KERANGKA ACUAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Pendahuluan
Undang undang Nomor 36 tahun 2009 telah mengamanatkan bahwa
pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berasaskan perikemanusiaan,
keseimbangan,manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban,
keadilan, gender dan nondiskriminatif dan norma- norma agama. Dalam upaya
pencapaian tujuan pembangunan kesehatan dimana manusia berperan sebagai
subjek sekaligus obyeknya, diperlukan suatu sistem pelayanan kesehatan yang
bermutu dan memenuhi harapan masyarakat. Tolok ukur mutu pelayanan sangat
dipengaruhi oleh tingkat persepsi dari pelanggan selaku penerima layanan
terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Diperlukan suatu sistem yang terpadu
dimana sistem tersebut senantiasa dijalankan secara konsisten dan dilakukan
perbaikan dan pembaharuan seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan
masayarakat.
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan
akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang
akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan
komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua
itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
2. Latar Belakang
a. Puskesmas Karangmoncol baru saja direnovasi, sehingga pelayanan belum
dapat tertata dengan baik.
b. Di Puskesmas Karangmoncol setiap hari melayani pasien baik rawat jalan,
rawat inap,IGD maupun persalinan.
 c. Dari hasil pengamatan selama semester I tahun 2017, terdapat banyak
komplain yang disampaikan pelanggan.
3. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Tujuan umum dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masayarakat (SKM) adalah
untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang
telah diterima sehingga dapat dijadikan sebagai masukan bagi manajemen
untuk senantiasa melakukan perbaikan pelayanan di Puskesmas
Karangmoncol.
b. Tujuan khusus
Tujuan khusus dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) antara lain:
- Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat pelanggan Puskesmas
Karangmoncol
- Sebagai bahan masukan pada Rapat Tinjauan Manajemen (RTM).
- Meningkatkan pemenuhan kepuasan pelanggan
- Mempererat tali silaturahmi dengan pelanggan
4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan
1 Perencanaan 1. Kepala Puskesmas membentuk tim survey kepuasan
masyarakat
2. Tim bekerja menyusun instrument survei kepuasan
masyarakat
3. Menyusun jadwal survei kepuasan masyarakat

2 Pelaksanaan 1. Melaksanakan kegiatan survei kepuasan masyarakat

dengan cara memberikan kuisioner kepada pasien
setelah mendapat pelayanan
2. Memonitor pelaksanaan survei

3 Pencatatan 1. Tim mengolah hasil survei kepuasan masyarakat

2. Tim menyusun hasil survei kepuasan masayarakat
3. Tim membuat arsip hasil survei kepuasan masyarakat
4 Pelaporan 1. Tim menyampaikan hasil survei kepada kepada Wakil
Manajemen Mutu Puskesmas Karangmoncol.
2. Wakil manajemen mutu membawa hasil survei
kepuasan masyarakat ke Rapat Tinjauan Manajemen
(RTM)

5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

 a. Cara Melaksanakan Kegiatan
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) dilaksanakan dengan cara
menyebarkan kuisioner kapada pasien setelah menerima pelayanan di
Puskesmas Karangmoncol termasuk juga di di Puskesmas Pembantu dan
PKD.
b. Sasaran
- Kuisioner terdistribusi diseluruh unit pelayanan termasuk Pustu dan PKD.
- Terlaksananya kegiatan survei sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
- 90 % pasien berkenan mengisi kuisioner dan mengisi kuisioner dengan
jujur

6. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Agustus -Desember 2017
b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan No. 16 tahun
2014 )
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan.

7. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya

8. LAMPIRAN
- Jadwal pelaksanaan
- Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan No.16
tahun 2014 )
- SOP pelaksanaan SKM

Mengetahui Karangmoncol, Juli 2017

Kepala Puskesmas Karangmoncol Pelaksana
Ketua Pokja Admen

dr.RM.Martanto Boediarto Sutarso,AMK

NIP : 19710331 200604 1 013 NIP : 19800110 200501 1 008

Lampiran 1
 JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
UPT PUSKESMAS KARANGMONCOL
TAHUN 2017

JADWAL KEGIATAN
NO NAMA KEGIATAN Agustus 2017 September Okt Des
2017 2017 2017

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Pelaksanaan Survey V V V
4. Pengolahan dan evaluasi data V V
5. Penyusunan laporan hasil V

Lampiran 2
 Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESOPNDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas

Poli Pelayanan ………………………………...................................................................

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

1. Berilah tanda silang (X ) pada jawaban yang anda pilih !

2. Jawablah dengan jujur sesuai yang anda rasakan demi peningkatan mutu pelayanan yang
tengah kami upayakan.

No Pernyataan Sangat Setuju Kurang Tidak Sangat

setuju Setuju Setuju tidak
Setuju
1 Prosedur Pelayanan di
Puskesmas Karangmoncol
mudah
2 Antara persyaratan dan jenis
pelayanan sama
3 Jelas dan pasti dalam
memberikan pelayanan
4 Petugas disiplin dalam
memberikan pelayanan
5 Petugas bertanggung jawab
dalam memberikan
pelayanan
6 Petugas mampu dalam
memberikan pelayanan
7 Petugas cepat dalam
memberikan pelayanan
8 Petugas adil dalam
memberikan pelayanan
9 Petugas bersikap sopan dan
ramah dalam memberikan
pelayanan
10 Terdapat tarif pelayanan
sesua Perda yang dipampang
11 Pembiyaan sesuai antara
penarikan pada pasien dan
pembiyaan yang ditetapkan
di Perda
12 Tepat pelaksanaan terhadap
jadwal waktu pelayanan
13 Pasien aman dan nyaman
dalam pelayanan
14 Pasien aman dan nyaman
dalam lingkungan Puskesmas
Karangmoncol