PENGATURAN STRATEGI PRODUK, PERANCANGAN DAN PENGELOLAAN

LAYANAN

MAKALAH
Disusun untuk memenuhi tugas dan presentasi mata kuliah Strategi dan Kebijakan
Pemasaran yang dibina oleh Andriani Kusumawati,S.Sos,M.Si,DBA.

Oleh Kelompok 8:

Tikahari Dianingtyas 155030201111004

Lissa Suciati Maulani 155030201111010
Nafi Faridhatul Umah 155030201111078
Muhamad Arief Eko. J 155030207111010

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

September 2017
 BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil
dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat
dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya.Pada dasarnya bagi produk
yang dihasilkan oleh produsen baik berupa barang maupun jasa, tentunya perusahaan harus
terlebih dahulu melakukan riset pasar, melihat peluang dan permintaan konsumen terhadap
barang yang mereka inginkan. Sehingga perusahaan dapat menentukan produk apa yang
seharusnya mereka produksi, yang sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan konsumen,
serta dapat pula menentukan strategi apa yang harus mereka terapkan pada produk yang akan
mereka luncurkan di pasar konsumen, agar produk yang mereka produksi, diminati, dicari
dan dibutuhkan konsumen, dan tentunya produk tersebut laris di pasaran.

Produk yang dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian maka konsumen merasa puas. Hanya
dengan kepuasan konsumen itulah perusahaan akan mendapat keuntungan. Sebaliknya,
apabila konsumen tidak merasa puas dengan produk yang dibelinya maka mereka akan
meninggalkan perusahaan kita dan kita akan kehilangan pelanggan serta akhirnya kita akan
menderita kerugian. Jadi kepuasan konsumen menjadi dasar utama perencanaan strategi
produksi.

Dalam dunia bisnis yang semakin penuh persaingan maka perencanaan strategi
produk menduduki posisi yang sangat menentukan terhadap keunggulan persaiangan
(competitive advantage) yang dimilik oleh perusahaan itu. Strategi produk yang tepat akan
menempatkan perusahaan dalam suatu posisi persaingan yang lebih unggul dari para
pesaingnya. Hal ini disebabkan karena strategi produk yang tepat akan menciptakan kondisi
bahwa: produk yang dipasarkannya itu akan dapat menjual dirinya sendiri. Produk yang
semacam itu akan banyak dicari orang atau konsumen dan pengusaha tidak perlu bersusah
payah untuk memasarkannya. Oleh karena itu maka strategi produk haruslah dilaksanakan
dengan seoptimal mungkin sesuai dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas, maka akan di rumuskan beberapa permasalahan yang di
tuangkan dalam bentuk pertanyaan yaitu:
1. Apa pengertian dari perencanaan produk?
2. Bagaimanakah penjelasan mengenai produk yang akan ditentukan strategi
produknya berdasarkan karakteristik dan klasifikasinya?
3. Apa tujuan dan fungsi perencanaan produk?
4. Bagaimana membedakan strategi pada berbagai kelompok produk tertentu agar
sesuai dengan jenis-jenisnya?
5. Bagaimana hubungan antara produk dan merek kaitannya dengan penentuan
strategi?

TUJUAN PENULISAN

Penulisan ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :

1. Mengetahui pengertian dari perencanaan produk.

2. Dapat memahami strategi produk berdasarkan karakretistiknya dan klasifikasinya.
3. Mampu memberikan penjelasan mengenai tujuan dan fungsi perecanaan produk.
4. Dapat membedakan strategi produk sesuai dengan jenis-jenisnya.
5. Mampu memahami hubungan antara produk dan merek yang memiliki keterkaitan
dengan stategi produk.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Strategi Pengembangan Produk Baru

Philip Kotler & Gary Armstrong dalam bukunya yang berjudul Prinsip-Prnsip
Pemasaan mengatakan bahwa: Karena perubahan yang cepat dalam selera pelanggan,
teknologi dan persaingan, perusahaan harus mengembangkan aliran yang stabil dari
produk dan jasa baru. Perusahaan dapat memperoleh produk baru dengan 2 cara,yaitu:
1. Akuisisi
Yaitu dengan membeli seluruh perusahaan, sebuah hak paten, atau mengambil lisensi
dari produk orang lain.
2. Pengembangan Produk Baru (New Product Development)
Yaitu pengembangan produk dalam departemen riset dan pengembangan (R&D)
perusahaan sendiri. Produk baru yang di maksud sebagai produk orisinil adalah
pengembangan produk, modifikasi produk, dan merek baru yang dikembangkan
perusahaan melalui riset dan pengembangan merek sendiri.
Tetapi produk baru tidak sedikit yang mengalami kegagalan dan ada beberapa alasan
yang menunjang hal tersebut. Yaitu:
1. Walaupun idenya bagus,perusahaan memperkirakan pasar yang terlalu besar.
2. Produk di desain dengan buruk
3. Produk salah diposisikan
4. Diluncurkan pada waktu yang salah
5. Harga terlalu tinggi
6. Diiklankan dengan buruk
7. Biaya pengembangan lebih besar dari pada yang di perkirakan
8. Perlawanan pesaing lebih keras dari yang di perkirakan.

2.2 Proses Pengembangan Produk Baru

Perusahaan harus mempunyai rencana produk baru yang kuat dan mempersiapkan
proses pengembangan produk baru yang sistematis untuk menemukan dan
mengembangkan produk-produk baru. Agar dapat menciptakan suatu produk baru yang
berhasil dan kemungkinan untuk gagal yang kecil. Hal itu ada beberapa tahap
memperolehnya,yaitu:
 Pengembangan
Penciptaan Ide Pemasaran Uji
Produk

