PELAYANAN

PRIMA
PELAYANAN
PRIMA

APA YANG DI MAKSUD

DENGAN PELAYANAN PRIMA
MENURUT ANDA ???
 PELAYANAN PRIMA
ADALAH

PELAYANAN PRIMA MERUPAKAN TERJEMAHAN DARI ISTILAH "EX­CELLENT SERVICES" YANG

SECARA HARFIAH BERARTI PELAYANAN YANG SANGAT BAIK DAN ATAU PELAYANAN YANG
TERBAIK. DISEBUT SANGAT BAIK ATAU TERBAIK, KARENA TELAH SESUAI DENGAN
STANDAR PELAYANAN YANG DIMILIKI OLEH INSTANSI PEMBERI PELAYANAN. APABILA
INSTANSI PELAYANAN TERSEBUT BELUM MEMILIKI STANDAR PELAYANAN, MAKA
PELAYANAN YANG DIKATAKAN SANGAT BAIK ATAU TERBAIK (MENJADI PRIMA) MANAKALA
MEREKA MAMPU MEMUASKAN PIHAK YANG DILAYANI (PELANGGAN) SEBAGAIMANA
TUJUAN DARI PELAYANAN PRIMA YAITU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT
MEMENUHI DAN MEMUASKAN PALANGGAN SERTA MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN
KEPADA PELANGGAN DENGAN TEKAD "PELAYANAN ADALAH PEMBERDAYAAN".
 TIGA KELOMPOK PELAYANAN
MENURUT GONROOS ( 1990)

SUPPORTING
CORE SERVICE SERVICE
FACILITATIN
G SERVICE
PENGERTIAN CORE
SERVICE

ADALAH PELAYANAN YANG DITAWARKAN

KEPADA PELANGGAN, YANG MERUPAKAN
PRODUK UTAMANYA. MISALNYA UNTUK
PELAYANAN PEMBUATAN SIM, MAKA
PENYEDIAAN SIM MERUPAKAN LAYANAN
UTAMANYA.
 PENGERTIAN
FACILITATING
SERVICE

ADALAH FASILITAS PELAYANAN TAMBAHAN

KEPADA PELANGGAN, MISALNYA TERKAIT
DENGAN PELAYANAN STNK DAN BPKB, MAKA
PEMERINTAH MENYEDIAKAN LAYANAN SATU ATAP
ATAU SATU PINTU DENGAN MENGGUNAKAN
TEKNOLOGI YANG CANGGIH (SAMSAT).
TEKNOLOGI YANG CANGGIH (SAMSAT).
 PENGERTIAN
Supporting service

SEPERTI PADA FACILITATING SERVICE,SUPPORTING SERVICE

MERUPAKAN PELAYANAN TAMBAHAN (PENDUKUNG) UNTUK
MENINGKATKAN NILAI PELAYANAN, MISALNYA DALAM
MEMBUAT PELANGGAN ATAU MASYARAKAT MERASA
NYAMAN, MAKA DISEDIAKAN RUANG TUNGGU YANG
MEMADAI BAHKAN BISA SAJA DIBERI AC. DEMIKIAN JUGA
DENGAN PENYEDIAAN TEMPAT PARKIR KENDARAAN.
TEKNOLOGI YANG CANGGIH (SAMSAT).
 PRINSIP- PRINSIP
PELAYANAN
PRIMA

Information Choice and

Standards
and openess Consultation

Putting things
Courtesy Value for money
right
 PENGERTIAN
Standards

SETIAP PELAYANAN HARUS DITETAPKAN,

DIPUBLIKASIKAN DAN DIMONITOR
PELAKSANAAN STANDAR KINERJA
PELAYANANNYA SESUAI DENGAN HARAPAN
PENGGUNA PELAYANAN (PELANGGAN).
 PENGERTIAN Information
and openess

