Dafed Triwahyudi Apri Yanto; Pengaruh Citra Toko...

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

KONSUMEN PADA MINIMARKET ALFAMART KAMAL

DAFED TRIWAHYUDI APRI YANTO

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya,
Kampus Unesa Ketintang Surabaya 60231
E-mail: dafe_tri@yahoo.co.id

Abstract: Kamal Alfamart success is determined by several things,

the first is the image, these factors are related to the company's
overall image is formed through interaction in the form of helping
consumers identify a brand and differentiate it from other brands. This
research is conclusive research. The population in this study is
customer at Kamal Alfamart minimarket. Samples taken as many as
136 people with accidental sampling technique. Measuring instrument
used a questionnaire, and the data were analyzed with multiple linear
regression. The results of t test, store image variables which consists
of: place, product, price, customer service, promotion, and physical
facilities influence partially and between all variables, product gives
highes influence.
Keywords: purchasing decision, store image.
PENDAHULUAN tersebut meliputi produk apa yang
akan memberi konsumen manfaat
Persaingan bisnis ritel semakin
dan bagaimana cara
meningkat dengan adanya peritel-
memperolehnya. Konsumen
peritel asing yang sudah mulai masuk
kemudian mengevaluasi berbagai
ke Indonesia, ekspansi peritel asing
alternatif produk melalui ritel, katalog
telah menambah ketat persaingan
dan internet hingga memilih salah
bisnis ritel modern yang sebelumnya
satu diantaranya. Pada suatu kondisi,
dikuasai peritel lokal, oleh karena itu
konsumen akan mempertimbangkan
setiap perusahaan dituntut bersaing
produk yang akan dibeli dan hal ini
secara kompetitif dalam hal
akan membutuhkan waktu. Setelah
menciptakan dan mempertahankan
mengevaluasi, konsumen akan
konsumen yang loyal, agar peritel
membuat keputusan pembelian pada
asing tidak menguasai pasar di
suatu ritel. Oleh karena itu, setiap
Indonesia.
perusahaan dituntut bersaing secara
Kehadiran berbagai peritel
kompetitif dalam hal menciptakan
modern pada satu sisi sangat
dan mempertahankan konsumen
menggembirakan konsumen. Para
yang loyal. Untuk mencapai hal itu
peritel menawarkan berbagai hal
para pemasar harus menerapkan
positif antara lain kenyamanan saat
konsep pemasaran modern yang
berbelanja, keamanan, kemudahan,
berorientasi pasar atau pelanggan
variasi produk yang semakin
karena mereka merupakan ujung
beragam, kualitas produk yang terus
tombak keberhasilan pemasaran
meningkat dan tentu saja harga
(Kotler,2007:19).
produk yang menjadi lebih murah
Potensi pasar Indonesia yang
sehingga dapat mempengaruhi
cukup besar dan menguatnya usaha
keputusan pembelian konsumen.
kelas kecil dan menengah telah
Proses pembelian dimulai ketika
menambah jumlah kelompok
konsumen mengenali adanya
masyarakat yang memilki gaya hidup
kebutuhan yang belum terpenuhi,
berbelanja di ritel modern. Tingkat
konsumen mulai mencari informasi
belanja orang Indonesia selalu
tentang cara memenuhi kebutuhan

1117 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 1 Nomor 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...
berada diperingkat ketiga dikawasan
Asia Pasifik dalam empat tahun
terakhir berdasarkan survei yang
dilakukan AC Nielsen di tahun 2008.
Masyarakat Indonesia jika di rata-rata
dalam sebulan dua kali mendatangi
hipermarket untuk berbelanja, tiga
kali supermarket, dan tujuh kali
mendatangi minimarket untuk
berbelanja (www.okezone.com).
Melihat persaingan bisnis ritel
pada saat ini antara kedua brand
minimarket pilihan masyarakat yaitu
Alfamart dan Indomaret memang
sudah lama terlihat. Selama ini yang
diketahui masyarakat adalah tempat
Alfamart dan Indomaret pasti selalu
berdekatan, fenomena ini hampir
terjadi di seluruh kota seluruh
Indonesia.
Bila di analisa, kedua brand
minimarket ini tidak segan-segan
untuk mendekatkan diri dengan para
konsumennya. Lokasi gerai Alfamart
dan Indomaret bisa ditemukan di
daerah perumahan, hingga di jalan-
jalan yang dikategorikan kecil
sekalipun. Bila di analisa lebih dalam,
secara garis besar brand minimarket
ini dikunjungi khalayak ramai karena
karyawannya ramah, barangnya
lengkap, bersih, desain outletnya
nyaman dan kualitas produknya baik.
Setelah melihat
perkembangannya ternyata yang
menjadi kejutan adalah minimarket
Alfamart menjadi Top Brand 2011
versi majalah marketing untuk
kategori minimarket, dengan laju
pertumbuhan mencapai 49% per
tahunnya. Sedangkan Indomaret
menduduki posisi kedua dengan laju
pertumbuhan 34,4% per tahunnya.
Perkembangan bisnis ritel di
daerah Kamal ini sudah mengalami
perkembangan yang cukup pesat.
Kehadiran minimarket-minimarket di
Kamal sejak tahun 2005 membuat
posisi toko-toko kecil semakin terjepit
dan menjadi sulit dalam meraih pasar
akibat kecenderungan (tren)
masyarakat berbelanja di minimarket.
1118 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013
Beberapa dimensi citra toko
mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen untuk berbelanja di
Alfamart Kamal, diantaranya adalah
lokasi Alfamart Kamal yang cukup
strategis, dekat dengan konsumen.
Kualitas produk yang selalu terjaga
dan lengkap, harga di Alfamart Kamal
yang di anggap lebih murah,
pelayanan konsumen yang baik,
dengan menyambut konsumen
didepan pintu toko serta
membukakan pintu buat konsumen
yang datang dengan senyuman dan
sapaan yang ramah dan membantu
konsumen saat dibutuhkan ikut
membantu konsumen berbelanja di
Alfamart Kamal, dilihat dari segi
promosi yang berupa diskon,
konsumen akan melihat promosi apa
saja yang ditawarkan oleh Alfamart
Kamal, karena dengan hal itu akan
merangsang konsumen untuk
melakukan pembelian secara
spontan, serta dengan desain toko
yang sejuk membuat konsumen
merasa lebih betah dan nyaman
berada didalam toko, itu juga
mempengaruhi keputusan konsumen
untuk berbelanja di Alfamart Kamal.
Kesuksesan Alfamart Kamal
ditentukan oleh beberapa hal,
pertama adalah citra (image), faktor
ini berhubungan dengan citra
perusahaan secara keseluruhan yang
dibentuk melalui interaksi dalam
bentuk apapun dengan
pelanggannya. Citra (image) yang
melekat pada suatu brand membantu
konsumen untuk mengenali suatu
merek dan membedakannya dari
brand lain. Dengan citra toko yang
sudah dikenal sangat baik dapat
memberikan stimuli untuk konsumen
melakukan pembelian, dengan
memberikan kepuasan kepada
konsumen, maka akan muncul word
of mouth yang juga akan ikut
membantu dan menentukan minat
menjadi keputusan pembelian
konsumen.
Hal tersebut juga dilakukan
oleh Alfamart. Dimana Alfamart
Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

