BANK WOORI SAUDARA SERVICE CULTURE

Team Shinning star

Batch 1
SDP XII 2020
 Contuniously Improvement

KONDISI BWS SAAT INI :

- KARYAWAN BELUM SEPENUH NYA DAPAT MENYESUAIKAN DGN PERUBAHAN POLA KINERJA YANG SESUAI DENGAN MANAGEMENT BWS
- KARYAWAN HARUS MEMPUNYAI TUJUAN YANG SAMA YANG SESUAI DENGAN VISI DAN MISI, BUDAYA KERJA DAN SLOGAN BWS
- KARYAWAN MELAKUKAN GREETING DAN SENAM PAGI SEBELUM MELAKSANAKAN KEGIATAN BEKERJA

RENCANA PERUBAHAN :
1. RELIABILITY
- KARYAWAN HARUS MAMPU CEPAT BERADAPTASI DENGAN BUDAYA KERJA YANG DI INGINKAN OLEH MANAGEMENT
- KARYAWAN HARUS DAPAT MENYELESEIKAN SUATU PEKERJAAN DENGAN CEPAT DAN AKURAT
- KARYAWAN HARUS SIGAP DAN ON TIME

2. ASSURANCE
- KARYAWAN HARUS MEMPUNYAI KEPERCAYAAN TERHADAP MANAGEMENT BAHWA PERUBAHAN YANG TERJADI UNTUK KEMAJUAN
BERSAMA

3.TANGIBLE
- KARYAWAN HARUS SELALU BERPENAMPILAN OFFICE LOOK / GROOMING YANG TELAH DI TENTUKAN
- KARYAWAN HARUS DAPAT MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG NYAMAN
 Service Philoshopy / Service standard

KONDISI BWS SAAT INI :

- BELUM KONSISTEN DALAM MELAKSANAKAN PELAYANAN KEPADA NASABAH YANG SESUAI KETENTUAN BWS
- KARYAWAN HARUS MEMPUNYAI BUDAYA KERJA SESUAI DENGAN SLOGAN BWS YAITU CEPAT (CUSTOMER ORIENTED, EXCELLENT,
PROFESSIONAL, ACCOUNTABILITY, DAN TRUST)

RENCANA PERUBAHAN :

1. RELIABILITY
- MEMILIKI KOMUNIKASI YANG BAIK SEHINGGA INFORMASI YANG DI BERIKAN KEPADA NASABAH DAPAT DI PAHAMI DENGAN JELAS
- MEMBERIKAN INFORMASI SECARA AKURAT DENGAN TIDAK MENGENYAMPINGKAN PRIVATE AND CONFIDENTIAL YANG DIMANA
INFORMASI TERKAIT NASABAH HANYA DI SAMPAIKAN KPD NASABAH SAJA
2. ASSURANCE
- MEMBERIKAN RASA KEPERCAYAAN DAN RASA AMAN KEPADA NASABAH BAHWA DANA YANG SIMPAN DI INSTITUSI YANG
TERPERCAYA
- MAMPU MEMBERIKAN SOLUSI UNTUK SEMUA COMPLAIN NASABAH DAN MENGINFORMASIKAN NYA DENGAN BAIK
3.TANGIBLE
- MEMBERIKAN PELAYAN YANG TERBAIK DISERTAI DENGAN SARAN DAN PRASARANA YANG MEMADAI
- MEMBERIKAN KENYAMANAN TERHADAP NASABAH
4. EMPATY
- MEMBERIKAN PELAYANAN YANG TULUS SEHINGGA NASABAH NYAMAN DAN MENJADI NASABAH LOYAL
 Describe and Promote

KONDISI BWS SAAT INI :

- SOSIALISASI ATAS VISI DAN MISI BANK SERTA ARAHAN MANAJEMEN KEPADA SELURUH KARYWAN TERUTAMA DALAM MEMAHAMI ESSENSI LAYANAN
TERBAIK BAGI NASABAH BELUM TERSAMPAIKAN DENGAN BAIK
- PROMOSI YANG DI BERIKAN BANK DALAM RANGKA MENJAGA DAN MEMBANGUN LOYALITAS STAKEHOLEDER MASIH KURANG EFEKTIF

RENCANA PERUBAHAN :

