STUDI KASUS - PENERAPAN QUALITY MANAGEMENT

SYSTEM DI SONY CORPORATION

MAKALAH

Disusun untuk melengkapi Mata Kuliah Ekonomi Manajerial

Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan

Oleh:
M. ICHSAN F
134010470

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2016
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI.....1

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan....... 2
1.2 Perumusan Masalah.. 3
1.3 Tujuan Penelitian.. 4
1.4 Kegunaan Penelitian.. 4
BAB 2 KAJIAN TEORI
2.1 Pengertian Quality Management System.................................................5
2.2 Sejarah Quality Management System................................................... 6
2.3 Manfaat Quality Management System................................................... 7
2.4 Elemen dan Syarat Quality Management System................................. 8
2.5 Membangun dan Menerapkan Quality Management System................ 9
BAB 3 PEMBAHASAN
3.1 Tujuan Penerapan Quality Management System Sony........................... 11
3.2 Kerangka Quality Management System Sony........................................ 11
3.3 Penerapan Quality Management System Sony....................................... 12
3.3.1 Merespons Konsumen................................................................. 12
3.3.2 Quality Hotline............................................................................ 13
3.3.3 Perbaikan Pasar.............................................................................14
3.3.4 Perbaikan Kualitas, Keamanan, dan Reliabilitas Jangka
Panjang Produk...................................................................................... 15
3.3.5 Upaya Menghapuskan Software Vulnerability............................ 18
3.3.6 Respons Terhadap Masalah Kualitas............................................ 18
BAB 4 KESIMPULAN
DAFTAR PUSTAKA... 21

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan

Era perdagangan bebas regional dan global melahirkan kerjasama antar
negara pada bidang ekonomi, ilmu pengetahuan dan teknologi, sehingga terjadi
peningkatan mobilitas manusia, barang, dan jasa. Hal ini membuat setiap
perusahaan harus berkompetisi untuk dapat bersaing dan menang dalam skala
internasional. Kunci dari keberhasilan sebuah perusahaan adalah kapasitas dan
kemampuan perusahaan tersebut untuk menghasilkan barang atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta menghasilkan margin dan
nilai tambah ekonomis baik bagi internal perusahaan, konsumen, pemegang
saham, serta para stakeholder.
Kualitas adalah salah satu aspek yang memiliki hubungan paling erat
dengan kepuasan konsumen. Kualitas sebuah produk dapat diukur berdasarkan
performa, kehandalan, dan ketahanan. Kualitas adalah parameter penting yang
membedakan sebuah perusahaan dengan pesaingnya. Instrumen

quality

management memastikan bahwa setiap perubahan dalam sebuah sistem dan proses
akan mengasilkan output berupa produk atau jasa yang bersifat superior
dibandingkan sebelumnya. Metode quality management seperti Total Quality
Management atau Six Sigma umumnya memiliki tujuan yang sama untuk
menciptakan produk berkualitas tinggi. Quality Management penting untuk dapat
menciptakan sebuah produk berkualitas superior yang tidak hanya memenuhi
namun mampu melampaui ekspektasi konsumen. Konsumen harus puas dengan
sebuah merek. Pemasaran sebuah produk dianggap berhasil apabila dilakukan
dengan menekankan aspek kualitas, bukan kuantitas.

Sony Corporation adalah sebuah perusahaan multinasional yang bergerak di

bidang manufaktur barang elektronik, didirikan pada 7 Mei 1946 dengan
bermarkas di 1-7-1 Konan, Minato-ku, Tokyo 108-0075, Jepang. Perusahaan yang
sekarang dipimpin oleh Kazuo Hirai ini memiliki nilai common stock sebesar
858,867 juta yen (data 31 Maret, 2016). Lini produk utama dari Sony meliputi
televisi LCD, kamera interchangeable single-lens, kamera compact digital,
kamera video, home audio, pemutar dan perekam Blu-ray Disc, sensor kamera
dan semikonduktor, baterai, media rekaman, sistem perekam data, serta peralatan
elektronik medis.
Dapat disimpulkan bahwa aktifitas Sony Corporation sangat erat dengan
proses pertambahan nilai berupa manufaktur barang elektronik, maka kualitas
baik dari proses perolehan input, manufaktur, distribusi, pemasaran, aftersales,dan
proses pendukung lainnya memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan
keberhasilan perusahaan dalam bersaing dengan kompetitor global. Maka dari itu
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Studi Kasus
Penerapan Quality Management System di Sony Corporation.
1.2

Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka perlu diidentifikasikan

lebih jelas apa yang menjadi pokok permasalahannya yaitu :
1. Apa tujuan dari penerapan Quality Management System di Sony
Corporation.
2. Bagaimana penerapan Quality Management System di Sony Corporation.
1.3

Tujuan Penelitian
3

Adapun tujuan yang dimaksudkan dalam penulisan penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tujuan dari penerapan Quality Management System di Sony
Corporation.
2. Mengetahui bagaimana penerapan Quality Management System di Sony
Corporation.
1.4

Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Menambah wawasan dan pemahaman penulis mengenai konsep-konsep dalam
Quality Managemen System pada perusahaan manufaktur multinasional.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi penulis, dapat mengetahui implementasi faktual dari teori-teori dalam
Quality Managemen System.
2. Bagi institusi pendidikan, dapat memeroleh masukan guna pengembangan
kurikulum yang sesuai/sepadan dengan kebutuhan lapangan kerja.

BAB II

KAJIAN TEORI
2.1

Pengertian Quality Management System

Komunitas Quality Management asq.com menerangkan bahwa Quality

Management System (disingkat QMS) adalah sebuah sistem resmi yang

mendokumentasikan proses, prosedur, dan kewajiban yang harus dilakukan untuk
mencapai

kebijakan

dan

tujuan

yang

berkualitas.

QMS

membantu

mengkoordinasikan serta mengarahkan aktifitas-aktifitas sebuah organisasi untuk

mampu memenuhi kebutuhan atau syarat baik dari konsumen maupun secara
regulasi serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelaksanaannya secara
berkesinambungan (continouous improvement).
ISO

9001:2015,

yang

merupakan

standar

internasional

mengenai

persyaratan sebuah QMS adalah pendekatan yang paling umum digunakan dalam
menerapkan Quality Management System pada sebuah perusahaan. Quality
Management System memiliki beberapa peranan dan fungsi, meliputi:
1.
2.
3.
4.

Memperbaik sebuah proses (Improving processes)

Mengurangi pemborosan (Reducing waste)
Memangkas biaya (Lowering costs)
Mengidentifikasi dan memfasilitasi peluang pelatihan (Facilitating and

identifying training opportunities)

