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih
banyak dari penulis dan sehingga proses komunikasi yang
berlangsung di Bandara berjalan dengan efektif.
 Situasi kerja yang cukup luwes namun tetap serius dan fokus
sehingga adanya hubungan baik dan tidak canggung antara
pimpinan, bawahan, dan mahasiswa magang.
 Diberikan pengalaman bekerja dan merasakan secara langsung
pekerjaan yang dilakukan oleh petugas Unit Informasi (CSO) ,
Unit Digital Service Officer (DSO) dan Unit Terminal Inspection
Service (TIS).

4.4.2 Faktor Penghambat

44
 Dalam periode magang yang penulis lakukan di PT. Angkasa Pura
II Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru, penulis belum mencapai
seratus persen melakukan pekerjaan dengan benar karena terdapat
beberapa kesalahan yang penulis lakukan saat baru mulai melaksanakan
magang.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Komunikasi efektif customer service Bandar Udara Internasional Sultan

Syarif Kasim II dalam melayani bagi calon penumpang atau pengguna jasa sudah
dinilai sangat baik dan sangat memuaskan, dikarenakan kebutuhan setiap calon

45
penumpang atau pengguna jasa ketika dan setelah menerima layanan dari petugas
customer service terpenuhi secara baik dan tepat serta menimbulkan perasaan
senang, baik itu dalam komunikasi maupun informasi dan solusi yang telah
diberikan. Komunikasi efektif yang diterapkan oleh petugas customer service
Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak, yaitu menggunakan bahasa
Indonesia dan menggunakan bahasa Inggris ketika melayani calon penumpang
atau pengguna jasa warga negara asing, selalu bersikap sopan dan ramah,
berbicara dengan nada rendah tetapi tidak terlalu pelan, serta memperdengarkan
suara dengan nada dan intonasi yang ceria, menyenangkan, dan bersemangat.

Strategi komunikasi customer service Bandar Udara Internasional Sultan

Syarif Kasim II dalam meningkatkan pelayanan pada calon penumpang atau
pengguna jasa merupakan salah satu hal penting untuk bersaing dan terus maju
guna mencapai tujuan perusahaan dan tugas seorang customer service adalah
untuk mempermudah calon penumpang atau pengguna jasa mendapatkan
informasi ataupun solusi. Adapun strategi-strategi yang dilakukan dalam melayani
calon penumpang atau pengguna jasa untuk memaksimalkan kinerja dalam
berkomunikasi, yaitu melakukan briefing dan selalu berkoordinasi dengan petugas
dan unit terkait di bandara, menyapa dengan ramah serta mendengarkan dengan
antusias tanpa memotong penyampaian dari calon penumpang atau pengguna jasa,
memastikan kembali penyampaian calon penumpang atau pengguna jasa apakah
sudah sesuai dengan yang dimaksudkan, memberikan informasi atau solusi yang
tepat dan faktual sesuai di lapangan dan terbaru, mengakhiri komunikasi dengan
magic word dan selalu menjalin hubungan yang baik kepada calon penumpang
atau pengguna jasa melalui serangkaian acara yang diadakan di bandara.

5.2 Saran

5.2.1 Bagi Mahasiswa

Diharapkan untuk berusaha sebaik mungkin dalam melaksanakan

sebuah pekerjaan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Selain itu,
diharapkan lebih selektif dalam memilih lokasi magang sehingga ilmu

46
 yang diberikan pada saat perkuliahan dapat diaplikasikan dengan
maksimal.

5.2.2 Bagi Jurusan

Bagi pihak jurusan, diharapkan memberikan dukungan penuh kepada

mahasiswa yang melaksanakan magang, dapat menjalin kerjasama dengan
berbagai instansi agar mahasiswa magang dapat lebih mudah mengajukan
lamarannya ke tempat magang dan dapat diposisikan sesuai dengan
konsentrasi mahasiswa magang tersebut.

5.2.3 Bagi Instansi

Bagi pihak instansi hendaknya mengarahkan bidang pekerjaan yang

sesuai dengan bidang perkuliahan yang ada, sehingga adanya kesinambungan
dengan ilmu dan teori yang didapatkan di perkuliahan dengan bidang
pekerjaan yang diminati.

DAFTAR PUSTAKA
Bandara Sultan Syarif Kasim II, & Pekanbaru. (n.d.). SOP Penanganan Keluhan
Pelanggan.

Bandara Sultan Syarif Kasim II, & Pekanbaru. (2018). Sop Terminal Inspection
Services.

Bandara Sultan Syarif Kasim II, & Pekanbaru. (2020). Buku Pedoman
Pengoperasian Bandar Udara Bandar Udara Sultan Syarif Kasim Ii Pekanbaru
Desember 2020.

47
Pekanbaru, B. U. S. S. K. I. (n.d.-b). SOP Penanganan Keluhan Pelanggan.
Pekanbaru, B. U. S. S. K. I. (n.d.-c). Terminal Inspection Service (TIS) Standard
Operating Procedure

Pengertian Customer Service: Tingkatkan Citra Perusahaan dengan CS

(jojonomic.com)

Buku Panduan Milik PT Angkasa Pura II (Persero), 2019, Standar Pelayanan

Terminal Inspection Service, Jakarta

Profil Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II Riau, PT Angkasa Pura II (Persero)
Yang Diakses Pada 10 Agustus 2022 melalui
https://www.angkasapura2.co.id/id/business_relation/our_airport/19-bandara-
internasional-sultan-syarif-kasim-ii

KBBI. (n.d.-a). pelayanan. https://kbbi.web.id/pelayanan

Wikipedia. (n.d.-d). Pengertian Penumpang

https://id.wikipedia.org/wiki/Penumpang

L
A
48
 M
P
I
R
A
N

1. Lampiran Dokumentasi Magang

 Unit DSO / Digital Service Officer

49
50
 Unit CSO / Customer Service Officer

51
  U
n it TIS /
Terminal
Landside
Service

52
 TERMINAL LANDSIDER SERVICE TEAM

53
54
55