BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan

yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes

dalam Muninjaya 2014). Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena

merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk

memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas

pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui Son Cui et al,

2002). Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam

institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi,

pengelola dan lain sebagainya.

2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien,

pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum,

rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya,

2014).

Supardi (2008) berpendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu bahwa

mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan,

penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan.

2.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut

Azwar, 1994 dalam Endarwati, 2012) adalah unsur masukan, lingkungan dan

proses.

1. Unsur Masukan

Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber

daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka

pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu

puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan

peningkatan fasilitas kesehatan (Muninjaya, 2004). SDM yang profesional

harus mempunyai pendidikan dan keahlian serta memiliki motivasi,

kompetensi dan komitmen kerja yang baik (Muninjaya, 2004).

2. Unsur Lingkungan

Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.

3. Unsur Proses

Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan

medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah satunya

adalah penerapan manajemen puskesmas yang merupakan proses dalam

rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai

tujuan puskesmas (Kemenkes, 2012).

Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Muninjaya (2014) bahwa

mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji berdasarkan output sistem pelayanan

kesehatan. Output sistem pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tiga komponen

yaitu masukan/input, proses dan lingkungan.

Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan penilaian

mutu yaitu :

1. Input

Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat

melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input

fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen,

prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan

diberikan.

2. Proses

Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga

kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan

pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan

fungsi manajemen.

3. Output

Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan

dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan

ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.

Berdasarkan hasil penelitian oleh Melinda (2011) diketahui bahwa faktor

lingkungan yaitu iklim kerja organisasi dan komitmen organisasi dapat menjadi

prediktor mutu pelayanan kesehatan. Penelitian lain oleh Hardianti dkk.(2013)

menyatakan bahwa kenyamanan lingkungan kerja dan hubungan antar manusia

berhubungan dengan mutu pelayanan antenatal di Puskesmas Pattingallloang Kota

Makasar dengan nilai p=0,001.

2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), menganalisis

dimensi mutu jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Lima aspek

komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama Servqual (Service Quality).

Servqual mempunyai kontribusi dalam mengidentifikasi masalah dan menentukan

langkah awal pemberi layanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan (Emin

Babakus, 1992). Dimensi mutu menurut Parasuraman dkk. terdiri dari lima

dimensi.

1. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap

penampilan fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan

pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan

pelanggan.

4. Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan

pasien karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki

kompetensi, kredibilitas dan ketrampilan yang tepat dalam memberikan

pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan

nyaman.
5. Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian

petugas kepada setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan

memahami kebutuhan serta memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan

dalam menghubungi petugas.

Terkait dengan dimensi mutu pelayanan, terdapat beberapa pendapat dari

hasil penelitian. Melinda (2011) menyatakan bahwa kunci keberhasilan dari

pelayanan kesehatan adalah kecepatan pelayanan, keramahan, efektifitas tindakan

serta kenyamanan bagi pasien dan pengunjung lainya. Dukungan dan komitmen

petugas menjadi faktor pendorong yang sangat efektif dalam tahap-tahap menuju

kemajuan puskesmas. Noor, A. (2013) menyatakan bahwa mutu pelayanan

kesehatan lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas. Pasien lebih

membutuhkan keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.

Sedangkan pendapat Rosita

dkk.(2011) adalah dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, empati atau

perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien.

2.1.3 Pengembangan Mutu Pelayanan Kesehatan

Langkah-langkah pengembangan mutu pelayanan harus dimulai dari

perencanaan, pengembangan jaminan mutu, penentuan standar hingga monitoring

dan evaluasi hasil. Menurut Amchan dalam Muninjaya (2014) langkah-langkah

pengembangan jaminan mutu terdiri dari tiga tahap.

1. Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan kesadaran

(awareness) akan perlunya pengembangan jaminan mutu pelayanan yang

diikuti dengan berbagai upaya pelaksanaan, peningkatan, komitmen dan

 pimpinan, merumuskan visi dan misi institusi diikuti dengan penyusunan

rencana strategis, kebijakan dan rencana operasional, perbaikan infrastruktur

agar kondusif dengan upaya pengembangan mutu.