sebagai peraih Top Brand Index rumusan masalah yaitu: apakah

tertinggi, yang pastinya Alfamart telah dimensi citra toko yang terdiri dari:
menjadi merek minimarket pilihan lokasi, produk, harga, pelayanan
masyarakat luas. Penghargaan Top konsumen, promosi, dan fasilitas fisik
Brand didasarkan dari hasil lembaga berpengaruh secara simultan
survei independen Frontier terhadap keputusan pembelian
Consulting Group dan majalah konsumen di Alfamart Kamal dan
marketing sebagai penggagas Top apakah dimensi citra toko yang terdiri
Brand mengedepankan tiga dari: lokasi, produk, harga, pelayanan
parameter dalam penentuan TBI, konsumen, promosi, dan fasilitas fisik
yakni awareness, penguasaan pasar berpengaruh secara parsial terhadap
atau market share, dan loyalty keputusan pembelian konsumen di
(www.alfamartku.com). Alfamart Kamal.
Konsumen telah menjadi pusat Tujuan dari penelitian ini adalah
perhatian pemasar, karena untuk mengetahui dan menganalisis
konsumenlah yang memutuskan pengaruh secara simultan dimensi
apakah ia akan membeli atau tidak, citra toko yang terdiri dari: lokasi,
sebagaimana dinyatakan oleh Peter produk, harga, pelayanan konsumen,
dan Austin (1985) dalam Engel dan promosi, dan fasilitas fisik terhadap
Miniard (1990) Dalam sektor swasta keputusan pembelian konsumen di
atau publik, dalam perusahaan besar minimarket Alfamart Kamal dan untuk
atau kecil, kami mengamati bahwa mengetahui dan menganalisis
hanya ada dua cara untuk pengaruh secara parsial dimensi citra
menciptakan dan mempertahankan toko yang terdiri dari: lokasi, produk,
prestasi unggul dalam waktu yang harga, pelayanan konsumen,
lama. Pertama, beri perhatian luar promosi, dan fasilitas fisik terhadap
biasa kepada pelanggan anda lewat keputusan pembelian konsumen di
pelayanan yang unggul dan kualitas minimarket Alfamart Kamal.
yang unggul. Kedua, teruslah
berinovasi, itu saja. Pendapat Citra Toko
tersebut menekankan betapa
pentingnya konsumen untuk Citra toko dapat didefinisikan
diperhatikan dan dilayani dengan sebagai berikut : the complex of
sebaik-baiknya. cusromers perception of store on
Secara umum citra toko adalah different (salient) attributes yaitu
persepsi konsumen tentang suatu persepsi konsumen yang kompleks
toko. Sedangkan definisi Citra toko dari berbagai atribut penting yang
menurut Paul Peter dan Olson berbeda dari suatu toko (Bloemer
(1999:610) ialah gambaran atau apa dan Ko de ruyter, 2001:501). Citra
yang dipikirkan konsumen terhadap toko juga ditunjukkan pada
suatu toko tertentu secara bagaimana seorang retailer
operasionalnya, citra toko biasanya dipersepsikan oleh pelanggan dan
didapat dengan cara menanyakan pihak lainnya (Berman dan Evan,
kepada konsumen seberapa bagus 2001 : 599).
atau seberapa pentingkah berbagai Menurut Omar (1999) dalam
aspek yang telah dijalankan oleh toko Patar Gunawan (2010), Citra toko
tersebut. Citra toko ini meliputi diartikan sebagai apa yang dipikirkan
persepsi dan tingkah laku yang konsumen tentang toko. Termasuk di
didasarkan pada sensasi terhadap dalamnya persepsi dan sikap yang
toko yang dihubungkan dengan didasarkan pada sensasi rangsangan
rangsangan melalui indra perasa. yang berkaitan dengan toko yang
Berdasarkan uraian latar diterima melalui pengalaman toko
belakang, maka dapat dibuat tersebut.

