PROSEDUR PELAYANAN PRIMA

DI INSTANSI SWASTA
KELOMPOK II
 Pengertian

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah

”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan
terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
 Unsur Pokok Pelayanan Prima

Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6

unsur pokok, antara lain :
 Kemampuan (Ability)
 Sikap (Attitude)
 Penampilan (Appearance)
 Perhatian (Attention)
 Tindakan (Action)
 Tanggung jawab (Accounttability)
 Pengertian Pelayanan Swasta/Privat

Pelayanan privat/swasta adalah pelayanan yang

diberikan oleh pihak swasta, yang berorientasi pada
pelanggan (stakeholder) yang tujuannya adalah mencari
keuntungan/profit. Pelayanan swasta mempertanggung
jawabkan kinerjanya pada stakeholder.
 Karakteristik Pelayanan Privat/Swasta
 Sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice)
dalam pasar. Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi
selera dan pilihan individual untuk memenuhi keputusan tiap-tiap individu
pelanggan.
 Manajemen di swasta bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan
sektor publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait
dengan manajemen pelayanan. di sektor swasta informasi yang
disampaikan kepada publik relatif terbatas. Informasi yang disampaikan
terbatas pada laporan keuangan, sedangkan anggaran dan rencana strategis
perusahaan merupakan bagian dari rahasia perusahaan sehingga tidak
disampaikan ke public.
 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Di Rumah Sakit
(Swasta)

 Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada

pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang, menyebabkan

penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi

kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.

 Ketanggapan Petugas (Responsiveness)

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan

dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek

yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

 Kehandalan Petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan

dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.

 Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga

kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien

di rumah sakit.
 PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT
(SWASTA)

 Mengutamakan pelanggan (Pasien)

 Sistem yang efektif
 Nilai semangat melayani dengan hati
 Memberdayakan pelanggan
 Pelayanan menurut prioritas pengembangan
 Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini

antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat serta
kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
 Tahapan Pelayanan Prima Di Rumah Sakit (Swasta)

 Pelayanan pra transaksi: kegiatan pelayanan sebelum

melakukan tatap muka dengan pasien.
 Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat
tatap muka dengan pasien.
 Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah
tatap muka dengan pasien.
 Modal Dasar Perawat Dalam Pelayanan Prima

 Profesional dalam bidang tugasnya

 Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi
 Mempunyai emosi yang stabil
 Percaya diri
 Bersikap wajar
 Berpenampilan memadai
 Hal-hal Yang Perlu Dikembangkan Perawat Dalam
Pelayanan Prima

 Komunikasi Efektif
 Mendengarkan Aktif
 Empati
TERIMA KASIH