5. Memotivasi karyawan (Engaging staff)
6. Menentukan arah tujuan organisasi (Setting organization-wide direction)
2.2

Sejarah Quality Management System

Sejarah dari manajemen kualitas diawali dari beberapa abad silam ketika

para pengerajin mulai berorganisasi menjadi sebuah serikat yang disebut dengan

istilah guilds. Ketika revolusi industri tiba, sebuah Quality Management System
klasik digunakan sebagai standar dalam mengendalikan hasil dari pemrosesan
sebuah produk. Dengan semakin banyaknya pekerja yang melakukan produksi,
kuantitas output semakin bertambah dan perlu adanya upaya untuk menciptakan
sebuah praktik yang dianggap paling efektif untuk memastikan kualitas terbaik
dari hasil produksi tersebut.
Pada akhirnya, tercipta lah sebuah praktik yang dianggap paling baik dalam
mengendalikan sebuah proses dan hasil produksi, yang kemudian diumumkan dan
didokumentasikan. Hasil dokumentasi tersebut adalah cikal bakal dari praktik
umum Quality Management System.
Kualitas menjadi permasalahan yang semakin penting pada era Perang
Dunia II, ketika sebuah peluru harus diproduksi di satu wilayah dan senapan di
wilayah lain, maka angkatan bersenjata Amerika harus melakukan inspeksi rutin
pada seluruh produk tersebut. Untuk menyederhanakan proses tersebut tanpa
mengurangi keamanan, pihak militer Amerika mulai menerapkan teknik sampling
kualitas dalam proses inspeksi dengan menggunakan metode statistik dari Walter
Shewhart.
Kemudian Jepang mulai melakukan revolusi kualitas, memperbaik reputasi
kualitas ekspor mereka yang sebelumnya dianggap buruk dengan memanfaatkan
input dari para pemikir Amerika seperti Joseph M. Juran dan W. Edwards Deming
serta mengalihkan ruang lingkup kualitas yang sebelumnya hanya berfokus pada

proses inspeksi terhadap proses organisasi secara keseluruhan. Pada tahun 1970an
industri elektronik dan motor Amerika tergeser oleh produk berkualitas Jepang.
Respons Amerika terhadap revolusi kualitas Jepang tersebut lah yang
melahirkan konsep Total Quality Management (TQM), sebuah metode QMS yang
tidak hanya memperhatikan data statistik (data kuantitatif) namun juga fokus
terhadap setiap aspek dalam organisasi (aspek kualitatif).
Pada akhir abad 20, organisasi-organisasi independen mulai bermunculan
dan membangun standar mereka sendiri dalam implementasi QMS. Pada masa ini
istilah Total Quality Management mulai kurang sering dipakai, karena
banyaknya keberagaman standar-standar yang bersifat unik dan berbeda bagi
setiap organisasi, maka istilah Quality Management System atau QMS yang
lebih sering digunakan dalam mengidentifikasi kumpulan dari standar-standar
tersebut.
Di awal abad ke 21, QMS mulai mengintegrasikan konsep sustainability dan
transparansi, karena konsep tersebut dianggap semakin penting dalam menentukan
kepuasan konsumen.
2.3

Manfaat Quality Management System

Penerapan sebuah Quality Management System akan mempengaruhi seluruh

aspek kinerja perusahaan. Dua manfaat terbesar dari perancangan dan

implementasi sebuah Quality Management System yang terdokumentasi meliputi:

1. Memenuhi kebutuhan konsumen, yang akan membantu menanamkan

rasa percaya diri di dalam organisasi, menarik lebih banyak konsumen,
dan peningkatan penjualan.
2. Memenuhi kebutuhan organisasi, yang akan memastikan terjaganya
kepatuhan terhadap regulasi serta efisiensi biaya dan sumber daya
proses produksi barang maupun jasa.
Dari kedua manfaat utama tersebut termasuk di dalamnya manfaat lain
seperti membantu terjadinya konsistensi hasil produksi, pencegahan kesalahan,
pemangkasan biaya, pengendalian proses, serta perbaikan organisasi secara
berkelanjutan.
2.4

Elemen dan Syarat Quality Management System

Meskipun setiap Quality Management System harus dibangun dengan

memperhatikan kebutuhan khusus perusahaan, ada beberapa elemen yang harus

dimiliki oleh semua sistem QMS, meliputi:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Kebijakan dan tujuan kualitas organisasi

Pedoman kualitas
Prosedur, instruksi, dan rekaman
Pengelolaan data
Proses internal
Kepuasan konsumen dari kualitas produk
Peluang perbaikan
Analisis kualitas

Setiap elemen dari Quality Management System bertujuan untuk mencapai

kebutuhan organisasi dan konsumen secara keseluruhan. Memastikan bahwa
setiap elemen tersebut ada adalah cerminan dari pelaksanaan QMS yang baik.
2.5