1. RELIABILITY

- PARA GENERAL MANAGER/MANAGER/BRANCH MANAGER YANG MEWAKILI MANAJEMEN SECARA KONSISTEN MENAMAMKAN NILAI-NILAI YANG
SELARAS DENGAN VISI DAN MISI BANK KEPADA SUBORDINAT-NYA, MEMONITORING, DAN MENGEVALUASI KESESUAIAN RENCANA BISNIS DENGAN VISI
DAN MISI BANK TERUTAMA YANG BERKAITAN DENGAN IMPELEMENTASI QUALITY SERVICE

2. ASSURANCE

- PARA MANAGER & SUPERVISOR SECARA BERKALA WAJIB MELAKUKAN ASSESSMENT(BRIEFING) KEPADA SUBORDINAT-NYA UNTUK MEMASTIKAN
KECAKAPAN PENGETAHUAN DAN KEMAMPUAN DI LINGKUNGAN KERJANAYA MASIH SELARAS DENGAN PERKEMBANGAN BISNIS BANK
- PERLU DI TANAMKAN DAN DI BUDIDAYAKAN MINDSET ‘’ SOLUTIONORIENTED’’ KEPADA SELURUH KARYAWAN

3. TANGIBLE

- KEPUASAN DAN KENYAMANAN STAKEHOLDER DALAM MEMPEROLEH INFORMASI INFORMASI YANG DI BERIKAN BANK PERLU MENJADI FOCUS
SELURUH KARYAWAN
- PROMOSI YANG DI BERIKAN HARUS MEMPERTIMBANGKAN ETIKA YANG BAIK
4. EMPATY

- PERLU DI TINGKATKAN SENSE OF BELONGING DARI SELURUH KARYAWAN TERHADAP BANK

- PERLU DI RUTINKAN BRAINSTORMING PERIHAL BEKERJA DENGAN KETULUSAN HATI AKAN
MENCIPTAKAN SUASANA HATI YANG BAIK

5. RESPONSIVE

- PERLU ADANYA KETERBUKAAN DALAM INFORMASI TERKAIT SLA YANG DI BERIKAN OLEH
SELURUH KARYAWAN KEPADA SELURUH STAKEHOLDER BANK
- EVALUASI WLA PERLU DI LAKUKAN SECARA BERKALA SERTA HASIL EVALUASI TERSEBUT DI
SAMPAIKAN KEPADA PEJABAT TERKAIT
 Service Ritual
• KONDISI BWS SAAT INI :

BELUM EFEKTIFNYA PENERAPAN STANDARD ATAS RITUAL LAYANAN YANG MENJADI CIRI KHAS BANK
KHUSUSNYA TERKAIT PELAYANAN KEPADA NASABAH

RENCANA PERBAIKAN :
1. RELIABILITY
- PERLU DI HILANGKAN RITUAL LAYANAN YANG TIDAK EFEKTIF DENGAN MENERAPKAN STANDARD
LAYANAN SECARA KONSISTEN
- MENGURANGI BRIEFING/MEETING YANG TIDAK EFEKTIF DAN TIDAK BERORIENTASI PADA PENYELESEIAN
MASALAH (PENCARIAN SOLUSI)
2. ASSURANCE
- DEPARTMENT QUALITY SERVICE PERLU MELAKUKAN EVALUASI TERHADAP STANDARD LAYANAN SERTA
MENGGAUNGKAN KEMBALI UNTUK DI TERAPKAN DI SETIAP UNIT KERJA
3. TANGIBLE
- STANDARD RITUAL LAYANAN HARUS DI BUATKAN DALAM SEBUAH STANDARD OPERATING
PROCEDURE(SOP) BAIK UNTUK UNIT BISNIS
4. EMPATY
- STANDARD RITUAL LAYANAN YANG DI JALANKAN HARUS BERLANDASKAN KETULUSAN HATI DAN JIWA
SOLIDARITAS YANG BAIK
5. RESPONSIVE
- STANDARD RITUAL LAYANAN YANG DI TERAPKAN HARUS DAPAT MEMBERIKAN STIMULUS UNTUK
MEMBERIKAN BEST EFFORT NYA DAN SIKAP ANTUSIAS DALAM MELAYANI STAKEHOLDER
 Recruitment and Orientation
•
KONDISI BWS SAAT INI :

