TUGAS BISNIS ECERAN

GARUDA INDONESIA

DISUSUN OLEH :
HADIAN M.W (120203090024)
INDRA.S.H (1202030900)
KRESNA.G.P (1202030900)
PRABA.P.I.D (1202030900)
YUSUF.S.P (1202030900)

FAKULTAS EKONOMI D3 PAAP MANAJEMEN PEMASARAN

UNIVERSITAS PADJADJARAN
BANDUNG 2010

KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa atas segala
rahmat dan karunia-Nya, penulisan makalah yang berjudul “Pemasaran
jasa di garuda indonesia” ini disusun dalam rangka memenuhi tugas
mata kuliah Pemasaran Jasa Program Studi Manajemen Pemasaran
Pendidikan Ahli Administrasi Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas
Padjadjaran Bandung.

Dalam penyusunan makalah ini, tidak terlepas dari berbagai halangan dan
rintangan. Namun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,
akhirnya semua halangan dan rintangan tersebut dapat teratasi. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini izinkan penulis untuk menyampaikan
ucapan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung dalam
proses penyelesaian makalah ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih terdapat

kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki dan masih jauh dari
sempurna, mengingat keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan
untuk perbaikan-perbaikan di masa yang akan datang.

Akhir kata, penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi
penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.

Bandung, November 2010

Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang………………………………………………………….
1
1.2 Identifikasi
Masalah…………………………………………………. 2
1.3 Maksud dan Tujuan
Penelitian…………………………………. 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian
Jasa………………………………………………………… 3
2.2 Bauran
Jasa……………………………………………………………….
3
2.3 Dimensi Kualitas
Jasa……………………………………………….. 7
2.4 Analisis
SWOT…………………........................................... 7
2.5 Desain Strategi
Pemasaran………………………………………. 9
2.6 Analisis lingkungan
Pemasaran………………………………… 12

BAB III GAMBARAN UMUM

3.1 Company
Profile………………………………………………………… 14
3.2 Visi dan
Misi………………………………………………………………. 15
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Bauran
Pemasaran…………………………………………………….. 16
4.2 Dimensi Kualitas
Jasa…………………………………………………. 19
4.3 Desain Strategi
Pemasaran………………………………………… 19
4.4 Analisis
SWOT……………………………………………………………. 20
4.5 Analisis Lingkungan
Pemasaran………………………………… . 22

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1
KESIMPULAN……………………………………………………………….
25
5.2
SARAN………………………………………………………………………….
25

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN GAMBAR
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

garuda Indonesia dinamai burung legenda yang menanggung dewa di
perjalanan legendaris mereka. Baru-baru ini, Garuda Indonesia, bersama
dengan negara secara keseluruhan, telah mengalami masa perubahan
yang dinamis.Garuda Indonesia terus berupaya untuk meningkatkan
pelayanan dan memberikan layanan transportasi udara yang aman
nyaman dan terpercaya.

Melalui upaya itu, Garuda Indonesia kini telah berhasil meningkatkan

kinerjanya dalam bidang keberangkatan tepat waktu, faktor beban dan
hasil, dan perusahaan baru-baru ini kembali ke posisi arus kas positif dan
laba usaha.

Garuda Indonesia juga menyadari bahwa tantangan bisnis masa depan

akan semakin kompleks dan sulit. Akibatnya, Garuda Indonesia bertekad
untuk meningkatkan kualitas dalam seluruh aspek kegiatan perusahaan,
dan untuk mempersiapkan privatisasi yang akan terealisasi dalam waktu
dekat.

Melalui upaya tersebut adalah harapan tulus kami bahwa Garuda

Indonesia akan tetap menjadi sumber kebanggaan nasional yang besar
untuk Indonesia, dan bahwa kita akan terus menjadi salah satu maskapai
penerbangan Asia yang paling dihormati.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 PENGERTIAN JASA

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Adapun klasifikasi dari jasa, yaitu :
(Philip Kotler, 2007:42-28):

o Tidak Berwujud : Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dan

didengar da dicium sebelum dibeli

o Tidak Terpisahkan : Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan

o Bervariasi : Karena bergantung pada siapa yang

memberikan serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi
o Tidak tahan Lama : Jasa tidak tahan lama

2.2 Bauran Jasa

2.2.1 Product
Menurut Philip kotler, produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan
mereka. Adapun tingkatan produk adalah:

o Core Benefit : Manfaat produk

o Basic Product : Produk dasar

o Expected Product : Produk yang diharapkan

o Augmented Product : Produk yang ditingkatkan

o Potensial Product : Produk masa depan

2.2.2 Price
Menurut Philip kotler, harga adalah salah satu unsure bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Adapun langkah-
langkah yang perlu diperhatikan dalam penetapan harga, yaitu :
(CM. Lingga Purnama, 2002:133).