1119 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...
Menurut sophia (2008:104)
dalam penelitian Hamdani (2009),
citra toko merupakan gambaran jiwa,
atau kepribadian toko yang oleh
pemiliknya berusaha disampaikan
kepada pelanggan. Sementara bagi
pelanggan, citra toko merupakan
sikap individu dari toko tersebut. Citra
atau image toko dipengaruhi oleh
periklanan yang dilakukan,
pelayanan, kesenangan, lay out toko,
dan personil toko, sebagaimana
halnya dengan kualitas, harga,
keragaman, dan kedalaman barang
dagangan. Konsumen cenderung
berbelanja di toko-toko yang sesuai
dengan image yang dibangunnya,
dan peritel dianggap berhasil
menyampaikan citra tokonya jika
terdapat kesesuaian antara citra yang
dibangun dengan kesan yang ada
pada konsumen sasarannya.
Citra toko dapat diukur
melintasi beberapa dimensi yang
mencerminkan atribut yang
mencolok. Menurut Engel dan
Miniard (1995:257) menyatakan
bahwa citra pengecer mempunyai
enam dimensi, yaitu : lokasi,
keragaman, harga, iklan dan promosi
penjualan, personil toko serta
pelayanan. Sedangkan menurut
Bellenger dan Goldstrucker (I983)
dalam Gunawan (2010), dimensi citra
toko (store image) yang perlu
diterapkan oleh toko, antara lain:
fasilitas fisik, barang dagangan,
harga, promosi, dan pelayanan.
Berman et al (2001:600) dalam
Foster (2008), menyatakan sedikitnya
ada 6 (enam) komponen citra toko
atau retail image yang dapat
dijadikan dasar konsumen berbelanja
di toko ritel, yaitu: Lokasi toko (store
location), Produk (merchandise),
Harga (price), Pelayanan konsumen
(customer service), Promosi
(promotion), dan Fasilitas fisik.
Keenam variabel retail image
tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1120 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013
Lokasi
Lokasi toko adalah variabel
citra toko (retail image) pertama yang
dijadikan dasar konsumen berbelanja
di toko ritel. Store location refers to
the use of a store or nonstore format,
placement in a geographic area, and
the kind of side (such as a shopping
center versus an isolated store),
Berman et al (2001:145).
Suatu retailer memiliki
beberapa keputusan lokasi yang
harus diambil. Keputusan pertama
melibatkan apakah akan
memanfaatkan suatu format toko
atau non toko. Selanjutnya untuk
para retailer yang berbasis toko,
maka harus diputuskan suatu lokasi
umum atau spesifik, para kompetitor,
akses transportasi, kepadatan
penduduk, tipe daerah pemukiman,
kedekatan dengan para pemasok,
lalu lintas pejalan kaki, tempat parkir
kendaraan, dan komposisi toko
adalah ha-hal yang perlu
dipertimbangkan dalam pemilihan
suatu lokasi. Konsumen akan
menyukai lokasi toko yang strategis,
misalnya mudah dijangkau, banyak
dilalui kendraraan bermotor, atau
tersedianya tempat parkir yang luas.
Lokasi atau keberadaan
Alfamart Kamal berada pada tempat
yang strategis, lokasi Alfamart Kamal
mudah dijangkau/dicapai karena alat
transportasi mudah ditemui. Dapat
dilihat dari lokasinya yang terletak di
sisi jalan yang ramai dilalui orang,
tidak perlu parkir terlalu jauh
kendaraan bisa langsung parkir
didepan gerai/toko.
Dalam penelitian ini indikator
yang digunakan menurut Foster
(2008) dalam penelitian Hamdani
(2009) adalah lokasi yang mudah
dilihat (strategis), akses transportasi
cukup mudah, dan tempat parkir
yang memadai.
Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...
Produk
Produk-produk yang dijual
peritel dalam gerainya, disebut
merchandise, adalah salah satu
unsur dalam unsur bauran ritel (retail
mix). Produk yang dibeli oleh peritel
untuk dijual kembali merupakan
penerjemahan dari positioning yang
dipilih oleh peritel itu (karena itu
penting bagi peritel untuk
menentukan positioningnya diawal
memulai bisnis). Merchandise yang
akan dijual penting dipilih dengan
benar karena merchandise adalah
mesin sukses bagi pengecer.
Merchandising merupakan
perencanaan dan pengendalian
dalam pembelian dan penjualan
barang dan jasa untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan
pengecer. Merchandise adalah grup
produk produk yang sangat
berhubungan satu sama lain yang
ditujukan untuk kegunaan akhir yang
dijual kepada group konsumen yang
sama atau dengan kisaran harga
yang hampir sama atau dengan
kisaran harga yang hampir sama
(Dunne,Lusch dan griffith, 2002:277).
Produk yang ditawarkan
Alfamart Kamal sesuai dengan bisnis
yang dijalani toko (produk berbasis
makanan, barang-barang kebutuhan
rumah, dan lain-lain). Produk-produk
yang ditawarkan Alfamart Kamal
beraneka ragam, sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
Dalam penelitian ini indikator
produk menurut Maruf (2005) dan
Foster (2008) dalam Hamdani (2009)
menggunakan kualitas produk,
ketersediaan produk, dan keragaman
produk.
Harga
Harga adalah jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa
barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi
sebuah produk dan layanan yang
menyertainya (Angipora, 1999:174).
1121 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013
Penetapan harga adalah hal yang
paling krusial dan sulit diantara
unsur-unsur citra toko. Karena harga
adalah satu-satunya dari unsur citra
toko yang mendatangkan laba bagi
peritel.
Harga mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen,
seperti yang dijelaskan oleh Zeithaml
dan Bitner (1999:116) sebagai
berikut, The price of the service can
also greatly influence perceptions of
quality and satisfaction. Maksud dari
pernyataan tersebut adalah bahwa
harga memberikan pengaruh besar
terhadap persepsi konsumen atas
kualitas dan kepuasan konsumen.
Harga yang ditawarkan
Alfamart Kamal kompetitif dan
bersaing/tidak jauh berbeda dengan
harga yang ditawarkan oleh toko-toko
lain dan harga yang ditawarkan
Alfamart Kamal juga mudah di
jangkau oleh konsumen.
Dalam penelitian ini indikator
dalam harga menurut Foster (2008)
dan Maruf (2005) dalam penelitian
Hamdani (2009), menggunakan
penetapan harga dan perbandingan
harga, karena harga yang ditawarkan
minimarket Alfamart terjangkau dan
tidak jauh berbeda dengan
minimarket-minimarket lain.
Pelayanan Konsumen
Pelayanan konsumen adalah
variabel retail image keempat yang
dijadikan dasar konumen berbelanja
di toko ritel. Produk yang dihasilkan
perusahaan dapat berupa barang
dan jasa (layanan). Barang bersifat
fisik atau berwujud dan dapat
dipegang, sedangkan jasa tidak
berwujud. Namun demikian banyak
pakar memberikan istilah produk
sebagai barang berwujud, sedangkan
jasa (layanan) sebagai barang tidak
berwujud, demikian juga yang dipakai
dalam penelitian ini.
Layanan yang disajikan kepada
konsumen harus berkualitas. Kualitas
layanan berkaitan dengan
Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

