Pelayanan Penjualan 1 PDF
Pelayanan Penjualan 1 PDF
Pelayanan Penjualan 1 PDF
ANPENDIDI
KANDANKEBUDAYAAN
REPUBLI
KINDONESI
A
2014
PELAYANANPENJUALAN
PaketKeahl
ianPemasar
an
SMK/
MAKKELASXI
SEMESTER1
PELAYANAN
PENJUALAN
SMK/MAK
Kelas Xl Semester 1
ii Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
DISKLAIMER
Dilindungi Undang-Undang
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka
implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah
koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal
penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan dokumen hidup yang senantiasa diperbaiki,
diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman.
Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
KATA PENGANTAR
Kurikulum 2013 dirancang untuk memperkuat kompetensi peserta didik dari sisi
pengetahuan, keterampilan, dan sikap secara utuh. Keutuhan tersebut menjadi dasar dalam
perumusan kompetensi dasar tiap mata pelajaran, sehingga kompetensi dasar tiap mata pelajaran
mencakup kompetensi dasar kelompok sikap, kompetensi dasar kelompok pengetahuan, dan
kompetensi dasar kelompok keterampilan. Semua mata pelajaran dirancang mengikuti rumusan
tersebut.
Pembelajaran Pelayanan Penjualan untuk Kelas XI jenjang Pendidikan Menengah yang
disajikan dalam buku ini juga tunduk pada ketentuan tersebut. Pelayanan Penjualan bukan berisi
materi pembelajaran yang dirancang hanya untuk mengasah kompetensi pengetahuan peserta
didik.
Pelayanan Penjualan adalah mata pelajaran yang membekali peserta didik dengan
pengetahuan tentang dimensi ruang-waktu perjalanan pelayanan penjualan, keterampilan dalam
menyajikan pengetahuan yang dikuasainya secara konkret dan abstrak, serta sikap menghargai
pendapat orang lain, sehingga terbentuk pola pikir peserta didik yang sadar akan pentingnya
pelayanan penjualan.
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan peserta didik untuk mencapai
kompetensi yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam Kurikulum 2013,
peserta didik diajak menjadi berani untuk mencari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang
luas di sekitarnya. Peran guru dalam meningkatkan dan menyesuaikan daya serap peserta didik
dengan ketersediaan kegiatan pada buku ini sangat penting. Guru dapat memperkayanya dengan
kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari buku
lain.
Sebagai edisi pertama, buku ini sangat terbuka dan perlu terus dilakukan perbaikan dan
penyempurnaan. Untuk itu, kami mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan
masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan pada edisi berikutnya. Atas kontribusi tersebut,
kami ucapkan terima kasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan
dunia pendidikan dalam rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).
DAFTAR ISI
DISKLAIMER ................................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................................... vi
GLOSARIUM ................................................................................................................................. vii
BAB l PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1
A. DESKRIPSI............................................................................................................................. 2
B. PRASYARAT .......................................................................................................................... 6
C. PETUNJUK PENGGUNAAN...................................................................................................7
D. TUJUAN AKHIR...................................................................................................................... 7
E. KOMPETENSI INTI DAN KOMPETENSI DASAR ...................................................................8
F. PETA KONSEP..................................................................................................................... 12
G. TES KEMAMPUAN AWAL ....................................................................................................13
Bab ll Pendidikan Karakter pada Pelayanan Penjualan....................................................................1
A. Deskripsi .................................................................................................................................2
B. Kegiatan Belajar...................................................................................................................... 2
C. Pembahasan Karakter pada Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan.........................................2
1. Religius .............................................................................................................................. 3
2. Jujur ...................................................................................................................................4
3. Toleransi ............................................................................................................................ 5
4. Disiplin................................................................................................................................ 6
5. Kerja Keras ........................................................................................................................ 8
6. Kreatif.................................................................................................................................9
7. Mandiri ............................................................................................................................. 10
8. Demokratis ....................................................................................................................... 11
9. Rasa Ingin Tahu ............................................................................................................... 12
10. Semangat Kebangsaan ....................................................................................................13
11. Cinta Tanah Air ................................................................................................................ 14
12. Menghargai Prestasi......................................................................................................... 16
13. Bersahabat/Komunikatif ...................................................................................................17
14. Cinta Damai ..................................................................................................................... 18
15. Gemar Membaca.............................................................................................................. 20
16. Peduli Lingkungan............................................................................................................ 21
17. Peduli Sosial .................................................................................................................... 22
18. Tanggung Jawab.............................................................................................................. 24
D. Kesimpulan ........................................................................................................................... 25
E. Tugas ...................................................................................................................................25
BAB III PELAYANAN PENJUALAN................................................................................................ 26
A. Deskripsi ............................................................................................................................... 27
B. Kegiatan Belajar.................................................................................................................... 27
Kegiatan Belajar 1 Pengertian Pelayanan Penjualan..................................................................28
A. Tujuan Pembelajaran ............................................................................................................ 28
B. Uraian Materi ........................................................................................................................ 28
Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1 v
DAFTAR GAMBAR
GLOSARIUM
A. DESKRIPSI
A.1. Pelayanan Penjualan sangat berkaitan erat dengan strategi pemasaran, Ilmu
menjual, pengetahuan produk, penataan barang dan komunikasi bisnis pada saat melakukan
atau melaksanakan pelayanan penjualan produk/jasa, serta pendidikan karakter pada materi
Pelayanan Penjualan
Sumber: http://www.slideshare.net/lailisurofiyah/review-pemasaran-2014
Sumber: http://gemapariwara.blogspot.com/2011_09_01_archive.html
Sumber: https://yusufprabu.wordpress.com/author/yusufprabu/page/3/
Pengertian pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia tersebut diatas, dapat
disimpulkan pengertian pelayanan adalah merupakan suatu sikap dan prilaku dalam
kegiatan yang diberikan seorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain dan orang
yang dilayani merasa puas atas pelayanan tersebut sehingga pelanggan atau perusahaan
dapat memberikan imbalan.
Sumber:http://54.85.17.110/2009/06/30/service-definition-what-do-quot-my-cousin-vinny-quot-and-song-airlines-have-in-
common/
6 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Pengertian Penjualan
Seperti halnya pengertian pelayanan, pengertian penjualan banyak juga para akhli yang
mengartikan penjualan. Pengertian Penjualan Menurut:
1. Jill Griffin : Penjualan Merupakan Awal Hubungan Seumur Hidup Dengan Pelanggan.
2. Robert Ashton: Penjualan Adalah Proses Saat Seseorang Membantu Orang Lain
Mengambil Keputusan Pembelian.
3. Jeffrey J. Fox: Penjualan Adalah Tanggung Jawab Pemasaran .
4. Matz & Usry, 1988: Penjualan Merupakan Pengalihan Hak Milik.
Dari pendapat para akhli tersebut dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah suatu
kegiatan yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan
pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan
yang menghasilkan laba
Sumber:http://www.searchenginepeople.com/blog/925-align-marketing-sales-teams.html
B. PRASYARAT
Untuk mempelajari bahan ajar ini peserta didik sebelumnya diharapkan mempelajari
terlebih dahulu kompetensi yang berkaitan dengan pelayanan penjualan diantaranya:
C. PETUNJUK PENGGUNAAN
Untuk mempelajari buku ini agar lebih dimengerti disarankan untuk memperhatikan
petunjuk berikut:
1. Baca dan pahami istilah-istilah yang terdapat pada Glasory
2. Baca dan Pahami bab per bab dan lanjutkan, jangan dilanjutkan sebelum mengerti
bab sebelumnya.
3. Baca dan pahami dari tujuan buku ini
4. Baca dan Pahami dari mulai halaman pertama sampai halaman akhir
5. Dan jangan lupa kerjakan tugas-tugas yang terdapat di buku ini.
Sumber: http://pixabay.com/en/footprint-print-paw-clue-examine-27855/
D. TUJUAN AKHIR
Setelah membaca buku ini diharapkan siswa SMK kelas XI semester Ganjil dapat
mengaplikasikan Pelayanan Penjualan pada saat ini maupun dimasa yang akan datang pada
kehidupan sehari-hari untuk membangun sikap sebagai pengusaha dari segi pelayanan
penjualan.
8 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Ruang lingkup Bahan Ajar Pelayanan Penjualan untuk SMK Kelas XI Semester ganjil
akan di desain dengan kegiatan pelajaran sesuai kurikulum tahun 2013. Untuk membedakan
antara karakter inti umum dan karakter inti khusus, maka penulis membedakan yang terdiri
dari kompetensi inti Karakter Bangsa dan kompetensi inti keilmuan, demikian juga
dengan kompetensi dasar, yaitu kompetensi dasar Karakter Bangsa dan kompetensi
dasar keilmuan. masing-masing kompetensi tersebut akan diuraikan dibawah ini :
Sumber: https://samisayoga.wordpress.com/2011/04/02/
Sumber: https://serambimata.wordpress.com/2014/11/12/mendikdasmen-benar-benar-akan-evaluasi-kurikulum-
2013/
10 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
F. PETA KONSEP
..
..
2. Apa yang dimaksud dengan Penjualan?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
14 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
4. Apa yang anda ketahui tentang ilmu menjual?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
.
..
..
..
Bab 1 Pendahulan 15
5. Apa anda sudah menguasai pengetahuan produk yang dimiliki (seperti HP/TV)?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
6. Apa yang dimaksud dengan penataan barang?
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
16 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Jawaban:
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
..
.
..
..
BAB ll
PENDIDIKAN KARAKTER PADA
PELAYANAN PENJUALAN
2 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
A. Deskripsi
B. Kegiatan Belajar
Pendidikan karakter di dalam kurikulum pada setiap mata pelajaran selalu dikaitkan
dengan pendidikan perilaku melalui proses pembiasaan.
Banyak Peserta didik tidak mengerti apa itu karakter ? Untuk dapat mengerti dan
memahami karakter, mari kita menyimak pendapat beberapa akhli dalam mengartikan
karakter .
Bahrul Hayat, Ph.D : Karakter adalah cara orang untuk berpikir, merasakan dan
berperilaku (personality). Nilai untuk membangun karakter: amanah, jujur, menghormati,
bertanggungjawab, adil, peduli, disiplin diri, kewarganegaraan, ikhlas. Hal yang tak kalah
penting yaitu lingkungan pembangunan karakter: sekolah, keluarga, social, dan virtual (anak
memiliki guru dan teman virtual). Karakter merupakan hidden kurikulum berdasarkan proses
pembiasaan dan pemberian contoh
H. Adi Mansah, MA: Secara filosofis pembangunan karakter merupakan kebutuhan
pokok dalam berproses, karena hanya yang berkarakter yang bisa maju di era globalisasi.
Secara ideologis pembangunan karakter merupakan upaya mengimplementasikan ideologi
Pancasila ke dalam kehidupan berproses dan bernegara. Secara sosilogis pembangunan
karakter merupakan suatu keniscayaan dari suatu yang mempunyai keberagaman budaya.
Sedangkan secara historis pembangunan karakter merupakan sebuah dinamika inti proses
yang terjadi tanpa henti dalam sejarah, baik pada zaman penjajahan maupun pada zaman
kemerdekaan sampai ke zaman era globalisasi ini.
Menurut Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan, Pendidikan karakter terdapat 18
Nilai yang harus dimasukan pada semua tingkat pendidikan dan pada setiap mata pelajaran
yang harus disisipkan pendidikan karakter.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 3
Mari kita bahas satu persatu mengenai 18 nilai karakter yang keterkaitannya dengan
Mata Pelajaran Pelayanan Penjualan
1. Religius
Sikap dan perilaku yang patuh dalam melaksanakan ajaran agama yang dianutnya,
toleran terhadap pelaksanaan ibadah agama lain, dan hidup rukun dengan pemeluk agama
lain.
Isi Pasal 3 Undang-Undang No 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
mengatakan: Pendidikan Nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk
watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan
bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang
beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat , berilmu,
cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung
jawab.
Menerapkan agama sebagai pengontrol diri bahwa belajar merupakan kewajiban bagi
siswa dan ilmu yang dipelajari (Pelayanan Penjualan) merupakan bekal kehidupan dimasa
yang akan datang serta untuk diakhirat nanti. Contoh Penerapan yang sederhana seperti
untuk memulai belajar Pelayanan Penjualan jangan lupa berdoa menurut agama yang
dianutnya Agar Allah memberikan petunjuk sehingga ilmu yang dipelajari bermanfaat bagi
dirinya, bangsa dan negaranya sekarang maupun yang akan datang.
Sumber: http://artikelbuddhist.com/2011/06/doa-bisakah-terkabul.html
4 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Kesimpulan
Sikap relegius adalah sikap dan prilaku dalam melaksanakan ajaran agama yang
dianutnya, contoh: Berdoalah sebelum memulai belajar pelayanan penjualan agar apa yang
diajarkan oleh guru dapat dimengerti dan dipahami serta mempunyai keyakinan bahwa
setelah belajar dapat diambil manfaatnya dan berguna.
Aktivitas Siswa
Menerapkan sikap relegius sebagai pengontrol diri bagi siswa pada umumnya, dan
khususnya bagi siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan, Merupakan
bekal kehidupan dimasa yang akan datang. Hal tersebut dapat diterapkan melalui proses
pembiasaan, contoh yang sederhana ketika siswa memulai belajar pelayanan penjualan
dimulai dan diakhiri dengan berdoa menurut agama dan kepercayaan masing-masing siswa.
Pada situasi tertentu pelayanan penjualan disesuaikan dengan latar belakang agama
dan kepercayaan konsumen atau pelanggan. Misalnya seperti pada hari-hari besar
keagamaan umat islam, umat kristiani, umat budha, umat hindu dll.
2. Jujur
Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu
dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan. Jujur merupakan salah satu
perilaku mengangkat derajat seseorang sesuai profesinya
Contoh Penerapannya
Pada saat guru Memberikan ujian atau tes pribadi ( bukan tugas kelompok) maka
peserta didik tidak dibenarkan untuk menyontek dengan murid/siswa lainnya dengan cara
apapun.
Pada saat guru Memberikan tugas kelompok maka semua kelompok harus kontribusi
memberikan pendapat dan menjalankan tugasnya sesuai yang ditugaskan oleh ketua
kelompoknya. Dan jika mengambil pendapat/referensi para akhli yang berhubungan dengan
pelayanan penjualan maka perlu dicantumkan nama akhli tersebut.
Siswa harus secara sadar belajar mandiri, jujur dan ihlas agar pelajaran pelayanan
penjualan yang sedang dipelajarinya akan memberikan manfaat.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 5
Kesimpulan
Kebiasaan berlaku jujur dengan tidak berbuat curang ketika melaksanakan tugas dari
guru, mengikuti ulangan, ujian pada mata pelajaran pelayanan penjualan hal ini akan
menyelamatkan diri kita, dipercaya dan bermanfaat bagi orang lain dan bagi
pelanggan/konsumen khususnya .
Aktivitas Siswa
Pada diri seorang siswa yang akan berprofesi sebagai penjual dibiasakan berlatih
dalam menyampaikan informasi konsumen atau pelanggan mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Informasi yang disampaikan harus
membuat pelanggan merasa puas dan memutuskan untuk membeli produk/jasa yang
ditawarkan. Proses membelajaran jujur ini harus dibiasakan pada aktivitas sehari-hari baik di
sekolah, di rumah atau dilingkungan masyarakat sekitar siswa tersebut bersosialisasi.
3. Toleransi
Sikap dan tindakan yang menghargai perbedaan agama, suku, etnis, pendapat, sikap,
dan tindakan orang lain yang berbeda dari dirinya.
Siswa menyadari bahwa Indonesia adalah Negara multikultural yang memiliki adat
istiadat, etnis dan budaya yang beraneka ragam atau sebagai Negara pluralis, Salah satu
bagian penting dari tata kehidupan yang plularis yakni ditandai dengan perbedaan agama
yang dipeluknya, budaya, dan etnis.