Membangun dan Menerapkan Quality Management System

8

Membangun sebuah Quality Management System dapat membantu

organisasi untuk berfungsi secara efektif. Sebelum membangun sebuah QMS,
perusahaan harus terlebih dahulu mengidentifikasi dan mengelola setiap proses
yang saling berhubungan dalam aktifitas perusahaan tersebut dan memastikan
bahwa kepuasan konsumen sebagai target yang selalu akan dicapai.
Terdapat banyak hal yang perlu dipertimbangkan dalam membangun QMS
untuk sebuah organisasi. Yang sangat penting adalah memastikan bahwa
keputusan strategis harus diambil berdasarkan tujuan, kebutuhan, serta barang
atau jasa yang diproduksi. Hal tersebut umumnya dilakukan berdasarkan prinsip
dari siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) yang mencerminkan sebuah perbaikan
berkesinambungan akan sebuah produk dan QMS itu sendiri. Tahap dasar dalam
membangun dan menerapkan sebuah Quality Management System adalah sebagai
berikut:
Design and Build
Tahap perancangan dan pembangunan berfungsi untuk membangun struktur
QMS, proses yang terdapat di dalamnya, serta rencana implementasi. Tahap ini
harus diawasi oleh Manajemen Senior untuk memastikan bahwa kebutuhan
organisasi dan kebutuhan konsumen merupakan faktor pendorong dibalik
pembuatannya.
Deploy
Tahap Deployment merupakan aktifitas yang meliputi memecah setiap
proses menjadi beberapa subproses, serta meninformasikann karyawan mengenai

dokumentasi hasil dari tahap Design and Build. Intranet perusahaan adalah salah
satu alat yang populer digunakan dalam membantu proses deployment dalam
sebuah QMS.
Control and Measure
Pengendalian dan pengukuran adalah tahap QMS yang umumnya dilakukan
melalui proses audit secara sistematis yang dilaksanakan secara rutin terhadap
sebuah Quality Management System. Proses pengendalian dan pengukuran
berbeda-beda untuk setiap organisasi tergantung dari ukuran, potensi risiko, serta
dampak aktifitas terhadap lingkungan.
Review and Improve
Evaluasi dan perbaikan berhubungan dengan apa tindakan yang harus
dilakukan berdasarkan hasil audit. Tujuannya adalah untuk menentukan seberapa
efektif dan efisien hasil dari setiap proses berbanding dengan tujuan awal,
mengkomunikasikan temuan tersebut kepada karyawan, serta membangun praktik
baru yang lebih baik dari apa yang terlihat pada hasil audit yang telah dilakukan.

BAB III
PEMBAHASAN
3.1

Tujuan Penerapan Quality Management System Sony

10

Janji Sony terhadap Kualitas produknya merupakan cerminan dari sebuah

komitmen yang berisi: Karyawan Sony akan selalu menghormati persepsi
konsumen dalam berjuang untuk menghasilkan kualitas produk dan customer
service yang melampaui ekspektasi mereka. Dari hal ini, Sony mengutamakan
upaya-upaya berkesinambungan untuk memperbaik kualitas produk serta
memperkuat Quality Management System nya.
3.2

Kerangka Quality Management System Sony

Gambar 1 - Kerangka QMS Sony. sumber: sonyglobal

Sony mengatur Quality Management System nya dengan mengidentifikasi

dan menguraikan setiap mekanisme yang berada dalam seluruh proses, mulai dari
pembangunan produk, perencanaan, desain, dan manufaktur hingga ke sales dan
customer service. Di dalamnya juga termasuk peranan, kewajiban, dan kuasa dari
setiap pihak yang bertanggung jawab terhadap kualitas proses tersebut serta
pedoman untuk mencapainya.
3.3

Penerapan Quality Management System Sony

11

3.3.1 Merespons Konsumen

Sony secara aktif memanfaatkan feedback konsumen untuk melakukan
perbaikan pada kualitas produk dan layanan konsumennya. Opini konsumen,
laporan terhadap kecacatan produk setelah pembelian, pertanyaan seputar
penggunaan, dan feedback lainnya yang diterima melalui Customer Information
Centers akan langsung dievaluasi dan secara akurat disebarluaskan kepada tim
perencanaan dan desain supaya perbaikan terhadap kualitas produk dapat
dilakukan secara cepat.