kemampuan sebuah organisasi untuk menarik selalu di informasikan ke

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan melalui media informasi
konsumen (Payne, 2001:275). mailer, website www.alfamartku.com,
Salah satu alasan mengapa Facebook Alfamart Sahabat
pelanggan kembali dan kembali lagi Indonesia dan Twitter @alfamartku.
belanja ke Alfamart adalah karena Penelitian ini promosi
sentuhan layanan yang personal. merupakan gabungan dari media
Setiap kali membuka pintu gerai promosi yang terdiri dari periklanan
Alfamart selalu disapa, selamat dan promosi penjualan yang
pagi/siang/malam. Mungkin diterapkan oleh minimarket Alfamart
terdengar sepele, tapi bagi Alfamart Kamal. Hal ini diukur dengan tiga
pelanggan setia adalah konsumen indikator yang diadaptasi dari Maruf
yang sangat di hargai. Alfamart (2005) dan Foster (2008) dalam
sangat merasa pelanggan tidak penelitian Hamdani (2009), yaitu:
semata sebagai konsumen yang periklanan di media cetak, periklanan
hanya berbelanja saja tetapi akan di media elektronik, dan promosi
disapa oleh sahabat. Ketika penjualan berupa diskon.
pelanggan sudah dianggap sahabat
maka pelanggan akan merasa di Fasilitas Fisik
rumahnya sendiri dan rela
membelanjakan uangnya, serta Gilbert (2003:129) dalam Foster
memberikan pelyanan yang cepat (2008), menjelaskan bahwa
dan pengetahuan karyawan terhadap atmosphere toko merupakan
produk-produk yang ditawarkan oleh kombinasi dari pesan secara fisik
Alfamart. yang telah direncanakan, atmosphere
Penelitian ini indikator dari toko dapat digambarkan sebagai
pelayanan konsumen yang perubahan terhadap perancangan
digunakan adalah ketepatan, lingkungan pembelian yang
kecepatan, dan keramahan dalam menghasilkan efek emosional khusus
melayani para konsumen. yang dapat menyebabkan konsumen
melakukan tindakan pembelian.
Promosi Agar konsumen merasa senang
berkunjung, maka pedagang eceran
Promosi adalah sejenis harus senantiasa mengusahakan
komunikasi yang memberi penjelasan suasana yang menyenangkan bagi
untuk menyakinkan calon pelanggan para pengunjung suasana tersebut
tentang barang dan jasa (Buchari dapat diciptakan melalui 2 hal,
Alma, 2004:179). Menurut Berman eksterior dan interior.
(2004:474), retail promotion is Pertimbangan utama dalam eksterior
broadly defined as any toko adalah posisi toko dan
communication by a retailer that arsitekturnya. Hal tersebut sangat
informs, persuades, and/or remind berperan dalam mengkomunikasikan
the target market about any aspect of informasi tentang apa yang ada
the firm. didalam gedung sehingga menjadi
Bentuk promosi penjualan iklan permanen serta membentuk
Alfamart sebagai salah satu tujuan citra bagi konsumen terhadap
belanja, Alfamart dengan konsisten keseluruhan penampilan suatu toko
memberikan promo-promo menarik eceran. (Lewinson, 1994:272).
setiap 2 minggu 1 kali atau 1 bulan 2 Eksterior di Alfamart yang
kali. Promo yang menarik tersebut bagus, dilihat dari arsitekturnya
diberikan oleh Alfamart untuk bagian depan toko yang di cat sesuai
memberikan benefit tertinggi bagi dengan warna khas Alfamart,
pelanggan Alfamart. Informasi promo pajangan yang ada di jendela

