MANAJEMEN LAYANAN PUBLIK

OLEH :
PROF. DR. SADU WASISTIONO, M.S

Dosen pengampu
Dr. Jailani, M.Si

AMELIA WALDHANI(220403008)
 A. PENDAHULUAN

1. Pemerintah adalah "public servant"

2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih
sangat lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sebagai berikut:
a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
b. lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.
c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri drpd pandangan konsumen yang dilayaninya.
e. kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat
lebih banyak berposisi sebagai obyek.
B. HAKEKAT Pelayanan Umum

Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan,merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang
manusiawi. (Tjosvold, 1993 :x).

• Bagiorganisasi, melayani konsumen merupakan “saat menentukan” (moment of thruths),peluang bagi organisasi untuk menunjekkan
kradilitas dan kapasitasnya.
• Abad ke-21 adalah “abad pelanggan ”(Carlzon, 1987).
• Prinsip “close to the customers”
• Semakin maju sebuahnegara,akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja disektor jasa.
• Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah,swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat
• Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi dan misi serta mencari dukungan suara.
• Pelayanan umum oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomu yakni mencari keuntungan.
• Pelayanan umum kepadamasyarakat dapat diceritakan secara Cuma-Cuma sebagaikompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik
bayaran.
• 9Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan hargaproduksi atau tarif yang paling terjangkau
• Pemberian pelayananumum secara seragamkepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karna kebutuhan kepentingan masyarakat
berbeda-beda (no public choice)
 LIMA TAHAPANKEGIATAN EKONOMI
MASYARAKAT

• Kegiatan primer, yaitu kegiatan ekonomi yang bersifat ekstratif meliputi pertanian,pertambangan, perikanan,
kehutanan dan lain-lain.
• Kegiatan ekonomi sekunder, yaitu kegiatan ekonomi yang menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi,
pemrosesan dan lain-lain.
• Kegiatan ekonomi tersier, yaitu kegiatan ekonomi berupa pemberian pelayanan domestic meliputi antara lain
hotel,restauran, pemeliharaan & perbaikan dan lain- lain.
• .Kegiatan ekonomi kuarter, yaitu kegiatan ekonomi berupa perdagangan dan komersial meliputi antara lain
transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan dan lain-lain.
• .Kegiatan ekonomi kuinter, yaitu kegiatan ekonomi berupa pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia
yang meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasidan lain-lain. (Sumber: Fritzsimmons &
Fritzsimmons. 1994 : 5).
 KEGIATAN EKONOMIKUINTER

a. Sudah saatnyainstansi pemerintah mengubah paradigmdalam bidang pelayanan yakni :

paradigma monopoli
• .paradigma kompetisi paradigm”no public choice
• paradigma “public choice”.

b. Langkah-langkah strategis yang dapat dilakukan yaitu :

• membangun kesadaran melayani bagi aparatur;
• membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen;
• menciptakan standar pelayanan umum;
• memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
• mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.
DUA BELAS KARAKTERISTIK
JASA.
• Pelayanan merupakan
outputtidak berbentuk (intangible
output)
• Pelayanan merupakan output
variabel, (tidak standar).
• Pelayanan tidak dapat disimpan
dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
• Terdapat hubungan langsung
yang erat dengan pelanggan
melalui proses pelayanan.
• Pelanggan berpartisipasi dalam
proses memberikan pelayanan.
• Ketrampilan personil
“diserahkan” atau diberikan
secara langsung kepada
pelanggan.
• 1. Pelayanan tidak dapat
diproduksi secara massal.
• Membutuhkan pertimbangan
pribadi yang tinggi dari individu
yang memberikan pelayanan.
• Perusahaanjasa pada umumnya
bersifat padatkarya.
• Fasilitas pelayanan pada umumnyaberada dekat
lokasi pelanggan.
• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
• Option penetapan harga lebih rumit. (Sumber:
Gasperz, 1997 : 241).
 JENIS-JENIS PELAYANAN UMUM

