b.

Uraian Materi

1. Dasar-dasar Komunikasi

Sebagai makhluk social, manusia tidak akan terlepas dari ikatan kelompok
masyarakat pada umumnya. Maka dari itu didalam kehidupan sehari-hari
manusia selalu mengadakan komunikasi dengan manusia lainnya untuk
memperhatikan kehidupannya.
Kehidupan manusia sehari-hari selalu terlibat dengan memberi dan
menerima informasi. Dengan melaksanakan komunikasi terjadilah integrasi
kedalam tata pergaulan bermasyarakat. Oleh karena itu komunikasi dalam
wujud pertukaran informasi dalam masyarakat sangat penting untuk
keberhasilan manusia sebagai individu maupun kelompok.
Kata Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicare yang artinya
memberitahukan.
Menurut bahasa InggrisCommunication yang artinya suatu pertukaran
informasi, konsep, ide, perasaan lain-lain antara dua atau lebih.
Menurut Oxford Dictionary adalah pengiriman atau tukar menukar
informasi, ide, dll.
Menurut kamus Bahasa Indonesia artinya perhubungan.
Sedang menurut ensiklopedia adalah penyelenggaraan tata hubungan
kegiatan menyampaikan warta dari satu pihak ke pihak lain dalam suatu
organisasi

a) Komponen Komunikasi

Komponen, menurut kamus Bahasa Indonesia adalah bagian yang

berperan atau merupakan Negatif-unsur/elemen-elemen.
Adapun komponen-komponen yang terlibat dalam komunikasi adalah :

1) Komunikator (Communicator)
Adalah seseorang yang menyampaikan pesan atau informasi.
Dengan kata lain komunikator itu tempat asal
sumber pengertian yang dikomunikasikan. Komunikator dapat
perseorangan atau kelompok.
Misalnya: guru, produsen, dll

2) Komunikan (Communicatee)
Adalah seseorang yang menerima pesan atau informasi. dapat
berupa perseorangan atau kelompok.
Misalnya:
1) Kepala Sekolah menerima laporan dari guru-guru
2) Siswa menerima pelajaran

3) Pesan (Massage)
Adalah berita yang mengandung arti.
Message adalah pengertian dari komunikator yang
penyampaiannya diubah menjadi lambang-lambang.
Lambang tersebut dapat berupa : sinar, suara, gerakan, atau bahasa
manusia baik lisan maupun tulisan.
Misal: iklan, spnduk, dll

4) Saluran
Adalah sarana tempat berlalunya lambang-lambang. Saluran dapat
berupa pendengaran, penglihatan, penciuman, rabaan, dan lain-
lainnya.
 5) Sikap
Adalah tanggapan dari pihak komunikan terhadap komuni kator.
Lambang-lambang itu oleh komunikan ditafsirkan atau di pahaminya.

b) Jenis-jenis media komunikasi

Dalam proses komunikasi diperlukan media komunikasi, yaitu alat,

sarana, atau saluran yang digunakan dalam komunikasi.
Jenis media komunikasi itu bermacam-macam, antara lain berupa
bahasa, tulisan, isyarat, alat peraga, atau alat elektronik. Media
komunikasi merupakan unsur yang sangat penting dalam proses
komunikasi. Dengan menggunakan media komunikasi maka aliran
informasi dapat dikirim atau diterima dengan cepat dan mudah.

Secara umum fungsi media komunikasi adalah sebagai berikut:

1) Alat atau saluran untuk menyampaikan informasi
2) Alat untuk penterjemah lambang komunikasi
3) Alat untuk mempercepat dan mempersingkat penyampaian informasi
4) Alat untuk menghibur (to entertaint) dan mendidik (to educate)
5) Alat untuk mempengaruhi masyarakat (to change the society)

Berdasarkan cara penggunaannya, terdapat 3 jenis media komunikasi, yaitu

:
a. Media Komunikasi Audio, yaitu alat komunikasi yang dapat
ditangkap, didengar, dan dipahami oleh pendengaran.
Misalnya : telepon, intercom, radio, tape recorder, dll
b. Media Komunikasi Visual, yaitu alat komunikasi yang dapat
ditangkap, didengar, dan dipahami oleh penglihatan.
Misalnya : surat, buku, surat kabar, majalah, bulletin, dll
c. Media Komunikasi Audio-Visual , yaitu alat komunikasi yang dapat
ditangkap, didengar, dan dipahami oleh pendengaran dan penglihatan.
Misalnya : televise, film layar lebar, VCD, internet, dll

Skema Proses Komunikasi:

Komunikator Message Media Komunikan

Feed back/
tanggapan

c) Macan-macam Sarana Komunikasi

Pada zaman modern ini, sarana komunikasi memudahkan

manusia, khususnya dalam hal berkomunikasi satu sama lain.
Berikut ini macam-macam sarana komunikasi yang biasa digunakan:

1) Surat Pribadi
Surat adalah media komunikasi visual dalam bentuk tulisan yang
digunakan dalam berkomunikasi antar individu. Dalam mengirim
surat isi surat harus bersahabat, meskipun yang disampaikan
mungkin surat tagihan atau surat peringatan. Beberapa hal yang
 harus diperhatikan, hindarkan penggunaan tinta merah, bahasa
harus jelas, tulisan mudah dibaca, dan penutup surat ucapkan
terima kasih.

2) Pertemuan
Pertemuan adalah jenis media komunikasi audio visual dalam media
komunikasi kelompok yang bersifat langsung. Pertemuan merupakan
media yang sangat penting dalam organisasi untuk mewujudkan
saling pengertian antar anggota organisasi baik secara vertical
maupun horizontal.

3) Telepon
Telepon adalah media komunikasi audio yang digunakan seba gai
alat pembicaraan antar individu baik di lingkungan rumah tangga
maupun kantor

4) Faksimile (Fax)
Faksimile adalah fotocopy jarak jauh (telecopier), yaitu mesin atau
pesawat yang dipergunakan untuk mengirimkan dan menerima
salinan dari informasi yang berupa gambar, foto, atau dokumen
secara langsung dari jarak jauh. Informasi yang akan dikirim terlebih
dahulu dituliskan atau digambarkan pada kertas, kemudian
dimasukkan ke dalam mesin facsimile.

5) Internet
Internet merupakan jenis media komunikasi yang bersifat global.
Sekarang ini kita dapat berkomunikasi dengan orang lain di berbagai
tempat di dunia melalui Internet. Dengan menggunakan internet kita
bisa berkomunikasi dengan orang-orang yang ada di semua balahan
bumi ini. Komunikasi lewat internet dapat dilakukan melalui Chatting
dan saling mengirin e-mai. Banyak Perusahaan menawarkan barang
atau jasanya me lalui internet dengan membuka situs di internet.
Sementara para konsumen atau pelanggan juga sudah mulai
terbiasa untuk memesan melalui e-mail.

2. Teknik Berkomunikasi

Untuk dapat berbicara secara efektif dan aktif, kita perlu mengetahui
teknik-teknik berbicara. Yang dimaksud dengan berbicara efektif adalah
berbicara dengan cara yang jelas dan menarik, mudah dimengerti,
sehingga akhirnya tujuan yang diharapkan tercapai.

Macam-macam Cara Berkomunikasi:

a) Cara Berkomunikasi Secara Perseorangan.

Dalam kehidupan sehari-hari kita sering melakukan komunikasi secara
perseorangan atau individual dengan orang lain. Komunikasi ini sering
disebut komunikasi tatap muka langsung. Di sini berlangsung kontak
pribadi, sehingga disebut juga komunikasi antar pribadi (interpersonal
communication).
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi secara
perseorangan atau individual, antara lain:
1) Tentukan kondisi dan situasi yang tepat dan menyenangkan
2) Ucapkan salam dan bicaralah dengan nada yang sopan, manis,
menarik, jelas, mudah dimengerti.
3) Tentukan persoalan yang akan dibicarakan bersama
 4) Berbicaralah dengan diiringi gerak-gerik anggota tubuh yang tidak
menimbulkan perasaan tidak enak, misalnya melanggar tata krama
5) Sesuaikan diri sebaik mungkin dengan lawan bicara
6) Setelah pembicaraan, ucapkan terima kasih dan salam

b). Cara Berkomunikasi Secara Berkelompok.

Komunikasi dalam kelompok adalah kounikasi antara seseorang
dengan sekelompok orang, yang jumlahnya minimal dua orang, dalam
situasi tatap muka. Kelompok itu bisa kecil, bisa juga besar.
Besar kecilnya kelompok sering kali tidak ditentukan berdasarkan jumlah
angka secara eksak, melainkan berdasarkan ciri dan sifat komunikan
dalam hubungannya dengan proses komunikasi.

