dr. Suparyanto, M.

Kes
Weblog dr. Suparyanto, M.Kes berisi tentang materi kuliah untuk
mahasiswa STIKES program studi S1 Keperawatan, D3
Keperawatan dan D3 Kebidanan. Materi hanya merupakan resume,
kewajiban bagi mahasiswa untuk membaca lebih lanjut pada
referensi yang sesuai. Banyak kekurangan dalam penulisan, untuk
itu saran dan kritik untuk perbaikan penulisan sangat diharapkan
(klik komentar).
Dilarang meng-copy materi dari blog ini, tanpa mencantumkan nama penulis dan alamat web (URL).
Terima Kasih
Senin, 07 Januari 2013
KEANDALAN (RELIABILITY) MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
Dr. Suparyanto, M.Kes

KEANDALAN (RELIABILITY) MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Definisi Reliability (Keandalan)

Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan
akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan. Ada
pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata
pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap,
kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas
pelayanan

Menurut Zahruli (2006) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai

secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada
para pasien. Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga
medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para
tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan
pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan

Keandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Keandalan adalah
kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya
reliabilitas (kepercayaan) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan
kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti
yang diharapkan
2. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Reliability (Keandalan)
Imbalo (2006), menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi reliability
(keandalan) meliputi:
1) Ability: Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan teori dan pengalaman
lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas kesehatan yang dimaksud
mampu menunjukkan prestasi.
2) Performance: Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi yang
diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang handal.
3) Personality: Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan rasa
tanggung jawab sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang
kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang menjadikan
kepribadian yang sangat penting.
4) Credibility: Merupakan batu ujian bagi para petugas kesehatan yang berusaha
mendukung upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani
masalah yang diberikan.
5) Maturity: Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan jiwa yang
dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang lain.

3. Hal hal yang mencakup Reliability (keandalan)

Moekijat (2002), menyebutkan hal hal yang mencakup Reliability (Keandalan)
yaitu:

1.Keterampilan Petugas
Psikologi Industri menyatakan bahwa keterampilan kerja adalah kemampuan
seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya (Asad 2000). Jadi keterampilan kerja
dapat diartikan sebagai hasil yang dapat dicapai seseorang menurut ukuran yang
berlaku untuk pekerjaan atau tugas yang bersangkutan. Keterampilan kerja antara
orang yang satu dengan orang yang lainnya dalam situasi kerja adalah perbedaan
karakteristik individual. Disamping itu, orang yang sama dapat membentuk
penampilan kerja yang berbeda dalam situasi yang berbeda pula. Dari sinilah dapat
disimpulkan bahwa kerja seseorang dipengaruhi oleh faktor situasi (Asad, 2000).

Dalam buku yang sama mengutip pendapat Law Lwer dan Printer 1967 yang
menyebutkan bahwa penampilan kerja adalah succesful role astrievement yang
diperoleh seseorang dari perbuatan-perbuatannya. Dengan kata lain penampilan
kerja sebagai kesuksesan seeorang dapat melaksanakan pekerjaannya. Jadi
penampilan kerja dapat diartikan sebagai hasil hanya dicapai oleh seseorang
menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan adalah tugas yang bersangkutan.

Menurut Indrawijaya (1999), prestasi kerja seseorang bergantung pada

keinginannya (motivasi) untuk berprestasi dan kemampuan untuk melakukannya.
Ada tiga variabel yang mempengaruhi perilaku dan penampilan kerja yaitu individu,
variabel organisasi dan variabel psikologi. Hasil dari perilaku individu di dalam
organisasi tampak dalam bentuk penampilan kerja. Sehingga, didalam organisasi
variabel organisasi dan variabel psikologi tidak hanya mempengaruhi prilaku tetapi
juga penampilan kerja seseorang. Penampilan kerja adalah prilaku yang berkaitan
langsung dengan tugas-tugas pekerjaan dan yang perlu diselesaikan untuk
mencapai karakteristik individu ini memerlukan penyesuaian terhadap situasi tempat
 kerja dan organisasinya dan pada umunya sikap terhadap pekerjaan dapat
mempengaruhi kerja atau demikian pula sebaliknya.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa keterampilan petugas merupakan hasil interaksi

antara motivasi dan kemampuan pada diri seseorang. Orang yang tinggi
motivasinya, tetapi rendah kemampuannya, Akan menghasilkan penampilan kerja
yang rendah pula. Begitu pula orang yang kemampuannya, dan motivasinya rendah
dan penampilan kerja tinggi diperlukan adanya orang yang memiliki motivasi dan
kemampuan tinggi (Indrawijaya, 1999).