o Memilih tujuan penetapan harga

o Menganalisis situasi penetapan harga

o Memilih strategi penetapan harga

o Menentukan harga akhir dan adaptasi harga

2.2.3 Place
Saluran distribusi merupakan strategi yang berkaitan erat dengan
upaya konsumen untuk mendistribusikan atau menyalurkan produk.
 Adapun fungsi-fungsi dari saluran distribusi, sebagai berikut : (CM.
Lingga Purnama, 2002:139-140).

o Mengumpulkan dan menyebarkan informasi pemasaran

o Mempromosikan produk kepada konsumen

o Negosiasi transfer kepemilikan penduduk

o Membuat terjadinya pemesanan produk dari konsumen

o Mengatur pembiayaan di berbaga tingkat saluran distribusi

o Penanggungan resiko pada pelaksanaan fungsi saluran distribusi

o Mengelola pergerakan fisik mulai dari bahan mentah sampai end

user

o Fungsi pembayaran via bank dan institusi keuangan lainya

o Transfer kepemilikan produk dari produsen sampai end user

2.2.4 Promotion
Strategi promosi adalah tindakan perencanaan, implementasi, dan
pengendalian komunikasi dari pemasar kepada konsumen dan
target sasaran. (CM Lingga Purnama, 2002:150). Adapun bauran
promosi sebagai berikut : (Philip kotler, 2005:228)

o Advertising : suatu bentuk presentasi non personal atau

missal dan promosi ide, barang dan jasa dalam media masa
yang dibayar oleh sponsor tertentu

o Personal seling : suatu bentuk interaksi langsung dengan

calon konsumen untuk melakukan presentasi, menjawab
pertanyaan-pertanyaan dan menerima pesanan

o Sales promotion: Intensif jangka pendek dalam aktivitas

promosi untuk merangsang pembelian produk dengan cara
yang bervariasi
 o Publicity dan PR : Stimulasi nonpersonal dan personal
terhadap produk untuk mempromosikan dan melindungi citra
perusahaan atau produk individualnya

o Direct marketing : Komunikasi pemasaran secara langsung

dengan cara mendapatkan tanggapan langsung dari
konsumen maupun calon konsumen.

2.2.5 Process
Proses adalah cara-cara memasarkan jasa yang dilakukan
oleh produsen hingga sampai ke tangan konsumen

2.2.6 People
People adalah orang-orang yang terlibat proses menghasilkan
jasa.

2.2.7 Physical Advidence

Phisycal Evidance adalah ukti-bukti fisik yang dapat dilihat
dan berperan dalam kegiatan pemasaran jasa.

2.3 DIMENSI KUALITAS JASA

Ada lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan menurut tingkat
kepentingannya, yaitu : (Philip kotler, 2007:56)

2.3.1 tangible (benda berwujud)

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan

komunikasi

2.3.3 emphaty (empati)

Kesediaan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.
2.3.4 Responsiveness (daya tanggap)

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat

2.3.5 assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

2.4 ANALISIS SWOT

Analisis adalah suatu kegiatan untuk memahami seluruh informasi
yang terdapat pada suatu kasus, mengetahui isu apa yang sedang
terjadi, dan memutuskan tindakan apa yang harus segera dilakukan
untuk memecahkan masalah.

Analisis SWOT adalah suatu bentuk analisis situasi dengan

mengidentifikasi berbagai factor secara sistematis terhadap
kekuata-kekuatan (Strength) dan kelemahan-kelemahan
(Weakness) suatu organisasi dan kesempatan-kesempatan
(Opportunities) serta ancaman-ancaman (threats) dari lingkungan
untuk merumuskan strategi organisasi.

Analisa ini terbagi atas empat kelompok dasar yaitu :

1. Strength (S), adalah situasi atau kondisi yang merupakan

kekuatan dari organisasi

2. Weakness (W), adalah situasi atau kondisi yang merupakan

kelemahan dari organisasi

3. Opportunity (O), adalah situasi atau kondisi yang merupakan

peluang diluar organisasi dan memberikan peluang berkembang
bagi organisasi dimasa depan.
 4. Threat (T), adalah situasi atau kondisi merupakan ancaman bagi
organisasi yang datang dari luar organisasi dan dapat
mengancam eksistensi organisasi dimasa depan

2.5 DESAIN STRATEGI PEMASARAN

Hal terpenting yang perlu dilakukan oleh pemasar adalah
penerapan konsep STP (Segmenting, Targeting, Positioning).
(CM. Lingga Purnama, 2002:80).

2.5.1 Segmenting

Memilah-milah pasar yang heterogen menjadi segmen-segmen yang

lebih homogeny. Adapun variable segmentasi untuk pasaar
konsumen sebagai berikut (CM. Lingga Purnama, 2002:85)

o Geografis

o Demografis

o Psikologis

o Perilaku

2.5.2 Targeting

Setelah pemasar mengidentifikasi peluang segmen pasar, tahapan

selanutnya adalah mengevaluasi beragam segmen dan
memutuskan mana yang akan kita bidik. Dalam membidik
konsumen, pemasar harus dapat membedakan pasarnya antara
pasar jangka pendek dan pasar masa depan serta pasar primer dan
pasar sekunder. (CM Lingga Purnama, 2002:92).