Siswa berusaha menjaga kebudayaannya, menumbuhkan akan tata nilai, memupuk
persahabatan antara siswa yang beraneka ragam suku, ras, dan agama, mengembangkan
sikap saling memahami, serta mengerjakan keterbukaan dan dialog.
Contoh Penerapan yang sederhana adalah Pada saat siswa menjalankan ibadah
sesuai dengan agama yang dianutnya seperti berdoa, bersembahyang dan lain sebagainya
6 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
satu sama lain dilarang mencemoohkan cara mereka beribadah, demikian juga cara menari,
logat bahasa dan seterusnya. Cara penerapan pelayanan penjualan di daerah satu dengan
yang lain akan berbeda bahasa yang digunakan, cara beriklan suatu produk, juga harus
melihat segmen pasarnya.
Sumber: https://www.tokopedia.com/p/buku/pengetahuan?page=5
Kesimpulan
Sikap toleransi pada diri seorang penjual yang sedang melakukan pelayanan harus
menghargai atau menghormati perbedaan yang ada pada konsumen/pelanggan. Istilah
dalam lingkup penjualan bahwa konsumen/pelanggan adalah Raja (bahwa
konsumen/pelanggan akan mendatangkan keuntungan)
Aktivitas Siswa
Proses pembiasaan tolelansi ini, terhadap sesama teman harus saling menghargai,
menghormati perbedaan-perbedaan baik dari sisi latar belakang suku, agama, keluarga, bahasa,
status sosial dll.
4. Disiplin
Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan
peraturan.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 7
Contoh penerapannya
Datang tepat pada waktunya, sebelum berangkat kesekolah buku dan catatan mata
pelajaran pelayanan penjualan telah dipersiapkan, tidak bicara satu sama lain pada saat guru
sedang menerangkan dan menjelaskan serta catatlah menurut siswa jika yang diterangkan
guru adalah penting, dan bertanyalah pada saat guru mempersilahkan untuk bertanya bagi
siswa yang belum mengerti.
Tugas yang diberikan guru dikerjakan secara mandiri, tidak ada alasan lupa atau tugas
ketinggalan. Dikerjakan secara mendadak di kelas dengan mengcopy (menyontek) sana sini
dari teman lainnya, ini merupakan contoh siswa yang tidak disiplin.
Sumber: http://yvette-realisticthoughts.blogspot.com/2011/05/how-long-do-you-deal-with-someone.html
Kesimpulan
Disiplin adalah tindakan yang menunjukan prilaku tertib dan patuh pada berbagai
ketentuan dan peraturan, misalnya datang tepat waktu, menyiapkan buku pelajaran, tugas-
tugas dikerjakan, perintah guru dilaksanankan
Aktivitas Siswa
Siswa berada didalam kelas dengan posisi duduk di kursi masing-masing menyimak
materi yang disampaikan oleh guru, mencatat hal-hal yang dianggap penting. Ketika guru
memberikan tugas siswa mengerjakan dengan tekun, teliti, dan tertib. Jika ada yang kurang
jelas siswa dapat bertanya kepada guru yang sedangkan mengajarkan materi tersebut.
Diakhir pelajaran siswa membuat kesimpulan dan mengumpulkannya.
8 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
5. Kerja Keras
Siswa setelah memiliki perilaku disiplin harus dilengkapi dengan kerja keras, dan
bagaimana cara membiasakan diri berperilaku Kerja Keras artinya harus belajar keras agar
waktu dan biaya yang dikeluarkan tidak sia-sia, seperti halnya kita beli handphone misalnya
maka yang didapat adalah Handphone, demikian juga dengan sekolah maka yang didapat
adalah ilmu, karena pada haketnya sekolah adalah membeli ilmu tetapi sering orang
mengatakan mencari ilmu secara formal. Bagaimana cara untuk membiasakan siswa kerja
keras, yaitu:
Dengan niat yang tulus bahwa siswa pergi ke Sekolah untuk mencari ilmu.
Sepenuh hati: bahwa setiap belajar dari mata pelajaran tidak kecuali pelajaran
Pelayanan Penjualan belajar dengan sepenuh hati dan sungguh-sungguh.
Siswa setelah berakhir belajar berdoa dan diserahkan kepada Yang Mahakuasa
pada hasil akhirnya (Tawakal ).
Sumber: http://gizmodo.com/5861449/does-talent-really-trump-hard-work
Kesimpulan
Kerja keras adalah sikap dan perilaku seseorang dalam mencapai sesuatu secara
sunguh-sungguh dan sepenuh hati disertai motivasi yang tinggi tanpa mengesampingkan
Tuhan Yang Kuasa
Aktivitas Siswa
Proses pembiaaan sikap dan perilaku kerja keras siswa dibawah bimbingan guru,
khususnya dalam mata pelajaran pelayanan penjualan bahwa mencari ilmu dilakukan
sepenuh hati dan sunguh-sungguh, sehingga segala usaha yang telah dikeluarkan
memperoleh manfaat sesuai dengan harapan.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 9
6. Kreatif
Berpikir dan melakukan sesuatu untuk menghasilkan cara atau hasil baru dari sesuatu
yang telah dimiliki.
Dalam pendidikan kreativitas merupakan salah satu hal yang terpenting tentang proses
mental manusia. Guru harus menyadari bahwa siswa bukan hanya menerima informasi dari
guru, tetapi siswa dikembangkan kreatifitasnya melalui proses belajar mengajar. Misalnya
pada mata pelajaran pelayanan penjualan siswa diajak aktif berkreatif menawarkan
barang/jasa secara natural kepada siapa saja yang membutuhkan jasa tersebut sehingga
siswa dapat berhasil menjual barang/jasa kepada pelanggan. Seperti kata-kata iklan dan
gambar yang menarik menawarkan jasa download aplikasi untuk gadget (computer,
handphone)
Setiap siswa mempunyai bakat atau potensi untuk menjadi kreatif dengan cara mereka
dilibatkan baik secara formal maupun informal. Jika siswa dikembangkan kreatifitasnya maka
mereka akan penuh gairah dan produktif dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Misalnya
untuk iklan sampah Mading, Cinta ditolak gara-gara buang sampah sembarangan, dengan
disertai gambar Siswi yang paling cantik disekolah
Guru, orang tua dan siapapun menyadari pentingnya kreativitas bagi pendidikan karena
dengan siswa kreatif dipastikan akan dapat menyongsong masa depannya yang cerah. Jadi
Guru jangan sekali-kali mengabaikan kreatifitas siswa nya wadahilah mereka agar lebih
kreatif. Guru tidak kreatif pendidikan akan timpang dan akhirnya kegagalan.
Sumber: http://homedesignlover.com/home-decoration/unique-wall-clock-designs/
Kesimpulan
Siswa mempunyai bakat atau potensi untuk menjadi kreatif, jika dikembangkan inovasi
dan kreatifitasnya dengan cara proses pembiasaan baik secara formal maupun non formal.
Siswa harus menyadari bahwa informasi yang menyangkut pelajaran khusus pelayanan
penjualan tidak hanya diperoleh dari guru saja, melainkan dapat diperoleh melalui teman,
keluarga, Koran, majalah, perpustakaan, internet dll.
10 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Aktivitas Siswa
7. Mandiri
Sikap dan perilaku yang tidak mudah tergantung pada orang lain dalam menyelesaikan
tugas-tugas.
Dengan kemajuan ekonomi orang tua siswa terdapat dua sisi baik dan kurang baik,
kurang baiknya ada akses bagi anak atau siswa kurang mandiri. Mengapa demikian? Dengan
kemampuan ekonomi orang tua dari siswa, Anak mereka akan dimudahkan dan dipenuhi
keinginan dari anak dengan mudah, setiap yang diminta anak orang tua memberikannya, hal
ini mengkikis atau mengubur kemandirian anak, karena segala sesuatu keinginan di dapat
dengan mudah. Banyak contoh-contoh yang lain orang tua mendidikan secara sadar maupun
tidak sadar mendidik anak menjadi tidak mandiri.
Siswa yang mandiri akan mengerjakan Tugas-tugas yang diberikan Guru pada setiap
mata pelajaran tidak kecuali Pelayanan penjualan dikerjakan dan diselesaikan tidak
tergantung orang lain, siswa tersebut akan mencari jawaban dari berbagai sumber. Siswa
yang mandiri tidak mengenal hambatan semua hambatan dianggap biasa-biasa saja atau di
cari solusinya.
Tugas guru memberikan pelajaran dengan senang hati, ikhlas dan berwibawa dan
membimbing siswa untuk lebih mandiri.
Sumber: http://www.safetynetkids.org.uk/school-safety/school-bus-advice-do-you-have-to-take-that-bus/
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 11
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Siswa membuat pameran atau bazar secara berkelompok dibawah bimbingan guru
mata pelajaran pelayanan penjualan berdasarkan rencana, proses dan pengawasan yang
telah dirancang sebelumnya dengan kelompok masing-masing shingga menghasilkan apa
yang diharapkan sesuai rencana. Misalnya kelompok tersebut membagi tugas yang
bertanggung jawab terhadap tugas masing-masing ( mempersiapkan produk/jasa, display,
harga jual, sumber pembelian barang/jasa, brosur, spanduk, ruang pamer/bazaar dan unjuk
karya)
8. Demokratis
Cara berfikir, bersikap, dan bertindak yang menilai sama hak dan kewajiban dirinya dan
orang lain.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, demokrasi diartikan sebagai gagasan atau
pandangan hidup yang mengutamakan persamaan hak dan kewajiban serta perlakuan yang
sama bagi semua warga negara. Dalam pendidikan, demokrasi ditunjukkan dengan
pemusatan perhatian serta usaha pada si anak didik dalam keadaan sewajarnya (intelegensi,
kesehatan, keadaan sosial, dan sebagainya). Di kalangan Taman Siswa dianut sikap tutwuri
handayani, suatu sikap demokratis yang mengakui hak si anak untuk tumbuh dan
berkembang menurut kodratnya.
Siswa yang miskin, kaya, berlainan agama, berbeda suku diberikan hak yang sama
ketika guru mengajarkan, membimbing siswa dikelas maupun diluar kelas , diberikan hak
bertanya yang sama dan diberikan tugas yang sama tidak ada dikriminasi guru dalam
mengajar mata pelajaran termasuk pelayanan penjualan.
12 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://psytreasure.com/important-life-lessons-can-better-learn-children/
Kesimpulan
Siswa memiliki kesempatan dan peluang untuk mengemukakan sikap dan pendapat
dalam menyelesaikan pekerjaan, tugas, atau hal-hal yang perlu dipertanyakan dengan tidak
malu, percaya diri dan bertanggung jawab.
Aktivitas Siswa
Ketika siswa mengemukakan pendapat guru dan siswa lainnya harus memperhatikan
isi materi yang dikemukakan, bahasa, sikap, intonasi suara serta kepercayaan diri siswa
tersbut. Guru dan siswa yang lain dapat menangkap dan menyimpulkan apa yang dikemukan
oleh siswa yang mengemukakan pendapat dan bertanya.
Sikap dan tindakan yang selalu berupaya untuk mengetahui lebih mendalam dan
meluas dari sesuatu yang dipelajarinya, dilihat, dan didengar oleh siswa. Hasil Guru
membimbing, mengajarkan dari sikap 1 s.d 8 pada diri siswa akan memberikan rangsangan
kepada diri siswa rasa ingin tahu dan ingin memperdalam lebih jauh dari ilmu sehingga siswa
dimasa akan datang dengan bekal ilmunya akan mendapatkan minimal hidup untuk diri dan
keluarganya, menengahnya untuk nusa dan bangsanya dan maksimalnya untuk dunia.
Misalnya seorang siswa memperdalam ilmu pelayanan penjualan, waktu berlalu siswa
tersebut muncul dan berhasil menjual produk atau jasanya secara nasional maupun
internasional, dengan kata lain dapat memajukan perusahaannya atau perusahaan tempat
dia bekerja, hal tersebut diatas karena dari bermula rasa ingin tahu.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 13
Sumber: http://mythdunia.blogspot.com/2012/10/menumbuhkan-semangat-belajar-pada-anak.html
Kesimpulan
Rasa ingin tahu adalah merupakan sikap seseorang dikarenakan haus akan ilmu
pengetahuan yang perlu ditambah dan dikembangkan merupakan ciri dari seorang pelajar
untuk memperdalam ilmu yang dipelajarinya khususnya mata pelajaran pelayanan penjualan.
Aktivitas Siswa
Rasa ingin tahu dipraktekan dengan aktivitas mempelajari materi pelayanan penjualan
dari beberapa akhli yang mengemukan pendapat dari sumber-sumber yang teredia seperti
majalah, Koran, TV, Radio, Internet, Perpustakaan dan lain-lain sumber.
Contoh Penerapannya
Jika anda sebagai siswa ditunjuk sebagai ketua OSIS maka anda harus mementingkan
sekolah dari pada diri sendiri atau kelompok.
14 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://www.batasnegeri.com/foto-foto-unik-hut-ke-68-kemerdekaan-ri-2/
Kesimpulan
Semangat kebangsaan harus ada pada setiap siswa dan harus dipupuk melalui proses
pembiasaan, baik di Sekolah, di rumah, maupun di lingkungan masyarakat. Contohnya
semangat bekerja keras, semangat belajar, semangat mencapai keberhasilan seperti Tokoh-
tokoh Nasional Indonesia. Untuk materi pelayanan penjualan semangat kebangsaan ini tidak
hanya dari tokoh-tokoh Nasional Indonesia saja, tetapi dapat diambil juga dari keberhasilan
orang-orang dibidang bisnis.
Aktivitas Siswa
Cara berpikir, bertindak, dan berwawasan yang menempatkan kepentingan dan negara
di atas kepentingan diri dan kelompoknya.
Cinta tanah air kita usahakan diterapkan pada lingkungan keluarga, sekolah,
lingkungan tempat tinggal dan di manapun kita berada. Di Sekolah bisa diwujudkan rasa
persatuan dan cinta tanah air melalui kegiatan-kegiatan yang positif seperti penghijauan,
kebersihan, karya wisata, kerja bakti dan lain sebagainya. Untuk menggerakkan dan
mengajak siswa lainnya agar ikut partisipasi membuat iklan yang menarik. Iklan merupakaan
bagian dari pelajaran pelayanan penjualan dapat diaplikasikan. Sebagai generasi penerus
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 15
bangsa hendaknya kita dapat mewujudkan sikap dan tingkah laku yang bermanfaat bagi
kepentingan masyarakat dan diri sendiri, seperti narkotika, obat-obatan terlarang, minum-
minuman keras, dan perkelahian. Karena hal itu dapat menghancurkan masa depan bangsa
dan Negara.
Sumber: http://widipuspita.wordpress.com/2012/11/17/foto-foto-keren-cinta-tanah-air-indonesia/
Kesimpulan
Cinta tanah air dimulai pada lingkungan keluarga, sekolah dan masyarakat, contonya
dapat dilakukan pada kegiatan lingkungan, penghijauan, kebersihan, karya wisata, kerja bakti
dan lain-lain. Keterkaitan dengan pelayanan penjualan bahwa kegiatan tersebut menjadi
ajang silaturakhim yang akan mendatangkan hubungan bisnis.
Aktivitas Siswa
Saat menerima materi tentang cinta tanah air siswa menyimak tayangan dari guru
berupa foto-foto, gambar-gambar atau slide tentang berbagai macam kegiatan cinta tanah
air. Siswa mencatat hal-hal yang penting dan bermanfaat. Ketika guru memberikan tugas
kelompok untuk merencanakan kegiatan yang dicontohkan seperti membuat slogan-slogan
pada spanduk yang akan digunakan pada saat kerja bakti, karya wisata, gotong royong
dimana slogan-slogan dengan kata-kata yang menyemangati agar seluruh siswa dan
masyarakat sekitar turut serta. Keberhasilan partisipasi peduli lingkungan dapat diukur dari
banyaknya peran serta kegiatan tersebut.
