Istilah perilaku konsumen dapat diartikan banyak hal. Dalam banyak kasus, hal
tersebut merujuk pada suatu bidang studi atau mata kuliah. Dalam hal lain, istilah tersebut
merujuk pada hal yang dapat dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan, serta semua yang
mempengaruhi konsumen. Namun, perilaku konsumen memiliki arti spesifik. Hal
tersebut merujuk kepada respons atau tindakan konsumen yang teramati dan terukur.
Dengan demikian, perilaku berbeda dengan afeksi dan kognisi karena hal tersebut bersifat
eksternal dan dapat diamati secara langsung, bukan merupakan proses psikologis internal
yang harus disimpulkan.
Fakta bahwa perilaku merujuk pada tindakan eksternal dan dapat diamati,
mengarahkan banyak analis untuk berpikir itu adalah fenomena yang sederhana. Misalnya,
para pemasar sering merujuk pada perilaku pembelian, perilaku belanja, perilaku
penggunaan seolah-olah hal tersebut hanya berupa tindakan sederhana. Namun, masing-
masing hal tersebut merupakan serangkaian tindakan kompleks yang menyebabkan
konsumen untuk melakukan banyak hal. Misalnya hal sederhana seperti membeli botol
selai kacang Jif atau sebuah pulpen Bic di tiko 7-eleven, seorang konsumen harus
melakukan banyak tindakan kompleks. Oleh karena perilaku sangat jelas dan umum,
banyak analis mungkin menduga bahwa hal tersebut tidak menarik dan tidak layak
dipelajari.
2
Masalah lain dalam mempelajari perilkau konsumen adalah cara memutuskan
konsumen tersebut secara individual atau seluruh pangsa pasar dunia yang sesuai. Ketika
menjual mobil, seorang petugas penjualan berurusan dengan taktik bagaimana agar
konsumen mau menandatangani kontrak jual-beli yang kemudian membelinya. Masalah
selanjutnya adalah mengenai hubungan antara perilaku dan afeksi serta kognisi yang
tidak terbentuk secara baik pada tingkatan teoritis. Suatu peristiwa-peristiwa mental
berupa afeksi dan kognisi dapat menyebabkan tindakan fiisk yang sulit dipahami. Terlepas
dari masalah tersebut, memahami perilaku konsumen tetap merupakan bagian penting
dari analisis konsumen dan pengembangan strategi pemasaran.
3
c. Kebanyakan strategi pemasaran tidak dapat sukses tanpa mempengaruhi
perilaku konsumen, meskipun beberapa strategi lanjutan dapat memfokuskan
pada perubahan ingatan atau pengenalan iklan atau produk yang mana banyak
kasus strategi pemasaran pada akhirnya dirancang untuk mempertahankan atau
meningkatkan penjualan produk, jasa, atau toko tertentu. Hal tersebut biasanya
dicapai dengan cara (1) meningkatkan frekuensi pembelian dan penggunaan
konsumen lama, (2) mempertahankan tingkat pembelian dan penggunaan
konsumen lama serta meningkatkan pembelian dan penggunaan konsumen
baru, atau (3) meningkatkan pembelian dan penggunaan baik pada konsumen
lama maupun konsumen baru. Cara-cara tersebut dapat terjadi hanya dengan
mempengaruhi perilaku konsumen.
Meskipun model yang disajikan cukup berharga, pembelian dapat juga dianalisis
sebagai urutan perilaku. Dari pandangan tersebut, manajer pemasaran biasanya ingin
meningkatkan frekuensi perilaku tersebut, dan mereka menyusun strategi dan taktik agar
berhasil. Walaupun strategi da taktik untuk mengubah proses afektif dan kognitif serta
perhatian, pengetahuan, atau sikap mungkin dapat menjadi langkah anjutan yang
4
bermanfaat pada akhirnya mereka harus mengubah perilaku agar lebih menguntungkan
bagi pemasar. Gambar dibawah ini menujukkan model urutan perilaku yang terjadi dalam
pembelian produk pada umumnya.
Ketiga, waktu yang dibutuhkan oleh konsumen untuk melakukan perilaku tersebut
bergantung pada banyak faktor. Produk berbeda, konsumen berbeda, dan situasi berbeda
tidak hanya dapat mempengaruhi keseluruhan waktu untuk menyelesaikan proses tersebut,
tetapi juga jeda waktu antartahap-tahap tersebut.