1122 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...
menarik, sehingga bisa merangsang
dan menimbulkan minat untuk masuk
ke dalam toko yang bisa
menimbulkan keputusan pembelian
konsumen di minimarket Alfamart
Kamal.
Estetika menyangkut
bagaimana fasilitas toko dapat
menciptakan kesan yang
mempengaruhi perasaan konsumen
yaitu pandangan dan perasaan
konsumen mengenai suasana toko
ketika melakukan kunjungan atau
berbelanja ditoko yang bersangkutan.
Sedangkan perancangan ruang, yaitu
menyangkut bagaimana peritel
memanfaatkan seluruh ruang yang
ada sesuai dengan tingkat produksi
pengecer itu sendiri. Perancangan
ruang terdiri dari pemanfaatan ruang
dan pengalokasian ruangan,
bersama-sama dengan aspek
penting diatas, peenerangan,
dekorasi, serta kebersihan turut
menunjang suasana berbalanja yang
menyenangkan (Lewinson,
1994:278).
Interior di Alfamart cukup
bagus, misalnya lay out, display,
penerangan, musik, serta suhu
ruangan yang sejuk dan nyaman.
Penataan barang yang mudah dilihat
dan dijangkau, peletakan barang
yang cukup adil, baik itu produk yang
sedang masa promo maupun produk
yang normal. Dengan suasana toko
yang nyaman dan penataan barang
yang sudah tertata dengan bagus,
konsumen bisa berlama-lama
didalam toko yang bisa menimbulkan
minat menjadi keputusan pembelian,
dengan itu juga dapat mempengaruhi
konsumen melakukan pembelian
yang tak terduga.
Dalam penelitian ini indikator
fasilitas fisik menurut Maruf (2005)
dan Foster (2008) dalam Hamdani
(2009) merupakan eksterior, interior,
dan tata letak didalam suatu
minimarket/toko itu sendiri.
1123 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013
Keputusan Pembelian Ritel
Pada umumnya, konsumen
dalam melakukan pembelian suatu
produk dan jasa tentu
mempertimbangkan manfaat dari
produk dan jasa yang akan
dikonsumsi. Konsumen tidak ingin
kecewa, sebaliknya konsumen ingin
mendapatkan kepuasan sesuai
dengan harga yang dibayar melalui
keputusan pembelian.
Beberapa tahapan dalam
proses belanja pelanggan menurut
Utami (2010:56-64), ada 6 tahapan
yang terjadi dalam proses
pengambilan keputusan pembelian
ritel, yaitu: pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi
alternatif, evaluasi alternatif pemilihan
toko, transaksi, dan kesetiaan.
Proses belanja muncul ketika orang-
orang menyadari bahwa mereka
mempunyai suatu kebutuhan yang
tidak terpuaskan. Kebutuhan ini
muncul ketika seorang pelanggan
ingin meningkatkan kepuasaan yang
berbeda dengan tingkat kepuasaan
yang dirasakan saat ini, ketika
pelanggan menyadari adanya
kebutuhan yang belum terpuaskan
pada saat itulah ia berada pada
tahapan pengenalan kebutuhan.
Setelah pelanggan mengidentifikasi
suatu kebutuhan, ia mungkin mencari
informasi tentang suatu ritel atau
produk untuk membantu mencukupi
kebutuhan mereka.
Setelah mempertimbangkan berbagai
faktor sebagai hasil dari proses
pencarian informasi. Pelanggan
berada pada tahapan evaluasi atas
alternatif-alternatif yang telah
ditetapkan oleh pelanggan. Evaluasi
tersebut terkait dengan alternatif
pilihan toko maupun pilihan terhadap
produk dan merek.
Dalam tahap ini konsumen akan
memilih ritel yang paling disukai,
setelah mengevaluasi atas beberapa
pemilihan toko.
Pada tahap ini konsumen
mengunjungi toko atau ritel yang
Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

memenuhi syarat-syarat yang konsumen terhadap toko pada

dikehendaki oleh konsumen. akhirnya akan menimbulkan penilaian
Pada tahap ini konsumen melakukan konsumen akan keberadaan toko
tindakan lebih lanjut setelah tersebut. Menurut Loundon dan Bitta,
pembelian berdasarkan pada 1993 dalam Gunawan (2010),
kepuasan atau ketidakpuasan Konsumen mempunyai kriteria
mereka. Konsumen yang tidak puas evaluasi toko tertentu dalam pikiran
memberikan tanggapan secara konsumen dan membandingkan
berbeda akan mengeluh kepada persepsi mereka pada karakteristik
orang lain, sedangkan konsumen toko dan sebagai hasil dari proses ini,
yang puas selain kembali lagi akan toko dikategorikan dapat diterima dan
berbicara kepada orang lain tidak dapat diterima.
mengenai baiknya pengalaman Menurut Hansen dan Deutscher
mereka. (dalam Gunawan, 2010) terdapat
Peneliti hanya mengambil indikator sembilan dimensi dari citra toko
pengenalan kebutuhan, mencari (store image), yaitu dimensi barang
informasi, evaluasi ritel, memilih ritel, dagangan, dimensi pelayanan,
dan belanja didasarkan pada alasan dimensi para langganan, dimensi
sesuai dengan objek penelitian fasilitas fisik, convenience, promosi,
beserta karakteristiknya dan juga atmosfir toko, institusional, dan
sesuai dengan penelitian mengenai posttransaksi. Store image dianggap
keputusan pembelian konsumen sebagai salah satu aset yang
pada minimarket Alfamart Kamal. berharga bagi sebuah usaha.
Menurut Simamora, 2003 dalam
Citra Toko Terhadap Keputusan Gunawan (2010), menyatakan bahwa
Pembelian seperti produk, sebuah toko juga
mempunyai kepribadian. Bahkan
Memelihara citra toko beberapa toko mempunyai citra yang
merupakan salah satu alat yang sangat jelas dalam benak konsumen.
sangat penting bagi peritel untuk Dengan kata lain store image adalah
menarik dan memenuhi kepuasan kepribadian sebuah toko.
konsumen. Menurut Berman et al Kepribadian atau store image
(2001:600) terdapat enam komponen menggambarkan apa yang dilihat dan
citra toko yang membuat toko dirasakan oleh konsumen terhadap
menarik sehingga dapat toko tertentu. Store image dengan
mempengaruhi minat beli konsumen sendirinya akan mampu
menjadi keputusan pembelian mendiferensiasikan sebuah toko
konsumen pada saat melakukan sehingga positioning toko
kegiatan berbelanja, yaitu: lokasi toko bersangkutan menjadi jelas,
(store location), poduk Positioning ini merupakan sebuah
(merchandise), harga (price), daya tarik kepada konsumen
pelayanan konsumen (customer sehingga dapat mempengaruhi minat
services), promosi (promotion), dan konsumen dan menjadi keputusan
fasilitas fisik (phisical facilities). pembelian konsumen pada saat
Konsumen yang memasuki melakukan kegiatan berbelanja ke
toko memiliki kesan tersendiri toko yang bersangkutan.
terhadap toko tersebut, seperti kesan Berdasarkan teori yang ada,
terhadap harga produk, pelayanan maka dapat disimpulkan bahwa citra
yang diberikan oleh karyawan atau toko berpengaruh terhadap
kesan terhadap barang yang ada. keputusan pembelian, hal ini
Setiap toko berusaha untuk didukung oleh teori Kotler (1996:165),
menciptakan citra yang baik di mata bahwa citra toko yang baik di mata
konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen menciptakan nama toko

1124 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

yang baik pula. Secara teoritis cara berkeliling menyebarkan brosur

keputusan pembelian yang dilakukan (leaflet) dengan menggunakan
oleh konsumen terhadap barang kostum waria/bencong yang bisa
yang ditawarkan sangat dipengaruhi menarik perhatian masyarakat
oleh harga, produk, pelayanan, lokasi setempat.
perusahaan atau toko, promosi, dan Target populasi dalam
fasilitas fisik. Untuk itu perusahaan penelitian ini adalah konsumen yang
harus tanggap terhadap apa yang telah berbelanja di minimarket
harus dilakukan terkait dengan Alfamart Kamal. Adapun karakteristik
kelangsungan hidup usahanya, populasi yang menjadi target
karena konsumen akan semakin penelitian ini adalah konsumen yang
selektif dalam melakukan pembelian terlibat langsung dalam keputusan
untuk memenuhi kebutuhannya. pembelian di minimarket Alfamart
Berdasarkan rumusan masalah dan Kamal dan responden dalam
landasan teori yang dikemukakan, penelitian ini adalah konsumen yang
maka peneliti mengajukan hipotesis: pernah membeli dan menggunakan
H.1 : Ada pengaruh Citra Toko terdiri produk-produk yang dijual di
dari Lokasi toko (X1), Produk minimarket Alfamart Kamal lebih dari
(X2), Harga (X3), Pelayanan 1 kali dan berusia minimal 16 tahun
Konsumen (X4), Promosi (X5), atau lebih, karena dianggap
dan Fasilitas Fisik (X6) secara responden dengan batasan umur
simultan terhadap keputusan diatas dapat memahami maksud dari
pembelian konsumen pada angket dan menilai pernyataan
Minimarket Alfamart Kamal. angket dengan baik.
H.2 : Ada pengaruh Citra Toko Ukuran sampel yang digunakan
terdiri dari Lokasi toko (X1), untuk menguji penelitian ini sebesar
Produk (X2), arga (X3), 136. Malhotra (2009:369),
Pelayanan Konsumen (X4), mengemukakan jumlah sampel
Promosi (X5), dan Fasilitas minimal adalah empat atau lima kali
Fisik (X6) secara parsial jumlah variabel atau atribut yang
terhadap keputusan ditentukan. Atas dasar tersebut,
pembelian konsumen pada peneliti menentukan ukuran sampel
Minimarket Alfamart Kamal. sebesar 136. Jumlah tersebut di
tentukan berdasarkan pendapat
METODE PENELITIAN Malhotra yaitu 31 atribut dalam
penelitian x 4=124 sampel dengan
Jenis Penelitian ini adalah Riset penambahan 10% dari jumlah
Konklusif dan bersifat kausal. minimum yaitu 12, sehingga jumlah
Penelitian ini bertujuan untuk sampel sebesar 136. Hal ini untuk
mendapatkan bukti hubungan sebab mengantisipasi jumlah sampel yang
akibat (kausal) antara variabel bebas dalam keadaan rusak dan agar lebih
yaitu citra toko dan pengaruhnya representatif dan tergenenalisir.
terhadap variabel terikatnya yaitu Karena menggunakan metode
keputusan pembelian konsumen sampel nonprobabilitas dengan
pada minimarket Alfamart Kamal. jumlah populasi yang infinite (tidak
Penelitian ini dilakukan di terbatas jumlahnya), maka dalam
minimarket Alfamart Kamal, Jl. Raya penelitian ini akan digunakan tekhnik
Kamal, no. 34. Karena minimarket accidental sampling.
Alfamart Kamal memiliki lokasi yang Teknik pengumpulan data yang
strategis dan mempunyai hal yang digunakan dalam penelitian ini,
unik dan tidak sama dengan peneliti menggunakan angket yang
minimarket-minimarket yang lain, terstruktur, di mana angket dalam
yaitu melakukan promosi dengan penelitian ini diberikan langsung

1125 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

kepada responden. Peneliti PEMBAHASAN

menyebarkan angket yang berisi
tentang pengaruh citra toko terhadap Pengaruh citra toko terhadap
keputusan pembelian konsumen keputusan pembelian konsumen
pada minimarket Alfamart Kamal pada minimarket Alfamart Kamal
kepada responden, membimbing secara simultan.
pengisian, dan mengumpulkan hasil
penelitian. Pada uji F didapatkan hasil
Teknik analisis data yang digunakan bahwa F hitung = 91,902 dengan nilai
adalah regresi linear berganda. signifikansi F = 0,000 < 0,005.
Dengan demikian dapat disimpulkan
HASIL bahwa dimensi citra toko yang terdiri
dari: lokasi toko, produk, harga,
Peneliti melakukan pengolahan pelayanan konsumen, promosi, dan
data dengan bantuan program SPSS fasilitas fisik secara simultan
versi for Windows. berpengaruh signifikan terhadap
Berikut adalah hasil analisis keputusan pembelian konsumen
regresi linier berganda antara pada minimarket Alfamart Kamal.
dimensi citra toko, yaitu: lokasi, Menurut nilai koefisien determinasi
produk, harga, pelayanan konsumen, yang disesuaikan, variabel dimensi
promosi, dan fasilitas fisik terhadap citra toko yang terdiri dari: lokasi
keputusan pembelian konsumen toko, produk, harga, pelayanan
pada minimarket Alfamart Kamal. konsumen, promosi, dan fasilitas fisik
Tabel 1 mempengaruhi keputusan pembelian
Hasil Analisis Regresi Linier sebesar 80,2% sedangkan sisanya
Berganda sebesar 19,8% dipengaruhi oleh
Model B t hitung Sig. t rvariabel
parsial lain di luar variabel yang
Lokasi 0,132 2,655 0,009 0,228
Produk 0,211 4,291 0,000 digunakan
0,353 dalam penelitian ini
Harga 0,189 4,150 0,000 misalnya
0,343 seperti motivasi, persepsi,
Pelayanan Konsumen 0,106 2,133 0,035 0,185
pengetahuan, keyakinan dan sikap
Promosi 0,213 4,150 0,000 0,343
Fasilitas Fisik 0,193 3,987 0,000 (Kotler,
0,331 2006:214). Hasil penelitian
Konstanta = -0,181 Patar Gunawan (2010) juga
R Square = 0,810
Adj R square = 0,802
menunjukkan bahwa variabel bebas
F hitung = 91,902 yaitu lokasi toko, produk, harga,
Sig. F = 0,000 pelayanan konsumen, promosi, dan
Variabel terikat : Keputusan Pembelian
fasilitas fisik memiliki pengaruh yang
Sumber: Data hasil analisis regresi signifikan secara simultan terhadap
linier berganda keputusan pembelian konsumen
Dari hasil pengolahan data, pada minimarket Alfamart Kamal.
persamaan regresi dalam penelitian Hasil penelitian ini mampu
ini adalah: disesuaikan dengan penelitian Patar
Y = -0,181 + 0,132 X1 + 0,211 X2 + Gunawan (2010) dimana citra toko
0,189 X3 + 0,106 X4 + 0,213 X5 + berpengaruh kuat dalam keputusan
0,193 X6 + e pembelian, serta hal ini juga
didukung dengan teori Gosh (1990)
dalam Josee Bloemer and Ko de
Ruyter (1997), bahwa keputusan
pembelian dipengaruhi oleh
beberapa dimensi citra toko, yaitu
location, merchandise, price,
customer sevice, store atmosphere,
advertising, personal selling, and
sales programs.