Komunikasi kelompok dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1) Komunikasi Kelompok Formal, adalah hubungan yang terjadi
diantara para anggota organisasi yang sudah direncanakan dan
ditentukan secara resmi.
Ciri-ciri komunikasi Formal adalah:
(a) Urutan pembicaraan diatur oleh protokoler
(b) Tempat dan waktu pelaksanaan telah ditentukan
(c) Kesempatan berbicara diatur oleh protocol secara bergiliran
(d) Obyek pembicaraannya tentang masalah organisasi
(e) Setiap peserta yang mengemukakan pendapat harus
menghormati hierarki organisasi
(f) Setiap peserta harus menghormati hasil keputusan organisasi,
walaupun tidak sependapat
(g) Menggunakan bahasa yang jelas, sopan, dan mudah dipahami
(h) Adanya notulen dan kesimpulan hasil pertemuan

2) Komunikasi Kelompok Non Formal, adalah hubungan diantara para

anggota organisasi atas dasar struktur organisasi.
(a) Urutan pembicaraan tidak diatur oleh protokoler
(b) Tempat dan waktu pelaksanaan tidak ditentukan
(c) Kesempatan berbicara bebas
(d) Obyek pembicaraan tidak terkait ketentuan organisasi
(e) Tidak ada hierarki tertentui
(f) Tidak ada keterikatan pada hasil pembicaraan organisasi
(g) Pembicaraan cenderung menggunakan bahasa yang bebas.
(h) Tidak ada notulen dan kesimpulan rapat

3. Struktur Organisasi

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh
karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap
orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah.

Berikut ini uraian bagaimana kita harus bersikap dalam bekerja.

a) Sikap terhadap Rekan Sekerja

1) Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi
2) Menghindarkan ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak
pantas untuk diucapkan
3) Menghindarkan sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan
4) Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman
sekerja
5) Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja di depan
umum
 b) Sikap terhadap Atasan
1) Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggung jawabnya
2) Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja
3) Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal
menyangkut suatu keputusan
4) Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
5) Menunjukkan kerjasama yang baik, jujur dan penuh pengabdian
6) Menghargai tanggung jawab, wewenang, dan kebijakan atasan

c) Sikap terhadap Bawahan

1) Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual
2) Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi
3) Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
4) Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung
pengaduan dan keluhan bawahannya
5) Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang
sifatnya membangun

4. Karakteristik Budaya dan Sosial

Tidak ada seorangpun manusia di dunia ini yang hidupnya selalu bahagia
dan sempurna. Kehidupan manusia selalu diwarnai masalah silih berganti.
Persoalan yang satu dapat diatasi, muncul masalah baru. Namun semua itu
sifatnya hanyalah sementara dan jika berupaya mengatasinya secara
rasional dan positif, pasti ditemukan jalan keluarnya.
Demikian pula ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman
dalam bekerja. Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadiannya,
ada yang senang mengkritik, menyalahkan, meremehkan, atau merasa
ingin menang sendiri. Apabila tidak segera diatasi, maka ketidak nyamanan
tersebut akan berdampak negative terhadap pekerjaan kita.
Kita menjadi malas bekerja, sehingga penyelesaian pekerjaan akan
terhambat, bahkan sama sekali tidak terselesaikan. Bila semua ini terjadi,
maka konsumen atau pelanggan akan meninggalkan kita dan bisnis kita
akan hancur. Oleh karena itu kita harus menghindari terjadinya konflik di
tempat kerja. Bahkan indikasi konflik hendaknya diubah menjadi kerja
sama.

a) Indikator Konflik

Konflik di tempat kerja sering tidak bisa dielakkan, banyak penyebab

yang bisa menyulut terjadinya konflik. Untuk mengatasi atau
menghindari konflik, kita perlu melakukan identifikasi terhadap factor-
faktor penyebabnya.

1) Perbedaan kepribadian
Rekan sekerja yang senang memperhatikan detail,akan menghadapi
kesulitanbila menghadapi rekan lainnya yang memiliki kepribadian
berlawanan.Tipedetailini cenderung mencari-cari kesalahan,dan
memaksakan kehendaknya pada orang lain.Ia merasa caranyalah
yang terbaik untuk dilakukan.Orang-orang seperti ini menurut
Caviola dan Lavender termasuk dalam kategori kepribadian
obsessive-compulsive.

2) Perbedaan cara pandang

Seringkali konflik terjadi karena adanya perbedaan cara
pandang.Seorang anggota tim yang berpandangan bahwa suatu
pekerjaan harus dikerjakan dengan prinsip biar lambat asal selamat.
Rekan kerja ini seringkali mendapat hambatan untuk bekerja sama
 dengan anggota tim lain yang berpandangan bahwa yang penting
pekerjaan diselesaikan dengan cepat dan tepat waktu, kekurangan
bisa diperbaiki kemudian. Rekan lain yang berpandangan bahwa
prestasi pribadi lebih penting daripada prestasi tim, akan melakukan
berbagai cara untuk menunjukkan keunggulannyya tanpa
memperhatikan dampak perbuatan tersebut terhadap kinerja tim.

3) Perbedaan tujuan dan kepentingan

Konflik dapat juga terjadi karena adanya perbedaan tujuan dan
kepentingan, seperti perbedaan antara tujuan individu dalam tim
dengan tujuan tim atau perusahaan. Seseorang yang bertujuan
memenuhi target jangka pendek dengan melakukan berbagai cara
untuk mencapainyya, misalnya mengurangi biaya dengan
mengurangi kualitas, menawarkan diskon besar, walaupun harus
mengorbankan image dan profit perusahaan untuk mengejar volue
penjualan yang besar.
Orang seperti ini akan mendapat masalah jika bekerja-sama dengan
rekan yang lebih mendahulukan pencapaian tujuan perusahaan
dalam jangka panjang.

4) Perbedaan pemahaman
Konflik dapat pula terjadi karena miskomunikasi yang menimbulkan
perbedaan pemahaman. Hal ini terjadi karena penjelasan yang
didengar atau fakta yang dikumpulkan kurang lengkap atau kurang
akurat. Pemahaman yang setengah-setengah, tidak tuntas,
berpotensi menimbulkan konflik.
Misalnya kita menawarkan bantuan kepada rekan sekerja yang
terlihat terlalu banyak dibebani pekerjaan, hal ini dapat saja disalah
artikan sebagai penghinaan.

b) Solusi Mengatasi Konflik

Sebenarnya banyak cara yang dapat kita lakukan untuk

mengatasi konflik yang terjadi di tempat kerja.

Berikut adalah cara-cara untuk mengatasi konflik.

1) Hindari Konflik
Jika kita dapat melakukan pekerjaan tanpa harus berinteraksi
dengan orang yang dapat menimbulkan konflik, maka kita tidak
perlu menguras tenaga, pikiran, dan waktu untuk mencoba
mengubah mereka atau mengubah diri kita sendiri. Kita tidak perlu
bersusah payah mengatasi rasa kesal, marah yang muncul karena
berurusan dengan mereka. Dengan demikian, kita dan orang
tersebut dapat melakukan pekerjaan masing-masing tanpa harus
dipusingkan untuk menghadapi ketidak cocokan atau perbedaan-
perbedaan yang berindikasi menjadi penyebab timbulnya konflik.

2) Netralisasi Sikap
Cara lain yang dapat kita lakukan untuk mengatasi konflik adalah
menetralisir sikap kita terhadap orang-orang yang berpotensi
menjadi sumber konflik. Kalaupun kita tidak bisa menghindari ,
maka caranya adalah dengan mengabaikan kebiasaan-kebiasaan
buruk mereka yang menyebalkan. Sebaliknya kita memfokuskan
perhatian pada kekuatan orang-orang tersebut dan mencari strategi
ampuh untuk memanfaatkan kekuatan mereka untuk mendukung
pekerjaan kita.
 Sebagai contoh: bila orang-orang tersebut sering mengkritik
pekerjaan kita dan merasa dapat melakukan dengan lebih baik,
maka serahkan saja pekerjaan tersebut kepada mereka, dan kita
memfokuskan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengerjakan yang
lain.

3) Ubah Sikap Kita

Dalam menghadapi orang-orang yang merongrong pekerjaan, maka
kita harus mengendalikan reaksi kita.
Mungkin kita tidak dapat mengubah, tetapi yang kita lakukan adalah
mengubah sikap kita pada pengaruh negative yang mereka
timbulkan. Bila mereka berbuat ulah, kita tidak perlu merasa terusik.
Hal yang perlu dilakukan adalah menghampiri mereka, memandang
mereka dengan tegas (tanpa emosi) dan berkata dengan tenang,
dengan demikian menunjukkan bahwa perbedaan memang ada, kita
saling menghormati perbedaan tersebut.

4) Blending
Cara lain untuk mengurangi perbedaan adalah dengan mencari
persamaan, dan berangkat dari persamaan tersebut. Sedangkan cara
lain lagi adalah bila kita memiliki perbedaan cara pandang, tetapi
memiliki tujuan akhir yang sama, maka dengan mencari titik
persamaan dari sekian perbedaan yang ada. Dalam hal ini kita dapat
memfokuskan pada tujuan yang sama tersebut. Selanjutnya kita
dapat menggalang koordinasi dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan
agar dapat diarahkan untuk mencapai tujuan.

5) Understanding
Untuk mengatasi konflik dapat kita lakukan dengan mencari sumber
masalahnya, kemudian untuk memecahkan masalah bersama-sama.
Apabila kita dapat menemukan atau mencari tahu 7egativ dari suatu
sikap atau tindakan, tentu kita akan meahami mangapa seseorang
melakukan sikap/tindakan tersebut.