Penyaringan
Analisis Bisnis Komersialisasi
Ide

Pengembangan Pengembangan
dan Pengujian Strategi
Konsep Pemasaran

1. Penciptaan Ide
Pengembangan produk baru dimulai denga penciptaan ide (idea generation) yaitu
pencarian sistematis untuk ide produk baru. Perusahaan biasanya harus
menciptakan banyak ide untuk dapat menemukan sedikit ide baik. Sumber utama
ide produk baru yaitu sumber internal dan eksternal seperti pelanggan,
pesaing,distributor,pemasok,dan yang lainnya.
Sumber Ide Internal
Menggunakan sumber ide internal,perusahaan dapat menemukan ide melalui
riset dan pengembangan formal. Perusahaan dapat memetik pemikiran para
eksekutif. Peneliti, insinyur, staf manufaktur, dan tenaga penjualan.
Sumber Ide Eksternal
Ide produk baru juga datang dari pelanggan. Perusahaan dapat menganalisis
pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan produk yang bekerja
lebih baik untuk memecahkan masalah konsumen. Insinyur atau tenaga
penjualan perusahaandapat bertemu dan bekerjasama dengan pelanggan untuk
mendapatkan saran dan ide.
2. Penyaringan Ide
Tujuan menciptakan ide adalah menghasilkan ide dalam jumlah banyak. Tujuan
dari tahap berikutnya adalah mengurangi jumlah tersebut. Tahap pertama
pengurangan ide adalahpenyaringan ide (idea screening), membantu untuk
menemukan ide baik dan membuang ide buruk secepat mungkin. Biaya
pengembangan produk meningkat pesat pada tahap selanjutnya, sehingga
 perusahaan ingin maju hanya dengan ide produk yang dapat menjadi produk yang
menguntungkan.
3. Pengembangan dan Pengujian Konsep
Ide yang menarik harus dikembangkan menjadi konsep produk( product concept).
Penting untuk membedakan antara ide produk , konsep produk, dan citra produk.
Ide produk adalah ide bagi produk yang mungkin bisa perusahaan tawarkan
kepada pasar. Konsep produk adalah versi detail dari ide produk yang dinyatakan
dalam bahasa konsumen yang mempunyai arti. Citra prrodukadalah cara
konsumen memandang suatu produk aktual dan potensial.
Pengembangan konsep
Setelah ide sudah terbentuk, kita prlu untuk mematangkan ide tersebutlebih
detail lagi ke dalam konsep- konsep produk.
Pengujian Konsep
Pengujian Konsep (concept testing) merupakan uji konsep produk baru dengan
sekelompok konsumen sasaran.
4. Pengembangan Strategi Pemasaran
Pengembangan Strategi Pemasaran (marketing strategy development) adalah
merancang strategi pemasaran awal bagi produk baru berdasarkan konsep produk.
Pernyataan strategi pemasaran terdiri dari tiga bagian,yaitu:
Menggambarkan Pasar Sasaran
Yaitu mengenai positioning produk yang direncanakan dan dan tujuan
penjualan,pangsa pasar, serta laba untuk beberapa tahun pertama.
Memberikan Kerangka Sasaran
Kerangka sasaran yang dimaksud adalah untuk harga produk yang
direncanakan, distribusi, dan anggaran pemasaran tahun pertama.
Rencana Jangka Panjang
Rencana jangka panjang iniuntuk penjualan,tujuan laba,dan stratergi bauran
pemasaran.
5. Analisis Bisnis
Pada analisis bisnis melibatkan peninjauan terhadap penjualan, biaya dan proyeksi
laba bagi produk baru untuk mengetahui apakah faktor-faktor ini memenuhi
tujuan perusahaan. Bila memenuhi, produk dapat bergerak menuju tahap
pengembangan produk. Untuk memperkirakan penjualan, perusahaan perlu
 melihat pada sejarah penjualan dari produk penjualan yang serupa dan melakukan
survei untuk mengetahui opini pasar. Untuk mengetahui jangkauan resiko. Setelah
mempersiapkan ramalan penjualan, manajemen kemudian dapat memperkirakan
biaya dan lababagi produk ini,termasuk biaya pemasaran, R&D, operasi,
akuntansi,dan keuangan. Perusahaan kemudian menggunakan angka penjualan
dan biaya untuk menganalisis daya tarik keuangan dari produk baru.
6. Pengembangan Produk
Bila sebuah konsep produk melewati pengujia bisnis, konsep itu akan berubah
menjadi pengembangan produk. Disini R&D atau bagian rekayasa
mengembangkan konseep produk menjadi produk nyata. Tahap pengembangan
produk bagaimanapun juga membutuhkan lompatan besar dalam investasi. Tahap
ini akan menunjukkan apakah ide produk dapat diubah menjadi produk yang bisa
dikerjakan.
7. Pemasaran Uji
Bila produk berhasil melewati tahap konsep dan pengujian produk , tahap
berikutnya adalah pemasaran uji (test marketing ) yaitu tahap dimana produk dan
program pemasaran diperkenalkan pada lingkungan pasar yang lebih realistis.
Pemasaran uji memberikan pengalaman kepada pemasar untuk memasarkan
produk sebelum mengeluarkan banyak biaya pada saat benar-benar diperkenalkan
ke pasar. Pengujian ini memungkinkan perusahaan menguji produk dan seluruh
program pemasaran seperti: strategi positioning , iklan, distribusi, penetapan
harga, merek dan kemasan, serta tingkat anggaran.
Pengujian Pasar Standar
Melalui pengujian pasar standar , perusahaan memilih sedikit kota yang dapat
mewakili, melakuan kampanye pemasaran penuh di kota tersebut dan
menggunakan audit toko , survei konsumen dan distributor, serta pengukuran
lainnyauntuk menilai performa produk. Hasilnya digunakan untuk
memperkirakan penjualan dan laba secara nasional, mencari permasalahan
potensi produk dan memperbaiki program pemasaran. Pengujian pasar standar
mempunyai beberapa kelemahan.
Pengujian ini bisa memerlukan biaya yang sangat besar dan
membutuhkan waktu yang lama serta pesaing dapat melihat hasil pengujian
pasar atau mempengaruhinya dengan mengurangi harga mereka di kota-kota
pengujian, meningkatkan promosi mereka, atau bahkan membeli semua
 produk yang sedang di uji dan juga pengujian pasar memberikan kesempatan
kepada pesaing untuk melihat produk baru perusahaan dengan baik sebelum
diluncurkan secara nasional.
Pengujian Pasar Yang Terkendali
Pengujian pasar terkendali, biasanya lebih murah dari pada pengujian pasar
standar. Karena pengujian pasar terkendali dapat diselesaikan lebih cepat.
Pengujian pasar terkendali memungkinkan pesaing meninjau produk baru
perusahaan. Dan beberapa perusahaan risau dengan terbatasnya jumlah
pengujian pasar terkendali yang digunakan oleh layanan riset mungkin tidak
merepresentasikan pasar dari produk atau konsumen sasaran mereka.
Pengujian pasar yang disimulasikan
Perusahaan juga dapat menguji produk baru pada lingkungan belanja yang
disimulasikan. Perusahaan riset dapat menunjukkan iklan dan promosi dari
bermacam-macam produk, mencangkup produk baru yang sedang di uji untuk
konsumen. Simulasi ini memberikan percobaan yang terukur dan efektivitas
iklan terhadap iklan pesaing.
8. Komersialisasi
Merupakan pengenalan suatu produk baru ke pasar. Dan hal itu akan membuat
perusahaan mengeluarkan biaya yang tinggi. Karena perusahaan perlu
membangun atau menyewa fasilitas manufaktur.

2.3 Mengatur Pengembangan Produk Baru

Proses pengembangan produk baru menunjukkan aktivitas penting yang diperlukan
untuk menemukan,mengembangkan dan memperkenalkan produk baru. Pengembangan
produk baru yang berhasil perlu berpusat pada pelanggan, berdasarkan tim dan usaha yang
sistematis.
a. Pengembangan Produk Baru Yang Berpusat Pada Pelanggan
Hal ini berfokus pada cara baru untuk memecahkan permasalahan pelanggan dan
memberikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan.
b. Pengembangan Produk Baru Berdasarkan Tim
Pada pendekatan ini, berbagai departemen perusahaan bekerjasama dengan erat
dalam tim , melewati beberapa tahapan dalam proses pengembangan produk baru
untuk menghemat waktu dan meningkatkan efektivitas.
 c. Pengembangan Produk Baru Yang Sistemastis
Pendekatan ini memberikan 2 hasil,yaitu: (1) Pendekatan ini membantu menciptakan
budaya perusahaan berorientasi inovasi. Pendekatan ini menunjukkan bahwa
manajemen puncak mendukung,mendorong, dan memberikan imbalan bagi inovasi.
(2) Pendekatan ini akan memberikan ide produk baru dalam jumlah banyak. Ide baru
yang bagus dapat dikembangkan secara sistematis, memberikan keberhasilan produk
baru yang lebih banyak lagi.

2.4 Service Branding

American Marketing Association (dikutip dalam Keller, 2012, p. 3) mendefinisikan
merk (brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasu di
antaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual
atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang dan jasa para pesaingnya.
Sebuah merek lebih dari sekedar produk. Produk adalah sesuatu yang diproduksi di
pabrik, sedangkan merek adalah sesuatu yang dibeli konsumen (Seetharaman, et al.,
2001).
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang berkualitas,
memiliki keunggulan daripada produk yang sejenis. Suatu produk akan berhasil jika
didukung oleh harga, distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat. Karakteristik suatu
produk juga harus jelas yang dapat menekankan bahwa produk tersebut diminati
daripada produk sejenis yang ditawarkan oleh pesaing. Suatu produk mungkin diminati
karena terdapat kelebihan daripada produk sejenis, lebih awet, mudah dipakai, atau lebih
efektif.

