INSTRUKSI KERJA

PENERIMAAN TELEPON PELANGGAN

1) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering)
2) Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi,
contoh : BKPPM Kota Surabaya, Selamat pagi/siang
3) Sapa pelanggan Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?
4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.
5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab,
maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut
tanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
6) Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan Mohon ditunggu sebentar.
7) Setelah pelanggan menunggu, ucapkan Terima kasih telah menunggu, dan berikan
penjelasan dan jawaban yang jelas.
8) Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari
penyelesaian.
9) Tanyakan Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?
10) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan Jika
Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi
kami kembali. Terima kasih telah menghubungi kami.

INSTRUKSI KERJA
PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN
(CONTOH 1)
1) Posisi badan berdiri ketika pelanggan datang.
2) Ucapkan salam dengan tersenyum Selamat pagi/siang.
3) Sapa pelanggan dengan Saya dengan (Nama Customer Service). Ada yang bisa saya
bantu ?
4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.
5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, :
a. Jika pelanggan membutuhkan informasi, maka berikan penjelasan dan jawaban
yang jelas, dengan tersenyum dan intonasi suara yang ramah.
b. Jika pelanggan ingin melakukan pengurusan ijin, maka beri penjelasan mengenai
persyaratan dan pelanggan diminta untuk mengisi Formulir Permohonan.
c. Jika pelanggan ingin memberikan pengaduan masalah, maka :
- Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu dan duduk di ruang tunggu dengan
mengucapkan Mohon ditunggu sebentar dan silahkan duduk di ruang tunggu,
kami akan berkoordinasi dengan petugas penerima pengaduan. Terima Kasih.
- Lakukan koordinasi dengan Bagian Pengaduan dan Penyuluhan.
6) Apabila pelanggan memerlukan kepastian hari penerbitan ijinnya, berikan kepastian
hari penyelesaian.
7) Tanyakan Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?
8) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan Jika
Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan mengunjungi
kami kembali atau menghubungi kami di nomor telepon (..). Terima kasih telah
mengunjungi kami.

INSTRUKSI KERJA
PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN
(CONTOH 2)
1) Sapa Menyapa tamu yang datang (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat
kami bantu Pak/Bu?").
2) Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta
tidak mempersulit pelayanan.
3) Berikan pandangan dan perhatian yang sopan kepada tamu yang dihadapi dan tidak
memandang ke arah lain.
4) Selalu bersikap ramah-3 S (senyum, sapa, dan salam).
5) Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh pelanggan. Jangan melakukan
aktivitas lain saat mendengarkan.
6) Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi.
7) Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau
pelanggan yang dilayani.
8) Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin.
9) Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda terima kepada pelanggan
dengan menggunakan kedua tangan.
10) Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda setiap selesai melayani dan selalu
ucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat.
11) Sedapat mungkin memberikan map, berkas atau dokumen dengan menggunakan kedua
tangan dan disertai senyuman.
12) Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, jika perlu minum/makan agar tidak
dilakukan di hadapan tamu, minta izin kepada sesama petugas agar setiap tamu tetap
dilayani dan tidak dibiarkan menunggu.
13) Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan pelanggan, petugas
memohon maaf kepada pelanggan dan agar digantikan oleh petugas lain.
14) Siaga melayani pertanyaan pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat
dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atau
apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi untuk
ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya Kasie).
15) Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga pelanggan
dapat mengerti dengan baik.
16) Untuk lebih meyakinkan, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku peraturan
yang mendukung.
17) Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan
memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang
bersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan pelanggan agar
pelanggan tidak ditanya berkali-kali.
18) Apabila petugas belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan pelanggan harus
menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas diharapkan
3

untuk meminta maaf (misalnya dengan pernyataan "Mohon Maaf, saya belum dapat
membantu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan
kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu").
19) Apabila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama maka petugas harus
memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, (misalnya dengan
menggunakan kalimat seperti : "Maaf Bapak/Ibu, mohon menunggu sebentar karena
kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu").
20) Akan lebih baik bila Petugas dapat menjelaskan berapa lama pelanggan harus
menunggu, (misalnya dapat menggunakan kalimat seperti : "Kami akan menyelesaikan
pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu Bapak/Ibu akan kami panggil kembali.
Terima Kasih").
21) Apabila terjadi aliran listrik padam atau sistem sedang rusak/terganggu yang
mengakibatkan petugas tidak dapat melayani dengan baik, sehingga pelanggan menjadi
tidak sabar/marah, maka yang harus diperhatikan antara lain adalah:
22) Petugas meminta maaf atas situasi ini
a. Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak;
b. Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan bila pekerjaan dilakukan
secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system);
c. Menanyakan kesediaan pelanggan untuk menunggu;
d. Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila pelanggan memilih untuk
meninggalkan tempat untuk sementara waktu;
e. Memberitahu pelanggan saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah
selesai.
23) Jika memungkinkan, agar disediakan minuman ringan kepada pelanggan yang sedang
menunggu (misalnya dengan pengadaan dispenser dan lain-lain).
24) Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh
pelanggan misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara
jelas dan ramah sampai pelanggan memahami dengan baik.

INSTRUKSI KERJA
ETIKET PENAMPILAN

1. Rambut
a. Rambut pria harus dipotong pendek, rapi dan panjang bagian belakang tidak boleh melebihi
kerah pakaian. Bentuk potongan rambut disesuaikan dengan bentuk wajah. Keramas paling
sedikit dua hari sekali, karena rambut yang telah dikeramas dan dikeringkan dengan benar
akan tampak menarik dan bersih. Cambang, kumis dan jenggot sebaiknya tidak boleh
dipelihara oleh petugas yang berhadapan langsung dengan tamu.
2. Rambut wanita bagi yang berukuran pendek harus dijaga selalu rapi. Bila yang berukuran
panjang, harus diikat dengan ikat rambut secara rapi kebelakang. Apabila menggunakan
kerudung, pastikan digunakan dengan rapi.
3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai
4. Perhiasan dan Jam Tangan
Perhiasan tidak dianjurkan dipakai di tempat kerja, terkecuali cincin kawin atau
pertunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya formal dan sederhana. Hal ini
perlu diperhatikan karena petugas akan lebih konsentrasi terhadap pelayanan kepada
pelanggan bukan terhadap dandanan diri sehingga melupakan layanan kepada pelanggan.
5. Kuku
Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan
untuk digunakan. Hal ini akan mencerminkan citra yang positif terhadap pelanggan. Kuku yang
panjang menunjukkan ketidak-profesionalan dalam menjalankan tugas.
6. Gigi
Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut juga perlu diperhatikan. Gigi adalah salah satu
jenis standar penampilan yang tidak langsung terlihat, tetapi berefek nyata dalam pelayanan
kepada pelanggan. Sebaiknya petugas menjaga kebersihan gigi setelah melakukan aktivitas
makan.
7. Make up
Penampilan yang menarik sangat diperlukan oleh petugas customer service, tetapi
dandanan yang berlebihan seperti make up yang terlalu tebal tidak diperkenankan. Dandanan
yang sederhana lebih dianjurkan seperti penggunaan bedak yang soft dan wajah yang terlihat
bersih. Jika wajah sudah terlihat lelah, maka dianjurkan untuk segera membuat wajah terlihat
segar, seperti mencuci muka dan menggunakan bedak.
8. Parfum
Pada dasarnya pemakaian parfum, terutama yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi apabila
seseorang mempunya masalah dengan bau badan maka sebaikya hal tersebut perlu
diperhatikan atau dikonsultasikan kepada ahlinya.
9. Pakaian seragam
Pakaian seragam kerja harus bersih dan segar setiap hari. Sesudah dipakai harus dicuci.
Setiap hari petugas harus mengganti pakaian yang digunakan dengan yang bersih dan rapi.
Pakaian seragam merupakan suatu kebanggaan, setidaknya dapat dipakai sebagai modal untuk
menambah rasa percaya diri dalam melakukan pekerjaan. Cara pemakaian pakaian seragam
harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan, seperti apabila pakaian harus dimasukkan,
maka harus dimasukkan, dll.
5

10. Sepatu
Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Sepatu
harus dijaga kebersihannya dan diusahakan untuk dibuat mengkilap. Gunakan sepatu selalu di
ruang kerja.