Merancang dan Mengelola proses

jasa pada PT. Garuda Indonesia

Kelompok 8:
Dhammavicaya S 2015021092
Shafa Geovani 2015021066
Tiara Ciptareni 2015021084
Arya Madya W 2015021118
Feri Hardianta B 2017121001

The Airlines Of Indonesia

 GARUDA INDONESIA

Garuda Indonesia (PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk; IDX: GIAA)

adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia.

Penghargaan yang diacapai :

1. Menerima Sertifikasi IATA berupa Operational Safety

Audit (IOSA)
2. Memiliki standard keselamatan penerbangan
International
3. Dijuluki dengan “World's Most Improved Airline" dari
Skytrax.
 Flow Chart Garuda Indonesia
Garuda Indonesia dalam meningkatkan pelayanan mutu
didunia maskapai penerbangan memberikan
langkah-langkah/teknik dalam penghantaran jasa kepada
pelanggan, memberikan cara yang mudah untuk memahami
keseluruhan dari pengalaman jasa pelanggan dengan
menampilkan flowchart pelayanan Garuda Indonesia

GARUDA INDONESIA
 Cetak Biru Penerbangan Transit/connecting
Garuda Indonesia
Cetak biru menggambarkan bagaimana aktivitas naik pesawat seperti :
Proses check-in → menunggu boarding diruang tunggu → memberikan
boarding pass kepada pertugas untuk verifikasi → berjalan menuju
pesawat → memasuki pesawat → mencari kursi sesuai yang tertera pada
boarding pass → menyimpan carry handbag ke cabin → dan terakhir
duduk.

Proses transit/connecting ke kota lain dan melanjutkan kembali

perjalanan dengan penerbangan Garuda lainnya

Cetak biru untuk Cetak biru untuk

transit rute Domestik transit rute Domestik
ke Domestik ke rute internasional.
DOM or INT Transiting Passenger Flow
Keunggulan Memiliki Sponsorship

Garuda Indonesia menandatangani perjanjian sponsorship selama 3

tahun dengan klub Liga Inggris Liverpool FC.

Garuda memiliki hak sebagai Official Partner Liverpool Football Club

(Mitra Resmi Liverpool FC) dan Official Global Airline Partner of
Liverpool Football Club (Mitra Maskapai Penerbangan Global Resmi
Liverpool FC).

Selama musim kompetisi 2012-2013, setiap pertandingan kandang

Liverpool di Anfield, akan diputar video iklan Garuda berdurasi 6
menit.

Garuda Indonesia media exposure untuk meningkatkan brand

awareness di pasar internasional secara lebih efektif dengan
manfaat yang lebih maksimal
 Garuda Indonesia Experience
Program Garuda Miles
1. Penumpang maskapai bisa mendapatkan Miles setiap
melakukan penerbangan yang dilakukan bersama Garuda.
2. Menikmati fasilitas check-in khusus di Bandara keberangkatan
3. Peningkatan kuota bagasi dan prioritas bagasi
4. Prioritas waktu tunggu untuk reservasi tiket tentunya, akses
untuk lounge Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari
partner Garuda Indonesia di seluruh dunia
 Layanan sebelum penerbangan
First Class Lounge

Lounge yang terbaru ini merupakan bentuk perwujudan Garuda Indonesia

untuk meningkatkan kualitas pengalaman para penumpang maskapai yang
ingin merasakan kenikmatan First Class
Fasilitas
1. Hidangan selamat datang yang terdiri dari minuman dan makanan
2. Wi-fi dan Spa selagi menunggu penerbangan dengan dibantu oleh First
Class Assistant.
3. Menikmati ketenangan anda sambil tidur dengan duduk di kursi panjang
yang terletak di quiet room
 Layanan sebelum penerbangan
Business Class Lounge

Lounge Business Class terdapat beberapa gerai khusus dan fasilitas

penunjang para penumpang seperti, business center, wireless internet
connection, refreshing area, reflexology machine, shower, nursery room dan
ruang beribadah. Selain fasilitas, maskapai juga menyediakan menu
makanan dan minuman untuk dinikmati oleh para penumpang.

