PENGANTAR

KEY ACCOUNT MARKETING

PLN Corporate University

Tahun 2018
 Gentin
g

Hal-hal yang harus

Rutinita
s
dilakukan dan Revenue
segera.
Tidak
Penting
Cost
Pentin
g Efficienc
Jangan buang
waktu di
Perencanaan y
disini

Tidak
Genting
www.pln.co.id | 3
 Orientasi kepuasan pelanggan, mental marketing,
Custome pertumbuhan penjualan, peningkatan pelayanan
r (terutama pelanggan besar, korporat), peningkatan
Integritas, Komitmen, Oriented
-K3 Kontrol program berjalan revenue
sesuai jadwal
- Perbaikan yang Pemahaman struktur biaya
Cost
berkelanjutan Supervision Awarenes operasi:
- Keadalan meningkat (EAF,
- SOP yang s Gangguan
diimplementasikan Sustainabl transmisi &GI dan jaringan listrik)
dan reporting. - Efisiensi (NPHR, Losses)
e - Target CF yang tinggi
Growth

SDM sebagai asset, Program 35.000 MW sebagai mandate:

People and Program Biaya investasi yang rendah, andal dan COD
organisasi yang siap dalam
Organizatio yang tepat waktu, menekan BPP,
setiap perubahan, peran Strategic
n rasio elektrifikasi untuk mendukung
pemimpin di setiap level. :
SDM yang kompeten 35.000 pertumbuhan ekonomi
MW
Pelaksanaan 5 aspek Sustainable Growth perlu didukung fungsi penunjang (seperti TI, Keuangan, Umum) yang
handal dan berkelanjutan untuk menunjang keberhasilan dan efektivitas kelima aspek tersebut mulai dari bidang www.pln.co.id | 5
proyek, pembangkitan, transmisi, distribusi, niaga, dan korporat.
www.pln.co.id |
5
 WHAT ?

Apa itu pengelolaan pelanggan?

PENGELOLAAN PELANGGAN terdiri atas 4 fase:

Menjaga
Mengakuisisi hubungan positif
pelanggan dan berkelanjutan

dengan pelanggan

Mendapatkan Menumbuhkan

penjualan
kembali
pelanggan
pelanggan

yang yang

sudah ada www.pln.co.id |

sudah lepas
PENGELOLAAN PELANGGAN terdiri atas 4 fase:

GET
Selling Process
Mencari dan mendapatkan customer yang profitable

KEEP
Account
Menjaga dan mempertahankan para customer yang profitable
Proftability Mengeliminasi para customer yang unprofitable
Analysis

GROW
Up & Cross Melakukan upselling produk-produk tambahan sebagai solusi
Selling Melakukan cross-selling produk-produk lainnya kepada customer

WOM Memperoleh keuntungan lewat referensi dan word-of-mouth marketng

Cost Efficiency Mengurangi biaya pelayanan dan operasional yang tidak diperlukan

www.pln.co.id |
Business Objectives

KAM adalah :
pendekatan sistematis untuk
mengelola dan yang terpenting
adalah menumbuhkan Pelanggan
untuk mencapai nilai dan hasil
maksimal yang saling
menguntungkan
Key account
management is about
managing the future

Market Opportunity Business Resources

www.pln.co.id |
Business Objectives

KAM is a doctor for the clients

Diagnose before you prescribe

Penjual yang dapat melakukan

diagnosis permasalah dan dapat
memberikan solusi akan elnih
sering memenangkan bisnis

www.pln.co.id |
KEMAMPUAN Tim KAM

a. Pemasaran
b. Komunikasi
c. Paham Proses Bisnis
d. Perencanaan
e. Analisis dan solusi

www.pln.co.id |
Key Account Marketing (KAM)
Dalam rangka mempercepat penyampaian informasi dan percepatan
pelayanan kepada Pelanggan / Calon Pelanggan,

