MATERI KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

REFORMASI BIROKRASI PADA PELAYANAN PUBLIK

oleh
Dr. Ir. A. H. Rahadian, M. Si
rahadian_ah@yahoo.com

PROGRAM STUDI SARJANA ADMINISTRASI PUBLIK

INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI (IISMI)
TAHUN AKADEMIK 2020/2021 1
 ALUR PIKIR PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA MEWUJUDKAN
TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK (GOOD GOVERNANCE)

Fungsi Pemerintahan
Kondisi Pelayanan
Dampak
Permasalahan

REFORMASI
BIROKRASI
Pelayanan Publik

Peningkatan Kualitas
Pelayanan

RPJM 2009- Meningkatnya

2014 Pelayanan Prima

Birokrasi
Visi Ref. Birokrasi/ pemerintahan: TATA KELOLA
RPJP 2005-2025: Profesional PEMERINTAHAN
Integritas tinggi YANG BAIK (GOOD
Pelayanan prima GOVERNANCE)
Demokratis

2
 PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

POLA
SUMBERDAYA
PENYELENGGARAA KELEMBAGAAN
MANUSIA
N

KURANG RESPONSIF
PROFESIONALISME
PELAYANAN
KURANG INFORMATIF
BERBELIT-BELIT
KOMPETENSI
KURANG ACCESSIBLE

KURANG KOORDINASI
EMPATI & ETIKA
BIROKRASI &
HIERARKIS DWI FUNGSI
SISTEM KOMPENSASI
INEFISIEN PNS

3
 KARAKTER BIROKRASI YANG TIDAK PRO PADA
PELAYANAN PUBLIK

Brush Off
(menolak
berurusan)
Apathy Coldness
(apatis) (dingin)

KARAKTER
BIROKRASI
Rondaround
(saling lempar Condescension
tanggung jawab) (memandang
rendah)

Role Book Robotism

(ketat pada
(bekerja mekanis)
prosedur)

Sondang. P. Siagian 2004 4

 Persentase Responden Yang Membayar Suap
(Bribe Paying) Untuk Memperoleh Pelayanan Publik
<3% 4-7% 8-16% 17-29% >30%
NEGARA % NEGARA % NEGARA % NEGARA % NEGARA %
Jepang 1 Argentina 5 Kroasia 8 Rusia 17 Indonesia 31

Korsel 1 Bosnia 5 Venezuela 12 Peru 18 Filipina 32

AS 2 Luksemburg 6 Panama 13 Serbia 21 Nigeria 40

Inggris 2 Malaysia 6 Rep. Ceko 13 India 25 Pakistan 44

Belanda 2 Turki 6 Vietnam 14 Bolivia 27 Kamboja 72

Hongkong 3 Bulgaria 7 Dominika 28 Kamerum 79

Afsel 3 Lithuania 29

Sumber: Transparency International, 2007 5

 Peringkat Kemudahan Berusaha Di Indonesia
(Ease Of Doing Business Rank)

Survei pada 183 negara

1 2
Tertingggi 16
23
34
59
61
63
66 67
78
88
91
106 108
115 117 120
135 145
146
169
174
Terendah

Filipina
Taiwan

Kamboja
Singapura

Malaysia
Thailand

Laos
Palau
Hongkong

Mongolia
Fiji

Papua Niugini
Tonga
Samoa

Timor Leste
Kiribati
Vietnam

Brunei

India
China
Vanuatu

Kep. Solomon

Indonesia
Sumber: Bank Dunia JUNI 2011 6
 Indeks Integritas Pelayanan Publik
Indeks
No. Instansi Jenis Layanan Integritas

1 Kementerian Pertanian Izin Pemasukan dan Pengeluaran Benih 7.70

2 Badan Koord. Izin Usaha Tetap (IUT) 7.67

Penanaman Modal

3 Kementerian Pertanian Izin Pemasukan Karkas, jeroan dan daging 7.56

dari luar negeri

4 Kementerian Pengajuan Tanda Pendaftaran Tipe Kendaraan 7.56

Perindustrian Bermotor
5 Badan Koord. Penerbitan Angka Pengenal Importir Terbatas 7.50
Penanaman Modal (APIT)
6 Badan Pengawas Obat Pendaftaran MD/ML 7.48
dan Makanan

7 PT. Kawasan Berikat Sewa Lahan 7.45

Nusantara
8 Bank Indonesia Layanan Kas Ke Bank Umum 7.37

9 Bank Indonesia Izin Prinsip dan Izin Usaha BPR 7.34

10 PT. Kawasan Berikat Jasa Pelayanan Logistik 7.17

Nusantara
7
 Indeks Integritas Pelayanan Publik
No Kota Indeks Integritas
Daerah
1 Jakarta Barat 5.82
2 Samarinda 5.80
3 Jakarta Utara 5.78
4 Tanjung Pinang 5.72
5 Serang 5.66
6 Pontianak 5.59 Unit layanan yang disurvei:
7 Yogyakarta 5.59
8 Bandung 5.57 1. Layanan Pembuatan KTP.
9 Surabaya 5.52 2. Layanan Penerbitan Surat Izin
10 Ambon 5.40
Usaha Perdagangan (SIUP).
11 Jakarta Pusat 5.39
3. Layanan penerbitan Izin
Mendirikan Bangunan (IMB).
12 Jakarta Timur 5.14
13 Manado 5.00
14 Jakarta Selatan 4.97
15 Jayapura 4.91
16 Mataram 4.89
17 Pekanbaru 4.89
18 Palembang 4.83
19 Semarang 4.73
20 Makassar 4.72
21 Bandar Lampung 4.54
Sumber: KPK, Nov 2010 8
22 Medan 4.44
Penyebab peringkat Indonesia masih buruk :
1. Birokrasi & Pelayanan Publik yang belum efisien
2. Infrastruktur belum memadai
3. Korupsi berupa pungutan terhadap pelayanan publik