2. Tahap tranformasi yaitu membuat model-model percontohan di dalam

institusi untuk peningkatan mutu secara berkesinambungan yang mencakup

perbaikan proses perbaikan standar prosedur, dan pengukuran tingkat

kepatuhan terhadap standar prosedur tersebut, pembentukan kelompok kerja

(pokja) mutu yang trampil melakukan perbaikan mutu, pelatihan pemantauan,

pemecahan masalah untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar peningkatan

mutu, monitoring dan evaluasinya. Rangkaian ini disingkat PDCA (Plan, Do,

Check and Action).

3. Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu diterapkan di

seluruh jaringan (unit) institusi, tetapi tetap memperthanakan komitmen yang

sudah tumbuh, optimalisasi proses pengembangan jaminan mutu secara

berkesinambungan.

Berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan, Josep Juran dalam PKMK

(2000) menyebutkan trilogi dalam perbaikan mutu yaitu perencanaan mutu,

pengendalian mutu, dan peningkatan mutu. Perencanaan mutu menjamin bahwa

tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu

meliputi identifikasi pelanggan eksternal dan internal, pengembangan gambaran

atau ciri produk, merumuskan tujuan mutu, dan merancang bangun proses untuk

memproduksi produk atau jasa pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang

ditentukan serta menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu

untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan.

Perbaikan atau peningkatan mutu bertujuan untuk mencapai kinerja yang

optimal, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu

meliputi mengidentifikasi proses, membentuk tim untuk melakukan perbaikan

proses tersebut, melakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan

mengidentifikasi penyebab masalah yang utama dan mengembangkan kegiatan-

kegiatan korektif dan preventif serta melakukan uji coba dan berikan rekomendasi

untuk perbaikan yang efektif.

Pengendalian mutu bertujuan untuk dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan

mutu tercapai. Dalam memilih metode dan menyusun instumen pengukuran yaitu

melakukan pengukuran secara nyata, memahami dan menganalisis serta

melakukan interpertasi antara kenyataan dibandingkan standar serta melakukan

tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara kenyataan dan standar.

Hasil penelitian tentang peningkatan mutu pelayanan disebutkan bahwa

karyawan selalu memberikan layanan andal, konsisten, dan karyawan bersedia

dan mampu memberikan layanan secara tepat waktu, karyawan mudah didekati

dan mudah untuk dihubungi, sopan, hormat dapat dipercaya, dan jujur. Dalam

peningkatan mutu pelayanan, fasilitas kesehatan pada umumnya menyediakan

lingkungan yang bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan (Joseph, C. 2000).

Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan

dalam penelitian ini terdiri atas lima sub variabel yaitu bukti fisik (tangible)
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (emphaty).

2.2 Komitmen Kerja

Komitmen kerja adalah identifikasi kekuatan yang terkait dengan nilai-nilai

dan tujuan untuk memelihara keanggotaan dalam institusi pelayanan kesehatan

(Robbins, 2006). Komitmen kerja juga didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan,

keterikatan, individu terhadap tujuan dan mempunyai keinginan untuk tetap

berada dalam organisasinya (Mathis dan Jakson, 2001 dalam Wijaya, 2012).

Komitmen petugas terhadap puskesmas ditunjukkan dengan prestasi yang lebih

baik dengan terlibat aktif melakukan asuhan pelayanan kesehatan (Luthans,

2006).

Kesuksesan sebuah karir, dituntut adanya suatu komitmen, dimana komitmen

seseorang terhadap karirnya terlihat dari kesabaran membangun karir yang

dipilihnya. Seseorang yang berkomitmen terhadap karir tidak akan mudah kalah

dengan tantangan yang menghadangnya di depan (Noordin et al, dalam Siswanto,

2012). Berdasarkan pandangan tersebut, faktor sumber daya manusia menjadi

faktor yang penting untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas.

Penelitian tentang komitmen kerja dilaksanakan oleh Nursyahfitri (2011)

pada karyawan Divisi Produksi PT. Marumitsu Indonesia, diketahui bahwa

komitmen berpengaruh terhadap kinerja karyawan (t = 3,037 dan p = 0,001).