Gambar 2 - Kerangka sistem CS Sony. sumber: Sonyglobal

Contohnya, di banyak wilayah di seluruh dunia, Sony telah mencipatakan

berbagai situs layanan konsumen yang dirancang untuk layar telepon genggam
atas jawaban dari permintaan konsumen akan akses layanan konsumen melalui
telepon genggam, produk yang sedang sangat populer saat ini.

12

Di pasar Amerika, Sony telah meluncurkan sebuah aplikasi layanan

konsumen khusus untuk smartphone, yang dapat memudahkan konsumen dalam
mengakses informasi yang mereka butuhkan dari situs layanan konsumen, yang di
dalamnya termasuk panduan bagi produk mereka dan tanya-jawab yang sering
dilakukan (faq).
3.3.2 Quality Hotline
Sangat penting untuk mengetahui masalah yang berhubungan dengan
kualitas produk sedini mungkin. Untuk itu, Sony telah menciptakan sebuah
Quality Hotline pada tahun 2003 untuk mengumpulkan informasi berhubungan
dengan kualitas produk, termasuk laporan masalah, serta opini dari karyawan Tim
Sony. Karyawan dapat mengirim pesan terkait masalah yang terlalu sulit untuk
ditangani di tempat kerja mereka dan masalah mengenai kualitas produk atau
layanan Sony menurut perspektif konsumen.
Dalam proses menyelidiki masalah dan menentukan keparahannya, Quality
Hotline juga berfungsi memberi usulan akan tindakan yang harus dilakukan untuk
mengindari pengulangan masalah yang terjadi sebelumnya, dan mengantisipasi
masalah potensial yang mungkin akan terjadi.
Berdasarkan data bulan Maret 2015, Sony telah menerima lebih dari 1.680
laporan dari sejak dibuatnya Quality Hotline tersebut. Dari berbagai laporan
tersebut termasuk di dalamnya proposal untuk membuat produk serta buku
panduan agar lebih mudah digunakan konsumen, dan telah menghasilkan lebih
dari 1.072 perbaikan.

13

Gambar 3 - Jenis perbaikan yang telah dilakukan Sony. Sumber: Sonyglobal

3.3.3 Perbaikan Pasar

Sony telah menciptakan organisasi manajemen kualitas yang berdedikasi di
setiap area bisnisnya yang bertanggung jawab terhadap perbaikan kualitas dari
setiap produknya di pasar. Di kantor utama Sony, informasi mengenai masalah
kualitas yang terjadi di pasar dikumpulkan dari berbagai sumber di Jepang dan di
luar negeri dan dilaporkan setiap minggu kepada Manajer Kualitas kantor utama
dan para ahli dalam bidang sistem pertukaran informasi.
Berdasarkan informasi yang telah dilaporkan, Sony kemudian memastikan
apakah masalah yang terjadi di pasar tersebut telah ditangani. Serta memastikan
permasalahan tersebut telah ditelaah secara menyeluruh, dengan melakukan
tindakan untuk menghindari terulangnya permasalahan dan upaya-upaya proaktif
yang berhubungan dengan masalah tersebut.

14

3.3.4 Perbaikan Kualitas, Keamanan, dan Reliabilitas Jangka Panjang

Produk
Inisiatif Terhadap Kualitas Desain
Pada tahap awal dari proses desain, individu yang bertanggung jawab
terlebih dahulu melakukan verifikasi terhadap teknologi baru, parts baru, dan
menentukan bagaimana sebuah produk akan digunakan berdasarkan persepsi
konsumen. Pada akhir proses desain, individu yang bertanggung jawab
memastikan tingkat kualitas, kehandalan, dan kegunaan produk yang diinginkan.
Sebagai tambahan, untuk memastikan bahwa konsumen memeroleh produk
dengan kualitas yang pantas disebut sebagai merek Sony, Sony mengharuskan
setiap perusahaan OEM dan supplier parts untuk patuh terhadap standar kualitas
bersama. Kepatuhan terhadap standar tersebut juga diuji kembali dalam proses
desain produk.
Pendekatan tersebut akan menghindari terjadinya permasalahan mengenai
teknologi dan parts baru pada sebuah produk, serta memastikan desain produk
tersebut sesuai dengan keinginan konsumen.