Jadi jika kita menghadapi konflik, yang dapat kita lakukan adalah:
(a) Mengidentifikasi sumber penyebab konflik
(b) Memilih strategi yang tepat untuk mengatasi konflk

Dengan kerjasama diharapkan kita dapat lebih berprestasi, dan

dengan memilih strategi yang tepat untuk mengatasi konflik, kita
dapat mengubah konflik menjadi kerja-sama yang harmonis, dengan
demikian kita dapat memperoleh banyak dukungan untuk
berprestasi

5. Pengertian Komunikasi

Dari beberapa rumusan definisi Komunikasi di atas, ada beberapa pokok

atau hal yang selalu ada dalam komunikasi.
a) Dalam komunikasi terjadi pengiriman dan penerimaan pesan (message)
dari seseorang kepada orang lain.
b) Pengiriman pesan tersebut merupakan suatu proses untuk mencapai
suatu tujuan.
c) Proses penyampaian itu menggunakan lambang.

Jadi Komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warta atau

pesan atau informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada pihak
lain dalam usaha mendapatkan saling pengertian untuk mencapai tujuan.
 Kegunaan komunikasi dalam Pelayanan Prima bahwa komunikasi yang
efektif dapat merubah atau memperkuat tingkah laku yang diharapkan dari
orang yang diajak berkomunikasi. Dalam Pelayanan Prima komunikasi yang
efektif dibutuhkan ketika konsumen atau pelangan sedang dalam proses
adopsi (keputusan menerima).

Komunikasi sangat bermanfaat bagi Pelayanan Prima, antara lain:

a) Menumbuhkan keinginan baru
b) Meningkatkan omzet
c) Mempercepat proses transaksi

c. Rangkuman

Setelah kita mempelajari meteri 1, dapat disimpulkan bahwa

Komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warta atau pesan
atau informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada pihak lain dalam
usaha mendapatkan saling pengertian untuk mencapai tujuan.

Saeorang penyuluh lapangan sedang memberi pengarahan.

Penyuluh disebut komunikator, yang mendengarkan disebut komunikan.
Berdasarkan cara penggunaannya, terdapat 3 jenis media komunikasi, yaitu:

Visual Audio Audio Visual

Macam-macam sarana komunikasi yang biasa digunakan :

Surat Telpon Faximile

Konflik di tempat kerja sering tidak bisa dielakkan, oleh karena itu kita perlu
melakukan identifikasi terhadap factor-faktor penyebabnya, dan cara-cara
untuk mengatasi konflik.
d) Tugas

Carilah contoh jenis-jenis media komunikasi modern, dan berikan komentar

mengenai kelebihan dan kekurangan dari jenis media komunikasi tersebut.
Hasil pekerjaan dikumpulkan untuk dinilai.

e) Tes Formatif

Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi kemampuan
Anda sendiri

1. Sebutkan pengertian komunikasi

2. Apa saja unsur-unsur/komponen komunikasi
3. Sebutkan jenis-jenis media komunikasi menurut penggunaannya, dan
berikan contohnya.
4. Sebutkan factor-faktor penyebab konflik, dan solusi mengatasinya.

f) Kunci Jawaban

1. Komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warta atau

pesan atau informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada
pihak lain dalam usaha mendapatkan saling pengertian untuk mencapai
tujuan.

2. a. Komunikator (communicator)
b. Komunikan (communicant)
c. Pesan (massage)
d. Saluran (media)
e. Sikap (feed back)

3. a. Media komunikasi audio

Misalnya : telepon, intercom, radio, tape recorder
b. Media komunikasi visual
Misalnya : surat, buku, surat kabar, majalah, bulletin
c. Media komunikasi audio-visual
Misalnya : televise, film layar lebar, VCD, internet

4. Penyebab konflik :
a. Perbedaan kepribadian
b. Perbedaan cara pandang
c. Perbedaan tujuan dan kepentingan
d. Perbedaan pemahaman

Solusi mengatasinya:
a. Hindari konflik
b. Netralisasi Sikap
c. Ubah Sikap Kita
d. Blending
e. Understanding
Kegiatan Belajar 2: Memberikan Bantuan untuk Pelanggan
Internal dan Eksternal

a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran

Setelah selesai materi ini, diharapkan peserta diklat mampu:

1. Mencarikan solusi yang fleksibel dan menyenangkan kolega dalam
menangani perbedaan pendapat
2. Mengidentifikasi secara benar dan memberikan layanan yang tepat untuk
kebutuhan dan harapan pelanggan
3. Memenuhi seluruh permintaan pelanggan sesuai waktu yang disepakati
4. Mengidentifikasi kesempatan untuk peningkatan kualitas layanan dan
melaksanakan sesuai situasi dan kondisi
5. Cepat mengetahui kekecewaan pelanggan dan melakukan suatu tindakan
yang lebih menguntungkan pelanggan
6. Segera menindak lanjuti keluhan oleh orang yang tepat sesuai dengan
keluhannya

b. Uraian Materi

1. Jenis-jenis Pelayanan

a) Pelayanan yang ramah

Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan
kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut
harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari
berbagai jenis manusia, berbagai tingkat social, suku bangsa, dan
berbagai agama serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan
diri dengan pelanggan.

Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain:

1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun
2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab
3) Menanyakan kabar sebagai basa-basi adap Timur
4) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan
5) Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada
pelanggan yang membawa bawaan
6) Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati
pelanggan

b) Pelayanan yang profesional

Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan menguasai
bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung
jawabnya dengan bijaksana
Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan
tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan
tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan
respon secara cepat dan tepat.
Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki
kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi
tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu
memberikan Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan
pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada
akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan.
2. Karakter pelanggan

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian

pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung
berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya
pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang
mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena pentingnya
pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa harus
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan.
Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa
pengertian mengenai pelanggan, yaitu :
a) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan
usaha (bisnis)
b) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi
kitalah yang tergantung padanya
c) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi
memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita
d) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya
menunggu sampai kita tidak sibuk lagi
e) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di
luar perusahaan
f) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue)
g) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap
produk/jasa yang kita tawarkan
h) Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita, melainkan
manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati
i) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan
orang lain khusus dalam bidang usaha

3. Penggolongan Pelanggan

a) Pelanggan Internal (Internal Customer)

Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan oleh
mereka sendiri

b) Pelanggan Eksternal (External Customer)

Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan

4. Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis tidak
memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi
pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum
menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan
kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan
ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.
Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan
kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak
mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam
memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan Prima.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab
tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :
a) Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak
sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk
yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
b) Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
c) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak
sesuai dengan harapan
d) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan
dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,

perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain:
a) Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
b) Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang dan jasa
c) Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima
d) Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan
pelanggan

Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan

permasalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan
administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan
pelanggan.

Berikut ini beberapa penjelasan mengenai sejumlah catatan administrasi

yang kita perlukan:

1) Terjadinya pesanan dari para pelanggan

Pesanan dari para konsumen, dapat terjadi karena adanya jasa serta
usaha-usaha dari:
(a) Pemasaran oleh wiraniaga/petugas penjualan/sales
(b) Pengiklanan di media massa (koran, majalah, radio, televisi)
(c) Pengedaran brosur, pamphlet, ktalogus, prospectus kepada
masyarakat calon pembeli/konsumen
(d) Pameran/ekspo/fair dan demonstrasi yang dilakukan perusahaan
beserta perusahaan lain
(e) Pengiriman penawaran secara langsung

2) Cara-cara pemesanan barang

Pemesanan barang dari konsumen yang dapat diperoleh perusahaan
dapat melalui:
(a) Tenaga penjual
(b) Konsumen langsung datang sendiri
(c) Perantara (pihak ketiga)
(d) Media

3) Mencatat pesanan pelanggan

Setiap pesanan yang datang ke Perusahaan, baik langsung atau tidak
langsung harus dicatat dengan cermat. Pesanan itu kemudian di cek
kembali untuk mengetahui kekurangan dan kelengkapannya. Hal ini
memerlukan komunikasi yang baik dengan konsumen atau pelanggan
yang bersangkutan.
4) Mencatat kebutuhan dan identitas pelanggan
Untuk memudahkan pelayanan kepada pelanggan, kita perlu membuat
catatan secara cpesifik tentang berbagai hal menyangkut pelanggan
kita. Hal ini penting sebagai alat control ketika mulai mengadakan
penjualan atau sewaktu melakukan pengiriman pesanan.
Salah satu yang perlu dicatat adalah kebutuhan pelanggan. Untuk
mengetahui tentang kebutuhan pelanggan, kita perlu mencatat,
misalnya identitas pelanggan. Maksudnya untuk mengenali selera
pelanggan, produk yang digemari, kemampuan membeli berkaitan
dengan tingkat penghasilan, harapan akan pelayanan yang selayaknya
kita berikan, dsb.
Minimal kita dapat mengatakan bahwa pelanggan adalah aset yang
perlu kita pupuk dan kita bina untuk memajukan usaha kita. Identitas
pelanggan yang ada pada kita bisa digunakan untuk menghubungi
pelanggan. Misalnya kita memmberitahu akan segera mengirimkan
barang-barang pesanan pelanggan, dsb.

5) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Produsen bukan hanya mampu menyediakan barang atau jasa kepada
orang yang membutuhkannya, tetapi juga kepada orang yang mungkin
mau membeli barang atau jasanya. Untuk itu produsen harus mampu
mengadakan pendekatan-pendekatan kepada calon konsumennya
dengan jalan menarik perhatian mereka, dengan memberikan
penjelasan-penjelasan yang memadai mengenai produk atau jasa kita,
sehingga mereka memutuskan untuk membeli.

Caranya adalah dengan meneliti kembali kebutuhan pelanggan

menyangkut hal-hal sebagai berikut:
(a) Perinci kembali kebutuhan pelanggan berdasarkan pesanan yang
kita terima
(b) Menganalisis kembali system pembayaran yang selama ini kita
berlakukan, khususnya bagi pelanggan
(c) Menganalisis kembali system pengiriman barang
(d) Perlu tidaknya garansi untuk barang-barang yang kita jual
(e) Bagaimana ketentuan barang yang rusak yang sudah terlanjur
dibeli

6) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Setiap pesanan ke Perusahaan merupakan awal terjadinya transaksi
penjualan. Oleh karena itu, setiap pesanan perlu dan harus mendapat
perhatian secara maksimal. Setiap pesanan yang diajukan pembeli
harus dapat kita tangkap dengan cermat, kita catat, dan kita cek
kebenarannya.
Untuk barang-barang yang sudah tersedia, maka penyerahan atau
pengiriman dapat dilakukan segera atau dalam waktu yang pendek.
Barang yang tidak tersedia biasanya membutuh kan waltu sampai bisa
dikirimkan. Hal yang harus diingat penyerahan barang dari penjual
kepada pembeli, harus dicatat kapan terjadinya, tanggal, bulan, dan
tahun.

Mengenai waktu pembayaran dapat dipilih salah satu ketentuan sebagai

berikut:
(a) Prepaid (dibayar di muka) artinya pembeli membayar lebih dahulu
sebelum barang diterima
(b) Rembours (cash on delivery) artinya barang yang dibeli hanya
akan dikirim dan diterima pembeli jika barang sudah dibayar
(c) Cash (tunai/kontan) artinya harus dibayar secara tunai
 (d) Credit (kredit) artinya pembayaran dapat dilakukan beberapa
waktu setelah barang diterima
(e) Installment (cicilan/angsuran) artinya dapat dibayar dengan
mengangsur/mencicil
(f) Discount (potongan) artinya ada sejumlah uang yang harus
dibayar penjual kepada pembeli
(g) Pembayaran dengan menggunakan mata uang asing

7) Menyatakan Terima Kasih

Setiap pembeli mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik,
pelayanan yang cepat, dan menyenangkan. Dari sudut penjual
(produsen), pelayanan dapat dianggap sebagai investasi, karena
pelayanan yang baik akan menimbulkan hubungan yang baik dengan
pelanggan dan akhirnya penjualan akan meningkat.
Salah satu bentuk pelayanan yang baik adalah dengan mengucapkan
terima kasih. Meskipun mungkin hanya sebuah ucapan, namun ucapan
terima kasih akan memberikan dampak positif pada hubungan antara
produsen dan konsumen. Ucapan terima kasih kepada pembeli
meninggalkan kesan yang baik di hati para pembeli atau pelanggan.

5. Mengatasi Keluhan Pelanggan

Sekecil apapun kekecewaan Pelanggan adalah merupakan keluhan yang

harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu
mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak
kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :

a) Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi
pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar
omelan pelanggan
b) Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan,
sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban
c) Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya
d) Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa
pelanggan
e) Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang
tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang
diberikan

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam 4 bagian

utama, yaitu:

a) Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang
dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan
atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-
barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, laser disc,
mobil, motor, dll)

b) Keluhan akibat sikap petugas

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas
yang kurang baik atau 14egative pada saat melayani pelanggan
 Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut
memposisikan dirinya ingin menjadi pusat perhatian dengan pakaian
dan aksesoris keren, make-up yang wah.

c).Keluhan akibat pelayanan buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan
pelayanan itu sendiri yang buruk.

Misalnya:
(1) Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu
bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang

d) Keluhan Yang Aneh

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti
ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau
stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan
keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh perhatian, karena
biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat
antar manusia

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa

keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan
kinerja perusahaan. Keluhan tidak berarti penghinaan terhadap produk
perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang efektif yang akan
membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para
petugas pelayanan akan menjadi lebih professional dalam bekerja.

6. Pelayanan Prima

Pelayanan Prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan kepada

pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap. Pelayanan
Prima juga berarti apa yang kita peroleh pada hari ini untuk menunjang
pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh semua anggota
perusahaan
Untuk tercapainya keberhasilan itu, semua anggota perusahaan tanpa
terkecuali harus terlibat di dalamnya. Apakah mereka berhubungan
langsung dengan pelanggan atau tidak, semuanya terkait dengan
pelayanan prima.

Beberapa pengertian Pelayanan Prima dapat disebutkan antara lain

sebagai berikut:
a. Upaya membuat pelanggan merasa penting
b. Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan
kita
c. Upaya melayani pelanggan dengan yang ramah, cepat, dan tepat
d. Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan
e. Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada
pelanggan
f. Upaya mendatangkan pelanggan baru
g. Upaya melayani dengan etika dan sopan santun
h. Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani
pelanggan
i. Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan
j. Upaya menangani keluhan kebutuhan
Untuk menuju sasaran yang dimaksud, kita dapat menggunakan konsep A3
(Attitude, Attention, Action), sebagai dasar melakukan pelayanan secara
prima, yaitu:

a) Konsep Sikap (Attitude)

Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai berupa suka atau
tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku
adalah perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat
diamati, dilihat, dan dirasakan. Sikap dan perilaku yang diharapkan
pada pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga
proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah:

1) Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi,
dan ekspresi wajah yang cerah
2) Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan
3) Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat, dan
ramah, tutur bahasa yang disertai dengan senyum

b) Konsep Perhatian (Attention)

Seorang penjual yang baik akan senantiasa menunjukkan penampilan
dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon
pembelinya.
Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan
hal-hal sebagai berikut:
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan
(menjadi pendengar yang baik)
2) Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya
3) Menjaga penampilan sebaik mungkin
4) Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan

c) Konsep Tindakan (Action)

Action yang dimaksud di sini adalah suatu perilaku melayani untuk
memenuhi kebutuhan pembeli/pelanggan. Pelayanan ini adalah bentuk
pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep Tindakan (Action)
adalah:
1) Mencatat pesanan pembeli/pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan
3) Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan
4) Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan
5) Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli/pelanggan akan
datang kembali
 Berpenampilan serasi
Konsep/ Berpikir Positif
attitude
Sikap menghargai

Mendengar dan memahami

Kebutuhan pembeli
Pelayanan Konsep/ Menaruh perhatian
Prima attention
Menjaga penampilan

Mencatat pesanan

Mencatat kebutuhan

Konsep/
Menegaskan kebutuhan
action
Mewujudkan kebutuhan

Menyatakan terima kasih

7. Pentingnya Pelayanan Prima kepada Pelanggan.

Pelanggan merupakan jiwa Perusahaan. Maka selayaknya mereka

diperlakukan sebagai raja. Seorang raja harus dihormati dan dipenuhi
segala kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh
pelayanan (service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan
yang sebaik-baiknya adalah adanya kebebasan memilih,
mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi
pelanggan sehingga mereka puas dan merasa senang berhubungan dengan
kita.
Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas dan
senang adalah :
a) Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan
memuaskan.
b) Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan- tuntutan
yang tidak perlu.
c) Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya
sebagai akibat produk kurang memuaskan.
d) Pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk
membeli atau menggunakan jasa saat itu juga.

c. Rangkuman

Jenis-jenis Pelayanan
 Berbagai bentuk pelayanan profesional

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Pelanggan dapat

digolongkan menjadi dua, yaitu Pelanggan Internal (Internal Customer) dan
Pelanggan Eksternal (External Customer)

Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan yang sering dianut oleh
para penyedia jasa. Sedangkan harapan-harapan Pelanggan antara lain
Pelayanan yang baik; Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang
akan dibelinya; Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan
setelah penjualan; Potongan harga atas barang yang dibelinya; Kelayakan
harga atas barang yang dibelinya

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam 4 bagian

utama, yaitu :
1. Keluhan Mekanikal
2. Keluhan Akibat Sikap Petugas
3. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
4. Keluhan Yang Aneh

Pelayanan Prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan kepada

pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap.

d. Tugas

Berikan contoh Komplain dari pelanggan, dan bagaimanakah cara mengatasi

komplain tersebut. Hasil pekerjaan dikumpulkan.

e. Tes Formatif
 Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi kemampuan
Anda sendiri

1. Sebutkan pebedaan antara pelanggan Internal dengan pelanggan

Eksternal.
2. Jelaskan secara ringkas pelayanan prima berdasar konsep A3.
3. Apa manfaat dari keluhan pelanggan?

f. Kunci Jawaban

1. Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusaha

an yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan, sedang pelanggan
Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang
menerima barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan.

2. Konsep A3 adalah:
a) Konsep Sikap (Attitude), yaitu bentuk pelayanan berdasarkan sikap dan
perilaku yang baik dan simpatik.
b) Konsep Perhatian (Attention), yaitu bentuk pelayanan berdasar kan
pada penampilan dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian
pelangan.
c) Konsep Tindakan (Action), yaitu bentuk pelayanan berdasarkan pada
transaksi jual beli

3. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih

professional dalam bekerja, karena keluhan tidak berarti penghinaan
terhadap produk perusahaan, melainkan merupa Negative koreksi yang
efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang.
Kegiatan Belajar 3 : Menjaga Standar Presentasi Personal

a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran

Setelah selesai materi ini, diharapkan peserta diklat mampu. Melakukan

standar kualitas presentasi personal

b. Uraian Materi

1. Pengertian dan Tujuan Penampilan Diri

Penampilan (Appearance) adalah bentuk citra diri seseorang yang dapat

dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Seseorang dikatakan memiliki
penampilan yang serasi apabila cara berbusananya yang serasi, riasan
wajah (make up ) yang menarik assesoris yang dikenakan wajar serta
memiliki sikap posisi tubuh (wiraga) yang baik.

Penampilan ini harus dipandang sebagai penampilan yang utuh,

disesuaikan dengan situasi dan kondisi dimana penampilan itu sendiri
merupakan syarat dalam aktivitas seseorang sesuai dengan kegiatan atau
profesinya.

Rasa percaya diri seseorang akan bertambah besar dengan penampilannya

yang serasi. Penampilan yang baik akan memancarkan sukses yang
timbal balik. Selain penampilan fisik yang menarik harus diimbangi juga
dengan kemampuan berpikir atau kecerdasan dan kepekaan terhadap
lingkungan. Penampilan harus dijaga agar dapat memberikan kesan : segar
dan sehat karena hal ini akan berpancar pada wajah dan sikap seseorang
melalui sinar matanya yang cerah, senyum yang selalu menghiasi bibir
serta tutur kata yang ramah dan sopan.

Jadi penampilan berdasarkan konsep sikap pada dasarnya harus

memperhatikan halhal yang berhubungan dengan busana, tatarias,
tempat, waktu, orang yang dihadapi, dan sebagainya.

a) Penampilan Serasi
Rasa percaya diri seseorang akan lebih besar dengan penampilan yang
serasi bagaimana kita bersikap dan memperlakukan diri kita sendiri akan
tercermin ketika orang lain menilai kita.

Perhatikan para pramuniaga dan ciri pakaiannya berikut ini :

1) Penjahit dengan ciri khasnya mengalungkan meteran (medline)
2) Tenaga penjual kosmetik dengan cirri khasnya memakai seragam
logo perusahaan, beauty case, contoh barang yang ditawarkan,
brosur-brosur, dan perlengkapan lainya
3) Penjual jamu gendong, ciri khasnya menggunakan kebaya, kain
(jarit) dan sandal serta botol jamu yang digendongnya
4) Juru masak atau koki, ciri khasnya menggunakan topi kepala serta
celemek di bagian depan
Profesi-profesi lainnya seperti jasa akuntansi, sekretaris, UPW, pekerja
social yang kesemuanya itu memiliki ciri khusus dalam penampilannya
sehingga konsumen/masyarakat mudah me ngenalnya.

b) Berbusana Serasi
Bagaimana kita berbusana akan menentukan bagaimana orang bersikap
pada diri kita. Keserasian berbusana berarti berbusana sesuai dengan
banyak hal, misalnya:
1) Usia
 2) Bentuk badan/tubuh
3) Waktu (pagi, siang, malam), tempat, suasana
4) Kesempatan (rekreasi, pesta, kerja)
5) Status pekerjaan
6) Mode yang sedang berkembang, tapi sesuai dengan tipe masing-
masing
7) Warna kulit

Berikut ini beberapa petunjuk praktis dalam memilih busana yang akan
kita kenakan:
1) Pakailah busana sesuai dengan bentuk tubuh, misalnya:
a) Badan pendek/gemuk, jika memakai pakaian bergaris hendaknya
bergaris tegak
b) Badan kurus, jika memakai pakaian bergaris hendaknya bergaris
melingkar
2) Pakailah busana sesuai dengan warna kulit, misalnya:
a) Kulit hitam sebaiknya memakai pakaian warna cerah bukan gelap
b) Kulit kuning akan cocok memakai pakaian warna apapun
3) Pakaian juga harus kita sesuaikan tempat kerja, misalnya: untuk
bagian penerima tamu, pramuniaga, sales, atau sekretaris, harus
selalu berpakaian rapi, sopan, dan berpenampilan ramah, karena
merupakan ujung tombak perusahaan.

Dengan jalan melihat ide-ide yang bagus-bagus pada bidang mode,

maka dengan sendirinya selera kita akan meningkat lebih tinggi, dengan
demikian kita akan meminta syarat pada busana kita lebih tinggi pula.

c) Keserasian memakai Akseoris

Dalam berbusana biasanya dilengkapi dengan pemakaian aksesoris.
Bentuk-bentuk aksesoris diantaranya yang bersifat praktis seperti :
selendang, scraf, kaus tangan, jepit, bando, tusuk konde, kembang
gayak, cunduk/sisir kecil untuk hiasan rambut, siger, dompet, ransel,
sepatu, kaca mata, jam tangan, ikat pinggang, dll.
Ada pula aksesoris yang estetis (perhiasan) misalnya: Cicin, anting,
giwang, kalung, gelang, bross/peniti, dan lain-lain.

Sebagai pedoman dapat kita perhatikan hal-hal sebagai berikut:

1) Jangan mengkombiasikan lebih dari satu dengan lainnya
2) Jangan memakai perhiasan yang berkilauan pada siang hari
3) Jangan menggunakan gelang kaki kalau kita sudah bukan anak-anak
4) Jangan memakai perhiasan dalam jumlah berlebihan
5) Jangan memakai perhiasan yang tidak sesuai dengan ukuran badan
kita

d) Berhias dengan Serasi

Yang dimaksud dengan Berhias Serasi adalah menggunakan riasan
wajah (make-up) yang serasi dengan profesi, situasi, dan tempat.
Sebagai seorang yang peduli terhadap pelayanan pada profesi yang
dijalankan maka penting sekali orang tersebut mempelajari langkah-
langkah : mengenali kulit, cara merawat kulit, produk kosmetik yang
cocok/sesuai dengan cara penggunaannya.

e) Sikap Tubuh (Wiraga) Serasi

Bahasa Tubuh (Wiraga) dapat dipelajari untuk memperoleh pembawaan
tubuh yang indah, luwes, dan anggun dalam suasana tertentu, dengan
posisi tertentu pula.
 Sikap dan bentuk tubuh merupakan komponen-komponen penting
dalam melakukan gerak, misalnya : sikap berjalan dengan anggun,
sikap bicara dll.
Bahasa tubuh hendaknya kita kuasai untuk menghilangkan kesan yang
tidak baik. Busana yang sesuai akan berpengaruh secara optimal bila
dibawakan dengan luwes

Untuk membentuk sikap tubuh yang baik ada hal-hal yang perlu dipelajari,
misalnya:
1) cara duduk, bila hendak duduk maka hanya otot-otot pahalah yang
digunakan tubuh menjadi sikap hampir duduk. Jangan menghempaskan
diri di atas kursi, tetapi kendalikan gerakan dengan otot-otot paha
2) cara berdiri, bila berdiri otot-otot pahalah yang mengambil peran utama,
dibantu dorongan pasti dari kaki
3) cara berjalan yang baik adalah mengarah lurus ke dapan dengan jarak
kedua kaki hanya beberapa senti, berat badan terpusat sedikit di depan
pergelangan kaki.

2. Bekerja dengan Aman

Dalam kehidupan sehari-hari anda mungkin pernah mendengar istilah

Kepribadian. Kepribadian seseorang selain dibentuk oleh faktor dalam
(pembawaan), tetapi juga faktor dari luar (lingkungan). Apabila diperhatikan,
pengertian Kepribadian itu bermacam-macam, tergantung dari sudut pandang
mana kita meninjaunya. Namun pada dasarnya kepribadian itu merupakan
gambaran sikap dan perilaku manusia secara umum yang tercermin dari
ucapan dan perbuatannya.

Secara umum kepribadian adalah semua corak kebiasaan manusia yang

terhimpun dalam dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan
diri terhadap segala rangsangan, baik yang datang dari luar maupun dari
dalam.

Kepribadian itu selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu sejalan
dengan fase-fase perkembangan kehidupan manusianya. Pengaruh lingkungan
demikian kuat terhadap pembentukan kepribadian seseorang. Pengertian
lingkungan di sini amat luas dan kompleks, mencakup lingkungan keluarga,
sekolah, teman sebaya, tempat bekerja, nilai-nilai, norma-norma, serta
lingkungan fisik, sosial dan budaya. Lingkungan hidup yang begitu luas dan
kompleks itu mempengaruhi kehidupan seseorang sejak lahir hingga akhir
hayatnya.