- KARYAWAN BARU HARUS MENARIK DAN BERWAWASAN LUAS

- KARYAWAN HARUS BERSEDIA DI TEMPATKAN DI SELURUH CABANG BWS
- KARYAWAN BELUM KONSISTEN DALAM MELAKSANAKAN STANDARD LAYANAN SESUAI KETENTUAN YANG
BERLAKU

RENCANA PERUBAHAN :

1. RELIABILITY

- KARYAWAN KONSISTEN DALAM MELAKSANAKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH

- KARYAWAN MEMBERIKAN INFORMASI KEPADA NASABAH SECARA AKURAT

2. ASSURANCE

- HARUS MEMILIKI PRODUCT KNOWLEDGE YANG BAIK

- MEMILIKI KOMUNIKASI YANG BAIK TERHADAP NASABAH DAN REKAN KERJA
• 3.TANGIBLE

- GROOMING SESUAI YANG TELAH DI TENTUKAN BWS

- BERPENAMPILAN MENARIK
- MEMAKAI MAKEUP YANG TIPIS TIDAK MENCOLOK
- MEMAKAN PERHIASAN TIDAK LEBIH DARI 6 TITIK
- MEMAKAI SEPATU DENGAN TINGGI 5-6 CM
- RAMBUT TIDAK BERWARNA

4. EMPATY

- MELAYANI DENGAN TULUS DAN SEPENUH HATI

- BERSIKAP RAMAH DAN SOPAN TERHADAP NASABAH DAN SEMUA REKAN KERJA

5. RESPONSIVE

- BERSEDIA MEMBANTU REKAN KERJA APABILA MEMBUTUHKAN BANTUAN

- MAMPU MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG HANGAT DAN NYAMAN
 Training dan Development

• KONDISI BWS SAAT INI :

- INFORMASI PRODUK DI SHARE MELALUI EMAIL KARYAWAN

- TRAINING REFRESHMENT PRODUK BWS DI LAKSANAKAN SETIAP 6 BULAN SEKALI

RENCANA PERUBAHAN :

1. RELIABILITY

- PERUSAHAAN HARUS KONSISTEN UNTUK MELAKSANAKAN TRAINING/ SOSIALISASI SEDIKITNYA 3 BULAN SEKALI
- BRIEFING PAGI DI LAKSANAKAN SETIAP PAGI SEBAGAI WADAH SHARING APABILA TERDAPAT KENDALA DI SETIAP
MENGHADAPI MASALAH BARU
- MELAKSANAKAN ROLEPLAY MINIMAL SEMINGGU SEKALI UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP
NASABAH SESUAI DENGAN STANDARD SERVICE BWS

2. TANGIBLE
- MENGADAKAN BEAUTY CLASS UNTUK FRONTLINER SUPAYA ADA STANDARD MAKEUP/BERHIAS DALAM
PELAYANAN
•
4. EMPATY

- PERUSAHAAN MELAKSANAKAN TRAINING UNTUK KARYAWAN DI ADAKAN DI HOTEL SEBAGAI BENTUK

PERHATIAN UNTUK KARYAWAN
- PERUSAHAAN MELAKSANAKAN OUTING SETIAP SETAHUN SEKALI SEBAGAI UPAYA REFRESHING BAGI
KARYAWAN

5. RESPONSIVE

- PERUSAHAAN MERESPON SECARA CEPAT APABILA TERDAPAT KENDALA DI UNIT BRANCH

- MEMBERIKAN INFORMASI SECARA CEPAT TERKAIT PRODUK ATAU PROGRAM YANG AKAN DI LAUNCING
AGAR SUPAYA BISA SEGERA DI INFORMASI KEPADA NASABAH
 Rolemodelling

KONDISI BWS SAAT INI :

- FRONT LINER (CS DAN TELLER)MELAYANI DENGAN CUSTOMER ORIENTED DAN SESUAI DENGAN SISDUR YANG BERLAKU DI
BWS

RENCANA PERUBAHAN :
1. RELIABILITY
- MELAKSANAKAN ROLEPLAY UNTUK FRONTLINER SETIAP SEMINGGU SEKALI

2. ASSURANCE
- MENGADAKAN TEST ONLINE PRODUK DAN JASA UTK FRONTLINER SETIAP SEBULAN SEKALI
- MENAGADAKAN E-LEARNING SECARA BERKELANJUTAN UNTUK FRONT LINER

3. EMPATY
- MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN TULUS DAN SEPENUH HATI
- MEMBERIKAN RASA NYAMAN DI SETIAP LAYANAN

4. RESPONSIVE
- SPV MEMASTIKAN FRONTLINER DALAM HAL MENYAPA NASABAH SERTA ETIKA BERTELPON SESUAI DENGAN SOP SEPERTI
MAX DERING KE.3
- PENYELESEIAN COMPLAIN NASABAH MAKSIMAL 3 HARI KERJA DAN MEMBRIKAN UPDATE MENGENAI PROGRESS COMPLAI
TERSEBUT
 RECOGNITION AND REWARD

• KONDISI BWS SAAT INI :

- PEMBERIAN GIMMICK UNTUK SETIAP PEMBUKAAN DEPOSITO DAN TABUNGAN

- MEMBERIKAN MARKETING FEE BAGI NASABAH YANG MEMBERIKAN REFERENSI NASABAH
KUPEN MINIMAL 5 ORANG
-MEMBERIKAN REWARD KETIKA NASABAH YANG TELAH LOYAL DI BWS SETIAP KALI
BERULANG TAHUN DAN MEMBERIKAN BINGKISAN SETIAP KALI HARI RAYA KEAGAMAAN

RENCANA PERUBAHAN :

1. RELIABILITY

- PENDEKATAN PERSONAL (FRONTLINER, MARKETING DLL)

- MEMBERIKAN REWARD KETIKA NASABAH ULANG TAHUN (T&C APPLIED)
- MEMBERIKAN TAMBAHAN GIFT UNTUK REFERRAL UNTUK DEPOSAN YANG PLACEMENT
MINIMAL 1 MILYARD SELAMA 3 BULAN
-MELAKUKAN KONFIRMASI SETIAP JATUH TEMPO DEPOSITO (T&C APPLIED)
- MEMBERIKAN BINGKISAN SETIAP HARI RAYA KEAGAMAAN
2. ASSURANCE

- UNTUK NASABAH WIC ATAUPUN CALON NASABAH, PADA SAAT AWAL PERKENALAN
MEMBERIKAN INFORMASI MENGENAI COMPANY PROFILE DARI BWS
- MEMBERIKAN PENJELASAN SECARA MENDETAIL UNTUK SETIAP PRODUK YANG DI JUAL
- MENGKONFIRMAASI ULANG SETIAP PENAWARAN YANG DI BERIKAN
- MBERIKAN EMBERIKAN MASUKAN UNTUK PRODUK PERBANKAN YANG COCOK SESUAI DENGAN
KEBUTUHAN NASABAH (DEPOSITO/KUPEN)

3. TANGIBLE

- ADANYA STANDARISASI LAYOUTKANTOR BWS UTAMANYA BANKING HALL

- OB RUTIN MEMBERSIHKAN KANTOR SETIAP 3 JAM SEKALI

4. EMPATY

- MENYAPA NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN NAMA NASABAH

- MENGGUNAKAN BAHASA DAERAH SETEMPAT DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN NASABAH
 Measurement ( alat Ukur)

KONDISI BWS SAAT INI :

DARI ASPEK (ALAT UKUR) UNTUK MEMENUHI VISI DAN MISI BWS PERLU DI TERAPKAN SELF ASSESSMENT TIAP KANTOR UNTUK
MENGONTROL DAN EVALUASI TERHAHADAP KONDISI LAYANAN, BAIK DARI SDM MAUPUN SARANA PRASARANA SEHINGGA DI HARAPKAN
KITA DAPAT MENILAI/MENGUKUR KELAYAKAN KUALITAS PELAYANAN BWS

RENCANA PERUBAHAN :