Penelitian tentang pengaruh komitmen anggota dan budaya kerja terhadap kinerja

Tim Koordinasi, Monitoring dan Evaluasi Nasional yang dilakukan oleh Rois
(2010) menemukan pengaruh yang signifikan komitmen anggota dengan kinerja

Tim Kormonev Nasional dengan nilai uji t 2,3 dan uji f 0,637. Penelitian lain

tentang komitmen oleh Suparman (2007) menyatakan bahwa komitmen kerja

secara nyata berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Penelitian lain oleh Karsh et

al (2005) yang dilakukan pada perawat di panti jompo, menyatakan bahwa

komitmen dan kepuasan kerja dipengaruhi oleh pekerjaan dan faktor

organisasinya dan dengan kurangnya komitmen dan kepuasan kerja sehingga

berimplikasi dengan adanya keinginan untuk pindah.

Penelitian tentang komitmen juga dilakukan oleh Malhotra dan Mukherjee

(2004) menyatakan bahwa karyawan yang memiliki komitmen akan memberikan

layanan yang optimal. Karyawan yang mempunyai komitmen tinggi selalu akan

berpihak dan memberikan yang terbaik kepada organisasi (Robbins dan Judge,

2008 dalam Sopiah, 2008). Komitmen kerja dapat ditingkatkan untuk

meningkatkan mutu pelayanan dengan cara sebagai berikut (Djati dalam Wijaya,

2012) .

1. Menciptakan rasa aman, suasana kerja yang kondusif serta lakukan promosi

secara reguler.

2. Menempatkan petugas sesuai dengan kapasitas, minat dan motivasi kerjanya

agar memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

3. Meningkatkan keterampilan, kesempatan pengembangan diri, dan bimbingan

perencanaan karier agar perawat dan bidan merasa mantap dalam pencapaian

kariernya.
4. Mengembangkan fleksibilitas dan otonomi pelaksanaan tugas tetapi tetap

memegang teguh tanggung jawab.

5. Mengembangkan sistem monitoring, peningkatan kinerja dan pemahaman

terhadap nilai dan tujuan rumah sakit untuk menjaga kesesuaian visi dan misi.

2.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komitmen Kerja

Komitmen merupakan kekuatan secara menyeluruh terhadap tugas dalam

pelayanan dan kondisi lingkungan puskesmas. Faktor-faktor yang mempengaruhi

komitmen kerja adalah keinginan kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi,

kemauan berusaha dan bekerja keras untuk mencapai tujuan organisasi, keyakinan

dan kepercayaan terhadap nilai dan tujuan organisasi (Spector, 2000).

Komitmen kerja ini sangat dipengaruhi oleh faktor lain seperti yang

disebutkan dalam penelitian Siswanto (2012) yaitu komitmen kerja dipengaruhi

oleh iklim kerja dan pengembangan karir. Kiesler dalam Siswanto (2012)

berpendapat bahwa adanya komitmen akan memotivasi serta memaksa seseorang

untuk bertindak lebih jauh, karena sifat ikatannya akan berpengaruh terhadap

respon individu pada kekuatan yang memaksa mereka melakukan sesuatu.

Menurut (Lokce et all, 1988 dalam Wijaya, 2012) tiga kategori utama penentu

komitmen adalah faktor eksternal (otoritas, pengaruh teman sebaya, penghargaan

eksternal), faktor interaktif (partisipasi dan kompetisi), dan faktor internal

(harapan, penghargaan internal).

Komitmen kerja petugas pelayanan dapat dilihat inisiatif, penghayatan

terhadap visi misi puskesmas, dan peraturan-peraturan (Wijaya, 2012).

1. Inisiatif

Inisiatif merupakan kemampuan petugas pemberi pelayanan yaitu dokter,

perawat dan bidan dalam melakukan tugas tanpa menunggu perintah. Hal ini

terkait dengan hasil pekerjaan, menciptakan peluang untuk menghindari

timbulnya masalah (Ubaydilah, 2009 dalam Wijaya, 2012). Inisiatif juga

menyangkut kreativitas petugas untuk mengembangkan potensi diri dalam

melaksanakan asuhan pelayanan dan tugas lain yang diberikan oleh pimpinan.

