Program Kerja

PRESENTASI PROGRAM
KERJA CALON TL BPJS
KESEHATAN
RIKY SAMBORA, S.H.
 Latar belakang
masalah

Call Center adalah bagian garda terdepan bagi perusahaan. Hal tersebut membuat para karyawan
dituntut untuk bisa menyelesaikan segala masalah Customer secepat dan seakurat mungkin. Karyawan
atau Agent Call Center merupakan wajah perusahaan. Apabila kualitas yang dimiliki seorang Agent itu
baik, maka akan baik pula citra dari perusahaan tersebut, begitu pula sebaliknya.
Untuk itu kami disini mempunyai solusi bagi perusahaan agar bisa menjaga atau bahkan meningkatkan
kualitas Agent. Solusi ini kami bentuk dalam sebuah program kerja, dimana program ini kami rancang
dalam bentuk jangka pendek maupun jangka panjang. Sangat besar harapan kami untuk program kerja
ini dapat dijalankan karena tentunya banyak manfaat yang dapat kita capai bersama.
 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas kerja CC BPJS Kesehatan 165?
2. Apakah sudah akurat penyampaian informasi CC kepada
setiap peserta?
3. Bagaimana cara mengontrol kualitas kerja karyawan agar
tetap stabil?
Program Kerja CC BPJS Kesehatan 165
Berikut merupakan program kerja kami untuk meningkatkan dan menjaga kualitas kerja CC BPJS
KESEHATAN 165 :

1. TEST CALL JANGKA PENDEK

2. TEST CALL JANGKA PANJANG
3. BUDAYA APRESIASI
Test Call

Test call berfungsi sebagai sarana untuk memastikan bagaimana kualitas seorang Agent dengan
cara role play secara langsung antara Tester dengan Agent melalui media kerja (AVAYA) sehingga
memberikan pengalaman yang mendekati nyata.
Bagaimana caranya…?
Seorang Tester (bisa TL, SPV, atau DC) membuat perencanaan / skema situasi dimana mereka
“bertindak” sebagai seorang peserta, sehingga mereka memberikan pertanyaan dari yang paling
ringan hingga cukup sulit (tergantung dari perencanaannya) kepada Agent yang akan ditest.

Kemudian ada standar tersendiri dari situasi yang akan diberikan sehingga apabila Agent
memberikan bantuan kepada Customer (Tester) itu akan menjadi nilai khusus bagi Agent
tersebut.
Test Call
Jangka Pendek

Test call jangka pendek menjadi acuan bagi para TL, SPV atau pihak rekrutmen untuk
menentukan apakah calon Agent bisa lolos untuk lanjut bekerja sebagai CC BPJS KESEHATAN 165
atau tidak.
Waktu yang tepat untuk program jangka pendek ini adalah saat calon agent telah selesai tandem
aktif untuk menentukan hasil mutlak dari hasil tandem mereka.
Testernya : TL , SPV, DC, dan para pihak yang menentukan agent bisa lolos atau tidak.
Test Call
Jangka Panjang

Fungsi dari test call ini adalah menjaga kualitas kerja Agent yang sudah kontrak di BPJS
KESEHATAN 165 agar tetap memenuhi standar kerja dan membuat kesalahan sengaja ataupun
tidak menjadi semakin kecil, serta bisa langsung meng edukasi Agent apabila ada kekurangan
sehingga mereka tidak mengulangi kebiasaan yang kurang baik saat melayani peserta di masa
depan.
Waktu pelaksanaan adalah maksimal 1x setiap bulan.
Testernya : TL, SPV, DC, etc
Budaya Apresiasi

Apa itu budaya ? Dalam KBBI, budaya (cultural) diartikan sebagai pikiran, adat istiadat,
sesuatu yang sudah berkembang, sesuatu yang menjadi kebiasaan yang sukar diubah.
Dalam pemakaian sehari-hari, orang biasanya mensinonimkan pengertian budaya
dengan tradisi (tradition)..

Secara etimologis, apresiasi adalah satu kata yang berasal bahasa Latin “apreciatio” yang artinya
penghargaan. Dalam bahasa Inggris “appreciate” dengan arti menyadari, memahami,
menghargai, dan menilai. Sementara secara terminologi, apresiasi adalah proses menilai yang
dilakukan untuk sesuatu hal dari satu orang ke orang lain.
Fungsi Apresiasi

Apresiasi kecil bisa membuat seorang Agent menjadi lebih nyaman bekerja dan merasa semakin
dihargai.

Apresiasi besar bisa membuat seorang Agent akan semakin berkompetisi sehingga akan selalu
bekerja lebih baik.
Pelaku Apresiasi
Semua Karyawan BPJS KESEHATAN 165

AGENT, TEAM LEADER, SUPERVISOR, DC, etc

Bentuk-bentuk
Apresiasi
Apresiasi kecil
- Ucapan terimakasih
- Menanyakan kabar
- Menggunakan nada yang lembut dan kosa kata yang baik antar sesama

“Ruang lingkup kerja BPJS KESEHATAN 165 adalah ruang lingkup call center yang menggunakan komunikasi,
agent dituntut untuk melayani dengan sepenuh hati, tentunya tidak ada salahnya jika sesama karyawan juga
saling menghargai sepenuh hati”.
Lanjutan ….
Bentuk-bentuk Apresiasi Besar
- Membuat sistem rangking antar Agent
- Memberikan hadiah sederhana kepada 10 besar Agent
- Jaminan Karir bagi 10 besar Agent yang bertahan 6 bulan berturut-turut
- dan lain-lain

Terkait bentuk apresiasi besar dalam bentuk fisik ataupun jabatan tentunya akan dikaji lebih
dalam dan bersifat pengajuan kepada atasan tertingi apabila program kerja dapat diterima dan
berjalan dengan baik.
Kesimpulan
Menjaga itu lebih sulit daripada meraih, sehingga tentunya
perlu banyak hal yang perlu diawasi dan kontrol agar
segalanya bisa tetap selalu berjalan dengan baik. Terlebih
dalam BPJS KESEHATAN 165 yang paling harus di kontrol
adalah SDM (Sumber Daya Manusia) nya, dan solusi
terbaik yang dapat kami tawarkan tentunya akan semakin
membuat mudah untuk menstabilkan kinerja karyawan
bahkan apresiasi dalam bentuk apapun akan membuat
lingkungan kerja semakin nyaman dan aman.
THANK YOU….