Mencari dan mengelola

potensi
Calon Pelanggan,
Menjalin komunikasi Pelanggan TT /
TM,
Group Bisnis,
KAM Menginformasikan produk-
produk PLN Pengelola
Kawasan Industri,
Menindaklanjuti setiap
Asosiasi
Permasalahan
Pengusaha.
Menindaklanjuti setiap
kebutuhan

www.pln.co.id
14 |
THE ROLES OF KAM

Pendekatan dalam menganalisis problem pelanggan

www.pln.co.id |
 WHY ?
Mengapa pengelolaan pelanggan penting?
THE ROLES OF Customer
Memiliki Customer yang Active (dan beberapa yang Passive) dapat membawa hal

yang baik kepada perusahaan

www.pln.co.id |
THE ROLES OF Customer

Sangat mungkin

ACTIVE menciptakan referral (menjadi

endoser PLN ttg hal2 baik

Cukup mungkin

PASSIVE menciptakan referral

(pasrah, kurang respon)

Kurang mungkin
REBEL menciptakan referral

(dapat merusak citra

www.pln.co.id |
PERAN KAM

Dimanakah Peran seorang Key

Account Manager /Executive?

Basic Mindset :

Key Account Manager is A Farmer

www.pln.co.id |
KAM is a farmer, not hunter.

When customers are Relationships tend towards

prey the broad and deep

www.pln.co.id |
www.pln.co.id |
Farmer Roles

www.pln.co.id |
The Journey Of KAM Relationship

Hubungan Pemasok dan Customer

www.pln.co.id |
The Journey Of KAM Relationship

www.pln.co.id |
LATIHAN

• Pilihlah salah satu pelanggan di Area Anda yg cukup

dikenal dan sering berkomunikasi
• Buat Data Manager yang dikenal di Perusahaan
tersebut dan siapa saja di Area anda yang sudah
mengenal
• Gambarkan pada tahap mana hubungan dengan
pelanggan (sesuai Journey di atas )

www.pln.co.id |
Key Account Marketing
Account Planning Steps

1. Account Proflling

2. SWOT Analysis

3. Opportunity Analysis

4. Action Plan

www.pln.co.id |
Key Account Marketing
Account Profilling – Develop Account
Profile
Account Name Tjiwi Kimia
Location Sidoarjo, Jawa Timur
Description Paper Industry
Product and Specialist Paper, Converting, Chemical
Facilities Sidoarjo, Jawa Timur
Menjadi yang terdepan di bidang kertas dengan memberikan yang terbaik bagi para pelanggan, masyarakat,
Vision para karyawan serta pemangku kepentingan secara bertanggung jawab dan berkelanjutan.
 Meningkatkan pangsa pasar di seluruh dunia.
Mission  Menggunakan teknologi mutakhir dalam mengembangkan produk baru serta penerapan efisiensi pabrik.
 Meningkatkan sumber daya manusia melalui pelatihan.

1600 120
1400 100 Aspect:
1200
80
 Revenue
1000
800 60
 Profit
Financial Performance 600  Growth
40
400  EBIT
200 20
0 0  Share Price
2011 2012 2013 2014 2015 2011 2012 2013 2014 2015
Penjualan Bersih Laba Usaha Laba Neto
Key Account Marketing
Account Profilling – Relationship
Mapping CEO

D 0 -

CMO CFO CTO COO

D 0 - D 0 - D 0 - D 0 -

Brand Manager Procurement Factory Supervisor Production Technician

Manager Control Manager
D 0 - D 0 - I 0 = E 0 = A + +
Most Important
Departments Key Account Contact Decision-Making Role Attitude Toward PLN Expectation of PLN
Concerns
Nama: Budi
Engineering Title: General I 0 Keandalan, Tidak ada kedip
Manager pelayanan