2. Penghayatan terhadap visi misi puskesmas

Visi merupakan suatu pernyataan yang berisi tentang cita-cita dari organisasi,

sedangkan misi mencakup kegiatan jangka panjang dan jangka pendek yang

akan dilaksanakan dalam mencapai visi (Mangkuprawira, 2009 dalam

Wijaya, 2012). Pernyataan visi dan misi harus sesuai dengan kebutuhan

puskemas dan kebutuhan pasien. Keduanya harus dapat mengantarkan

puskesmas mencapai tujuan dengan menumbuhkan semangat kerja,

keharmonisan dalam melaksanakan asuhan keperawatan sesuai Standar

Prosedur Operasional (SPO). Peningkatan komitmen kerja memerlukan

penghayatan visi dan misi puskesmas.

3. Peraturan-peraturan

Peraturan dapat mengatur segala kegiatan yang dilaksanakan oleh petugas.

Mereka harus mematuhi karena ada sanksi yang melanggar. Peraturan dapat

berupa tata tertib yang mengikat petugas melaksanakan kegiatan pelayanan

sehingga tidak menyimpang dari tujuan puskesmas. Ketaatan terhadap

 peraturan puskesmas oleh petugas diperlukan untuk meningkatkan kinerja di

puskesmas.

Berdasarkan teori dan penelitian yang telah dilaksanakan sebelumnya.

variabel komitmen kerja dalam penelitian ini, terdiri dari tiga sub variabel yaitu

inisiatif, penghayatan visi misi dan ketaatan terhadap peraturan puskesmas.

2.3 Manajemen Puskesmas

Berdasarkan Kepmenkes Nomor 128/ Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan

Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, dinyatakan bahwa puskesmas merupakan unit

pelaksana teknis kegiatan yang bertanggungjawab terhadap pembangunan

kesehatan di wilayah kerjanya. Untuk dapat melaksanakan pembangunan

kesehatan di puskesmas perlu ditunjang oleh manajemen yang baik. Manajemen

puskesmas adalah rangkaian kegiatan yang bekerja secara sistematis untuk

menghasilkan luaran puskesmas yang efektif dan efesien (Kemenkes, 2012).

Manajemen diselenggarakan sebagai proses pencapaian tujuan, menselaraskan

tujuan organisasi dan tujuan pegawai puskesmas, mengelola dan memberdayakan

sumber daya dalam rangka efisiensi dan efektifitas puskesmas, sebagai proses

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, proses kerjasama dan kemitraan

dalam pencapaian tujuan puskesmas (Alamsyah, 2011).

Penelitian tentang penerapan fungsi manajemen dilakukan oleh Dewi (2011)

pada 77 perawat RSUP Dr. Sardjito, diketahui bahwa penerapan lima fungsi

manajemen oleh kepala ruangan berhubungan dengan penerapan keselamatan

pasien (p=0,000-0,032). Faktor yang paling berpengaruh dalam penerapan

keselamatan pasien adalah fungsi pengendalian. Sedangkan fungsi perencanaan,

pengaturan staf, pengarahan dan pengendalian berhubungan dengan penerapan

keselamatan perawat (p=0,005-0,032) dan faktor yang paling berpengaruh adalah

fungsi pengarahan.

Manajemen puskesmas terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan

pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban. Semua fungsi

manajemen tersebut berkaitan dan dilaksanakan secara berkesinambungan

(Kemenkes, 2012).

2.3.1 Perencanaan

Perencanaan merupakan langkah awal sebelum kegiatan dilaksanakan yang

meliputi kegiatan merumuskan tujuan puskesmas sampai dengan menetapkan

alternatif kegiatan. Tanpa ada perencanaan puskesmas, tidak akan ada kejelasan

kegiatan yang akan dilaksanakan oleh staf untuk mencapai tujuan puskesmas

(Alamsyah, 2011). Perencanaan program wajib puskesmas salah satunya program

pengobatan dilakukan sebagai berikut.