2.5.3 Positioning

Poitioning merupakan tindakan untuk merancang penawaran dan

citra perusahaan agar menempati suatu posisi kompetitif yang
berarti dan berbeda dalam benak pelanggan sasaranya. Dalam
melakukan differensiasi utama dalam produk yang dihasilkan.(CM
Linga Purnama, 2002:97)
o Differensiasi produk

o Differensiasi service

o Differensiasi personal

o Differensiasi saluran

o Differensiasi citra

BAB III
GAMBARAN UMUM
3.1 Company profile
Sebuah perusahaan milik negara, Garuda Indonesia merupakan maskapai
penerbangan internasional dan domestik utama yang telah menjadi
unggulan dari saluran udara Indonesia selama lebih dari empat puluh
tahun. Ini adalah maskapai penerbangan terbesar di Asia Tenggara dan
salah satu yang terbesar di belahan bumi selatan, membawa lebih dari
16.000 penumpang setiap hari ke daftar memperluas 16 domestik dan 28
tujuan internasional. Melalui anak seperti Merpati Nusantara Airlines, PT
Aero Catering, PT Satriavi Tours and Travel, dan Aerowisata Hotel, Garuda
telah memperluas jangkauannya ke layanan makanan penerbangan,
akomodasi, dan pariwisata.

Walaupun Indonesia menyatakan dirinya republik merdeka pada tahun

1945, bangsa terus berjuang dengan Belanda sampai 1949.Pada bulan
Oktober 1948, sesaat sebelum pengakuan dunia kemerdekaan Indonesia,
Garuda mulai rendah hati ketika sebuah tim dari Indonesia Angkatan
Udara perwira membeli DC-3 Dakota tunggal dari Singapura. Maskapai ini
meluncurkan penerbangan perdananya dari Calcutta ke Rangoon pada
bulan Januari 1949.Nama untuk burung Indonesia mistis yang
menyelamatkan seorang gadis dari kematian, Garuda dibebankan oleh
pemerintah dengan mendorong pertumbuhan ekonomi bangsa.

Pengembangan industri perjalanan udara yang efisien di Indonesia sangat

penting karena situasi unik geografis negara.Indonesia adalah negara
kepulauan terbesar di dunia, peregangan selama lebih dari 3.100
kilometer dan terdiri dari serangkaian lebih dari 17.508 pulau di Asia
Tenggara, termasuk Bali dan Jawa. Hampir 6.000 pulau yang dihuni oleh
penduduk etnis total lebih dari 170 juta, dan Garuda telah bertindak
sebagai penghubung udara domestik bagi bangsa ini. Selain itu, pendirian
Garuda rute penerbangan internasional telah sebagian bertanggung
jawab atas industri pengembangan pariwisata nasional sejak 1980-an,
ketika Indonesia mulai memutar fokusnya dari perdagangan minyak
setelah kekenyangan minyak dekade itu dan berusaha untuk
menumbuhkan pariwisata sebagai alternatifberarti pendapatan.

Pada awal 1980-an, Garuda mulai mengalihkan rute domestik untuk salah
satu anak perusahaannya, Merpati Nusantara Airlines, yang juga
sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah. Merpati melayani rute domestik
mapan dan juga bertanggung jawab untuk penerbangan 'perintis' -
menyediakan tautan antara lebih kecil, kota kurang dikembangkan dan
yang lebih besar - dalam upaya untuk mempromosikan ekspansi nasional
dan pemanfaatan sumber daya alam yang efisien. Meskipun banyak
penerbangan perintis dipaksa untuk mendarat di landasan pacu kotoran
primitif atau rumput, perjalanan ini dianggap bagian dari misi Merpati
sebagai perusahaan milik negara. Dengan hampir 60 persen dari tujuan
yang diklasifikasikan sebagai pelayanan perintis, Merpati dikhususkan
sekitar sepertiga dari armada untuk upaya ini.Sebagai imbalannya,
pemerintah memberikan subsidi untuk penerbangan perintis untuk
membuat mereka lebih menguntungkan.

Sebuah reorganisasi besar-besaran pada tahun 1984 menyebabkan

pertumbuhan substansial dalam layanan internasional Garuda, sebagai
perusahaan yang berusaha memposisikan diri sebagai sebuah maskapai
besar-carrier-saja.Meskipun maskapai telah mencapai pengakuan
internasional sebagai pembawa utama, itu adalah $ 1,3 miliar hutang dan
menderita krisis identitas perusahaan. rencana Its menyerukan agar
program pembelian pesawat baru, pelatihan karyawan di seluruh
perusahaan, pengembangan perusahaan dan ekspansi, dan strategi
pemasaran yang baru untuk membangun posisi internasional. Di bawah
manajemen baru, Garuda menerapkan menyerang empat-cabang dan
menciptakan sebuah logo baru dan seragam baru untuk memperbarui
citra perusahaan.