Inisiatif Terhadap Kualitas Manufaktur

Dalam upayanya untuk menghindari terjadinya permasalahan dalam kualitas
proses penerimaan, manufaktur, dan pengiriman, Sony menerapkan kebijakan
kerja pada setiap pabrik manufakturnya untuk memastikan konsumen dapat
menggunakan produk Sony dengan percaya diri.

15

Inisiatif yang dilakukan meliputi menentukan target penting pada setiap pabrik
dan menerapkan proses Plan-Do-Check-Act (PDCA). Sony juga telah menerapkan
aturan standar kualitas produk untuk memastikan produk Sony yang dimanufaktur
oleh perusahaan OEM memiliki kualitas sama dengan produk yang dibuat di
pabrik Sony.
Inisiatif Terhadap Kualitas Parts
Menyadari pentingnya kualitas parts dan pentingnya membuat produk yang
dapat digunakan jangka panjang, Sony sangat berhati-hati terdahap pemilihan
parts yang digunakan pada setiap produk utamanya serta fokus terhadap upaya
untuk meningkatkan kehandalan setiap parts yang digunakan, bekerja sama
sengan setiap departemen yang relevan atas setiap produk tersebut.
Meningkatkan Keamanan Produk
Memastikan keamanan konsumen yang menggunakan produk Sony adalah
salah satu prioritas tertinggi dari Sony. Dalam setiap tahap aktifitas bisnisnya,
termasuk pembangunan produk, perencanaan, desain, produksi, pemasaran, dan
aftersales, Sony mengambil langkah yang sesuai dengan standar keamanan
berdasarkan hukum dan regulasi yang berlaku sekaligus berjuang untuk
melampaui standar keamanan tersebut untuk menjaga keamanan produknya.
Sebagai bagian dari upaya tersebut, Sony menunjuk manajer yang bertanggung
jawab dalam penilaian keamanan produk dari perspektif medis. Ketika membuat
produk yang menggunakan teknologi baru, Sony juga melakukan konsultasi
mengenai keamanan produk tersebut berdasarkan perspektif medis dari pihak-

16

pihak ahli eksternal perusahaan. Selain itu Sony juga menggunakan jasa
organisasi spesialis dalam menilai keamanan produknya.
Sony juga berupaya untuk memastikan bahwa panduan penjelasan mengenai
keamanan produknya bersifat akurat, mudah dimengerti, dan jelas. Jika ada
laporan

mengenai

masalah

keamanan

produk,

Sony

akan

langsung

mengumpulkan informasi tersebut dan memeriksa fakta yang terjadi, dan

mengambil langkah yang diperlukan untuk menangani masalah tersebut.
Memperbaik Reabilitas Jangka Panjang Produk
Sony telah menunjuk para spesialis untuk bekerja secara penuh dalam
memperbaik teknologi yang bersifat penting terhadap kehandalan produk dan
terus bekerja untuk memastikan kehanadalan produk jangka panjang dengan
membangun teknologi untuk menghindari keausan, kerusakan, dan korosi dari
material dan parts.
Teknik evaluasi kehandalan, dan informasi yang diperoleh melalui aktifitas
tersebut, seluruhnya terbuka dan dapat diakses oleh seluruh karyawan Sony
melalui sesi pelatihan, seminar, dan situs web, serta dimanfaatkan untuk
memperbaik desain dan proses pemilihan parts. Sony juga membagi beberapa
pengetahuannya mengenai teknik evaluasi pada pertemuan-pertemuan akademik
dan konferensi industri sebagai upaya untuk berkontribusi terhadap industri.
3.3.5 Upaya Menghapuskan Software Vulnerability
Bertambahnya digitalisasi dan kapabilitas network pada barang elektronik
telah melahirkan ancaman berupa kebocoran informasi personal dan kerusakan