2.5 Mengembangkan dan Mengomunikasikan Strategi Positioning (Pemosisian)

Positioning adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan agar
mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pasar sasaran. Tujuan positioning sendiri
adalah menempatkan merek dalam pikiran konsumen untuk memaksimalkan manfaat
potensial bagi perusahaan. Perusahaan menemukan beragam kebutuhan dan kelompok
dipasar, membidik mana yang dapat dipenuhi oleh perusahaan secara superior, dan
kemudian memposisikan penawarannya agar pasar sasaran mengenali dari penawaran
dan citra perusahaan. Hasil positioning adalah terciptanya dengan sukses suatu proposisi
nilai yang terfokus pada pelanggan, dan pasar sasaran membeli produk yang
bersangkutan.
2.6 Strategi Pemasaran sesuai Siklus Hidup Produk
Positioning dan strategi diferensiasi perusahaan harus berubah seiring dengan
berubahnya produk, pasar, dan pesaing berubah sepanjang siklus hidup produk (product
Life Cycle, PLA)
1. Produk mempunyai usia yang terbatas
2. Penjualan produk melalui tahap-tahap berbeda, setiap tahap mempunyai tantangan,
peluang, dan masalah yang berbeda bagi penjual.
3. Laba naik dan turun pada berbagai tahap hidup siklus produk,
4. Produk memerlukan strategi pemasaran, keuangan, manufaktur, pembelian, dan
seumber daya manusia yang berbeda dalam setiap tahap siklus hidup.

2.7 Siklus Hidup Produk

a. Tahap Pengenalan
Pertumbuhan penjualan cenderung lambat dalam tahap pengenalan karena diperlukan
waktu untuk menghasilkan produk baru. Laba yang dihasilkan rendah dan
pengeluaran promosi mencapai rasio tingkat tertinggi terhadap penjualan karena untuk
memberitau konsumen potensial agar konsumen mencoba produk serta mengamankan
distribusi di gerai eceran. Perusahaan memfokuskan pada pembeli yang paling siap
membeli. Perusahaan yang merencanakan untuk memperkenalkan sebuah produk baru
harus memutuskan kapan mereka memasuki pasar dengan inovasi, kualitas, teknologi,
atau kekuatan merek yang unggul.
b. Tahap pertumbuhan
Tahap pertumbuhan ditandai dengan penjualan yang meningkat pesat. Pengadopsi
awal menyukai produk, dan selanjutnya konsumen mulai membeli produk. Adanya
pesaing baru yang tertarik akan peluang dan mulai menjalankan bisnis dengan
memperkenalkan fitur produk baru dan memperluas distribusinya. Harga yang
ditawarkan tetap tak berubah atau sedikit turun, tergantung pada seberapa cepat
permintaan meningkat. Perusahaan mempertahankan pengeluaran promosi mereka
pada tingkat yang sama atau tingkat yang sedikit lebih besar untuk menyamai pesaing
dan terus memimpin pasar. Penjualan meningkat jauh lebih cepat dibandingkan
dengan promosi, yang menyebabkan membaiknya rasio promosi-penjualan. Pada
tahap ini laba meningkat, perusahaan harus mengamati perubahan dari tingkat
pertumbuhan yang meningkat ke tingkat pertumbuhan yang menurun untuk
 menyiapkan strategi baru. Perusahaan dalam tahap ini menghadapi trade-off antara
pangsa pasar dan laba yang tinggi. Dengan membelanjakan uang untuk perbaikan
produk, promosi, dan distribusi, perusahaan berada pada posisi dominan diantara
pesaing.
Selama tahap pertumbuhan, perusahaan menggunakan beberapa strategi untuk
mempertahankan pasar yang pesat:
1. Perusahaan memperbaiki kualitas produk dan menambah fitur produk baru serta
berinovasi dalam produknya
2. Perusahaan menambah model baru dan produk pesaing (misalnya, produk dengan
ukuran, rasa, dan hal lain yang berbeda yang melindungi produk utama).
3. Perusahaan memasuki segmen pasar baru
4. Perusahaan meningkatkan cakupan distribusinya dan memasuki saluran distribusi
baru
5. Perusahaan beralih dari iklan pengenalan, kesadaran produk beralih ke iklan
preferensi produk
6. Perusahaan menurunkan harga untuk menarik lapisan pembeli berikutnya yang
sensitif terhadap harga.
c. Tahap Kedewasaan
Tahap kedewasaan dibagi menjadi tga fase: pertumbuhan, kestabilan, dan kedewasaan
yang terkikis. Dalam fase pertumbuhan, tingkat pertumbuhan penjualan mulai
menurun. Tidak ada saluran distribusi baru yang harus diisi. Kekuatan persaingan
baru juga muncul. Pada fase kestabilan, penjualan mendatar pada basis per kapita
karena kejenuhan pasar. Sebagian konsumen potensial telah mencoba produk, dan
penjualan masa depan diatur oleh pertumbuhan populasi dan permintaan penggantian.
d. Tahap Penurunan
Fase penurunan adalah periode dimana penjualan produk tersebut turun, baik karena
berkurangnya permintaan konsumen terhadap jenis produk maupun karena
bertambahnya pesaing di pasaran.