3.2 Visi dan Misi

Visi
Perusahaan Penerbangan Pilihan Utama di Indonesia dan Berdaya Saing di
Internasional

Misi
1. Melaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan
kepada
pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan
secara
profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai
kompetensi tinggi.
2. Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk
terus
meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi usahawan,
perorangan,
wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan.
3. Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan
keuntungan
serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit pendukung
tersebut.
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.1Bauran Pemasaran
4.1.1 PRODUCT
Disesuaikan terbang untuk setiap individu
Apakah Anda adalah pelaku bisnis, wisatawan, anak-anak atau warga
negara senior, kami memberikan keamanan dan kenyamanan
tetap. Nikmati berbagai macam kami sajian kuliner, hiburan, kursi yang
nyaman, dan bahkan belanja on-board saat Anda sedang menuju ke
tempat tujuan dan terdapat dua kelas penerbangan antara lain
- Eksekutif class
- Ekonomi class

4.1.2 Price
Berikut ini merupakan traskrip perbincangan mengenai harga,proses
pemesanan dan proses pembayaran Garuda Indonesia Airlines :

(?) Apa ANAK atau TARIF BAYI?

() Tarif Anak berarti ongkos untuk orang yang telah mencapai 2, tapi
bukan ulang 12 di awal perjalanan. ongkos Bayi berarti ongkos untuk
orang yang belum mencapai ulang tahun ke-2.

(?) Bagaimana saya bisa mendapatkan informasi lebih lanjut tentang

kisaran harga?
() Nasabah dapat menghubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1
807 807 atau (021) 2351 9999, Kantor penjualan Garuda Indonesia atau
Travel Agents.

(?) Yang tujuan memiliki kisaran harga?

() Seluruh tujuan GA baik domestik maupun Internasional memiliki
jangkauan harga yang berbeda.

(?) Mengapa perubahan harga tiket dari waktu ke waktu?

() Dalam rangka mengakomodasi dinamika pasar / kebutuhan pelanggan.

(?) Apa fleksibilitas tiket?

() Aturan Tiket / kondisi seperti yang melekat pada tarif tertentu yang
dipilih oleh pelanggan.

(?) Mengapa harus ada kisaran harga untuk tujuan yang sama?
() Dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
pelanggan dengan segmen Berbagai.

(?) Apa perbedaan antara Ekonomi dan Eksekutif Class?

() Ekonomi kelas menawarkan tempat duduk standar sama dengan "kelas
Wisatawan" tetapi kurang dari standar yang disediakan di Kelas
Eksekutif. Kelas Eksekutif menawarkan tempat duduk standar yang lebih
unggul yang diatur pada ekonomi / kelas wisata.

(?) Saya memiliki tiket Garuda Indonesia dikembalikan bahwa saya tidak
akan bisa digunakan. Bagaimana saya bisa mendapatkan pengembalian
dana?
() Kecuali ditentukan lain dalam kondisi tarif, Internasional / Domestik
Tiket bisa dikembalikan langsung di setiap kantor penjualan GA atau
kantor Agen Perjalanan, yang awalnya dikumpulkan bagian uang dengan
kebutuhan tertentu. Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, silakan
menghubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1 807 807, Indonesia
Kantor penjualan Garuda atau Travel Agents.

(?) Jika saya kembali tiket saya, berapa lama waktu yang diperlukan bagi
saya untuk menerima pengembalian dana?
() Jika tiket dikeluarkan dan dikembalikan di kantor Garuda sama tiket,
pengembalian dana akan mengambil kira-kira sampai 2 minggu. Proses ini
mungkin berlangsung lebih lama jika tiket yang dikeluarkan oleh agen
perjalanan.

(?) Saya memiliki dikembalikan tiket Garuda Indonesia bahwa saya tidak
akan menggunakan. Dapatkah saya masih mendapatkan pengembalian
dana?
() mohon maaf untuk mengatakan bahwa terhadap peraturan tersebut.

(?) Dapatkah saya mengubah tiket saya atau mendapatkan pengembalian

dana jika rencana saya berubah karena kekuatan utama?
() Ya. Ini mungkin dianggap sebagai Involuntary Pengembalian.

(?) Saya membeli tiket prabayar untuk teman saya dan dia tidak
perjalanan. Bagaimana saya mendapatkan uang saya?
() Tiket dikeluarkan terhadap suatu dibayar Tiket Advice (PTA) akan
dikembalikan hanya kepada sponsor dari PTA. Penumpang dapat
mengajukan restitusi yang menurut kebijakan GA.

(?) Apakah mungkin bagi saya untuk kelas saya up-grade ke yang lebih
tinggi?
() Ya itu adalah mungkin, sehingga datang ke kantor penjualan Garuda
Indonesia terdekat untuk menghitung ulang pembayaran tiket.

(?) Apa cara termudah untuk membeli tiket di Garuda Indonesia?

