____________Etika Penggunaan Telefon___________

PERKARA-PERKARA ASAS ETIKA PENGGUNAAN TELEFON SECARA PROFESSIONAL

1. JAWAB SETIAP DERINGAN.

PANGGILAN

TELEFON

DALAM

2. BERIKAN UCAP SELAMAT (CONTOH: SELAMAT PAGI) DAN MEMPERKENALKAN DIRI ANDA KETIKA MEMBUAT PANGGILAN ATAUPUN MENJAWAB PANGGILAN.

3. BERCAKAP

DENGAN

TERANG

DAN

JELAS.

JANGAN

BERCAKAP TERLALU KUAT. BERCAKAP DALAM KELAJUAN YANG BERSESUAIAN.

4. JADILAH PENDENGAR YANG BAIK. JANGAN SESEKALI MENYAMPUK ATAU MEMOTONG PERCAKAPAN ORANG LAIN. BERI TUMPUAN KEPADA TOPIK PERBUALAN DAN BUAT CATATAN JIKA PERLU.

____________Etika Penggunaan Telefon___________

5. GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN RINGKAS. CUBA UNTUK TIDAK GUNAKAN PERKATAAN YANG JARANG DIGUNAKAN ATAU TERLAMPAU TEKNIKAL.

6. BERTENANG WALAUPUN PIHAK LAIN SEDANG MARAH. 7. AMBIL SETIAP PESANAN. PASTIKAN PESANAN YANG DIAMBIL BETUL. TANYA PEMANGGIL UNTUK KEPASTIAN.

8. BUATLAH PANGGILAN BALAS (RETURN CALL) PADA HARI YANG SAMA. 9. ELAKKAN MENJAWAB TELEFON DENGAN HANYA

MENYATAKAN NOMBOR SAMBUNGAN ANDA.

10. BUATLAH PANGGILAN SEBERAPA RINGKAS YANG MUNGKIN. 11. JIKA PEMANGGIL MEMPUNYAI PANGKAT ATAU

JAWATAN, GUNAKANNYA UNTUK MENUNJUKKAN RASA HORMAT.

____________Etika Penggunaan Telefon___________

MENGENDALIKAN TELEFON SECARA BERKESAN

1. BIASAKAN DIRI ANDA DENGAN CIRI-CIRI TELEFON YANG ANDA GUNAKAN.

2. JARAKKAN GAGANG TELEFON DENGAN MULUT ANDA LEBIH KURANG 1 INCI.

3. ANGKAT TELEFON DENGAN CERMAT. 4. ELAKKAN MEMBIARKAN PEMANGGIL MENUNGGU LEBIH DARI 30 SAAT. BERITAHU PEMANGGIL UNTUK MENGHUBUNGINYA SEMULA. NAMUN JIKA PEMANGGIL BERSEDIA UNTUK MENUNGGU, UCAPKAN TERIMA KASIH ATAS KESEDIAANNYA ITU.

5. ELAKKAN DARIPADA BERBUAL DENGAN ORANG LAIN SEMASA ANDA BERCAKAP DI TELEFON.
3

____________Etika Penggunaan Telefon___________

6. BIARKAN PEMANGGIL UNTUK MENAMATKAN PANGGILAN TERSEBUT. 7. LETAKKAN GAGANG TELEFON DENGAN CERMAT.

JANGAN HEMPASKANNYA.

8. JANGAN MAKAN
TELEFON.

DAN MINUM SEMASA BERCAKAP DI

9. SAMBUNGKAN SETIAP PANGGILAN TELEFON DENGAN BETUL.

____________Etika Penggunaan Telefon___________

MENJAWAB PANGGILAN DENGAN SOPAN DAN BERBUDI BAHASA

1. SENYUM SEBAIK SAHAJA ANDA MENGANGKAT GAGANG. SUARA ANDA AKAN KEDENGARAN LEBIH MESRA.

2. UCAP SELAMAT KEPADA PEMANGGIL. SEBUTKAN NAMA SYARIKAT DAN DIRI ANDA DAN JUGA BAHAGIAN / CAWANGAN ANDA. DAN SEBAGAI TAMBAHAN, NYATAKAN KESEDIAAN ANDA UNTUK MEMBANTUNYA.

SELAMAT
(OPERATOR)

PAGI,

MAHMOOD

SECURITY

SELAMAT

PAGI,

PEJABAT

PENGURUS

BESAR

(SETIAUSAHA)

SELAMAT

PAGI, AZMAN DISINI. BOLEH SAYA

BANTU ANDA (EKSEKUTIF MENJAWAB PANGGILAN TELEFONNYA SENDIRI)

5

____________Etika Penggunaan Telefon___________

SELAMAT
BERCAKAP. (MENJAWAB CAWANGAN)

PAGI,

JABATAN SAYA

OPERASI, BANTU

AZMAN ANDA /

BOLEH

PANGGILAN

UNTUK

JABATAN

3. TANYAKAN NAMA PEMANGGIL SEMASA BERCAKAP.

DAN

GUNAKANNYA

4. CUBA UNTUK PENUHI PERMINTAAN PEMANGGIL. 5. TAMATKAN PERBUALAN DENGAN SOPAN. BIARKAN

PEMANGGIL MELETAKKAN GAGANG TERLEBIH DAHULU.

TERIMA KASIH KERANA MEMANGGIL, EN. RAZAK. SILA HUBUNGI SAYA KEMBALI SAYA JIKA ADA UNTUK

SEBARANG MEMBANTU.

MASALAH,

SEDIA

____________Etika Penggunaan Telefon___________

CARA MEMBUAT PANGGILAN TELEFON YANG BERKESAN

1. RANCANG PANGGILAN

PANGGILAN ANDA.

