LAYANAN USAHA

KELOMPOK 6
1. PENGERTIAN

MENURUT KASMIR LAYANAN ADAAH SEGALA BENTUK KEGIATAN PERUSAHAAN

YANG BERTUJUAN MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADA KONSUMEN SESUAI DENGAN
PROSEDUR STANDAR PERUSAHAAN. MENURUT DARI YANTO LAYANAN ADALAH
SEGALA USAHA UNTUK MENYIAPKAN HAL-HAL YANG DIBUTUHKANDAN
DIPERLUKAN OLEH ORANG LAIN.
LAYANAN TERBAGI MENJADI 3 YAITU
• 1. LAYANAN LISAN
• 2. LAYANAN TERTULIS
• 3. LAYANAN BERUPA KEGIATAN
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI SISTEM LAYANAN

• A. SYSTEM PROSEDUR DAN METODE

• B. TENAGA KERJA DAN KARAKTERISTIK
• C. FASILITAS DAN PERALATAN
• D. KOSUMEN
DASAR LAYANAN USAHA
• HAL-HAL YANG MMENDASAR YANG HARUS DIPERHATIKAN OLEH PIHAK PEMBERI LAYANAN
A.BERPENAMPILAN MENARIK
B.RAMAH DAN PERCAYA DIRI
C.MENJAGA KESOPANAN DAN KESABARAN
D.BERBAHASA YANG BAIK
E. BIARKAN KONSUMEN BERBICARA HINGGA SELESAI
F. MEYAKINKAN KONSUMEN
G.MINTALAH BANTUAN JIKA ADA PERTANYAAN ATAU MASALAH YANG TIDAK DAPAT DITANGANI SRNDIRI
 KUALITAS LAYANAN USAHA

• KUALITAS LAYANAN DAPAT MENDORONG TERJALINNYA HUBUNGAN YANG BAIK ANTARA

PERUSAHAAN DAN KONSUMEN. HUBUNGAN YANG BAIK DAPAT MEMUDAHKAN PERUSAHAAN
MENGETAHUI KEBUTUHAN,KEINGINAN,DAN HARAPAN KONSUMEN.
• MANAF MENGEMUKAKAN BERBAGAI JENIS KESENJANGAN DALAM LAYANAN USAHA YAITU
SEBAGAI BERIKUT:
a. KESENJANGAN ANTARA HARAPAN KONSUMEN DAN PERSEPSI PERUSAHAAN
b. KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN
c. KESENJANGAN ANTARA KUALITAS DAN PENYAMPAIAN LAYANAN
d. KESENJANGAN PENYAMPAIAN PRODUK ATAU JASA DENGAN PROMOSI YANG DISAMPAIKAN
 PRINSIP POKOK KUALITAS LAYANAN

• MENURUT WILKINS UNTUK MEMPERBAIKI KUALITAS LAYANAN, KUALITAS LAYANAN, USAHA HARUS
MAMPU MENGINPLEMENTASIKAN.

• 6 PRINSIP UTAMA, BAIK BAGI PERUSAHAAN MANUFAKTUR MAUPUN ORGANISASI LAYANAN

• 6 PRINSIP POKOK:

-DALAM MEMPERBAIKI KUALIS LAYANAN ADALAH SEBAGAI BERIKUT

A.KEPEMIMPINANA

B.PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

C.PERENCANAAN DAN STRATEGIS (RENSTRA)

D.PENINJAUN (REVIEWIN)

E.KOMUNIKASI

F.PENGHARGAAN DAN KEMAMPUAN

 PELAYANAN PRIMA

• MENURUT DARYANTO, ADA BEBERAPA MANFAAT YANG DI DAPATKAN ATAS

DITERAPKANNYA PELAYANAN PRIMA, YAITU SEBAGAI BERIKUT:
a. MENINGKATKAN CITRA PERUSAHAAN
b. MEMPEROLEH KONSUMEN LOYAL
c. MEMBERIKAN KESAN BAIK
d. MENDAPATKAN UMPAN BALIK YANG POSITIF
• TUJUAN DAN FUNGSI PELAYANAN PRIMA
MENURUT DARYANTO, TUJUAN PELAYANAN PRIMA, ANTARA LAIN SEBAGAI BERIKUT:
A. MEMBERIKAN LAYANAN YANG BERMUTU PADA KONSUMEN
B. MEMBUAT KONSUMEN MEMUTUSKAN SEGERA MEMBERI PRODUK ATAU JASA YANG
DITAWARKAN
C. MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK YANG
DITAWARKAN
D. MENGHINDARI TUNTUTAN YANG TIDAK PERLU DIKEMUDIAN HARI
E. MENCIPTAKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
F. MEMBUAT KONSUMEN MERASA DIPERHATIKAN SEGALA KEBUTUHANNYA
• FUNGSI PELAYAN PRIMA, MENURUT DARYANTO ANTARA LAIN SEBGAI BERIKUT:
A. MELAYANI KONSUMEN DENGAN RAMAH, TEPAT, DAN CEPAT
B. MENCIPTAKAN SUASANA AGAR KONSUMEN MERASA DIHARGAI
C. MENEMPATKAN KONSUMEN SEBAGAI MITRA USAHA
D. MENCIPTAKAN PANGSA PASAR YANG BAIK TERHADAP PRODUK ATAU JASA
E. MEMENANGKAN PERSAINGAN PASAR
F. MEMBUAT KONSUMEN MAU BERBISNIS LAGI DENGAN PERUSAHAAN
G. MEMBERIKAN KEUNTUNGAN KEPADA PERUSAHAAN
• KARAKTERISTIK KUALITAS PELAYANAN PRIMA

BERIUT ADALAH BEBERAPA KARAKTERISTIK YANG TERLIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN YANG
BERSIFAT PRIMA.

A. BERPENAMPILAN MENARIK

B. ADANYA TATAKTRAMA ATAU KESOPANAN

C. BERSEDIA MELAYANI DAN MENGAKOMODASI KEBUTUHAN KONSUMEN

D. ADANYA PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN

E. TEPAT WAKTU DAN TEPAT JANJI

F. JUJUR

G. EFEKTIF DAN EFISIEN

H. ADANYA KEPASTIAN HUKUM

I. ADANYA KETERBUKAAN DALAM KOMUNIKASI

J. ADANYA BIAYA LAYANAN YANG BERSIFAT WAJAR

K. PELAYANAN YANG SESUAI PROSEDUR OPERASI STANDAR (POS)

• KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
BEBERAPA PENERAPAN KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA YAITU SEBAGAI
BERIKIT:
A. PERHATIAN PENUH (ATTENTION)
B. SIKAP ATTITUDE
C. TANGGUNGJAWAB ACCEOUNTABILITY
D. TINDAKAN ACCETION
 KEPUASAN KONSUMEN

1. PENYEBAB BERALIHNYA KONSUMEN KE MEREK ATAU TOKOH LAIN

ADAPUN BERBAGAI PENYEBAB BERALIHNYA KONSUMEN KE MEREK LAIN ADALAH SEBAGAI BERIKUT:
A. ADANYA RESEPSI NEGATIVE TERHADAP KUALITAS PPRODUK
B. HARGA YANG TINGGI
C. KETIDAKPUASAAN TERHADAP KINERJA PRODUK SECARA KESELURUHAN
D. LAYANAN DAN KENYAMANAN TIDAK MEMADAI
E. ADANYA HAMBATAN UNTUK MENDAPATKAN PPRODUK
F. INGIN MENCOBA PRODUK LAIN
G. TIDAK ADANYA INOVASI
• UPAYA MENJAGA KEPUASAN KONSUMEN
UPAYA UPAYA YANG DAPAT DILAKUKAN PERUSAHAAN UNTUK MENJAGA UNTUK
KONSUMEN ADALAH SEBAGAI BERIKUT:
A. LAMPAUI KONSUMEN
B. PERTAHANKAN DAN TINGKATKAN KUALITAS PRODUK
C. JALANKAN BERBGAI PROGRAM LOYALITAS
D. BANGUN KEDEKATAN EMOSIONAL DENGAN KONSUMEN
E. EVALUASI PROGRAM LOYALITAS YANG DIMILIKI
• UPAYA MENGANGANI KONSUMEN YANG KECEWA
BERIKUT ADALAH LANGKAH LANGKAH MENANGANI KONSUMEN YANG KECEWA.
A. DENGARKAN DAN TERIMALAH KELUHAN KONSUMEN DENGAN BAIK
B. MINTA MAAF
C. TANYAKAN HAL HAL TERKAIT KELUHAN DENGAN SOPAN JIKA MASIH ADA HAL YANG
KURANG JELAS
D. TUNJUKKAN EMPATI.
E. LETAKKAN MASALAH YANG DIKELUHKAN
F. SEGERA TANGANI PERMASALAHANNYA APABILA MASALAH RINGAN LANGSUNG
DISELESAIKAN APABILA BERAT, LAPORKAN KE ATASAN UNTUK MENDAPATKAN SOLUSI
TERBAIK
 PENERAPAN LAYANAN DI BIDANG
PARAWISATA
• A. MENYAMBUT DAN MELAYANI PESANAN TAMU
• B. MELAYANI PEMBAYARAN PESANAN
• C. MEMBUAT MAKANAN DAN MINUMAN SESUAI PROSEDUR
 PENERAPAN LAYANAN TATA KECANTIKAN

• A. MENJAGA KOMUNIKASI DENGNA KONSUMEN

• B. MENGEDEPANKAN JAMINAN KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA (K3)
SAAT MELAKUKAN PERAWATAN TUBUH.
• C. MELAYANI DENGAN DISIPLIN CEKATAN, DAN SESUAI DENGAN PROSEDUR
OPERASI STANDAR
 PENERAPAN LAYANAN TATA BUSANA

• A. MERANCANG BUSANA SESUAI DENGAN KEBUTUHAN KONSUMEN

• B. MEMPRODUKSI BUSANA JADI
• C. MENJUAL BUSANA JADI
 PENERAPAN LAYANAN PERHOTELAN

• A. LAYANAN MEJA ( TABLE SERVICE)

• B. LAYANAN KAMAR TAMU ( GUEST’S ROOM SERVICE)
• C. LOST AND FOUND
• D. MONEY CHANGER
• E. BELLNOY SERVICE
• F. AIRPORT SERVICE
• G. LAUNDRY SERVICE
• H. EVENT SERVICE
SEKIAN
TERIMAKASIH