2.7 Karakter dan Klasifikasi Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan, atau kebutuhan. Dalam implementasinya dalam memenuhi kebutuhan, atau
keinginan pasar, seorang pemasar dapat melakukan metode identifikasi dalam melihat
kebutuhan pasar, yaitu dengan melihat tingkatan produknya.
a. Tingkat Produk: Hierarki dan Nilai Pelanggan
Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar harus mengetahui lima tingkatan
dalam produknya. Tingkatan-tingkatan tersebut merupakan hierarki nilai pelanggan
(customer-value hierarchy) yang terdiri dari:
o Manfaat inti (core benefit) : Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli
pelanggan. Contohnya adalah pelanggan hotel menyewa hotel yang nantinya
digunakan sebagai tempat beristirahat.
o Produk dasar (basic benefit):Tingkatan yang dimana seorang pemasar diharapkan
dapat mengubah nilai suatu produk dari hanya sekedar manfaat intinya saja.
Contohnya adalah Kamar hotel bukan hanya sekedar menyediakan tempat tidur,
namun juga menyediakan seperti toilet, peralatan mandi, dan barang funitur
layaknya dalam sebuah rumah ( meja, lemari, etc.).
o Produk yang diharapkan (expected product): Sekelompok atribut atau kondisi
yang diharapkan oleh seorang pembeli ketika membei suatu produk. Contohnya
adalah seorang tamu hotel juga mengaharapkan kebersihan dalam kamarnya,
peralatan mandi yang baru, serta suasana sekitar kamar hotel yang menenangkan.
o Produk tambahan (augmented product): Sebuah faktor atau unsur dalam suatu
produk yang membuat nilainya melebihi ekspektasi pembeli. Tingkatan ini
muncul dikarenakan banyaknya pesaing suatu produk yang mempunyai tingkatan
nilai yang setara, sehingga seorang pemasar membuat suatu pembeda dalam segi
kualitas. Contohnya adalah hotel kapsul di Negara Jepang yang merupakan
strategi pemasar hotel disana untuk menjaring wisatawan dengan dana pas-pasan
namun mengharapkan fasilitas dan privasi yang mewah.
o Produk potensial (potential product): Unsur-unsur suatu produk yang mencakup
semua kemungkinan tambahan, dan transformasi yang mungkin dialami sebuah
produk atau penawaran dimasa mendatang. Contohnya adalah di Negara Asia
Timur (Jepang, dan Korea Selatan) sudah mulai mengembangkan sistem
pelayanan yang berpusat pada teknologi smartphone, yang dimana seorang tamu
hotel dapat terlayani oleh sebuah robot yang terintergrasi dengan aplikasi
smartphone.
Tingkatan produk memicu terjadinya diferensiasi dan persaingan antar suatu produk.
Hal ini merupakan dasar pemikiran seorang pemasar dalam membentuk suatu sistem
konsumsi (consumption system), yaitu semacam strategi pemasar dalam melihat
 kebutuhan pasar yang dituju, dan disusun secara terintergrasi. Dasar pemikiran ini
yang memunculkan berbagai macam penginapan dengan harga yang beragam.
b. Klasifikasi Produk
Klasifikasi Produk mempunyai tujuan untuk menentukkan strategi bauran pemasaran
yang sesuai dengan tujuan pemasar terhadap suatu produk. Strategi bauran pemasaran
terdiri atas:
a. Ketahanan (durability), dan Keberwujudan (tangibility)
Pemasar membagi atas tiga kelompok dalam klasifikasi ini, yaitu:
1. Barang-barang tidak tahan lama: barang-barang yang biasanya dikonsumsi
dalam satu, atau beberapa kali penggunaan. Strategi yang digunakan terhadap
barang ini adalah memasarkan dalam banyak lokasi dengan tingkat markup
yang kecil serta periklanan secara besar-besaran untuk membanun preferensi.
Contohnya adalah bir an sabun.
2. Barang tahan lama (durable goods):barang berwujud yang biasanya dapat
digunakan dalam waktu lama. Strategi pemaasaran yang digunkan adalah
melakukan penjualan personal, atau jasa dengan margin yang tinggi serta
memerlukan garansi penjualan yang lebih banyak. Contohnya adalah Kulkas,
dan Pakaian.
3. Jasa (services): Produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan
dapat musnah. Strategi pemasaran yang dipakai adalah memperlukan kendali
kualitas secara berkala, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang
besar. Contohnya adalah salon potong rambut, dan nasihat hukum.
b. Barang Konsumen
Berdasarkan perspektif kebiasaan belanja, pemasar membagi atas tiga kelompok,
yaitu:
1. Barang sehari-hari (convenience goods): Konsumen dalam pemenuhan
kebutuhan sehari-hari cenderung segera dan dengan usaha minimum.
Contohnya adalah Deterjen, surat kabar, dan minuman ringan.
2. Barang belanja (shopping goods): Konsumen dalam pemenuhan didasarkan atas
kecocokan, kualitas, harga, dan daya. Contohnya adalah mobil, jam tangan, dan
peralatan rumah tangga.
3. Barang Khusus (speciality goods): Konsumen dalam pemenuhannya dengan
identifikasi merek yang mendalam dan unik. Apabila dirasa cocok maka mereka
 akan melakukan usaha pembelian khusus. Contohnya adalah peralatan kamera,
mobil mewah, dan komponen stereo.
4. Barang yang tak dicari (unsought goods): Konsumen dalam pemenuhannya
cenderung menolak dikarenakan barang yang tidak terkenal, atau tak terpikir
oleh konsumen untuk membeli. Contohnya adalah Asuransi jiwa, batu nisan,
dan daerah pemakaman.
c. Barang Industri
Pemasar membagi kelompok barang industry berdasarkan bagaimana proses
produksi, yaitu:
1. Barang dan Suku Cadang (materials and parts): barang yang seluruhnya menjadi
bagian dari produk produsen. Barang dan suku cadang terbagi menjadi dua
kelompok, yaitu bahan mentah, dan suku cadang manufaktur. Barang mentah
terbagi menjadi dua kelompok utama: produk pertanian (gandum, buah-buahan,
dan sayur-mayur), dan produk alami (ikan, kayu, dan minyak mentah). Dalam
pendistribusian produk pertanian banyak produsen yang memasok hasil
produksinya kepada perantara pemasaran yang menyedia jasa pengumpulan,
pemeringkatan, penyimpanan, transportasi, dan penjualan. Hal ini disebabkan
karena produk pertanian mempunyai umur barang yang sedikit dan nilai jual
yang rendah. Sementara strategi pemasaran barang alami adalah dengan segera
menjual ke konsumen, atau dijual langsung kepada perusahaan industry
pengolah barang alami. Hal ini disebabkan karena barang alami memiliki
volume barang yang besar dan nilai jual yang rendah. Barang dan suku cadang
manufakturdibagi menjadi dua kategori: bahan komponen (besi, kabel, dan
semen), dan suku cadang komponen (motor, ban, dan percetakan). Bahan
komponenakan diolah lagi agar nilai barangnya meningkat, sementara suku
cadang komponen akan dijual langsung ke dalam pasar industry sebagai
penambah nilai barang produksi barang utama.
2. Barang Modal (capital items): barang tahan lama yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Barang modal mencakup dua
kelompok: instansi (pabrik, dan kantor), dan peralatan (generator, computer, dan
crane). Instansi dalam pemenuhan menggunakan personel teknis, dan personel
negosiasi panjang sebelum pemasaran dilakukan. Peralatan merupakan
komponen pendukung produksi guna menjaga kualitas suatu produk. Dalam
 pemenuhannya perusahaan akanmempertimbngakan dari segi harga, kualitas,
fitur, dan jasa melalui perantara yang ahli dibidangnya.
3. Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business services): barang dan jasa
jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
Ada dua macam barang pasokan: barang pemeliharaan dan perbaikan (cat, paku,
sapu), dan pasokan operasi (pelumas batu-bara, kertas). Jasa bisnis terbagi atas
dua kelompok: Jasa pemeliharaan dan perbaikan (pembersihan jendela,
perbaikan mesin fotokopi), dan penasihat bisnis (hukum, konsultan manajemen,
periklanan). Barang-barang ini dibawah MRO (Maintenance, Repair, Operation)
akan dipenuhi dengan usaha minimum dengan pembelian kembali secara
langsung guna penentuan biaya yang akurat, dan pendapatan yang maksimal.
Jasa pemeliharaan dan pemasok akan dipasok dengan kontrak produsen kecil,
sementara jasa nasihat bisnis dibeli berdasarkan reputsi dan staf pemasok.
2.9 Diferensiasi
Suatu produk dalam perjalanannya dalam pemberian merek harus melewati proses
yang disebut dengan diferensiasi. Hal dilakukan bertujuan untuk pemberian identitas
suatu produk yang sesuai dengan nilai produsen, sebagai pembeda dengan produk
pesaing, serta pengadvokasian nilai produk ke dalam diri konsumen. Dalam proses
diferensiasi sebuah produk mungki saja akan mengalami perubahan dalam segi bentuk,
fitur, penyesuian (customization), kualitas kerja, kualitas kesesuaian, ketahanan,
keandalan, kemudahan perbaikan, dan gaya. Diferensiasi akan terbagi menjadi sub-bab,
yaitu:
a. Diferensiasi Produk
1. Bentuk
Pemfokusan diferensiasi ini adalah dalam segi ukuran, dan struktur fisik
produk.Contoh dari diferensiasi ini adalah produk aspirin.Meskipun aspirin pada
intinya adalah sebuah komoditas, aspirin dapat didiferensiaikan berdasarkan
jumlah dosis, bentuk, warna, lapisan, atau waktu kerjanya.
2. Fitur
Diferensiasi fitur suatu produk bertujuan untuk meningkatkan fungsi dasar suatu
produk. Proses diferensiasi ini dapat dilakukan dengakn melakukan survey kepada
konsumen yang hasil survey akan mempertimbangkan segi nilai pelanggan
dengan biaya perusahaan. Hal yang dipertimbangkan selanjutya adalah
menentukkan waktu yang dibutuhkan konsumen untuk mengenali fitur sebuah
 produk usai diperkenalkan, dan bagaimana konsumen beradaptasi dengan fitur
tersebut. Contoh dari metode ini adalah perusahaan mobil sering membuat mobil
pada beberapa tingkatan trim (variasi dari suatu model yang sama).
3. Penyesuaian
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut
sesuai dengan keinginan perorangan.Hal ini juga perlu didukung dengan
pendataan yang akurat. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh produsen adalah
dengan bermitra dengan pelanggan perorangan dan mitra bisnis (pemasok,
distributor, dan pengecer) sebagai langkah awal dalam membual fleksibilitas
produksi dalam pabrik, serta meningkatkan kemampuan mengindividualisasi
penawaran pasar, pesan, dan media. Produksi missal (mass customization) adalah
kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan, seperti
menciptakan produk, jasa, program, dan komunikasi berbasis massal yang
dirancang secara individual.
4. Kualitas Kerja
Kualitas Kerja (performance quality) adalah suatu tingkat dimana karakteristik
utama produk beroperasi. Kualitas dalam proses diferensiasi menjadi sangat
penting dikarenakan ia dapat memberikan peluang untuk memaksialkan peluang
yang ada untuk meraup keuntungan. Dengan terus memperbaiki kualitas produk,
suatu perusahaan dapat tingkat pengembalian, dan pangsa pasar yang tinggi,
kegagalan melakukannya akan memberikan konsekuensi negatif.
5. Kualitas Kesesuaian
Kualitas Kesesuaian (conformance quality) adalah tingkat dimana semua unit
yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. Masalah pada
kualitas kesesuaian rendah adalah bahwa produk itu akan mengeccewakan
pembeli.
6. Ketahanan
Ketahanan (durability) adalah suatu ukuran umur operasi harapan produk dalam
kondisi biasa, atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-
produk tertentu.Meskipun demikian, peraturan ini mempunyai beberapa
kualifikasi.Harga ekstra tidak boleh berlebihan.Selanjutnya, produk tidak boleh
terpapar ketertinggalan teknologi cepat, seperti pada computer pribadi, dan
kamera video.
7. Keandalan
 Keandalan (reability) adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan
mengalami malfungsi atau gagl dalam periode tertentu.
8. Kemudahan Perbaikan
Kemudahan perbaikan (repairability) adalah ukuran kemudahan perbaikan produk
ketika produk tersebut gagal atau tidak berfungsi.Kemudahan perbaikan yang
ideal terjadi jika pengguna dapat memperbaiki sendiri produk tersebut dengan
sedikit biaya dan waktu. Beberapa produk meliputi fitur diagnostik yang
memungkinkan orang bagian pelayanan memperbaiki masalah lewat telepon, atau
memberi nasihat kepada pengguna tentang cara memperbaikinya.
9. Gaya
Gaya (style) menggambarkan pembelian dan rasa produk kepada pembeli. Gaya
adalah kelebihan yang menciptakan perbedaan yang sulit ditiru. Pada sisi
negatifnya, gaya yang kuat tidak selalu berarti kinerja tinggi.

