PEMASARAN JASA
BAB I
DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
1. PERKEMBANGAN INDUSTRI JASA
2. BERBAGAI FAKTOR YANG MENDORONG PENTINGNYA PEMASARAN JASA
3. TAHAP PERKEMBANGAN BISNIS JASA
4. PENGERTIAN JASA
5. KARAKTERISTIK DAN KLASIFIKASI JASA
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga
disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Cuztomization / Variability Jasa didesain khusus yang memiliki berbagai jenis, tipe untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
6. FAKTOR-FAKTOR YANG MENJADI KUNCI SUKSES JASA
BBAB 2
PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN
RELASIONAL
Pasar
Pemasok
Pasar
Rekrutm
Pasar
Internal
Pasar
Pelangga
Pasar
Koneksi
Pasar
Pengaruh
BAB III
BAB IV
SEGMENTASI DAN TARGETING PASAR JASA
1. Pendahuluan
pelanggan seperti apakah yang harus dicari untuk menjadi target/sasaran dari jasa yang kita
tawarkan?
2. Pengertian Segmentasi Pasar
A. Pemasaran tanpa pembedaan
B. Pemasaran dengan pembedaan
C. Pemasaran terkonsentrasi
3. Segmentasi Pasar Jasa dan Keterkaitannya dengan Targeting
dan Positioning
4. Targeting Pasar Sasaran
BAB V
POSITIONING DAN DIFERENSIASI PRODUK JASA
1. Pengertian
Positioning bicara mengenai bagaimana pemasar membedakan jasanya dibanding pesaing dalam benak konsumen.
Apa yang dimaksud positioning? Positioning mencakup perancangan penawaran, rancangan penawaran dan citra perusahaan
agar target pasar mengetahui dan menganggap penting posisi perusahaan diantara pesaing. Namun positioning yang baik harus
mencerminkan bagaimana/cara target pasar mendefinisikan nilai dan melakukan pemilihan produk jasa yang bersaing.
2. Langkah-langkah dalam Positioning
Tiga langkah melakukan positioning menurut Kotler:
1.
Mengenali keunggulan-keunggulan yang dapat ditampilkan dalam hubungan dengan pesaing.
2.
Memilih keunggulan-keunggulan yang paling kuat/menonjol.
Menyampaikan keunggulan-keunggulan itu secara efektif pada target pasar.
kesalahan positioning:
1.
Under positioning, dimana konsumen tidak mengenali kekhususan produk/merek/atribut.
2.
Over positioning, dimana konsumen mempunyai gambaran yang terlalu sempit mengenai suatu atribut.
3.
Confused positioning, dimana konsumen tidak merasa pasti dengan citra produk karena terlalu banyak janji yang
diberikan atau posisi yang terlalu sering berubah.
4. Doubtful positioning, dimana konsumen merasa ragu dengan janji produk tersebut seperti kemampuan produk, harga, dan
hasilnya.
BAB VI
BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) JASA
BAB VII
STRATEGI PRODUK DAN DISTRIBUSI JASA
1. Produk Jasa
Saat menyatakan produk dan jasa sering terjadi kerancuan terminology (pokok). Kata produk
sebenarnya lebih mengacu pada keseluruhan konsep atas objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai (value) kepada konsumen. Sedangkan istilah barang dan jasa merupakan sub
kategori yang digunakan untuk menggambarkan dua jenis produk.
2. Tingkatan Produk Jasa
The core or generic product. Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar. Seperti tempat tidur pada jasa
kamar hotel.
The expected product. Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan
pembelian minimal yang harus dipenuhi. Seperti ruang tunggu yang nyaman di bandara, lift yang bersih.
The augmented produk. Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang lain.
Seperti IBM menawarkan excellent customer service.
The potential product. Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen
atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan
switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain. Seperti kemudahan bagi
konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan.
High
Price
Differentiated
High
Low
Pasar Merek &
Customer Service
Pasar Komoditas
Low
High
Gross
Margin
Low
High
Low
Diferensiasi Produk/tamsilan
BAB VIII
STRATEGI PENETAPAN HARGA JASA
1. Harga Jasa
Penetapan harga jasa penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas, distribusi, dan lainnya.
