Concepts in Enterprise

Resource Planning
Fourth Edition

Chapter Three
Marketing Information Systems and the
Sales Order Process
 Tujuan
Setelah menyelesaikan bab ini, Anda akan dapat :
• Jelaskan proses penjualan yang tidak terintegrasi dari
perusahaan Fitter Snacker fiktif
• Jelaskan mengapa sistem informasi Pemasaran dan
Penjualan yang tidak terintegrasi menyebabkan
inefisiensi di seluruh perusahaan, biaya yang lebih
tinggi, kehilangan keuntungan, dan ketidakpuasan
pelanggan
• Diskusikan penjualan dan distribusi dalam sistem SAP
ERP, dan jelaskan bagaimana berbagi data terintegrasi
meningkatkan efisiensi di seluruh perusahaan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 2

 Tujuan (cont’d.)
• Jelaskan bagaimana SAP ERP memproses
pesanan penjualan standar
• Jelaskan manfaat perangkat lunak manajemen
hubungan pelanggan (CRM)

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 3

 Pendahuluan
• Fitter Snacker (FS)
– Perusahaan fiktif yang membuat snack bar sehat
– Belum memiliki sistem informasi yang terintegrasi
• Pemasaran dan Penjualan (M/S) adalah titik fokus
dari banyak kegiatan FS
• Sistem informasi M/S FS tidak terintegrasi dengan
baik dengan sistem informasi perusahaan lainnya
– Penggunaan data transaksi di seluruh perusahaan
tidak efisien

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 4

 Sekilas tentang Fitter Snacker
• Memproduksi dan menjual dua jenis snack bar
yang bergizi/bernutrisi :
– NRG-A: “advanced energy”/“energi tingkat lanjut”
– NRG-B: “body building proteins”/"protein pembangun
tubuh"
• Telah mengorganisir tenaga penjualannya menjadi
dua kelompok, yang dikenal sebagai divisi :
– Wholesale Division/Divisi Grosir
– Direct Sales Division/Divisi Penjualan Langsung

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 5

Sekilas tentang Fitter Snacker (cont’d.)
• Kedua divisi penjualan berbeda dalam hal jumlah
pesanan dan harga
• Menjual snack bar dengan merek Fitter Snacker
• Kemas batangan dalam pembungkus merek toko
untuk beberapa jaringan toko

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 6

 Masalah dengan Proses Penjualan
Fitter Snacker
• Banyak sales order Fitter Snacker yang
bermasalah, seperti:
– Penetapan harga yang salah
– Panggilan berlebihan ke pelanggan untuk
mendapatkan informasi
– Keterlambatan dalam memproses pesanan
– Tanggal pengiriman terlewat

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 7

 Masalah dengan Proses Penjualan
Fitter Snacker (cont’d.)
• Alasan untuk masalah :
– FS memiliki sistem informasi terpisah di seluruh
perusahaan untuk tiga area fungsional :
• Sales order system
• Warehouse system
• Accounting system
– Banyaknya transaksi yang ditangani secara manual
– Informasi yang disimpan dalam tiga sistem tidak
tersedia secara real time

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 8

 Masalah dengan Proses Penjualan
Fitter Snacker (cont’d.)

Gambar 3-1 Proses penjualan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 9

 Sales Quotations and Orders
Kutipan Penjualan dan Pesanan
• Memberikan penawaran harga kepada pelanggan
dan kemudian menerima pesanan pelanggan di FS
– Sales call: penjual menelepon pelanggan atau
mengunjungi secara langsung
– Di akhir sales call, tenaga penjual menyiapkan
kutipan tulisan tangan pada formulir yang
menghasilkan dua salinan
• Lembar asli untuk pelanggan
• Salinan tengah pertama-tama difaks dan kemudian
dikirim ke kantor penjualan
• Penjual menyimpan salinan paling bawah untuk
catatannya
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 10
 Sales Quotations and Orders (cont’d.)
• Memberikan penawaran harga kepada pelanggan
dan kemudian menerima pesanan pelanggan di FS
(cont’d.)
– Formulir kutipan memiliki nomor 800 yang dapat
dihubungi pelanggan untuk melakukan pemesanan
• Masalah dapat terjadi dengan proses ini
• Inefisiensi dalam sisa proses pemesanan
– Menentukan tanggal pengiriman
– Memeriksa status kredit pelanggan
– Memasukkan pesanan pelanggan ke dalam sistem
entri pesanan saat ini
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 11
 Order Filling/Pengisian Pesanan
• Daftar kemasan dan label pengiriman
– Dicetak dua kali sehari
– Dibawa ke gudang
– Di gudang, disortir dengan tangan menjadi pesanan kecil dan
pesanan besar
• Warehouse/gudang
– Small-order packing area/Area pengemasan pesanan kecil
– Large-order packing area/ Area pengemasan pesanan besar
• FS menggunakan program database PC untuk mengelola tingkat
persediaan di gudang

