HUBUNGAN PENYEDIA

LAYANAN DENGAN PELANGGAN

KEBUTUHAN PELANGGAN MELIPUTI
 KEBUTUHAN PRAKTIS /KEBUTUHAN BERWUJUD
( instrument, sarana fasilitas yg dapat diraba)
contohnya penyelesaian komplain, informasi no
telpon, informasi jasa yg dihasilkan, harga,
kemudahan hubungan telepon,kemudahan internet,
kebersihan ruangan, kebersihan toilet, dll
 KEBUTUHAN EMOSIONAL /KEBUTUHAN NILAI

FISIOLOGIS YG DIPENUHI DARI SIKAP DAN PERILAKU

PETUGAS LAYANAN CONTOHNYA :KEB DIHARGAI,
DIANGGAP PENTING, dipahami, keramahan,
kesopansatunan, dipuji, kejelasan informasi,
ketepatan waktu, ketepatan pelayanan
Jenis pelanggan
 Pelanggan Internal adalah orang-
orang didalam organisasi yg
pelayanannya tergantung pada
anda contohnya atasan, rekan
kerja dll yg ada di dalam
organisasi
 Pelanggan eksternal adalah

orang-orang diluar rganisasi,

pasien, dinkes dll
Tipe pelanggan berdasarkan tingkat
loyalitas
1. Prospek Orang-orang yng mengenal
bisnis kita ( jasa yg disediakan
/ditawarkan) tetapi belum pernah
berkunjung ke RS kita dan belum
pernah menikmati layanan RS kita
2. Pembelanja (Shopper) adalah orang/
prospek yang pernah berkunjung ke
RS tetapi belum pernah merasakan
layanan/jasa RS kita
Lanjutan tipe pelanggan menurut
loyalitasnya
3. Pelanggan (Customer) adalah orang yang
pernah berkunjung dan pernah merasakan
layanan RS tetapi belum rutin
4. Klien (Client) orang yang sudah percaya, yakin
dan sudah cukup sesuai memenuhi
kebutuhannya akan sehat sehingga secara rutin
berkunjung dan menikmati layanan/ jasa RS
5. Penganjur adalah orang yang sangat puas
akan layanan RS sehingga menceritakan
kebaikan RS kepada siapa saja
Tipe pelanggan yg menyulitkan
1. Pelanggan yg marah adalah pelanggan yg
memiliki pembawaan karakter keras dn selalu
mengedepankan emosi, cenderung ingin
menng sendiri, emosional daan egois,
walaupun diberikan dengan bahasa yg lembut
dn hati;hati oleh petugas layanan
2. Orang yg menjengkelkan dan tidak
menyenangkan adalah orang yg sengaja
mengganggu pekerjaan pelayanan sdr, dia
ingin mempermainkan ataau melecehkan
dengan tindkan yg tidak sopan pada petugas
lanjutan
3 Individu yg tenang tetapi menghanyutkan
orang yg tidaak konsisten diawal pelayanan
baik tetapi ditengah proses pelayanan diaa
berbalik menyerang
4. Pengkritik terus menerus adalah orang yg
selalu kritis terhadap situasi, perubahan dan
komponen pelayanan, biasanya pendidikaan
menengah keatas makanya petugas pelayanan
harus lebih cerdas dalaam memahami segala
permasalahan/ dituntut menguasai pada jasa
yg ditawarkan
lanjutan
5. Orang sulit berhenti bicara, mereka tidak
memberikan kesempatan bicara bagi petugas
pelayanan, solusinya biarkan pelanggaan
melakukan apa yg dikehendakinya, jika
sudah capai akan berhenti sendiri
6. Orang aneh, adalah orang yng cara
berperilaku, caar memndang, tindakannya
tidak sesuai norma umum, kebisaan yg
umum mungkin disebabkan gangguan
kejiwaan
lanjutan
7. Orang yg tidak bisa mengambil keputusan
adalah orang yg selalu ragu, dan bingung
dalam melakukan sesuatu, oleh karena itu
untuk pelanggan seperti ini perlu dibimbing
atau diberi araahan
8. Pelaggan dengan keterbatasan fisik dan usia
Adalah pelanggan yg memiliki kekurangan dari
pancainderanya, maka perlu dipelajari dan
perlakuan khusus,
Alasan mengapa pelanggan
menyulitkan
a. Mereka lelah atau frustasi, karena antrian yg
panjang,prosedur yg berbelit, dn oleh
petugas layanan dibaikan
b. Mereka baru pertama berkunjung atau belum
menjumpai situasi yg serupa sebelumnya,
sehingga dia bingung atau panik
c. Mereka berusaha mempertahnkan egonya
atau harga diri mereka adalah mereka yg
memiliki karakter keras dalam memegang
prinsip dan pendiriannya
lanjutan
d.Mereka merasa diabaikan tak seorangpun
mendengarkan mereka, pelanggan tidak
didengar, tidak direspon, tidak dipercaya
akibatnya mereka mencari jalan meyebar isu
yg buruk ttng perusahaan
e. Mereka dalam pengaruh alkohol atau obat
terlarang, untuk mengatasinya panggilkan
keamana
f. Mereka tidak mampu memahami bahasa
dengan baik
lanjutan
g. Mereka pernah diperlakukan dengan buruk
dalam situasi serupaa dimasa lalu
h. Mereka dalam keadaan bad mood dan
melampiaskannya ke petugas pelayanan
i. Mereka terburu-buru karena kesibukan,
untuk mereka perlu metode eklusif agar
tidak diketahui pelanggan lain
Tip menemukan pelanggan potensial
 Buat profil pelanggan dianaalisis data
pelanggan dari segi demografi(umur, jenis
kelamin, pekerjaan, pendidikan); geografi
(lokasi, tinggal), kebutuhan dan keinginan
 Fokuskan energi manajemen padaa pelnggan
potensial tinjau kembali siapa saj yg masuk dlm
20% pelanggan potensial berdasarkan kriteria
waktu dan rupiah, buat program promosi dan
loyalitas, fokuskan pada mereka yg loyal pada
pelanggan yg loyal pad perusahaan anda