() Ada 5 metode yang berbeda dengan menggunakan Garuda Indonesia
pada sistem pembayaran-line: ATM, Phone Banking, Internet Banking,
Mobile Banking, atau menggunakan Visa atau MasterCard kartu
kredit. Untuk informasi lebih lanjut tentang cara membuat reservasi dan
membeli tiket, klik di sini

(?) Bagaimana tiket pesawat akan dibeli tanpa kartu ATM atau Kartu
Kredit?
() Membayar uang tunai di semua Garuda Indonesia Kantor Cabang atau
Agen Perjalanan. Klik untuk daftar Kantor Cabang Garuda Indonesia.

(?) Aku kehilangan dokumen tiket saya. Apa yang harus saya lakukan?
() Jika Anda kehilangan dokumen tiket elektronik Anda, Anda dapat
meminta dan meminta untuk Garuda Indonesia Kantor atau Travel Agent
kantor menerbitkan kembali mencetak tiket untuk membawa bukti diri.
Untuk informasi lebih lanjut hanya panggilan: Garuda Indonesia Call
Center di 0804 1, 807 807 Indonesia yang terdekat Kantor Penjualan
Garuda, atau kunjungi Travel Agent terdekat.

(?) Saya perlu cover tiket Garuda Indonesia untuk laporan resmi ke kantor
saya. Bagaimana saya bisa mendapatkan penutup tiket?
() Penumpang Garuda bisa menjaga cover tiket untuk penggunaan pribadi
atau mereka dapat menyalin kupon penerbangan sebelum terbang.

4.1.3 Place
Untuk kantor pusat garuda Indonesia airlines adalah bertempat

Garuda Indonesia Building

Jl. Merdeka Selatan 13
Jakarta 10110
Indonesia

4.1.4 Promotion
Untuk promosi-promosi yang dilakukan oleh garuda Indonesia adalah melalui

1. Iklan di media elektronik

 -Televisi

-Radio

-Internet

2. Iklan di media cetak

-Koran

-Brosur

-Flyer

-Banner

-billboard

4.1.5 People
PT Garuda Indonesia (Persero) adalah operator pertama dan terbesar di
Indonesia, terbang lebih dari 43 tujuan domestik dan
internasional. Dengan pendekatan yang berorientasi pada pelayanan,
Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terkemuka untuk
pelancong udara dan pengirim kargo udara di negara ini. Ini memiliki total
armada 48 pesawat yang terdiri dari 3 B-747-400-an, 6 A-330-300 dan 39
B-737 (300, 400, 500 dan 800 series) pada tanggal 31 Desember 2007.

Untuk mendukung layanan tersebut, Garuda Indonesia Group saat ini

memiliki lima anak perusahaan: PT Aerowisata (travel, hotel, transportasi
dan jasa catering); PT GMF Aero Asia (perawatan pesawat udara); PT
Abacus Distribution System (komputer penyedia reservasi); PT Gapura
Angkasa (ground layanan penanganan) dan PT Lufthansa System
Indonesia (TI penyedia dan solusi).

Memiliki Kantor Pusat di Bandara Soekarno-Hatta International Airport,

Garuda Indonesia saat ini mempekerjakan 5.808 orang dan menyediakan
lebih dari 93.000 keberangkatan melayani lebih dari 9 juta pelanggan
setiap tahun.

Board Of Commissioners :

o Mr. Hadiyanto SH, LLM (Chairman)

o Mr. Dr.Ir. Sahala Lumban Gaol, MA (Members)
 o Mr. Ir. Wendi Aritenang Yazid, Msc,DIC, PhD (Members)
o Mr. Drs. Abdulgani MA (Members)
o Mr. Adi Rahman Adiwisono MSc (Members)

Board Of Management :

o Emirsyah Satar (President & CEO)

o Achirina (EVP Business Support & Corporate Affairs)
o Capt. Ari Sapari (EVP Operations)
o Agus Priyanto (EVP Commersial)
o Hadinoto Soedigno (EVP Engineering, Maintenance)
o Eddy Porwanto (EVP Finance)
o Elisa Lumbantoruan (EVP Strategic & IT)

4.1.6 Physical evidence

Fasilitas GMF terletak di sebidang tanah seluas 115 hektar di dalam kompleks Bandara
Internasional Soekarno-Hatta. Hal ini menjadikan GMF salah satu fasilitas MRO terbesar di
Asia. Fasilitas ini terdiri dari struktur built-up seluas 480.000 meter persegi, termasuk tiga
buah hanggar, satu buah gudang suku cadang (spares warehouse), gedung workshop, gedung
serba guna (utility building), gedung ground support equipment, ruang bahan-bahan kimia
(chemical stores), engine test cell dan gedung manajemen (management building). Selain itu,
GMF juga memiliki apron yang mampu menampung hingga 50 buah pesawat, taxiway, run-
up bay, dan daerah pengolahan limbah.