Nama: Yogi
Purchasing Title: Senior A + Harga Harga murah
Manager

Decision-Making Extent of Contact Leadership

Attitude Toward Us Notes
Role + High + Strong
D Decision Maker ++ Key Supporter
= Average = Moderate
E Evaluator + Ally
- Infrequent - Weak
A Approver 0 Neutral
I Influencer - Non-Supporter
Key Account Marketing
Account Profilling – Buying Roles and Concern

www.pln.co.id |
Key Account Marketing
SWOT Analysis – Competitor
Benchmarking Account Current Ranking: 1 – 5 (5 = Best)
PLN Beneft vs
Criteria Weight Cikarang Competitors
PLN PGN Pertagas Listrindo
 Price 20% 2 3 3 1

 Reliability 30% 5 2 3 4

 Quality 20% 4 2 3 2
PLN Advantages:
 Services 10% 2 4 2 3 1. Reliability
2. Quality
 Technical Support 10% 4 2 3 2 3. Technical Support

 End-to-End Solution 10% 3 2 1 3

Total Weighted Scores 100%

Strategy to Overcome Competitor Advantages:

1. Memperkuat End-to-End Solution
2. Peningkatan servis melalui KAM
3. Solusi keuangan
Key Account Marketing
SWOT Analysis – Relationship

Strengths Weaknesses
• Interaksi yang sudah terjalin • KAM yang masih pasif
lama • Penanganan komplain yang
• Kepercayaan yang selalu masih lambat
terjaga
• Pelanggan tidak banyak
mengeluh

Opportunities Threats

• Masih banyak buying role • KAM PGN melakukan

yang bisa diperdalam pendekatan secara agresif
hubungannya
• Peningkatan pelayanan akan
meningkatkan kepuasan

www.pln.co.id |
Key Account Marketing
SWOT Analysis – Product

Strengths
• Harga kompetitif
• Investasi awal yang kecil
• Gardu dan jaringan yang
sudah tersedia
Weaknesses
• Keandalah masih dikeluhkan
• Kualitas tegangan yang tidak
stabil

Opportunities
• Penawaran skema bisnis
yang lebih kompetitif
dibandingkan pesaing
• Masih banyak portofolio
produk yang bisa ditawarkan
• Bundling product, mis.
dengan ICON+
Threats
• Layanan “one stop solution”
dari kompetitor cukup
mengkhawatirkan
• Pesaing melakukan
kolaborasi dengan banyak
vendor

www.pln.co.id |
Key Account Marketing
Opportunity Analisys – Product Portofolio
 Key Account Marketing
Opportunity Analisys – Opportunity
Identification
Transmission &
Energy Production Power Generation Home or Business Financing Services
Distribution

Kolaborasi dengan
Pembangunan gardu
Meningkatkan daya bank untuk
induk baru akan Bundling produk fiber
Opportunity 1 Mensuplai batubara selama 5 tahun menawarkan skema
memperluas potensi optic dengan ICON
kedepan pembiayaan yang
penjualan
kompetitif

Memberikan layanan Menawarkan skema Bundling dengan

Opportunity 2 maintenance bisnis baru yang produsen kompor
(engineer on site) kompetitif induksi

Opportunity 3 Penyediaan layanan

Penyediaan solar roof
power bank

www.pln.co.id |
Key Account Marketing
Opportunity Analisys – Objectives

BUSINESS OBJECTIVES

Sales Rp

# of New Customers Pelanggan

Growth %

RELATIONSHIP OBJECTIVES

Customer Satisfaction %

Customer Complaint %

Customer Loyalty %

www.pln.co.id |
 Key Account Marketing
Action Plan

Time Schedule
Activities Sales Budget
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov Dec

1. Mensuplai batubara Rp. xxx Rp. xxx

2. Meningkatkan daya selama 5 tahun kedepan Rp. xxx Rp. xxx
3. Memberikan layanan maintenance Rp. xxx Rp. xxx
4. Penyediaan layanan power bank Rp. xxx Rp. xxx
5. Pembangunan gardu induk baru Rp. xxx Rp. xxx
6. Menawarkan skema bisnis baru yang kompetitif Rp. xxx Rp. xxx
7. Bundling produk fiber optic dengan ICON Rp. xxx Rp. xxx
8. Bundling dengan produsen kompor induksi Rp. xxx Rp. xxx
9. Penyediaan solar roof Rp. xxx Rp. xxx
10. Menawarkan skema pembiayaan yang
kompetitif Rp. xxx Rp. xxx

Total Rp. xxx Rp. xxx

www.pln.co.id |
 WHAT

Apa saja prinsip-prinsip yang perlu diketahui

seorang Account Executive dalam

setiap fase pengelolaan pelanggan?