Jelaslah bahwa manusia tidak akan sanggup hidup seorang diri tanpa
lingkungan psikis atau rohaniahnya, walaupun secara biologis-fisiologis
mungkin saja dapat mempertahankan dirinya pada tingkat kehidupan
vegetatif. Hati nurani dan cita-cita pribadi mungkin dapat terbentuk dan
berkembang tanpa pergaulan dengan manusia-manusia lainnya. Tanpa
pergaulan sosial, pribadi manusia tidak akan dapat berkembang sebagai
manusia seutuhnya atau manusia beradap. Dalam proses sosialisasi inilah
manusia dapat merealisasikan segala potensinya dalam kehidupan masyarakat.
Tanpa sosialisasi dan komunikasi soaial maka individu tidak akan dapat
mengaktualisasikan seluruh potensi yang dimilikinya, seperti bakat, minat,
intelegensi, dan cita-citanya.
Agar dalam bekerja kita memiliki rasa percaya diri yang kuat, sehinga dalam
bekerja kita merasa aman, maka kita harus memiliki Kepribadian yang baik,
kuat, menarik, dan disenangi oleh banyak orang. Oleh karena itu, kepribadian
perlu terus dibina dan dikembangkan. Selalu berpenampilan serasi dan
menarik adalah salah satu cara untuk membangun kepribadian yang menarik.

Untuk dapat tampil serasi dan menarik di tempat kerja, ada beberapa langkah
yang dapat ditempuh, yaitu:

a) Menghindari gaya bicara yang Negative

Gaya bicara yang Negative, berarti kita menempatkan diri sebagai pribadi
yang kurang memiliki rasa percaya diri. Contoh gaya bicara negative adalah
menggunakan label-label atau kata-kata yang bermakna negative, misalnya
: bodoh, tolol, brengsek, tidak punya otak, kampungan, sok intelek, dll.
Untuk itu harus diganti dengan gaya bicara positif, yaitu bicara dengan
menggunakan kata-kata dan kalimat-kalimat yang ilmiah, halus, dan positif.

b) Berani bertanggung jawab

Orang-orang yang kurang bertanggung jawab biasanya cenderung
menganggap bahwa factor-faktor di luar dirinya yang menentukan nasib
dan jalan hidupnya. Apabila dicapai kesuksesan, itu adalah keberuntungan
semata. Tetapi bila mendapatkan kegagalan, maka cenderung
menyalahkan faktor di luar dirinya atau dari perbuatan orang lain.

c) Mengembangkan dinamika pribadi

Untuk dapat mengembangkan dinamika pribadi, ada beberapa ketrampilan
diri yang perlu dilatih, yaitu:
1) Ketrampilan mengungkapkan perasaan dan pikiran dengan tegas.
2) Kemampuan menunjukkan ekspresi wajah yang ramah atau kesal
3) Kemampuan berbicara yang positif
4) Kemampuan menunjukkan sorot mata, sikap, dan perilaku tegas dan
berwibawa melalui penampilan diri yang serasi, anggun, rapi, dan
bersih.
5) Kemampuan melaksanakan nilai-nilai tatakrama dan etika pergaulan
yang berlaku di tempat kerja secara nyata dan baik.

d) Mengembangkan kemampuan menggunakan bahasa verbal dan non-verbal

Kemampuan menggunakan bahasa verbal yang efektif dengan cara sebagai
berikut:
1) Menghindari penggunaan kata-kata dan suara jeda yang tidak perlu,
seperti oh, eh, uh !
2) Membuat kesimpulan yang didukung oleh data, bukan berdasar
perasaan atau keyakinan sendiri
3) Perlu sekali-kali berbasa-basi, tetapi tidak terlalu berlebihan
4) Menunjukkan perhatian dengan menanyakan tentang keadaan orang
yang diajak bicara
5) Menggunakan bahasa non-verbal (bahasa tubuh) yang mengesankan,
seperti:
a) Ekspresi wajah yang menyenangkan
b) Cara berbusana yang serasi, sopan, dan tampak professional
c) Gerakan tubuh yang menarik
d) Tidak memalingkan muka ketika berbicara

e) Mengembangkan pengetahuan
Agar kita dapat tampil percaya diri maka perlu mengembangkan
pengetahuan yang menunjang karier pekerjaan, sehingga mampu mencari
alternative-alternatif solusi untuk berbagai persoalan. Dapatkan sebanyak
mungkin informasi tentang hal-hal yang baru, aktual, atau sedang terjadi di
dunia ini, melalui radio, televisi, buku, surat kabar, majalah, atau internet.
 f) Bersikap fleksibel terhadap berbagai perubahan
Tunjukkan sikap terbuka dan fleksibel terhadap perubahan yang terjadi,
baik di perusahaan, instansi tempat bekerja, maupun di masyarakat umum.
Dalam menanggapi perubahan harus dengan sikap yang optimis, agar kita
terlihat sebagai orang yang intelek, modern, dan memiliki citra positif.

3. Kebersihan dan Kesehatan Pribadi

Usaha-usaha yang dapat dilakukan sebagai langkah awal supaya penampilan
kita menarik antara lain:

a) Memperhatikan sikap, misalnya:

1) cara berdiri
2) berjalan
3) duduk
4) berbicara
5) gerak-gerik tangan, dsb

b) Ekspresi muka, misalnya:

1) pandangan mata
2) sikap kepala, dsb

c) Kesehatan:
1) Makan, tidur secara teratur
2) Jangan terlalu tegang atau lelah
3) Olah raga atau senam
4) Pandangan hidup yang optimis

d) Kebersihan dan kerapihan:

1) Kebersihan badan, mulut, kuku, dan rambut
2) Pakaian, sepatu, tata rambut, kelengkapan asesoris

c. Rangkuman
Penampilan (Appearance) adalah bentuk citra diri seseorang yang dapat dilihat
dari penampilan secara keseluruhan.
Untuk dapat tampil serasi dan menarik di tempat kerja, ada beberapa langkah
yang dapat ditempuh, yaitu:
1. Menghindari gaya bicara yang Negative
2. Berani bertanggung jawab
3. Mengembangkan dinamika pribadi
4. Mengembangkan kemampuan menggunakan bahasa verbal dan non-
verbal
5. Mengembangkan pengetahuan
6. Bersikap fleksibel terhadap berbagai perubahan
 Usaha-usaha yang dapat dilakukan sebagai langkah awal supaya
penampilan kita menarik antara lain : memperhatikan sikap; ekspresi muka;
kesehatan; kebersihan dan kerapihan.

Cara berdiri Cara duduk Cara berjalan

d.Tugas

Buatlah daftar kebutuhan anda rata-rata sebulan, dengan menggunakan kolom

sebagai berikut:
1. No
2. Nama Barang/Merek
3. Jumlah
4. Harga Satuan
5. Jumlah Total
Hasil pekerjaan dikumpulkan

e. Tes Formatif

Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi kemampuan
Anda sendiri
 1. Jelaskan bagaimana cara berbusana yang serasi/
2. Sebutkan langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk dapat tampil
serasi dan menarik di tempat kerja.
3. Sebutkan beberapa ketrampilan yang perlu dilatih untuk dapat
mengembangkan dinamika pribadi

f. Kunci Jawaban

1. a. Pakailah busana sesuai dengan bentuk tubuh

b. Pakailah busana sesuai dengan warna kulit
c. Pakaian juga harus kita sesuaikan tempat kerja

2. a. Menghindari gaya bicara yang Negative

b. Berani bertanggung jawab
c. Mengembangkan dinamika pribadi
d. Mengembangkan kemampuan menggunakan bahasa verbal dan
non-verbal
e. Mengembangkan pengetahuan
f. Bersikap fleksibel terhadap berbagai perubahan

3. a Ketrampilan mengungkapkan perasaan dan pikiran dengan

tegas.
b. Kemampuan menunjukkan ekspresi wajah yang ramah atau
kesal
c. Kemampuan berbicarayang positif
d. Kemampuan menunjukkan sorot mata, sikap, dan perilaku tegas
dan berwibawa melalui penampilan diri yang serasi, anggun,
rapi, dan bersih.
e. Kemampuan melaksanakan nilai-nilai tatakrama dan etika
pergaulan yang berlaku di tempat kerja secara nyata dan baik.
Kegiatan Belajar 4

Melakukan Pekerjaan Dalam Tim

a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran

Setelah selesai materi ini, diharapkan peserta diklat mampu:

1. Melakukan standar kualitas presentasi personal
2. Memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim
dalam aktivitas sehari-hari
3. Mengakomodasikan perbedaan budaya dalam tim
4. Mengidentifikasi tujuan kerja tim secara bersama,memprioritaskan serta
menyelesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan
5. Mempertimbangkan umpan balik dan informasi dari anggota tim
6. Memperhatikan perubahan tanggung jawab dari masing-masing individu,
yang nantinya harus dibicarakan kembali tujuan kerja

b. Uraian Materi

1. Prinsip-prinsip Bekerja Dalam Tim

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, tetapi bekerja dengan orang lain
dalam satu tim. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari prinsip-prinsip
bekerja sama dalam tim.