GMF memiliki kapabilitas untuk melakukan modifikasi-modifikasi utama selagi melakukan

heavy maintenance check di ketiga hanggar yang dimiliki. Ketiga hanggar tersebut memiliki
luas kumulatif sekitar 68.000 meter persegi. Hanggar I dirancang khusus untuk perawatan
Boeing 747 dan Airbus 330 (A330) hingga D-Check dan dilengkapi dengan docking platform
untuk heavy maintenance dari Boeing 747. Hanggar I mampu menampung hingga dua
pesawat Boeing 747 wide-body. Hanggar II terdiri dari delapan aircraft bay yang
didedikasikan untuk perawatan minor “A” dan “B” check. Setiap bay dalam fasilitas ini,
mampu menampung satu pesawat wide-body dan satu narrow-body. Hanggar III memiliki
tiga aircraft bay yang dirancang khusus untuk perawatan berat (heavy atau major
maintenance). Tata letak setiap bay dalam fasilitas ini dirancang untuk dapat menampung
satu pesawat wide-body dan satu narrow-body. Selain itu, fasilitas ini memiliki enam roof-
mounted crane dan satu bay dibangun yang dilengkapi secara khusus dengan docking
platform untuk memfasilitasi pekerjaan pada MD11/ DC 10 dan pesawat Airbus wide-body.

4.2 Dimensi kualitas jasa

4.2.1 Tangible

Tangible dari garuda Indonesia airlines yaitu,outlet ticketing, pesawat, terminal

pemberangkatan

Dll

4.2.2 Emphaty

Emphaty dari garuda Indonesia yaitu 24 jam online

Untuk pelayanan pemesanan tiket, jadwal penerbangan dll

4.2.3 Reliability

Garuda Indonesia menerima penghargaan Airbus kehandalan operasional

18 Maret 2003
Garuda Indonesia menerima penghargaan Airbus untuk keandalan
operasional armada pesawat A330 pada upacara resmi di Jakarta hari
ini. Maskapai ini mengoperasikan sebuah armada enam pesawat A330,
yang digunakan pada operator? s jaringan regional. A330 pertama
dikirimkan ke Garuda Indonesia pada bulan Desember 1996.
"Penghargaan ini mengakui dalam beredar layanan keandalan operasional
armada A330 Garuda Indonesia, yang mencapai 99,02 persen, yaitu
tingkat yang mengesankan di tahun 2002" kata John Grother, Airbus Wakil
Presiden, A330/A340 Program, pada upacara untuk menandai prestasi.

Keterlibatan Airbus dengan Indonesia tanggal kembali ke Februari 1979,

ketika Garuda Indonesia memesan sembilan A300s, widebody pertama di
dunia kembar-mesin pesawat. Sebagai bagian dari filosofi Airbus bekerja
erat dengan pelanggan pada penyempurnaan dan pengembangan
produk-produknya, Garuda Indonesia adalah salah satu pengaruh utama
di balik pengembangan kokpit dua orang "menghadap ke depan".Dengan
pengiriman pertama A300-B4 yang pada tahun 1982, Garuda Indonesia
kemudian menjadi maskapai pertama di dunia yang mengoperasikan dua
orang awak pesawat widebody.

Sebuah produsen pesawat terkemuka dengan garis produk yang paling

modern dan komprehensif di pasar, Airbus adalah perusahaan global
dengan fasilitas desain dan manufaktur di Perancis, Jerman, Inggris, dan
Spanyol serta anak perusahaan di Amerika Serikat, Cina dan
Jepang. Berkantor pusat di Toulouse, Perancis, Airbus adalah Perusahaan
EADS bersama dengan BAE SYSTEMS.

4.2.4 Responsiveness

Responsiveness dari PT. Garuda Indonesia adalah cepat tanggap dalam

hal melayani keinginan dan keluhan konsumen

4.2.5 Assurance

Assurance dari PT. Garuda Indonesia adalah selalu menyertakan asuransi

jaminan jiwa pada setiap penumpangnya dalam penerbangan.

4.3 Strategi pemasaran

Pengertian Manajemen Strategik
Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Proses
pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan
tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus
juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan
usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang
lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta & Handoko, 1982).
Secara definisi, Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler, 1997).
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan
faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui
adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan
falsafah baru ini disebut "Konsep Pemasaran".
Manajemen Pemasaran Garuda Indonesia :

Garuda Indonesia memiliki beberapa program untuk mendukung

penjualan dan pemasarannya. Program tersebut bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, yaitu:
- Program Promosi
Mereka mempunyai program promosi untuk menghasilkan keuntungan
serta menghasilkan pendapatan tambahan dengan jaringan domestik
yang kuat untuk terus meningkatkan pangsa pasar domestik dan
internasional bagi usahawan, perorangan, wisatawan dan kargo termasuk
penerbangan borongan.
- Layanan Konsumen
Sistem pelayanan Garuda Indonesia pada pelanggan yaitu memberikan
kepuasan kepada pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya
melalui pengelolaan secara profesional dan didukung oleh sumber daya
manusia yang mempunyai kompetensi tinggi.