Sumber: World Economic Forum September 2011

 DAMPAK PELAYANAN PUBLIK
YANG TIDAK TRANSPARAN DAN AKUNTABEL

Posisi Indeks Persepsi Korupsi Indonesia Di Tingkat Global Tahun 2010

Sumber: Transparency International, 2010 10

Indeks Persepsi Korupsi / CPI Indonesia & Beberapa Negara Lainnya
Country 2011 2010 2009 2008 2007
Rank CPI Rank CPI Rank CPI Rank CPI Rank CPI
Score Score Score Score Score
New Zealand 1 9.5 1 9.3 1 9.4 Data Tidak Tersedia
Denmark 2 9.4 1 9,3 2 9,3 1 9,3 1 9,4
Singapore 5 9.2 1 9,3 3 9,2 4 9,2 4 9,3
Hongkong 12 8.4 13 8,4 12 8,2 12 8,1 14 8,3
United Kingdom 16 7.8 20 7,6 17 7,7 16 7,7 12 8,4
USA 24 7.1 22 7,1 19 7,5 18 7,3 20 7,2
South Korea 43 5.4 39 5,4 39 5,5 40 5,6 43 5,1
Malaysia 60 4.3 56 4,4 56 4,5 47 5,1 43 5,1
China 75 3.6 78 3,5 79 3,6 72 3,6 72 3,5
Thailand 80 3.4 78 3,5 84 3,4 80 3,5 84 3,3
Sri Langka 86 3.3 91 3,2 97 3,1 92 3,2 94 3,2
Indonesia 100 3.0 110 2,8 111 2,8 126 2,6 143 2,3
Viet Nam 112 2.9 116 2,7 120 2,7 121 2,7 123 2,6
Timor-Leste 143 2.4 127 2,5 146 2,2 145 2,2 123 2,6
Philippines 129 2.6 134 2,4 139 2,4 141 2,3 131 2,5
Pakistan 134 2.5 143 2,3 139 2,4 134 2,5 138 2,4
Laos 154 2.2 154 2,1 159 2,0 151 2,0 168 1,9
Cambodia 164 2.1 154 2,1 158 2,0 166 1,8 162 2,0
Myanmar 180 1.5 176 1,4 178 1,4 178 1,3 179 1,4

Sumber : Transparency International , 01-Des-2011 (Survai Pada 182 Negara)

11
Peringkat Indonesia di Asia Versi PERC

Rank Skor Negara

16 9,27 Indonesia
15 9,10 Kamboja
14 8,07 Vietnam  Hasil Survey dari responden pebisnis
13 8,06 Filipina asing di setiap negara.
12 7,60 Thailand  Daftar disusun untuk mengukur baik
11 7,18 India atau buruknya iklim investasi. Indikator
10 6,47 Malaysia yang dijadikan sebagai pengukurnya
9 6,52 China adalah faktor korupsi.
8 6,28 Taiwan
 Dalam daftar dicantumkan Australia
7 5,98 Korea Selatan
dan Amerika Serikat sebagai
6 4,96 Macau
pembanding.
5 3,49 Jepang
4 3,42 AS*
 Skala penilaian dari 0 (paling bersih)
3 2,67 Hongkong
s.d. 10 (paling korup).
2 2,28 Australia*
1 1,42 Singapura Sumber: Political and Economic Risk Consultancy
(PERC), 10 Maret 2010
12
 INDEKS INTEGRITAS INSTANSI PUSAT
(Target 2014 : 8,0)
Tahun 2010 (Rata-rata : 6,16) Tahun 2011 (Rata-rata : 7,07)
No Instansi Indeks No Instansi Indeks
1 Kementerian Pertanian, 7.63 1 Badan Koord. Penanaman Modal 7.6
2 Kementerian Kesehatan 7,52
2 Badan Koord. Penanaman Modal, 7.53
3 PT. Jamsostek (Persero) 7,52
3 Bank Indonesia 7.35 4 Kementerian Perindustrian 7,51
4 PT. KBN 7.31 5 PT. Pelindo II (Pesero) Cab Tj. Priok 7.5
6 Kementerian Perhubungan 7.47
5 BPOM 7.27
Kementerian Kelautan dan
6 Kementerian Luar Negeri 7.10 7 7.46
Perikanan
7 PT. Sucofindo 7.05 8 Kementerian Pertanian 7.45
9 Kementerian Kom dan Informatika 7.43
8 Kementerian Kom. dan Informatika 7.01
10 Kementerian Pendidikan Nasional 7.41
9 Kementerian Energi dan ESDM 7.00
10 Kementerian Kehutanan 6.98
11 Kementerian Kesehatan 6.83
12 Kementerian Pendidikan Nasional 6.68 Integritas Terburuk 2011
13 RSCM 6.66
No Instansi Indeks
14 Kementerian Perindustrian 6.53
1 Kementerian Agama 5,37
15 Kementerian Perindustrian 6.37
2 Kem. Tenaga Kerja dan Transmigrasi 5,44
16 Kementrian Keuangan 6.35
3 Kementerian Koperasi dan UKM 5,52
17 Kementerian Perdagangan 6.10
13
 Indeks Persepsi Korupsi 30 Kota Di Indonesia
No Kota IPK No Kota IPK
1 Denpasar 6,71 16 Banjarmasin 5,20
2 Tegal 6,26 17 Kendari 5,20
3 Surakarta 6,00 18 Sibolga 5,15
4 Yogyakarta 5,81 19 Palu 5,10
5 Manokwari 5,81 20 Padang 5,07
6 Gorontalo 5,69 21 Purwokerto 5,06
7 Tasikmalaya 5,68 22 Bandung 5,04
8 Balikpapan 5,58 23 Palangkaraya 5,03
9 Kediri 5,56 24 Pematang Siantar 5,02
10 Lhokseumawe 5,55 25 Semarang 5,00
11 Sampit 5,55 26 Bandar Lampung 4,93
12 Tenggarong 5,41 27 Kupang 4,89
13 Mataram 5,39 28 Serang 4,87
14 Manado 5,35 29 Samarinda 4,85
15 Ambon 5,29 30 Batam 4,73
Sumber: Transparency International Indonesia, November
2010 14
 REFORMASI BIROKRASI
Upaya sistematis, terpadu, dan komprehensif, ditujukan untuk meningkatkan
kinerja melalui berbagai cara dengan tujuan efektifitas, efisiensi, kreativitas
dan akuntabilitas. (Sedarmayanti, 2009)
Reformasi Birokrasi, berarti:
1. Perubahan cara berpikir.
2. Perubahan penguasa menjadi pelayan.
3. Mendahulukan peranan dari wewenang.
4. Tidak berpikir hasil produksi tetapi hasil akhir.
5. Perubahan manajemen kinerja.
6. Pantau percontohan reformasi birokrasi, bebas KKN melalui penataan
kelembagaan, penataan ketatalaksanaan, penataan SDM aparatur,
akuntabilitas, pelayanan dan kualitas pelayanan.
7. Keseluruhannya dalam rangka mewujudkan good governance.

Good Governance/Tata kelola pemerintahan yang baik:

Sistem yang memungkinkan terjadinya mekanisme penyelenggaraan pemerintahan
negara yang efektif dan efisien dengan menjaga sinergi yang konstruktif diantara
pemerintah, sektor swasta dan masyarakat. 15
  Birokrasi yang bersih ;

 Birokrasi yang efisien dan

hemat;

 Birokrasi yang transparan;

TARGET
REFORMASI  Birokrasi yang melayani; dan

BIROKRASI
 Birokrasi yang terdesentralisasi;

 Tidak berdampak pada

penambahan anggaran
(anggaran remunerasi dari
realokasi/optimalisasi anggaran
masing-masing K/L).

Sumber: Kementerian Keuangan, Januari 2010

16
 ARAH
KEBIJAKAN
Visi :
Terwujudnya birokrasi pemerintahan
yang profesional dan berintegritas tinggi,
yang mampu menyelenggarakan
pelayanan prima dan manajemen
pemerintahan demokratis dalam
rangka mewujudkan tata
pemerintahan yang baik pada tahun 2025.
Misi :
Mewujudkan birokrasi/manajemen
pemerintahan yang efektif,
efisien, profesional, capable,
akuntabel, transparan,
demokratis, dan bebas KKN;
Meningkatkan integritas
birokrasi pemerintah;
Mewujudkan pelayanan prima
dan berkeadilan
Tujuan Reformasi Birokrasi :
Untuk meningkatkan profesionalisme dan integritas birokrasi
pemerintah melalui penguatan peraturan perundang-
undangan, perubahan perilaku, penataan organisasi,
penataan tatalaksana, penerapan budaya organisasi,
penataan manajemen SDM aparatur,
penguatan akuntabilitas, peningkatan kualitas pelayanan
publik, pemberantasan praktek KKN, penerapan sistem
monitoring, evaluasi kinerja dan pengawasan birokrasi yang
semakin melibatkan partisipasi masyarakat
Sasaran Reformasi Birokrasi :
Meningkatnya kinerja birokrasi yang berorientasi hasil
melalui melalui perubahan secara terencana, bertahap, dan
terintegrasi dari berbagai komponen strategis birokrasi
pemerintah berikut:
(1).Landasan hukum dan regulasi;
(2).Organisasi;
(3).Tatalaksana;
(4).Manajemen SDM aparatur;
(5). Pola pikir, budaya organisasi, dan nilai dasar aparatur;
(6).Integritas aparatur;
(7).Sistem pengawasan intern dan akuntabilitas kinerja;
(8).Kualitas pelayanan publik;
(9).Sistem monitoring dan evaluasi kinerja, dan pengelolaan
pengetahuan reformasi birokrasi
17
 STRATEGI PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI

Sumber: MenegPAN & RB, Oktober 2010

18
 KETERKAITAN REFORMASI BIROKRASI
DENGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
PERMASALAHAN
PERMASALAHAN KINERJA
KEBIJAKAN & TEORI
PELAYANAN
PELAYANAN IMPLEMENTASI
PUBLIK
PUBLIK UU
UU PELAYANAN
PELAYANAN
PUBLIK
PUBLIK NO.
NO. 25
25
TAHUN 2009
TAHUN 2009 QUICK
QUICK
REFORMASI
REFORMASI WINS
WINS
BIROKRASI INDEKS KEPUASAN
BIROKRASI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT (IKM)
MASYARAKAT (IKM)
IKM
IKM
QUICK
QUICK WINS
WINS
PELAYANAN
PELAYANAN STANDAR
MANAJEMEN
MANAJEMEN PENERAPAN PUBLIK STANDAR
PELAYANAN PENERAPAN PUBLIK PELAYANA
PELAYANA
PELAYANAN NORMA & ETIKA
PUBLIK NORMA & ETIKA STANDAR N
N ISO
ISO 9001
9001
PUBLIK STANDAR
PELAYANAN
PELAYANAN ISO
ISO
9001
9001 CITIZEN’S
CITIZEN’S
KEPEMIMPINAN CHARTER
KEPEMIMPINAN CHARTER
MELAYANI MANAJEMEN
MELAYANI MANAJEMEN
KOMPLAIN
KOMPLAIN PENGHARGA
PENGHARGA
AN
AN
PELAYANAN
CITIZEN’S PELAYANAN
CITIZEN’S PUBLIK
PUBLIK
CHARTER
CHARTER

24
 ETIKA PELAYANAN PUBLIK

REALITAS PELAYANAN
PUBLIK
BELUM KESADARAN BELUM ADA
DIDUKUNG KEBIJ BERETIKA PENGUKURA
KODE ETIK MASIH N YANG
PROFESI AKAN RENDAH PASTI

25
KONDISI IMPLEMENTASI ETIKA PELAYANAN PUBLIK
(HASIL PENELITIAN PROGRAM STUDI ADM. PUBLIK UGM)

 MENGHARAP BALAS JASA

 MELANGGAR ATURAN
 PILIH KASIH
 BANYAK KELUHAN
KESAD
KESAD
ARAN
ARAN
RENDA
RENDA
H
H
 MASIH BANYAK PENYIMPANGAN
KEJUJU
KEJUJU
 BELUM TRANSPARANS
RAN
RAN
MASIH
MASIH
KURANG
KURANG
 BELUM RAMAH DAN SOPAN
 TIDAK ADA SAAT DIBUTUHKAN
KESADARA
KESADARA
N
N
TANGGUN
TANGGUN
G JAWAB
G JAWAB
MASIH
MASIH
KURANG
KURANG

KONDISI DISIPLIN
DISIPLIN
MASIH
MASIH
RENDA
RENDA
 LAMBAT H
H

 LEMPAR TANGGUNG JAWAB

 MEMENTINGKAN KEPENTINGAN
PRIBADI

 MENYIMPANG DARI ATURAN

 KELURA SAAT JAM KERJA
 BELUM TANGGAP TERHADAP
KELUHAN
 KEKURANGAN PENJEMPUTAN 26
KODE ETIK PELAYANAN PUBLIK MENURUT UU No. 25 TAHUN 2009
Pasal 34 (Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan)

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik

harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif;
b. Cermat;
c. Santun dan Ramah;
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
berlarut-larut;
e. Profesional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; 29
 KODE ETIK PELAYANAN PUBLIK MENURUT UU No. 25 TAHUN 2009
Pasal 34 (Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan)

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk

menghindari benturan kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana
serta fasilitas pelayanan publik;
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan,
dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. Sesuai dengan kepantasan;
o. Tidak menyimpang dari prosedur.
30
 KEBIJAKAN KEPEMIMPINAN PADA MODEL
REFORMASI BIROKRASI DI INDONESIA
Dimensi Model Lama Birokrasi Model Baru Birokrasi
Kultur dan struktur kerja Irasional -hirarkis Rasional-egaliter
Hubungan kerja Komando-intervensionis Partisipan -outonomus
Tujuan kerja Penguasaan, Pengendalian Pemberdayaan Publik,
Publik Demokratisasi
Sikap terhadap publik Rent-seeking Profesional pelayanan
(ekonomi biaya tinggi). publik, transparansi biaya
(public
accountibility).
Pola Rekruitmen, Spoil System (Nepotisme, Merit System
pengawasan & diskriminasi, reward (pengangkatan karena
Penghargaan berdasarkan ikatan keahlian, pengawasan
primordial –suku, ras, kolektif, obyektif)
agama)
Model Pelayanan Tidak Ada Kompetisi dalam Kompetitif dalam
Pelayanan Memberikan Pelayanan
Keterkaitan dengan Politik Birokrasi Berpolitik Netralitas Politik Birokrasi

Sumber: Syafuan Rozi Subhan, 2000 31

 Kepemimpinan Berbasis Pelayanan
Kepemimpinan pelayan esensi dan prioritasnya melayani orang lain, yaitu:
• Pelayanan kepada pegawai
• Pelayanan kepada pelanggan
• Pelayanan kepada masyarakat

Pemimpin pelayan akan meningkatkan kemampuan bersaing organisasi secara

berkelanjutan.

Fokus utama pemimpin pelayan

Kepuasan & Pertumbuhan

komitmen pendapatan &
pegawai keuntungan

(2) (4)
(3)
Perilaku (1) Penciptaan nilai Keberhasilan
Tercapainya
pemimpi Pengembang tambah bagi organisasi
kepuasan
n pelayan an pegawai pegawai berkesinambugan
pelanggan

Performasni Loyalitas
pegawai pegawai
32
 KEPEMIMPINAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

Latar Belakang
 Kepemimpinan merupakan faktor kunci dalam kehidupan organisasi
sektor publik
 Kompetensi kepemimpinan dapat diketahui dari keberhasilan atau
kegagalan seseorang dalam kepemimpinannya bagi pencapaian tujuan
organisasi.
 Seorang pemimpin aparatur dituntut harus mampu membawa
organisasi publik yang dipimpinnya memberikan pelayanan yang
berkualitas.

 “Government organization are created by the public, for the public, and
need to be accountable to it.” Hudges (1992)

“Organisasi publik dibuat oleh publik, untuk publik, dan

karenanya harus bertanggung jawab kepada publik.”

 Bertumpu pada pendapat ini, pemimpin organisasi publik diwajibkan

berakuntabilitas atas kinerja yang dicapai organisasinya.
 Tujuan utama organisasi publik adalah memberikan pelayanan dan
mencapai tingkat kepuasan masyarakat seoptimal mungkin. 33
 Pengertian Kepemimpinan

 Kepemimpinan, adalah proses dalam

mengarahkan dan mempengaruhi para
anggota dalam hal berbagai aktivitas yang
harus dilakukan.
“The process of directing and influencing
the task-related activities of group
members” (Stoner, Freeman, dan Gilbert,
1995).

34
 Rangkuman Pengertian
Kepemimpinan
1. Kepemimpinan melibatkan dua pihak yaitu pihak yang
berusaha mempengaruhi dan pihak yang dipengaruhi
2. Pemimpin berusaha mempengaruhi pihak lain untuk
berperilaku sesuai dengan yang diharapkan dan
mengerahkan potensi yang dimilik untuk mencapai tujuan
yang ditentukan.
3. Pemimpin yang efektif adalah pemimpin yang mampu
meyakinkan mereka apa yang diharapkan pemimpin
ditujukan untuk kepentingan bersama dan pihak yang
dipengaruhi mempunyai kontribusi besar dalam mencapai
kepentingan bersama tersebut

35
 Patologi Birokrasi
1. Kekurangmampuan pemimpin dalam menerapkan gaya pemimpin
dalam menerapkan gaya kepemimpinan yang tepat
2. Orientasi kekuasaan dan bukan pda pelayanan
3. Rendahnya profesionalisme birokrasi pemerintah
4. Primordialisme kroniisme, dan nepotisme
5. Sikap mengabaikan norma – norma moral dan etika
6. Tidak taat azaz
7. Perilaku disfungsional para birokrasi
8. Budaya organisasi yang tidak kondusif dalam penciptaan,
penumbuhan, dan pemeliharaan etos kerja yang tercermin dalam:
- Loyalitas kepada negara,
- Disiplin kerja,
- Kepatuhan, dan
- Ketekunan
9 . Inkonsistensi kebijakan yang berdampak pada menurunnya tingkat
kepercayaan masyarakat dan dunia usaha terhadap pemerintah.
36
(Bennis, dalam Basuki, 2007)
 Hakikatnya Unsur-unsur
Kepemimpinan

(1) Kepemimpinan menyangkut distribusi

kekuasaan.
(2) Kepemimpinan menyangkut menanamkan
pengaruh, memberi inspirasi dan
mengarahkan tindakan seseorang/ kelompok
untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
(3) Melibatkan tiga hal yaitu pemimpin,
pengikut, dan situasi tertentu.

37
 Karakteristik Pemimpin

L Listens actively (mendengar aktif)

E Emphatic (berempati)
Attitudes are positive and optimistic (perilaku positif dan
A
optimis)
D Delivers on Commitments (memegang janji dan komitmen)

E Energy level high (tingkat energi tinggi)

Recognized self doubts and vulnerability (mengenali keraguan
R
diri dan mudah terkena kritik)
Sensitivity to others, value, and potential (kepekaan terhadap
S
nilai dan potensi orang lain)

(Kuczmarski, 1995)
38
 Langkah Pemimpin Dalam Mewujudkan
Pelayanan Prima

1.Mengembangkan call centers dalam berbagai pelayanan yang

diberikan organisasi publik.

2.Resource sharing atau melibatkan sektor swasta dalam

penyediaanpelayanan publik.

Bagi pemerintah daerah dapat mengembangakan sistem kerja

sama dengan daerah terdekat untuk mencapai efektivitas dan
efisiensi dalam satu jenis (atau beberapa) pelayanan kepada
publik.

3.Konsultasi publik (citizen consultation) dalam mengembangan

sistem atau kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik

39
 Kepemimpinan Birokrasi Yang Efektif
1). Pemimpin birokrasi harus mampu membaca situasi dan
bertindak sesuai dengannya.
2). Memahami dan menghayati filosofi dari birokrasi sehingga visi
dan misi birokrasi akan menjadi karakter dirinya.
3). Pemimpin birokrasi harus mempunyai,

a) Pengetahuan dan keterampilan teknis yang dibutuhkan

dalam proses kerja yang menjadi tanggung jawab,
b) Pemimpin birokrasi tidak hanya mampu menggerakkan
pegawai, namun juga terutama sekali menggerakkan
pegawai tersebut agar bekerja secara efektif dan efisien
yang disertai dengan kualitas yang memuaskan,
c) Selain itu para pemimpin birokrasi harus memiliki
pengetahuan psikologi tentang orang-orang yang
dipimpinnya,
d) pemimpin birokrasi juga harus memiliki pengetahuan
teknologi. 40
 Karakteritik Pemimpin Visioner Dalam
Pelayanan Publik
1.Selalu tidak puas,
Pemimpin yang visioner adalah seorang pemimpin yang selalu memiliki
keinginan untuk melakukan peningkatan.
Pemimpin yang mempertahankan metode lama sama dengan berjalan ke
belakang karena metode tersebut belum tentu sesuai dengan lingkungan yang
selalu berubah.

2.Mampu menciptakan standard terbaik menurut visinya,

Untuk mendapatkan kinerja terbaik seorang pemimpin publik harus
mengembangkan visi stratejik dalam pelayanan, yang mencerminkan budaya,
aspirasi dan nilai-nilai dalam organisasi.

3.Mampu mengorganisir pelaksanaan pelayanan secara efektif,

Pemimpin yang visioner, mengetahui sebuah kebijakan dapat dilaksanakan dan
dapat mencapai tujuan yang diinginkan.
Dalam pengorganisasian, pemimpin harus mampu menggerakkan secara top-
down didukung struktur organisasi yang horizontal.
41
 …Lanjutan Karakteritik Pemimpin

4.Mampu memperkuat hubungan dengan

masyarakat,
Dengan menggunakan teknologi terbaru untuk
memaksimalkan pelayanan secara online.

5. Memiliki keinginan kuat untuk selalu belajar,

Baik dari keberhasilan organisasi lain dalam pelayanan
maupun belajar dari kesalahan yang mereka lakukan.

6. Mampu menciptakan transparansi dan

akuntabilitas dalam pelayanan,
Termasuk akuntabilitas dan transparansi yang bersifat
multiple governmental organizations.

