GAMBARAN PROGRAM MENJAGA MUTU PELAYANAN UNIT FARMASI

PUSKESMAS KELURAHAN KEBON JERUK TAHUN 2018

Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas

Mata Kuliah Manajemen SDM Pelayanan Kesehatan

OLEH
KELOMPOK 7

1. Afrilia Nova Melina Devi F (20170301194)

2. Anisa Nur Yulianingsih (20170301219)
3. Dwi Setya Utama (20170301188)
4. Grara Vema Tuzauna (20170301153)

JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
2018
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………………………………………………………………………1
B. Rumusan Masalah…..……………………………………………………………….2
C. Tujuan……………………………………………………………………………….3
D. Manfaat……………….……………………………………………………………..3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Puskesmas……………………………………………………………………4
B. Definisi program Menjaga Mutu………………………………………………………4.
C. Manfaat Program Mutu……………………………………………………………......4
D. Deming Cycle (PDCA Cycle)….……………………………………………………………..5
E. Konsep Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan…….…………………………………...7
F. Bentuk dan Metode Kepuasan Pelanggan………….…………………………………8
G. Peran Pimpinan……………………………………………………………………….8
H. Kendala dan Tantangan dalam Program Menjaga Mutu.……………………………10
I. Akreditasi Puskesmas…………………………………….………………………….10

BAB III PEMBAHASAN

A. Profil Puskesmas……………………………………………………………………..13
B. Gambaran Program Menjaga Mutu unit Farmasi………….………………………....14
C. Implementasi PDCA dalam menjaga Program Mutu unit Farmasi….…………….....16
D. Cara Unit Farmasi Puskesmas ……………………………………….…………..…..17
E. Gambaran peran pimpinan dan staff………………………………….………..……..18
F. Kendala dan Tantangan……………………………………………….……..……….20
G. Solusi yang sudah dilakukan unit Farmasi Kel. Kebon Jeruk………….…………….20
H. Aplikasi Sertifikat ISO………………………………………………….……………22

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………..………………………..………………….23

DAFTAR PUSTAKA………………………….…..........................................................26

Lampiran……………………………………………………….……………………..27
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mendorong masyarakat untuk semakin
memperlihatkan derajat kesehatan demi peningkatan kualitas hidup yang lebih baik.
Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang
harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan
di bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat bertujuan membentuk
masyarakat yang sehat. Diperlukan upaya-upaya kesehatan yang menyeluruh dan
terpadu untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut (Rahmawati, 2013).
Pelayanan kesehatan sangat diperlukan bagi masyarakat untuk menjamin
kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan bagi masyarakat meliputi pelayanan
Rumah Sakit (RS), Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), dokter, dan pelayanan
kefarmasian. Pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan
dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien (Rahmawati, 2013).
Puskesmas merupakan lembaga kesehatan yang pertama berhadapan langsung
dengan pasien. Puskesmas memiliki tanggung jawab terhadap wilayah kerja yaitu suatu
kecamatan/kelurahan. Puskesmas memiliki visi yaitu tercapainya kecamatan/kelurahan
yang sehat. Kecamatan/kelurahan sehat mencakup 4 indikator utama, yaitu hubungan
yang sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan derajat
kesehatan penduduk. Untuk mencapai visi tersebut puskesmas perlu ditunjang dengan
pelayanan kefarmasian yang bermutu. Pelayanan kefarmasian pada saat ini, telah
berubah paradigmanya dari orientasi obat kepada pasien yang mengacu pada asuhan
kefarmasian. Hal-hal yang perlu dimonitor dan dievaluasi dalam pelayanankefarmasian
di Puskesmas antara lain sumber daya manusia (SDM), pengelolaan sediaan farmasi,
pelayanan farmasi klinik dan mutu pelayanan/tingkat kepuasan konsumen (Simamora,
2004).
Menurut PP NO 51 Tahun 2009 pasal 1 ayat 4 yang dimaksud pelayanan
kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien
yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pada pasal 1 ayat 11 fasilitas pelayanan
kefarmasian adalah sarana yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian, yaitu apotek, instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas, klinik, toko obat,
atau praktek bersama. Pada PP NO 51 Tahun 2009 bagian ketujuh (pengendalian mutu
dan biaya) pasal 31 ayat 1 menyatakan bahwa setiap tenaga kefarmasian dalam

1
 melaksanakan pekerjaan kefarmasian wajib menyelenggarakan program kendali mutu
dan kendali biaya (Amiruddin, 2007).
Pelayanan kefarmasian telah ditetapkan secara berbeda dalam setiap negara, tetapi
gagasan dasarnya sama yaitu farmasis bertanggung jawab terhadap hasil penggunaan
obat oleh atau untuk pasien sama seperti seorangdokter atau perawat bertanggung jawab
terhadap pelayanan medis dan keperawatan yang berkaitan (Amiruddin, 2007).
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke
pasien, yang mengacu kepada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Kegiatan
pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai
komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas hidup dari pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker
dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku untuk dapat
melaksanakan interaksi dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah
melaksanakan pemberian informasi, monitoring penggunaan obat dan mengetahui
tujuan akhirnya sesuai harapan dan terdokumentasi dengan baik (Simamora, 2004).
Oleh karena itu kelompok ingin mengetahui atau menganalisa bagaimana
“Gambaran Program Menjaga Mutu Unit Farmasi di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
tahun 2018”.
B. Rumusan Masalah
Jaminan mutu (Quality Assurance) dalam pengelolaan dan pelayanan obat di
puskesmas merupakan suatu hal yang perlu dilakukan karena obat yang diinventariskan
di puskesmas menyerap dana yang cukup besar yaitu lebih kurang 30-40% dari
anggaran pembangunan kesehatan di masing-masing Kabupaten/Kota. Puskesmas
merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan di perifer. Pasien yang berkunjung ke
puskesmas mempunyai tingkat pendidikan yang relatif rendah dibandingkan dengan
pasien di perkotaan. Latar belakang pendidikan petugas di kamar obat puskesmas sangat
beragam mulai dari tenaga apoteker, asisten apoteker, perawat, pekarya dan lainlain.
Manajemen obat di puskesmas bertujuan agar dana yang tersedia dapat digunakan
dengan sebaik-baiknya dan berkesinambungan guna memenuhi kepentingan
masyarakat yang berobat ke puskesmas. Pencapaian tujuan dan sasaran sistem
pengelolaan obat, maka aspek pelayanan obat perlu diarahkan untuk menjamin
penyerahan obat yang benar kepada pasien disertai dengan dosis dan jumlah obat yang
tepat dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat, serta informasi yang jelas dan benar
yang disampaikan saat pasien menerima obat.
Berdasarkan latar belakang diatas maka kelompok ingin mengetahui atau
menganalisa bagaimana “Gambaran Program Menjaga Mutu Unit Farmasi di
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018”.