2.10 Desain
Desain (Design) adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan rasa, dan fungsi
produk bedasarkan pelanggan. Dewasa ini kemampuan desain suatu perusahaan menjadi
penting bukan hanya dapat memberikan nilai estetika dari produk tersebut, melainkan
dapat mengurangi biaya produksi serta dapat mempermudah proses pendistribusian.
Pendistribusian yang efisien akan berimplikasi pada munculnya rasa teradvokasi dalam
benak konsumen yang menjadikan konsumen akan setia pada suatu produk.
Dalam orientasi budaya yang semakin visual, penerjemah arti dan positioning merek
melalui desain adalah hal yang penting.Di Pasar yang Padat, tulis Virginia Postrel
dalam The Substance of Style, estetika sering menjadi satu-satunya cara untuk membuat
produk menonjol.Peikiran tersebut yang membuat Produsen, penyedia layanan, dan
pengecer mencari desain baru untuk untuk menciptakan diferensiasi dan hubungan yang
lengkap dengan konsumen. Salah satu cara yang mereka lakukan adalah dengan
berkonsultasi dengan konsultan pemasaran dan desain terkait prospek yang diberikan
unsur desain dalam mempengaruhi perilaku konsumen.
Selain itu perlu juga dilakukan tindakan preventif dengan mendiferensiasi rancangan
luar produk agar tak mudah ditiru oleh pesaing bisnis.Sekarang perusahaan mengikuti
tren peningkatan minat terhadap produk hijau dan menekankan bahannya yang tidak
beracun dan tidak menimbulkan polusi.
a. Diferensiasi Jasa
Langkah terakhir yang dapat dilakukan pemasar dalam memberikan ciri khas
suatu produk dengan mendiferensiasi layanan produk demi menjaga performa
produk agar berkualitas.Diferensiator jasa yang utama adalah kemudahan
pemessanan, pengiriman, serta pemeliharaan dan perbaikan.
1. Kemudahan Pemesanan
Kemudahan pemesanan (ordering case) mengacu pada seberapa mudah
pelanggan menempatkan pesanan dengan perusahaan.Baxter Healthcare
mempermudah proses pemesanan dengan memasok terminal computer pada
rumah sakit, dimana rumah sakit mengirimkan data secara langsung kepada
Baxter.
2. Pengiriman
Pengiriman (delivery) mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa
kep pelanggan.Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan perawatan
sepanjang proses.Levi Strauss, Benetton, dan The Limited menerapkan sistem
respons cepat(quick response systemQRS) terkomputerisasi yang
menghubungkan sistem informasi pemasok, pabrik manufaktur, pusat
distribusi, dan gerai eceran mereka.
3. Instalasi
Instalasi (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk
membuat produk beroperasi di lokasi yang direncanakan.Melakukan
diferensiasi pada titik ini pada rantai konsumsi menjadi penting terutama bagi
perusahaan produk kompleks. Contohnya pada perusahaan alat berat.
4. Pelatihan Pelanggan
Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan karyawan
pelanggan untuk menggunakan peralatan pemasok dengan benar dan efisien.
Contohnya pada McDonalds mengharuskan pemegang waralaba baru
mengahdiri Hamburger University di Oak Brook, Illonis, selama dua minggu,
untuk mempelajari cara mengelola waralaba tersebut dengan benar.
5. Konsultasi Pelanggan
Konsultasi pelanggan (consumer consulting) mengacu pada data, sistem
informasi, dan layanan nasihat yang ditawarkan penjual kepada
pembeli.Contohnya adalah broker yang menyarankan kliennya untuk membeli
portofolio tertentu melalui telepon.
 6. Pemeliharaan dan Perbaikan
Pemeliharaan dan Perbaikan (maintenance and repair) menggambarkan
program layanan untuk membantu pelanggan mempertahankan produk yang
dibeli dalam kondisi yang baik. Contohnya adalah produk motor menyediakan
tempat servis diberbagai lokasi guna menjaga tingkat kepuasan konsumennya.
7. Pengembalian
Tanpa disadari bahwa retur atau pengembalian produk yang sudah dibeli juga
merupakan sebuah realitas bisnis yang tak terhindarkan, Pemasar menetapkan
dua kebijakan terkait pengembalian:
Pengembalian yang dapat dikendalikan yang dapat dikendalikan dengan
mengurangi sumber masalah, kesulitan, atau kesalahan penjual dan
pelanggan melalui strategi dan program yang tepat oleh perusahaan atau
mitra rantai pasokan.
Pengembalian yang tidak dapat dikendalikan tidak dapat dihilangkan oleh
peusahaan dalam jangka panjang melalui sarana apapun.