ANDA.

TENTUKAN SEMUA

TUJUAN

SEDIAKAN

MAKLUMAT

SEBELUM PANGGILAN DIBUAT.

2. SENYUM KETIKA ANDA MENGANGKAT GAGANG. 3. BERIKAN UCAP SELAMAT DAN KENALKAN DIRI ANDAN DAN JUGA SYARIKAT ANDA.

SELAMAT PAGI, SAYA SALIZA DARI MAHMOOD SECURITY. BOLEH SAYA BERCAKAP DENGAN EN. ISHAK?

____________Etika Penggunaan Telefon___________

4. NYATAKAN TUJUAN PANGGILAN ANDA DAN ANGGARAN MASA YANG AKAN ANDA AMBIL. TANYAKAN SAMADA BELIAU BOLEH LUANGKAN MASA ATAU TIDAK.

5. PASTIKAN ANDA BEROLEH PERBINCANGAN ANDA.

SESUATU

DARIPADA

6. TAMATKAN TERIMA

PERBUALAN KEPADA

DENGAN BELIAU

BAIK.

UCAPKAN SEDIA

KASIH

KERANA

MELUANGKAN MASA.

____________Etika Penggunaan Telefon___________

MENYAMBUNGKAN TALIAN DENGAN BERKESAN

1. TERANGKAN
PUAN

MENGAPA DAPAT

ANDA

MENYAMBUNGKAN MEMBERIKAN TERSEBUT. TUNGGU

TALIAN ANDA KEPADA PIHAK LAIN. SEBAGAI CONTOH, SALMAH DARI MEMBANTU INGINKAN SEPERTI MAKLUMAT ELAKKAN YANG ANDA

KATA-KATA

SEKEJAP ATAU SEBENTAR.

2. SENTIASA

MEMAKLUMKAN

KEPADA

PEMANGGIL

NOMBOR TELEFON DAN JUGA NAMA ORANG YANG ANDA SAMBUNGKAN TALIAN TERSEBUT.

____________Etika Penggunaan Telefon___________

3. TUNGGU SEHINGGA TALIAN YANG DISAMBUNG TADI TELAH DIANGKAT.

MENJAWAB PANGGILAN TELEFON BAGI PIHAK ORANG LAIN

1. BERITAHU BAHAWA PEJABAT. EN.

KEPADA ORANG

PEMANGGIL YANG

DENGAN

SOPAN DI

DIKEHENDAKI

TIADA

ROSLAN

ADA

MESYUARAT

SEKARANG.

BOLEH SAYA BANTU ENCIK? EN. SUHAIMI TIADA DIPEJABAT SEKARANG. BOLEH SAYA AMBIL APA-APA PESANAN ATAU ADAKAH ENCIK MAHU BELIAU MENGHUBUNGI ENCIK SEMULA?

10

____________Etika Penggunaan Telefon___________

2. BERHATI-HATI
MASIH KELUAR KATAKAN

APABILA MAKAN

MEMBERITAHU TENGAHARI

MAKLUMAT ATAU DIA TIADA

KEPADA PEMANGGIL. ELAKKAN DARI MENYATAKAN DI BERADA DIDALAM TANDAS. SEBAIKNYA ANDA BOLEH MAAF ENCIKENCIK SUHAIMI DIPEJABAT SEKARANG

3. JANGAN BERJANJI UNTUK MENGHUBUNGINYA SEMULA, ANDA HANYA BOLEH MENYAMPAIKAN PESANAN SAHAJA.

CARA NEGATIF APA AWAK NAK? EN FAIZAL DAH LAMA KELUAR SAYA TAK TAHU..

CARA POSITIF BOLEH SAYA BANTU ENCIK? EN. FAIZAL TIADA DIPEJABAT, BOLEH SAYA BANTU ENCIK? BIAR SAYA TOLONG PERIKSAKAN UNTUK ENCIK TERLEBIH DAHULU BOLEH SAYA TAHU SIAPA DI TALIAN MAAF, BUAT MASA SEKARANG BELIAU TIADA

SIAPA NI.. EN. AMIR BELUM TIBA DIPEJABAT

11

____________Etika Penggunaan Telefon___________

DIPEJABAT, BOLEH SAYA BANTU ENCIK? EN. AHMAD BERADA DIBILIK REHAT MAAF, EN. AHMAD BARU SAHAJA KELUAR

CARA MENGAMBIL PESANAN

1. MINTA

MAAF

BAGI

PIHAK

ORANG

YANG

CUBA

DIHUBUNGI KERANA TIADA DIPEJABAT.

SAYA MINTA MAAFEN. SALMAN KHAN TIADA DIPEJABAT SEKARANG

2. TAWARKAN BANTUAN ANDA.

12

____________Etika Penggunaan Telefon___________

ADAKAH ANDA INGIN MENINGGALKAN SEBARANG PESANAN ATAU MENGHUBUNGI SEMULA SELEPAS PUKUL 2.00 PETANG?

3. AMBIL SETIAP PESANAN. CATAT NAMA PEMANGGIL, NOMBOR TELEFON, SYARIKAT, PESANAN, TARIKH, MASA DAN NAMA ANDA.

4. CUBA

PASTIKAN

PESANAN

ANDA

BETUL

DENGAN

MEMBACANYA SEKALI LAGI.

5. MAKLUMKAN KEPADA PEMANGGIL BAHAWA ANDA AKAN MENYAMPAIKAN PESANAN ITU.

SAYA AKAN PASTIKAN EN. SALMAN KHAN AKAN DAPAT PESANAN INI..

13