PELAYANAN PRIMA

DR. SALING, SE.,MM

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

 “PELAYANAN” ADALAH USAHA MELAYANI KEBUTUHAN ORANG LAIN.

 “STANDAR PELAYANAN” ADALAH UKURAN YANG TELAH DITENTUKAN
SEBAGAI SUATU PEMBAKUAN PELAYANAN YANG BAIK.
 “PELAYANAN PRIMA” ATAU YANG BIASA DISEBUT DENGAN “EXCELLEN
SERVICES” YANG BERARTI PELAYANAN YANG TERBAIK.
TUJUAN KHUSUS PELATIHAN
PELAYANAN PRIMA
 MENJELASKAN PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA.
 MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK.
 MENJELASKAN JENIS KARAKTERISTIK PELANGGAN.
 MENYEBUTKAN STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA.
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
 SETELAH MENGIKUTI PELATIHAN INI DIHARAPKAN PESERTA MAMPU
MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN
BENAR SESUAI DENGAN BIDANG TUGASNYA.
PRINSIP PELAYANAN PRIMA

 ADAPUN BEBERAPA PRINSIP PELAYANAN PRIMA YANG HARUS KITA KETAHUI

ADALAH SEBAGAI BERIKUT :
 KESEDERHANAAN
 KEJELASAN
 KETERBUKAAN
 EKONOMIS
 AMAN
 KETEPATAN
 KONSISTEN
STANDAR MUTU PELAYANAN

 MENJADI LEBIH CEPAT – MURAH – MAKIN BAIK – SEDERHANA – ADA

PEMBARUAN KARENA PERUBAHAN PARADIGMA.
 MENGACU KEPADA KEPUASAN PELANGGAN KARENA PELAYANAN : AKURAT
– LENGKAP – TANGGUNG JAWAB – VARIASI – NYAMAN – LINGKUNGAN
MENDUKUNG.
 MENGACU PADA DIMENSI BIAYA – WAKTU – KUALITAS – DAN MORAL.
TUJUAN PELAYANAN PRIMA

 MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN MEMUASKAN

MASYARAKAT.
 MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN.
 PELAYANAN DIBERIKAN DENGAN TEKAD BAHWA PELAYANAN ADALAH
PEMBERDAYAAN.
KATEGORI KELUHAN PELANGGAN

 BERBAGAI HAL YANG SERING DIKELUHKAN PELANGGAN ADALAH :

 SIKAP PETUGAS.
 FUNGSI PERALATAN.
 KELENGKAPAN PELAYANAN.
 TANGGUNG JAWAB PELAYANAN.
 PELAYANAN TIDAK WAJAR.
BAGAIMANA MENGATASI KELUHAN
PELANGGAN
 TIDAK MUDAH TERPANCING EMOSI.
 TIDAK PERLU MENGOBRAL JANJI.
 BERSIKAP TENANG DAN SABAR.
 MEMBERIKAN PENGAKUAN SECARA TULUS DAN JUJUR APA ADANYA.
 SEGERA ALIHKAN KE ORANG LAIN JIKA SULIT MENGATASINYA.
PELAYANAN DENGAN PRIBADI PRIMA

 SELALU TAMPIL RAMAH.

 BESIKAP SOPAN.
 SELALU CERIA.
 BERPENAMPILAN RAPI DAN PERCAYA DIRI.
 SUKA MEMBERI MAAF.
 SENANG MENYENAGKAN ORANG LAIN.
 MENGHADAPI PELANGGAN SECARA MANTEP DAN YAKIN.
MEMBANGUN CITRA POSITIF DI MATA
PELANGGAN
 JANGAN BIARKAN PELANGGAN FRUSTASI
 USAHAKAN SELALU RAMAH DAN SENYUM
 PERHATIKAN KESAN AWAL
 SAPA PELANGGAN DENGAN MENYEBUT NAMA
 BICARA JELAS DAN MENYENANGKAN
 HINDARI BEBAN PIKIRAN
 USAHAKAN KONTAK MATA PADA SAAT BERBICARA DENGAN PELANGGAN
KETERAMPILAN DASAR PELAYANAN
PRIMA
 PUSATKAN PERHATIAN PADA PELANGGAN (MENDENGAR – MEMANDANG –
MENANGGAPI – NADA BICARA – EKSPRESI).
 MEMBERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN (JAWABAN – PENJELASAN –
TUNTAS).
 MENJAGA HARGA DIRI PELANGGAN (MEMUJI – TIDAK MENGGURUI –
MENYEBUT NAMANYA – MEMPERLAKUKAN SEBAGAI ORANG DEWASA).
 TANGGAP TERHADAP KEINGINAN PELANGGAN.
 MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN.
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

 PENDIAM
 KURANG SABAR
 SENANG DEBAT
 KURANG BICARA
 MEMILIKI BANYAK PERMINTAAN
 MENGGURUI
 TERGESA – GESA
TERIMA
KASIH