17

data. Akibatnya, menghapuskan kelemahan dari software telah menjadi isu serius
bagi Sony.
Sony melakukan pengumpulan dari permasalahan seputar risiko keamanan
data dari para ahli eksternal, peneliti, dan individu lainnya. Sony telah membuat
tim software vulnerability internal yang beranggotakan setiap ahli keamanan
software dari setiap unit usaha Sony. Berdasarkan informasi yang diperoleh, tim
tersebut kemudian menilai dampak dari risiko keamanan software terhadap
konsumen dan menerapkan tindakan yang layak.
Untuk memastikan terjaganya kualitas produk dari sisi software, Sony telah
membuat panduan seputar software vulnerabilities dan terus melakukan program
pelatihan karyawan. Pada tahun 2009 Sony telah mengenalkan sebuah mekanisme
yang mampu mendeteksi kelemahan software ketika proses inspeksi sebelum
dilakukan pengiriman produk.
3.3.6 Respons Terhadap Masalah Kualitas
Sony merespons dengan cepat kejadian-kejadian yang berkaitan dengan
masalah kualitas, unit bisnis di setiap wilayah lokal dan kantor utama Sony di
Jepang bekerja sama untuk menyelidiki fakta-fakta dan mengambil tindakan
dalam skala global. Ketika masalah tersebut terjadi, Sony juga berupaya untuk
memperhatikan kekhawatiran konsumen.
Proses dimulai dari mengumpulkan informasi dari Customer Service
Centers di seluruh dunia untuk dapat memahami permasalahan yang terjadi.
Berdasarkan informasi yang dikumpulkan, Sony kemudian bekerja untuk

18

memutuskan respons yang tepat dengan mengidentifikasi sumber permasalahan,

menerapkan tindakan balasan, dan melakukan verifikasi khusunya berdasarkan
perspektif konsumen, dari keefektifan respons yang dilakukan tersebut. Sony juga
bekerja sama dengan kantor CS di seluruh wilayahnya untuk memastikan tingkat
kualitas layanan yang sama telah diberikan kepada seluruh konsumen di dunia.
Untuk metode dan media yang digunakan dalam melakukan publikasi
mengenai masalah kualitas, Sony memeriksa terlebih dahulu keefektifan dari
setiap metode yang dimiliki, seperti Internet, email atau media elektronik lainnya,
juga surat fisik, koran, iklan, dan media konvensional lainnya.

BAB IV
KESIMPULAN

19

Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan mengenai penerapan Quality

Management System pada Sony Corporation, penulis dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Tujuan dari penerapan Quality Management System di Sony
Corporation adalah untuk menghasilkan kualitas produk dan customer
service yang melampaui ekspektasi konsumen.
2. Penerapan Quality Management System di Sony Corporation meliputi
penyusunan kerangka TQM yang berisikan aktifitas meliputi:
Merespons konsumen, penciptaan Quality Hotline, perbaikan pasar
(market improvement), Perbaikan kualitas, keamanan, dan reliabilitas
jangka panjang produk, menghapuskan Software Vulnerability, serta
merespons Terhadap Masalah Kualitas.

20

DAFTAR PUSTAKA

Sony Corporation. (2015). Product Quality and Quality Management. Retrieved

from sony.net:
http://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management/
What Is a Quality Management System (QMS)? -- ISO 9001 & Other Quality
Management Systems. (n.d.). Retrieved from ASQ: The Global Voice of
Quality: http://asq.org/learn-about-quality/quality-management-system/

21