2.Kelengkapan Sarana
Untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik sesuai dengan SK Menteri
Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Institusi
Kesehatan, maka sebuah pelayanan kesehatan yang handal harus menjalankan
beberapa fungsi, salah satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan
pelayanan medis dan non medis dengan melengkapi sarana dan pra sarana yang
dibutuhkan pada saat bekerja. Secara umum dalam sebuah instansi kesehatan
sarana itu merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Menurut Yandianto
(2000) sarana adalah sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan.

Sarana merupakan aset sebuah organisasi dalam rangka pencapaian tujuan.

Dengan adanya sarana yang lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk
melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan, selain
itu dengan sarana kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi profesional
kerja tenaga kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang
untuk berobat (Sedarmayanti, 2001).

3.Ketepatan Waktu Pemeriksaan

Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang dimulai dari pendaftaran di loket,
pengurusan kartu di bagian administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan
waktu antri untuk resep obat. Pemeriksaan yang handal mencerminkan ketepatan
waktu pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan (Nurmiah, 2001).

Pelayanan yang handal akan dapat memuaskan pelanggan, faktor perilaku

manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau
jasa yang diberikan. Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan menurut De
Vriye dalam (Nurmiah, 2001) adalah sebagai berikut :
1) Self esteem: penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya
sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain,
sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik.
2) Exceed expectation: memberikan pelayanan dengan melebihi harapan pasien
(mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3) Recovery: adanya keluhan pasien jangan dianggap sebagai suatu beban masalah
namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.
4) Vision: pelayanan prima sangat berkaitan dengan visi puskesmas atau organisasi
yang terkait.
5) Care: perhatian atau perlakuan terhadap pasien dengan baik dan tulus.
6) Pemberdayaan: memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab.

4. Manfaat Reliability (Keandalan)

1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah
5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

5. Implementasi Reliability (Keandalan) Pada Puskesmas Meliputi:

Riyadi (2004) menyebutkan Implementasi Reliability (keandalan) pada Puskesmas
meliputi:
1) Kemampuan puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan, hal
ini mencerminkan tanggung jawab puskesmas terhadap peserta untuk memberikan
kepuasan terhadap pesertanya.
2) Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang mencerminkan
kemampuan Puskesmas untuk memproses pendaftaran pasien hendaknya harus
dilakukan dengan cepat dan dengan cara yang mudah karena manfaat dari
pelayanan puskesmas adalah ketika pasien memperoleh hak-haknya untuk
mendapatkan pelayanan yang cepat dan mudah
3) Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan kemampuan petugas untuk
cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan peserta
4) Kemudahan pendapatan informasi pelayanan Peskesmas . kemampuan dan
kemudahan puskesmas untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang diinginkan
oleh pasien serta ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya merupakan salah satu
indicator terhadap kurangnya informasi pelayanan yang diberikan oleh puskesmas
agar mereka dapat memperoleh yang mereka butuhkan ketika pasien meminta
suatu jasa pelayanan kepada puskesmas
5) Sikap petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas dan
mempertahankan loyalitas pasien, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang
terus menerus serta efektif dengan peserta terutama menghadapi keluhan para
pasien. Salah satu upaya yang jelas adalah dengan mendengarkan apa yang
diinginkan oleh pasien dalam memberikan pengertian yang jelas mengenai
kemampuan puskesmas dalam melayani mereka

DAFTAR PUSTAKA

1. Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien.

http://etd.eprints.ums.ac.id. Diakses 02 Mei 2011.
2. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta.
3. Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta
Pustaka Pelajar.
4. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Aksebtabilitasnya.
Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama
5. Depkes RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan Keperawatan:
Depkes RI:Jakarta
6. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta :
Salemba Medika.
7. Eko, 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
8. Emiliana. 2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra Nusantara
9. Febriyanti. 2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
www.ppni.blogspot.com. Akses 22- 11-2011
10. Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta:
Salemba Medika
11. Indrajati. 2002. Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12. Kotler & Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu Proses. UP,
College Of Nursing, Quezon City Philippines
13. Laksono, trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka
Cipta
16. Nugreheni. 2004. Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas.
http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
18. Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan :
Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009. Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22. Rangkuti. 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan. http//www.jojo.co.id. akses
26 november 2011
23. Riyadi, Slamet. 2004. Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas , Rhineka
Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007. Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003. Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta: Media Cipta
26. Wahyudi. 2009. Kualitas Pelayanan Keperawatan. www.psikomedia.com. Akses 30-
11-2011
27. Wahyu. 2010. Analisis Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna Pelayanan
Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan Vol 13 No.
2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29. Wijono. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1. Surabaya : Airlangga
University Press
30. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima
Airlangga.
31. Zahruli. 2006. Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan.
Medan :UNHAS
Diposkan oleh dr. Suparyanto, M.Kes di 18.42

Reaksi:

Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke Pinterest

Label: TINJAUAN PUSTAKA
Tidak ada komentar:
Poskan Komentar
Link ke posting ini
Buat sebuah Link

Posting Lebih BaruPosting LamaBeranda

Langganan: Poskan Komentar (Atom)

VISITOR

Free counters

Cari Judul Mata kuliah di Blog Ini

Cari

Translator's Blog
Africa

Albania
Arabic
Dutch
English
Farsia
France
German
Greece
India
Italian
Japanese
Korean
Mandarin
Melayu
Philippines
 Russia
Spanish
Thailand
Turkey

Vietnam

KALENDER

Pengunjung Blog On Line

free statistics

Jumlah Pengunjung Blog

Little Giant Ladder System

Topik Populer (klik peta)

Jam Digital WIB

Label Mata Kuliah

ANATOMI (9)

BIOKIMIA (19)
BIOSTATISTIK (7)
EPIDEMIOLOGI (18)
FARMAKOLOGI (9)
FISIOLOGI (12)
GENETIKA (3)
GIZI (4)
HASIL PENELITIAN (13)
ILMU KESEHATAN MASYARAKAT (3)
IMUNOLOGI (3)
Journal Kebidanan (8)
Journal Keperawatan (7)
KEBIDANAN DAN KANDUNGAN (52)
Keluarga Berencana (27)
KERANGKA KONSEP PENELITIAN (4)
KESEHATAN IBU DAN ANAK (KIA) (4)
Kisi Kisi Soal (61)
Komunitas (22)
KUESIONER (17)
Kuliah KMB Gangguan Sistem Pencernakan (26)
Kuliah Manajemen dan Organisasi (9)
LABORATORIUM (4)
LATIHAN SOAL GANGGUAN SISTEM CERNA (4)
Metode Penelitian (31)
Mutu Pelayanan Kesehatan(3)
 PATOFISIOLOGI (17)
PENYAKIT (62)
PENYAKIT MUSKULOSKELETAL (10)
Penyakit THT (17)
Promosi Kesehatan (15)
PUSKESMAS (6)
TINJAUAN PUSTAKA (341)
Tugas individu Promkes (1)

Tugas kelompok Promkes (1)

Judul/Topik Materi Kuliah

2014 (70)
2013 (146)
o November (1)
o Oktober (19)
o September (5)
o Juni (12)
o Mei (39)
o April (46)
o Maret (16)
o Februari (2)
o Januari (6)
TELAAH JURNAL

SEKILAS TENTANG OSTEOPOROSIS

KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN KESEHATAN
KEANDALAN (RELIABILITY) MUTU PELAYANAN KESEHATAN
SEKILAS TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN

LATIHAN SOAL METODOLOGI PENELITIAN D3 KEP TAHUN 20...

2012 (138)
2011 (231)
2010 (204)
2009 (67)

Referensi Website
http://www,depkes.go.id
http://www.dinkesjatim.go.id
http://www.jombangkab.go.id
http://puskesmasmojoagung.wordpress.com
http://www.bkdjombang.com
http://www.idionline.org
http://puskesmascukir.blogspot.com

TOPIK POPULER MINGGU INI



DETEKSI KANKER SERVIK DENGAN METODE IVA (INSPEKSI VISUAL DENGAN ASAM ASETAT)
Dr. Suparyanto, M.Kes DETEKSI KANKER SERVIK DENGAN METODE IVA (INSPEKSI VISUAL DENGAN ASAM
IVA IVA (inspeksi v...

UKURAN-UKURAN DALAM EPIDEMIOLOGI

Dr. Suparyanto, M.Kes UKURAN-UKURAN DALAM EPIDEMIOLOGI Proporsi: Proporsi adalah perbandingan yan
merupakan bagian dari p...

ETIOLOGI DAN PENANGANAN GASTRITIS

Dr. Suparyanto, M.Kes 1 Pengertian Gastritis Gastritis berasal dari kata g aster yang artinya lambung dan itis

KONSEP IUD
Dr. Suparyanto, M.Kes KONSEP IUD ( INTRA UTERINE DEVICE) 1. Pengertian IUD IUD (Intra Uterine Devic

UJI VALIDITAS KUESIONER PENELITIAN

Dr. Suparyanto, M.Kes UJI VALIDITAS KUESIONER PENELITIAN PENGERTIAN Uji Validitas Kuesioner Penelitia
memastikan a...

HUBUNGAN SEKSUAL SELAMA KEHAMILAN

Dr. Suparyanto, M.Kes HUBUNGAN SEKSUAL SELAMA KEHAMILAN 1 SEKS SELAMA HAMIL Saat hamil sebag
merasa tidak percaya diri ...

KONSEP PARITAS / PARTUS

Dr. Suparyanto, M.Kes KONSEP PARITAS / PARTUS Pengertian paritas Paritas adalah banyaknya kelahiran hidu
seorang wanit...

PENGARUH KB SUNTIK TERHADAP PERUBAHAN BERAT BADAN

Dr. Suparyanto, M.Kes PENGARUH KB SUNTIK TERHADAP PERUBAHAN BERAT BADAN PENGERTIAN BERA
merupakan ukuran antro...

KURANG ENERGI KRONIS (KEK) PADA IBU HAMIL

Dr. Suparyanto, M.Kes KURANG ENERGI KRONIS (KEK) PADA IBU HAMIL PENGERTIAN Menurut Depkes RI (
pada kelompok wanita u...

KEPUTIHAN
Dr. Suparyanto, M.Kes KEPUTIHAN Pengertian keputihan Keputihan adalah semacam Silim yang keluar terlalu b
seperti sa...

Negara Pengunjung Blog

counter

Ada kesalahan di dalam gadget ini

dr. Suparyanto, M.Kes Foto

Cambodia 2009

Pengikut Blog dr. Suparyanto, M.Kes

Blog Rekomended

Yan Karta Sakamira

DOA DAN HARAPAN

1 tahun yang lalu

Diary InDi...

Balas Dendam Mueller pada Maradona

5 tahun yang lalu

Welcome To My Life
Gagal eksekusi penalty Podolski minta maaf
5 tahun yang lalu

catatan iseng calon dokter
It`s All About My Lovely Daddy
6 tahun yang lalu

dr. Suparyanto, M.Kes

dr. Suparyanto, M.Kes

Lihat profil lengkapku

Harga Emas

Gold Price
$1292.90 21.50 1.66%
2016.05.06 end-of-day

Ranking Blog dr. Suparyanto, M.Kes

Template Awesome Inc.. Diberdayakan oleh Blogger.