PRINSIP DALAM PELAYANAN PELANGGAN

Prinsip Pengaruh:
Prinsip Pengaruh:
• Reciprocity (pertukaran)
• Likeability (kesukaan)
• Transparency (transparansi)
• Scarcity (kelangkaan)

• Consistency (konsistensi)

• Credibility (kredibilitas)

Prinsip Pengaruh:
Prinsip Pengaruh:
• Authority (wibawa)
• Apology (permintaan maaf)
• Empathy (empati)

www.pln.co.id |
 WHY

Mengapa seorang Account Executive

perlu memahami pengelolaan pelanggan?
PENGETAHUAN SEORANG KAM

Seorang Key Account

Marketing (KAM) yang baik
perlu memiliki
pengetahuan tentang:

• Produk
• Prosedur Layanan
• Pelanggan

www.pln.co.id |
 HOW

Bagaimana melaksanakan prinsip-prinsip

dalam setiap fase tersebut?

Prinsip-prinsip Dalam setiap fase
Prinsip Pengaruh:

• Likeability (kesukaan) Prinsip Pengaruh:

• Scarcity (kelangkaan)
• Reciprocity (pertukaran)
• Consistency (konsistensi)
• Transparency (transparansi)
• Credibility (kredibilitas)

Prinsip Pengaruh:
Prinsip Pengaruh:
• Authority (wibawa)
• Apology (permintaan maaf)
• Empathy (empati)

www.pln.co.id |
PHASE “GET”

Mudahkah PLN Untuk Mendapatkan

Pelanggan Baru?

www.pln.co.id |
PHASE “GET”
Likeable Scarce Consistent Credible
Sudahkah PLN Apakah produk Apakah PLN Apakah PLN
disukai konsisten
PLN dapat
pelanggan? memenuhi
langka? dipercaya
janjinya?
oleh
Likeability adalah Scarcity adalah Consistency Credibility
konsumen?adalah
segala sesuatu keadaan dimana adalah perilaku segala sesuatu
baik itu sesuatu menjadi atau perlakuan yang dapat
penampilan, langka atau yang ajeg atau menciptakan
asosiasi, terbatas atau secara secara Kepercayaan
familiaritas, sangat sedikit terus- pelanggan.
kesamaan, supply-nya.
ataupun pujian
yang membuat PLN
PLN menjadi BERINTEGRITAS ?
mudah disukai
pelanggan.

www.pln.co.id |
PHASE “KEEP”

Sudahkan PLN Me – maintenance

Pelanggan Eksistingnya?

www.pln.co.id |
PHASE “KEEP”
Reciprocity Apa saja program yang dapat
Sudahkah hubungan antara PLN dibuat untuk meningkatkan
reciprocity dengan pelanggan
dengan pelanggan saling
potensial (pelanggan tegangan
menguntungkan? tinggi dan menengah) PLN?
Reciprocity adalah hubungan yang saling
bergantung, berpengaruh, atau
menciptakan aksi dan reaksi.

www.pln.co.id |
PHASE “KEEP”
Transparency

Sudahkah PLN secara konsisten menerapkan

prinsip-prinsip
Good Corporate
Transparency adalah keterbukaan atas seluruh tindakan yang dilakukan.
Governance ?