PEMASARAN GARUDA INDONESIA Pada Pasar Domestik :

(Studi Kasus : Rute Jakarta-Denpasar)

Rute penerbangan Jakarta - Denpasar mcrupakan rute penerbangan yang

memberikan kontribusi revenue dan mempunyai pangsa pasar yang bcsar
pada pasar domestik. Namun, mulai tahun 1991 - 1994, pangsa pasar
Garuda pada rute ini semakin menurun, dimana pertumbuhan pasarnya
lebih rendah dari pada pertumbuhan pasar keseluruhan. Padahal, pesaing
potensial Garuda, yaitu, perusahaan "SG" dapat meraih pangsa pasar
yang semakin meningkat dari tahun 1991 sampai dcngan tahun 1994. Hal
ini disebabkan karena strategi yang diterapkan oleh "SG" relatif lebih
inovatif dan agresif bila dibandingkan dengan strategi Garuda. Apabila
Garuda tidak menyusun strategi pemasaran yang tepat, maka
diperkirakan untuk niasa datang pangsa pasar Garuda pada rute ini akan
semakin menurun.
Karya akhir ini mengambil topik tentang peramusan strategi pemasaran
PT. Garuda Indonesia untuk rute Jakarta - Denpasar. Langkah-Iangkah
dalam menentukan usulan strategi tersebut adalah berupa analisa
karakteristik rutc Jakarta - Denpasar, analisa lingkungan eksternal dan
internal, analisa posisi strategik rute Jakarta - Denpasar, penentuan
strategi utama, penentuan target pasar, dan perumusan strategi bauran
pemasaran.

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka sasaran strategi yang

disarankan untuk rute ini adalah mempertahankan pangsa pasar dan
posisi sebagai pemimpin pasar. Untuk mencapai sasaran tersebut, maka
terdapat beberapa alternatif strategi yang dapat dilakukan, yaitu sebagai
berikut:
• mcningkatkan kualitas produk
• meningkatkan difcrensiasi produk
• meningkatkan usaha promosi
• menentukan harga yang bcrsaing
Strategi pemasaran yang dilakukan adalah strategi pemasaran total, yaitu
Garuda melayani semua segmen pasar yang ada, baik penumpang
dengan tujuan bisnis, penumpang dengan tujuan wisatawan, maupun
penumpang dengan tujuan pribadi.
Strategi tersebut kemudian dijabarkan ke dalam strategi bauran
pemasaran, yang meliputi strategi produk, strategi harga, strategi
distribusi dan strategi promosi.

4.4 Analisis SWOT

Analisis SWOT (strength, weakness, opportunity, threat) merupakan metode perencanaan

strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman
yang terjadi dalam suatu proyek atau perjalanan bisnis. Analisis tersebut meliputi identifikasi
tujuan, identifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan menghambat
pencapaian tujuan tersebut. Analisis tersebut meliputi

1. Strength: atribut organisasi (internal) yang mendukung pencapaian tujuan

 2. Weakness: atribut organisasi (internal) yang menghambat pencapaian tujuan.

3. Opprtunity: kondisi eksternal yang mendukung pencapaian tujuan.

4. Threat: kondisi eksternal yang menghambat pencapaian tujuan.

Atribut organisasi (kondisi internal) dapat dipandang sebagai strength maupun weakness
tergantung dampak terhadap tujuan organisasi. Sesuatu hal yang dinyatakan sebagai strength
untuk tujuan tertentu dapat menjadi weakness untuk tujuan yang lain. Faktor-faktor eksternal
meliputi kondisi makro ekonomi, perubahan teknologi, sosio-kultural, dan tidak ketinggalan
iklim kompetisi. Beberapa contoh masing-masing analisis yang digunakan GMF dalam
menganalisis performasi adalah sebagai berikut

1. Strength

 Kapabilitas

 Keunggulan kompetitif

 Nilai jual unik

 Sumber daya, aset, manusia

 Pengalaman, pengetahuan, data

2. Weakness

 Reputasi dan merk

 Kondisi finansial

 Reliabilitas data

 Ketangguhan rantai suplai

 Moral, komitmen, dan kepemimpinan

 3. Opportunity

 Pengembangan pasar

 Tren gaya hidup

 Inovasi teknologi

 Lokasi geografis

 Pengembangan produk dan unit bisnis

4. Threat

 Dampak politik dan kebijakan

 Dampak lingkungan

 Permintaan pasar

 Kehilangan staf ahli

 Musim dan faktor cuaca

4.5Analisis Lingkungan pemasaran

4.5.1 analisis lingkungan

Lingkungan demografi

Untuk lingkungan demografi ini, ditinjau berdasarkan wilayah pemasaran

yang dituju yaitu yang menghubungkan ke seluruh pelosok Indonesia dan
dunia internasional sebagai maskapai penerbangan yang baik, berstandar
internasional dan dapat bersaing dengan para maskapai penerbangan
asing lainnya.