Keempat, anggota penjual yang merupakan bagian dari jaringan distribusi produk
umumnya bervariasi dalam hal fokus mereka untuk mendorong perilaku tertentu. Toko-
5
toko eceran mungkin lebih berfokus pada peningkatan hubungan dengan toko daripada
pembelian produk tertentu, produsen mungkin akan kurang fokus pada toko yang
memiliki pelanggan, namun berusaha meningkatkan pembelian merek atau produk,
perusahaan kartu kredit mungkin akan kurang berfokus pada kontak pada toko atau produk
tertentu selama kartu kredit mereka diterima dan digunakan. Namun, meskipun fokus
dapat beragam, tiga perilaku tersebut merupakan hal biasa dalam transaksi di toko eceran
dan tiga jenis perusahaan tersebut dapat mendapat keuntungan dari usaha lain.
Tujuh kategori dalam rantai perilaku konsumen layak dpertimbangkan. Walaupun
kita meyakinkan hal-hal tersebut kategori perilaku logis dan berguna, model lain dan
pemisahan urutan dapat berguna juga. Misalnya rantai perilaku tersebut dapat dengan
cermat dipisahkan menjadi tindakan terpisah setiap anggota tubuh, dan penelitian dapat
dilaksanakan pada tingkatan tersebut. Namun karena kurangnya pengetahuan mengenai
perilaku konsumen konsumen.
6
atau produk lain encer dan tidak lezat mungkin akan mencegah konsumen setia mencari
alternatif lain. Pencarian informasi jauh lebih bergantung pada banyak faktor. Secara
empiris, penelitian menunjukkan bahwa:
1. Konsumen cenderung untuk melakukan pencarian lebih banyak saat membeli
produk yang lebih mahal, lebih jelas, dan lebih kompleks yaitu produk yang
hakikatnya akan menciptakan dugaan risiko besar.
2. Pencarian juga dipengaruhi faktor-faktor individual, seperti dugaan adanya
keuntungan pencarian tersebut, rasa percaya diri, tujuan pembelian, aspek
demografis konsumen, dan pengetahuan konsumen produk yang sudah dimiliki.
3. Usaha pencarian cenderung lebih dipengaruhi oleh faktor dalam pasar dan faktor
situasional
7
perilaku memperhatikan, sehingga seolah-olah menstimulasi emosi dengan menunjukkan
konsekuensi tidak menyenangkan dari kondisi tertentu.
Strategi seperti kontes dan hadiah mengarah pada perilaku memperhatikan dan
menjanjikan hadiah dalam tindakan tertentu yang mengarahkan konsumen agar lebih
berkontak dengan produk atau titik pembelian. Terakhir, iklan menunjukkan model yang
menerima persetujuan sosial dan kepuasaan produk yang memberikan stimulus yang dapat
menggerakkan konsumen lebih dekat pada tahap pembelian dengan menstimulasi suasana
pembelian.
Gambar
Sebuah perbandingan sumber informasi
Akses Dana
Saat ini pandangan pemasaran menekankan pertukaran sebagai konsep utama untuk
memahami bidang tersebut dalam hal ini uang adalah alat utama dalam pertukaran
konsumen. Konsumen harus mengakses media tersebut dalam suatu bentuk atau bentuk
lain sebelum pertukaran terjadi yang dikenal sebagai akses dana dengan beberapa tahap :
8
1. Uang Tunai
2. Penarikan Uang di Bank
3. Menuliskan Cek
4. Menggunakan Kartu Kredit
5. Mendaftarkan deposit toko
6. Menggunakan kartu debit
7. Menggunakan cara kredit lain seperti pinjaman bank
9
PERILAKU DAN STRATEGI PEMASARAN
10
Banyak metode yang diterapkan untuk mendapatkan hubungan dengan produk
melibatkan beberapa strategi :
1. Strategi mendorong
Strategi mendorong seperti menawarkan ke toko eceran satu kotak detergen cair
Rinso Gratis setiap 10 Kotak terjual dapat menjadi pendorong yang kuat bagi toko
untuk menampilkan produk diskon Rinso di Iklan , di Brosuk yang terpajang di
depan toko. Bahkan dapat pulan menjual dengan harga rendah namun tetap
menjaga atau meningkatkan batas keuntungan.
2. Strategi Menarik
Strategi menarik seperti pemberian kupon diskon untuk produk-produk tertentu
yang tertera di brosur atau iklan yang menarik konsumen agar membeli merek
produsen yang bersangkutan.
Ketika pembeli potensial berada di toko, tiga perilaku biasanya dibutuhkan agar
transaksi terjadi :
Menemukan lokasi produk atau merek di toko terus mengambil produk atau merek tersebut
terus membawa produk tersebut ke tempat penukaran (kasir).
