KEBIJAKAN EPIDEMIOLOGI

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Agus Hadian Rahim

Hospital adalah tempat dimana:
1. Masyarakat dengan problem kesehatan datang.
2. Dokter, perawat dan profesional lainnya melakukan
aktifitas profesionalnya.
3. Pendidikan dan riset di bidang kesehatan
dilaksanakan.
4. Segmen dari masyarakat mendapatkan pekerjaan dan
penghasilan.
(Magula, M.)
 HAKEKAT RUMAH SAKIT
• Institusi besar sarat peralatan berteknologi canggih,
dioperasionalkan oleh sekumpulan orang dengan
keahlian dan bakat sesuai yang diperlukan.
• Sebuah struktur organisasi yang komplek; dimana orang
ditempatkan untuk melakukan pekerjaan tertentu dengan
kompensasi finansial sesuai kebutuhan dalam rencana
kerja yang dibatasi oleh peraturan, regulasi dan prosedur
sesuai kebutuhan birokrasi serta kebutuhan hukum.
• Sebuah organisasi dengan banyak unit, departemen,
staf, jabatan dan peran; yg kesemuanya saling kait-
mengkait dan saling bergantungan satu sama lain.
• Sebuah sistem yang harus dinamis dan adaptif sbg
akibat berinteraksi terus menerus dengan lingkungan
eksternal, sosial dan lingkungan organisasi.
• Sebuah tempat kerja yang sarat dengan masalah,
sehingga perlu ada problem-solving system.

• Sebuah fasilitas publik esensial yang merepresentasikan

investasi sumber daya manusia, modal dan sumber daya
lainnya guna memberikan pelayanan penting (critical
services) bagi masyarakat.
• Sebuah institusi yang mengimport personil, peralatan,
dana, informasi, pasien; utk kemudian mengubahnya me
lalui proses kerja organisasi, alokasi sumber daya, koordi
nasi, integrasi psikososial dan manajemen; yang
kemudian hasilnya diserahkan kembali kepada
lingkungannya dalam bentuk finished outputs; disamping
lembaga tersebut harus tetap mempertahankan identitas
dan integritasnya sebagai sebuah sistem sepanjang
waktu.
(Magula, M.)
Rumah sakit :
• Kompleks
• Sarat masalah

Harus Bermutu
MUTU (QUALITY)

• produk/servis yang unggul yang mampu memenuhi atau

bahkan melampaui ekspektasi dari customer.

• dapat dikuantifikasi sbb: Q = P / E

P = performance (ditentukan oleh organisasi).

E = expectations (ditentukan oleh customer).
 MUTU (Standar ANSI / ASQC)

• mutu merupakan totalitas dari kinerja (performance) dan ciri

khas (feature) dari product / service yang mampu memuaskan
stated needs atau implied needs.

•Stated needs = kebutuhan yang dinyatakan dalam

kontrak, yang kemudian disebut constraints.

•Implied needs = kebutuhan yang tidak dinyatakan

dalam kontrak, tetapi sesungguhnya yang diharapkan
oleh pasar sehingga organisasi harus mengidentifikasi
dan menentukannya, yang kemudian hal itu disebut
parameters (safety, availability, price, reliability, etc.).

(Besterfield, D, H,. et al)

PERSEPSI CUSTOMER
TENTANG MUTU

Survey dari ASQC tentang hal-hal yang menjadi

pertimbangan customer akhir (end user) dalam memilih
sesuatu produk atau jasa adalah:
1. Performance (kinerja utama).
2. Features (ciri khas).
3. Services (pelayanan).
4. Warranty.
5. Price.
6. Reputation (image totalitas terhadap organisasi).
Sebelumnya ranking 2 adalah service dan ranking ke 3
adalah feature.
(Besterfield, D, H,. et al)
Health service quality meliputi 3 dimensi:
1. Client Quality: apa yang diingini klien dari jasa
layanan kesehatan (individu dan populasi).
2. Professional Quality: layanan kesehatan yang seperti
apa yang secara profesional memenuhi kebutuhan
klien, bentuk layanan yang mana yang dipilih serta
teknik dan prosedur yang mana yang diper-cayai
mampu memenuhi kebutuhan klien.
3. Management Quality: pemilihan dan penggunaan
sumber daya yang paling efisien yang masih dalam
batas arahan untuk memenuhi kebutuhan klien.
(Ovretveit, J., Townsend, C., 1992)
QUALITY STATEMENT

Vision Statement:
Kita akan menjadi RS yang safe, reliable dan cost-
effective services dalam memenuhi kebutuhan
semua segmen pasien.
Mission Statement:
Memberikan layanan kesehatan dengan cara yang paling baik
dengan biaya efisien, tepat waktu, mengu-tamakan
keselamatan
Quality Policy Statement:
Mutu adalah yang paling utama untuk semua pasien.
Memenuhi keinginan customer internal dan eksternal. Terus
menerus meningkatkan mutu, dll.
QUALITY STATEMENT
• diperlukan batasan dan arahan dari otoritas yang
lebih tinggi.

• Health and safety regulations memerlukan standard

tertentu untuk menyelesaikan konflik antara patients’
preferences dan professional standard of care.

• Mutu layanan kesehatan didefinisikan sebagai

pemenuhan kebutuhan pasien dg biaya terendah bg
organisasi.

(Ovretveit, J., Townsend, C., 1992)

Layanan tidak bermutu tinggi:
• tidak memenuhi arahan hukum
• Tidak memenuhi arahan etika
• Tidak ada kewajiban akibat hubungan
kontraktual
• Tidak ada persyaratan level lebih tinggi
 INTERVENSI PENINGKATAN MUTU
Meningkat
kan
pelayanan
PNPK, PPK, CP, algoritma
Audit medik dan audit klinis
klinis

Keterlibatan dan
Intervensi terhadap
pemberdayaan
sistem pelayanan
pasien dan
kesehatan
keluarga
Registrasi, perizinan, AKREDITASI

Edukasi pasien, survey kepuasan

pasien, shared decision making
Menekan
kejadian
insiden/cedera
pasien Manajemen resiko, Pelaporan
sumber : WHO. Handbook for national quality policy and strategy.2017 insiden keselamatan pasien
 Upaya Peningkatan Mutu RS

REGISTRASI
&
LISENSI
SESUAI
PMK
56/2014
Continuous
12 INDIKATOR Quality
MUTU RUMAH improvement
Sarana SAKIT PENILAIAN
Prasarana AKREDITASI
TATA KELOLA DAN (EKSTERNAL)
Alat
Kesehatan Sumber Daya KEPEMIMPINAN
Kesehatan
Pengaturan Rumah sakit
• Melindungi pasien dari praktek RS yang yang tidak laik
beroperasi.
• Melindungi tenaga kesehatan dari bahaya yang ditimbulkan
oleh RS.
• Melindungi masyarakat dari dampak lingkungan RS.
• Mengendalikan fungsi RS kearah yang benar.

• Meningkatkan mutu RS.

• Mensinkronkan layanan di RS dengan program pemerintah
dalam bidang kesehatan.
• Dll.