Lingkungan ekonomi

Untuk lingkungan demografi ini, ditinjau berdasarkan wilayah pemasaran

yang dituju yaitu yang menghubungkan ke seluruh pelosok Indonesia dan
dunia internasional sebagai maskapai penerbangan yang baik, berstandar
internasional dan dapat bersaing dengan para maskapai penerbangan
asing lainnya.

Lingkungan teknologi

Berkaitan dengan penerbangan garuda Indonesia, teknologi berperan

penting dalam proses penerbangan, dan dapat dilihat dari antara lain

Elemen-elemen strategic management dalam sistem pengendalian di PT.

Garuda :

1. Pelacak (detector) atau sensor

Detector melaporkan apa yang terjadi di dalam suatu organisasi. Apabila
diterapkan
pada manajemen Garuda maka yang berfungsi sebagai detektor adalah
bagian
Marketing and Sales. Misalnya jika ada penurunan penjualan, maka
manajer bagian
penjualan akan melaporkannya ke assesor.

2. Penaksir (assestor)
Perangkat yang menentukan dampak dari peristiwa aktual dengan
membandingkannya pada standar atau ekspektasi dari yang seharusnya
terjadi. Pada
manajemen Garuda hal ini dilakukan oleh bagian Finance. Mereka
membandingkan
antara budget dan aktual, jika penjualan tidak sesuai dengan target maka
harus
dilaporkan pada bagian efector.

3. Effector
Suatu perangkat (sering disebut feedback) yang mengubah perilaku jika
assesor
mengindikasikan kebutuhan yang harus dipenuhi. Setelah masalah
diindikasikan
maka tugas effector, dalam manajemen adalah CEO, mengambil
keputusan untuk
mengatasi masalah tersebut.

4. Jaringan komunikasi
Perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assesor dan
assesor dengan
effector. Dalam suatu organisasi, komunikasi antar departemen sangat
penting untuk
menjamin bahwa setiap informasi telah disampaikan dengan benar. Di
zaman
teknologi informasi sakarang ini, informasi sangat vital bagi perusahaan.
Tanpa
informasi perusahaan akan kalaah bersaing dari kompetitornya. Oleh
karena itu peran
Chief Information Officer dibutuhkan untuk mendesain jaringan/sistem
komunikasi
dan informasi yang dapat diandalkan untuk membantu perusahaan dalam
mencapai
goalnya.

4.5.2Analisis pesaing

Pesaing dari garuda Indonesia adalah Singapore airlines, Malaysia airlines,

air asia, emirates airways dl. Walaupun memiliki pesawat yang sama
tetapi garuda Indonesia memiliki cirikhas tersendiri dari para pesaingnya
yaitu pelayanan orang-orang Indonesia yang terkenal ramah-ramah, unit
armada pesawat terbang yang baru, pelayanan online ticketing yang
mudah dan cepat, serta harga tariff yang lebih kompetitif dan bersaing.

4.5.3Analisis konsumen

konsumen merasa puas terhadap manajemen penerbangan Garuda

Indonesia.
hal tersebut ditunjukkan oleh variabel yang paling mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen adalah variable antara lain bentuk fisik pesawat dan
variabel tempat bagasi, sedangkan dalam hal tingkat kebersihan pesawat
yang rendah,serta tempat pemesanan tiket serta citra dan reputasi
perusahaan dalam hal penerbangan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN
Selama ini Garuda Indonesia dikenal sebagai maskapai penerbangan
nasional milik pemerintah yang banyak menuai masalah kontroversial
dalam penerbangan,kecelakaan,kerusakan pada mesin pesawat,perwatan
yang tidak berstandard internasional.

Sehingga banyak menuai kritik dan hilangnya para pelanggan dan

pencekalan untuk penerbangan ke eropa namun berkat perubahan pada
system manajemen yang baik sejak tahun 1998 hingga saat ini maka
pencitraan pada maskapai milik nasional ini kembali baik dalam kancah
nasional maupun internasional
Walau dalam bisnis maskapai penerbangan sudah banyak berkembang di
Indonesia, tetapi Garuda Indonesia dapat bersaing dengan maskapai
domestic maupun internasional dengan melakukan differensiasi product,
seperti dengan meningkatkan pelayanan,peremajaan armada pesawat,
serta peningkatan pada sumber daya manusia.

5.2 Saran
o Sebaiknya rute penerbangan dari Garuda Indonesia bisa di lebih
luas lagi hingga pelosok nasional dan internasional

o Pelayanan pada kebersihan armada harus lebih di tingkatkan

o Harga harus lebih kompetitif lagi untuk para pelanggan domestik

DAFTAR PUSTAKA
o Kotler,Philip.2007. Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta
: PT. Macanan Jaya Cemerlang

o Purnama, Lingga.2002. Strategic marketing Plan. Jakarta :

PT. Gramedia Pustaka Utama

o www.garuda-indonesia.com
LAMPIRAN GAMBAR