• Jasa adalah“ setiap tindakanataupun perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepadapihak lain, yang pada dasarnyabersifat
• Pengelompokan jenis pelayanan umum pada
tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
dasarnyadilakukan dgn melihatjenis jasa yang
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi
dihasilkan oleh suatu organisasi.
jasa dapat berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak”. (Kotler, 1994).
PRODUKSI JASA DAPAT BERHUBUNGAN DENGAN PRODUK FISIK MAUPUN
tidak”. (Kotler, 1994).
A. Dilihat dari pangsa pasarnya,dibedakan antara :
• jasakepada konsumen akhir;
• jasa kepadakonsumen organisasional.
B. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara:
a).jasa barangsewaan;
b).jasa barangmilik konsumen;
c).jasa untuk bukan barang.
C. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a). pelayanan profesional;
b). pelayanan non-profesional.
D. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a). pelayanan komersial;
b). pelayanan nirlaba.
E. Dilihat dari pengaturannya,dibedakan antara:
a). pelayanan yang diatur;
b). pelayanan yang tidak diatur.
F. Dilihat dari tingkat intensitaskaryawan, dibedakan menjadi:
a).pelayanan yang berbasis pada alat;
b).pelayanan yang berbasis pada orang.
G. .Dilihat dari tingkatkontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :
a).pelayanan dengankontak tinggi;
b).pelayanan dengan kontakrendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).
 DIKAITKAN DENGANOBYEK
RETRIBUSI, DIBEDAKAN ANTARA :

• jasa umum; (memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan yang
diharuskan membayar retribusi,melayani kepentingan dan kemanfaatan umum)
• jasausaha; (jasa komersial yang seharusnya disediakanoleh sektorswasta).
• perijinan tertentu. (digunakan untuk melindungi kepentingan umum) (Pasal 18 UU
Nomor 34 Tahun 2000).
• Fungsi perijinan :-regulasi–budgetair
PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAN
PEMERINTAH DAERAH

• Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

negaramempunyai hak memperoleh layanan setara sesuai nyang
ditentukan pemerintah
• muncul StandarPelayanan Minimal (SPM)
• Prinsip adil dan “non-diskriminasi
• Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan biaya
produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.
ANATOMI URUSANPEMERINTAHAN

(Sumber: Bahan Penataran DPRD yang disiapkan olehBadan

Diklat DDN,2004)
URUSAN PEMERINTAHAN

• ABSOLUT (Mutlakkewenangan Pusat),

• CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat, Provinsi,dan Kab/Kota)
• PILIHAN/ OPTIONAL (SektorUnggulan)
Hankam
• Keamanan
• Moneter & fiscal nasional
• Yustisi
• Politik LuarNegeri
• Agam
• SPM (StandarPelayanan Minimal)
URUSAN WAJIB YANG MENJADI KEWENANGAN
PEMERINTAHAN DAERAH MENURUT UU 32/2004
MELIPUTI

• perencanaan dan pengendalian pembangunan

• perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang
• penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat;
• penyediaan sarana dan prasarana umum
• penanganan bidangkesehatan;
• penyelenggaraan pendidikan; - untuk Propinsiditambah dengan alokasisumber daya manusia potensial.
• penanggulangan masalah sosial; - untuk Propinsiditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.
• pelayanan bidangketenagakerjaan; - untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
• fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;- untuk Propinsi yang bersifat lintaskabupaten/ kota.
• .pengendalian lingkungan hidup;
• pelayanan pertanahan; -untukPropinsi yang bersifatlintas kabupaten/kota.
• .pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
• .pelayanan administrasi umum pemerintahan;
• pelayanan administrasi penanamanmodal ; - untuk Propinsiyang bersifat lintas kabupaten/kota.
• penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; - untuk Propinsiyang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.
• urusan wajiblainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.
URUSAN WAJIB LAINNYAYANG DIAMANATKAN OLEH
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN.
• Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5
Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan,
pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004
telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.
• Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti
dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh
perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan,
personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
a.Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur
penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok
unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur
penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.
MODEL PELAYANANUMUM OLEH
PEMERINTADAERAH
Oval: Pemerintah Pusat