16 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.
Menghargai Prestasi kita bersikap dan tindakan untuk mendorong dirinya untuk
menghasilkan sesuatu yang berguna bagi dirinya dan masyarakat serta mengakui,
menghormati keberhasilan orang lain.
Pengembangan Pendidikan Budaya dan Karakter bangsa melalui Integrasi Mata
Pelajaran Pelayanan Penjualan dan pelajaran lainnya, Pengembangan Diri dan Budaya
Sekolah dengan melakukan proses pendidikan dilakukan Guru dan siswa secara aktif dan
menyenangkan. Misalkan pada mata pelajaran pelayanan penjualan dilombakan membuat
iklan produk/jasa atau iklan layanan masyarakat (social), siapa iklan yang paling menarik
itulah pemenangnya. Jika peserta Siswa A yang menang maka siswa peserta yang lainnya
menghargai Siswa A yang menang, sebaliknya Siswa A yang pemenang tidak sombong dan
menjaga perasaan orang lain.
Melalui proses belajar diatas mengarahkan pada semangat berprestasi siswa, dengan
mengembangkan kemampuan kognitif, afektif psikomotorik dan spiritualitas dalam
pembelajarannya.
Agar Siswa mempunyai semangat dan motivasi dalam belajar diperlukan adanya
Kepemimpinan, keteladanan, keramahan, kerja keras, rasa kebangsaan dan semangat
berprestasi untuk menjadi budaya sekolah diteladani oleh para guru.
Sumber: http://edukasi.kompasiana.com/2013/06/14/ppdb-brosur-sekolah-sekolah-berprestasi-dan-
pemkanaan-prestasi-564972.html
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 17
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
13. Bersahabat/Komunikatif
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.
Bersahabat atau Komunikatif merupakan nilai-nilai yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
Negara kita. Sedangkan arti dari nilai Bersahabat tersebut adalah Tindakan yang
memperlihatkan rasa senang berbicara bergaul dan bekerja sama dengan orang lain. Sikap
dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang berguna bagi
masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain. Selain itu juga dapat
berkomunikasi lisan dan tulisan dengan efektif juga merupakan arti dari nilai komunikatif itu
sendiri. Contoh seorang siswa mengaplikasikan pelajaran pelayanan penjualan, dan dia
freelent (bebas) bekerja di penjualan motor karena dia pinter berkumunikasi dengan
siapapun, dia berhasil menjual motor dalam sebulan tidak kurang dari 10 buah motor.
Contoh kedua seorang siswa terpilih sebagai penjaga stand barang dagangan hasil
karya dari siswa-siswi sekolah pada perlombaan tingkat sekolah siswa itu berhasil menjual
barang dagangannya sampai habis, Sebabnya karena dia kreatif membuat iklan pada biner
18 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
dengan bahasa yang menarik yang dia pampang 2 meter diatas meja barang dagangannya
dan selain itu siswa tersebut mudah bergaul karena dia sangat bersahabat.
Sumber: http://succeedonline.asu.edu/2013/01/03/engaging-in-online-classroom-discussion/
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Sikap dan tindakan yang mendorong dirinya untuk menghasilkan sesuatu yang
berguna bagi masyarakat, dan mengakui, serta menghormati keberhasilan orang lain.
Guru dan Orangtua memiliki peran yang penting dalam menanamkan cinta damai
kepada siswa/siswi agar siswa/siswi memiliki kesadaran hidup berdamai dengan sesama.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 19
Penanaman rasa cinta damai pada siswa/siswi sikap ramah, senyum , tidak mempunyai
rasa dendam, sportif dan tidak iri dan dengki pada orang lain karena keberhasilannya.
Dengan cara membuat jargon dari mengaplikasikan mata pelajaraan pelayanan penjualan
dapat mendidik siswa/siswi berkontribusi dengan membuat layanan masyarakat (iklan
sosial) di sekolah
Dengan bahasa yang menarik dan terus menerus dengan membuat iklan nirlaba di
sekolah akan dapat dipahami dan dimengerti oleh siswa/siswi di sekolah. Untuk membuat
layanan sosial di sekolah mengikutsertakan siswa dengan bahasa yang dapat dimengerti
oleh sesamanya agar bersikap sportif, bekerjasama, saling membantu, dan hidup bersama
dalam kedamaian.
Dengan membuat iklan atau jargon di sekolah secara terus menerus sambil
menerapkan ilmu pelayanan penjualan akan memberikan penyadaran pada siswa untuk
mencegah tawuran dan berbuat negatif lainnya dan akan menyadarkan siswa akan
pentingnya hidup berdamai dengan orang lain. Dan ketika siswa bermasyarakat akan
menyadari bahwa tidak perlu adanya kekerasan untuk setiap penyelesaian masalah.
Sumber: http://www.tomeggebrecht.com/creative-discussion/
Kesimpulan
Penanaman rasa cinta damai pada siswa/siswi, sikap ramah, senyum, tidak mempunyai
rasa dendam, sportif dan tidak mempunyai rasa iri dengki pada orang lain karena
keberhasilannya. Khusus untuk materi pelayanan penjualan siswa/siswi diikut sertakan dalam
membuat iklan layanan social yang kata-kata atau kalimatnya mengarah kepada perilaku
cinta damai.
20 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Aktivitas Siswa
Setiap siswa diminta oleh guru materi pelayanan penjualan untuk membuat jargon
(kata-kata, kalimat) yang menumbuhkan cinta damai, menjauhkan dari perkelahian/tawuran-
tawaruan atau hal-hal yang negatif. Hasilnya dipilih yang bagus dan menarik untuk
ditempatkan dimading sekolah atau dipintu gerbang sekolah. Manfaatnya untuk memotivasi
siswa kearah berpikir positif.
Adanya Kurikulum 2013 yang menuntut siswa untuk lebih aktif di dalam kelas hal ini
dapat mendorong siswa untuk banyak membaca, Tugas dari guru mata pelajaran khususnya
pelayanan penjualan perintah-perintahnya didorong untuk gemar membaca seperti mencari
referensi dari berbagai difinisi para akhli.
Di dalam kelas guru perlu memberikan banyak peluang kepada siswa untuk bertanya
dan memberikan nilai kepada siswa yang banyak bertanya, Guru dapat menilai siswa
bobotnya dari pertanyaan, mana siswa yang suka membaca dan mana yang tidak membaca,
maka guru setiap mengajarkan memberikan waktu kepada siswa untuk bertanya hal ini dapat
mendorong siswa untuk membaca.
Tugas guru yang dapat mendorong siswa gemar membaca adalah memberikan tugas
kepada siswa untuk observasi pada satu permasalahannya misalnya apa yang dimaksud
dengan bersikap ramah.
Sumber: http://www.fcsok.org/2013/06/reading-in-recovery/
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 21
Kesimpulan
Kurikulum Nasional menuntut siswa untuk lebih aktif dalam kelas hal ini mendorong
siswa untuk banyak membaca, tugas dari mata pelajaran khususnya mata pelajaran
pelayanan penjualan perintah-perintahnya diarahkan untuk memotivasi agar siswa gemar
membaca, sedangkan referensinya dari berbagai sumber, misalnya majalah surat kabar,
internet, buku-buku diperpustakaan dan lain-lain. Guru dapat menilai kualifikasi siswa yang
gemar membaca dari pertanyaan-pertanyaan dan pendapat siswa pada saat jam pelajaran.
Aktivitas Siswa
Guru mata pelajaran pelayanan penjualan membagi siswa dalam kelompok yang terdiri
dari sekitar 5 (lima) orang per kelompok, untuk mendiskusikan materi pelayanan prima
berdasarkan konsep A3 (Attitude, Attention and Action). Untuk mengerjakannya siswa
berdiskusi dalam kelompoknya masing-masing dengan melihat referensi yang ada, kemudian
siswa menyimpulkan dan mempresentasikannya di depan kelas. Aktivitas terakhir hasil
presentasi di rumuskan oleh wakil dari masing-masing kelompok tersebut, dan dibuat
laporannya
Sikap dan tindakan yang selalu berupaya mencegah kerusakan pada lingkungan alam di
sekitarnya, dan mengembangkan upaya-upaya untuk memperbaiki kerusakan alam yang
sudah terjadi.
Peran serta siswa peduli terhadap lingkungan, guru sebagai pengajar diharapkan guru
membimbing siswa agar selalu peduli terhadap lingkungan. Guru mengajar mata Pelajaran
Pelayanan Penjualan dapat mengarahkan untuk mengaplikasikan pelajaran penjualan pada
peduli lingkungan, seperti melayani pelanggan dalam transaksi penjualan tidak membungkus
barang yang dibelinya menggunakan plastik Dan banyak contoh-contoh lainnya penduli
lingkungan yang dapat dikaitkan dengan mata pelajaran yang lain
22 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://www.swiftpackco.com/Plastic-Handle-bags/Gift-Packaging-bags/
Kesimpulan
Peduli lingkungan adalah sikap dan tindakan yang selalu berupaya mencegah
kerusakan pada lingkungan alam disekitarnya, dan mengembangkan upaya-upaya untuk
memperbaiki kerusakan alam yang sudah terjadi. Khusus untuk mata pelajaran pelayanan
penjualan dapat mencontohkan pada materi pembungkusan dengan menggunakan
pembungkus yang ramah lingkungan (tidak selalu menggunakan plastik)
Peduli akan kebersihan membuang sampah pada tempatnya, dan menyiapkan tempat
sampah basah dan kering, kenyamanan dan keamanan konsumen disaat berbelanja
dilengkapai dengan penitipan barang, tempat parkir dan lain-lain termasuk karakter peduli
lingkungan.
Aktivitas Siswa
Siswa diminta untuk mengamati Warung, Toko atau swalayan yang berada
dilingkungan sekolah/tempat tinggal, membuat atau menyusun laporan yang ada
hubungannya dengan tema peduli lingkungan pada toko, warung atau swalayan yang di
observasinya.
Sikap dan tindakan yang selalu ingin memberi bantuan pada orang lain dan masyarakat yang
membutuhkan.
Peduli sosial pada siswa harus di kembangkan sehingga siswa secara sadar maupun
tidak sadar akan memberikan bantuan kepada orang yang membutuhkannya, tidak melihat
dan memandang apakah dia orang yang kaya atau orang miskin, bantuan dapat diberikan
dengan berupa harta sesuai kemampuannya, tenaga, usul, saran, nasihat, atau bahkan
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 23
hanya sekedar menjenguk ketika orang lain dalam keadaan sakit, tertimpa musibah, atau
dalam keadaan berduka.
Sumber: http://www.hipwee.com/motivasi/47-foto-kemanusiaan/
Kesimpulan
Peduli social harus dikembangkan, sehingga siswa secara sadar ataupun tidak akan
memberi bantuan pada orang yang membutuhkannya. Tidak membedakan orang itu kaya,
miskin, tidak berpendidikan dan lain-lain, siswa memiliki kepedulian terhadap orang-orang
disekitarnya. Bantuan dapat berupa harga, tenaga, usul, saran, nasihat dan menengok orang
sakit atau orang yang sedang berduka serta yang tertimpa bencana.
Khususnya untuk materi pelayanan penjualan ketika kosnsumen/pelanggan
membutuhkan bantuan misalnya mencari produk yang dibutuhkannya dengan sikap ramah,
siap membantu, pelayan berusaha untuk mengatasinya, termasuk permasalahan-
permasalahan lain yang diperlukan
Aktivitas Siswa
Proses pembiasaan pada siswa dengan karakter peduli sosial dapat diterapkan di
sekolah, keluarga dan masyarakat. Contoh dilingkungan sekolah dngan membantu teman
pada saat mendapat musibah, sakit, berduka dan lain-lain bentuk bantuannya dapat dengan
sumbangan uang, tenaga, saran, nasihat dan lain-lain.
Khusus untuk materi pelayanan penjualan di sekolah sewaktu waktu diadakan
pameran buku, bazaar murah, pengobatan murah atau gratis, pada even-evan tertentu.
Kegiatan ini ditujukan tidak hanya untuk siswa dilingkungan sekolah tetapi ketika masyarakat
24 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
membutuhkan, sebagai siswa yang peduli sosial perlu ikut serta bergotong royong
dilingkungan sekolah dan masyarakat sekitar.
Sikap dan perilaku seseorang untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya, yang
seharusnya dia lakukan, terhadap diri sendiri, masyarakat, lingkungan (alam, sosial dan
budaya), negara dan Tuhan Yang Maha Esa.
Menurut Widagdo (2001) Tanggung jawab adalah kesadaran akan tingkahlaku atau
perbuatannya yang disengaja maupun yang tidak disengaja. Dengan demikian Siswa
berkewajiban dan bertanggung jawab terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat, bangsa
dan Negara serta kepada Tuhan.
Sumber: http://cindyclarissac.blogspot.com/2012_04_01_archive.html
Sumber utama Bahan Pelatihan Penguatan Metodologi Pembelajaran Berdasarkan Nilai-nilai Budaya untuk
Membentuk Daya Saing dan Karakter , oleh Pusat Kurikulum Departemen Pendidikan Nasional, 2010 dan
penambahan oleh penulis
Kesimpulan
Tanggung jawab adalah kesadaran akan tingkah laku atau perbuatan disengaja atau
tidak disengaja. Setiap siswa bertanggung jawab terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat,
bangsa dan Negara serta kepada Tuhan Yang Maha Esa.
Sebagai siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan harus memiliki
penguasaan diri, produk yang dijualnya dan penguasaan konsumen/pelanggan, dari mulai
perencanaan penjualan, proses penjualan sampai dengan layanan purna jual.
Bab ll Pendidikan Karakter Pada Pelayanan Penjualan 25
Aktivitas Siswa.
Pada aktivitas siswa proses pendewasaan dimulai dengan penguaaan diri terhadap
aturan-aturan di sekolah baik mengenai seragam, disiplin, materi pelajaran serta kegiatan-
kegiatan ektra kurikuler lainnya.
Khususnya siswa yang sedang mempelajari materi pelayanan penjualan harus
menguasai dirinya (diantaranya memiliki karakter dari 18 karakter tersebut diatas. Pada saat
proses penjualan penguasaan produk/jasa, tertib administrasi transaksi penjualan sampai
dengan layanan purna jual. Sehingga konsumen/pelanggan merasa puas atas barang/jasa
yang dibelinya.
D. Kesimpulan
Setiap siswa diharapkan mengenal dan memiliki 18 karakter yang telah dipelajari
sebagai bekal dalam kehidupan saat ini dan yang akan datang khususnya untuk siswa/siswi
jurusan pemasaran yang mempelajari materi pelayanan penjualan harus mengenal dan
menguasai karakter-karakter tersebut karena di dalam aktivitas dan pekerjaan dalam
menghadapi konsumen/pelanggan harus professional sampai konsumen/pelanggan yang
dilayani merasa puas tertarik dan mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan.
Tugas untuk materi 18 (delapan belas) karakter yang harus dikuasai oleh siswa/siswi
yang mempelajari materi Bab II ini, dilanjutkan untuk memperdalam materi ini pada Bab III
yang keterkaitannya dengan materi pelayanan penjualan. Sekaligus mengerjakan perintah
dan tugas-tugas diakhir pembelajaran pelajaran Bab III.
