MEGA PERTIWI NAULIA

J3A217421 / C ( C2 )
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

LAPORAN PRAKTIKUM KAP

OBSERVASI CUSTOMER SERVICE PT.PANORAMA JTB TOURS

Pada tanggal 20 Desember 2017 tepatnya pada hari rabu saya melakukan observasi di
PT.Panorama JTB Tours yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang travel & leisure.
Adapun hasil yang dapat saya simpulkan dari observasi yang berkaitan dengan teori mata kuliah
komunikasi antar pribadi pertemuan 8-14 yaitu :

1. Listening

Listening merupakan pemrosesan pesan secara aktif,menguraikan makna dan

mengorganisir isi pesan atau proses aktif menerima rangsang suara. Customer Service yang
melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan
cepat ,salah satunya adalah mendengarkan dengan baik,mendengarkan dengan baik
merupakan salah satu skill yang harus dimiliki siapapun,namun dari hasil yang telah saya
lihat saat mengobservasi costumer service di PT.Panorama JTB Tours terdapat sedikit
hambatan dalam proses mendengarkan yaitu Subvocal responding,pendengar (costumer
service) terburu-buru memberi respon sebelum selesai pembicaraan

2. Interaksi komunikasi non verbal

Komunikasi non verbal adalah semua ekspresi eksternal selain kata-kata terucap
atau tertulis,termasuk gerak tubuh,karakteristik penampilan,karakteristik suara dan
penggunaan ruang dan jarak, salah satu contoh karakteristik penampilan yaitu Berpakaian
dan berpenampilan yang rapih dan bersih,Customer Service harus mengenakan seragam
yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan
kesan yang benar-benar memikat pelanggan,dari hasil yang saya amato costumer service
PT.Panorama JTB Tours sudah berpenampilan dengan baik.

3. Bahasa tubuh

Bahasa tubuh pada dasarnya penyampaian pesan dengan menggunakan tubuh

sendiri sebagai penyampai pesannya diluar mulut kita,pada saat observasi tadi saya
menjadi memahami bahwa seorang costumer service harus memiliki kemampuan bahasa
tubuh yang baik seperti misalnya melakukan kontak mata, namun bukan menatapnya.
MEGA PERTIWI NAULIA
J3A217421 / C ( C2 )
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

Dengan melakukan kontak mata pada lawan bicara ,dapat membuat hubungan costumer
service dengan pelanggan menjadi lebih baik dan dapat melihat apakah pelanggan sedang
mendengarkan anda atau tidak. Namun juga bukan dengan menatapnya (terus menerus),
karena akan membuat lawan bicara menjadi gelisah.

4. Konflik dalam hubungan antarpribadi

Menurut Johnston,Konflik adalah situasi dimana tindakan salah satu pihak yang
berakibat menghalangi,menghambat atau menggangu tindakan pihak lain.Saya sempat
mewawancarai wawancara pihak Customer Service PT Panorama JTB Tours menanyakan
konflik apa yang dihadapi dan bagaimana mengatasinya, dengan menggunakan pendekatan
kulitatif dan metode studi kasus sehingga didapatkan hasil bahwa alur penyampaian
kendala dilakukan secara langsung melalui media media yang telah disediakan di PT
Panorama JTB Tours, yaitu telepon, layanan pengguna (tiket), Private Message, Email,
datang ke kantor dan melalui sosial media yang dikelola perusahaan (Facebook/Twitter).
Konflik yang dihadapi menyangkut order dan transaksi keuangan. Dan mengatasinya
menggunakan teori mengatasi konflik integrating dan comprommising. Mengatasi pun
dilakukan secara cepat, maksimal 2×24 jam dan dilakukan secara interpersonal oleh
Customer Service PT.Panorama Tours JTB ,Jadi mengatasi konflik di PT.Panorama JTB
Tours baik dan selalu berusaha memuaskan konsumen melalui mengatasinya.

5. Saling menerima dan mendukung

Berdasarkan pengalaman dan pengamatannya sebagai seorang konselor-psikoterapis

terkemuka, Carkhuff (1973, dalam Thompson dan Poppen, 1979) mengklasifikasikan
tanggapan seorang konselor terhadap konselinya selama wawancara konseling dalam 5
taraf yaitu :

1. Konselor sama sekali tidak menangkap yang disampaikan oleh konseli maupun
perasaan-perasaan yang dicoba diungkapkannya lewat pesan tersebut.

2. Konselor langsung menyodorkan cara pemecahan masalah tanpa terlebih dahulu

memberikan kesempatan kepada konseli untuk mengungkapkan isi hatinya sampai
puas dan tuntas, atau konselor memaksakan gagasannya sendiri untuk memecahkan
masalah yang dikemukakan oleh konseli.