Oleh karena itu sebagai petugas toko harus membantuk konsumen untuk bergerak
menuju produk yang tertera pada iklan atau brosur.
Berkontak secara langsung dengan produk memberikan sumber stimulus sangat
penting dan konsekuensi yang mungkin terjadi serta mempengaruhi transaksi yang terjadi.
Kemasan menarik dan mencolok, serta aspek penampilan produk mempengaruhi stimulus
konsumen. Produk yang dicoba seperti pakaian juga dapat mempengaruhi kemungkinan
transaksi.
Perilaku petugas penjualan juga dapat mempengaruhi kemungkinan terjadinya
transaksi :
1. Petugas penjualan sangat agresif dan menggunakan taktik penuh tekanan sehingga
cara menghindari petugas penjualan tersebut dengan membeli produk mereka.
2. Misalkan ketika menemui pembeli potensial yang ragu dan menyatakan niat
untuk pulang dan memikirkannya lagi, maka penjual toko akan memberi taktik
11
dengan menurunkan harga jika membeli sekarang dan menaikkan harga lagi jika
mereka kembali ke toko tersebut.
C. Transaksi
Berdasarkan pandangan makro, menghubungkan atau memfasilitasi pertukaran
merupakan tujuan utama pemasaran. Banyak strategi pemasaran melibatkan proses untuk
menghilangkan rintangan transaksi :
1. Dengan menawarkan metode pembayaran kredit (perusahaan kartu kredit
menawarkan persetujuan transaksi singkat untuk mengurangi kemungkinan suatu
transaksi akan hilang karena kelamaan menunggu)
2. Penggunaan jalur kasir dan pemindai elektronik untuk mengurangi waktu tunggu
konsumen saat mengantri (konsumen akan meninggalkan toko tanpa membeli jika
antrian di kasir terlalu panjang)
Oleh karena perilaku petugas kasir diketahui berpengaruh penting pada transaksi,
petugas tersebut seringkali dilatih agar lebih ramah dan efisien. Seringkali petugas kasir
memberikan tawaran singkat kepada konsumen untuk meningkatkan jumlah transaksi.
12
- Memberikan informasi pemasaran pada perusahaan
- Memberitahukan konsumen kompetensial lain mengenai produk dan mendorong
untuk membelinya.
Konsumen dapat berkomunikasi dengan perusahaan atau konsumen lain tentang
produk, merk atau toko. Materi ini dibahas pada pembahasahan ini karena
konsumen lebih terpengaruh membeli barang karena pengaruh dari konsumen lain.
Dari konsumen ke pemasar. Secara khusus pemasar menginginkan tiga jenis informasi dari
konsumen antara lin.
13
Bar atau tempat bersantai lainnya menawarkan minuman gratis untuk menarik
pembeli datang kembeli, juga memberi tahukan konsumen mengenai tempat tersebut dan
membawa teman. Komunikasi dari mulut ke mutut merupakan cara utama untuk menjadi
populer. Adanya bonus atau tarif khusus bagi mereka yang membawa teman merupakan
teaktik yang sering digunakan. Taktik seperti itu dapat meningkatkan komunikasi, juga
perilaku lain dalam urutan pembelian. Juga, konsumen sering mempelajari perilaku
pembelian dan penggunaan dengan mengamati orang lain.
Impilkasi Pemasaran
Model perilaku konsumen memiliki beberapa implikasi untuk pemasar, antara lain
Bab ini meliputi topik perilaku dan membahas pentingnya hal tersebut bagi pemasaran.
Model perilaku berurutan dikembangkan untuk digunakan dalam menganalisis dan
meningkatkan respon konsumen. Model tersebut berisi tujuh perilaku yaitu:
14
- Hubungan dengan toko
- Hubungan dengan produk
- Transaksi
- Konsumsi dan penyelesaian
- Komunikasi
Setiap hal tersebut dibahas dalam lingkup berbagai strategi dan taktik pemasaran
yang digunakan untuk meningkatkan kemungkinan bahwa perilaku tersebut akan terjadi
atau frekuensinya akan meningkat. Dalam beberapa situasi untuk beberapa produk,
perilaku tersebut mungkin agak otomatis dan membutuhkan sedikit aktivitas kognitif.
Perilaku lain sangat membutuhkan aktifitas kognitif dan pengembangan afeksi sebelum,
selama dan setelah pembelian dan konsumsi.
15