26 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
A. Deskripsi
Sumber: http://fortuneindo.com/read/blog/marketing-strategy-vs-mar
B. Kegiatan Belajar
Sumber: http://arifdhaniirwanto.blogspot.com/2013/07/6-strategi-pemasaran-yang-efektif.html
A. Tujuan Pembelajaran
B. Uraian Materi
Sumber: http://www.qatarauto.com/audi-plans-more-digital-showrooms/
Sumber: http://www.blackthornbookkeeping.com/business-services
Dari pengertian pelayanan yang terdapat dalam KBBI (Kamus besar bahasa Indonesia)
tersebut, kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
diberikan seorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.
30 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://track.markethealth.com/aff_c?offer_id=54&aff_id=292279&aff_sub=alta1
Kotler pun mengatakan bahwa perilaku konsumen tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Selain itu, Kotler (1994) dalam (Dr. Paimin
Natipulu MSi) menyebutkan sejumlah karakterisiktik pelayanan yang terdiri dari:
a. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan
dicium sebelum ada transaksi. artinya, pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti
hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi.
Bab lll Pelayanan Penjualan 31
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. oleh karena itu, konsumen turut serta
berpatisipasi menghasilkan jasa layanan dengan adanya kehadiran konsumen, maka
pemberi pelayanan akan lebih berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara
penyedia dan pembeli.
c. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa layanan beragam selalu mengalami
perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung kepada siapa
yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama). Jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.
(Dikutip dari Sumber : http://www.anneahira.com/pengertian-pelayanan.htm)
Pelayanan dimaksud disini adalah perorangan atau badan usaha untuk melayani
sebaik-baiknya calon Pelanggan atau Pelanggan yang akan membeli atau sudah
berlangganan yang akan mendatangkan penghasilan kepada orang atau badan usaha yang
melayaninya. Melayani tidak akan menghasilkan apa-apa kalau tidak ada Pelanggan, jadi
pelayanan adalah objeknya Pelanggan. Menurut Sun Tsu Pelanggan adalah rakyat-
penduduk kerajaan. Dalam pemasaran, rakyat adalah Pelanggan kita, dan Pelanggan kita
adalah raja kita melayani demi kepuasan mereka (Sun Tzu Strategi pemasaran alih bahasa
Drs. Alexander Sindoro 2004:16)
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi menerima penjelasan tentang pelayanan baik secara lisan maupun tertulis
dan menyimpulkan secara mandiri, hasil dari kesimpulan tersebut ditambah dengan materi
yang dicari melalui berbagai sumber.
Penjualan dibagi dalam dua bagian yaitu penjualan langsung dan penjualan tidak
langsung, wujud dari penjualan langsung dan tidak langsung dapat menggunakan beberapa
media. Pengertian penjualan langsung dan penjualan tidak langsung oleh Duncan, Tom.
2005. Principles of Advertising & IMC. Second Edition. Mc. Graw Hill.Inc. Bab 14 & Bab 17
yang di sebarkan melalui internet yaitu sumber : id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
dan id.wikipedia.org/wiki/Penjualan-tidak-langsung
Sumber: http://www.spokaneshortsaleteam.com/
Dari uraian diatas pengertian penjualan dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah
tindakan untuk mempengaruhi konsumen, dalam menyentuh pikiran dan perasaan konsumen
agar konsumen memutuskan dalam tindakannya membeli produk atau jasa yang dijual oleh
perorangan atau badan usaha.
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Dari uraian diatas tentang pengertian pelayanan dan pengertian penjualan dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
Pelayanan Penjualan adalah suatu tindakan, sikap keramah-tamahan, menghormati,
memberikan informasi tentang produk/jasa kepada Pelanggan, sebelum, sedang proses
pembelian dan sesudah membeli produk/jasa.
Seseorang yang menjual sesuatu produk/jasa menguasai tentang produk/jasa yang
dijualnya, keunggulan, kelemahan dan deferensiasi dengan produk pesaing. Bagaimana
pendapat menurut para akhli tentang pengertian pelayanan penjualan:
a) Pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual yang memuaskan itu selalu berkaitan
dengan keramahan, ketulusan membantu memberikan solusi jika ada masalah dan
memberi informasi yang bermanfaat bagi konsumen"(Trik Jitu Promosi Murah Meriah,
2009:153)
b) Menurut Turban et al. (2002), Pelayanan penjualan atau Layanan Pelanggan adalah
serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan Pelanggan
yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan Pelanggan.
34 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://balloffireconsulting.com/2012/08/6-tips-for-increasing-customer-satisfaction-1-you/
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan penjualan meliputi tiga
tahapan proses:
a) Melayani Pelanggan sebelum terjadi penjualan (memberikan informasi)
b) Melayani Pelanggan sedang proses penjualan (terjual)
c) Melayani Pelanggan sesudah proses penjualan (Pelayanan purna jual)
http://www.blytheco.com/sage100/point_of_sale.asp
Sumber: http://voycecx.com/services/customer-care/
Sumber: http://www.wcone.co.uk/services/
Kesimpulan
Pelayanan penjualan adalah aktivitas yang dijalankan oleh perorangan atau lembaga
pada saat sebelum, saat proses berlangsung dan setelah terjadi transaksi penjualan dengan
tujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang terkait.
36 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Aktivitas Siswa
1. Mengamati pengertian pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan dari materi yang
diberikan oleh guru, buku referensi yang ada, majalah surat khabar, internet dan lain-
lain.
2. Menanyakan hal-hal mengenai pengertian pelayanan, penjualan dan pelayanan
penjualan jika ada yang tidak dimengerti kepada teman, guru, orang tua dan lain
sumber.
3. Mencoba atau mengumpulkan informasi yang benar mengenai pelayanan, penjualan
dan pelayanan penjualan pada pihak-pihak yang kompeten.
4. Mengasosiasi atau menalar informasi yang telah dikumpulkan dan dibuat
kesimpulannya mengenai materi pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan.
5. Mengkomunikasikan atau mempresentasikan pada kelompok, siswa serta guru yang
mengajarkan materi pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan
Tugas Siswa
1. Coba anda amati Perilaku pelayan disebuah supermarket, toko dilingkungan sekolah atau
tempat tinggal saudara. Tuliskan Perilaku mereka saat melayani konsumen/pelanggan.
Jawab:
Bab lll Pelayanan Penjualan 37
2. Hal-hal positif apa dari melakukan pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan.
Jawaban:
Pada bulan Februari 2014 Badan Pusat Statistik ( BPS) mengeluarkan statistic tentang
jumlah wirausahawan, yaitu jumlah wirausahawan tercatat 20,32 juta orang dari 118,17 juta
orang penduduk Indonesia yang bekerja atau sekitar 17,20%. Dari data tersebut menunjukan
tingkat bersaingpun semakin kompetitif untuk merebut Pelanggan dari pesaing, salah satu
usaha agar perusahaan untuk tetap eksis adalah meningkatkan pelayanan penjualan
terhadap konsumen. Dengan semakin meningkatnya jumlah wirausahawan di Indonesia
pelayanan penjualan merupakan salah satu alternative untuk meningkatkan penjualan.
Menurut William Band, partner Strategic Management Practice mengatakan Layanan
merupakan standar baru dan Pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.
Sumber: http://hr.wayne.edu/tcw/benefits
Bersaing untuk merebut hati Pelanggan agar tetap menjadi Pelanggan setia dan
meningkatkan jumlah Pelanggan merupakan hal pokok untuk keberhasilan dimasa kini
maupun masa depan, powell Taylor mengatakan bahwa kebanyakan perusahaan tidak
memahami bahwa pelayanan Pelanggan dapat benar-benar menjual.
Seperti yang telah disebutkan diatas bahwa pengertian pelayanan oleh Kotler adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik sehingga pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen/Pelanggan. Sedangkan menurut Warren
Blanding Pelayanan Pelanggan suatu aktivitas dari kepuasan Pelanggan yang biasanya
dimulai dengan pemesanan, ditutup dengan pengiriman barang pada Pelanggan, dimana
pada beberapa perusahaan berlanjut pada pemeliharaan dan layanan purna jual lainnya.
Bab lll Pelayanan Penjualan 39
Kesimpulan
Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manfaat dari pelayanan
penjualan bagi perusahaan antara lain:
Aktivitas Siswa
1. Mengamati Manfaat Pelayanan Penjualan dari materi yang diberikan oleh guru, buku
referensi yang ada, majalah surat khabar, internet dan lain-lain.
2. Menanyakan hal-hal mengenai Manfaat Pelayanan Penjualan jika ada yang tidak
dimengerti kepada teman, guru, orang tua dan nara sumber lainnya.
3. Mencoba atau mengumpulkan informasi yang benar mengenai Manfaat Pelayanan
Penjualan pada pihak-pihak yang kompeten.
4. Mengasosiasi atau menalar informasi yang telah dikumpulkan dan dibuat
kesimpulannya mengenai materi Manfaat Pelayanan Penjualan.
5. Mengkomunikasikan atau mempresentasikan pada kelompok, siswa serta guru yang
mengajarkan materi Manfaat Pelayanan Penjualan
Tugas Siswa
1. Tugas anda adalah mengumpulkan minimal 2 (dua) pendapat para akhli tentang manfaat
pelayanan penjualan diberbagai sumber seperti Perpustakaan sekolah maupun di
Perpustakaan Umum, di Internet dan diberbagai sumber lainnya. Simpulkanlah menurut
gaya bahasa anda sendiri.
40 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
2. Coba anda amati manfaat dari pelayanan penjualan disebuah supermarket, toko
dilingkungan sekolah atau tempat tinggal saudara. Tuliskan manfaat pelayanan penjualan
bagi konsumen/pelanggan dan bagi pelayan
Jawab:
3. Hal-hal positif apa bagi anda mengenai manfaat pelayanan penjualan bagi
pelanggan/konsumen?
Jawaban:
42 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
A. Tujuan Pembelajaran
B. Uraian Materi
Sumber: http://supplementsecretsbible.org/
Sumber: http://www.hotvictory.com/mindy-yong-presentation.htm
Sumber: http://www.mikesalkin.com/
Sumber: http://www.realestateallturkey.com/additional-services/
1. Amati ketiga gambar diatas (Gambar 3.7, 3.8 dan 3.9), Apakah orang tua
anda pernah membeli rumah dan anda melihatnya?
2. Amati dan ceritakan apa yang dimaksud dengan ketiga gambar tersebut dan
simpulkan menurut bahasa sendiri tentang ketiga gambar diatas.
Jawaban
Bab lll Pelayanan Penjualan 45
Contoh Real 1:
Tahapan Pelayanan Penjualan
Mari kita simak Pembicaraan antara Pelanggan dan Salesman dibawah ini
Dengan beragamnya bentuk dan ragam badan usaha serta produk yang dijual maka
perlakuannya juga akan berbeda. Melayani penjualan banyak pihak yang terlibat untuk
perusahaan besar minimal 3(tiga) pihak terlibat, sedangkan pada perusahaan menengah
atau kecil minimal 2 pihak yang terlibat. Pihak-pihak yang terlibat seperti internal perusahaan,
Pelanggan dan pihak ketiga. Kami contohkan tentang pelayanan penjualan Mobil 1000 cc
yang irit BBM secara krdit.
Seorang Pelanggan ingin memiliki Mobil yang irit Bahan Bakar, dengan kondisi
Pelanggan sbb:
Dan terakhir Pelanggan mengunjungi Dealer Mobil ABC dan ketemu dengan seorang
salesman. Seorang Salesman sangat ramah dan mempersilahkan tamunya untuk duduk
sesantai mungkin dan diberikan minuman sebelum memulai pembicaraan.
Planggan/konsumen bernama Ripta sedangkan salesman bernama Joni. Dalam
pembicaraan Pelanggan dan konsumen berlangsung sebagai berikut:
1. Joni : Apa yang bisa saya bantu, Pak? Saya Joni. Dengan ramah
menyapanya
2. Ripta : Kenalkan saya Ripta. Maksud saya kesini ingin Tanya-tanya tentang
mobil untuk keluarga kecil yang irit BBM, Mas Joni!
46 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
3. Joni : Oh Gitu! Ada beberapa merek dan type yang irit BBM, Pak!
4. Ripta : Merek Apa saja? Boleh dijelaskan, apa kelemahan dan keunggulannya
Mas?
7. Joni : Ada tiga type, pertama yang Standar dengan harga Rp 79 juta, GL Rp
89,5 juta dan exclusive Rp 102 juta
9. Joni : Merek Mobil B dan merek Mobil C. Merek Mobil B konsumsi 1 liter BBM =
16 km dalam perjalanan yang normal dalam keadaan macet 1 liter
BBM=14,2 km, sedangkan merek Mobil C konsumsi BBM hampir sama
dengan Merek B
10. Ripta : Dalam benaknya aku tertarik pada mobil merek A. dan selanjutnya
bertanya Berapa diskonnya yang bisa didapat untuk merek Mobil A?
Bab lll Pelayanan Penjualan 47
11. Joni : Bicara dalam hatinya wah! ini bisa terjadi penjualan nih! Dan semakin
semangatlah joni. Untuk bapak pasti saya kasih diskon, jika bpk hari ini
menandatangani form order, saya kasih diskon Rp 5,5 juta, tetapi jika
besok hanya Rp 4,5 juta saja khusus untuk Merek A type GL.
12. Ripta : .Dalam hatinya bicara Alhamdulillah pucuk dicinta ulam pun tiba, padahal
dalam benak saya diskonnya maksimal hanya Rp 5 juta sesuai info dari
teman saya yang telah membeli lebih dahulu merek yang sama. Tetapi
dia belum puas, mungkin saja diskon masih bisa bertambah, maka dia
masih menawar. Bagaimana Mas; kalau diskonya Rp 6 juta saja?, hari ini
saya akan bayar tanda jadi sebesar Rp 5 juta dan saya akan tanda
tangan form ordernya. Pelanggan menegaskan lagi untuk merek Mobil A
type GL, kan?
13. Joni : Dalam hati salesman juga mengucapkan bersyukur hari ini dapat order
sehingga bulan ini bisa ketutup target penjualan saya, dan juga
pemberian diskon tidak sampai maksimal, padahal saya masih bisa kasih
diskon sampai Rp 8 juta. Baik Pak! Deal sambil menjulurkan tangannya
tanda persetujuan. Dan cepat-cepatlah salesman mengambil dan
memberikan Form Order yang harus ditanda-tangani oleh Ripta. Mohon
KTP dan Kartu Keluarganya Pak?
14. Ripta : Mas, memang saya sudah mempersiapkannya, tetapi Mas!, saya belum
fotocopy ok.
16. Ripta : Terima kasih, oh yah mas! Apakah form order saya isi semua?
17. Joni : Nanti saya bantu isikan nya, bapak tanda tangan saja disini, sambil
menunjukan jari telunjuknya pada kolom tanda tangan.
18. Ripta : Form order ditanda tangani dengan menuliskan pada kolom tanda jadi
sebesar Rp 5 juta. Dan bagaimana proses selanjutnya, Mas?
:
19. Joni Bapak kredit mobilnya mau Bank Kemboja, Bank Melati atau Bank
Kenanga?
:
20. Ripta Karena saya sudah nasabah Bank Melati, saya memilih Bank Melati saja.
:
21. Joni Baik Pak, dpnya Rp 50.500.000 dikurangi Diskon Rp 6.000.000, dan
setelah ada persetujuan kredit dari Bank Melati, Mobil Merek A type GL
saya kirim kealamat Bapak secepatnya.
:
22. Ripta Berapa lama Mas, prosesnya?
:
23. Joni Jika bapak sudah melengkapi syarat-syaratnya kurang lebih 7 hari kerja.
Mungkin saja lebih cepat kalau tidak ada halangan.
:
24. Ripta Baik Mas, saya kirim via email saja yah? Kekurangan slip gajinya. Nanti
sore saya emailkan.