2.11 Manajemen Layanan

Semua organisasi jasa menghadapi pilihan berkaitan dengan jenis produk yang
ditawarkan dan cara pengantarannya kepada konsumen. Manajemen jasa atau layanan
merupakan tugas rumit yang dimana dalam pengoperasiannya memerlukan pemahaman
tentang bagaimana pelayanan inti, dan tambahan yang harus dikombinasi, disusun,
disampaikan, dan dijadwalkan untuk menciptakan proporsi nilai yang memenuhi
kebutuhan konsumen. Dasar pemikirian ini yang akhirnya memunculkan suatu konsep
layanan konsumen yang didalamnya terdapat beberapa nilai yang dapat memuaskan
kebutuhan konsumen, diantaranya: Produk Inti, Layanan Tambahan, dan Proses
Penghantaran.
1. Produk Inti
Produk Inti adalah komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian
masalah yang dicari pelanggan. Contohnya: Jasa transportasi memberikan
solusi kebutuhan seseorang atau benda untu berpindah dari satu lokasi ke lokasi
lain, konsultan manajemen memberikan saran ahli mengenai tindakan yang harus
dilakukan klien, dan jasa perbaikan barang akan mengembalikan fungsi mesin
yang rusak sehingga bekerja kembali dengan baik.
 2. Layanan Tambahan
Layanan Tambahan adalah penghantaran produk inti yang biasanya
membarengi aktivitas lain. Layanan ini memberikan tambahan pada produk inti,
mempermudah penggunaanya, dan memperkuat nilainya bagi keseluruhan
pengalaman pelanggan. Menambah layanan tambahan atau meningkatkan level
kinerjanya harus dengan cara yang dapat meningkatkan persepsi terhadap nilai
produk inti dan memungkinkan penyedia halaman menggunakan harga yang
lebih tinggi. Contohnya adalah Jasa Marga melakukan terobosan pembayaran
tarif tol dengan menambah opsi cara pembayaran dengan menggunakan toll-card
nilai jualnya naik yang berimplikasi pada meningkatnya nilai ketepatan, dan
perawatan jalan yang membaik.
3. Proses Penghantaran
Proses Penghantaran komponen ketiga dalam merancang konsep layanan yang
diberikan dengan proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan
seluruh layanan tambahan. Desain dari penawaran harus menjawab isu-isu
berikut:
Cara berbagai komponen jasa dihantarkan kepada pelanggan
Peranan pelanggan dalam proses tersebut
Waktu yang dibutuhkan dalam proses penghantaran
Tingkatan dan gaya layanan yang ditawarkan
Contohnya adalah komponen pelayanan dalam hotel mewah. Produk inti mereka
adalah penyewaan kamar yang didalamnya dimuat sejumlah layanan tambahan,
yaitu bagaimana pihak hotel mempersiapkan kamar yang akan disewakan,
penjadwalan sarapan pagi yang akan disajikan kepada pelanggan,
mengakomodasi pelanggan dalam parker ketika ia ingin mobilnya diparkirkan,
dan fasilitas apa saja yang diinginkan oleh pelanggan dalam kamar yang ia sewa.

2.12 The Flower of Service

The Flower of Service merupakan kelopak bunga yang berisi elemen dari
pengalaman yang biasanya dialami dalam menggunakan layanan atau jasa bisnis yang
mempunyai fungsi untuk menentukkan strategi pemasaran dari segi pelyanan atau jasa.
The Flower of Service mempunyai klasifikasi dari dua elemen besar, yaitu: (1) Layanan
yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk penghantar layanan atau memberikan
bantuan dalam penggunaan produk inti, dan (2) Layanan yang memperkuat, yang
menambah nilai bagi pelanggan. Dalam perancangannya seorang pemasar harus
memiliki analisis yang mendalam dan akurat terkait pengalaman kurang baik yang
dialami dengan konsumen dalam urusan memasarkan produk atau layanan, seperti
misalnya rasa kekecewaan yang timbul dari benak konsumen tentang produk yang tidak
sesuai standar, atau pelayanan yang tidak mengakomodasi konsumen.
1. Layanan tambahan yang mempermudah
Layanan tambahan yang mempermudah dalam layanan pemasaran produk
didukung oleh beberapa unsur dalam transaksi, diantaranya:
a. Informasi
Informasi merupakan unsur yang utama dalam hal mendapatkan nilai
penuh dari barang atau jasa apapun, terlebih bagi konsumen baru. Informasi
diperoleh salah satu cara yang efektif dengan cara mendengar saran mengenai
cara untuk mendapatkan nilai terbesar dari sebuah layanan, dan bagaimana
menghindari permasalahan. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi
yang diberikan tepat dan akurat, karena jika tidak kemungkinan akan membuat
pelanggan merasa kesal dan menyebabkan ketidaknyamana.
Contohnya adalah Amazon.com memberikan nomor referensi kepada
pelanggan sehingga mudah melacak barang yang dipesan serta tahu kapan
barang tersebut akan sampai tujuan.
b. Penerimaan dan Pesanan
Penerimaan-Pesanan merupakan elemen yang krusial dalam mengatur
perputaran produk yang berimplikasi pada keuntungan keuangan perusahaan.
Dalam pengoperasian pesanan terdapat alur yang harus ditempuh seorang
konsumen dalam pemenuhan kebutuhan, diantaranya: Pendaftaraan,
Pemesanan, dan Reservasi. Pendaftaraan merupakan cara yang dilakukan
perusahaan untuk menyimpan data konsumen dan menyimpan dalam sebuah
arsip sebagai langkah mempermudah konsumen dalam melakukan transksi
ulang maupun bagi perusahaan dalam melakukan survey pasar. Pemesanan
mengharuskan pelanggan unit memilih unit yang ingin dibeli, dan Reservasi
merupakan bukti telah menerima pesanan yang sudah dpilih konsumen.
Dewasa ini alur penerimaan ini bisa semakin dipermudah dengan hadirnya
inovasi yang ditawarkan oleh teknologi informasi sebagai bentuk modernisasi
dalam hal mencapai kehidupan yang progresif.
 Contohnya adalah pemesanan tiket penerbangan yang semakin hari
semakin mudah dengan munculnya aplikasi dari smartphone dan sistem
pembayaran yang sudah online sehingga menghemat waktu serta tenaga dan
biaya.
c. Penagihan
Penagihan adalah hal yang umum didalam perusahaan bisnis sebagai
bentuk feedback atas pemenuhan kebutuhan yang dilakukan perusahaan kepada
konsumen. Penagihan haruslah tepat waktu, karena hal itu akan menstimulasi
pembayaran yang lebih cepat, serta menunjang perputaran keuangan dan
produk agar teratur serta tersturktur arah dan tujuannya. Pendekatan yang dapat
diambil adalah self-billing, dimana pelanggan menghitung pesanan,da meng-
otorisasi pembayaran dengan kartu kredit, atau dengan cek. Hal ini perlu
didukung dengan jumlah pembayaran yang jelas dan informatif serta terperinci
agar meminimalisir kesalahpahaman kedua pihak. Pemasar juga perlu
menyediakan opsi pembayaran yang sesuai dengan karakter konsumen dalam
menilai waktu serta tingakatan prestise.
Contohnya adalah penagihan biaya sewa hotel yang dilakukan oleh
backpacker dengan pengusaha merupakan suatu hal yang berbeda. Backpacker
cenderung membayar kontan setelah diberitahu jumlah tagihan pada pertemuan
dengan receptionist, sementara pengusaha akan membayar secara online karena
ia mempunyai kegiatan lain yang harus segera dilakukan.
d. Pembayaran
Pembayaran adalah tindakan yang dilakukan oleh konsumen setelah
datang penagihan perusahaan datang. Opsi yang disediakan pemasar haruslah
beragam, dan sesuai dengan karakter tiap konsumen, dan iklim perekonomian.
Dibutuhkan pengorganisasian yang terstruktur dalam mengontrol pembayaran
sebagai langkah pencapaian target yang dipasang oleh perusahaan maupun dari
pihak konsumen. Pihak ketiga dalam hai ini pun ikut berperan dalam
mewujudkan hal ini, salah satunya pihak pemerintah, dalam merancang
perundang-undangan. Hal ini juga disadari oleh banyaknya opsi pembayaran
dewasa ini.
Contohnya adalah pemeriksaan tiket yang dilakukan oleh petugas bioskop
maupun yang dilakukan pihak kereta api. Setiap transaksi yang dilakukan
semua diawasi oleh suatu Lembaga Perlindungan Konsumen.
e. Layanan Tambahan yang Memperkuat
Layanan Tambahan yang Memperkuat merupakan dasar perusahaan
dalam mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan. Dalam
implementasinya terdapat bebetapa langkah yang ditempuh dalam merancang
target yang didasarkan pada kondisi perusahaan, iklim perekonomian, dan
budaya organisasi yang dianut, diantaranya:
o Konsultasi
Konsultasi adalah kegiatan yang melibatkan dialog untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai dari
para ahli dan pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran suatu perusahaan.
Konsultasi yang efektif membutuhkan pemahaman dari setiap situasi
pelanggan saat itu dengan dukungan rekaman data yang valid serta relevan
dengan permasalahan yang dihadapi. Salah satu upaya formal untuk
memberikan konsultasi manajemen dan teknis untuk korporat meliputi
solution selling yang diasosiasikan dengan layanan dan peralatan
industrial yang mahal. Tenaga penjual meneliti situasi pelanggan dan
menawarkan saran tentang paket peralatan dan sistem tertentu yang akaan
memberikan hasil terbaik.
o Keramahan (Hospitality)
Keramahan adalah cara efektif sebuah perusahaan untuk memberikan
layanan yang efektif guna membangun kesetiaan baik pada pelanggan baru
maupun pelanggaan lama. Kualitas layanan ramah yang ditawarkan
perusahaan memainkan peranan penting dalam menentukkan kepuasan
pelanggan. Merekrut karyawan perusahaan yang ramah menjadi penting
guna menciptakan kepuasan pelanggan.
Contohnya adalah British Airlines memberikan kesempatan kepada
pemegang tiket kelas satu dan kelas dua atau pemegang kartu emas British
Airways Executive Club untuk menggunakan lounge khusus dimana mereka
dapat mandi, berganti baju, menggunakan spa, sarapan, menelpon, dan
memeriksa email sebelum melanjutkan perjalanan ke tujuan akhir dan
merasa lebih segar.
o Penyimpanan
Penyimpanan merupakan elemen yang penting dan menguatkan terutama
bagi perusahaan yang konsumennya mempunyai masalah dengan barang
 bawaan. Bisnis bertanggung jawab atas keamanan dan keselamataan barang
konsumen yang datang ke tempat perusahaan berada. Perusahaan juga dapat
memberikan edukasi kepada pelanggan tentang bagaimana mekanisme
penyimpanan mereka serta keungullan yang diperoleh.
Contohnya adalah Wells Fango Bank mengirimkan brosur yang berisi
informasi cara penggunaan ATM yang aman bersama lapora keuangan,
demi mengedukasi pelanggan untuk melindungi kartu ATM dan diri mereka
dari pencurian dan kecelakaan.
o Pengecualian
Bisnis yang cerdik adalah yang akan mengantisipasi pengecualian serta
membuat rencana dan petunjuk untuk keadaan-keadaan tidak terduga.
Prosedur yang didefinisikan dengan baik akan memudahkan pegawai untuk
merespon dengan cepat dan baik. Ada beberapa jenis pengecualian:
Permintaan khusus: Ketika permintaan tersebut bersifat personal.
Pemecahan masalah: Kadang proses pelayanan (kinerja produk) tidak
berjalan baik karena beberapa sebab.
Penanganan keluhan/saran/pujian: Aktivitas ini memerlukan definisi
yang jelas, sebab respons yang dihasilkan tiap konsumen bisa saja
berbeda.
Restitusi: Banyak pelanggan yang mengharapka konsekuensi dari
sebuah kegagalan serius.
Manajer perlu mengawasi tingkat permintaan pengecualian. Jika terlalu
banyak maka pengecualian tersebut perlu dikaji ulang. Contohnya adalah
Sebuah restoran seringkali menerima permintaan untuk makanan vegetarian
karena tidak terdapat menu, mungkin sudah saatnya merevisi menu dan
memasukannya setidaknya satu atau dua makanan vegetarian.

