ARIES SETYARTO

MANAJEMEN
PELAYANAN PUBLIK
Perbedaan Organisasi Sektor Publik dengan Bisnis

PERBEDAAN Sektor Publik BISNIS

• Kepemilikan • Eksternal • Internal dan/ Eksternal

• Sudut Pandang • Dari Kepentingan • Dari kepentingan Privat

Masyarakat
• Sumber Legitimasi • Warga Negara/ • Pemilik Modal/
Masyarakat pada Pemegang Saham
Umumnya

• Orientasi • Pelayanan Masyarakat • Keuntungan

• Pengaruh • Nilai-nilai dan Sistem • Terutama dari
Lingkungan Politik Konsumen
• Teori-teori • Bersifat Lokal • Bersifat Universal
• Pelayanan yang • Diatur Oleh Pemerintah • Diatur oleh Mekanisme
Diberikan Pasar
PERBEDAAN ORG SEKTOR PUBLIK DAN PRIVAT:

Sektor Publik Sektor Swasta

Tujuan Organisasi Nonprofit Motive Profit Motive

Sumber Pendanaan Pajak, Retribusi, utang, Modal sendiri, utang

obligasi, Laba Badan bank, obligasi, saham,
Usaha, dlsb dlsb
Pertanggungjawaban Ke Masyarakat dan Ke Pemegang Saham
Parlemen dan kreditur

Struktur Organisasi Birokratis, kaku, Fleksibel: datar, piramid,

hierarkhis fungsional

Anggaran Terbuka untuk publik Tertutup untuk publik

MASYARAKAT
KONDISI SAAT INI PELAYANAN
PUBLIK
Revisi UU 25 Tahun 2009
MENGHITUNG INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
Contoh menilai skm

Responde Persayara Bagaimana Bagaimana Bagaima Bagaimana Bagaimana Bagaima Bagaimana Bagaimana
n tan Sesuai Kemudahan Kewajaran Pendapat Pendapat Tentang na Prasarana dan Pendapat Saudara
dengan Prosedur Ketepatan Waktu Saudara Saudara Kompetensi Prilaku Sarana tentang Pengaduan
Jenis Pelayanan dalam Unit Tentang Biaya Tentang Pelaksana Petugas Pelayanan dan Masukan
Pelayanan Pelayanan Ini Tarif Produk yang Penyelengg dalam Publik
dihasilkan ara Pelayana
Pelayanan n
1 4 3 3 2 4 4 4 4 2

2 3 4 3 4 4 4 4 4 2

3 3 2 2 4 4 4 4 4 2

Total 10 9 8 10 12 12 12 12 7
Setiap
Unsur

NRR 3,33 x 3 x 0,111 2,6 x 0,111 3,33 x 0,111 4 x 0,111 4 x 0,111 4 x 0,111 4 x 0,111 2,3 x 0,111
Tertimban 0,111= 0,33 0,288 0,37 0,444 0,444 0,444 0,444
0,255 3,389
g 0,373,

IKM 3,389 x 25

84,725
STANDARD
PENILAIAN
KEPUASAN
 MEMBUAT BMN
DENGAN GOOGLE SITE
Pengaduan Masyarakat
Pengaduan Masyarakat

Penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan
pelaksana yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh Penyelenggara.

Pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi pengawasan masyarakat yang efektif dalam rangka ikut
serta mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas kolusi, korupsi, dan nepotisme;
Pengaduan masyarakat yang mengandung kebenaran, dapat dipergunakan
sebagai bahan masukan untuk peningkatan kapasitas Aparatur Negara dalam
melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan terutama dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat;

Pelayanan publik merupakan hal yang sangat dekat dengan kehidupan sehari-
hari. Tidak hanya tentang persoalan mengurus perizinan, melainkan juga
ketersediaan listrik dan air, pelayanan kesehatan, pendidikan, jaminan sosial,
serta segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan.
Penyebab munculnya Pengaduan Masyarakat

1. Dalam pelayanan publik, efektivitas dan efisiensi saja tidak dapat

dijadikan patokan.

2. Diperlukan ukuran lain yaitu keadilan, sebab tanpa ukuran ini

ketimpangan pelayanan tidak dapat dihindari (Frederickson, 1987: 41).

3. Birokrasi publik cenderung menetapkan target dan dalam pencapaian

target, mereka cenderung menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil.

4. Pemerintah memacu efisiensi, pelayanan publik untuk lapisan bawah, miskin

dan terpencil yang biasanya memunculkan kesenjngan dan diabaikan.

5. Sebagai tanda ketidakpuasan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

Pemerintah kepada rakyat
Maladministrasi
Penyelenggara negara dan pemerintahan melakukan :
1. Perilaku atau perbuatan melawan hukum
2. Melampaui wewenang
3. Menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan
wewenang tersebut,
4. Kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
5. Menimbulkan kerugiaan materiil dan/atau immaterial bagi masyarakat
dan orang perseorangan.
Setidaknya ada tiga alasan pentingnya pengaduan, diantaranya
adalah :
1. Memenuhi hak masyarakat akan pelayanan publik yang
optimal.Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan,”
2. Pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi
instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan
perbaikan.
3. Media pemerintah dalam memberikan jawaban atas
keluhan masyarakat.
Kementerian PANRB menciptakan mekanisme Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dengan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat atau LAPOR!. Aplikasi itu adalah wadah pengaduan nasional yang bisa
menampung pengaduan masyarakat, aspirasi, hingga permintaan informasi.

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Sampai saat ini SP4N-LAPOR! telah
terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia.
pasal 42 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik dijelaskan
bahwa pengikutsertaan masyarakat dalam pelayanan publik disampaikan
dalam bentuk masukan, tanggapan, laporan dan/atau pengaduan kepada
penyelenggara dan atasan langsung penyelenggara serta pihak terkait atau
melalui media massa