Dilihat dari asalnya katanya, Tim merupakan terjemahan dari kata Inggris,
yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerja sama.
Maksudnya jika sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerja sama,
maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik. Jadi dengan bekerja sama
dalam satu Tim maka hasil yang dicapai akan lebih besar daripada
dikerjakan secara perorangan.

Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan
bentuk-bentuk kelompok kerja lainnya. Tim beranggotakan orang-orang
professional yang dikoordinasikan untuk bekerjasama dalam menangani
suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain, Tim adalah
sekelompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin
kerjasama untuk mencapai tujuan bersama.

Ciri-ciri sebuah Tim adalah sebagai berikut:

a) Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama
b) Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin
dicapainya
c) Setiap anggota tim di bawah seorang pimpinan yang sama
d) Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan
e) Setiap anggota tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam
melaksanakan tugas
f) Tim terdiri atas berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian
berbeda-beda

Faktor-faktor yang mendasari pembentukan Tim adalah sebagai berikut:

a) Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik daripada hasil
pemikiran satu orang
b) Konsep sinergi (1+1>2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih
baik daripada jumlah bagiannya
c) Anggota Tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga
mereka dapat saling membantu dan bekerja sama
 d) Kerja sama Tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik

Karakteristik sebuah Tim

Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan suatu Tim. Untuk menjadi
suatu Tim, kumpulan orang itu harus memiliki karakteristik berikut ini:
a) Ada kesepakatan terhadap Misi Tim
b) Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku
c) Adanya pebagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
d) Dapat beradaptasi terhadap perubahan

Bila usaha kita sering mendapat keluhan karena ketidak puasan pelanggan
akibat pelayanan, maka lonceng kematian usaha kita tinggal menunggu
waktu. Oleh sebab itu, hindari pelayanan yang mengakibatkan ketidak
puasan konsumen. Pelanggan perlu diyakinkan melalui perhatian dan
komitmen kita. Hal itu dapat dicapai melalui tindakan yaitu bagaimana
meyakinkan dan menjamin tindakan yang baik dan jelas terhadap
pelanggan.

2. Manfaat dan Tujuan Bekerja dalam Tim

Bekerja dalam tim memiliki banyak fungsi dan manfaat. Fungsinya antara
lain dapat mengubah sikap, perilaku, dan nilai-nilai pribadi, serta dapat
turut serta dalam mendisiplinkan anggota lainnya. Selain itu Tim dapat
digunakan untuk pengambilan keputusan, merundingkan, dan bernegosiasi
(bargaining).

Secara lebih rinci manfaat bekerja dalam tim adalah:

a) Manfaat bagi Organisasi:
1) Meningkatkan produktifitas kerja
2) Meningkatkan kualitas kerja
3) Meningkatkan mentalitas kerja
4)
b) Manfaat bagi Anggota:
1) Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang
2) Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama
3) Memperoleh balas jasa dan penghargaan
4) Sebagai media aktualisasi diri
5) Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya

Setiap Tim mempunyai tujuan yang berbeda-beda, sesuai dengan

permasalahan dan bidang garapan masing-masing.

Pada dasarnya tujuan bekerja dalam Tim didasarkan pada tiga prinsip,
yaitu:
1) Kesatuan tujuan
2) Efisiensi
3) Efektivitas

3. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

Secara umum tugas dan tanggung jawab Anggota Tim adalah sebagai
berikut:
a) Mewujudkan tujuan dan misi Tim
b) Memelihara kebersamaan dalam Tim
c) Mematuhi dan melaksanakan ketentuan atau norma yang berlaku
dalam Tim
d) Merealisasikan tugas dan pekerjaannya dengan sebaik-baiknya
e) Menjaga nama baik dan kerahasiaan Tim
f) Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan pekerjaan Tim
g) Memberikan kontribusi yang nyata memajukan kerja sama Tim
h) Ikut berpartisipasi dalam pengambilan keputusan Tim serta
menerima dan melaksanakan keputusan Tim dengan penuh
tanggung jawab

Tugas dan tanggung jawab Pimpinan Tim adalah:

a) Kreatif dan proaktif dalam memberikan dukungan terhadap
kerjasama tim
b) Membimbing dan mengarahkan seluruh anggota dalam pelaksanaan
kerjasama tim
c) Menanggapi dan menangani setiap permasalahan yang timbul
sebagai dampak negative dari kerjasama tim
d) Memikul seluruh tanggung jawab terhadap maju mundurnya
kerjasama tim
e) Memberikan komando terhadap pelaksanaan tugas dan kegiatan tim
4. Tahapan Perkembangan Tim

Sebuah Tim kerja yang berprestasi tidak terbentuk secara instant,

melainkan melalui proses dan tahapan-tahapan, yaitu:
a) Tahap Pembentukan Rasa Kekelompokan
b) Tahap Pancaroba
c) Tahap Pembentukan Norma
d) Tahap Berprestasi

5. Karakter Budaya dalam Tim

Secara umum terdapat lima karakter budaya tim, yaitu sebagai berikut:

a) Tim yang berfungsi penuh

Suatu tim kerja yamg berfungsi penuh adalah kelompok kerja yang
memiliki kemampuan untuk menyelesaikan tugas dan mencapai
tujuanya. Tim kerja memiliki memiliki pemahaman dan komitmen
yang jelas untuk mencapai tujuannya. Etos kerja dari para
anggotanya sangat tinggi.

b) Tim yang menyenangkan

Suatu tim kerja yang menyenangkan adalah kelompok kerja yang
dalam melaksanakan tugas dan pekerjaanya dilakukan secara baik
dan harmonis. Kerja sama dalam tim ini sangat baik dan harmonis.
Kerja sama dalam tim ini sangat baik, kekeluargaan, dan saling
tolong menolong, sehingga menyenangkan bagi para anggotanya.
Tim kerja ini sangat besar perhatiannya bagi kemajuan hidup
masyarakatnya.

1) Tim yang tidak berfungsi

Tim yang tidak berfungsi adalah kelompok kerja yang tingkat
produktivitas kerjanya sangat rendah. Tim seperti ini biasanya
tidak berlangsung lama atau cenderung cepat bubar karena para
anggotanya merasa tidak puas, baik dalam hubungan
antarpribadi maupun hubungan dengan tim. Pada tim ini
kepemimpinan tidak berjalan sebagaimana mestinya.

2) Tim yang kaku

Tim ynag kaku adalah suatu kelompok kerja yang memiliki
kemampuan menyelesaikan tugas dan prestasi cukup tinggi, akan
tetapi fungsi sosialnya buruk. Tim seperti ini juga tidak dapat
bertahan lama. Sebab para anggotanya cenderung tidak mau
bekerjasama karena menganggap dukungan dan iklim social
dalam tim tidak kondusif.
3) Tim yang sedang sedang saja
Tim yang sedang sedang saja adalh kelompok kerja yang dalam
melaksanakan aktivitasnya berlangsung sedang sedang saja. Tim
ini dalam melaksanakn tugasnya tidak dapat dikatakan gagal
mutlak, tatapi tidak juga dianggap sukses karena penampilan
atau kinerjanya hanya sedang sedang saja. Keberlangsungan tim
ini cenderung pendek karena kuran berprestasi.

6. Bentuk-bentuk Tanggung Jawab masing-masing Tim

Berdasarkan bentuk-bentuk tanggung jawabnya, Tim dapat

diklasifikasikan ke dalam tiga jenis berikut ini :
a) Tim Penyempurnaan Departemen
Tim Penyempurnaan Departemen banyak dijumpai dalam organisasi
pemerintah dan organisasi social. Tim ini sering disebut Gugus
Kualitas (Quality Circle)

Bentuk-bentuk tanggung jawab Tim Penyempurnaan Departemen

antara lain:
a) Tanggung jawab professional tim ini diarahkan pada peningkatan
pengendalian kualitas produk dan pelayanan
b) Tanggung jawab moral tim ini diarahkan pada perbaikan
sikapmental para pegawai
c) Tanggung jawab sosial tim ini diarahkan pada peningkatan
kualitas pelayanan masyarakat luas (akuntabilitas public)
d) Tanggung jawab institusional tim ini diarahkan pada peningkatan
dan perluasan usaha dan kegiatan departemen, atau perusahaan

b) Tim Perbaikan Proses

Tim Perbaikan Proses adalah tim kerja yang bertugas melakukan
perbaikan terhadap keselurahan proses kegiatan atau produk tertentu.
Tim ini anggotanya terdiri dari personal tiap-tiap bidang atau bagian.
Bentuk-bentuk tanggung jawab tim perbaikan proses, antara lain:
1) Tanggung jawab professional tim ini diarahkan pada peningkatan
kualitas baik produk maupun pelayanan
2) Tanggung jawab moral tim ini diarahkan pada perbaikan sikap dan
perilaku pegawai
3) Tanggung jawab social tin ini diarahkan pada peningkatan kualitas
pelayanan masyarakat luas (public)
4) Tanggung jawab institusional tim ini diarahkan pada peningkatan
dan perluasan usaha dan kegiatan organisasi, lembaga, instansi,
atau perusahaan
 c) Gugus Tugas (Task Force)
Gugus Tugas disebut juga Tim Proyek, yaitu tim kerja sementara yang
dibentuk untuk suatu misi dan tujuan tertentu. Gugus tugas terdiri dari
kumpulan orangorang yang berkompeten dan sanggup memenuhi
misi khusus tertentu. Gugus tugas ini akan dibubarkan juka misinya
telah tercapai.