2
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui gambaran Program
Menjaga Mutu Unit Farmasi di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui profil Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018.
b. Mengetahui gambaran program menjaga mutu Unit Farmasi Puskesmas
Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018.
c. Mengetahui implementasi PDCA di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk tahun 2018.
d. Mengetahui cara Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018
dalam mengukur outcome dari hasil pelayanan yang diperoleh.
e. Mengetahui peran pimpinan dan staf/pegawai dalam melaksanakan menjaga
mutu pelayanan di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018.
f. Mengetahui kendala dan tantangan yang dihadapi dalam program menjaga mutu
di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018.
g. Mengetahui solusi yang sudah dilakukan Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan
Kebon Jeruk tahun 2018dalam upaya perbaikan atau Continous Quality
Improvement.
h. Mengetahui aplikasi Sertifikat ISO Menjaga Mutu atau Akreditasi di Unit
Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018.
D. Manfaat
1. Bagi Penulis
Makalah ini diharapkan dapat digunakan penulis untuk menambah wawasan
dan menambah pengetahuan tentang bagaimana mengetahui gambaran program
menjaga mutu Unit Farmasi Di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun
2018berdasarkan teori yang sudah ada.
2. Bagi Mahasiswa
Makalah ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk melakukan analisis
dan gambaran tentang program menjaga mutu unit farmasi di puskesmasdalam
pembuatan makalah selanjutnya.

3. Masyarakat
Makalah ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang
bagaimana gambaran program menjaga mutu Unit Farmasi Di Puskesmas Kelurahan
Kebon Jeruk tahun 2018.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana
teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatau wilayah kerja. Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional
yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata
dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat
kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Azwar,
2009).
Jika ditinjau dari sistim pelayanan kesehatan di Indonesia, maka peranan dan
kedudukan puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistim pelayanan kesehatan di
Indonesia. Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di Indonesia, maka Puskesmas
bertanggungjawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, juga
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran (Azwar, 2009).
B. Definisi Program Menjaga Mutu
Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya yang
dipandang cukup penting adalahProgram menjaga mutu adalah suatu upaya yang
berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos &
Keller, 1989 dalam Azwar 2009). Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk
memperkecil kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang
diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh
sistem tersebut (Azwar, 2009).
C. Manfaat Program Mutu
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan
diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan menurut Azwar (2009)
adalah:
1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan. Peningkatan efektifitas
yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang
tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan
diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah

4
 telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian
masalah telah dilakukan secara benar.
2. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.Peningkatan efesiensi yang
dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan
pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena
pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping
karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanankesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini
dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatanmasyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan
keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan
perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula.
Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang
tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan
kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila
program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan
kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
D. Deming Cycle (PDCA Cycle)
PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan,
Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti), adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah
iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. PDCA dikenal sebagai
“siklus Shewhart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter Shewhart beberapa
puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya, metodologi analisis PDCA
lebih sering disebut “siklus Deming”. Hal ini karena Deming adalah orang yang
mempopulerkan penggunaannya dan memperluas penerapannya (Amiruddin, 2007).
Di dalam ilmu manajemen, ada konsep problem solving yang bisa diterapkan di
tempat kerja kita yaitu menggunakan pendekatan P-D-C-A sebagai proses penyelesaian
masalah. Dalam bahasa pengendalian kualitas, P-D-C-A dapat diartikan sebagai proses
penyelesaian dan pengendalian masalah dengan pola runtun dan sistematis. Secara
ringkas, menurut (Amiruddin, 2007). Proses PDCA dapat dijelaskan sebagai berikut :

5
1. P (Plan = Rencanakan)
Artinya merencanakan SASARAN (GOAL=TUJUAN) dan PROSES apa yang
dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai dengan SPESIFIKASI tujuan yang
ditetapkan. PLAN ini harus diterjemahkan secara detil dan per sub-sistem.
Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan proses dengan
mencari tahu hal-hal apa saja yang tidak beres kemudian mencari solusi atau ide-ide
untuk memecahkan masalah ini. Tahapan yang perlu diperhatikan, antara lain:
a. Mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan pelanggan untuk
memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
b. Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga akhir yang akan dilakukan.
c. Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu (pilih salah satu permasalahan
yang akan diselesaikan terlebih dahulu)
d. Identifikasikanlah akar penyebab masalah.
e. Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang
sesuai dengan spesifikasi.
f. Mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/ atau identifikasi
terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan.
g. Terakhir mencari dan memilih penyelesaian masalah.
2. D (Do = Kerjakan)
Artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yang telah ditetapkan
sebelumnya. Ukuran-ukuran proses ini juga telah ditetapkan dalam tahap PLAN.
Dalam konsep DO ini kita harus benar-benar menghindari penundaan, semakin kita
menunda pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti pekerjaan akan
bertambah banyak. Implementasi proses. Dalam langkah ini, yaitu melaksanakan
rencana yang telah disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan dalam
skala kecil (proyek uji coba). Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas
yang direncanakan.
3. C (Check = Evaluasi)
Artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES serta
melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali apa yang sudah kita kerjakan,
sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau masih ada kekurangan. Memantau dan
mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan
hasilnya. Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu memantau
dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi. Teknik yang
digunakan adalah observasi dan survei. Apabila masih menemukan kelemahan-
kelemahan, maka disusunlah rencana perbaikan untuk dilaksanakan selanjutnya. Jika
gagal, maka cari pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan rutinitas. Mengacu

6
 pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan
perbaikan yang diinginkan.
4. A (Act = Menindaklanjuti)
Artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil SASARAN dan PROSES dan
menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita
kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera melakukan action
untuk memperbaikinya. Proses ACT ini sangat penting artinya sebelum kita
melangkah lebih jauh ke proses perbaikan selanjutnya. Menindaklanjuti hasil untuk
membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan
memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya.
Menindaklanjuti hasil berarti melakukan standarisasi perubahan, seperti
mempertimbangkan area mana saja yang mungkin diterapkan, merevisi proses yang
sudah diperbaiki, melakukan modifikasi standar, prosedur dan kebijakan yang ada,
mengkomunikasikan kepada seluruh staf, pelanggan dan suplier atas perubahan yang
dilakukan apabila diperlukan, mengembangkan rencana yang jelas, dan
mendokumentasikan proyek. Selain itu, juga perlu memonitor perubahan dengan
melakukan pengukuran dan pengendalian proses secara teratur.
E. Konsep Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan
dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli
produk tersebut tetapi berulang-ulang (Greenberg, 2010). Sedangkan menurut
Nasution (2004) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performa kita atau perusahaan manajemen.
2. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan
dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap
yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan
pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen
dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraan sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada (Mujahida, 2012).