BAB IX
STRATEGI PROMOSI JASA
1. Peranan Promosi
a.
Iklan yang bersifat memberikan informasi (Informative Advertising), adalah iklan yang secara panjang lebar
menerangkan produk jasa dalam tahap perkenalan untuk menciptakan permintaan atas produk tersebut. Contoh, iklan
bank syariah yang baru berdiri dan menjelaskan tentang sistem operasi produk jasa yang ditawarkan.
b. Iklan membujuk (Persuasive Advertising), adalah iklan yang digunakan dalam situasi persaingan untuk
menciptakan permintaan produknya melawan merek yang lain. Contoh: Perusahaan Asuransi Takaful
mengiklankan kelebihan-kelebihan produknya dibanding dengan perusahaan asuransi konvensional.
c. Iklan pengingat (Reminder Advertising), adalah iklan yang diluncurkan saat produk mencapai tahap kedewasaan
tujuannya agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. Contoh: perusahaan penerbangan Garuda
Indonesia mengingatkan, bahwa sekarang lebih baik meskipun usianya sudah mapan.
Iklan pemantapan (Reinforcement Advertising), adalah iklan yang berusaha meyakinkan pembeli bahwa mereka telah
mengambil pilihan yang tepat. Contoh: lembaga pendidikan Primagama mempublikasikan bahwa 80%
siswanya diterima di PTN.
2. Bauran Promosi
3. Langkah Pengembangan Komunikasi/Promosi yang Efektif
4. Contoh Kasus: Praktek Strategi Promosi Hotel Shangri-la Jakarta
2.
3.
4.
5.
Empathy,
BAB XII
KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA
TERHADAP PERILAKU PURNA PENGGUNAAN JASA
BAB XIII
PENGORGANISASIAN DAN IMPLEMENTASI
PEMASARAN JASA
1. Orientasi Pasar dalam Penyusunan Struktur Organisasi
Pemasaran
Perusahaan jasa pemasaran yang berorientasi pasar/pelanggan perlu didukung pengorganisasian yang tepat agar berhasil
dalam implementasi marketingnya.
Suatu organisasi pemasaran harus menghindari tingkat birokrasi yang terlampau rumit dengan level hierarki yang banyak. Level
organisasi yang baik adalah yang mendatar (flat) dan bukannya vertikal.
Bentuk vertikal membuat posisi frontline dan top manager berjauhan sehingga lamban dalam planning dan decision making.
Flat membuat tanggung jawab kepada konsumen dan keputusan operasional berpindah dari fungsi staf & manajemen ke frontline/ujung
tombak. Dan prioritas kunci kesuksesan bergeser dari top menuju frontline.
BAB XIV
SISTEM INFORMASI KUALITAS JASA
1. Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi
1. Pelanggan luar yang pernah merasakan pelayanan perusahaan (eksternal customer).
2. Pelanggan perusahaan pesaing (competitors customer).
3. Pelanggan yang ada di dalam perusahaan (pegawai) dalam melakukan pelayanannya kepada pelanggan di luar
perusahaan (internal customer).
2. Pengertian Situs
3. Sekilas Gambaran Dunia Internet
4. Berbagai Bisnis Jasa yang Ditawarkan Situs
1. Jasa pencarian alamat
2. Jasa pengiriman surat e-mail.
3. Jasa pemberian informasi di surat kabar dan majalah, serta info-info lain yang
penting yang diinginkan oleh pelanggan
4. Program bicara langsung (chat) di Internet lewat tulisan.
5. Teleconference
6. Jasa pembayaran kepada bank atau perusahaan tertentu lewat nomor credit card
yang langsung dihubungkan lewat bank.
5. Karakteristik Pemasaran Jasa Situs
6. Elemen-elemen Marketing Mix Situs Internet
BAB XV
CONTOH-CONTOH APLIKASI
1.
2.
3.
4.