Bentuk-bentuk tanggung jawab Tim Gugus Tugas (Tim Proyek),

antara lain:
1) Tanggung jawab professional tim ini diarahkan pada peningkatan
kualitas, penanganan proyek
2) Tanggung jawab moral tim ini diarahkan pada perbaikan mentalitas
kerja anggota tim proyek
3) Tanggung jawab social tim ini diarahkan pada peningkatan
pelayanan terhadap masyarakat (public)
4) Tanggung jawab institusional tim ini diarahkan pada peningkatan
dan perluasan proyek

c. Rangkuman

Dilihat dari asalnya katanya, Tim merupakan terjemahan dari kata Inggris,
yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerja sama.

Untuk menjadi suatu Tim, kumpulan orang harus memiliki karakteristik antara
lain: Ada kesepakatan terhadap Misi Tim; Semua anggota mentaati peraturan
yang berlaku; Adanya pebagian tugas, tanggung jawab dan wewenang; Dapat
beradaptasi terhadap perubahan

Adapun manfaat bekerja dalam tim adalah:

1. Bagi Organisasi: Meningkatkan produktifitas kerja; Meningkatkan kualitas
kerja; Meningkatkan mentalitas kerja
2. Bagi Anggota: Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang;
Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama; Memperoleh balas jasa
dan penghargaan; Sebagai media aktualisasi diri; Dapat menyalurkan bakat
dan kemampuannya

Pada dasarnya tujuan bekerja dalam Tim didasarkan pada tiga prinsip,
yaitu: Kesatuan tujuan; Efisiensi; Efektivitas

Secara umum terdapat lima karakter budaya tim, yaitu: Tim yang berfungsi
penuh; Tim yang menyenangkan; Tim yang tidak berfungsi; Tim yang
kaku; Tim yang sedang sedang saja
 Berdasarkan bentuk-bentuk tanggung jawabnya, Tim dapat diklasifikasikan
ke dalam tiga jenis, yaitu: Tim Penyempurnaan Departemen; Tim Perbaikan
Proses; Gugus Tugas (Task Force)

d. Tugas
Kerjakan tugas berikut secara kelompok, masing-masing kelompok terdiri
dari 3 orang:
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering dihadapkan pada kegiatan-kegiatan
yang harus dikerjakan secara bersama-sama dalam bentuk Tim. Misalnya,
bekerja dalam Tim di Osis, Remaja Masjid, Karang Taruna, dsb. Tuliskanlah
manfaat-manfaat bekerja dalam tim yang pernah anda rasakan. Hasil
pekerjaan dikumpulkan

e. Tes Formatif

Kerjakan soal Tes berikut, usahakan tanpa melihat sajian modul dan
kunci jawaban. Gunakan kejujuran Anda untuk menjajagi
kemampuan Anda sendiri

1. Sebutkan ciri-ciri sebuah tim

2. Apa manfaat bekerja dalam tim
3. Sebutkan tahap-tahap perkembangan tim
4. Sebutkan karakter-karakter budaya dalam tim

f. Kunci Jawaban
1. a. Ada kesepakatan terhadap Misi Tim
b. Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku
c. Adanya pebagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
d. Dapat beradaptasi terhadap perubahan

2. a. Manfaat bagi Organisasi :

1) Meningkatkan produktifitas kerja
2) Meningkatkan kualitas kerja
3) Meningkatkan mentalitas kerja
b.Manfaat bagi Anggota :
1) Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang
2) Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama
3) Memperoleh balas jasa dan penghargaan
4) Sebagai media aktualisasi diri
5) Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya

3. a.Tahap Pembentukan Rasa Kekelompokan

b. Tahap Pancaroba
c. Tahap Pembentukan Norma
d. Tahap Berprestasi

4. a. Tim yang berfungsi penuh

b. Tim yang menyenangkan
c. Tim yang tidak berfungsi
d. Tim yang kaku
e. Tim yang sedang sedang saja
 BAB III
EVALUASI

A. SOAL EVALUASI

I. SOAL PILIHAN GANDA

Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban yang paling tepat !

1. Pekataan komunikasi berasal dari bahasa latin Communicare yang artinya

a. memberitahukan d. mengerjakan
b. memerintahkan e. menuruh
c. meminjamkan

2. Dalam berkomunikasi yang paling penting adalah bahwa orang yang menjadi
sasaran komunikasi memahami
a. jabatannya d. kedudukannya
b. waktu dan tempat e. waktunya
c. informasi ang disampaikan

3. Dalam berkomunikasi dibutuhkan kemampuan untuk menyampaikan pendapat

atau aspirasi melalui
a. keramah-tamaha d. bicara, menulis, dan
lambang
b. pakaian yang sopan e. kesabaran
c. kemarahan

4. Seseorang yang menyampaikan pesan atau informasi disebut

a. komunikasi d. respon
b. message e. komunikator
c. pesan

5. Suatu tindakan berbicara dari seseorang kepada orang lain yang dilakukan
secara langsung terhadap sesuatu hal guna mendapatkan informasi disebut
a. wawancara d. sidang
b.diskusi e. rapat akbar
c. rapat

6. Agar terjadi suatu proses komunikasi diperlukan pesan dan lambang.

Pesan adalah pikiran, sedangkan lambang adalah
a. pikiran d. sikap
b. bahasa e. komunikator
c. respon

7. Agar komunikasi dengan pola berpikir positif mencapai hasil dari sudut
komunikator, maka diperlukan dua factor yaitu
a. kepercayaan dan daya tarik kounikator
b. kepercayaan dan daya tarik komunikan
c. kepercayaan komunikator
d. kelangsungan message
e. daya refleks

8. Yang menjadi komunikan dalam sebuah toko adalah

a. pramuniaga d. pemasok barang
b. pemilik took e. kepala gudang
 c. pembeli

9. Komunikasi dengan cara berpikir positif adalah proses berkomunikasi yang

menekankan penggunaan cara berpikir
a. manusiawi d. analisis
b. sehat dan logis e. komunikatif
c. etis

10. Bersifat menilai (evaluatif) suka atau tidak suka terhadap barang atau
Jasa termasuk dalan kategori
a. sikap d. etos kerja
b. perilaku e. semangat
c. sopan santun

11. Komunikasi yang menimbulkan keinginan terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan termasuk dalam konsep
a. attention d. attitude
b. action e. pelayanan prima
c. customer

12. Suatu pelayanan yang berupa merealisasikan kebutuhan pelanggan/pembeli

termasuk dalam
a. konsep attitude d. konsep progressive
b. konsep attention e. konsep relasi
c. konsep active

13. Jika kita mendapati pembeli yang tidak sabar dan mudah marah, maka sikap
kita sebagai penjual adalah
a. tidak menanggapi kemarahannya d. melapor ke pihak keamanan
b. mendiamkan saja e. menurut kemauannya
e. bersabar dan tidak terpancing kemarahannya

14. Pelanggan yang paling diharapkan adalah pelanggan yang

a. berstatus ekonomi menengah keatas
b. jika dikecewakan tidak marah
c. belanjanya tidak mau pindah ke tempat lain
d. suka minta discount/potongan harga
e. melakukan transaksi lewat telpon

15. Pelayanan Prima harus menyadari bahwa yang diharapkan oleh pelanggan
adalah.
a. harga barang murah d. adanya kepuasan
b. barangnya berkualitas e. memperoleh bonus
c. memperoleh bonus

16. Yang menjadi kunci pokok keinginan pelanggan adalah

a. harga memuaskan d. pelayanan memuaskan
b. barang memuaskan e. harapan terpenuhi
c. transportasi memuaskan

17. Orang yang memiliki perawakan tubuh tinggi agak kurus akan lebih serasi
berpakaian kaos dengan tipe
a. bergaris tegak d. bergaris tegak hitam
b. bergaris melintang e. bergaris tegak diagonal
c. bergaris diagonal

18. Dalam pelayanan prima sebenarnya yang kita jual adalah

a. dagangan selera konsumen d. dagangan selera perusahaan
 b. jasa pelayanan professional e. jasa pelayanan sederhana
c. jasa dan barang yang bagus

19. Karyawan atau tenaga professional biasanya memiliki sikap yang

a. kurang bertanggung jawab d. bimbang
b. bergantung pada orang lain e. labil
c. mandiri

20. Pelayanan terhadap pelanggan harus dilakukan dengan rasa ikhlas, karena
pelanggan merupakan
a. asset perusahaan d. penyuplai
b. katup pengaman e. keluarga
c. karyawan

II. SOAL ESSAY

1. Jelaskan cara berpakaian yang serasi!

2. Bagaimanakah seseorang dikatakan memiliki penampilan yang serasi?

3. Jelaskan usaha-usaha apa sajakah yang dapat dilakukan sebagai langkah awal
supaya penampilan jadi menarik!

4. Sebutkan empat contoh pelayanan yang ramah yang dapat ditunjukkan kepada
pelanggan!

5. Sebutkan bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude (sikap).