7
 3. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seorang pasien apabila pelayanan
kesehatan yang dia dapatkan/rasakan sesuai dengan harapannya. Mutu pelayanan
rumah sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar
(Rahmawati, 2013).
F. Bentuk dan metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa banyak metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunnya adalah metode Servqual
(short for service quality). Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu:
1. Berwujud (Tangibles)
Dimensi mutu pelayanan yang berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliabilitas (Reliability)
Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan palayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Dimensi mutu pelayanan yang berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
terlalu cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Dimensi mutu pelayanan yang mencakup yakni perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
5. Empati (Empathy)
Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian
secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
G. Peran pimpinan dan staf dalam melaksanakan dan menjalankan mutu pelayanan
Dalam menyikapi tantangan global terhadap tuntutan pelayanan kesehatan maka
diperlukan suatu kinerja kepemimpinan yang baik (leadership behavior). Berbagai
kondisi yang mempengaruhi pelayanan kesehatan saat ini adalah tingginya angka
kematian ibu dan bayi, gizi buruk, penyakit infeksi menular, degenerative, HIV/AIDS,
flu burung, SARS, tingginya angka dari gangguan kesehatan mental, dll (Simamora,
2004).

8
 Peran sebagai seorang pemimpin dalam pelayanann kesehatan adalah menjadi
model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip (principle centered leadership). Jika
seseorang atau organisasi mempunyai sutu prinsip dalam hal kepemimpinan, maka akan
menjadi model bagi orang ataupun organisasi lainnya. Suatu model, karakter, dan
kompetensi akan menghasilkan sikap kepercayaan yang didapatkan dari orang lain
maupun lingkungan sekitar. Model kepemimpinan adalah suatu kombinasi diri kita
sebagai pribadi dan kompetensi yang telah kita kerjakan sehingga kedua kualitas ini
dapat mewakili potensi kita sebagai leadership (Simamora, 2004).
Peran kepemimpinan dalam bidang pendidikan kesehatan dapat diterapkan dalam
tatanan akademik maupun tatanan klinik, dimana keduanya sangat berperan penting
dalam membentuk seseorang yang profesional dan dapat mengembangkan profesi
kepemimpinan yang dimiliki. Untuk itu sangat diperlukan kemampuan institusi
pendidikan dalam membangun pelayanan kesehatan seprti yang pada puskesmas, rumah
sakit dan pelayanan kesehatan lainnya (Veithzal, 2003).
Upaya dalam peningkatan mutu pelayanan medis dapat dilaksanakan
melalui clinical governance yang merupakan suatu cara atau system yang menjamin dan
meningkatkan mutu pelayanan secara sistematis dan efisien dalam suatu organisasi
kesehatan seperti halnya rumah sakit. Upaya peningkatan mutu sangat terkait dengan
standar baik secara input, proses maupun outcome. Standar outcome sangatlah penting
sebagai indicator mutu klinis. Dalam adanya penetapan indicator mutu pelayanan medis
maka dapat memonitoring pencapaian outcome yang diharapkan atau menjadi tujuan
darai pelayanan medis. Upaya peningkatan mutu pelayanan medis tidak dapat
dipisahkan dengan upaya standarisasi pelayanan medis, karena itu pelayanan medis di
rumah sakit wajib memiliki standar pelayanan medis. Tanpa adanya standar sulit untuk
melakukan pengukuran mutu layanan. Standar pelayanan medis disusun oleh Ikatan
Dokter Indonesia, sebagai salah satu upaya penertiban dan peningkatan manajemen
rumah sakit dengan memanfaatkan pendayagunaan segala sumber daya yang ada pada
rumah sakit agar mencapai hasil pelayanan medis yang seoptimal mungkin. Pasien
safety dan kepuasan pasien dalam pelayanan medis juga merupakan indicator yang
sangat penting (Organ, 2006).

9
H. Kendala Dan Tantangan Dalam Program Menjaga Mutu
Kendala dan tantangan dalam program menjaga mutu menurut Simamora (2004) adalah:
1. Faktor Internal
a. Dalam menjaga mutu pelayanan, dan menjaga kepercayaan pelanggan.
b. Ketersediaan sumberdaya langsung pelayanan pasien, berakibat penurunan
jumlah kunjungan dan tindakannya, yang secara langsung berakibat pada tidak
tercapainya target kunjungan dan berdampak pada penurunan pendapatan.
c. Kurangnya komitmen diantara pelaku pelayanan terhadap Institusi, yang
ditandai dengan sering terjadinya konflik internal yang tidak perlu yang secara
langsung menurunkan kinerja team, dan menghambat koordinasi.
d. Adanya pembangunan fisik, yang secara langsung menghambat akses dan
ketersediaan sarana-prasaran pelayanan, mengurangi tingkat hunian dan
kunjungan pasien.
e. Kurangnya pemahaman pelaksana kegiatan terhadap proses pengadaan barang
dan jasa, serta penetapan dasar hukum untuk bertindak yang terlambat
menyebabkan beberapa kegiatan tidak terlaksana karena sempitnya waktu,
sementara kalau mendahului, ada rasa ketakutan bila salah atau menyimpang
dan tidak taat asas.
2. Faktor Eksternal
a. Pihak kedua yaitu pasien dan keluarganya dalam mempercayakan pelayanan
kepada Puskesmas. Adanya berita-berita miring terhadap Puskesmas sedikit
banyak menurunkan kredibilitas Puskesmas dan kepercayaan pelanggan, yang
akhirnya berakibat pada penurunan jumlah kunjungan, dan berdampak pada
pendapatan.
I. Akreditasi Puskesmas
Pemerintah menetapkan salah satu sasaran pokok pembangunan kesehatan dalam
RPJM 2015-2019 adalah peningkatan mutu kesehatan dasar. Peningkatan mutu juga
sebagai salah satu strategi penguatan kesehatan primer. Sehingga puskesmas sebagai
pelaku pelayanan kesehatan tingkat pertama didorong dan diharuskan untuk
meningkatkan mutunya, baik di wilayah perkotaan, pedesaan maupun sangat terpencil.
Pada prinsipnya mutu seluruh puskesmas harus sama dalam standar pelayanan minimal,
standar SDM kesehatan minimal, standar alkes-obat minimal dan standar sarana
prasarana dan hal ini dapat dinilai melalui akreditasi (Hatta, 2013).