HARUS DISEDIAKAN INFORMASI YANG LENGKAP,

AKURAT DAN MUDAH DIFAHAMI TENTANG BAGAIMANA
PROSES PELAYANAN YANG AKAN DIJALANKAN, BERAPA
BIAYANYA, SEJAUHMANA MUTU KINERJANYA, DAN SIAPA
YANG BERTUGAS SERTA YANG BERTANGGUNG JAWAB
DALAM PROSES PELAYANAN TERSEBUT.
 PENGERTIAN Choice and
Consultation

HARUS TERSEDIA PILIHAN PELAYANAN YANG CUKUP

BAGI PARA PELANGGAN DAN PELUANG KONSULTASI
MENGENAI PERSEPSI MEREKA TENTANG PELAYANAN
YANG ADA, MUTU PELAYANAN, SERTA STANDAR
KEBERHASILAN PELAYANAN.
 PENGERTIAN Courtesy

KEWAJIBAN UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN

PENUH KESOPANAN OLEH PETUGAS PELAYANAN SECARA
ADIL DAN MERATA BAGI SIAPA SAJA YANG
MEMBUTUHKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN
KEINGINAN MEREKA.
 PENGERTIAN
Putting things right

BILA TERJADI KESALAHAN DALAM PROSES PELAYANAN,

PETUGAS PELAYANAN TIDAK SEGAN-SEGAN MEMINTA
MAAF, MEMBERIKAN PENJELASAN YANG MEMUASKAN,
DAN MEMPUBLIKASIKAN PROSEDUR KOMPLAIN YANG
MUDAH DIIKUTI OLEH PELANGGAN.
 PENGERTIAN
Value for money

PEMBERIAN PELAYANAN YANG EFISIEN DAN EKONOMIS

SESUAI DENGAN SUMBER-SUMBER YANG TERSEDIA DAN
PELUANG UNTUK MELAKUKAN VALIDASI KINERJA
SESUAI DENGAN STANDAR KINERJA.
 KOMITMEN PELAYANAN

KONSISTENSI
Petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten
dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan), sehingga kesan negatif yang selama ini
berkembang di masyarakat mengenai birokrasi yang rumit, berbelit-belit, biaya mahal dan
1
waktu lama dapat ditepis.

KOMUNIKASI
Perlu adanya komunikasi yang jelas antara petugas pelayanan dengan seluruh pelanggan mengenai
sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku sehingga masyarakat yang dilayani dapat memahami
bahwa sistem dan prosedur tersebut memang merupakan peraturan yang diberlakukan dan telah
2
merujuk kepada perundang-undangan.
 HAL – HAL UTAMA DALAM
Konsep mendahulukan
kepentingan 01
PELAYANAN PRIMA 05
Konsep memberikan
sentuhan pribadi dalam
pelanggan pelayanan

Konsep
Konsep pribadi prima
pelayanan dengan 02 06
dalam pelayanan
sepenuh hati

Konsep
03
pelayanan prima
sebagai budaya

Konsep menunjukan Konsep menghindari

sikap pelayanan 04 08
dosa pelayanan
prima terbesar
P PSIKOLOGI PELAYANAN
PRIMA

HUBUNGAN
Sample text PSIKOLOGI
PELAYANAN
This is a sample text. DENGAN
Insert your desired text here.
PELAYANAN PRIMA

HAL-HAL
Sample text POKOK
DALAM PSIKOLOGI
This is a sample text.
Insert your desired text here.
PELAYANAN
P PSIKOLOGI PELAYANAN
PRIMA

3
Sample text
PENERAPAN PSIKOLOGI
This is a sample text.
Insert your PELAYANAN
desired text here.

Sample text
This is a sample text.
Insert your desired text here.
 STANDAR PELAYANAN PRIMA

 BERBAGAI PENDAPAT TENTANG KRITERIA

STANDAR MUTU PELAYANAN
 Langkah-langkah dalam menetapkan standar mutu
pelayanan
 Sekian &
Terima kasih