3. Konselor sudah mulai mampu memparafrasekan pesan dan perasaan yang dialami oleh
konseli pada saat itu, ketika wawancara itu berlangsung.
MEGA PERTIWI NAULIA
J3A217421 / C ( C2 )
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

4. Konselor tidak hanya secara tepat mampu merefleksikan pesan dan perasaan konseli,
namun juga mulai menyentuh hasrat atau kebutuhan konseli, untuk mengubah situasi
memprihatinkan itu.

5. Konselor memberikan tanggapannya sesudah memberikan kesempatan kepada konseli

untuk mengungkapkan semua uneg-unegnya secara tuntas lagipula, selain
merefleksikan pesan dan perasaan konseli secara tepat, dalam tanggapannya ini pun
konselor sungguh-sungguh mulai menolong konseli menyusun langkah-langkah untuk
mengatasi masalahnya.

Dari yang saya amati selama observasi, PT.Panorama JTB Tours menerapkan taraf ke-5
yaitu costumer service PT.Panorama JTB Tours memberikan tanggapannya sesudah
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengungkapkan semua uneg-unegnya
secara tuntas

6. Membangun Kepercayaan

Dalam membangun loyalitas pelanggan maka costumer service PT.Panorama JTB

Tours melakukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, komitmen
pelanggan, dan komunikasi word of mouth. Dalam hal ini pencapaian loyalitas pelanggan
berdasarkan atas 4 tahap loyalitas, yaitu : loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas
konatif dan loyalitas tindakan. Pencapaian loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui
upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi
word of mouth. Hal ini disebabkan adanya kepercayaan yang baik dari pelanggan,
kemudian adanya niat dan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian serta adanya
komunikasi word or mouth yang positif dari pelanggan maka akan berdampak pada
pencapaian loyalitas pelanggan.

7. Efektivitas Komunikasi antarpersona

Efektivitas Komunikasi antarpersona customer Service PT. Panorama JTB Tours

Indonesia (Persero) kepada pelanggan Panorama tours terhadap Kepuasan mereka pada
jasa agen perjalanan ternyata begitu puas,tinggi dan sangat kuat yang para pelanggan
rasakan dengan pelayanan yang diberikan. Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk
memilih jasa perjalanan Panorama JTB Tours karena adanya efektivitas komunikasi
antarpersona yang diberikan customer service untuk kepuasan dalam memenuhi salah satu
kebutuhan hidupnya. Penerapan baru dalam sistematis pelayanan dan memberikan salah
satu jasa yang dimiliki PT.Panorama JTB Tours melalui customer service dan bekerja sama
dengan manager agar semua pelayanan unggulan travel nyaman dan aman bagi pelanggan
unuk menggunakan jasa travel.Demgan persentasi seperti ini maka PT.Panorama JTB tours
MEGA PERTIWI NAULIA
J3A217421 / C ( C2 )
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

bisa lebih memberikan sistematis yang baru dalam mempertahakan nilai yang tinggi atau
sangat kuat seperti ini untuk kemajuan perusahaan kedepannya.