:
25. Joni Baik Pak! Ini kartu nama saya dan disana ada alamat email saya. silahkan
untuk membayar uang jadinya dikasir Pak!. Dan jangan lupa form copy
ordernya untuk ditunjukan ke kasir. Jangan lupa copy kwitansinya saya
minta satu lembar pak.
26. Ripta : Setelah membayar uang jadi, Pelanggan kembali lagi kesalesman untuk
memberikan copy kwitansi dan Pelanggan pamit pulang.
27. Joni : Mengantar tamunya sampai ketempat parkir mobil Pelanggan, dan
mengucapkan salam perpisahan. Setelah Pelanggan pamit, Joni
menyerahkan bukti-bukti ke bagian kredit untuk diproses lebih lanjut.
28. Joni : Setelah beres dengan Bapak Ripta, sudah terlihat Pelanggan yang lain
sedang menunggu giliran, dan dipersilahkan untuk duduk, Joni
memberikan minuman segar. Memperkenalkan dan menjelaskan kepada
Pelanggan baru mulai dari nomor 1 s.d nomor 26.
Kita beralih ke Topik yang lain yaitu setelah terjadi penjualan, dan sekarang beralih dari
salesman ke bagian kredit. Situasi saat Wawancara antara Staf Kredit Mobil yang namanya
Ardi dengan Bagian Kredit Kendaraan pada Bank Melati namanya Ibu Ani (sesuai dengan
bank yang telah disetujui oleh Pelanggan). Bapak Ardi menghubungi bagian kredit kendaraan
(leasing) pada Bank Melati (Ibu Ani) menggunakan telepon dan email. Sebagai informasi
tambahan mereka (Ardi dan Ani) sudah saling mengenal. Ardi menggunakan telepon PSTN
berarti ada pembicaraan Bapak Ardi dengan Ibu Ani melalui Operator Telepon Bank Melati
29. Bapak Ardi : Sebelum telepon mencari kartu nama yang diperlukan serta data-
data Pelanggan yang perlu disiapakan sebagai bahan
pembicaraan. Bapak Ardi menekan tuts telepon untuk
menghubungi Ibu Ani. Hallo! Bisa disambungkan dengan Ibu Ani,
Saya dari Dealer Mobil ABC dengan Ardi.
30. Operator : Selamat Pagi Pak Ardi, Ibu Ani Bagian Apa?
Bank Melati
32. Operator : Baik Pak Ardi, saya sambungkan, mohon ditunggu sebentar!
33. Ibu Ani : Kringkringkring !!! Diangkatlah telp oleh Bu Ani, mengucapkan
Hallo!
50 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://www.pulsk.com/310099/Renungan-Kisah-Anak-Kecil-Dan-Operator-Telepon.html
34. Operator : Bu Ani? Ini telepon dari Bpk Ardi Dealer Mobil ABC . mau diterima?
36. Ibu Ani : Hallo Pak Ardi, bagaimana khabarnya? Sudah lama tidak ada order
dari bapak.
37. Bapak Ardi : Baik-baik saja Bu, bagaimana dengan Ibu? kebetulan saya mau
kasih order nama nasabahnya Bapak Ripta , persyaratannya sudah
lengkap dan katanya nasabah Bank Melati.
38. Ibu Ani : Kabar saya baik, Kalau persyaratannya sudah lengkap kirim saja
via email, nanti akan saya proses. Masih tahu kan alamat email
saya?
39. Bapak Ardi : Alamat email ibu masih ada saya simpan, ok saya kirim via email
kurang lebih setengah jam data-data sudah sampai ke ibu.
40. Ibu Ani : Ok Pak Ardi. Terima kasih. Saya tunggu data Pelanggannya dan
ordernya lagi.
Bab lll Pelayanan Penjualan 51
Sumber: http://syariah.mywapblog.com/lembaga-keuangan.xhtml
Setelah data-data Pelanggan diterima oleh Ibu Ani, maka ibu Ani memerintahkan
kepada staf bagian survey dan analis keuangan. Bagian survey dan analis tugasnya untuk
memberikan data sebagai dasar untuk memutuskan pemberian kredit ditolak atau disetujui.
Dalam hal ini survey dan analisa khusus ditujukan untuk menurvey Bapak ripta yang
mengajukan kendaraan mobil 1000 CC yang irit BBMnya. Nama-nama orang yang terlibat di
Bank Melati adalah sebagai berikut: Bagian Survey: Eka, bagian Analis keuangan: Bpk
Syukur.
Dalam Proses survey terjadi wawancara pertelepon, secara pisik survey kelapangan
dan mengambil data yang kurang seperti Bill telepon/listrik dan PBB.
41. Ibu Eka : Hallo Pak Ripta, perkenalkan saya Ibu Eka dari Bank Melati,
apakah Bapak betul mengajukan kredit kendaraan mobil Merek A
1000CC type GL?
43. Ibu Eka : Saya ditugaskan untuk survey atas permohonan kredit kendaraan
mobil Merek A 1000CC type GL atas nama Bapak Ripta.
Rencananya saya akan survey ke rumah Bapak, Kapan ada waktu
untuk ketemu?
44. Ripta : Kalau hari kerja saya ada di kantor, saya berada dirumah hari
Sabtu dan Minggu.
52 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
45. Ibu Eka : Mohon maaf kalau hari kerja saya datang ada orang dirumah,Pak?
46. Ripta : Ada bu Eka, ipar saya ada dirumah antara jam 08.00 s.d 12.00 wib.
47. Ibu Eka : Bagaimana kalau saya menemui ipar bapak saja hari Rabu kira-kira
jam 11.00 ? Dan saya perlu data tambahan yaitu copy bill listrik dan
copy PBB, apakah bisa dititipkan kepada Ipar Bapak?
48. Ripta : Baik ibu Eka, silahkan, nanti data yang diminta ibu Eka saya akan
siapkan dan saya akan memberitahukan kepada ipar saya agar
menunggu Ibu Eka hari Rabu jam 11. Oh ya bu, nama ipar saya
Reva.
49. Ibu Eka : Terima kasih Pak Ripta, hari Rabu saya akan menemui Reva di
rumah. Ibu Eka mengakhir pembicaraan per telepon dengan
mengucapkan salam. Pada hari Rabu ibu Eka datang menemui
Reva di rumah bapak Ripta
50. Ibu Eka : Jam 11.00 ibu Eka sudah datang di rumah Bapak Ripta, dan
mengetuk pintu serta mengucapkan salam. Pintu di buka oleh yang
punya rumah.
52. Ibu Eka : Saya Ibu eka dari Bank Melati, saya mau ketemu Reva?
Bab lll Pelayanan Penjualan 53
53. Reva : Saya sendiri, ini pasti Ibu Eka yah! oh silahkan duduk bu Eka.
54. Ibu Eka : Oh ya, saya Eka, apakah bapak Ripta menitipkan suatu?
55. Reva : Ya bu Eka, Saya dititipkan data ini untuk disampaikan kepada ibu
eka, saya tidak tahu isinya, hanya dititipi saja oleh Kakak Saya.
56. Ibu Eka : Memeriksa kelengkapan datanya. Ok Reva sudah komplit. Ada
satu lagi Saya minta ijin untuk mengambil photo di luar rumah.
Setelah rumah di photo dan data diambil, ibu Eka pamitan,
mengucapkan terima kasih dan salam pamitan.
57. Ibu Eka : Setelah selesai survey, ibu Eka Melaporkan kepada Ibu Ani, dan
menyerahkan data hasil survey. Bu Ani ini data surveynya?
59. Ibu Eka : Baik Bu, nanti saya kasihkan Bapak Syukur data-datanya. Ibu Eka
menyerahkan data-data hasil survey kepada Bapak Syukur.
60. Bapak : Terima kasih Ibu Eka, nanti saya tidak lanjuti. Bapak Syukur
Syukur memperifikasi data-data Pelanggan. Dan memasukan atau input
data-data tersebut kepada software keuangan, seperti jumlah gaji,
jumlah tanggungan. Selain itu Pak Syukur memeriksa hutang-
hutang Bapak Ripta di BI Cheking. Setelah BI Cheking ternyata
Bapak Ripta tidak mempunyai hutang di bank atau lembaga
keuangan manapun. Besoknya Bapak Syukur melaporkan hasil
analis keuangannya ke ibu Ani.
61. Ibu Ani : Siang hari Ibu Ani telepon via HP kepada Bapak Ardi
memberitahukan bahwa Bapak Ripta Kreditnya disetujui. Hallo Pak
Ardi?
63. Ibu Ani : Mau kasih tahu kredit Kendaraan atas nama Bapak Ripta Telah
disetujui. Mohon uang muka (DP)nya untuk ditransfer sebesar Rp
44.500.000 plus uang cicilan pertama Rp 1.716.000 total menjadi
sebesar Rp46.216.000. sudah tahu kan nomor rekeningnya? Dan
tolong sekalian salesman bapak dengan ibu Eka ke Rumah Bapak
Ripta untuk tandatangan persetujuan kreditnya.
64. Bapak Ardi : Baik Bu Ani. Saya sudah tahu nomor rekening bank perusahaan
Ibu, segera saya proses uang muka dan uang cicilan pertamanya.
65. Bapak Ardi : Setelah menerima berita dari Ibu Ani. Langsung Telepon Bapak
Ripta. Selamat siang Pak Ripta? Saya Ardi dari Dealer Mobil ABC.
66. Ripta : Selamat Siang Pak Ardi? Ada apa Pak Ardi?
67. Ardi : Saya mau memberitahukan bahwa kredit bapak telah disetujui.
Untuk uang mukanya sebesar Rp 41.216.000.
70. Ripta : Ok Pak Ardi siang nanti saya akan transfer, dan saya tunggu
mobilnya pada hari sabtu.
71. Bapak Ardi : Baik Pak, terima kasih banyak, saya senang sekali berhubungan
dengan bapak. Dan bapak ardi mengucapkan salam perpisahan
ditelepon.
Bab lll Pelayanan Penjualan 55
Pada hari Sabtu Joni dan Eka sudah berkomunikasi untuk janjian di rumah bapak Ripta.
73. Joni : Hallo Eka, nanti ketemu di rumah Bapak Ripta jam 10 pagi yah?
Mereka (Joni dan Eka) ketemu di Rumah Bapak Ripta tepat jam 10 pagi, Eka
menjelaskan tentang hal-hal yang penting dengan perjanjiannya sedangkan Joni
menjelaskan tentang cara-cara mengoperasikan mobilnya serta cara service mobil (Layanan
Purna jual)
Sumber: http://www.searchdunedinhomes.com/blogs/ron_nedd_realtor/archive/2013/04/10/best-spring-for-dunedin-real-
estate-in-over-6-years.aspx
Tahapan dalam proses pelayanan penjualan banyak cara yang diusahakan oleh
perorangan maupun badan usaha agar dapat mempengaruhi tindakan konsumen (calon
Pelanggan) agar konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk/jasa yang dijual,
karena konsumen punya alasan bahwa produk/jasa tersebut bermanfaat buat konsumen.
Pada Proses tahapan Pelayanan penjualan dibatasi dengan ruang lingkupnya pada
penjualan langsung, dengan menggunakan media, antara lain:
Sumber: http://www.kabarbisnis.com/photo/283696
Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC. Second Edition. Mc. Graw Hill.Inc.
Bab 18 mengatakan Promosi penjualan merupakan fungsi dari marketing komunikasi yang
memperbesar aksi dengan menambahkan insentif dalam menawarkan merek. Promosi
penjualan didesain untuk jangka pendek dan dikatakan berhasil apabila dalam waktu singkat
berhasil untuk meningkatkan dan mempercepat jumlah penjualan produk. Promosi penjualan
terbagi menjadi berorientasi pada konsumen dan berorientasi pada penjualan. Berorientasi
Bab lll Pelayanan Penjualan 57
pada konsumen adalah bentuk promosi penjualan yang didesain untuk memengaruhi pembeli
atau pengguna. Berorientasi pada penjualan adalah bentuk promosi penjualan yang didesain
untuk memengaruhi konsumen melalui pedagang besar (wholesaler), distributor, dan
pedagang kecil (retailer). Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
Wells, Burnett dan Manarty (1998) mengatakan bahwa promosi penjualan menawarkan
insentif ekstra agar konsumen melakukan tindakan. Potongan harga, hadiah, program
berkelanjutan adalah insentif ekstra agar konsumen mau melakukan tindakan, paling tidak
punya perhatian terhadap produk yang ditawarkan
Menurut Hanafie (2010) promosi penjualan merupakan program dan penawaran khusus
dalam jangka pendek yang dirancang untuk memikat para konsumen (kebanyakan langsung
kepada konsumen akhir) yang terkait agar mengambil keputusan pembelian yang positif.
Dari pendapat para akhli diatas dapat disimpulkan bahwa Promosi penjualan adalah
bentuk komunikasi kepada Pelanggan, agar Pelanggan dapat terpengaruh dan dapat
mengambil sikap untuk memutuskan membeli produk/jasa yang dipasarkan dan sifatnya
jangka pendek. Contoh: Memberikan diskon besar-besaran (Diskon 70%), beli 2 (dua) dapat
3(tiga), Hadiah umrah bareng sama artis, Mengirimkan bungkus produk dapat hadiah 1
milyar, pameran disuatu tempat tertentu dengan memberikan diskon dan lain sebagainya,
dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan langsung berjangka pendek.
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Sumber: http://www.psychalive.org/daily-self-portrait-fashion-wear/
Paul D. Converse. Harvey W. Huegy dan Robert V. Mithcel: adalah penyajian secara
lisan dalam bentuk percakapan kepada seorang atau banyak calon Pelanggan dengan
tujuan untuk melaksanakan penjualan.
Adrian Payne, 155 - Personal selling mempunyai peran penting dalam pelayanan bisnis
yang melibatkan Interaksi pribadi antara penjual jasa dengan Pelanggan Pelayanan yang
diberikan oleh manusia bukan oleh mesin. Manusia menjadi bagian dari produk jasa.
Banyak Pelanggan yang mempunyai hubungan tetap dengan penjual jasa, dalam keadaan ini
penjualan mempunyai peranan yang sangat penting.
Bab lll Pelayanan Penjualan 59
Kesimpulan
Pelayanan penjualan sebelum terjadi penjualan merupakan unsur yang paling penting
karena pada tahap inilah Pelanggan untuk memutuskan membeli atau tidaknya produk/jasa
yang ditawarkan, keberhasilan pada tahap kedua dan ketiga ditentukan pada tahap ini
(sebelum proses penjualan).
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi mencari referensi dari 3 para akhli dan simpulkan menurut bahasa sendiri,
sumber referensi dapat dari majalah, perpustakaan, internet dan lain-lain.
Di dalam tahap pelayanan penjualan sebelum transaksi proses yang panjang dalam
mempengaruhi konsumen seperti penjelasan diatas (promosi penjualan dan penjualan
pribadi) dan juga lokasi gedung, warna gedung, nama yang terpampang pada gedung,
interior design, suasana, kenyamanan, fasilitas gedung (escalator, lift, kamar mandi, ac dll)
dan fasilitas parkir serta terakhir sumber daya manusianya merupakan tahapan sebelum
transaksi penjualan
Anda sudah membaca contoh Real 1 diatas? Mari kita ulang kembali proses sebelum
terjadi penjualan dari personal selling dari nomor 1 s. d no. 27. Bagaimana seorang salesman
menyakinkan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli.
Dan terakhir Pelanggan mengunjungi Dealer Mobil ABC dan ketemu dengan seorang
salesman. Seorang Salesman sangat ramah dan mempersilahkan tamunya untuk duduk
sesantai mungkin dan diberikan minuman sebelum memulai pembicaraan.
60 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://www.bappenas.go.id/berita-dan-siaran-pers/features/3794--menteri-ppn-menerima-duta-
besar-perancis/
1. Joni : Apa yang bisa saya bantu, Pak? Saya Joni. Dengan ramah
menyapanya
3. Joni Oh Gitu! Ada beberapa merek dan type yang irit BBM, Pak!
7. Joni Ada tiga type, pertama yang Standar dengan harga Rp 79 juta, GL
Rp 89,5 juta dan exclusive Rp 102 juta
9. Joni Merek Mobil B dan merek Mobil C. Merek Mobil B konsumsi 1 liter
BBM = 16 km dalam perjalanan yang normal dalam kaadaan macet
1 liter BBM=14,2 km, sedangkan merek Mobil C konsumsi BBM
hampir sama dengan Merek B
10. Ripta Dalam benaknya aku tertarik pada mobil merek A. dan selanjutnya
bertanya Berapa diskonnya yang bisa didapat untuk merek Mobil
A?
11. Joni Bicara dalam hatinya wah! ini bisa terjadi penjualan nih! Dan
semakin semangatlah joni. Untuk bapak pasti saya kasih diskon,
jika bpk hari menandatangani form order, saya kasih diskon Rp 5,5
juta, tetapi jika besok hanya Rp 4,5 juta saja khusus untuk Merek A
type GL.
Sumber: http://www.topgradepapers.com/dissertation-writing
12. Ripta : Dalam hatinya bicara Alhamdulillah pucuk dicinta ulam pun tiba,
padahal dalam benak saya diskonnya maksimal hanya Rp 5 juta
sesuai teman saya yang telah membeli lebih dahulu merek yang
sama. Tetapi dia belum puas, mungkin saja diskon masih bisa
bertambah, maka di masih menawar. Bagaimana Mas; kalau
diskonya Rp 6 juta saja?, hari ini saya akan bayar tanda jadi
sebesar Rp 5 juta dan saya akan tanda tangan form ordernya.
Pelanggan menegaskan lagi untuk merek Mobil A type GL, kan?
13. Joni : Dalam hati salesman juga mengucapkan bersyukur hari ini dapat
order sehingga bulan ini bisa ketutup target penjualan saya, dan
juga pemberian diskon tidak sampai mentog, padahal saya masih
bisa kasih diskon sampai Rp 8 juta. Baik Pak! Deal sambil
menjulurkan tangannya tanda persetujuan. Dan cepat-cepatlah
salesman mengambil dan memberikan Form Order yang harus
ditanda-tangani oleh Ripta. Mohon KTP dan Kartu Keluarganya
Pak?
16. Ripta : Terima kasih, oh yah mas! Apakah form order saya isi semua?
17. Joni : Nanti saya bantu isikan nya, bapak tanda tangan saja disini, sambil
menunjukan jari telunjuknya pada kolom tanda tangan.
18. Ripta : Form order ditanda tangani dengan menuliskan pada kolom tanda
jadi sebesar Rp 5 juta. Dan bagaimana proses selanjutnya, Mas?
Bab lll Pelayanan Penjualan 63
Sumber: http://www.123contactform.com/online-order-form/
19. Joni : Bapak kredit mobilnya mau Bank Kemboja, Bank Melati atau Bank
Kenanga?
20. Ripta : Karena saya sudah nasabah Bank Melati, saya memilih Bank
Melati saja.
23. Joni : Jika bapak sudah melengkapi syarat-syaratnya kurang lebih 7 hari
kerja. Mungkin saja lebih cepat kalau tidak ada halangan
24. Ripta : Baik Mas, saya kirim via email saja yah? Kekurangan slip gajinya.
Nanti sore saya emailkan.
64 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://streetsmartcardeals.com/Buying-a-Car-with-No-Down-Payment.html
25. Joni : Baik Pak! Ini kartu nama saya dan disana ada alamat email saya.
silahkan untuk membayar uang jadinya dikasir Pak!. Dan jangan
lupa form copy ordernya untuk ditunjukan ke kasir. Jangan lupa
copy kwitansinya saya minta satu lembar pak.
26. Ripta : Setelah membayar uang jadi, Pelanggan kembali lagi kesalesman
untuk memberikan copy kwitansi dan Pelanggan pamit pulang.
27. Joni : Mengantar tamunya sampai ketempat parkir mobil Pelanggan, dan
mengucapkan salam perpisahan. Setelah Pelanggan pamit, Joni
menyerahkan bukti-bukti ke bagian kredit untuk diproses lebih
lanjut.
Bab lll Pelayanan Penjualan 65
Aktivitas Siswa
Jawab:
c) Bagaimana pendapat anda mengenai wawancara atau dialog diatas dari nomor 1
sampai dengan no. 27?
Jawab
Bab lll Pelayanan Penjualan 67
A. Tujuan Pembelajaran
Siswa setelah mempelajari kegiatan belajar tahapan proses kedua dalam pelayanan
penjualan (transaksi penjualan) diharapkan:
B. Deskripsi Pembelajaran
Gambar 3.26
Pre Test
1. Amati gambar 3.26 diatas, Apakah orang tua anda pernah membeli kendaraan dan
anda melihatnya? Dan bagaimana tahapan proses pembelian mobil tersebut?
Jawaban;
68 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
2. Amati dan ceritakan apa yang dimaksud dengan gambar 2.4 tersebut dan simpulkan
menurut bahasa anda sendiri.
Jawaban;
Bab lll Pelayanan Penjualan 69
Dengan beragamnya bentuk dan ragam badan usaha serta produk yang dijual maka
perlakuannya juga akan berbeda. Tetapi melayani penjualan minimal dua pihak yang harus
dilayani, pertama Pelanggan dan kedua pihak internal perusahaan.
Anda masih ingat bagaimana transaksi penjualan Mobil 1000 CC yang irit BBM terjadi
transaksi penjualan. Mari kita simak kembali wawancara tersebut dari nomor 29 s.d nomor 75
dibawah ini.
Kita beralih ke Topik yang lain yaitu setelah terjadi penjualan, dan sekarang beralih dari
salesman ke bagian kredit.
Situasi saat Wawancara antara Staf Kredit Mobil yang namanya Ardi dengan Bagian
Kredit Kendaraan pada Bank Melati namanya Ibu Ani (sesuai dengan bank yang telah
disetujui oleh Pelanggan). Bapak Ardi menghubungi bagian kredit kendaraan (leasing) pada
Bank Melati (Ibu Ani) menggunakan telepon dan email. Sebagai informasi tambahan mereka
(Ardi dan Ani) sudah saling mengenal. Ardi menggunakan telepon PSTN berarti ada
pembicaraan Bapak Ardi dengan Ibu Ani melalui Operator Telepon Bank Melati.
29. Bapak Ardi : Sebelum telepon mencari kartu nama yang diperlukan serta data-
data Pelanggan yang perlu disiapakan sebagai bahan
pembicaraan. Bapak Ardi menekan tuts telepon untuk
menghubungi Ibu Ani. Hallo! Bisa disambungkan dengan Ibu Ani,
Saya dari Dealer Mobil ABC dengan Ardi.
70 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://www.gopixpic.com/600/sample-business-card-from-busy-
cards/http:||www*busycards*com|pix|11517114*jpg/
30. Operator : Selamat Pagi Pak Ardi, Ibu Ani Bagian Apa?
Bank Melati
32. Operator : Baik Pak Ardi, saya sambungkan, mohon ditunggu sebentar!
33. Ibu Ani : Kringkringkring !!! Diangkatlah telp oleh Bu Ani, mengucapkan
Hallo!
Sumber: http://polimoli.com/a/lihat-keseriusan-cowok-dari-waktunya-dia-telepon
34. Operator : Bu Ani? Ini telepon dari Bpk Ardi Dealer Mobil ABC . mau diterima?
36. Ibu Ani : Hallo Pak Ardi, bagaimana khabarnya? Sudah lama tidak ada order
dari bapak.
Bab lll Pelayanan Penjualan 71
37. Bapak Ardi : Baik-baik saja Bu, bagaimana dengan Ibu? kebetulan saya mau
kasih order nama nasabahnya Bapak Ripta , persyaratannya sudah
lengkap dan katanya nasabah Bank Melati.
38. Ibu Ani : Kabar saya baik, Kalau persyaratannya sudah lengkap kirim saja
via email, nanti akan saya proses. Masih tahu kan alamat email
saya?
39. Bapak Ardi : Alamat email ibu masih ada saya simpan, ok saya kirim via email
kurang lebih setengah jam data-data sudah sampai ke ibu.
40. Ibu Ani : Ok Pak Ardi. Terima kasih. Saya tunggu data Pelanggannya dan
ordernya lagi.
Sumber: http://glowingscenes.com/?p=2551
Setelah data-data Pelanggan diterima oleh Ibu Ani, maka ibu Ani memerintahkan
kepada staf bagian survey dan analis keuangan. Bagian survey dan analis tugasnya untuk
memberikan data sebagai dasar untuk memutuskan pemberian kredit ditolak atau disetujui.
Dalam hal ini survey dan analisa khusus ditujukan untuk mensurvey bapak Ripta yang
mengajukan kendaraan mobil 1000 CC yang irit BBMnya. Nama-nama orang yang terlibat di
Bank Melati adalah sebagai berikut: Bagian Survey: Eka, bagian Analis keuangan: Bpk
Syukur.
Dalam Proses survey terjadi wawancara pertelepon, secara pisik survey kelapangan
dan mengambil data yang kurang seperti Bill telepon/listrik dan PBB.
72 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
41. Ibu Eka : Hallo Pak Ripta, perkenalkan saya Ibu Eka dari Bank Melati,
apakah Bapak betul mengajukan kredit kendaraan mobil Merek A
1000CC type GL?
43. Ibu Eka : Saya ditugaskan untuk survey atas permohonan kredit kendaraan
mobil Merek A 1000CC type GL atas nama Bapak Ripta.
Rencananya saya akan survey ke rumah Bapak, Kapan ada waktu
untuk ketemu?
44. Ripta : Kalau hari kerja saya ada di kantor, saya berada dirumah hari
Sabtu dan Minggu.
45. Ibu Eka : Mohon maaf kalau hari kerja saya datang ada orang dirumah,Pak?
46. Ripta : Ada bu Eka, ipar saya ada dirumah antara jam 08.00 s.d 12.00 wib.
Sumber: http://www.snapsurveys.com/blog/tips-selecting-survey-mode-2-sampling/
47. Ibu Eka : Bagaimana kalau saya menemui ipar bapak saja hari Rabu kira-kira
jam 11.00 ? Dan saya perlu data tambahan yaitu copy bill listrik dan
copy PBB, apakah bisa dititipkan kepada Ipar Bapak?
48. Ripta : Baik ibu Eka, silahkan, nanti data yang diminta ibu Eka saya akan
siapkan dan saya akan memberitahukan kepada ipar saya agar
menunggu Ibu Eka hari Rabu jam 11. Oh ya bu, nama ipar saya
Reva.
Bab lll Pelayanan Penjualan 73
49. Ibu Eka : Terima kasih Pak Ripta, hari Rabu saya akan menemui Reva di
rumah. Ibu Eka mengakhir pembicaraan per telepon dengan
mengucapkan salam.
Pada hari Rabu ibu Eka datang menemui Reva di rumah bapak Ripta
50. Ibu Eka : Jam 11.00 ibu Eka sudah datang di rumah Bapak Ripta, dan
mengetuk pintu serta mengucapkan salam. Pintu di buka oleh yang
punya rumah.
52. Ibu Eka : Saya Ibu eka dari Bank Melati, saya mau ketemu Reva?
53. Reva : Saya sendiri, ini pasti Ibu Eka yah! oh silahkan duduk bu Eka.
54. Ibu Eka : Oh ya, saya Eka, apakah bapak Ripta menitipkan suatu?
55. Reva : Ya bu Eka, Saya dititipkan data ini untuk disampaikan kepada ibu
eka, saya tidak tahu isinya, hanya dititipi saja oleh Kakak Saya.
56. Ibu Eka : Memeriksa kelengkapan datanya. Ok Reva sudah komplit. Ada
satu lagi Saya minta ijin untuk mengambil photo di luar rumah.
Setelah rumah di photo dan data diambil, ibu Eka pamitan,
mengucapkan terima kasih dan salam pamitan.
57. Ibu Eka : Setelah selesai survey, ibu Eka Melaporkan kepada Ibu Ani, dan
menyerahkan data hasil survey. Bu Ani ini data surveynya?
Sumber: http://www.thebestnotary.net/copy-certification/
59. Ibu Eka : Baik Bu, nanti saya kasihkan Bapak Syukur data-datanya. Ibu Eka
menyerahkan data-data hasil survey kepada Bapak Syukur.
60. Bapak : Terima kasih Ibu Eka, nanti saya tidak lanjuti. Bapak Syukur
Syukur memperifikasi data-data Pelanggan. Dan memasukan atau input
data-data tersebut kepada software keuangan, seperti jumlah gaji,
jumlah tanggungan. Selain itu Pak Syukur memeriksa hutang-
hutang Bapak Ripta di BI Cheking. Setelah BI Cheking ternyata
Bapak Ripta tidak mempunyai hutang di bank atau lembaga
keuangan manapun. Besoknya Bapak Syukur melaporkan hasil
analis keuangannya ke ibu Ani.
61. Ibu Ani : Siang hari Ibu Ani telepon via HP kepada Bapak Ardi
memberitahukan bahwa Bapak Ripta Kreditnya disetujui. Hallo Pak
Ardi?
63. Ibu Ani : Mau kasih tahu kredit Kendaraan atas nama Bapak Ripta Telah
disetujui. Mohon uang muka (DP)nya untuk ditransfer sebesar Rp
44.500.000 plus uang cicilan pertama Rp 1.716.000 total menjadi
sebesar Rp46.216.000. sudah tahu kan nomor rekeningnya? Dan
tolong sekalian salesman bapak dengan ibu Eka ke Rumah Bapak
Ripta untuk tandatangan persetujuan kreditnya.
64. Bapak Ardi : Baik Bu Ani. Saya sudah tahu nomor rekening bank perusahaan
Ibu, segera saya proses uang muka dan uang cicilan pertamanya.
65. Bapak Ardi : Setelah menerima berita dari Ibu Ani. Langsung Telepon Bapak
Ripta. Selamat siang Pak Ripta? Saya Ardi dari Dealer Mobil ABC.
Bab lll Pelayanan Penjualan 75
Sumber: http://h1base.com/visa/work/GetH1BVisaAppoved/ref/1752/
66. Ripta : Selamat Siang Pak Ardi? Ada apa Pak Ardi?
67. Ardi : Saya mau memberitahukan bahwa kredit bapak telah disetujui.
Untuk uang mukanya sebesar Rp 41.216.000.
70. Ripta : Ok Pak Ardi siang nanti saya akan transfer, dan saya tunggu
mobilnya pada hari sabtu.
71. Bapak Ardi : Baik Pak, terima kasih banyak, saya senang sekali berhubungan
dengan bapak. Dan bapak ardi mengucapkan salam perpisahan
ditelepon.
76 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Pada hari Sabtu Joni dan Eka sudah berkomunikasi untuk janjian di rumah bapak Ripta.
73. Joni : Hallo Eka, nanti ketemu di rumah Bapak Ripta jam 10 pagi yah?
Sumber: http://h1base.com/visa/work/GetH1BVisaAppoved/ref/1752/
Mereka (Joni dan Eka) ketemu di Rumah Bapak Ripta tepat jam 10 pagi, Eka menjelaskan
tentang hal-hal yang penting dengan perjanjiannya sedangkan Joni menjelaskan tentang
cara-cara mengoperasikan mobilnya serta cara service mobil (Layanan Purna jual)
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
1. Coba saudara perhatikan percakapan antara bapak Ardi dengan Ibu Ani, ceritakan apa
yang terjadi dalam percapakan tersebut!!!
Jawab:
78 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Apa yang perlu dipersiapkan oleh Ibu Eka ketika akan melakukan survey atas perintah
ibu Ani?
Jawab:
2. Ceritakanlah pelayanan penjualan yang dilakukan oleh pihak bank melati, dealer mobil
ABC ketika melayani pelanggan
Jawab:
Bab lll Pelayanan Penjualan 79
3. Dokumen dan bukti pisik apa yang harus ada sebagai persyaratan kredit mobil?
Jawab:
4) Memahami dan mendiskripsikan Pelayanan Pelanggan setelah terjadi transaksi
penjualan (Layanan purna jual).
Deskripsi
Pelayanan Penjualan telah dibahas pada kegiatan belajar pertama tentang pengertian
pelayanan penjualan serta tahap-tahap dalam pelayanan penjualan, yaitu tahap sebelum
transaksi dan saat terjadinya transaksi/penjualan. Untuk pembahasan pada sub bab ini akan
membahas layanan purna jual yang merupakan tahap terakhir dari pelayanan penjualan.
http://www.aeq.eu/services/after-sales
80 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Kegiatan Belajar
Kegiatan belajar yang akan dibahas pada bahan ajar ini meliputi:
Telah banyak para pakar yang membahas tentang pengertian layanan purna jual, disini
kami bahas tentang pelayanan purna jual, antara lain:
Sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual
Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya
setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang
ditawarkannya.
Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk kongkrit, produk abstrak seperti
pendidikan pun oleh produsen (universitas) kadang-kadang memiliki layanan purna jual
dimana mahasiswa dijanjikan mendapatkan pekerjaan setelah lulus dengan berbagai macam
saluran untuk mencari pekerjaan yang disediakan.
Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen
dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.
http://www.jaykhodiyar.com/support-after-sales.html
Philip Kotler
Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan yang
diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.
Menurut Philip Kotler unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut
1. Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan
layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Thomas A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler
(2002: 508) bahwa Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam
keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidak telitian pengerjaan atau
penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
http://garcya.us/ribbons-and-bows-with-added-guarantee-stickers/
2. Penyediaan Accessories
Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal yang
sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang produk yang sudah rusak komponennya
tidak dapat berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai lagi. Thomas
A. Gannon (1987: 88) dalam Philip Kotler (2002: 509) mengatakan
82 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan
penting dalam usaha untuk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan
mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki.
Sumber: http://ocalafla.blogspot.com/2013_09_01_archive.html
Sumber: http://www.fltechnics.com/id/layanan
Kesimpulan
Layanan dilakukan sebelum transaksi, disaat proses transaksi dan setelah transaksi
penjualan (layanan purna jual). Layanan purna jual merupakan kepedulian pelayan jika
konsumen memerlukan informasi, perawatan/pemeliharaan, pemasangan, pengiriman, cara
penggunaan dan lain-lain.
Aktivitas Siswa
Tugas Siswa
1. Coba cari pendapat mengenai pelayanan purna jual dari berbagai sumber seperti dari
guru, teman, internet, buku, majalah dll dan simpulkan menurut anda?
.
.
.
.....
.
.
.
.....
.
.
.
.....
2. Pernahkan anda membeli barang yang ada pelayanan purna jualnya seperti membeli
motor, handphone atau barang-barang elektronik lainnya? Coba ceritakan apakah ada
keuntungannya dan kerugiannya?
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
.
.
.
.....
....................................................................................................................
Bab lll Pelayanan Penjualan 85
3. Pernahkan anda menjual barang/jasa dan menjajikan kepada pelanggan anda jika ada
kerusakan atau kurang puas dengan produk/jasa yang diberikan dapat garansi? Coba
Ceritakan Pengalaman anda tersebut?
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
...................................................................................................... ..................
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
4. Coba jelaskan menurut anda untuk apa perusahaan atau penjual barang/jasa
memberikan purna jual?
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
86 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
5. Coba uraikan apa tujuan dari Purna Jual menurut pendapat anda?
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
.................................................................................................................... ....
........................................................................................................................
Bab lll Pelayanan Penjualan 87
A. Tujuan Pembelajaran
B. Uraian Materi
Tujuan dari pelayanan penjualan adalah mendapatkan keuntungan dari usaha yang
berkesinambungan. Tetapi dalam prakteknya usaha untuk mencapai tujuan mendapatkan
keuntungan dan usaha berksinambungan terdapat sebagian tidak mencapai tujuan tersebut
(gagal) dan banyak juga usaha yang dapat mencapai tujuan usaha diatas (sukses)
Sumber: http://www.copelandestatesales.com/copeland-is-the-premier-memphis-estate-appraisal-service/
88 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Kita sebagai siswa dan sedang mempelajari mata pelajaran pelayanan penjualan
alangkah baiknya kita mencermati mengapa terdapat usaha yang gagal dan ada juga usaha
yang sukses dilingkungan sekolah maupun dilingkungan luar sekolah.
Dari Pengamatan para akhli kenapa sukses dan tidak sukses hal ini disebabkan
penjualan tidak sesuai yang diharapkan. ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh
pengusaha (Pebisnis) jika ingin sukses antara lain :
http://www.ballykeelbaptist.co.uk/fokus.htm
Konsumen pada umumnya akan puas jika pelayanannya dari penjual berkualitas,
keberhasilan penjual bahwa pelayanannya berkualitas ditandai dengan konsumen/pelanggan
membawa temannya atau merekomendasikan kepada temannya untuk membeli dari tempat
mereka berbelanja.
Kualitas atau keunggulan produk (fitur) yang sering kali ditawarkan atau ditonjolkan
pada saat menawarkan penjualan kepada pembeli tetapi juga manfaat dari produk/jasa
tersebut. Penjual tidak hanya berorientasi pada penjualan tetapi harus ada edukasi kepada
pelanggan. Hal ini penting untuk meningkatkan penjualan produk/jasa di masa yang akan
datang. Konsumen membeli produk/jasa atas dasar manfaat bukan hanya fitur.
Bab lll Pelayanan Penjualan 89
c. Mengenalkan Produk/Jasa
Mengenalkan produk/jasa dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti promosi dan
iklan hal ini merupakan strategi penting. Seorang konsumen/pelanggan akan membeli
produk/barang karena barang tersebut sudah dikenalnya,
Untuk memperkenalkan sesuatu produk/jasa bagi Pebisnis yang mempunyai cukup
dana akan mudah dikerjakan tetapi bagi yang tidak cukup dananya harus memutar otak
bagaimana barang/jasa yang dijual dapat dikenal oleh pembeli.
Cara promosi dan iklan dengan dana yang minim dapat dilakukan dengan cara Promosi
dan iklan secara online, seperti di website yang khusus menerima iklan dan atau di media
social. Promosi dan iklan dengan tersebut diatas dapat menghemat biaya.
Kelebihan promosi pada website sendiri kita bisa menulis ratusan bahkan ribuan artikel
dengan kata-kata yang menarik, kata-kata yang ramah dan gambar-gambar yang menarik
dan sebagainya sebagai wujud dari pelayanan penjualan.
d. Meningkatkan Penjualan
Pada poin a, b, dan c setelah dilakukan maka langkah selanjutnya adalah membuat
target penjualan untuk meningkatkan penjualan. Untuk memacu bisnis maka target penjualan
merupakan poin yang penting. Biaya dapat mudah ditargetkan tetapi penjualan merupakan
hal yang sulit dicapai karena berhubungan dengan pihak ekternal (pengguna) produk/jasa
kita. Karena terdapat kesulitan dalam mencapai target penjualan maka perlu diatur strategi
agar tercapai target tersebut. Pepatah mengatakan bahwa yang disebut pembinis sukses
adalah Pebisnis tersebut selalu mencapai target penjualannya.
Sumber: http://www.cyber-edge.com/you-strive-to-keep-your-customers-satisfied-but-are-you-keeping-them-loyal/
Konsumen akan datang kembali untuk membeli produk/jasa karena konsumen tersebut
puas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan penting ketika kita menjalankan
suatu bisnis. Kepuasan konsumen akan sangat ditentukan oleh kualitas layanan dan kualitas
90 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
produk kita. Harapan dari terbentuknya kepuasan pelanggan tidak hanya meningkatkan
penjualan, tapi juga nantinya diharapkan para konsumen merekomendasikan produk kita ke
orang lain. (Hermas puspito, praktisi pemasaran UKM)
Kesimpulan
Ketika pengusaha/Pebisnis ingin meraih sukses banyak hal yang perlu diperhatikan
diantaranya harus fokus kepada pelayanan, manfaat dari barang/jasa yang ditawarkan bukan
hanya kualitas dan keunggulan produknya saja (fitur ), menetapkan cara-cara promosi untuk
mengenalkan produk/jasa, menetapkan target penjualan, dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
Aktivitas Siswa
Tugas Siswa
.
2. Macam-macam tujuan Pelayanan Penjualan
Setiap usaha yang berorintasi kepada laba akan menentukan macam-macam dari
tujuan pelayanan penjualan, tujuan dari pelayanan penjualan adalah untuk meningkatkan
penjualan dengan berbagai cara seperti yang telah diterangkan diatas. Tujuan pelayanan
penjualan pada umumnya dipengaruhi oleh pimpinan perusahaan, semakin unik (berciri
khas) dari tujuan pelayanan penjualan akan menentukan keberhasilan dari
perusahaan/bisnis.
Sumber: http://www.sceddz.com/en/about19.html
Selain dari cirri khas/unik pimpinan perusahaan dapat membuat strategi dari segi
promosi, misalnya beli satu buah dapat 1 buah, memberikan diskon atau obral pada produk-
produk tertentu, misalnya pedagang dukuh menggantungkan harga obral diatas barang
dagangan nya sebagai daya tarik ke konsumen/pelanggan. Kadang di Supermarket atau
mall dipasang discount harga pada berbagai produk, dengan besaran discount nya bervariasi
dan ber macam macam cara nya. Adapula strategi promosi yang dilakukan dari sisi kemasan
atau pembungkusan nya yang mewah atau ekslusive untuk produk produk yang
membutuhkan perlakuan khusus bisa berlaku pada produk produk makanan, minuman,
pakaian, sepatu, tas asesoris atau perhiasan dll disesuaikan dengan segmentasi pasarnya.
Display barang salah satu bagian dari strategi perusahaan dalam pelayanan penjualan
untuk memberikan kemudahan bagi konsumen/pelanggan dalam menentukan pilihannya baik
itu dari sisi jenis, ukuran, kualitas, harga, dan kemudahan lainnya.
Layanan distribusi juga merupakan bagian dari strategi perusahaan dengan
mengutamakan konsumen dan pelanggan mendapatkan produk/jasa sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan (tepat waktu), sehingga konsumen merasa puas ketika barang yang
dibelinya siap digunakan.
94 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Kesimpulan
Sumber: http://sitemaker.umich.edu/amandagrear/balanced_literacy_curriculum
Aktivitas Siswa
Siswa/siswi dibagi dalam beberapa kelompok dalam kelompok tersebut terdiri dari
5(lima) orang siswa/siswi. Masing-masing kelompok mendapatkan tugas untuk
mengobservasi warung/toko/pedagang kaki lima/swalayan/mall disekitar sekolah atau
lingkungan tempat tinggal siswa/siswi tersebut. Tugasnya adalah mengamati produk yang
dijual dari keunikan atau ciri khasnya, obral/diskon yang dilakukannya,
kemasan/pembungkusan yang dilakukan, display atau penataan barang dagangan,
ketepatan pengiriman barang atau kecepatan dalam melayani.. masing-masing kelompok
dapat memilih topik sebagai bahan laporan yang akan dipresentasikan dihadapan kelompok
lainnya.
Bab lll Pelayanan Penjualan 95
Tugas Siswa
peningkatan pelayanan penjualan seperti sebelum transaksi, sedang transaksi dan setelah
transaksi, seperti yang telah diterangkan pada kegiatan belajar pertama diatas. Bagaimana
caranya pelayanan dapat meningkatkan penjualan yang dapat dilakukan, antara lain:
Perusahaan dapat mentraining atau mendidik pegawai baik itu pegawai yang baru
maupun yang lama, dengan berbagai strategi sesuai dengan tingkatannya (Basic,
Intermadate dan advance) dapat dilakukan oleh perusahaan itu sendiri atau melalui jasa
pihak ketiga yang kompeten dibidangnya.
Sumber: http://www.uk-sales-training-london.co.uk/training-courses/
jumlah dan waktu tertentu. Contoh lain untuk pembelian produk yang dijual secara multi level
Marketing, untuk jumlah penjualan tertentu konsumen atau pelanggan diberi hadiah mobil,
hadiah tour keluar negeri dan lain sebagainya.
Sumber: http://www.tripadvisor.co.uk/LocationPhotoDirectLink-g191255-d3573541-i60193642-
Havin_Turkish_Restaurant-Southport_Merseyside_England.html
Perusahaan dapat memberikan reward dan punishmen kepada karyawan yang berhak
menerimanya. Hal ini diberikan agar karyawan mempunyai motivasi bekerja sesuai
kesepakatan antara karyawan dan pimpinan. Contohnya jika karyawan memenuhi kreteria
yang disepakati maka berhak memperoleh penghargaan, bisa berbentuk bonus atau
peningkatan jabatan. Tetapi jika karyawan melakukan kesalahan atau melangar kedisiplinan
100 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
harus ikhlas menerima teguran dari atasan berupa penurunan pendapatan bonus/insentif
atau penurunan jabatan.
Sumber: http://blog.al.com/live/2009/03/brewton_pharmacist_launches_ho.html
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
atau dilingkungan rumah. Setelah materi tersebut diperoleh didiskusikan dengan teman-
teman untuk dibuat kesimpulan dan dikumpulkan kepada guru yang mengajar materi
pelayanan penjualan.
Tugas Siswa
A. Tujuan Pembelajaran
B. Uraian Materi
Sumber: http://www.goodmind.net/psychological-interviewing/
a. Pengertian Sikap
Sikap konsumen/pelanggan berbeda-beda setiap individu ada yang mempunyai sikap
yang baik dan terdapat juga konsumen yang tidak baik.Seseorang akan mendapatkan
kepercayaan dan akan dapat mempengaruhi antara lain perilaku konsumen, selain dirinya,
lembaga dan lain sebagainya tergantung orang tersebut berprofesi, misalnya konsumen
mempunyai sikap tidak ramah, tak peduli dan pemarah, seseorang yang berprofesi salesman
mempunyai sifat ramah, jujur, mempunyai sikap komunikasi yang baik dan mengerti
produk/jasa yang dijualnya dan menawarkan produk/jasanya kepada konsumen, maka
konsumen akan menilai baik dan buruknya salesman tersebut, jika menurut penilaian
Bab lll Pelayanan Penjualan 105
konsumen/pelanggan bahwa sikap dari salesman tersebut baik maka tingkat kepercayaan
konsumen akan menaruh kepercayaan lebih meningkat dibandingkan sebelum menawarkan
sedikit banyak perilaku konsumen akan terpengaruh. Salah satu ukuran keberhasilan dari
salesman jika konsumen memutuskan membeli barang yang ditawarkannya, tetapi
sebaliknya jika konsumen tidak memutuskan membeli barang yang ditawarkannya maka
sikap dari salesman tersebut perlu diperbaiki.
Sumber: http://www.caclubindia.com/forum/right-attitude-is-necessary-in-life--247927.asp
Bagaimana menurut para akhli tentang pengertian sikap, menurut Gordon Allpor dalam
buku Hartono Sastro wijoyo(2005), Sikap adalah Mempelajari kecenderungan memberikan
tanggapan pada suatu obyek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten.