10
 Akreditasi akan memperkuat puskesmas sebagai tulang punggung pelayanan
kesehatan yang akan menjamin terlaksananya 4 hal menurut Hatta (2013), yaitu :
1. Menjamin Puskesmas melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal
2. Menjamin kepuasan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
3. Menjamin terlaksananya kendali biaya dan kendali mutu
4. Menjamin tercapainya indikator pelayanan
Akreditasi mengandung arti suatu pengakuan yang diberikan pemerintah kepada
suatu instansi kesehatan karena telah memenuhi standar yang ditetapkan. Puskesmas yang
telah terakreditasi, mendapat pengakuan dari pemerintah bahwa semua hal yang ada di
dalamnya sudah sesuai dengan standar. Sarana dan prasarana yang dimiliki puskesmas,
sudah sesuai standar. Prosedur yang dilakukan kepada pasien juga sudah sesuai dengan
standar. Yang menjadi dasar hukum akreditasi puskesmas adalah Permenkes No.75
Tahun 2014 tentang Puskesmas, dimana pada pasal 39 ayat 1 tertulis “Dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan, Puskesmas wajib di akreditasi secara berkala paling sedikit
3 tahun sekali”. Dari Permenkes No.75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, kemudian
dilanjutkan dengan Permenkes No. 46 Tahun 2015, tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
Permenkes 46 ini yang menjadi acuan bagi seluruh Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
(FKTP) untuk dapat menyiapkan akreditasi di tempatnya masing-masing (Adhytyo,
2013).

Penyelenggaraan Akreditasi Puskesmas

Tahap penyelenggaraan akreditasi menurut Hatta (2013) terdiri dari 2 tahapan, yaitu
1. Tahap Survei Akreditasi
Survei Akreditasi merupakan kegiatan penilaian tingkat kesesuaian (di
Puskesmas) terhadap Standar Akreditasi. Survei Akreditasi dilakukan oleh Surveior
Akreditasi (dari Lembaga Independen Penyelenggara Akreditasi), dan terdiri atas:
a. Surveior bidang Administrasi dan Manajemen (A&M)
b. Surveior bidang Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
c. Surveior bidang Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP)
2. Tahap Penetapan Akreditasi.
Penetapan akreditasi merupakan hasil akhir survei akreditasi dan keputusan
rapat Lembaga Independen Penyelenggara Akreditasi. Penetapan akreditasi dilakukan
oleh Lembaga Independen Penyelenggara Akreditasi, dibuktikan dengan sertifikat
akreditasi. Dalam kedua tahap tersebut dapat dilakukan pendampingan dan Penilaian
Praakreditasi. Bagi puskesmas yang telah terakreditasi wajib mendapatkan
Pendampingan Pasca Akreditasi.

11
Status Akreditasi Puskesmas
Bagi Puskesmas yang telah ditetapkan akreditasinya, ada sejumlah status yang
dapat dikenakan kepada Puskesmas tersebut menurut Hatta (2013), yaitu:
1. Tidak terakreditasi
2. Terakreditasi dasar
3. Terakreditasi madya
4. Terakreditasi utama
5. Terakreditasi paripurna.
Puskesmas yang telah mendapat status akreditasi (status ke 2-5) dapat
mencantumkan status akreditasi di bawah atau di belakang nama puskesmas.

12
 BAB III
PEMBAHASAN

A. Profil Puskesmas
1. Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
a. Alamat :Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk Jl Karmel Raya Rt.02/Rw 04, Kebon
Jeruk. Jakarata Barat 11530,
b. Telepon (021) 53679240
c. Jam Oprasional Sabtu 07.30-15.00, Minggu Tutup, Senin- Jumat )7.30-15.00
d. Visi : Menjadi Puskesmas Pilihan Masyarakat Berkelas Dunia
e. Misi:
1) Meningkatkan kuantitas dan kualitas sumber daya manusia yang berdaya saing
secara global.
2) Meningkatkan mutu pelayanan terhadap masyarakat.
3) Menjamin sarana dan prasarana yang berkualitas dan tepat guna.
4) Menciptakan keamanan dan kenyamanan dalam bekerja.
5) Menjalin kemitraan secara global
f. Kebijakan Mutu:
Pimpinan Puskesmas, Kepala Satuan UKP dan Kepala Satuan Pelaksanaan
dan seluruh Karyawan Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk berkomitmen untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan pelanggan dan melav kukan peningkatan serta perbaikan
SDM, saranan dan prasarana untuk menghasilkan pelayanan bermutu secara
konsisten.
2. Struktur Organisasi Puskesmas
Dimulai dari kepala puskesmas hingga poli PTM dan Lansia jumlah SDM yang
ada di puskesmas kelurahan Kebon Jeruk Hanya 20 orang, ini menjadi kendala bagi
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk karena kekurangan SDM sehingga bila
melakukan kegiatan Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk harus meminta bantuan
tenaga dari Kecamatan Kebon Jeruk. Susunan organisasi Puskesmas terdiri dari:
1) Kepala Puskesmas
2) Sub Bagian Tata Usaha
3) Pokja Upaya Kesehatan Masyarakat
4) Pokja Upaya Pelayanan Kesehatan
5) Pokja Upaya Penanggulangan Masalah Kesehatan dan Bencana; dan
6) Kelompok Jabatan Fungsional

13
 Pengorganisasian puskesmas ke depan selain dipimpin oleh seorang Kepala
Puskesmas, juga ada Wakil Kepala Puskesmas dan meliputi unit fungsional
dan unit tata usaha. Program pokok Puskesmas atau program kesehatan
dasar yang harus dilaksanakan di Puskesmas meliputi ; (1) Poliklinik Umum (2)
Poliklinik Gizi (3) kesehatan ibu dan anak, termasuk keluarga berencana, (4)
perbaikan gizi, (5) pemberantasan penyakit menular,(6) poliklinik Manajemen
Terpadu Balita Sakit (MTBS) (7) Poliklinik Tuberculosis
3. SOP yang ada di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
SOP Admin 19-20 SOP, UKP 136 SOP, UKM 200 SOP
4. Indikator Mutu/sasaran Mutu
Poliklinik Umum, Poliklinik Gigi, PTM, TB, MTBS, KB, Pelayanan Farmasi
5. Metode dalam menjaga mutu
Dengan Penerapan SMM ISO 9001:2008. Kebijakan mutu dan sasaran mutu.
Setiap level yang sesuai harus menetapkan sasaran mutu yang relevan dengan sasaran
puskesmas pada umum nya membuat rencana kerja sebagai upaya untuk mencapai
sasaran mutu. Kemudian menganalisa, memeperbaiki pencpaiannya dan melaporkan
kepada manajemen secara berkala.Dengan kegiatan pencatatan, kita mempunyai
banyak sekali data, kita apakan data tersebut. Data mengenai pelayanan, persediaan,
kinerja pemasok, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan dan lain-lain tidak banyak
manfaatnya jika tidak dianalisa, tidak memberikan informasi apapun untuk
ditindaklanjuti.Tindakan perbikan dan pencegahan harus menjadi budaya kerja, tidak
boleh membiarkan penyimpangan sekecil apaupun terjadi begitu saja, tanpa
membuat kita lebih mampu dalam mengantisipasinya. Masih banyak lagi sarana yang
disediakan, misalnya audit mutu internal dan tinjauan manajemen.
B. Gambaran Program Menjaga Mutu Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk Tentang kegiatana Pokok yang dilakukan untuk menjamin mutu unit
Farmasi Puskesmas Kebon Jeruk.
1. Pelayanan Resep
Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan
kepadaapoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai
peraturanperundangan yang berlaku.Pelayanan resep adalah proses kegiatan yang
meliputiaspek teknis dan non teknis yang harus dikerjakan mulai dari penerimaan
resep,peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada pasien. Pelayanan
resepdilakukan sebagai berikut :

14
a. Penerimaan Resep
Setelah menerima resep dari pasien, dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1) Pemeriksaan kelengkapan administratif resep, yaitu : nama dokter, nomor surat
izin praktek (SIP), alamat praktek dokter, paraf dokter, tanggal,penulisan resep,
nama obat, jumlah obat, cara penggunaan, nama pasien,umur pasien, dan jenis
kelamin pasien.
2) Pemeriksaan kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sediaan, dosis, potensi,
stabilitas, cara dan lama penggunaan obat.
3) Pertimbangkan klinik, seperti alergi, efek samping, interaksi dankesesuaian
dosis.
4) Konsultasikan dengan dokter apabila ditemukan keraguan pada resep atau
obatnya tidak tersedia
b. Peracikan Obat
Setelah memeriksa resep, dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1) Pengambilan obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan menggunakanalat,
dengan memperhatikan nama obat, tanggal kadaluwarsa dan keadaanfisik obat.
2) Peracikan obat
3) Pemberian etiket warna putih untuk obat dalam/oral dan etiket warna biruuntuk
obat luar, serta menempelkan label “kocok dahulu” pada sediaanobat dalam
bentuk larutan.
4) Memasukkan obat ke dalam wadah yang sesuai dan terpisah untuk obatyang
berbeda untuk menjaga mutu obat dan penggunaan yang salah
c. Penyerahan Obat
Setelah peracikan obat, dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1) Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaankembali
mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaanserta jenis dan
jumlah obat.
2) Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara yangbaik dan
sopan, mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkinemosinya kurang
stabil.
3) Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau keluarganya
4) Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal-hal lain yangterkait
dengan obat tersebut, antara lain manfaat obat, makanan danminuman yang
harus dihindari, kemungkinan efek samping, carapenyimpanan obat, dll.

15
 2. Pelayanan Informasi Obat
Pelayanan Informasi obat harus benar, jelas, mudah dimengerti, akurat, tidak
bias, etis,bijaksana dan terkini sangat diperlukan dalam upaya penggunaan obat
yangrasional oleh pasien. Sumber informasi obat adalah Buku Farmakope Indonesia,
Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO), Informasi Obat Nasional Indonesia
(IONI), Farmakologi dan Terapi, serta buku-buku lainnya. Informasi obat jugadapat
diperoleh dari setiap kemasan atau brosur obat yang berisi :
a. Nama dagang obat jadi
b. Komposisi
c. Bobot, isi atau jumlah tiap wadah
d. Dosis pemakaian
e. Cara pemakaian
f. Khasiat atau kegunaan
g. Kontra indikasi (bila ada)
h. Tanggal kadaluarsa
i. Nomor ijin edar/nomor registrasi
j. Nomor kode produksi
k. Nama dan alamat industri
C. Implementasi PDCA (Plan-Do-Check-Action) dalam menjalankan program mutu
Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
Menurut Amiruddin (2007), dalam ilmu manajemen, ada konsep problem solving
yang bisa diterapkan di tempat kerja kita yaitu menggunakan pendekatan P-D-C-A
sebagai proses penyelesaian masalah. Dalam bahasa pengendalian kualitas, P-D-C-A
dapat diartikan sebagai proses penyelesaian dan pengendalian masalah dengan pola
runtun dan sistematis. Berdasarkan hasil kunjungan kelompok di Unit Farmasi
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk didapatkan hasil bahwa tahap-tahap implementasi
PDCA pada Pukesmas tersebut adalah:
1. Plan (Perencanaan)
Tahap perencanaan yang dilakukan dalam kegiatan Identifikasi Kebutuhan di
Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk adalah mengidentifikasi kebutuhan
obat, berdasarkan aturan bisnis Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk,
tahapan kegiatan yang dilakukan dalam mengidentifikasi kebutuhan obat adalah
penetapan jenis kebutuhan obat dan penetapan jumlah kebutuhan obat.
2. Do (Pelaksanaan)
Tahap pelaksanaan adalah tahap dimana Bagian Pengadaan Unit Farmasi
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk mulai membuat PR (Purchase Requisition). PR
berisikan tentang data kebutuhan obat yang telah dianalisis pada tahap perencanaan

16
 Identifikasi Kebutuhan, kemudian PR diserahkan kepada Apoteker Pengelola
Apotek selaku ketua penanggung jawab Apotek untuk memutuskan apakah PR akan
disetujui atau harus dibuat ulang.
3. Check (Evaluasi)
Tahap Monitoring adalah tahap dimana Apoteker Unit Farmasi Puskesmas
Kelurahan Kebon Jeruk melakukan monitoring (mengawasi) jalanya kegiatan
reuirement determination, tahapan ini mengawasi apakah rencana kebutuhan obat
telah sesuai dengan apa yang diharapkan Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk, yaitu mampu menyediakan obat dengan jenis dan jumlah yang sesuai dengan
kebutuhan, terutama pada jumlah kebutuhan obat apakah jumlah obat yang dibeli
mampu memenuhi kebutuhan Unit Farmasi selama periode yang ditargetkan.
4. Act (Menindaklanjuti)
Berdasarkan evaluasi dari monitoring maka tindakan yang dilakukan oleh
Apoteker Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk adalah melakukan
perbaikan pada tahap perencanaan.
D. Cara Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk mengukur outcome dari
hasil pelayanan yang telah diperoleh pasien
Outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk
menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur
dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah
dikerjakan. Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan
yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen
tersebut. Hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap
pasien. Hasil pelayanan kesehatan / medis dapat dinilai antara lain dengan melakukan
audit medis, review rekam medis dan review medis lainnya, adanya keluhan pasien, dan
informed consent.
Berdasarkan hasil kunjungan kelompok di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan
Kebon Jeruk didapatkan hasil bahwa cara pengukuran outcome yang diperoleh pasien
adalah dengan mengukur kepuasan pasien namun belum dilakukan penerapan
pengukuran outcome dengan mengukur pengalaman pasien. Menurut Rahmawati
(2013) Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seorang pasien apabila pelayanan
kesehatan yang dia dapatkan/rasakan sesuai dengan harapannya. Pengukuran kepuasan
pasien tersebut dilakukan dengan menggunakan kuesioner kepuasan yang dibagikan
kepada pasien. Tahap-tahap pengukuran kepuasan pasien di Unit Farmasi Puskesmas
Kelurahan Kebon Jeruk yaitu melalui pengumpulan data dengan cara:

17
 1. Menyebarkan lembar kuesioner kepada pasien yang memenuhi
2. Pasien menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner sesuai
dengan petunjuk yang ada
3. Pasien dapat bertanya pada petugas farmasi apabila mempunyai kesulitan dalam
mengisi kuesiner dan petugas farmasi harus memberikan penjelasan
tentangkesulitan tersebut.
4. Lembar kuesioner yang telah diisi oleh pasien kemudian dikumpulkan
5. Lembaran kuesioner yang telah dikumpulkan kemudian di analisis
Sebagai tindak lanjut terhadap pelayanan kefarmasian di Unit Farmasi
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan
secara berkala. Monitoring merupakan kegiatan pemantauan terhadap pelayanan
kefarmasian dan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian
itu sendiri. Monitoring dan evaluasi di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk dilaksanakan dengan memantau seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian mulai
dari pelayanan resep sampai kepada pelayanan informasi obat kepada pasien
sehingga diperoleh gambaran mutu pelayanan kefarmasian sebagai dasar perbaikan
pelayanan kefarmasian di puskesamas.
E. Gambaran peran pimpinan dan staf/pegawai Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan
Kebon Jeruk dalam melaksanakan dan menjaga mutu pelayanan
Peran pimpinan dalam melaksanakan dan menjaga mutu pelayanan meliputi :
1. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan dan supervisi.
2. Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di tingkat kecamatan/kelurahan.
3. Mengkoordinir dan bertanggungjawab terhadap semua kegiatan di puskesmas.
4. Melakukan pengawasan melekat bagi seluruh pelaksanaan kegiatan program dan
pengelolaan keuangan.
5. Mengadakan koordinasi dengan Camat dan Lintas Sektoral dalam upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kerja.
6. Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak dan masyarakat dalam rangka
peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
7. Menyususn perencanaan kegiatan Puskesmas dengan dibantu oleh staf Puskesmas.
8. Memonitor dan mengevaluasi kegiatan Puskesmas.
9. Melaporkan hasil kegiatan program ke Dinas Kesehatan Kota, baik berupa laporan
rutin maupun khusus.
10. Membina petugas dalam meningkat kan mutu pelayanan.
Peran pimpinan dalam melaksanakan dan menjaga mutu pelayanan terutama
dalam unit farmasi di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk sudah dilakukan dengan baik
sesuai prosedur. Pimpinan atau Kepala Puskesmas bertanggung jawab dalam pelayanan

18
kesehatan di unit farmasi dan melakukan pengawasan terhadap pengelolaan obat dan
pemberian pelayanan obat kepada pasien. Kepala Puskesmas juga menjalin kerjasama
dan koordinasi dengan staf pegawai bagian unit farmasi agar dapat menjaga mutu
pelayanan kesehatan, serta memberikan bimbingan dan evaluasi kepada staf pegawai
bagian unit farmasi di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk.
Peran staf di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018 meliputi:
1. Melaksanakan pelayanan kefarmasian sesuai resep.
2. Memberikan penjelasan tentang obat sesuai kaidah.
3. Mencetak resep obat untuk pasien.
4. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat medis dan non medis di tempat
penyimpanan atau gudang obat.
5. Merencanakan amprahan dan pengadaan obat serta pendistribusian obat.
6. Penerimaan, pengeluaran, penyimpanan obat.
7. Pengecekan obat (kerapihan dan kebersihan gudang obat).
8. Penyuluhan cara pemakaian obat yang benar.
Menurut Organ (2006) menyebutkan upaya dalam menghindari kesalahan dalam
pemberian obat dapat dilaksanakan dengan mengidentifikasi indikator terhadap
prosedur-prosedur yang berhubungan dengan perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi
pemberian obat.
Pemberian obat yang aman dan akurat merupakan salah satu tugas terpenting
perawat. Obat adalah alat utama terapi yang digunakan dokter untuk mengobati klien
yang memiliki masalah kesehatan. Walaupun obat menguntungkan klien dalam banyak
hal, beberapa obat dapat menimbulkan efek samping yang serius atau berpotensi
menimbulkan efek yang berbahaya bila tidak tepat diberikan. Perawat bertanggung
jawab memahami kerja obat dan efek samping yang ditimbulkan, memberikan obat
dengan tepat, memantau respon klien, dan membantu klien menggunakannya dengan
benar dan berdasarkan pengetahuan (Simamora, 2004). Supaya dapat tercapainya
pemberian obat yang aman, seorang perawat harus melakukan prinsip enam benar yang
meliputi: benar pasien, benar obat, benar dosis, benar waktu, benar rute pemberian, dan
benar dokumentasi (Simamora, 2004).
Peran staf pegawai di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun 2018
sudah melakukan peran dan tanggung jawab dengan baik yaitu memberikan resep
kepada pasien sesuai dengan ketentuan dalam pemberian obat sesuai dengan Prinsip
Enam Benar dalam Pemberian Obat, menjelaskan dengan jelas kepada pasien mengenai
obat tersebut, dan mencetak resep obat untuk pasien.

19
F. Kendala Dan Tantangan Dalam Program Menjaga Mutu
Dalam perencanaan obat di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk ditemukan adanya
hambatan dalam pengadaan kebutuhan obat. Hambatan dalam pengadaan obat di
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk menurut Kepala Puskesmas dan Penanggung Jawab
obat adalah kekurangan obat seperti ada obat-obat item tertentu yang dibutuhkan tetapi
stock di Dinas Kesehatan tidak ada. Pengadaan obat sering terlambat biasanya diawal
tahun dan diakhir tahun.
Pengadaan obat yang terlambat berakibat kepada pasien. Obat yang dibutuhkan
oleh pasien tidak tersedia sehingga pelayanan pengobatan tidak terlaksana, pasien
kurang puas terhadap pelayanan pengobatan, pasien tidak mendapatkan obat dari
puskesmas sehingga pasien disarankan oleh petugas puskesmas untuk membeli obat di
luar puskesmas.
Hasil kunjungan ini sesuai dengan hasil penelitian Simamora (2004), obat
termasuk masalah klasik dalam sistem kesehatan di Indonesia. Hal utama yang selalu
menjadi masalah adalah ketersediaannya secara nasional. Sudah sering ditingkat daerah
mengeluhkan kelangkaan, oleh karena itu diharapkan ada perbaikan sistem dari
pemerintah.
G. Solusi yang sudah dilakukan Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
Tahun 2018 dalam upaya perbaikan atau continous quality improvement
a. Peningkatan kualitas SDM unit Farmasi dengan memberikan training kepada unit
terkait.
b. Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk sendiri sudah meminta penambahan jumlah
tenaga kesehatan khususnya tenaga farmasi ke Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk,
namun belum mendapatkan respon lebih lanjut.
c. Peningkatan operasional kegiatan pelayanan instalasi farmasi.
d. Peningkatan pelayanan farmasi dan pelayanan farmasi klinik sesuai dengan prosedur
tetap.
e. Telah melakukan pembaharuan prosedur tetap sesuai dengan keadaan di unit
kerjadan perkembangan instalasi farmasi.

Peningkatan mutu terpadu pelayanan puskesmas Jangka Pendek:

1. Meneliti dan mengevaluasi kepuasan/keinginan pasien melalui kuesioner dan gugus
kendali mutu yang dilaksanakan tiap 6 bulan sekali yaitu pada bulan Juni dan
Desember, kuisioner dilakukan saat jam kerjaber langsung kepada pengunjung
Puskesmas saat itu.
2. Pembinaan personil dan motivasi secara berkala

20
3. Mengikuti pelatihan/pendidikan bagi tenaga farmasi ataukepada SDM yang belum
menerima pelatihan tersebut secara bergantian agar proses pelayanan tidak
terganggu.
4. Upaya penambahan sumber daya manusia sesuai keadaan dan perkembangan tiap-
tiap unit dan instalasi farmasi kepada Puskesmas yang menaungi kelurahan kebon
jeruk, yaitu Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.
5. Dengan evaluasi tiap 3 bulan ke kantorl urah yang di wakilkan oleh masing-masing
dari unit bersangkutan.

Program pengendalian mutu

Kegiatan pengendalian mutu meliputi :
1. Pemantauan : Mengumpulkan informasi/data yang berhubungan dengan pelayanan
farmasi.
2. Penilaian : Penilaian secara berkala masalah atau yang timbul dalam pelayanan dan
berupaya untuk memperbaikinya setiap 3 bulan sekali kepada masing-masing unit
pelayanan dan tiap 6 bulan sekali yaitu pada Juni/Desember penilaian kepuasan
pelanggan/masyarakat terhadap kinerja pelayanan di Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk.
3. Tindakan : Bila masalah sudah ditemukan, dilakukan tindakan untuk memperbaiki
dan mendokumentasikan segala keluhannya.
4. Evaluasi : mengevaluasi efektifitas tindakan agar dapat diterpakan dalam program
jangka panjang.
5. Umpan balik : Menginformasikan hasil tindakan secara teratur kepada staf.

Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian Indikator inti, antara lain:

1. Indikator penulisan resep oleh dokter
2. Jumlah rata-rata obat setiap kali kunjungan per hari
3. Persentase penulisan resep antibiotik
4. Persentase penulisan resep injeksi
5. Persentase penulisan resep sesuai formularium
6. Persentase penulisan resep generik
7. Indikatorpelayananpasien
8. Rata-rata waktu pelayanan per resep
9. Persentase obat yang dibeli pasien
10. Indikator pelengkap, antaralain :
11. Rata-rata biaya obat per lembar resep rawat jalan
12. Rata-rata biaya antibiotik

21
 13. Rata-rata biaya obat injeksi
14. Persentase obat yang diresepkan yang masuk dalam formularium
15. Persentase pasien yang puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
H. Aplikasi sertifikat ISO menjaga mutu atau Akreditasi di Unit Farmasi Kelurahan
Kebon Jeruk Tahun 2018
Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk sendiri telah mendapatkan sertifikat ISO 9001
: 2008 dari Badan Sertifikasi Internasional SAI Global dan akreditasi tingkat madya
yang baru saja diperoleh bulan Juni 2018 tahun ini. Sertifikat ISO dan akreditasi yang
didapat tentunya ada kaitannya dalam upaya menjaga mutu, dikarenakan ISO 9001:2008
akan habis masa berlakunya setiap 3 tahun sekali, oleh sebab itu komitmen dan kerja
keras oleh berbagai pihak, terutama seluruh staf Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
harus konsisten dan kalau bisa harus diatas standar yang mereka dapatkan saat ini.
Sampai saat ini, Puskesmas menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang telah
diberikan sudah sesuai dengan prosedur. Ironinya, dalam kenyataan, masih banyak
keluhan masyarakat, mulai dari ketidakramahan hingga alur pelayanan yang terkesan
semrawut, tidak mendahulukan pasien-pasien tertentu seperti yang berusia lanjut atau
yang memiliki kebutuhan khusus dan lain-lain.
Untuk mengetahui apakah sistem penyelenggaraan Puskesmas sudah berjalan
seperti yang diharapkan, maka dilakukan standarisasi penyelenggaraan Puskesmas baik
UKM, UKP hingga administrasi manajemennya. Standarisasi yang dimaksud adalah
penetapan indikator-indikator yang seharusnya dicapai. Indikator- indikator ini nantinya
mengalami peningkatan, yang menunjukkan bahwa standar Puskesmas terus berproses
mencapai suatu kualitas atau mutu. Puskesmas dikatakan telah memenuhi standar
dalam penyelenggaraannya apabila terjadi peningkatan mutu secara terus menerus
(continous of quality).
Akreditasi wajib dilaksanakan secara terus menerus untuk mempertahankan
standar mutu, dengan penetapan status akreditasi. Tingkatan status disusun secara
berjenjang dengan sebutan strata, dimulai dari yang terendah yaitu strata Akreditasi
Dasar, Madya, Utama dan yang tertinggi adalah Paripurna. Strata- strata ini menjadi
bukti standar yang sudah dicapai Puskesmas. Sertifikat dan akreditasi adalah salah satu
upaya menjaga mutu pelayanan, dan akan menjadikan peluang bagi Puskesmas untuk
unggul dalam persaingan menyediakan pelayanan kesehatan. Hal tersebut akan
berdampak pada mutu pelayanan yang terus meningkat dan konsisten.
Bertambah cerdasnya masyarakat membuat mereka tidak sekedar mencari
fasilitas pelayanan yang mudah, tetapi akan berupaya mencari yang lebih memberikan
kenyamanan, walaupun sedikit sulit akses nya.