1. Menyusun usulan kegiatan pada program pengobatan sesuai kondisi yang ada

mulai dari perencanaan target capaian kegiatan seperti target kunjungan,

tenaga, dana, obat-obatan, bahan habis pakai dan sarana dan prasarana

lainnya terkait dengan pengembangan layanan pengobatan di puskesmas.

2. Mengajukan usulan kegiatan yang direncanakan ke dinas kesehatan untuk

mendapatkan persetujuan.

3. Menyusun rencana pelaksanaan kegiatan (RPK).

 Hasil penelitian oleh Ulfayani dkk. (2012) menunjukkan bahwa dalam

perencanaan pada delapan bagian unit di puskesmas Minasa Upa Kota Makasar,

selalu diawali dengan penentuan program kegiatan yang mencakup penyusunan

rencana kegiatan, rencana tempat dan waktu pelaksanaan kegiatan, jadwal

kegiatan, biaya. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Ningrum (2006) bahwa

perencanaan selalu menjadi dasar dalam pelaksanaan kegiatan.

2.3.2. Pelaksanaan dan Pengendalian

Pelaksanaan dan pengendalian merupakan proses penyelenggaraan,

pemantauan serta penilaian terhadap pelaksanaan kegiatan di puskesmas (Depkes

R.I, 2004). Langkah-langkah pelaksanaan dan pengendalian pada upaya

pengobatan di puskesmas adalah sebagai berikut.

1. Pengorganisasian

Pengorganisasian merupakan serangkaian kegiatan manajemen untuk

menghimpun semua sumber daya yang ada di puskesmas dan dimanfaatkan

secara efesien untuk program pengobatan. Pada program pengobatan

ditetapkan penanggungjawab dan petugas pelaksana yang saling bekerjasama.

2. Penyelenggaraan

Langkah berikutnya adalah menyelenggarakan rencana kegiatan program

pengobatan di puskesmas dan menunjuk penanggungjawab serta pelaksana

program dan pelaksanaan lokakarya mini puskesmas, baik lintas program

maupun lintas sektor.

3. Pemantauan

Pemantauan terhadap kegiatan dilakukan secara berkala seperti melakukan

telaahan penyelenggaraan kegiatan dan hasil yang dicapai serta melakukan

telaahan eksternal terkait hasil yang dicapai oleh fasilitas dan sektor lain yang

terlibat di wilayah puskesmas.

4. Penilaian

Penilaian kegiatan bisa dilakukan oleh pihak eksternal dan internal

puskesmas.

Kegiatan penilaian pada program pengobatan dilakukan setiap bulan,

triwiulan maupun tahunan. Kegiatan penilaian mencakup penilaian terhadap

cakupan jumlah kunjungan, survei kepuasan dan evaluasi dari dinas

kesehatan.

Hasil penelitian di Puskesmas Minasa Upa Kota Makasar oleh Ramsar dkk.

(2012) diketahui bahwa pengelompokan kelompok kerja sebelum pembagian

tugas dilakukan agar rencana kegiatan akan lebih terarah pada tujuan. Dalam

pergerakan dan pelaksanaan ada tiga komponen yang saling berhubungan yaitu

komponen koordinasi, pengarahan dan pimpinan (Ramsar dkk, 2012). Pendapat

ini sejalan dengan hasil penelitian Ridwan (2010) dalam Ramsar dkk. (2012),

yang menyatakan pimpinan selaku administrator memiliki tugas untuk melakukan

koordinasi dan mengarahkan seluruh komponen untuk mencapai tujuan.

2.3.3 Pengawasan dan Pertanggungjawaban

Pengawasan dan pertanggungjawaban merupakan proses untuk mendapatkan

kepastian atas kesesuaian penyelenggaraan dalam mencapai tujuan puskesmas

(Depkes R.I, 2004).

1. Pengawasan

Pengawasan merupakan kegiatan mengamati secara terus menerus terhadap

pelaksanaan kegiatan puskesmas. Pengawasan dapat dilakukan oleh pihak

internal (kepala puskesmas) dan eksternal (masyarakat, dinas kesehatan, serta

institusi lainnya).

2. Pertanggungjawaban

Untuk pertanggungjawaban kegiatan kepala puskesmas harus membuat

laporan kinerja hasil dari pelaksanaan kegiatan.

Bedasarkan hasil penelitian pada Puskesmas Batua Makassar oleh Murifah

(2012 menyatakan bahwa pelaksanaan evaluasi juga dilakukan untuk mengetahui

penyimpangan-penyimpangan yang terjadi dan menyusun langkah perbaikan

untuk mencapai tujuan.

2.4 Program Pengobatan di Puskesmas

Puskesmas bertanggungjawab untuk melaksanakan upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat untuk mencapai visi pembangunan

kesehatan. Upaya kesehatan puskesmas terdiri dari upaya wajib dan

pengembangan. Salah satu upaya program wajib puskesmas dalam upaya

kesehatan perorangan adalah program pengobatan. Program pengobatan

merupakan kegiatan pelayanan kesehatan yang ditujukan pada masyarakat dalam

rangka menghentikan proses perjalanan suatu penyakit untuk dapat

menghilangkan penderitaan yang dirasakan (Depkes RI, 1990).

Program pengobatan di puskesmas dilaksanakan dengan melakukan diagnosa,

melaksanakan tindakan dan melakukan upaya rujukan bila dipandang perlu

(Subekti, 2009). Tujuan dari pelayanan pengobatan di puskesmas adalah untuk

meningkatkan derajat kesehatan perorangan dan masyarakat. Dalam upaya

pengobatan pasien, kegiatan yang dilakukan adalah mencari riwayat penyakit,

mengadakan pemeriksaan fisik, pemeriksaan laboratorium, membuat diagnosa,

memberikan pengobatan yang tepat dan melakukan rujukan bila diperlukan.

Penelitian tentang upaya pengobatan di puskesmas dilakukan oleh Subekti

tahun 2009 pada balai pengobatan umum puskesmas di Kabupaten Tasikmalaya.

Hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi mutu pelayanan administrasi, dokter,

perawat dan obat berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Sedangkan sarana

dan fasilitas penunjang tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.

2.4.1 Gambaran Umum Pengobatan di Puskesmas Kabupaten Karangasem

Upaya pengobatan di puskesmas dapat dilakukan di luar gedung dan di dalam

gedung dan rawat jalan maupun rawat inap. Adapun unit-unit pelayanan

pengobatan yang ada di puskesmas seperti pelayanan poli umum, Unit Gawat

Darurat (UGD), poli gigi dan mulut, pelayanan rawat inap maupun puskesmas

keliling.
 Poli umum merupakan salah satu unit program pengobatan di puskesmas

yang melayani pasien rawat jalan. Kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan dalam

pelayanan di poli umum adalah melakukan anamnesa terhadap keluhan dan

riwayat penyakit pasien, melakukan pemeriksaan fisik, melakukan pemeriksaan

laboratorium, mendiagnosa penyakit pasien, melakukan tindakan pengobatan dan

melakukan upaya rujukan bila dianggap perlu.

Petugas yang bertugas pada Poli Umum di Puskesmas Kabupaten

Karangasem adalah dokter dan perawat. Petugas tersebut selain bertugas pada

poli umum juga bertugas di unit-unit pengobatan lain di puskesmas. Petugas

tersebut juga mempunyai tugas sebagai pengelola program promotif dan preventif,

sehingga diatur jadwal petugas yang mendapatkan tugas memberikan pelayanan

pengobatan pada poli umum.

2.5 Hubungan Penerapan Manajemen dan Komitmen Kerja terhadap

Mutu Pelayanan di Puskesmas
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan sebelumnya diketahui bahwa

ada beberapa penelitian yang menyatakan hubungan antara penerapan fungsi

manajemen di puskesmas dengan pencapaian kinerja di puskesmas. Beberapa

penelitian sebelumnya juga menunjukkan hubungan antara komitmen kerja

dengan kualitas pelayanan.

Hubungan karakteristik petugas juga ditunjukkan dari hasil penelitian

sebelumnya yang berhubungan dengan kinerja dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas. Umur diatas 30 tahun mempunyai motivasi kerja lebih tinggi daripada

petugas lebih dari 30 tahun, dan masa kerja yang lebih lama menggambarkan
kinerja organisasi yang baik. Makin tinggi pendidikan maka produktivitas

kerjanya juga tinggi, serta jika berdasarkan jenis kelamin jenis petugas juga

berpengaruh terhadap motivasi kerjanya (Naya, 2013).

2.5.1 Hubungan Penerapan Manajemen terhadap Mutu Pelayanan di

Puskesmas
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya diketahui bahwa fungsi

manajemen yang diterapkan di puskesmas memiliki hubungan dengan pencapaian

program di puskesmas. Hasil penelitian oleh Kustiawan R.B (2004) menyatakan

bahwa ada hubungan antara pelaksanaan fungsi manajemen perencanaan

((p=0,042), pelaksanaan (p=0,001) dan penilaian (p=0,001) dengan program

pemberantasan penyakit Demam Berdarah Dengue ( P2DBD) di puskesmas

Kabupaten Grobogan.

Penelitian lain yang dilakukan pada program Pemberian Makanan Tambahan

(PMT) pada balita gizi buruk di Puskesmas Kabupaten Tegal yang dilakukan oleh

Ningrum (2006). Pada penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa penerapan fungsi

perencanaan, pergerakkan dan pengawasan penilaian serta pencatatan

berhubungan dengan cakupan PMT di Puskesmas Kabupaten Tegal.

Hasil yang sama terkait hubungan penerapan manajemen terhadap mutu

pelayanan kesehatan pada puskesmas di Kota Semarang. Pada penelitian yang

dilakukan oleh Novianingrum (2007) bahwa perencanaan, pengorganisasian,

pergerakkan dan pengawasan mempunyai hubungan dengan cakupan imunisasi di

puskesmas Kota Semarang. Pada program lain di puskesmas juga dilakukan

penelitian oleh Irmawati (2007) yaitu pada kegiatan Stimulasi Deteksi dan

Intervensi Dini Tumbuh Kembang (SDIDTK) balita dan anak prasekolah di

Puskesmas Kota Semarang disebutkan bahwa ada hubungan perencanaan,

pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan dengan cakupan SDIDTK.

2.5.2 Hubungan Komitmen Kerja terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas

Komitmen kerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting yang harus

ditumbuhkan pada petugas pemberi layanan kesehatan. Hasil penelitian yang

dilakukan oleh Hidayat (2000) menyatakan bahwa komitmen kerja berhubungan

dengan kualitas pelayanan. Dengan komitmen kerja yang tinggi, petugas

pelayanan diantaranya dokter, perawat menjadi lebih giat bekerja dan mempunyai

motivasi kuat untuk berprestasi (Wijaya, 2012). Karyawan yang memiliki

komitmen akan memberikan layanan yang optimal (Malhotra dan Mukherjee,

2004). Penelitian lain tentang pengaruh komitmen dengan prestasi kerja dilakukan

oleh Arisanty (2007), diketahui bahwa komitmen kerja berpengaruh terhadap

prestasi kerja karyawan.

Komitmen kerja juga dapat menumbuhkan rasa kepemilikan terhadap

puskesmas karena ingin bertahan menjadi anggota dalam organisasinya yaitu

puskesmas (Wijaya, 2012). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Fawzy

(2010) bahwa komitmen karyawan memberikan pengaruh negatif terhadap

keinginan meninggalkan organisasi. Adanya pengaruh tersebut menunjukkan

bahwa sikap karyawan yang merasa memiliki dan menjadi bagian organisasi,

merasa bahwa organisasi memiliki arti tersendiri bagi pribadi karyawan, sikap

bangga terhadap organisasi dan loyalitas yang dimiliki karyawan membuat

karyawan mau memberikan semua kemampuan yang dimiliki bagi kemajuan

organisasi.