Manajemen Rs
Manajemen Rs
Manajemen Rs
Growth
Stakeholder satisfication
Brand Image
Efisiensi
7 PENYAKIT ORGANISASI
Leader (pimpinan)
Liaison (penghubung)
Informational Role
Monitor (mencari informasi)
Decision Role
Entrepreunership (memajukan organisasi)
Negotiator (perunding)
KETRAMPILAN MANAJERIAL
(3C)
Conceptual Skill
Conection/Human Skill
Competent/Technical Skill
KETRAMPILAN MANAJERIAL
(3C)
MS
TOP
TS
MS
MIDLE
TS
MS
BOTTOM
TS
Peran baru Publik Manajer :
Melaksanakan kebijakan
Sekaligus mengelola resiko
& membangun legitimasi
Pelayanan yang Diinginkan
Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan dengan
waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan
serta kenyamanan untuk memperoleh pelayanan
MUTU MENCAKUP :
MUTU PETUGAS
MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
MUTU KERJA, PELAYANAN
MUTU PRODUK
MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
Customer
Value Value
Cost
Company Competitor
Teori Persaingan
4C
Kenichi Ohmae
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
4. Communication: selalu
memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan
selalu memberikan perhatian
kepada klien
SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
Mutu tenaga kesehatan
Mutu fasilitas dan sarana
Mutu kebijakan dasar dan operasional
Mutu standart sistem pelayanan
Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
Mutu pelayanan
Mutu program kerja
Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
Terpenuhinya kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan
Customer ?
HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
PEMBELAJARAN ORGANISASI
1. Personal Mastery
2. Mental Model
3. Shared Vision
4. Team Learning
5. System Thinking
SIMPULAN
7. Pengukuran (Measurement)
8. Manajemen berdasarkan fakta (Management by
Fact - decision making prosess)
9. Integrasi fungsional (Functional integration)
10. Peningkatan berkelanjutan dan terus menerus
(Continuous improvement)
11. Hubungan yang saling menguntungkan dengan
supplier
PENGERTIAN MUTU