1126 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

Dari penyebaran angket yang pembentukan citra toko dan sesuai

dilakukan peneliti diketahui rata-rata dengan teori Maruf (2005:105)
responden setuju bahwa berbelanja bahwa karyawan juga mempengaruhi
di minimarket Alfamart Kamal karena dalam keputusan pembelian
mudah di jangkau, hal ini terlihat konsumen.
pada item pertanyaan variabel lokasi Minimarket Alfamart
toko, rata-rata jawaban responden mengadakan promosi periklanan di
setuju bahwa lokasinya strategis, koran, cara penyebaran brosur di
akses transportasi cukup mudah, dan Alfamart Kamal sangat unik,
tempat parkir yang cukup luas. berkeliling kampung dengan
Produk yang dijual di minimarket menggunakan kostum
Alfamart cukup berkualitas, waria/bencong, minimarket Alfamart
ketersediaan (stock) produk di Kamal mengadakan promosi
minimarket Alfamart selalu terjaga, periklanan di televisi, minimarket
dan produk yang ditawarkan juga Alfamart Kamal memberi diskon
cukup beragam. Hal ini terlihat dari untuk beberapa item produk tertentu.
item pertanyaan variabel produk yang Hal ini terlihat dari item pertanyaan
rata-rata jawaban responden setuju. variabel promosi. Hal ini sesuai
Hal ini sesuai dengan teori Maruf dengan teori Gosh (1990) bahwa
(2005:71) bahwa produk juga promosi dapat mempengaruhi
berpengaruh dalam pembentukan terhadap keputusan pembelian,
citra toko, dengan demikian semakin sehingga dengan metode promosi
baik kualitas dari produk oleh suatu yang menarik maka akan
peritel maka citra yang baik akan menciptakan minat sehingga menjadi
terbentuk dengan sendirinya, dengan keputusan pembelian. Serta ada juga
itu dapat mendorong konsumen responden melakukan pembelian
untuk memutuskan berbelanja dan (berbelanja) karena arsitektur
melakukan keputusan pembelian. bangunan bagian depan minimarket
Penetapan harga untuk produk Alfamart Kamal cukup menarik,
di minimarket Alfamart sesuai dengan pendingin ruangan di minimarket
kualitasnya dan perbandingan harga Alfamart Kamal cukup sejuk, jenis
yang ditawarkan minimarket Alfamart musik yang diputar di minimarket
juga tidak jauh beda dengan Alfamart Kamal enak didengar,
minimarket-minimarket lain. Hal ini penerangan cahaya di minimarket
terlihat dari item pertanyaan variabel Alfamart Kamal cukup baik, dan
harga yang rata-rata jawaban penataan rak di minimarket Alfamart
responden setuju. Hal ini sesuai Kamal memudahkan konsumen
dengan teori Nugroho J. Setiadi untuk memilih produk yang
(2003) Sebagian masyarakat diinginkan. Hal ini terlihat dari item
mempunyai anggapan terdapat pernyataan variabel fasilitas fisik. Hal
korelasi erat antara harga dan ini sesuai dengan teori Gosh (1990)
kualitas. Karyawan minimarket bahwa suasana toko berpengaruh
Alfamart Kamal sangat ramah dalam terhadap keputusan pembelian
melayani konsumen, karyawan konsumen dan sejalan dengan teori
minimarket Alfamart Kamal Maruf (2005:98) bahwa suasana
memudahkan konsumen pada saat toko mempengaruhi keputusan
berbelanja, dan karyawan minimarket pembelian konsumen.
Alfamart memberikan pelayanan
yang cepat kepada konsumen. Hal ini
terlihat dari item pertanyaan variabel
pelayanan konsumen. Hal ini sesuai
dengan teori Gosh (1990) bahwa
karyawan mempengaruhi dalam

1127 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

Pengaruh citra toko terhadap bingung untuk melayani konsumen.