Staf Kepuasan Masyarakat Pelayanan Prima Kepada Masyarakat, Organisasi

Pemerintah Daerah,Pemerintah DaerahTransfer,Dinas kewenangan, Lamtekda Oval:
Daerah Otonom DPRD Badan Semi Otonom Keterangan:Pelayanan langsung kepada
masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) Masy. Daerah : Pelayanan langsung kepada
masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas
(Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono
 Model Penyusunan Organisasi Pemerintah Daerah Berdasarkan
Visi, Misi dan Kewenangan Daerah

1.Pemerintah Pusat PotensiSDA, SDM, SDB TransferKewenangan

• Visi DaerahJangka Panjang
• Visi Pemda Jangka MenengahMisi,
2.Strategi & ProgramOrganisasi Pemerintah DaerahAlur Pikir Penataan Kelembagaan Kecamatan/
Bupati/Walikota
3.Oval: Bupati/ WalikotaDukungan Politik
4.Dukungan dengan : Anggaran Personilyang memadai Logistik
5.Model :Sadu Wasistiono
 LANGKAH-LANGKAHSTRATEGIS MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• Membangun budaya melayani • .Memperkuat unit unit organisasi • Mengembangkan unit-unit

dikalangan birokrasi (lihat semangat yang berhadapan langsung organisasi pelayanan agar dekat
yang terkandung di dalam UUNomor dengan masyarakat (dinas, dengan konsumen (konsep “close
22/1999 maupun UU Nomor to the customers”)
kecamatan, kelurahan).
32/2004)
• Memperkuat dan meningkatkan • .Mengembangkan system
• Membangun keasadaran bahwa
kualitas orang-orang yang pelayanan “one stop service” dan
fungsi utama pemerintah daerah
adalah memberikan pelayanan pada memberikan pelayanan langsung atau “one roof system” yang
masyarakat, bukan lagi sebagai kepada masyarakat (front sesungguhnya.
promotor pembangunan seperti pada line officer)
era UU Nomor 5Tahun 1974.
• Mengadakan surveykepuasan pelanggan • Mengembangkan pendekatan “public choice”
secara periodik. sehingga kebutuhan dan keinginan
• a.Mengadakan lomba di antara unit-unit masyarakat yang beranekaragam dapat
pemberian pelayanan yang sejenis terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan
dengan penilai dari masyarakat yang aspek keadilan.
dilayani. • Mengembangkan systeminsentif yang
menarik bagi unit-unit yang berhasil
memuaskan pelanggan
 KUNCI KEBERHASILAN
ADANYA KEPEMIMPINAN VISIONER YANG MAMPU MENAWARKAN GAGASAN BARU DAN
01.
KONSISTEN MENGAWA LPERUBAHAN YANG TELAH DIRENCANAKAN.

ADANYA DUKUNGAN YANG KUAT DARI BIROKRASI UNTUK SAMA-SAMA BERUBAH.HARUS PULA
02. ADANYA KEYAKINAN BAHWA PERUBAHAN YANG TERJADI AKAN MENGUNTUNGKAN SEMUA
PIHAK.

PADA DASARNYA ORANG TIDAK SUKA PERUBAHAN, SEHINGGA MEREKA MEMPUNYAI DAYA
03. TOLAK TERHADAP PERUBAHAN. SEMAKIN BESAR PERUBAHAN MENGGANGGU
KEPENTINGANNYA, MAKA SEMAKIN BESAR DAYA TOLAKNYA TERHADAP PERUBAHAN

ADANYA KESADARAN MASYARAKAT UNTUK MENGGUNAKAN HAK DAN KEWAJIBANNYA

04.
SEBAGAI WARGANEGARA MAUPUN WARGA DAERAH SECARA SEIMBANG DAN PROPORSIONAL.
TERIMA KASIH