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 12

 Order Filling (cont’d.)
• FS menjaga tingkat persediaan cukup rendah, dan
tingkat persediaan berubah dengan cepat
sepanjang hari
– Picker mungkin pergi ke rak untuk memilih pesanan
dan menemukan bahwa jenis snack bar yang
diinginkan tidak cukup untuk memenuhi pesanan.
– Untuk menentukan apa yang harus dilakukan dalam
situasi ini, pemetik pesanan mungkin melakukan
percakapan dengan supervisor gudang, supervisor
produksi, dan pegawai penjualan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 13

 Akuntansi dan Faktur
• Faktur pelanggan bermasalah
• Petugas penjualan mengirim departemen Akuntansi
data pesanan penjualan untuk faktur pelanggan
• Departemen akuntansi memuat data ke dalam program
akuntansi berbasis PC
• Petugas secara manual melakukan penyesuaian untuk
pengiriman parsial dan perubahan lainnya
• Terkadang, koreksi pesanan tertunda dan tidak
mengejar proses pembuatan faktur
– Menghasilkan faktur yang terlambat atau tidak
akurat
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 14
 Payment dan Returns
• Masalah dengan prosedur untuk memproses
pembayaran/payments
– Jika terjadi kesalahan dalam proses penjualan,
pelanggan akan menerima faktur yang salah
– Banyak pelanggan tidak mengembalikan salinan
faktur dengan pembayaran mereka; kesalahan dapat
terjadi

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 15

 Payment dan Returns (cont’d.)
• Pemrosesan pengembalian FS cacat
– Banyak pelanggan tidak menghubungi nomor RMA, atau
gagal memasukkannya ke dalam materi yang
dikembalikan
• Mempersulit departemen Akuntansi untuk mengkredit
akun yang sesuai
– Tulisan tangan yang buruk pada lembar materi yang
dikembalikan dapat menimbulkan masalah bagi
Akuntansi
• Jika akun pelanggan belum dikreditkan dengan benar,
pelanggan mungkin menerima surat dunning karena
kesalahan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 16

 Sales dan Distribusi di ERP
• Sistem ERP dapat meminimalkan kesalahan entri
data dan memberikan informasi yang akurat secara
real time kepada semua pengguna
• Sistem ERP dapat melacak semua transaksi
(seperti faktur, daftar kemasan, nomor RMA, dan
pembayaran) yang terlibat dalam pesanan
penjualan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 17

 Sales dan Distribusi di ERP (cont’d.)
• Modul Penjualan dan Distribusi SAP ERP
memperlakukan proses pesanan penjualan
sebagai siklus peristiwa :
– Kegiatan pra-penjualan
– Sales order processing
– Inventory sourcing/ Sumber persediaan
– Delivery
– Billing
– Payment

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 18

 Pre-Sales Activities
• Pelanggan dapat memperoleh informasi harga
tentang produk perusahaan :
– Melalui pertanyaan atau penawaran harga
• Aktivitas pemasaran seperti melacak kontak
pelanggan, termasuk panggilan penjualan,
kunjungan, dan pengiriman surat
• Perusahaan dapat memelihara data tentang
pelanggan dan menghasilkan milis berdasarkan
karakteristik pelanggan tertentu

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 19

 Sales Order Processing
• Pemrosesan pesanan penjualan: serangkaian aktivitas yang harus
dilakukan untuk mencatat pesanan penjualan
• Pesanan penjualan dapat dimulai dari kutipan atau pertanyaan
yang dihasilkan pada langkah pra-penjualan
• Informasi yang dikumpulkan dari pelanggan untuk mendukung
kutipan segera dimasukkan dalam pesanan penjualan
• Langkah-langkah penting dalam pemrosesan pesanan penjualan :
– Mencatat barang yang akan dibeli
– Menentukan harga jual
– Mencatat jumlah pesanan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 20

 Sales Order Processing (cont’d.)
• Jika pelanggan melakukannya, Pengguna dapat
menentukan berbagai alternatif harga dalam sistem SAP
ERP
• Sistem SAP ERP memeriksa tabel Piutang Usaha di
database SAP ERP untuk mengonfirmasi kredit yang
tersedia dari pelanggan
• Jika pelanggan memiliki kredit yang cukup tersedia
– Pesanan selesai
• tidak memiliki kredit yang cukup tersedia
– Sistem SAP ERP meminta personel penjualan untuk
mengambil salah satu tindakan yang mungkin tepat

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 21

 Inventory Sourcing
• Cek Available-to-Promise (ATP)
– Sistem SAP ERP memeriksa catatan inventaris
perusahaan dan catatan perencanaan produksi
untuk melihat apakah :
• Bahan yang diminta tersedia
• Bahan yang diminta dapat dikirimkan pada tanggal
yang diinginkan pelanggan
– Termasuk waktu pengiriman yang diharapkan
• Sistem dapat merekomendasikan peningkatan
produksi yang direncanakan jika kekurangan
diharapkan
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 22
 Delivery
• Delivery/Pengiriman dalam sistem SAP ERP
– Mengeluarkan dokumen yang digunakan gudang
untuk mengambil, mengemas, dan mengirimkan
pesanan
• Proses pengiriman memungkinkan pengiriman
dapat dibuat sehingga kegiatan gudang dan
pengiriman dilakukan secara efisien
• Setelah sistem membuat dokumen untuk
pengambilan, pengepakan, dan pengiriman,
dokumen ditransfer ke modul Manajemen Material

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 23

 Billing/Penagihan
• Sistem SAP ERP membuat faktur dengan menyalin
data pesanan penjualan ke dalam dokumen faktur
• Akuntansi dapat mencetak dokumen ini dan
mengirimkannya, mengirim faks, atau
mengirimkannya secara elektronik ke pelanggan
• Catatan akuntansi diperbarui pada saat ini

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 24

 Payment
• Ketika pelanggan mengirimkan pembayaran, maka
secara otomatis diproses oleh sistem SAP ERP
– Debit tunai dan kredit (mengurangi) rekening
pelanggan
• Pencatatan tepat waktu atas transaksi ini
berdampak pada ketepatan waktu dan keakuratan
pemeriksaan kredit berikutnya untuk pelanggan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 25

 Pesanan Standar di SAP ERP
• Bagaimana proses pesanan penjualan Fitter
Snacker akan bekerja dengan sistem SAP ERP di
tempat
• Bagaimana sistem ERP akan membuat proses
pesanan penjualan FS lebih akurat dan efisien
• ERP memungkinkan proses bisnis untuk melintasi
garis area fungsional

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 26

 Mengambil Pesanan di SAP ERP
• Layar entri pesanan dalam sistem 4.7 Enterprise
SAP ERP
• Nomor unik diberikan oleh perusahaan untuk
setiap pelanggan dalam database
• Untuk sebagian besar bidang entri data, sistem
SAP ERP menentukan apakah entri valid
• Layar pencarian untuk pelanggan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 27

 Taking an Order in SAP ERP (cont’d.)

Figure 3-2 SAP ERP order entry screen

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 28
 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)

Gambar 3-3 Bidang entri data di layar entri pesanan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 29

 Mengambil Pesanan di SAP ERP (cont’d.)

Gambar 3-4 Beberapa jenis dokumen pesanan penjualan yang telah ditentukan sebelumnya di SAP
ERP
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 30
 Mengambil Pesanan di SAP ERP (cont’d.)

Gambar 3-5 Layar pencarian untuk pelanggan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 31
 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)

Gambar 3-6 Hasil pencarian pelanggan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 32

 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)

Gambar 3-7 Layar pemesanan dengan tanggal lengkap

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 33
 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)

Gambar 3-8 Usulan pesanan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 34
 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)
• Customer master data
• Master data: data yang tetap cukup stabil
– Dikelola di database pusat dan tersedia untuk
semua modul SAP ERP
• Material master data
• Organizational structures
– Sistem SAP ERP memungkinkan pengguna untuk
menentukan berbagai cara untuk mengelompokkan
pelanggan dan tenaga penjualan
– Saluran distribusi

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 35

 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)
• Saat pesanan penjualan disimpan, sistem SAP
ERP memberikan nomor dokumen ke transaksi
pesanan penjualan
• Sistem SAP ERP melacak nomor dokumen untuk
pesanan penjualan
– Karyawan dapat melacak status pesanan saat
sedang diproses atau menelitinya setelah
pengiriman
• Aliran dokumen di SAP ERP: kumpulan nomor
dokumen terkait yang terkait dengan pesanan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 36

 Mengambil Pesanan di SAP ERP
(cont’d.)

Gambar 3-9 Alat Alur Dokumen, yang menghubungkan dokumen pesanan

penjualan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 37

 Harga Diskon di SAP ERP
• Ketika sebuah perusahaan menginstal sistem ERP,
ia dapat mengonfigurasinya untuk sejumlah
strategi penetapan harga
• Berbagai jenis diskon dapat diizinkan
• Sebagai perlindungan, sistem dapat
memberlakukan batasan ukuran diskon
• Condition technique
– Mekanisme kontrol yang dikembangkan oleh SAP
untuk mengakomodasi berbagai cara perusahaan
menawarkan diskon harga

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 38

 Harga Diskon di SAP ERP (cont’d.)

Gambar 3-10 Ketentuan harga untuk pesanan penjualan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 39

 Integrasi Penjualan dan Akuntansi
(cont’d.)

