ALUR PENANGANAN PENGADUAN PASIEN (PATIENT

COMPLAINT HANDLING SOP)

NO DOKUMEN :
RUMAH SAKIT CAKRA HUSADA

NO REVISI :

HALAMAN :
1/2

DITETAPKAN DI KLATEN
DIREKTUR RUMAH SAKIT CAKRA HUSADA
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

TANGGAL TERBIT :
dr. SR INDRASARI, M.Kes., Sp. THT-KL ( K ), FICS

Pengertian

Tujuan
Kebijakan
Prosedur

Adalah peraturan dimana penanganan pengaduan pasien

(patient complaint handling) dapat berjalan dengan baik dan
terkoordinasi.
Agar supaya penanganan pengaduan pasien (patient complaint
handling) dapat berjalan dengan baik dan terkoordinasi.
Dibuat protap alur penanganan pengaduan pasien (patient
complaint handling)
1. Bila terjadi complain maka marketing-CS mencatat
complain tersebut pada form yang sudah disediakan.
2. Marketing CS menganalisa masalah tersebut. Perlukah
melapor kepada direksi atau cukup CS saja.
3. Bila marketing-CS tidak perlu melapor atau cukup CS
saja, maka marketing-CS menyusun laporan
komplikasi.
4. Bila marketing-CS perlu melapor, maka marketing
harus menyiapkan laporan complain (form yang sudah
diisi) tersebut yang selanjutnya diserahkan kepada
direksi.
5. Setelah direksi menerima laporan complain (form yang
sudah diisi) tersebut maka direksi mendisposisikan ke
unit terkait.
6. Setelah unit terkait menerima disposisi laporan
complain tersebut, maka unit terkait harus menganalisa
dan selanjutnya mendiskusikan dengan unit lain bila
perlu.
7. Setelah diskusi dilaksanakan dan sudah menghasilkan
keputusan yang tertulis dalam notulen, apakah perlu
merubah SOP atau tidak.
8. Bila SOP tidak perlu dirubah, selanjutnya unit terkait
menyusun laporan dalam bentuk form pengatasan

ALUR PENANGANAN PENGADUAN PASIEN (PATIENT

COMPLAINT HANDLING SOP)

NO DOKUMEN :
RUMAH SAKIT CAKRA HUSADA

NO REVISI :

HALAMAN :
2/2

complain.
9. Complain tersebut disampaikan kepada marketing-CS.
10. Tetapi bila SOP perlu dirubah, maka unit terkait harus
membuat usulan perubahan SOP yang berbentuk usulan
draf SK yang disampaikan kepada direksi.
11. Bila SK perubahan sudah diterbitkan oleh direksi,
kemudian SOP Internal disosialisasikan kepada unit
terkait.
12. Setelah sosialisasi SOP Internal sudah diterima oleh
unit terkait, kemudian unit terkait menyusun laporan
dala form pengatasan complain.
13. Selanjutnya laporan dalam form penatasan complain
yang sudah di isi tersebut diserahkan kepada marketingCS.
14. Setelah marketing-CS menerima laporan dari unit
terkait,
selanjutnya
marketing-CS
memberikan
penjelasan kepada pasien atas complain tersebut.
15. Setelah pasien menerima penjelasan dari marketingCS, si pasien harus menandatangani dokumen
pengatasan complain yang sudah di isi tersebut dan
kemudian dokumen tersebut diserahkan kembali kepada
mareting-CS. Kemudian marketing-CS menyerahkan
laporan/dokumen penutupan complain tersebut kepada
direksi.
16. Setelah direksi menerima laporan/dokumen tersebut,
selanjutnya dokumen tersebut dikembalikan kepada
marketing-CS. Selanjutnya dokumen-dokumen mulai
dari form complain pasien sampai dokumen penutupan
complain disimpan dan diarsipkan oleh marketing-CS.
Unit Terkait

ALUR PENANGANAN PENGADUAN PASIEN (PATIENT

COMPLAINT HANDLING SOP)

NO DOKUMEN :
RUMAH SAKIT CAKRA HUSADA

NO REVISI :

HALAMAN :
3/2