2.13 CASE
WALT DISNEY COMPANY
The Walt Disney Company atau lebih dikenal dengan nama Disney adalah
perusahaan yang bergerak di bidang hiburan dan media terbesar di dunia. Didirikan pada 16
Oktober 1923, perusahaan ini didirikan oleh Walt Disney dan Roy Oliver Disney dengan
nama Disney Brother Cartoon Studio.
 Pusatnya terletak di Burbank, California dan merupakan salah satu perusahaan media
terbesar kedua di Amerika Serikat. Perusahaan The Walt Disney Company terbagi menjadi 4
bagian utama, antara lain sebagai berikut:
1. Studio Entertainment (Studio Hiburan)
2. Consumer Products (Produk Konsumen)
3. Parks and Resort (Taman tema dan Resor)
4. Media Networks (Jaringan Media)

Walt disney memasarkan bisnisnya dengan memberikan pengalaman yang luar biasa
kepada pelanggan dengan produk yang ditawarkan, wahana yang menarik, tema cartoon yang
telah diketahui oleh konsumen serta pengalaman yang membuat konsumen loyal terhadap
disney. Disney memberikan tingkat pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan serta disney
sangat memperhatikan dan memahami pentingnya pengalaman yang akan diberikan kepada
pelanggan sehingga pelanggan merasa terpuaskan. Disney menciptakan kepuasan bagi
pelanggan dengan memberikan pengalaman yang menarik dan berkesan.

Hal yang membuat Disney berhasil dalam strategi pemasaran jasanya:

1. Fokus membuat pengalaman terhadap pelanggan secara personal
Disney mempersonalisasikan setiap pengalaman pelanggan di taman hiburannya.
Dimana di masa lalu, sebuah taman hiburan mungkin memperlakukan setiap pelanggan sama.
Disney berfokus pada individu. Tidak lagi setiap pelanggan Disney menerima pengalaman
standar di semua wahana, pertunjukan, dan hiburannya. Dengan menggunakan teknologi
kartu baru, Disney menyesuaikan wahana dan pengalamannya dengan individu. perusahaan
yang dapat menciptakan pengalaman personal dan disesuaikan akan mempertahankan lebih
banyak pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan.
Walt Disney beranggapan dengan fasilitas yang menyenangkan dan nyaman serta
mampu memberikan kenangan tersendiri (kenangan indah), pengunjung bersedia membayar
mahal untuk mendapatkan fasilitas hiburan dengan pelayanan yang memuaskan dan terbaik,
ini bisa terjadi jika strategi personalia WDW memiliki karyawan yang terampil, ramah, suka
membantu dan kompeten dalam pekerjaannya. Jadi pada prinsipnya konsumen atau
pengunjung tidak mencari hiburan dengan harga yang lebih rendah melainkan mau
membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan hiburan.
 2. Disney menggunakan teknologi digital untuk memperluas pengalaman pelanggan
di luar taman hiburan.
Disney dengan menciptakan nilai pada pelanggan dengan di luar produk atau
pelayanan lain yang ditawarkan, yaitu dengan memanfaatkan layanan digital. Disney telah
menciptakan MyDisneyExperience.com. Di sini, pelanggan bisa melakukan pilihan dengan
cepat untuk pemesanan makan malam, mengecek waktu hiburan, dan membeli foto yang
diambil di taman hiburan.
3. Disney memiliki visi dan misi yang jelas yang mewujudkan setiap pengalaman
pelanggan yang disampaikan
Disney menyatakan bahwa karyawan adalah jantung operasionalnya. Semua jenis
atraksi di dunia tidak akan menyenangkan jika dioperasikan secara tidak sempurna dan
karyawannya tidak ramah. disney mempekerjakan bebagai profesi seperti: insinyur, seniman,
perawat, koki, operator pertunjukan dan sebagainya. disney hanya mempekerjakan karyawan
yang benar-benar terampil member mereka training dan meyakinkan mereka sebagai bagian
dari disney. Disney beranggapan dengan fasilitas yang menyenangkan dan nyaman serta
mampu memberikan kenangan tersendiri (kenangan indah), pengunjung bersedia membayar
mahal untuk mendapatkan fasilitas hiburan dengan pelayanan yang Strategi produk Disney
ini didasarkan pada kepuasaan pelanggan dalam pemuasan pengalaman pelanggan. Baik
dalam taman hiburan atau film, Disney mencoba untuk melayani anak-anak dan setiap
orang.
Disney menyadari bahwa banyak orang tidak memiliki kesempatan untuk pergi ke
Amerika Serikat untuk mengunjungi Walt Disney World atau Disneyland. Akibatnya, Disney
mengembangkan taman hiburan di seluruh dunia untuk merebut pasar, menyesuaikannya
dengan budaya lokal. Termasuk Disneyland Paris, Tokyo Disney, dan Hong Kong
Disneyland. Dengan ekspansi di seluruh dunia, Disney bertujuan untuk meningkatkan
pasarnya dan memperluas mereknya.Sebagai bagian dari strategi pemasarannya, Disney
percaya pada inovasi merupakan hal paling penting dalam persaingan untuk membangun
bisnis. Dengan kemajuan teknologi yang pesat, pemirsa televisi pasif tradisional sedang
dalam masa transisi, tidak lagi tertawan penjadwalan prime-time di jaringan utama. Strategi
Disney adalah terhubung dengan anak-anak secara langsung melalui pengisahan cerita
dengan memanfaatkan beberapa teknologi.
Walt Disney telah menyentuh hati banyak anak dan orang dewasa. Taman hiburan,
film dan juga barang dagangan membuat pelanggan kembali ke masa kecilnya. Ada 3 produk
utama Walt Disney. Yang pertama dan terpenting adalah perusahaan produksinya yang
terlibat dalam pembuatan film dan kartun dengan karakter bintang seperti Mickey dan Minnie
mouse, Gufi, Donald Duck dan lain-lain. Semua karakter yang ditampilkan dalam gambar di
atas adalah kreasi produksi Walt Disney. Walt Disney juga terlibat dalam produksi berbagai
film seperti kecantikan dan binatang buas, Alladdin, buku Jungle dan banyak lainnya. Rumah
produksi Walt Disney menggerakkan keajaiban yaitu Walt Disney karena semua filmnya
ajaib dan mereka bersaing dalam audiensi yang menjadikan mereka penggemar Walt Disney
seumur hidup.
Produk kedua Walt Disney adalah Disneyland. Dikenal sebagai salah satu taman
hiburan yang paling menguntungkan, Disneyland adalah taman hiburan yang bisa memenuhi
semua karakter walt Disney, sehingga ketika pelanggan berada di Disneyland, mereka akan
merasakan hidup dalam karakter Walt Disney. Memang wajar jika dengan film dan taman
hiburan besar, Disney memiliki barang dagangan tersendiri. Produk yang ketiga yaitu
adanya toko Disney, merupakan ide perusahaan Disney yang terlibat dalam penjualan semua
produk yang terhubung dengan Disney - pakaian, aksesoris, jam tangan, dan lainnya.
Walt Disney berfokus untuk membuat populasi massal terlibat, harga sesuai dengan kelas
menengah. Disney ingin semua anak dan orang tua mereka memiliki barang dagangan
mereka. Dengan demikian produk ini dihargai sedemikian rupa sehingga kelas menengah
juga bisa menikmatinya. Tiket Disneyland, meski tidak murah, pastinya tidak setinggi harga
yang untuk pesaingnya. Hal itu dikarenakan Disney menginginkan pelanggannya dapat
mengunjungi Disneyland berkali-kali.
Banyak alasan mengapa Disney menjadi begitu sukses, namun di antara alasan utama
kesuksesan mereka adalah perhatian mereka terhadap strategi pemasaran jasa. Disney
percaya dalam memberikan pengalaman bagi pelanggan sudah harus yang terbaik. di atas.
Disney percaya dalam membuat setiap usaha untuk membuat tamu merasa seperti mereka
adalah bagian dari sesuatu yang istimewa. Disney bahkan menyebut pekerjanya sebagai
'pemeran bukan pegawai. Kembali ke peran anggota pemeran Disney, mereka memainkan
salah satu peran paling vital di Disneyland.. Sebagian besar tamu akan setuju bahwa mereka
memiliki pengalaman positif dengan para pemeran Disney. Salah satu cara untuk memastikan
bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan merupakan yang terbaik adalah dengan
menerapkan program pelatihan yang baik yang memungkinkan karyawan tidak hanya
mempelajari operasi dasar tetapi juga untuk mempelajari budaya perusahaan. Karyawan yang
memahami budaya perusahaan akan dapat lebih melayani konsumen.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pengembangan Produk Baru (New Product Development) yaitu pengembangan

produk dalam departemen riset dan pengembangan (R&D) perusahaan sendiri. Produk baru
yang di maksud sebagai produk orisinil adalah pengembangan produk, modifikasi produk,
dan merek baru yang dikembangkan perusahaan melalui riset dan pengembangan merek
sendiri. Perusahaan harus mempunyai rencana produk baru yang kuat dan mempersiapkan
proses pengembangan produk baru yang sistematis untuk menemukan dan mengembangkan
produk-produk baru.
Kemudian ada siklus hidup suatu produk yang terdiri atas : (1) Pengenalan,
merupakan periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar.
Tidak ada laba karena pengeluaran yang besar untuk pengenalan produk. (2) Pertumbuhan,
merupakan periode penerimaan pasar yang cepat dan penerimaan laba yang substansi. (3)
Kedewasaan, merupakan penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima
oleh sebagian besar pembeli yang potensial. Laba stabil atau turun karena persaingan
meningkat. (4) Penurunan,dalam posisi ini penjualan memperlihatkan penurunan dan laba
terkikis.
Suatu Produk harus dapat di klasifikasikan, karena klasifikasi produk mempunyai
tujuan untuk menentukkan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan tujuan pemasar
terhadap suatu produk. Strategi bauran pemasaran terdiri atas: (1) Ketahanan (durability), dan
Keberwujudan (tangibility), (2) Barang Konsumen, (3) Barang Industri. Suatu produk dalam
perjalanannya dalam pemberian merek harus melewati proses yang disebut dengan
diferensiasi.
Hal ini dilakukan bertujuan untuk pemberian identitas suatu produk yang sesuai
dengan nilai produsen, sebagai pembeda dengan produk pesaing, serta pengadvokasian nilai
produk ke dalam diri konsumen. Dalam proses diferensiasi sebuah produk mungki saja akan
mengalami perubahan dalam segi bentuk, fitur, penyesuian (customization), kualitas kerja,
kualitas kesesuaian, ketahanan, keandalan, kemudahan perbaikan, dan gaya.
 DAFTAR PUSTAKA

Lovelock, Cristopher, Jocken Writz, dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa manusia,
teknologi, strategi perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip, dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Cravens, David. 1996. Pemasaran Startegis. Jakarta: Erlangga.

Kerin, Roger A., dan Robert A. Patterson. 2015. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip, dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Jones, Gareth. 2007. Introduction to Business. Singapore: Mcgraw Hill.

Kerin, Roger A., dan Robert A. Patterson. 2015. Pemasaran Strategis, Kasus dan Komentar.
Jakarta: Erlangga.
LAMPIRAN PPT