Nilai
penerapan
GCG PLN:
1. Transparansi
2. Akuntabilitas
3. Pertanggungjawaban
4. Kemandirian
5. Kewajaran

Thn 2014: 84,62

www.pln.co.id |
PHASE “GROW”

Sudahkah PLN Berusaha Meningkatkan

Pembelian Pelanggan Eksistingnya?

www.pln.co.id |
PHASE “GROW”
Authority
Sebagai penyedia listrik terbesar di Indonesia, apakah PLN memiliki
kemampuan
untuk mempengaruhi
pelanggan?
Authority adalah kemampuan atau hak untuk memberikan perintah, membuat keputusan,
atau memaksakan ketaatan.

www.pln.co.id |
PHASE “GROW”

www.pln.co.id |
PHASE “GROW”
Cara meningkatkan EMPATHY :

1. Belajar memahami perasaan orang lain.

2. Bayangkan berada dalam posisi orang lain.

3. Dengarkan dan terima interpretasi mereka.

4. Pertimbangkan hasil akhirnya.

5. Gunakan sisi emosional untuk meningkatkan tindakan.

www.pln.co.id |
LATIHAN

Apa bentuk Empati yang sudah diberikan PLN

kepada pelanggannya ?
1.
2.
3.
4.

www.pln.co.id |
PHASE “WIN BACK”

Bagaimana PLN Mengobati

Kekecewaan Pelanggan?

Bagaimana PLN Mendapatkan kembali

Pelanggan yang Telah Hilang?

www.pln.co.id |
PHASE “WIN BACK”

www.pln.co.id |
PHASE “WIN BACK”
Jika terjadi :

1. pemadaman Bergilir karena gangguan sistem

2. Frekuensi turun

3. Dip tegangan

www.pln.co.id |
 WHY

Mengapa seorang Account Executive

perlu memahami Key Account?
1. Terdapat berbagai macam tipe account.
Setiap segmen pelanggan perlu mendapatkan perlakuan yang berbeda.

MENGAPA HARUS KAM? www.pln.co.id |

MENGAPA HARUS KAM?

2. Sumber daya perusahaan terbatas.

Menetapkan strategi yang sama untuk seluruh account tidaklah tepat.

3. Key account management memungkinkan perusahaan untuk

survive dan grow, sehingga pemberian nilai pada pemegang
saham dapat ditingkatkan.

4. Seorang AE memiliki peranan penting dalam membangun

relasi dengan pelanggan.

www.pln.co.id |
 WHAT

Apa itu Key Account?

KEY ACCOUNT
Ada Berbagai Macam Klasifkasi Pelanggan:

Large
80/20 Rule
Custom
er
Sales Force Medium Traditional

Activities
Customer System

Small
20/80 Rule
Custom
er

www.pln.co.id |
KEY ACCOUNT

www.pln.co.id |
KEY ACCOUNT

20 % FROM
80 %
INCOME CUSTOMER

BERAPA COST TO SERVE BAGI 80% PELANGGAN TERSEBUT? BANYAK SEKALI !!

NATIF TREATMENT BAGI SMALL
ALTERNATIF TREATMENT BAGI SMALL CUSTOMER :
C

Perusahaan selektif dalam melayani small customer

Mengidentifkasi metode yang lebih murah dalam melayani small

customer
Mengalihkan small customer kepada agen dan/atau distributor
www.pln.co.id |
MOST AND KEY ACCOUNT

Client
Repeat
Customer
First Time Key Account
Customer
Qualified

Prospect
Marketing Oriented
Prospect

Selling Technique

Suspect

www.pln.co.id |
KEY ACCOUNT
“Key accounts
are the firm’s single most
important asset in as
much as they supply the
majority of sales revenues
to support
(Pelanggan utama /prioritas adalah aset terpentng perusahaan
its investment and cost
structures”
karena mereka menyumbang pendapatan terbesar bagi perusahaan

yang membantu meringankan investasi dan biaya perusahaan)

(Noel
Capon)
www.pln.co.id |
CIRI –CIRI KEY ACCOUNT

Pelanggan utama memiliki ciri-ciri:

Membeli dalam jumlah besar dan

melibatkan banyak pihak dalam proses

pembelian

Membeli untuk beberapa unit dalam

organisasinya, yang tersebar di berbagai

Mengharapkan perhatian dan layanan
wilayah geografs
khusus, serta hubungan jangka panjang

www.pln.co.id |
THANK YOU