22
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Alamat :Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk Jl Karmel Raya Rt.02/Rw 04, Kebon
Jeruk. Jakarata Barat 11530, Telepon (021) 53679240, Jam Oprasional Sabtu
07.30-15.00, Minggu Tutup, Senin- Jumat )7.30-15.00 Visi : Menjadi Puskesmas
Pilihan Masyarakat Berkelas Dunia, Misi: Meningkatkan kuantitas dan kualitas
sumber daya manusia yang berdaya saing secara global, Meningkatkan mutu
pelayanan terhadap masyarakat, Menjamin sarana dan prasarana yang berkualitas
dan tepat guna, Menciptakan keamanan dan kenyamanan dalam bekerja, Menjalin
kemitraan secara global
2. Gambaran program menjaga mutu di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk tahun 2018 adalah terdiri dari pelayanan resep (penerimaan resep, peracikan
obet, dan penyerahan obat), serta pelayanan informasi obat.
3. Implementasi PDCA di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk tahun
2018 pada adalah Plan (Perencanaan); tahap perencanaan yang dilakukan dalam
kegiatan Identifikasi Kebutuhan di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk adalah mengidentifikasi kebutuhan obat dalam penetapan jenis kebutuhan
obat dan penetapan jumlah kebutuhan obat, Do (Pelaksanaan); tahap pelaksanaan
adalah tahap dimana Bagian Pengadaan Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan
Kebon Jeruk mulai membuat data kebutuhan obat yang telah dianalisis pada tahap
perencanaan Identifikasi Kebutuhan, kemudian diserahkan kepada Apoteker
untuk memutuskan disetujui atau harus dibuat ulang, Check (Evaluasi); tahap
Monitoring adalah tahap dimana Apoteker Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan
Kebon Jeruk melakukan monitoring (mengawasi) jalanya kegiatan reuirement
determination, tahapan ini mengawasi apakah rencana kebutuhan obat telah sesuai
dengan apa yang diharapkan, Act (Menindaklanjuti); berdasarkan evaluasi dari
monitoring maka tindakan yang dilakukan oleh Apoteker Unit Farmasi Puskesmas
Kelurahan Kebon Jeruk adalah melakukan perbaikan pada tahap perencanaan.
4. Cara pengukuran outcome yang diperoleh pasien di Unit Farmasi Puskesmas
Kelurahan Kebon Jeruk adalah dengan mengukur kepuasan pasien namun belum
dilakukan penerapan pengukuran outcome dengan mengukur pengalaman pasien
melalui kuesioner dan gugus kendali mutu yang dilaksanakan tiap 6 bulan sekali

23
 yaitu pada bulan Juni dan Desember, kuisioner dilakukan saat jam kerjaber
langsung kepada pengunjung Puskesmas saat itu.
5. Peran pimpinan dalam melaksanakan dan menjaga mutu pelayanan terutama
dalam unit farmasi di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk sudah dilakukan dengan
baik sesuai prosedur. Pimpinan atau Kepala Puskesmas bertanggung jawab dalam
pelayanan kesehatan di unit farmasi dan melakukan pengawasan terhadap
pengelolaan obat dan pemberian pelayanan obat kepada pasien. Kepala
Puskesmas juga menjalin kerjasama dan koordinasi dengan staf pegawai bagian
unit farmasi agar dapat menjaga mutu pelayanan kesehatan, serta memberikan
bimbingan dan evaluasi kepada staf pegawai bagian unit farmasi di Puskesmas
Kelurahan Kebon Jeruk.Peran staf di Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon
Jeruk tahun 2018 meliputi: melaksanakan pelayanan kefarmasian sesuai resep,
memberikan penjelasan tentang obat sesuai kaidah, mencetak resep obat untuk
pasien, bertanggung jawab atas pemeliharaan alat medis dan non medis di tempat
penyimpanan atau gudang obat, merencanakan amprahan dan pengadaan obat
serta pendistribusian obat, penerimaan, pengeluaran, penyimpanan obat,
engecekan obat (kerapihan dan kebersihan gudang obat), penyuluhan cara
pemakaian obat yang benar.
6. Kendala dalam perencanaan obat di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
ditemukan adanya hambatan dalam pengadaan kebutuhan obat. Hambatan dalam
pengadaan obat di Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk menurut Kepala Puskesmas
dan Penanggung Jawab obat adalah kekurangan obat seperti ada obat-obat item
tertentu yang dibutuhkan tetapi stock di Dinas Kesehatan tidak ada. Pengadaan
obat sering terlambat biasanya diawal tahun dan diakhir tahun.
7. Solusi yang sudah dilakukan Unit Farmasi Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk
Tahun 2018 dalam upaya perbaikan atau continous quality improvement adalah
dengan peningkatan kualitas SDM unit Farmasi dengan memberikan training
kepada unit terkait, Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk sendiri sudah meminta
penambahan jumlah tenaga kesehatan khususnya tenaga farmasi ke Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk, namun belum mendapatkan respon lebih lanjut,
peningkatan operasional kegiatan pelayanan instalasi farmasi, peningkatan
pelayanan farmasi dan pelayanan farmasi klinik sesuai dengan prosedur tetap,
telah melakukan pembaharuan prosedur tetap sesuai dengan keadaan di unit
kerjadan perkembangan instalasi farmasi.
8. Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk sendiri telah mendapatkan sertifikat ISO 9001
: 2008 dari Badan Sertifikasi Internasional SAI Global dan akreditasi tingkat
madya yang baru saja diperoleh bulan Juni 2018 tahun ini. Sertifikat ISO dan

24
akreditasi yang didapat tentunya ada kaitannya dalam upaya menjaga mutu,
dikarenakan ISO 9001:2008 akan habis masa berlakunya setiap 3 tahun sekali,
oleh sebab itu komitmen dan kerja keras oleh berbagai pihak, terutama seluruh
staf Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk harus konsisten dan kalau bisa harus
diatas standar yang mereka dapatkan saat ini. Sampai saat ini, Puskesmas
menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang telah diberikan sudah sesuai dengan
prosedur. Ironinya, dalam kenyataan, masih banyak keluhan masyarakat, mulai
dari ketidakramahan hingga alur pelayanan yang terkesan semrawut, tidak
mendahulukan pasien-pasien tertentu seperti yang berusia lanjut atau yang
memiliki kebutuhan khusus dan lain-lain.

25
 DAFTAR PUSTAKA

Adhytyo DR & Mulyaningsih. 2013. Reliabilitas mempengaruhi kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di salah satu puskesmas Kabupaten Ngawi. GASTER, 10(2):
22-32.

Amiruddin (2007), Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan.

Azwar A (2009) Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.
Diakses pada 7 Juli 2018.

Greenberg, P. 2010. Customer Relationship Management as the Speed of Light:

Fourth Edition McGraw-Hill.

Hatta, G. R. (2013). Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan

kesehatan. Jakarta: UI-Pres.

Mujahida. Nur. 2012. Analisis Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Bangsal
diRumah Sakit Umum Daerah Majene (skripsi) Makassar :Universitas Hasanuddin.

Organ, Denis W, Philips M. Podsakoff and Scott B. MacKenzie, (2006), Organizational

Citizenship Behavior, Sage Publications, London

Rahmawati, Alfi Febriana; Supriyanti Stefanus. 2013. Mutu Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia, Vol. 1, No. 2, Hal 132-139.

Simamora Henry, 2004. Manajemen Sumber Daya manusia. STEI. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke-3.Yogyakarta: ANDI.

Veithzal Rivai, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk perusahaan, Bandung : PT.
Remaja Rosda Karya.

26
Lampiran

27
28
29