Menurut Hawkins (1980), sikap dapat di definisikan sebagai cara kita berfikir, merasakan
dan bertindak terhadap beberapa aspek. Kinner dan Taylor (1987) menyatakan bahwa
sikap adalah pemandangan individu berdasarkan pengetahuan penilaian dan proses orientasi
tindakan terhadap suatu obyek atau gejala. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1992),
sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang menunjukan orang berespon dengan cara
menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau
alternatif yang diberikan. Sikap dalam kamus marketing (1995) juga di definisikan sebagai
kondisi mental atau akal budi tertentu yang mencerminkan suatu pandangan pribadi yang
negatif atau positif mengenai suatu obyek atau konsep, atau suatu keadaan acuh tak acuh
yang menunjukan titik tengah (mid point) diantara dua titik ataupun dua pokok yang saling
berlawanan.
(sumber: http://www.wattpad.com/4248736-pengertian-perilaku-konsumen-pengertian-sikap)
106 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Kesimpulan
Sikap dan perilaku Konsumen atau Pelanggan yang dilayani dengan baik oleh seorang
pelayan penjualan ada yang respon nya menguntungkan dan tidak menguntungkan bagi
perusahaan, yang menguntungkan bagi perusahaan adalah konsumen yang memiliki respon
peduli atau yang memiliki kepedulian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan sampai
konsumen tersebut mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Sikap dan perilaku konsumen dengan respon yang bermacam macam seperti ada yang
bersikap ramah, acuh, rewel, bijaksana, teliti, cemas, pemarah, tidak sabar, tergesa gesa dll,
hal ini tentu membutuhkan strategi yang berbeda dalam perlakuan pelayanan nya. Apapun
strategi yang dilakukan tujuannya adalah melayani Konsumen yang berbagai macam sikap
nya sampai konsumen atau pelanggan merasa puas dan mengambil keputusan untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Aktivitas Siswa
Siswa/ siswi menerima materi tentang sikap konsumen/ pelanggan dalam handout yang
dibagikan oleh guru yang menjelaskan materi tersebut, kemudian menyimpulkanya menurut
pendapat masing masing dalam bentuk tertulis sebagai bahan diskusi kelompok.
Tugas Siswa
1. Konsumen yang dilayani dengan baik, ada yang merespon dan ada juga tidak
merespon terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Bagaimana menurut anda konsumen
yang merespon dan tidak merespon terhadap barang/jasa yang ditawarkan?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
Bab lll Pelayanan Penjualan 107
3. Sebutkan 3 pendapat para akhli tentang Sikap dan buatlah kesimpulannya menurut
pendapat anda?
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
..
..
..
..
.
..
..
.
..
108 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Menurut Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC, Second Edition.
McGraw-Hill, Inc. Bab 5 , Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian
produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Untuk barang berharga jual
rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan
keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Menurut Judith. 2003. Customer
Relationship Management: Getting it Right. Prentice-Hall, Inc. Page 298, Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. (sumber: http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen)
Dan beberapa akhli lagi yang mengemukakan pendapat tentang pengertian Perilaku
konsumen antara lain Menurut John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk,jasa dan pengalaman serta ide-ide.
Menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses
seorang pelanggan dalam membuat keputusan untuk membeli, menggunakan serta
mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.(Rangkuti,2002:91). Menurut
Engel, Blackwell dan Miniard, menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku
konsumen dapat disarikan dari semua definisi diatas sebagai studi tentang proses
pengambilan keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli,memakai serta
110 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://www.teamsquatchinusa.com/bigfoot-politics-opinions-egos-versus-real-meaningful-results/
Kesimpulan
Perilaku Konsumen ketika hendak mengambil keputusan membeli produk atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan nya tentu dipengaruhi berbagai hal diantara nya untuk produk
yang exlusive dan mahal tentu sikap dan perilaku nya hati hati, teliti serta cermat. Selain itu
juga perilaku konsumen yang dianggap sebagai seorang Ratu atau Raja yang selalu ingin
diperhatikan,didahulukan dan dilayani dengan ramah serta meyakinkan atas produk yang
dibutuhkan nya baik dari jaminan kuwalitas nya, harga bersaing, kemasan/pembungkusan
yang menarik,promosi, dan distribusi/ tepat waktu dll. Semua hal tersebut akan
mempengaruhi perilaku konsumen/ pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli.
Aktivitas Siswa
Tugas Siswa
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
112 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Jawab:
.
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
..
Kesimpulan
Sikap dan perilaku konsumen adalah dua orang atau lebih yang satu sama lain saling
mempengaruhi (antara pelayan penjualan dengan konsumen) untuk memutuskan
menguasai/membeli produk yang ditawarkan. Sehingga memberikan kepuasan kedua belah
pihak, yaitu pihak konsumen dan pihak perusahaan.
Aktivitas Siswa
Setiap siswa/ siswi yang telah membuat kesimpulan secara mandiri tentang materi
sikap dan perilaku konsumen, membentuk kelompok yang terdiri dari 5(lima) orang
siswa/siswi untuk menyatukan pendapat dan hasilnya dipresentasikan di depan kelas.
Tugas Siswa
1. Apakah yang dimaksud dengan sikap dan perilaku konsumen? Sebutkan menurut dua akhli
yang mengemukan pendapat baik itu melalui majalah, surat kabar, buku, internet dan lain
sebagainya.
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
114 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
2. Hal-hal apa yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen dalam mengambil
keputusan untuk membeli produk/jasa?
Jawab:......
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3. Apa yang harus dilakukan oleh seorang penjualan untuk menghadapi berbagai macam
sikap dan perilaku konsumen ketika melayani konsumen untuk mengambil keputusan
membeli produk/jasa?
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Bab lll Pelayanan Penjualan 115
4. Apa pendapat anda mengenai sikap dan perilaku konsumen yang tidak peduli terhadap
layanan penjual?
Jawab: ..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
5. Pernahkan anda mengamati seorang penjual yang sedang melayani konsumen disebuah
tempat penjualan, jelaskan apa yang terjadi diantara keduanya! Ketika konsumen
memutuskan untuk membeli atau tidak terjadi transaksi jual beli.
Jawab:..
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
116 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
A. Tujuan Pembelajaran
B. Uraian Materi
Sumber:
http://www.sustainablebrands.com/news_and_views/behavior_change/sustainable_brands/widening_attitudebehavior_ga
p_curse_improving_econ
Bab lll Pelayanan Penjualan 117
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Siswa/Siswi melakukan observasi dari dua produk yang sama tentang kualitas dan
kemasan produk handphone (Telepon Genggam) dari merek/brand yang berbeda, dan
bandingkan kualitas dari produk telepon genggam tersebut. Dan simpulkan hasil observasi
tersebut serta presentasikan kepada teman-teman anda di kelas.
Tugas Siswa.
1. Apa yang dimaksud pelayanan secara phisik dan pelayanan non phisik?
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Bab lll Pelayanan Penjualan 119
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
120 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Sumber: http://justicemitchell.com/justice-mitchell/2013/10/11/are-you-talking-to-me-drivers-beyound-
the-call-to-action
Seorang penjual juga harus menjadi pengamat yang baik bagi konsumen/tamu yang datang
fokus perhatian pada raut muka, gerak gerik ( bahasa tubuh ) kepada setiap tamu atau
konsumen yang datang. Kepedulian layanan yang prima pasti diharapkan oleh
tamu/konsumen/pelanggan yang ingin mendapatkan kepuasan layanan sampai akhirnya
mengambil keputusan untuk membeli barang /jasa yang dibutuhkan / yang diinginkan nya.
Berfikirlah positif jauhkanlah dari asumsi asumsi yang tidak ada manfaat nya,sehingga
kita bertindak obyektif dan menguntungkan semua fihak dan meminimalkan resiko dimasa
yang akan datang.
Kesimpulan
Aktivitas Siswa
Tugas Siswa
3. Pebisnis/penjual harus memberikan informasi yang jelas dan nyata adanya sesuai
dengan informasi yang diberikan kepada konsumen. Coba jelaskan!
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
4. Mengapa Pebisnis/penjual perlu melayani konsumen? Coba Jelaskan!
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
124 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
5. Mengapa Pebisnis/penjual harus menjadi pendengar yang baik atas informasi dari
konsumen?
Jawaban:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Kepuasan konsumen dapat dibagi dalam dua bagian, pertama kepuasan konsumen
diperoleh dari kepuasaan pemakain/penggunaan produk/jasa, kepuasaan ini disebut
kepuasan fungsional. Seperti membeli sepatu, konsumen akan merasakan nyaman dipakai,
warna serta tingginya sepatu sesuai atau proposional dengan tinggi badan, produk diproduksi
secara terbatas (limited edition).
Kedua kepuasan konsumen diperoleh karena kebanggaan menggunakan produk/jasa
yang digunakan, kepuasan ini disebut kepuasaan psikologis. Contohnya seperti orang tua
menggunakan pakaian dibelikan oleh anak, karena merek, pembelian dari sumber
pembuatnya, pembelian produk dari mall yang bergengsi dan mendapatkan produk dari
pelayanan yang terbaik dan lain sebagainya.
Pengelompokan kepuasan konsumen berdasarkan fungsional dan psikologis juga
sering disebut segmentasi pelanggan. Untuk lebih luasnya segmentasi pelanggan dapat
dibagi berdasarkan demografis, jenis produk yang dibeli, produk yang dibeli sesuai
kebutuhan.
Kesimpulan
Pada intinya sikap menjual adalah pebisnis/pelayan dengan berbagai cara yang
dilakukan secara positif agar produk/jasa dapat dijual. Caranya adalah menarik sebanyak
mungkin untuk membeli produk/jasa yang dijualnya.
Aktivitas Siswa
A. Tujuan Pembelajaran
B. Uraian Materi
1. Evaluasi menjual
2. Menganalisis evaluasi menjual
3. Tindakan hasil dan evaluasi menjual
Evaluasi dan menganalisis sikap dan perilaku menjual dengan tujuan untuk
meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang, maka kita perlu mengevalusi dan
mengnalisis internal dan external pebisnis, pihak external Pebisnis adalah
Konsumen/pelanggan sedangkan pihak internal Pebisnis adalah petugas/karyawan
perusahaan untuk pelayanan konsumen.
Seorang pebisnis untuk mengevaluasi dan menganalisis penjualan, maka hal-hal yang
diperlu diperhatikan dari pengertian perilaku menjual sebagai berikut:
1. Target pasar yang akan dibidik. Target pasar oleh pebisnis ditentukan oleh
produk/jasa yang akan dijual, apakah targetnya konsumen mampu/high class,
konsumen sedang/madle class atau konsumen kurang mampu.
2. Kemampuan pebisnis atau permodalan
3. Lokasi atau tempat menjual barang/jasa.
4. Distribusi barang/jasa
5. Kualitas, harga, dan layanan yang akan diberikan kepada konsumen.
Bab lll Pelayanan Penjualan 127
Pada pelajaran yang lalu telah diuraian pemikiran konsumen bagaimana dari pemikiran
konsumen tersebut pebisnis dapat melakukan tindakan untuk mengevaluasi sikap dan
perilaku menjual, maka tindakan pebisnis diantaranya adalah:
1. Harus mengetahui kebutuhan konsumen, produk/ jasa apa yang akan dijual?
2. Setelah langkah 1. (menentukan produk) Rencanakan iklan dan promosikan
barang/jasa yang akan di jual diberbagai media masa dan di internet.
3. Setelah langkah 2, rencanakan memberikan informasi yang benar, menarik dan unik
sesuai dengan barang/jasa yang akan dijual.
4. Rencanakan layanan yang baik dan unik pada sebelum transaksi dan sedang
transaksi agar konsumen puas atas layanan yang diberikan.
5. Setelah point-point diatas direncanakan sebaik-baiknya selanjutnya rencanakan
layanan purna jual dari barang/jasa yang akan dijual.
Sumber: http://evaluationmarketingplan.com/plan-evaluation/sales-trend-comparison/
1. Pendekatan interpretif adalah untuk mengetahui apa yang dirasakan dan dialami
konsumen ketika membeli dan setelah menggunakan. Pendekatan ini biasanya
dilakukan dengan cara wawancara.
2. Pendekatan tradisional ini adalah bagaimana seorang konsumen memproses informasi,
membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
3. Pendekatan sebagai sains pemasaran. Pendekatan ini dilakukan dengan
mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan
128 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai yang tinggi dan memberikan pemahaman
atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis
yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh
pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Kesimpulan
Tujuan dari mengevaluasi sikap dan perilaku menjual adalah untuk meningkatkan
omzet penjualan. Evaluasi yang dilakukan antara lain:
Mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen
Mengetahui proses persiapan dari mulai merencanakan produk, harga, promosi, dan
lokasi.
Evaluasi layanan penjualan dari sebelum, sedang proses dan layanan purna jual.
Aktivitas Siswa
EVALUASI
Bacalah soal dibawah ini dan berikan jawaban berdasarkan materi pada Bab II
yang telah anda pelajari.
3. Berikan contoh keterkaitannya dengan sikap religious pada kegiatan atau aktivitas
di kelas sebagai proses pembiasaan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4. Mengapa seorang pelayan penjualan harus memiliki sikap jujur, toleransi, disiplin,
kerja keras, kreatif dan lain-lain dalam menjalankan tugasnya sebagai seorang
pelayan penjualan?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Bab lll Pelayanan Penjualan 131
5. Sebutkan salah seorang tokoh Bisnis yang sifat atau karakternya anda kagumi dan
mengapa anda mengidolakannya?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
6. Bagaimana cara meningkatkan gemar membaca untuk menambah pengetahuan
anda?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
132 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
Bacalah soal dibawah ini dan berikan jawaban berdasarkan materi pada Bab III yang
telah anda pelajari.
1. Coba anda amati Perilaku pelayan disebuah supermarket, toko dilingkungan sekolah atau
tempat tinggal saudara. Tuliskan Perilaku mereka saat melayani konsumen/pelanggan.
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
2. M Hal-hal positif apa dari melakukan pelayanan, penjualan dan pelayanan penjualan.
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Bab lll Pelayanan Penjualan 133
4. Coba cari pendapat mengenai pelayanan purna jual dari berbagai sumber seperti dari guru,
teman, internet, buku, majalah dll dan simpulkan menurut anda?
Jawab:
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
134 Pelayanan Penjualan SMK/MAK Kelas Xl Semester 1
DAFTAR PUSTAKA
http://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_suspensi_%28kendaraan%29
http://www.slideshare.net/lailisurofiyah/review-pemasaran-2014
https://serambimata.wordpress.com/2014/11/12/mendikdasmen-benar-benar-akan-evaluasi-
kurikulum-2013/
Membentuk Daya Saing dan Karakter , oleh Pusat Kurikulum Departemen Pendidikan Nasional,
2010
id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
id.wikipedia.org/wiki/Penjualan-tidak-langsung
http://supplementsecretsbible.org/
http://id.wikipedia.org/wiki/Penjualan_langsung
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-komponen-dan-strategi.html.
http://www.uk-sales-training-london.co.uk/training-courses/
http://www.tripadvisor.co.uk/LocationPhotoDirectLink-g191255-d3573541-i60193642-
Havin_Turkish_Restaurant-Southport_Merseyside_England.html
MI
LIKNEGARA
TI
DAKDIPERDAGANGKAN
PELAYANANPENJUALAN
PaketKeahl
i
anPemasar
an
Pel
ayananpenj ual
an1mer upakansalahsatukompetensiyanghar
usdikuasaiol
ehsiswa
kel
asXI(sebelas)semester1yangmempel ajar
ipel
ayananpenjual
an,paketkeahl
ianpema-
sar
anpadapr ogram keahl
iantataniagadiSMKkhususnyakel ompokManajemenBi sni
s.
Untukdapatmenguasaikompet
ensipel
ayananpenjual
ankit
aharusmempel
ajar
iteor
idan
pr
aktekyangter
dapatpadabukuini
.Adapunrinci
annyasebagaiber
ikut
: