KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PUSAT KESEHATAN MAHASISWA UI (PKM UI)

KRISNA PUJI RAHMAYANTI RINA NUR OKTAVIANA

ILMU ADMNINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS INDONESIA 2010

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Sepanjang sejarah, pelayanan publik telah diyakini sebagai sesuatu faktor yang penting dalam berkontribusi untuk kehidupan sosial yang lebih baik dengan didukung oleh warga negara dan kalangan politik (Denhdardt, 1999, hal. 413). Akan tetapi setelah kampanye kandidat politik Amerika, Ronald Reagan dan Jimmy Carter, adminsitrator publik mendapat banyak kritik sebagai bagian yang tidak responsif dan terlalu responsif. Dalam hal ini administrator publik dinilai tidak responsif kepada warga negara pada umunya tetapi terlalu responsif kepada kepentingan kelompok tertentu. Organisasi publik dituduh terlalu tidak efektif dan efisien serta gagal untuk mencapai tujuan mereka sehingga membuang anggaran publik terlalu besar. Akan tetapi, perkembangan ilmu pelayanan publik menunjukkan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Salah satu contoh yaitu adanya dukungan yang sangat besar dari Bush dan Clinton terhadap pelayanan organisasi negara federal dengan melibatkan pegawai pemerintah dalam desain manajemen perubahan melalui National Performance Review (Denhdardt, 1999, hal. 414). Tantangan pelayanan publik akhir-akhir ini tidak hanya dalam menyelesaikan masalah dalam pelayanan publik tetapi juga meningkatkan kepercayaan publik terhadap pelayanan publik. Upaya dalam meningkatkan arti dan integritas pelayanan publik sangat diperlukan di dalam masyarakat, tetapi mereka sebaiknya diikuti dengan pemahaman yang jelas terkait beberapa tren penting dalam bidang pelayanan publik yang memperkuat nilai dan komitmen pelayayanan publik itu sendiri. Terdapat beberapa tren penting dalam pelayanan publik antara lain sebagai berikut: (Denhdardt, 1999, hal. 418) a. Perubahan ekonomi dan pendefinisian kembali pemerintah. Pendefinisian kembali pelayanan publik merupakan sutau hal yang sangat penting. Perubahan ekonomi juga memberikan pengaruh baik dalam misi dan struktur dari organisasi publik. Perkembangan ekonomi telah mengarah dari product base menjadi service base serta dari national base menjadi global base kemudian dari menumbuhkan komitmen publik menjadi komitmen yang terbatas. Perkembangan

ekonomi ini menuntuk adanya pendefinisian kembali peran pelayanan publik di masyarakat. tantangan yang dihadapi oleh pelayanan p[ublik terkait oleh beberapa hal antara lain tantangan yang dihadapi oleh pemimpin organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk mengubah organisasi tradisional mereka karena hanya akan menghambat peningkatan kulitas seiirng perkembangan ekonomi yang semakin meningkat. Kemudian tantangan dalam level negara dan lokal, dimana harus memainkan peran baru dan penting dalam pengembangan ekonomi. Selanjutnya, prgram operasional organisasi penyelenggara pelayanana publik juga memerlukan peningkatan khususnya dalam bidang humans ervices. b. Globalisasi Perkembangan ekonomi dikombinasikan dengan perkembangan teknologi yang menjadikan administrasi publik internasional menjadi lebih penting dari waktuwaktu sebelumnya. Kompetisi menjadi pandangan yang muncul terkait dengan globalisasi. Hal berangkat dari perspektif kritis dimana ternd ini dilihat sebagai upaya negara maju, negara barat untuk memperkenalkan nilai barat kedalam

wilayah negara lain karena dipercaya akan meningkatkan kemakmuran dan kesempatan yang menguntugkan. Akhirnya, semua pihak dalam negara dunia akan c. Teknologi dan lingkungan kerja d. Peran masyarakat. Dama perkembangan pelayanan publik, masyarakat semakin meningkat

pasrtisipasinya. Partisipasi masyarakat ini tidak hanya dalam hal pemberian pelayanan tetapi kemudian dalam pengambilan keputusan pelayanan. Dendart menyatakan bahwa The role of citizens in the government process. More and more, public decisions are being made thourgh meaningful intercation with cirizens (Denhdardt, 1999, hal. 424) Sehubungan dengan hal tersebut, organisasi penyelenggaran pelayanan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kulitas pelayanan merupakan konsep yang mulai berkembang semenjak muncul paradigma New Public Management. Salah satu latar belakang munculnya paradigma new public management yaitu adanya krisis fiskal pada tahun 1970 yang mendorong munculnya upaya yang kuat untuk menciptakan pemerintahan yang bekerja lebih baik dengan biaya yang sedikit (Denhardt, 2004, hal.

136). Perkembangan selanjutnya, kualitas pelayanan tidak hanya diukur melalui biaya yang sedikit. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Walker(1992:308-311) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui perbedaan antara jasa pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan terjadi. Sedangkan dalam hal pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan secara nyata oleh penerima layanan, Zeithmal (1988:45) memberikan indikator kepuasan penerima layanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan penerima layanan yaitu reliability(keandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance(jaminan),

emphaty(empati), tangibles(produk-produk fisik). Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia(PKM UI) merupakan salah satu organisasi penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Universitas Indonesia. PKM UI merupakan satu-satunya penyelenggara pelayanan publik dalam bidang kesehatan di Universitas Indonesia. Sebagai salah satu organisasi penyelenggara pelayana publik maka seyogyanya PKM UI terus menjaga kualitasnya. Biaya pelayanan gratis bagi civitas akademika UI menjadi satu kelebihan dan daya tarik civitas akademika UI untuk berobat di PKM UI. Akan tetapi, walau tidak dipungut biaya bagi civitas akademika, pihak penyelenggara pelayanan masih memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas karena setiap principal telah membayar biaya asuransi kegiatan. Oleh karena itu pelayanan di PKM UI bukan bersifat volunteer tetapi merupakan sebuah obligation atas pembayaran yang telah dilakukan sehingga kualitas yang baik dalam pelayanan kesehatan perlu dipenuhi oleh PKM UI agar kepuasan penerima pelayanan meningkat. Terlepas dari biaya, PKM UI sebagai salah satu organisasi pelayanan publik di Universitas Indonesia maka PKM UI dituntut untuk memberikan pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap tinggi, menyediakan jaminan pelayanan, dilaksanakan dengan empati, serta adanya produk-produk fisik yang dapat menjamin kualitas pelayanannya. I.2 Rumusan Masalah Sebagaimana latar belakang masalah, PKM UI merupakan organisasi pelayanan publik yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkuliatas. Sehubungan dengan hal tersebut terdapat pertanyaan terkait dengan kualitas pelayanan PKM UI, yaitu: 1. Bagaimana kulitas pelayanan publik PKM UI?

I.3 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang serta rumusan masalah terdapat tujuan penulisan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik khususnya kualitas pelayanan kesehatan di PKM UI.

BAB II TINJAUAN LITERATUR II.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Publik Pusat Kesehatan Mahasiswa (PKM) Universitas Indonesia, peneliti perlu melakukan peninjauan terhadap penelitian-penelitian terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Di sini peneliti mengambil tiga hasil penelitian terdahulu yang dapat dijadikan pembanding dalam penelitian mengenai aksesibilitas pendidikan. Penelitian pertama, yaitu dilakukan oleh Marsigit, dalam tesisnya yang berjudul Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (Studi Kausu di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangungan Jakarta Pusat). Tujuan dari penelitian Marsigit bersifat deskripsif. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Bila ditinjau dari teknik pengumpulan data, penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif. Hal ini didasarkan pada teknik pengumpulan data berupa studi kepustakaan yaitu, peneliti melakukan pengumpulan data dan informasi melalui buku-buku, majalah, surat kabar, laporan, dan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan materi peneilitiannya. Peneliti juga melakukan studi lapangan, yaitu peneliti secara langsung berhubungan dengan obyek yang diteliti untuk melengkapi data primer yang telah didapatkan. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan/ kuisioner kepada responden yang bersangkutan. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti dalam analisis hasil penelitiannya menggunakan metode servqual yaitu metode yang digunakan untuk mengetaui kepuasan pelanggan dalam pelayanan yang diterimanya. Teori yang digunakan peneliti, yaitu Teori pelayanan. Pelayanan merupakan aktifitas manajemen yang dilakukan oleh manajer dalam rangka pencapaian tujuan atau sasaran yang telah ditetapkan. Pengertian pelayanan secara terminologi berarti kata kerja yang mengandung arti suatu kegiatan dimana seorang/sekelompok orang yang selalu siap melakukan pekerjaan memberikan tenaga dan pikirannya untuk membantu orang lain dibidang tertentu. Penjelasan mengenai pelayanan juga dilengkapi dengan kriteria pelayanan yang baik dengan tiga faktor kunci sukses dalam bentuk segitiga pelayanan (service triangel), seperti konsep yang dikemukakan oleh Albrecht : 1. Visi atau strategi untuk pelayanan

2. Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan 3. Sistem yang menyenangkan pelanggan Tiga unsur sistem segitiga pelayanan tersebut mempunyai peran saling mempengaruhi untuk menciptaan kualitas pelayanan yang tinggi. Sasaran pada strategi pelayanan menurut Albert ini pada dasarnya adalah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Suatu konsep pelayanan prima yang muncul dalam penelitian ini adalah konsep strategi pelayanan prima yang dikembangkan oleh Catherine De Vrye dalam bukunya Good Service is Goo Business yang dinamakan 7 strategi Menuju Sukses yan mudah

diindentifikasikan dan mudah diingat, yaitu: Self-Esteem, Exceed Expectation, Recover, Vsion improve, Care, Empowerment, yang merupakan kepanjangan dari SERVICE. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah tingkat pelayanan di KP-PBB Jakarta Pusat masih rendah. Hal ini mengidentifikasinkan tingkat kinerja pelayanan pajak belum memenuhi harapan wajib pajak, maka mash harus ditingkatkan kembali. Persamaan penelitian pertama ini dengan penelitian yang berjudul Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (Studi Kausu di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangungan Jakarta Pusat) adalah menggunakan variabel yang sama, yaitu pelayanan sehingga memiliki relevansi dengan judul penelitian. Sementara itu, perbedaannya adalah objek dalam penelitian dalam tinjauan pustaka pertama adalah Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan, sedangkan obyek dalam penelitian Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (Studi Kausu di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangungan Jakarta Pusat) adalah Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia. Penelitian yang kedua diambil dari tesis yang berjudul Analisis Kualitas Jasa dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Hypermarket X karya Fadly Meray. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari metode servqual. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Instrumen ini berbentuk kuesioner, tetapi tidak tertutup kemungkinan dilakukan wawancara untuk membantu responden agar pengisisan lebih efektif. Objek dalam penelitian ini adalah hypermarket X yang berlokasi di Jabodetabek dengan menggunakan 22 variable servqual, yaitu: 1. Peralatan yang modern 2. Penempatan barang-barang menarik, desain ruangan, dsb. 3. Cara berpakaian karyawan dan penampilan mereka yang rapi 4. Penempatan fasilitas fisik yang mempermudah dalam berbelanja

5. Ketika karyawan / perusahaan membuat janji mereka melakukannya 6. Ketika timbul masalah, karyawan mampu menenangkan pelanggan 7. Sifat kayawan/perusahaan yang dapat diandalkan jika diminta 8. Pelayanan yang cepat sesuai janji 9. Sistem pencatatan transaksi yang akurat 10. Karyawan/ perusahaan memberi tahu kapan barang/ jasa akan disampaikan 11. Mendapatkan pelayanan yang cepat dari karyawan 12. Karyawan/ perusahaan yang selalu bersedia membantu paara pelanggan 13. Karyawan sanggup menangggapi permintaan pelanggan dengan cepat 14. Karyawan yang dapat dipercaya 15. Perasaan aman sewaktu beronteraksi dengan karyawan 16. Karyawan yang bersikap sopan 17. Dukungan dai perusahaan kepada karyawan sehingga dapat menjalankan tugasnya dengan baik 18. Perhatian individual kepada semua pelanggan oleh perusahaan 19. Karyawan memberikan perhatian perorangan kepada para pelanggan 20. Karyawan yang memahami kebutuhan para pelanggannya 21. Perusahaan yang bersungguh-sungguh memperhatikan penlanggannya 22. Waktu beroperasi/ buka yang sesuai/ cocok bagi semua pelanggannya. Hasil analisis dari penelitian ini dipaparkan secara deskriptif untuk memberikan gambaran dan pemahaman akan kondisi yang diperoleh. Analisis dilakukan terhadap gap yang ada di antara penilaian responden terhadap persepsi dan ekspektasi kualitas jasa, yang dilanjutkan dengan analisis kuadaran untuk menentukan prioritas dimensi dalam meperbaiki kualitas jasa hyoermarket X kemudian dilakukan analisis keseluruhan yang

menggabungkan hasil-hasil analisis sebelumnya. Didalam penelitian ini dijelaskan mengenai kualitas jasa yang dikelompokan dalam beberapa kriteria atau dimensi, yaitu: tangibles, realibility, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding the customer. Persepsi pelanggan akan suatu jasa yang mereka terima didasarkan atas peformance perusahaan terhadap atribut dan karakteristikaa jasa yang dalam hal ini diwakili oleh dimensi kualitas jasa. Ekspektasi pelanggan atas kualitas jasa dipengaruhi oleh empat faktor utama, yaitu komunikasi mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan perorangan (personal need), pengalaman masa lalu (past experience), komunikasi dari luar (external communication). Ekpektasi pelanggan dapat muncul dan meningkat karena ada informasi dari orang lin

mengenai kualitas jasa tersebut. Komunikasi mulut ke muluy merupakan referensi yang kuat terhadap kualitas jasa karena kualitas jasa kemungkinan disampaikan oleh orang yang sudah berpengalaman, dapat dipercaya ataupun orang dekat. Begitu juga kebutuhan seseorang merupakan pendorong yang kuat munculnya ekspektasi atas suatu kualitas jasa. Pengalaman masa lalu bisa berupa hal-hal yang pernah dipelajari, diketahui dan dirasakan pada masa lalu sehingga kembali mengharapkan suatu kualitas yang sama bahkan lebih tinggi. Kemudian, ekspektasi pelanggan atas suatu kualitas jasa dipengaruhi oleh komunikasi eksternal, dimana perusahaan memberitahukan da menjamin kualitas jasa yang mereka tawarkan. Komunikasi ekternal dapat berupa iklan yang tujuannya promosi dan penyampaian informasi. Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini adalah terdapat tujuh komponen faktor yang mewakili 21 variabel kualitas jasa servqual dan memiliki karakteristik dari 21 variabel tersebut.komponen faktor tersebut kemudia disebut sebagai dimensi kualitas jasa hypermart X:Kehandalan, empati, ketanggapan, kepercayaan, penampiln karyawan, akurasi, dan dukungan perusahaan. Penelitian yang ketiga adalah tesis yang berjudul Kualitas Pelayanan Publik dalam Pelayanan KTP di kecamatan Ngada Bawah karya Bernadius Mere. Penlitian ini dilakukan di kecamatan Ngada Bawah, Kabupaten Ngada. Tesis ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif untuk mendapatkan gambaran ata penjelasan (description) secara tepat tentang situasi, atau gejala baik dari inividu atau kelompok tertentu yang diteliti. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan survei (membagikan kuesioner) untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, yakni data primer. Pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi, yakni dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap pelaksanaan layanan KTP yang dilakukan petugas pelayanan KTP kepada masyarakat di lokasi penelitian. Untuk mendapat data primer kualitatif, peneliti juga melakukan wawancara kepada inforasn penelitian. Peneliti juga mengumpulkan data dengan melakukan studi kepustakaan dengan mengutip, membahas, dan memahasmi sejumlah data, teori serta pendapat relevan atau menajdi materi pendukung bagi tersusunnya konsep serta pembahasan penelitian. Dalam penelitian Bernadius dijelaskan mengenai konsep kualitas pelayanan dari segi pelayanan publik. Dijelaskan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa yang dicirikan tidak berwujud, cepat hilang, dan lebih cepat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut. Pada tesis ini Bernandus melihat pada karakteristik jasa yang dibuat oleh Kotler (1994:456-459) yaitu: intangibility

(tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan), variability (berubah-ubah), perishability (cepat hilang). Konsep pelayanan publik diartikannya sebagai segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang ada di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/BUMND dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dari semua dimensi kualitas pelayanan, kualitas pelayanan publik dalam pelayanan KTP di kecamatan Nagada Bawah masih kurang memuaskan dalam melayani kebutuhan masyarakat setempat.

II.2 Landasan Teori Dalam menunjang pembahasan maka diperlukan landasan teori mengenai pelayanan publik serta kulitas pelayanan. Pembahasan landasan teori ini diperlukan sebagai dasar dalam analisis masalah. II.2.1 Pelayanan Pelayanan adalah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan penerima layanan. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sugiarto (1990:36) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Karaketristik pelayanan menurut Normann (1993:14)adalah: a. Pelayanan tidak bisa diraba, snagat berlawanan dari sifat nyata dari barang jadi. b. Pelayanan itu pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social. Sementara control dan manajemen dari tindakan social ini leih menyangkut masalah keterampilan dan teknik. c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak bisa dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian kebersamaan dan terjadinya di tempat yang sama. Karakteristik lain dari jasa (pelayanan) dikemukakan oleh Tjiptono (1998:15-18) adalah: a. Intagibility

Konsep ini memiliki dua pengertian: 1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. 2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b. Inseparability Bahwa service biasanya dijual terlebih dahulu, aru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Variability Service bersifat sangat variable karena merupakan nonstandarizet output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana service itu dilakukan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabalitas (Bovee, Houston, dan Thill, dalam Tjiptono 1998:17) yaitu partisipasi pelanggan seama penyampaian service, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. d. Perishability Service merupakan komoditas tidak tahan lama dan dapat disimpan.

Dari karakteristik yang dikemukakan oleh Normann dan Tjiptono, secara jelasn membedakan antara pelayanan dengan barang. Pelayanan merupakan sebuah produk yang hanya dapat dirasakan dengan hasil dari sebuah proses interaksi yang terjadi antara pelayanan/ layanan dengan konsumen. Berbeda dengan barang yang memiliki nilai fisik dan terdapat nilai utility. Pelayanan umum (public) adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dengan demikian pelayanan public dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan kepada public atau masyarakat sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Seperti yang telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Oleh karena itu, pemerintah wajib memberikan pelayanan yang baik dan professional.

II.2.2 Kualitas Kata kualitas dapat diartikan dalam berbagai macam definisi. Mulai dari definisi yang menggambarkan estetika, kinerja, keandalan dan sebagainya, hingga definisi kualitas yang menggambarkan sebuah kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan. Berikut adalah definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli (Suardi,2003,pp.2-3): Phili[ B. Crosby Crosby erpendapat bahwa mutu/kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tanah air, sepatu tahan lama, atau dokter yang ahli. Crosby juga mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang pada proses dalam organisasi. Pendekatan Crosy ini merupakan proses top down. W. Edwards Deming Deming berpendapat bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom. Pendekatan Deming merupakan bottom up. Joseph M. Juran Juran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang rancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. Pendekatan Juran merupakan orientasi pada upaya pemenuhan harapan pelanggan K. Ishikawa Ishikawa berpendapat bahwa kualitas berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi. Sedangkan, kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Arti derajat/ tingkat menandakan bahwa selalu terdapat peningkatan setiap saat. Sedangkan karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimiliki produk, yang dapat terdiri dari berbagai macam, antara lain sebagi berikut (Suardi, 2003):

 Karakteristk fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, moil, rumah, dan sebagainya. Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit dan perbankan. Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti minuman dan makanan.1 Davis dalam Yamit (2004 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas. Sedangkan Hence mendefinisikan kualitas sebagai kelayakan atau kecocokan dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer. kualitas jasa/ pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dan lain-lain) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas jasa/ pelayanan juga diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution, 2004:47). Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expensive service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik/penerima layanan. Standar pelayanan publik adalah suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pengguna untuk memberikan pelayanan yang berkualitas2. Menurut Teten Masduki, standar pelayanan public harus meliputi prosedur, biaya, dan waktu. Standar pelayanan publik ini diperlukan agar kinerja pelayanan dapat mudah diukur dan diawasi. Jika terjadi mala-administrasi dari pelayanan tersebut, maka masyarakat dapat melayangkan pengaduan pada unit pelayanan pengaduan di setiap instansi untuk segera ditindaklanjuti. Standar
1

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=20&submit.y=12&submit=prev&page=3&qual=high&submitval =prev&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Ftmi%2F2007%2Fjiunkpe-ns-s1-2007-25403096-8973-dwipa_kharismachapter2.pdf 10 nov 2010, pukul 12.26 2 http://www.disnaker-parepare.info/index.php?option=com_content&view=article&id=49&Itemid=65 11 nov 2010 pkl:13.56

pelayanan publik juga dapat dijadikan tolak ukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, Zethamil (1988:45) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa memiliki lima dimensi yang perlu diperhatikan. Kelima dimensi itu adalah: 1. Reliability (keandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemauan atau keinginan para petugas untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan penerima layanan. Membiarkan penerima layanan menunggu,

terutama tanpa alasan yang jelas,

akan menimbulkan kesan negatif yang tidak

seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 3. Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan penerima layanan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 4. Emphaty (empati) Meliputi sikap kontak maupun kesulitan petugas maupun perusahan untuk memahami kebutuhan

penerima layanan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (produk-produk fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

BAB III METODE PENULISAN III.1 Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui secara khusus bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan instansi menurut persepsi penerima layanan. Penelitian ini akan difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan PKM UI dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, tangible, emphaty dan assurance. Mengacu pada model tersebut, perlu untuk menyeimbangkan antara harapan dan persepsi penerima layanan serta menutup kesenjangan antara harapan dan persepsi merupakan kunci kualitas. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan instrument servqual. Adapun instrument servqual akan dibagi menjadi dua, dimana pada bagian pertama merupakan pertanyaan untuk mengukur persepsi penerima layanan terhadap pelayanan dan bagian kedua digunakan untuk pertanyaan pengukur tingkat harapan penerima layanan. Jumlah pertanyaan adalah 20 pertanyaan dan mencakup tentang lima dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya untuk mengitung perbedaan tersebut digunakan formula:
Skor Servqual = Skor Persepsi Skor Harapan

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bagaimana tingkat kesenjangan yang terjadi. Makin negatif hasil perhitungan skor servqual menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai buruk oleh penerima layanan. Sebaliknya semakin positif nilai penghitungan Servqual berarti kualitas pelayanan semakin baik dirasakan penerima layanan. Langkah selanjutnya adalah melakukan pemetaan atribut dari kelima dimensi kualitas pelayanan dalam diagram katrseius sehingga dapat diketahui instrumen mana saja yang perlu ditangani lebih serius dan mana saja yang harus ditangani penanganannya. III.2 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penulisan ini adalah penelitian deskriptif analitis yaitu salah satu metode yang menggambarkan variabel demi variabel dengan tujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada dan mengidentifikasikan masalah dan memeriksa kondisi dan praktik-praktik yang berlaku. Dengan demikian, analisis ini dapat menggambarkan secara sistematika, fakta atau karakteristik populasi tertentu.

Selanjutnya dapat diprediksi dan didapatkan makna serta implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. III.3 Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian mempunyai tujuan untuk mendapatkan atau mengumpukan data/informasi yang dapat menjelaskan dan atau menjawab permasalahan penelitian secara objektif. Untuk mengumpulkan data serta informasi yang diperlukan oleh penulis menggunakan metode sebagai berikut : a. Daftar Pertanyaan (Kuisioner) Teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar pertanyaan langsung ke objek penelitian (kuisioner) sehingga data yang penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung. b. Wawancara (interview) Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung ataupun data sebagai pelengkap penulisan ini. III.4 Populasi dan Sampel Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua pihak yang pernah menjadi pengguna layanan PKM UI selama tahun berlaku. Sehubungan dengan waktu yang terbatas dalam penelitian ini maka tidak memungkinkan dilakukan penelitian terhadap semua populasi. Maka penelitian ini mengambil sampel sebagai objek penelitian. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik . II.5 Teknik Analisis Data Jenis data penelitian ini adalah data kuantitatif. Jenis data penelitian ini adalah data kuantitatif. Sedangkan berdasarkan tingkat pengukurannya termasuk dalam kategori data ordinal yaitu data yang tidak memiliki niai kuantitas dapat menunjukan perbedaan tingakatan satu ha dengan hal lainnya. Untuk pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan butir-butir instrumen. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk

multiple choice atau checklist. Dalam penelitian ini jawaban setiap butir instrumen ini memiliki gradasi dari tinggi (sangat positif) sampai terendah (sangat negatif) yang dinyatakan dalam bentuk kata-kata seperti berikut: Untuk menilai tingkat kepuasan/kenyataan yang diperoleh publik, diberikan lima penilaian dengan nilai sebagai berikut: a. b. c. d. e. Sangat tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik : : : : : 1 2 3 4 5

Untuk menilai tingkat harapan/kepentingan yang diinginkan publik, diberikan lima penilaian dengan nilai sebagai berikut: a. b. c. d. e. Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting Penting Sangat penting : : : : : 1 2 3 4 5

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode ini digambarkan distribusi frekuensi data dari masing-masing dimensi yang dipilih oleh penerima layanan, sehingga hasil penelitian akan mencerminkan gambaran umum sampel yang diteliti. Metode itu juga untuk menjelaskan bagaimana penilaian responden terhadap pelaksanaan kinerja atau performance dan tingkat kepentingan/harapan (importance) terhadap dimensi kualitas pelayanan. III.6. Keterbatasan Penelitian Penelitian yang akan dilakukan oleh responden terhadap beberapa dimensi kualitas pelayanan terbatas hanya melingkup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Disamping itu penelitian ini terbatas pada pengukuran kesenjangan yaitu kesenjangan antara persepsi penerima layanan dengan pelaksanaan penerima layanan yang dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan.

BAB IV GAMBARAN UMUM PKM UI IV.1 Latar Belakang Pembentukan PKM UI Pusat Kesehatan Mahasiswa (PKM) UI didirikan pada tanggal 17 Februari tahun 1964. Saat itu PKM masih merupakan poliklinik yang memberikan pelayanan bantuan kepada mahasiswa dalam pemeliharaan kesehatan fisik Kemudian, berdasarkan perkembangan kebutuhan kesehatan mahasiswa, maka tingkat kebutuhan kesehatan mahasiswa dalam bidang kesehatan mental semakin tinggi. Oleh karena itu PKM UI memperluas cakupan organisasi dengan menambah struktur organisasi dengan berdirinya satu Badan Konsultasi Mahasiswa(BKM UI). PKM UI memiliki kewenangan dalam melayani kesehatan fisik mahasiswa sedangkan BKM UI memiliki kewenangan dalam bidang kesehatan mental. Terbetuknya BKM tersebut berdasarkan surat keputusan Rektor UI No.067/SK/BR/1975 sebagai perluasan PKM UI, dan terakhir disempurnakan dengan keputusan Rektor UI no. 040/BK/R/1986. Pada Juli 2010, PKM UI dan BKM UI yang pada awalnya terintegrasi di bawah Direktorat Kemahasiswaan. Kemudian terpisah menjadi dua organisasi tersendiri yaitu PKM UI di bawah Direktorat Fasilitas dan Umum dan BKM UI tetap di bawah Direktorat Kemahasiswaan. Badan Konsultasi Mahasiswa (BKM) UI didirikan dengan tujuan untuk membantu mehasiswa yang memerlukan konsultasi dalam berbagai masalah pribadi, yang dapat mempengaruhi prestasi akademik atau menimbulkan gangguan kepribadian dan sebagainya. Mahasiswa UI dapat berkonsultasi kepada tenaga ahli psikolog atau psikiater yang bertugas di BKM UI. Pelayanan yang diberikan adalah batas kemampuan dan ahli kewenangan tenaga ahli tersebut. Mahasiswa UI dapat datang langsung secara pribadi, atau dirujuk oleh pimpinan fakultas di lingkungan Uinversitas Indonesia. Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia (PKM UI) bertujuan membantu meningkatkan kesehatan, kesejahteraan fisik dan psikis mahasiswa Universitas Indonesia dalam rangka menunjang kelancaran pendidikan di Universitas Indonesia. PKM UI lebih mengutamakan tindakan Promosi dan Preventif kesehatan daripada tindakan yang sifatnya kuratif (penyembuhan medik). Saat ini, PKM UI belum memiliki sistem informasi yang

mendukung pencatatan dan penyimpanan data yang baik serta belum mendukung pembuatan laporan yang cepat. IV.2 Gambaran Organisasi Pelayanan yang terdapat di PKM UI a. Poliklinik Mahasiswa UI Salah satu pelayanan pada PKM UI adalah berupa poliklinik umum, gigi, dan ortho. Poliklinik memberikan pelayanan kepada mahasiswa UI yang memerlukan pemeriksaan kesehatan, pertolongan/ pengobatan medis sesuai dengan fasilitas dan kemampuan yang tersediadi poliklinik mahasiswa UI. b. Pelayanan Emergency PKM UI juga melayani tindakan emergency, seperti kecelakan atau jatuh yang dapat ditangani segera dengan fasilitas yang ada di sana. c. Ronsen Torax Rosen torax yang terdapat di PKM UI hanya sebatas pemeriksaan saja, selanjutnya PKM UI bekerjasama dengan PT. Medika untuk membaca hasil ronsen. Biaya yang dikenakan untuk ronsen torax ini adalah Rp 45.000,00. d. Ronsen Gigi Ronsen gigi yang terdapat di PKM UI merupakan salah satu fasilitas yang dimiliki. Pengadaan adanya ronsen gigi di PKM UI disebabkan oleh pentingnya kesehatan mahasiswa

Struktrur Organisasi

Kepala PKM
Adm Keuangan

Layanan
Gigi &Orthodonti
Tenaga Kerja/ Kepegawaian

Penunjang Medis

Umum

Lab Apotek

Radiologi

Pusat Kesehatan Mahasiswa Universitas Indonesia mempunyai 16 tenaga kesehatan dengan komposisi 2 dokter umum, 2 dokter gigi, 4 dokter ortho, 2 perawat gigi, 4 perawat umum, dan 2 perawat orto. PKM UI hanya mempunyai 1 orang bagian keuangan, 1 orang bagian kesekretariatan, 1 asisten epoteker, 1 orang bagian administrasi loket, 2 orang bagian kebersihan, dan 2 orang bagian keamanan. PKM UI tidak mendapatkan kewenangan untuk merekrut tenaga pegawai, baik tenaga kesehatan, maupun tenaga administrasi. Para pegawai yang terdapat di PKM UI tersebut diperoleh atas rekomendasi Direktorat Fasilitas dan Umum. Namun, hal ini mengakibatkan kekecewaan pada pegawai PKM UI yang merasa sangat kekurangan tenaga kesehatan. Padahal, pihak PKM UI sudah berkali-kali meminta pegawai tetapi belum disetujui oleh pihak rektorat. Alokasi anggaran yang diterima oleh PKM UI bersal dari DKFM (Dana Kesejahteraan Fasilitas Mahasiswa) yang dibayar tiap semesternya oleh para mahasiswa UI sebesar Rp 100.000,00. Namun, dana tersebut tidak begitu saja diterima oleh pihak PKM UI. PKM UI harus mengikuti Rencana Kegiatan dan Anggaran Tahunan (RKAT) yang sudah di susun oleh rektorat. Setiap bulannya pihak UI mengalokasikan dana sebesar Rp 300.000,00

untuk pembelian peralatan kebersihan PKM UI. Anggaran tersebut diluar gaji pegawai serta kebutuhan obat di PKM UI. PKM UI tidak mendapatkan dana khusus untuk membeli obatobat paten, tetapi pihak UI memberinya berupa obat-obat paten yang dibutuhkan di PKM UI yang berasal dari beberapa farmasi yang sudah bekerjasama dengan UI. Hingga saat ini, PKM UI belum mempunyai blue print pelayanan. PKM UI masih mengandalkan sistem mouth to mouth, yakni prosedur pelayanan PKM UI tersebar melalui mulut ke mulut berdasarkan pengalaman seseorang yang telah melakukan prosedur pelayanan di PKM UI. Hal ini disebabkan prosedur pelayanan PKM UI sangat mudah dan tidak berbelit-belit. Prosedur pertama yang harus dilakukan oleh penerima layanan adalah menjadi anggota PKM UI. PKM UI tidak akan melayani bila belum menjadi anggota PKM UI, yakni dengan membuat kartu anggota yang dibuat di bagian administrasi (loket) PKM UI. Pembuatan kartu anggota membutuhkan kartu identitas mahasiswa (KTM) serta poto ukuran 2x3 sebanyak 2 buah. Setelah menjadi anggota PKM UI, selanjutnya penerima layanan mendaftar sebagai pasien di loket pendaftaran. Kemudian, pasien menunggu di ruang tunggu hingga dipanggil namanya sesuai dengan urutan panggilan. PKM UI mempunyai jam operasi, yakni berkisar antar pukul 08.00 hingga 16.00. Menurut data sekunder yang didapat dari PKM UI, jumlah pengunjung PKM UI Depok tahun 2009 mencapai 20.458 pasien, yang terdiri dari pasien mahasiswa dan karyawan. Sedangkan untuk tahun 2010, hingga bulan Juli ini, pengunjung/pasien di PKM UI berjumlah 6.731 pasien, yang terdiri dari pasien mahasiswa dan karyawan. Tabel 1 Jumlah Pasien/ Pengunjung PKM UI Tahun 2009 dan Januari-Juli 2010

Tahun 2009 2010 (JanuariJuli)

Jumlah Pasien Mahasiswa 15.113 6.049

Jumlah Pasien Karyawan 5.345 682

Total 20.458 6.731

Sumber: data sekumder PKM UI, 2010

BAB V ANALISIS V.1 Karakteristik Responden V.2 Analisis Dimensi Kulitas Pelayanan V.2.1 Analisis Dimensi Keandalan(Reliability)

BAB VI PENUTUP VI.1 Kesimpulan VI.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA