SISTEM PENGUKURAN KINERJA

KUALITAS
Amalia, ST, MT
 Manfaat Pengukuran Kinerja Kualitas

• Informasi tentang status performansi bisnis

• Identifikasi untuk perbaikan performansi
bisnis
 Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran
Performansi Kualitas
• Pengukuran harus dimulai pada permulaan program
• Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem itu
• Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu
yang terlibat
• Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data
• Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi
utama seharusnya dicatat
• Perlu komitmen menyeluruh untuk pengukuran performansi
kualitas dan perbaikan
• Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas
seharusnya dapat dipecah / diuraikan dalam batas yang jelas
 Pengukuran Performansi Kualitas pada Tiga
Tingkat
• Proses
– Mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses &
karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok yang
mengendalikan karakteristik output yang diinginkan
• Output
– Mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan
spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan
• Outcome
– Mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dalam mengonsumsi produk yang diserahkan)
 Atribut Pengukuran Kualitas
• Kualitas Produk
• Dukungan Purna-Jual
• Interaksi antara Karyawan & Pelanggan
PengukuranKinerja Kualitas dalam Empat
Dimensi
 Sistem Pengkuran Indikator Performansi
Kunci (1)
• Pengukuran Eksternal: Kepuasan Pelanggan Eksternal
– Rating pelanggan
– Survei Tim Kepuasan Pelanggan
– Banyaknya Pelanggan Baru
– Persentase dari Pangsa Pasar
• Pengukuran Internal: Kepuasan Pelanggan
– Penyerahan Tepat Waktu
– Keluhan dari Pelanggan
– Tanggapan Terhadap Pelanggan
• Biaya Kualitas (biaya pencegahan, penilaian, kegagalan
internal, kegagalan eksternal)
 Sistem Pengkuran Indikator Performansi
Kunci (2)
• Produktivitas
– Nilai Tambah Per Kolega
– Output Fisik per kolega
– Biaya per unit dan/atau implementasi program reduksi biaya
– Rasio perputaran inventori
• Siklus Waktu dari proses kunci
– Siklus waktu pengembangan produk baru
– Siklus waktu penerimaan pesanan sampai pengiriman
– Siklus waktu pembelian material
– Siklus waktu resolusi keluhan pelanggan
 Sistem Pengkuran Indikator Performansi
Kunci (3)
• Inovasi dan Belajar
– Tingkat pengenalan produk baru
– Persentase penjualan dari pengenalan produk baru dalam waktu 3
tahun terakhir
– Sumber daya yang dialokasikan kepada pengembangan teknologi
– Efektivitas sumber daya teknologi
– Persentase penjualan dari pengenalan produk baru dari akuisisi (3
tahun terakhir)
• Keunggulan SDM
– Pengembangan keterampilan manajerial & kepemimpinan
– Keunggulan SDM umum (pengembangan kolega, kepuasan kolega)--