keputusan pembelian konsumen Hal ini karena begitu ramai
pada minimarket Alfamart Kamal suasananya, sehingga karyawan
secara parsial. merasa sulit untuk memberikan
pelayanan yang maksimal kepada
Berdasarkan hasil penelitian konsumen, disamping itu konsumen
menunjukkan bahwa dimensi citra selalu menuntut kecepatan dalam
toko yang terdiri dari: lokasi toko, pelayanannya dan tidak mau tahu
produk, harga, promosi, dan fasilitas walaupun kondisinya antri. Dengan
fisik secara parsial juga demikian disarankan pihak
mempengaruhi keputusan pembelian minimarket Alfamart Kamal
pada minimarket Alfamart Kamal. menambah karyawan tidak tetap
Sedangkan variabel pelayanan pada waktu mengadakan diskon
konsumen secara parsial mempunyai pada saat tertentu. Sehingga
pengaruh yang tidak signifikan diharapkan dengan adanya
terhadap keputusan pembelian penambahan karyawan ini tidak akan
konsumen pada minimarket Alfamart terjadi lagi antrian atau pelayanan
Kamal, dengan nilai signifikansi t = yang kurang maksimal bagi
0,035 > 0,05. konsumen dan bisa memuaskan
Dimana diketahui bahwa konsumen.
variabel produk adalah variabel yang Berdasarkan hasil penelitian
dominan dalam mempengaruhi variabel produk memiliki kontribusi
keputusan pembelian pada paling besar dalam pembentukan
minimarket Alfamart Kamal. keputusan pembelian, hal ini
merupakan nilai yang cukup baik dan
SIMPULAN harus dipertahankan atau jika bisa
lebih baik ditingkatkan. Bagi pihak
Terdapat pengaruh antara minimarket Alfamart Kamal
dimensi citra toko yang terdiri dari: hendaknya tetap menjaga
lokasi toko, produk, harga, pelayanan ketersediaan (stock) produknya, agar
konsumen, promosi, fasilitas fisik konsumen tetap selalu merasa puas
secara simultan terhadap keputusan untuk berbelanja di minimarket
pembelian pada minimarket Alfamart Alfamart Kamal. Hal ini karena dari
Kamal. hasil penelitian variabel produk
Lokasi toko, produk, harga, mempunyai pengaruh yang paling
pelayanan konsumen, promosi, dan besar dalam keputusan pembelian
fasilitas fisik secara parsial juga konsumen.
mempengaruhi keputusan pembelian Bagi peneliti selanjutnya,
pada minimarket Alfamart Kamal. disarankan untuk melakukan
Dimana diketahui bahwa produk penelitian di luar variabel bebas yang
adalah variabel yang dominan dalam digunakan dalam penelitian ini
mempengaruhi keputusan pembelian mengingat masih terdapat pengaruh
pada minimarket Alfamart Kamal. 19,8% dari variabel lain, misalnya
pada faktor psikologis seperti:
SARAN motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan sikap.
Keenam variabel bebas nilai
kontribusi yang diberikan variabel Ucapan Terima kasih
pelayanan konsumen paling kecil,
karena menurut sebagian responden Ibu Nindria Untarini, S.E., M.Si,
ketika minimarket Alfamart Kamal selaku dosen pembimbing skripsi
mengadakan diskon pada acara yang di tengah kesibukannya telah
tertentu, para karyawan selalu dengan sabar dan telaten

1128 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013

Dafed Triwahyudi Apri Yanto ; Pengaruh Citra Toko...

memberikan bimbingan, sehingga Malholtra, Naresh K. 2005. Riset

skripsi ini dapat terselasaikan dengan Pemasaran: Pendekatan
baik. Terapan, jilid 1, Terjemahan.
Jakarta: PT. Indeks.
DAFTAR PUSTAKA Maruf, Hendri. 2006. Pemasaran
Ritel. Jakarta: Gramedia
Angipora, dan Zeithaml, dkk 1999. Pustaka Utama.
Manajemen Ritel. Jakarta: Omar, Oeyagi, 1999. Retail
PPM. Marketing, London : Pearson
Engel, James F. dkk. 1993. Perilaku Education ltd.
Konsumen. Jilid I. Edisi Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson.
Keenam. Terjemahan. Jakarta: 1999. Consumer Behavior
Binarupa Aksara. (Perilaku Konsumen dan
Engel, Miniard. 1995. Perilaku Strategi Pemasaran). Jilid I.
Konsumen. Terjemahan. Edisi Keempat. Terjemahan
Jakarta: Binarupa Aksara. oleh Damos Sihombing.
Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Jakarta: Erlangga.
Bandung: ALFABETA. Sopiah, dan Syihabudin. 2008.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Manajemen Bisnis Ritel.
Analisis Multivariate Dengan Yogyakarta: Andi Penerbit.
Program SPSS. Semarang: Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku
Badan Penerbit Universitas Konsumen: Teori dan
Diponegoro. Penerapannya dalam
Gunawan, Patar. 2010. Pengaruh Pemasaran. Bogor: Ghalia
Citra Toko Terhadap Indonesia.
Keputusan Pembelian Utami, Christina W. 2006.
Konsumen pada Supermarket Manajemen Ritel. Jakarta;
Mandiri Simpang Bahagia Salemba Empat.
Medan. Universitas Sumatera Utami, Christina W. 2006.
Utara. Manajemen Ritel: Strategi dan
Hamdani, Farid. 2009. Pengaruh Implementasi Ritel Modern.
Bauran Ritel Terhadap Citra Jakarta: Salemba Empat.
Toko (Studi pada persepsi www.alfamartku.com
konsumen Matahari Departmen
Store Tunjungan Plaza
Surabaya). Skripsi tidak
diterbitkan. Surabaya. FE
Unesa.
Ko de Ruyter, J Bloemer, 1997. On
the relationship between store
image, store statisfaction and
store loyalty. European Journal
of Marketing 32 (5/6): 499-513.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.
2001. Prinsip-prinsip
Pemasaran. Jilid I. Edisi
Kedelapan. Terjemahan.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Pemasaran. Jilid 2. Edisi
Kesebelas. Terjemahan oleh
Benyamin Molan. Jakarta:
Indeks.

1129 Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 4 Juli 2013