Garuda Indonesia memiliki dua Executive Lounge yang berada di Bandara

Internasional Soekarno-Hatta dan Bandara Internasional Ngurah Rai.
 Kelas-kelas yang dimiliki Garuda Indonesia
First Class/Kelas Utama :
Kabin kelas utama memiliki fasilitas yang mewah
seperti:

1. Sliding door disetiap suite.

2. Meja yang bisa digunakan untuk menikmati
hidangan menu yang disajikan.
3. Seat control dengan panel layar sentuh untuk
kemudahan penggunaan.
4. Pembatas untuk suite pada lini tengah yang
dapat disesuaikan untuk mempermudah
percakapan dengan penumpang suite yang
berada di sebelahnya.
5. In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch
screen LCD, dilengkapi dengan remote control
dan headphone kedap suara.
6. Lemari penyimpanan pribadi.
7. Lampu baca pribadi
 Kelas-kelas yang dimiliki Garuda Indonesia
Business class
Terdapat beberapa fasilitas dari
Executive Class, yaitu:

1. Flat-Bed seats yang memiliki

ruang kaki 74" dan dapat
disandarkan hingga 180 derajat
dan dilengkapi dengan
sandaran tangan 11 inci.
2. Layar sentuh LCD dengan AVOD
di setiap kursi,
3. Colokan listrik di setiap kursi, &
lampu baca pribadi.
 Kelas-kelas yang dimiliki Garuda Indonesia

Economy class
Pesawat Boeing 747-400 dan Boeing 737 masih
menggunakan kursi eksekutif lama.

1. Memiliki ruang kaki 46"-48" dengan

panjang kursi 16".
2. Sementara di Boeing 737, termasuk seri
-300, -400, -500, dan seri -800 terbaru
memiliki ruang kaki 41" hingga 44" dengan
panjang 19".
3. Di beberapa pesawat, tersedia TV di setiap
kursi.
Kasus kecelakaan pada Garuda Indonesia Penerbangan GA-200

Garuda Indonesia Penerbangan GA-200

adalah penerbangan dari maskapai
penerbangan Garuda Indonesia jurusan
Jakarta-Yogyakarta, yang meledak ketika
terperosok saat melakukan pendaratan
pada tanggal 7 Maret 2007 sekitar pukul
07:05 WIB di Bandar Udara Adi Sutjipto
Yogyakarta setelah lepas landas dari
Bandar Udara Soekarno-Hatta Cengkareng,
Jakarta pukul 06:00 WIB. Pesawat ini
membawa 133 penumpang, 1 pilot, 1
copilot, dan 5 awak kabin. Pilot pesawat
adalah Kapten Marwoto Komar. Jumlah
korban tewas adalah 22 orang (21
penumpang dan 1 kru).
 Penyelidikan kasus kecelakaan GA-200
Penyelidikan yang dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi menyebutkan
bahwa pesawat berada pada kecepatan yang 60% lebih tinggi dari yang seharusnya.
Pilot Marwoto Komar dilaporkan tidak menghiraukan alarm tanda bahaya pesawat
yang berbunyi 15 kali. Pada 2 November 2007, dilaporkan bahwa Komar telah resmi
ditetapkan sebagai tersangka oleh Kepolisian Daerah Istimewa Yogyakarta, namun hal
ini kemudian dibantah.

Komar dinyatakan sebagai tersangka oleh pihak

kepolisian pada 4 Februari 2008. Hal ini dikecam
Federasi Pilot Indonesia serta Federasi Internasional
Asosiasi Pilot Penerbangan (IFALPA) yang
menyatakan bahwa penahanan Komar melanggar
peraturan ICAO. Pada April 2009, oleh Pengadilan
Negeri Sleman Komar dinyatakan bersalah dan
menjadi pilot pertama yang dijatuhi vonis pengadilan.
Komar divonis 2 tahun penjara.
 Pendekatan 3 Langkah untuk Mencegah
Kegagalan/Kecelakaan dalam Penerbangan:

Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai

titik-titik kegagalan yang paling umum terjadi.

Mengidentifikasi akar penyebabnya.

Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan

 Tipe perancangan ulang jasa yang diambil
Garuda Indonesia
Manfaat untuk perusahaan :
1. Meningkatkan efisiensi dengan memotong
struktur yang tidak menambah nilai agar
birokrasi dan dan komunikasi lebih cepat.
2. Meningkatkan Kualitas produk dan layanan
3. Menyesuaikan jasa dengan kebutuhan konsumen
4. Mendiferensiasikan perusahaan
5. Meningkatkan kemampuan
 Tipe perancangan ulang jasa yang diambil
Garuda Indonesia
Manfaat untuk Konsumen :
1. Memperbaiki efisiensi dan kecepatan
2. Menggeser tugas dari konsumen kepada perusahaan
jasa
3. Memisahkan aktivitas jasa dari penghantaran
4. Menyesuaikan jasa
Hambatan/tantangan :
1. Membutuhkan edukasi konsumen dan pelatihan
pegawai untuk mengimplementasikan secara mulus
dan efektif
 Sudut pandang layanan Garuda Indonesia

Membangun kepercayaan penumpang

Memahami kebiasaan dan ekspektasi penumpang

Menguji terlebih dahulu Prosedur penerbangan dan kelengkapan maskapai

Mempublikasikan manfaat-manfaatnya

Mengajari penumpang untuk menggunakan inovasi dan menguji coba nya

Memonitor kinerja dan selalu memberikan perbaikan pelayanan

TERIMA KASIH