42
 Kepemimpinan Yang Melayani
(Servant Leadership)

Pengertian
 Suatu tipe atau model kepemimpinan yang
dikembangkan untuk mengatasi krisis
kepemimpinan yang dialami oleh suatu
masyarakat atau bangsa
 Para pemimpin-pelayan (Servant Leader)
mempunyai kecenderungan lebih
mengutamakan kebutuhan
 Kepentingan dan aspirasi orang-orang yang
dipimpinnya di atas dirinya.
43
 Ciri Kepemimpinan Yang Melayani
 Memiliki Visi Pemimpin.
Visi adalah arah ke mana organisasi dan orang-orang yang dipimpin akan dibawa
oleh seorang pemimpin.
Pemimpin ibarat seorang nakhoda yang harus menentukan ke arah mana kapal
dengan penumpangnya akan diarahkan.
 Orientasi pada Pelayanan.
Pemimpin-pelayan berorientasi pada pelayanan, bukan untuk mencari pujian
atau penghormatan diri.
Sikap melayani ditujukan untuk mereka yang paling membutuhkan pelayanan.
 Membangun Kepengikutan (Followership).
Pemimpin-pelayan mengutamakan terciptanya kepengikutan (followership).
Keberhasilan organisasi lebih banyak ditentukan oleh para pengikut atau para
pemimpin di bawahnya.
 Membentuk Tim dan Bekerja dengan Tim.
Pemimpin-pelayan harus membentuk tim (team work) dan bekerja dengan tim
tersebut. Ia meminta tim untuk mengikutinya, menjelaskan visi dan misi, serta
mempercayakan timnya untuk bekerja
(Burt Nanus, 2001) 44
 …Lanjutan Ciri Kepemimpinan Yang Melayani

 Setia pada Misi.

Misi adalah bagaimana menjalankan tugas-tugas untuk mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
Misi pemimpin-pelayan adalah melayani mereka yang membutuhkan.
 Menjaga Kepercayaan.
Menjadi pemimpin adalah menerima kepercayaan dari Tuhan YMK melalui
organisasi atau pemerintah untuk memimpin rakyat.
Pemimpin adalah orang-orang pilihan di antara sejumlah orang-orang lain dan
pilihan itu didasarkan pada beberapa kelebihan tertentu yang menyebabkan ia
dipercaya untuk menjadi pemimpin.
 Mengambil Keputusan.
Keputusan pemimpin adalah kekuatan dalam memimpin dan mengelola
organisasi. The power to manage is the power to make decision.
Seorang pemimpin-pelayan harus berani mengambil keputusan yang
membuktikan keberpihakannya pada rakyat kecil.
 Melatih dan Mendidik Pengganti.
Melatih dan mendidik pengganti (membentuk kader ) merupakan kewajiban
seorang pemimpin
(Burt Nanus, 2001) 45
 …Lanjutan Ciri Kepemimpinan Yang Melayani
 Memberdayakan kaum Perempuan.
Pemimpin-pelayan menggunakan manajemen “Omega” yaitu gaya kepemimpinan
Alpha yang maskulin dan Beta yang feminin, sebab dengan mengendalikan energi
spiritual, baik laki-laki maupun perempuan bisa diberdayakan menjadi pemimpin-
pemimpin yang dibutuhkan pada masa mendatang.  
 Memberi Tanggung Jawab.
Memberi tanggungjawab kepada bawahan adalah memberi kesempatan
kepadanya untuk berkembang dan tentu saja mengawasi serta kemudian
meminta pertanggungjawaban.
 Memberi Teladan.
Pemimpin memberi teladan dengan apa yang mereka lakukan.
Sesudah itu ia menganjurkan pengikutnya untuk melakukan apa yang
diteladaninya, dan kemudian mengharuskan mereka mengikuti teladan itu
 Menyadari Pentingnya Hubungan / Komunikasi.
Begitu pentingnya komunikasi antara pemimpin dan yang dipimpin sehingga
dapat dikatakan bahwa komunikasi adalah urat nadinya kepemimpinan.
Komunikasi sangat menentukan tingkat keefektifan kepemimpinan seorang
pemimpin.
(Burt Nanus, 2001) 46
 Karakteristik Kepemimpinan Dalam
Pelayanan Publik
Strong Driver
(Aktifitas
(Aktifitas Perbaikan
Perbaikan
Jelas
Jelas dengan
dengan
Flat Stucture orientasi
orientasi kepuasan
kepuasan
pelanggan)
pelanggan)
Organization
Sprit
misionaris
Akses
Untuk
Pelanggan
Kepemimpinan
Dalam
Pelayanan
Publik
Komunikasi
Komunikasi Nilai-
Nilai-
Nilai
Nilai
Perubahan
Perubahan keke Budaya
Budaya
Kualitas
Kualitas
((Misi,
Misi, Pedoman
Pedoman &
&
Pernyataan)
Pernyataan)

Target Yang
Agresif
Visible,Committ
(Perbaikan Yg
ed
Incremental)
&
Knowledgeable

Sumber: Ross, JE 1994, Total Quality Management 47

Karakter Pemimpin Pelayanan Publik Dalam
Perspektif Syariah
ISTIQOMAH
(konsistensi)
Pegang Teguh
Komitmen, Optimis
Percaya Diri

Tabligh Sidiq
(Menyampaikan) (Intergritas)
Transparan, Jujur,
Komunikatif,Vision Bermartabat,
er, Memperdayakan Memberi Teladan

Amanah
( Tanggung Jawab)
Terpercaya,
Obyektif
Disiplin
48
 UU No. 25 TAHUN 2009
Tentang Pelayanan Publik

BELUM DITERBITKAN ATURAN PELAKSANAANNYA

UU No. 25
Tahun 2009
PP Tatacara
PP PP PP PP Proporsi Pengikutsertaa
Pedoman Akses Dan
Sistem Lingkup n Masyarakat
Penyusuna Kategori Dalam
Pelayana Pelayana n Standar Kelompok Penyelenggara
an Pelayanan
n Terpadu n Publik Pelayanan Masyarakat Publik

49
ISU PENTING PADA UU NOMOR 25 TAHUN 2009
Maklumat Pelayanan (Pasal 22)
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat
pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara
dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
sebagaimana dimaksud dalam pasal 21.
(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib
dipublikasikan secara jelas dan luas

Peran Serta Masyarakat (Pasal 39)

(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan publik dimulai sejak
penyusunan sampai dengan evaluais dan pemberian penghargaan.
(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban
masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan
publik
(3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan
publik
(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik diatur lebih lanjut dalam Peraturan Pemerintah .
50
 Komponen standar pelayanan (Pasal 21 )
a. Dasar hukum;
b. Persyaratan;
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. Jangka waktu penyelesaian;
e. Biaya/tarif;
f. Produk pelayanan;
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. Kompetensi pelaksana;
i. Pengawasan internal;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. Jumlah pelaksana;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan risiko keragu-raguan; dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana.

51
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

KEPMENPAN No.: KEP/25/M.PAN/2/2004

KEBI
KEBI
JAK
JAK
AN
AN

DATA dan INFORMASI TENTANG

PEN
PEN
GER
GER
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
TIAN
TIAN

RES
RES
PON
PON
DEN

IKM
DEN

SAS
SAS
ARA
ARA
N
N

PENERIMA LAYANAN PUBLIK

TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA

PENATAAN SISTEM
TUMBUHNYA KREATIFITAS

52
Penjelasan (IKM)
Kebijakan:
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004
Tanggal 24 Februari 2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah

Pengertian IKM
Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Responden:
Penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di
lokasi unit pelayanan, atau pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.

Sasaran:
1. Tingkat pencapaian kinerja,
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
3. Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik.

53
Unsur-unsur Pengukuran IKM
N Unsur Penilaian Nilai
o. (contoh)

1 Prosedur Pelayanan 3.45

2 Persyaratan Pelayanan 2.65

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.53

Pengukuran
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.31
Kinerja Unit Pelayanan.
5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 1.55
Nilai Nilai Nilai Konversi Mutu Kinerja
Pers Interval IKM Pelay Unit
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.12 epsi IKM anan Pelayana
n
7 Kecepatan Pelayanan 2.13
1 1,00 – 25 – 43,75 D Tidak
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.43 1,75 Baik
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.21 2 1,76 – 43, 76 – C Kurang
2,50 62,50 Baik
1 Kewajaran Biaya Pelayanan 1.45
0 3 2,51 – 62,51 – 81,25 B Baik
3,25
11 Kepastian Biaya Pelayanan 1.93
4 3,26 – 81,26 – A Sangat
1 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.31 4,00 100,00 Baik
2

1 Kenyamanan Lingkungan 3.03

3

1 Keamanan Pelayanan 1.56

4
54
 Quick wins

Suatu langkah inisiatif yang mudah dan cepat,

yang mengawali pelaksanaan suatu program dalam
reformasi birokrasi terutama yang berkaitan dengan
pemberantasan Korupsi, Kolusi Dan Nepotisme,
serta peningkatan kualitas pelayanan publik.

Sumber: MenegPAN & RB, Oktober 2010 55

 KRITERIA Quick wins

DILAKU
DILAKU
KAN
KAN
DIAWA
DIAWA
L
L
SESUAI
SESUAI
EKSPEKT
EKSPEKT
ASI
ASI
STAKEH
STAKEH
OLDER
OLDER
RELAT
RELAT
IF
IF
CEPAT
CEPAT
MUDAH
MUDAH
TERLIHAT
TERLIHAT
DAN
DAN
MANFAATN
MANFAATN

KRITERIA
YA
YA
DIRASAKAN
DIRASAKAN

MEMIC
MEMIC
U
U AREA
AREA
PERUB
PERUB
AHAN
AHAN
DAMPA
DAMPA
K
K
SIGNIFI
SIGNIFI
KAN
KAN

Sumber: MenegPAN & RB, Oktober 2010 56

 QUICK WINS SEBAGAI INOVASI
PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Landasan:

1. PerPres RI No. 81 Tahun 2010 Tentang Grand Design Reformasi

Birokrasi 2010-2025

2. Permenpan & RB Nomor 20 Tahun 2010 Tentang Road Map

Reformasi Birokrasi 2010-2014.

3. Permenpan & RB Nomor 13 Tahun 2011 Tentang Pedoman

Pelaksanaan Quick Wins.

57
 Prinsip Quick Wins

 Pengungkit
 Mudah & Cepat
 Dampak
 Memotivasi
 Memperbaiki
 Meyakinkan & Nyata
 Independen

Sumber: MenegPAN & RB, Oktober 2010

58
 Langkah-langkah Menetapkan Quick Wins

Langkah 3.
Langkah 1. Langkah 2. Identifikasi
Identifikasi output/ harapan
Identifikasi pemangku
keluaran utama pemangku.
kepentingan utama.
berdasarkan tupoksi.

Langkah 6. Langkah 4.
Penyiapan Langkah 5. Penilaian tingkat
sumber daya Peningkatan kinerja pencapaian kinerja saat
ini.

Langkah
7
Penetapan Sumber: PermenPAN dan RB Nomor 13
Tahun 2011
Quick
Wins 59
 Implementasi QUICK WINS

KEMENTAN POLRI PEMKAB KARANG

Layanan Perizinan Quick response ANYAR
karantina pertanian layanan kepolisian LARASITA
on-line di BBKP
Tanjung Priok

60
 Penjelasan Implementasi QUICK WINS:
1) KEMENTAN
Layanan Perizinan Karantina Pertanian Online di BBKP TJ. Priok.
- Terintegrasi dengan sistem informasi Badan Karantina Pertanian.
- Terhubung 24 jam dengan seluruh UPT Karantina di Indonesia.
- Mempercepat proses layanan, check and balance data perjanjian.
- Pelayanan paperless.
- Meningkatkan akuntabilitas pelayanan.
2) POLRI
- Quick Response Layanan Kepolisian.
- Transparansi penerbitan SIM, STNK, BPKB. (Program Drive Thru,
Samsat Corner , Samsat Door to Door, untuk perpanjangan STNK
mobil selesai 5 menit)
- Sertifikat ISO 9001:2008
- Transparansi Penyidikan & Transparansi rekruitmen anggota POLRI.
3) PEMERINTAH DAERAH
- Program Layanan Rakyat Untuk Sertifikat Tanah (LARASITA di Kab.
Karang Anyar).
- Program Pelayanan Satu Atap (One Stop Service) di 70% Kab./Kota.

61
STANDARDISASI PELAYANAN INTERNASIONAL
(ISO 9001)
1. Referensi:
1) PP. Tentang Pedoman Standar Pelayanan sesuai UU No. 25 tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik
2) PERMENPAN Tentang Pedoman Teknis Penyusunan Standar
Pelayanan
3) Memahami ketentuan untuk memperoleh sertifikat ISO 9001, yang
langkah-langkahnya:

a. Organisasi menetapkan komitmen dalam menerapkan sistem

manajemen mutu.
b. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 pada unit-unit
organisasi yang telah ditetapkan.
c. Penetapan/penunjukan lembaga sertifikasi.
d. Penilaian semua aspek manajemen dan pelaksanaan kegiatan.
e. Pemberian Sertifikat ISO 9001.
f. Surveilen/Pengawasan Ulang selama 6 bulan sekali
62
2. Contoh Institusi Publik yang sudah memperoleh
Sertifikat ISO 9001:
1) Unit Pelayanan Perizinan Angkutan Pariwisata, Direktorat
Lalu Lintas & Angkutan Jalan (LLAJ), Direktorat Jenderal
Perhubungan Darat, ISO 9001:2008 (16 Maret 2011).
2) 15 Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) se-
Indonesia, ISO 9001:2008 (Desember 2010)
3) Unit Pelayanan Samsat di Jakarta dan beberapa kota di
Jawa Barat, ISO 9001:2000 (Desember 2007)
4) Unit Layanan Informasi Ditjen PPHP, ISO 9001 (2008).
5) Unit Pelayanan Karantina Pertanian pada Balai Besar &
Balai Karantina Pertanian

63
 MANAJEMEN KOMPLAIN

Apakah keluhan ( komplain ) pelayanan itu ?

“ A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of
service, actions or lack of action …… affecting an individual customer or
group of customers “
(Keluhan /komplain pelayanan merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan
atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan
yang berpengaruh kepada para pelanggan)

64
Apakah penyebab munculnya komplain ?
• Adanya ketidak puasan pelanggan atas produk barang dan jasa
• Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan
• Rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan

Manfaat komplain:
1. Organisasi semakin tahu kelemahan & kekurangannya
dlm pelayanan.
2. Sebagai alat introspeksi diri organisasi utk senantiasa
responsif.
3. Meningkatkan mutu pelayanan.
4. Kepentingan dan harapan pelanggan diperhatikan.
5. Mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan.
6. Penanganan komplain dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
65
 Metode Komplain

METODE
KOMPLAIN

TELE SUR KONTA

FAXI E- K
PON, AT
MILE MAIL TATAP
SMS POS -MUKA

66
 PENGHARGAAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
TINGKAT NASIONAL
Konsep dasar :Injecting Competition Into Service Delivery, (Osborne Gaebler, 1992)

CITRA
CITRA
PELAY
PELAY
ANAN
ANAN
PRIMA
PRIMA

ADIB
ADIB
AKTI
AKTI
TANI
TANI

CITRA

PENGHARGAAN
CITRA
BAKTI
BAKTI
NEGA
NEGA
RA
RA

67
 REFERENSI
Denhardt, janet V & Robert B, Denhardt. 2003. The New Public Service: Serving, Not Steering, M. e. Sharpe, New York.
Denhardt, Robert. 2003. Public Administration : An action Orientation, Harcout Brace College Publisher, San Francisco.
Frederickson, H. G. 1980. New Public Administration, University of alabama Press, 1994, Total quality Politics: TQP, Spectrum.
Hamzah, Andi.1995, Asas-asas Hukum Pidana (edisi revisi) Jakarta, Rineka Cipta.
Oliver, D. & Drewry G. 1996. Public Service Reform. Pinter, A. Cassell Imprint, Wellington House, 125 Strand, London WC2R OBB,
England.
Osborne, david & Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government, Massachusetts: A William Patrick Book.
Osborne, David & Peter Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha, Penerjemah Abdul
Rosyid & Ramelan., PPM Jakarta.
Patterson. 2003. Servant-Leadership: a theoritical model. Dissertation Abstract International, 64 (02), 570. (UMI No. 3082719).
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi & Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: PT Refika Aditama.
Sudarto.1990, Hukum Pidana I, Semarang, Semarang, Yayasan Soedarto.
Zeithaml, Parasuraman & Berry. Delivering Quality Services: Balancing Customers Perceptions and Expectation, The Free Press: New
York
Laporan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Menko Bidang Perekonomian, 2010.
PermenPAN & RB Nomor 13 Tahun 2011 Tentang Pedoman Pelaksanaan Quick Wins
PermenPAN & RB Nomor 20 Tahun 2010 Tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014
MenegPAN & RB. 2010 Arah Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Percepatan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi, Pekanbaru,
Riau: FORKOMPANDA Regional Barat.
World Economic Forum.2011. Benahi Infrastruktur dan Korupsi. Media Indonesia terbit tanggal 9 Juni 2011
http://www.transparency.org (Transparency International) , diakses tanggal 9 Mei 2011.
http://www.ti.or.id (Transparency International Indonesia) , diakses tanggal 9 Mei 2011.

70