Gambar 3-11 Diskon harga West Hills Athletic Club

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 40

 Integrasi Penjualan dan Akuntansi
• Sistem ERP mengintegrasikan Akuntansi dengan
semua proses bisnis
• Saat pesanan penjualan dicatat, data akuntansi
terkait diperbarui secara otomatis

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 41

 Integrasi Penjualan dan Akuntansi
(cont’d.)

Gambar 3-12 Detail akuntansi untuk pesanan penjualan West Hills

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 42

 Customer Relationship Management
• Perusahaan tanpa hubungan yang baik antara
pekerja mereka dan pelanggan mereka berisiko
kehilangan bisnis
• Software Customer relationship management
(CRM) dapat membantu perusahaan
merampingkan interaksi mereka dengan pelanggan
• CRM Sesuai Permintaan: software dan peralatan
komputer berada di tangan penyedia CRM

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 43

 Core CRM Activities
• One-to-one marketing
• Sales force automation (SFA)/Otomatisasi tenaga
penjualan
• Sales campaign management
• Marketing encyclopedias
• Call center automation

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 44

 SAP’s CRM Software
• Contoh alat yang menyediakan fungsionalitas CRM
dalam sistem SAP ERP
– Contact management tool
• Untuk memastikan bahwa informasi tentang kontak
penjualan tersedia di seluruh organisasi
– Sales activity manager
• Mendukung pendekatan strategis dan terorganisir
untuk perencanaan aktivitas penjualan dan dapat
membantu memastikan bahwa aktivitas tindak lanjut
tercapai
• Mempekerjakan sistem CRM terpisah yang
berkomunikasi dengan sistem ERP
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 45
 SAP’s CRM Software

Gambar 3-13 Manajer kontak SAP ERP

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 46
 SAP’s CRM Software

Figure 3-14 SAP ERP sales activity manager

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 47
 SAP’s CRM Software (cont’d.)
• Sistem SAP ERP memproses transaksi bisnis dan
menyediakan banyak data mentah untuk CRM
• SAP’s Business Warehouse: sistem untuk
pelaporan dan analisis data transaksional
• Advanced Planner and Optimizer (APO): sistem
yang mendukung perencanaan rantai pasokan
yang efisien
• Pandangan SAP tentang CRM adalah untuk
menyediakan seperangkat alat untuk mengelola
tiga area tugas dasar, atau pekerjaan :
– Marketing, sales, dan service
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 48
 SAP’s CRM Software (cont’d.)

Gambar 3-15 Lanskap sistem SAP CRM

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 49

 SAP’s CRM Software (cont’d.)
• Empat fase pengembangan customer relationship:
– Pencarian
– Memperoleh
– Pelayanan
– Mempertahankan
• Contact Channels
• Marketing and Campaign Management
• Campaign Execution Activity Management
• Campaign Analysis tool

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 50

 SAP’s CRM Software (cont’d.)

Figure 3-16 Marketing and campaign planning

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 51

 Manfaat CRM
• Biaya lebih rendah
• Pendapatan lebih tinggi
• Peningkatan strategi dan pengukuran kinerja

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 52

 Ringkasan
• Sistem informasi Fitter Snacker yang tidak
terintegrasi adalah akar dari proses pesanan
penjualan yang tidak efisien dan mahal
• Sistem ERP seperti SAP ERP memperlakukan
penjualan sebagai urutan fungsi terkait
– Including/Termasuk: menerima pesanan, menetapkan
harga, memeriksa ketersediaan produk, memeriksa
batas kredit pelanggan, mengatur pengiriman,
menagih pelanggan, dan menagih pembayaran
– Di SAP ERP, semua transaksi, atau dokumen ini,
terhubung secara elektronik

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 53

 Ringkasan (cont’d.)
• Menginstal sistem ERP berarti membuat berbagai
keputusan konfigurasi
– Keputusan konfigurasi mencerminkan pandangan
manajemen tentang bagaimana transaksi harus
dicatat dan kemudian digunakan untuk pengambilan
keputusan
• Database pusat sistem ERP berisi :
– Tabel data master: data yang relatif permanen
tentang pelanggan, pemasok, bahan, dan inventaris
– Tabel data transaksi: menyimpan data yang relatif
sementara seperti pesanan penjualan dan faktur
Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 54
 Ringkasan (cont’d.)
• Sistem Customer relationship management (CRM)
– Bangun nilai organisasi yang disediakan ERP
– Secara khusus meningkatkan fleksibilitas database
umum perusahaan mengenai layanan pelanggan
– Berbagai jenis perangkat lunak CRM tersedia
– Dapat dipasang di rumah atau sesuai permintaan

Concepts in Enterprise Resource Planning, Fourth Edition 55