1. RELIABILITY

A. ASPEK DARI PELAYANAN FRONTLINER YANG KONSISTEN DAN ONTIME MELIPUTI :

- SIKAP AWAL : BERDIRI, SALAM , JABAT TANGAN/ MENUNDUKAN BADAN, MEMPERSILAHKAN DUDUK, MEMPERKENALKAN DIRI,
MENANYAKAN NAMA NASABAH DAN MENAWARKAN BANTUAN
- SIKAP SELAMA MELAYANI : WAJAH RAMAH, FOCUS (EYE CONTACT) SUARA RAMAH DAN JELAS, DUDUK TEGAK TIDAK MENYENDER KURSI,
MENGGUNAKAN NASABAH MIN.3X SELAMA TRANSAKSI, MINTA IZIN SAAT AKAN MELAKUKAN INTERUPSI MISSAL MENGGANGKAT TELP, FC
IDENTITAS
- SIKAP AKHIR :MENAWARKAN BANTUAN LAINNYA, BERDIRI, SENYUM, JABAT TANGAN, MENUNDUKAN BADAN, SALAM DAN TERIMA KASIH
B. ASPEK MENERIMA TELPON DARI NASABAH DAN TELLER MELIPUTI : RESPON MENERIMA TELPON MAX BERDERING 3X, STANDARD UCAPAN
PEMBUKA( GREETING) SALAM, NAMA PERUSAHAAN, NAMA PENERIMA TELPON, TAWARAN BANTUAN, MENANYAKAN NAMA PENELPON,
PENYEBUTAN, NAMA PENELEPON SAAT BERKOMUNIKASI
C. ASPEK SARANA DAN PRASARANA YANG MENDUKUNG SEPERTI :
- FASILITAS LUAR GEDUNG YANG BAIK
- PERALATAN BANKING HALL YANG MEMADAI
- ATM YANG BERFUNGSI DENGAN BAIK
- KENYAMANAN DAN KEBERSIHAN RUANGAN BANKING HALL
- KONDISI TOILET YANG BERSIH DAN BERFUNGSI DENGAN BAIK

2. ASSURANCE

ASPEK PRODUK KNOWLEDGE DARI FRONTLINER DALAM MELAYANI MELIPUTI : KEMAMPUAN

BERKOMUNIKASI DENGAN BAIK, KECEPATAN DAN KETEPATAN TRANSAKSI, KELENGKAPAN TRANSAKSI,
PENGUASAAN PRODUK DAN PERATURAN, MELAKUKAN CROSS SELLING (PROGRAM PROMO/PROGRAM)
KEMAMPUAN MENANGANI/RESPON TERHADAP KELUHAN NASABAH(MEMBERIKAN SOLUSI)

3. TANGIBLE

A. ASPEK PENAMPILAN YANG BAIK DAN RAPI DARI FRONTLINER MELIPUTI : PAKAIAN, SEPATU, TATA
RIAS WAJAH, KUKU, AKSESORIES, RAMBUT/KERUDUNG, NAMETAG, KELENGKAPAN DAN KERAPIHAN
MEJA KERJA
B. ASPEK SARANA DAN PRASARANA BERFUNGSI DENGAN BAIK, BERSIH DAN NYAMAN YANG MELIPUTI :
KONDISI TEMBOK DAN KACA GEDUNG DAN TIDAK KUSAM, LANTAI BERSIH, MEJA TIDAK BERDEBU, AC
BERFUNGSI DENGAN BAIK, PERALATAN BANKING HALL TERSEDIA DENGAN BAIK, KURSI TUNGGU
NASABAH TERSEDIA, ATM BERFUNGSI DENGAN BAIK DAN BERSIH, TOLILET BERSIH, DAN BERFUNGSI
DENGAN BAIK
• 4. EMPHATY

A. ASPEK PERHATIAN YANG DI BERIKAN OLEH CS DAN TELLER TERHADAP NASABAH SEPERTI
MENAWARKAN BANTUAN, MENGGUNAKAN BAHASA DAERAH SECARA HALUS.
B. ASPEK SARANA DAN PRASARANA MELIPUTI :TERSEDIANYA AIR MINUM DALAM KEMASAN,
PERMEN, SNACK KHUSUS AWAL BULAN, DAN KURSI RODA BAGI NASABAH PENSIUNAN
DENGAN KONDISI KHUSUS

5. RESPONSIVE

A. ASPEK KESEDIAAN DALAM MEMBANTU NASABAH OLEH CS DAN TELLER YANG MELIPUTI :
MEMBERIKAN BANTUAN DAN MELAYANI DENGAN BAIK, ANTUSIAS DAN BERSIKAP RAMAH
DALAM MELAYANI NASABAH
B. ASPEK SARANA DANA PRASARANA YANG TERSEDIA DAN BERFUNGSI DENGAN BAIK
MELIPUTI : PERALATAN BANKING HALL YANG MEMADAI (SLIP, BROSUR, KURSI RODA,
BALLPOINT DI MEJA CS DAN TELLER) KEBERSIHAN RUANG TUNGGU/BANKING HALL DAN
TOILET YANG SELALU DI BERSIHKAN
TERIMA KASIH