Efektivitas komunikasi antarpersona yang dilakukan oleh customer service untuk

memberikan kepuasan terhadap pelanggan, PT. Panorama JTB tours memberikan salah
satu kontribusi langsung bagi peningkatkan layanan yang mudah, Banyak manfaat dari
salah satu layanan unggulan PT. Panorama JTB tours tersebut untuk memberikan rasa
nyaman dan aman.Walaupun sebelumnya banyak umpan feedback dari publik terutama
dari pelanggan/konsumen itu sendiri tentang pelayanan unggulan PT.Panorama JTB tours
baik rasa ketidaktahuan dalam unggulan jasa tersebut tidak diantaranya dengan opini
publik, media massa, surat dan via email tentang keluhan pelanggan yang disediakan di
bagian customer service, atau dengan saran lainnya.Sebagai buktinya pengakuan publik
tentang pelayanan unggulan PT.Panorama JTB Tours akan terus berinovasi demi
pengalaman terbaik bagi pelanggan serta terus mempertahankan reputasinya sebagai
perusahaan Travel & Leisure yang memenangkan banyak penghargaan bergengsi di tanah
air. Sebelumnya melalui brand Panorama Tours Indonesia, perusahaan telah memenangkan
berbagai penghargaan melalui inovasi dan perluasan ekspansi diantaranya sembilan
penghargaan Corporate Image Awards secara berturut-turut sebagai perusahaan Tour &
Travel dengan citra dan reputasi terbaik di Indonesia selama periode tahun 2008-2016,
sepuluh penghargaan Indonesia Travel & Tourism Award sebagai Outbound Travel
Agent terbaik di Indonesia, sepuluh rekor MURI, tiga Digital Marketing Awards dan
Social Media Awards sebagai Great Performing Website dan Great Performing Brand in
Social Media, Service Quality Awards 2016 sebagai perusahaan tour & travel yang dinilai
pelanggannya sendiri sebagai terbaik dalam pelayanan, Superbrand dan Most Valued
Brands. Selanjutnya Panorama JTB Tours akan melanjutkan kinerjanya agar terus menjadi
pemain yang kuat di industry Pariwisata Indonesia.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, saya menarik suatu kesimpulan yang
berpinjak pada teori yang digunakan yaitu teori A-B-X Newcomb dari onong uchjana
Effendy yang disusun kembali oleh Josep A. Devito, yang dimana hasil penelitian ini
membuktikan dari mengukuhkan bahwa efektivitas yang diberikan customer service dan
pada pihak penerima yaitu dalam hal ini pelanggan, yang merupakan suatu feedback yang
diberikan oleh customer service kepada pelanggan, Efektivitas Komunikasi Antarpersona
adalah Customer Service salah satunya adalah layanan dari PT.Panorama Tours
JTB.Efektivitas Komunikasi Antarpersona yang berupa komunikasi antar dua arah yang
diberikan oleh pelanggan diterima dengan baik. Komunikasi yang berlasung dengan
adanya perhatian dari pelanggan PT.Panorama Tours JTB pada proses berikutnya
pengertian, dimana pelanggan sudah mengerti terhadap komunikasi antarpesona yang
diberikan oleh customer service PT. Panorama Tours JTB Kemampuan pelanggan ini
sudah mampu memiliki nilai kepuasan yang sangat baik.
MEGA PERTIWI NAULIA
J3A217421 / C ( C2 )
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI

Menurut Josep A. Devito Efektivitas Komunikasi Antarpersona dimulai dengan

lima kualitas umum yang dipertimbangkan yaitu :

1. Keterbukaan (Openess)

Hubungan antara Keterbukaan Customer Service PT. Panorama Tours JTB Kepada
Pelanggan Terhadap Kepuasan Mereka Pada Jasa Pelayanan travel adalah kuat karena
sepenuhnya memberikan relasi secara jujur kepada pelanggan tentang
pelayanan,disebabkan karena sebagian besar pelanggan menganggap bahwa
keterbukaan Customer Service sepenuhnya terbuka kepada pelanggan arah hubungan
yang positif akan memberikan arah yang sama antara keterbukaan dengan kepuasan.

2. Empati (Empathy)

Hubungan Antara Empati Customer Service PT. Panorama Tours JTB kepada
Pelanggan Terhadap Kepuasan Mereka Pada Jasa Pelayanan travel adalah sedang hal
ini dikarenakn sebagian pelanggan merasa dalam menagapi keluhan sudah baik arah
hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara empati dengan
kepuasan.

3. Sikap Mendukung (Supportiveness)

Hubungan Antara Sikap mendukung Customer Service PT. Panorama Tours JTB
Kepada Pelanggan Terhadap Kepuasan Mereka Pada Jasa Pelayanan travel adalah kuat
dikarenakan komunikasi yang efektif yang diberikan kepada pelanggan baik, hal ini
dikarenakan arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara Sikap
Mendukung dengan kepuasan.

4. Sikap Positif (Positiveness)

Hubungan Antara Sikap Positif Customer Service PT.Panorama Tours JTB Kepada
Pelanggan Terhadap Kepuasan Mereka Pada Jasa Pelayanan Travel adalah sedang
dikarenakan relasi yang menyenangkan karena sebagian pelanggan merasakan relasi
yang menyenangkan yang diberikan kepada pelanggan sudah baik hal ini
dikarekanakan hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara sikap
positif dengan kepuasan.

5. Kesetaraan (Equality) (Devito, 1997: 259)

Hubungan Antara Kesetaraan Customer Service PT.Panorama Tours JTB Kepada

Pelanggan Terhadap Kepuasan Mereka Pada Jasa Pelayanan Travel adalah kuat
dikarenakan pengakuan yang diberikan kepada sebagaian besar pelanggan merasakan
sudah baik hal ini dikarenakan hubungan yang positif akan memberikan arah yang
sama.
MEGA PERTIWI NAULIA
J3A217421 / C ( C2 )
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI