Pemasaran Langsung (Direct Marketing) dan Promosi dari Mulut

ke Mulut (Word of Mouth Marketing)

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Lanjutan.

Disusun Oleh : Kelompok 7

1. Asrendito Faris Naufal (21216022)
2. Rukmana Wijaya Ismail (21216029)
3. Rizal Zain Hata (21215317)

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... 0

BAB I .................................................................................................................................. 3
PENDAHULUAN .............................................................................................................. 3
1.1 Latar Belakang .................................................................................................... 3
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 4
BAB II................................................................................................................................. 5
KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................................... 5
2.1 Pemasaran Langsung (Direct Marketing) ........................................................... 5
2.1.1 Definisi Pemasaran Langsung (Direct Marketing) ..................................... 5
2.1.2 Dasar Pemikiran Pemasaran Langsung ....................................................... 7
2.1.3 Manfaat Pemasarn Langsung ...................................................................... 7
2.1.4 Perbedaan Direct Marketing dan General Marketing ............................... 10
2.1.5 Dimensi Pemasaran Langsung (Direct Marketing)................................... 11
2.1.6 Variabel Keputusan Direct Marketing ...................................................... 14
2.1.7 Peran Pemasaran Langsung dalam Bauran Promosi ................................. 15
2.1.8 Database pemasaran langsung .................................................................. 16
2.2 Word Of Mouth Marketing (Pemasaran dari mulut ke mulut).......................... 16
2.2.1 Pengertian Word Of Mouth Marketing ..................................................... 16
2.2.2 MANFAAT WOMM ................................................................................ 17
2.2.3 Jenis-Jenis Word Of Mouth ...................................................................... 18
2.2.4 Tingkatan Word of Mouth ........................................................................ 18
2.2.5 Motivasi Melakukan Word of Mouth ....................................................... 19
2.2.6 Menciptakan Word of Mouth .................................................................... 19
2.2.7 WOM dan Keputusan Pembelian .............................................................. 20
2.2.8 Elemen-elemen Word of Mouth ............................................................... 21
2.2.9 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Word Of Mouth
Communication ......................................................................................................... 22
2.2.10 Proses Word Of Mouth Communication................................................... 23
2.2.11 EWOM ...................................................................................................... 24
2.2.12 PERBEDAAN WOM DENGAN E-WOM ............................................... 25
2.2.13 Model Aliran Informasi WOMM .............................................................. 27
BAB III ............................................................................................................................. 28
ANALISIS JURNAL ........................................................................................................ 28

1
 3.1.1 Jurnal ............................................................................................................. 28
3.1.2 Latar Belakang .............................................................................................. 29
3.1.3 Tujuan ........................................................................................................... 29
3.1.4 Metode Penelitian ......................................................................................... 30
3.1.5 Hasil .............................................................................................................. 30
3.1.6 Kesimpulan ................................................................................................... 31
3.1.7 Analisa Penulis/Pendapat Kelompok ............................................................ 31
BAB IV ............................................................................................................................. 33
KESIMPULAN DAN SARAN......................................................................................... 33
4.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 33
4.2 Saran ................................................................................................................. 33
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 34

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam keadaan perekonomian yang semakin global, munculnya pendatang
baru dalam dunia usaha yang semakin banyak, maka peranan pemasaran sangat
penting dalam usaha untuk meningkatkan kemajuan perusahaan pada masa
yang akan datang. Semakin ketat dan semakin tajamnya persaingan, perusahaan
berupaya supaya produk yang dihasilkannya dapat laku terjual atau dapat
menguasai pasar serta mendapatkan keuntungan yang seoptimal mungkin,
sehingga tiap-tiap perusahaan harus mampu memanfaatkan sumber daya yang
dimilikinya semaksimal mungkin dan berusaha untuk mencari terobosan-
terobosan baru terutama dibidang pemasaran yang mempunyai peranan yang
sangat penting.
Machfoedz (2005 : 2) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial yang digunakan oleh individu dan kelompok untuk
mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan
dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain. Setiap perusahaan akan
selalu berusaha mempengaruhi calon pembeli agar tujuan dan sasaran
perusahaan dapat tercapai. Agar berhasil, perusahaan tidak hanya menawarkan
produk yang baik dengan harga yang wajar, melainkan juga memberi informasi
kepada calon palanggan mengenai produk tersebut dan dimana dia dapat
membelinya.
Untuk dapat mengenalkan dan mempromosikan produknya maka
perusahaan harus mempunyai strategi supaya produknya dapat lebih dapat
dikenal oleh konsumen, tenaga penjual adalah salah satu metode promosi yang
sangat efektif untuk lebih mendekatkan konsumen dengan produk yang
dijualnya. Dengan berpromosi menggunakan tenaga penjual, diharapkan
produsen dapat mengetahui keinginan pasar serta dapat mengamati secara
langsung para pesaingnya, karena metode ini memungkinkan penjual dapat
langsung bertatap muka dengan konsumen diharapkan lebih dapat untuk
mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya, sehingga perusahaan

3
 dapat mencapai keuntungan yang diharapkan.Untuk mencapai keuntungan
yang diharapkan oleh perusahaan, maka perusahaan dalam melaksanakan
bauran pemasaran harus hati-hati, kerena bauran pemasaran yang diterapkan
perusahaan sangat menentukan penjualan yang dicapai oleh perusahaan dengan
demikian penjualan suatu produk tergantung pada kualitas produk, harga jual,
promosi penjualan dan penyalurannya (marketting mix). Turunnya kualitas
pelayanan dapat menyebabkan kekecewaan pembeli dan pada umumnya
kekecewaan ini diceritakan kepada temantemannya. Hal ini merupakan suatu
promosi gratis yang merugikan kepercayaan konsumen terhadap produk yang
dihasilkan, sehingga dapat menyebabkan turunnya penjualan.

1.2 Rumusan Masalah

 Apa yang dimaksud dengan direct marketing dan word of mouth beserta
aspek-aspek dan area yang melingkupinya?
 Bagaimana manfaat direct marketing dan word of mouth?
 Bagaimana strategi dan taktik untuk menjalankan direct marketing dan
word of mouth?
 Bagaimana dampaknya direct markeing dan word of mouth pada
efektifitas dan efisiensi proses memasarkan sebuah produk?

1.3 Tujuan Penelitian

 Memahami are dan luang lingkup dari direct marketing dan word od
mouth sebagai alat komunikasi promosi.
 Untuk mengetahui strategi dan taktik yang mampu meningkatkan
kinerja dari direct marketing dan word of mouth.
 Mengetahui manfaat yang di timbulkan dari direct marketing dan word
of mouth bagi proses promosi pemasaran
 Mengetahui dampak dari direct marketing dan word of mouth pada
efektifitas dan efisiensi proses memasarkan sebuah produk

4
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

2.1.1 Definisi Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Direct marketing menurut Kotler dan Armstrong (2008:221) adalah
hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan
secara seksama untuk meraih respon segera dan membangun
hubungan pelanggan yang langgeng.

Berikut adalah Tabel yang menjelaskan definisi direct marketing

menurut berbagai ahli yang dikutip dari Hermawan (2012:31):.
Definisi Direct Marketing Menurut Berbagai Ahli.

No. Menurut Definisi

1. Direct Marketing Direct marketing adalah satu sistem interaktif yang

Association dalam Lambin menggunakan satu atau lebih media periklanan

(2007:1) untuk mempengaruhi satu respon terukur dan

transaksi di lokasi manapun.

2. Duncan (2002:573) Direct marketing adalah ketika perusahaan ingin

menjalin komunikasi langsung dengan pelanggan,

mereka menggunakan strategi komunikasi

langsung dimana lebih bisa berinteraksi, database

yang memicu proses komunikasi pemasaran

menggunakan media untuk mendorong respon

pelanggan.

3. Hudson (2008:312) Direct marketing adalah sistem pemasaran yang

5
 dikendalikan penuh oleh pemasar, mengembangkan

produk, mempromosikan, dan mendistribusikan

langsung produknya pada konsumen akhir dengan

menggunakan beberapa pilihan media dan

menerima pemesanan langsung dari pelanggan.

Sumber : Dari berbagai literatur.

Kotler & Armstrong (2001:242) menyatakan bahwa pemasaran

langsung terdiri atas komunikasi langsung dengan konsumen
perorangan sasaran untuk memperoleh tanggapan segera. Dengan
demikian, para pemasar langsung berkomunikasi langsung dengan
pelanggan, sering berdasarkan pertemuan secara tatap muka secara
interaktif. Pemasaran langsung saat ini tidak hanya berperan sebagai alat
promosi untuk menjual produk atau jasa saja, akan tetapi pemasaran
langsung adalah sebagai alat yang efektif untuk berinteraksi dengan
pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

Pemasaran langsung memungkinkan seorang pemasar dapat memperoleh

informasi secara langsung mengenai target pelanggan secara lebih efektif.
Dimana melalui pemasaran langsung ini target pelanggan akan memberikan
respon apakah target konsumen ini tertarik untuk membeli produk yang
ditawarkan secara langsung melalui media-media komunikasi sehingga hal
ini akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan yang
melakukan praktek pemasaran langsung karena pemasaran langsung ini
akan membuat produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan lebih dekat
dengan pelanggan..

6
2.1.2 Dasar Pemikiran Pemasaran Langsung

Lambin (2007:2) menjelaskan pemikiran direct marketing menjadi

beberapa faktor:
1. Efektivitas iklan dalam media massa menurun, hal ini disebabkan oleh
meningkatnya biaya kampanye iklan citra merek.
2. Perubahan sikap konsumen terhadap belanja.
3. Pengembangan komputer berbiaya rendah, dengan kemampuan
penyimpanan dan pengolahan. Hal ini sangat memfasilitasi penggunaan
database untuk merekam dan melacak kontak pelanggan dan informasi yang
kemudian dapat digunakan untuk menjangkau mereka secara pribadi
dengan pesan-pesan yang personal.
4. Potensi keuntungan bagi produsen:
a. Mengaktifkan selektivitas lebih besar dalam berkomunikasi dengan
pasar, personalisasi pesan dan pemeliharaan hubungan yang terus-menerus.
b. Memungkinkan penghematan biaya karena kenaikan biaya yang cukup
besar dari komunikasi secara masa.

2.1.3 Manfaat Pemasarn Langsung

Direct marketing memberikan manfaat bagi pelanggan dalam berbagai

cara. Pelanggan akan merasakan bahwa berbelanja di rumah itu
menyenangkan, mudah dan tidak repot. Berbelanja di rumah dengan
menggunakan pemasaran langsung ini menghemat waktu dan
memperkenalkan kepada mereka pilihan barang yang lebih beragam.

Penjual juga memperoleh manfaat. Dengan teknologi sekarang,

seorang pemasar langsung dapat memilih kelompok kecil atau bahkan
konsumen perorangan, menyesuaikan tawarannya dengan kebutuhan
dan keinginan khusus konsumen dan mempromosikan tawaran ini
melalui komunikasi yang telah disesuaikan dengan konsumen sasaran.
Pemasaran langsung ini dapat membangun hubungan yang
berkelanjutan dengan setiap pelanggan. Pemasaran langsung juga

7
memungkinkan pengujian pemilihan media pilihan media atau pesan
secara mudah dan pemasaran langsung memberikan kerahasiaan
dalam pembelian produk karena tawaran dan strategi pemsaran
langsung tidak begitu terlihat oleh para pesaingnya (Kotler &
Armstrong, 2008:243).

Dari penjelasan manfaat pemasaran langsung tersebut, pemasaran

langsung memberikan manfaat kepada pelanggan dan juga kepada penjual.
Jika digambarkan maka manfaat pemasaran langsung bagi pelanggan
seperti yang dikutip dari Hermawan (2012:37):

Harga murah

Tawaran Mendapatkan
bersifat kenyamanan
ekslusif lebih

Manfaat
bagi
pelanggan

Tawaran
Kepercayaan
Khusus

Pilihan lebih
luas

Sumber: Hermawan (2012:20)

8
Sedangkan manfaat pemasaran langsung bagi perusahaan yang mana
menurut ( Belch, 2009, 475-476) :
• Jangkauan selektif. Pemasaran langsung memungkinkan pengiklan untuk
menjangkau khalayak yang lebih besar dan membantu mengurangi atau
menghilangkan pemborosan. Meskipun tidak semua orang mengemudi
dengan cara tinggi di mana ada papan iklan atau memperhatikan iklan TV,
hampir semua orang menerima surat.
• Kemampuan Segmentasi. Pemasar dapat membeli daftar pembeli produk
terbaru, pembeli mobil, pemegang kartu bank, dll. Daftar ini
memungkinkan segmentasi dengan basis berbeda: lokasi, pekerjaan,
jabatan.
• Frekuensi. Mungkin tidak mudah diselesaikan untuk email, karena
konsumen mungkin terganggu untuk menerima email yang sama berulang
kali.
• Fleksibilitas. Pemasaran langsung dapat diimplementasikan dalam
berbagai bentuk kreatif.
• Waktu. Periklanan respons langsung dapat jauh lebih tepat daripada media
lain yang memerlukan perencanaan jangka panjang dan memiliki tanggal
penutupan yang panjang. Surat langsung dapat disatukan dan
didistribusikan ke audiens target dengan sangat cepat.
• Personalisasi. Tidak ada media iklan lain yang dapat mempersonalisasi
pesan dan juga media langsung.
• Biaya. Karena biaya media yang rendah, setiap penjualan yang dihasilkan
sangat murah.
• Ukuran efektivitas. Umpan balik selalu cepat dan akurat.

9
2.1.4 Perbedaan Direct Marketing dan General Marketing
Pemasaran langsung memiliki beberapa perbedaan utama dengan
pemasaran masal hal ini dinyatakan menurut Roberts dan Berger (1999:4).
General Marketing Direct Marketing
1. menjangkau pendengar massal 1.Mengkomunikasikan secara
melalui media massal langsung dengan pelanggan atau
2. komunikasi tidak dengan cara prospek
perseorangan (melalui 2. dapat mengatur komunikasi
impersonal) menurut selera dengannama/judul
3. komunikasi dengan satu arah-- dan/atau dengan variabel
pemasangan iklan untuk prospek pesanpesan
4. program promosi sangat terlihat 3. komunikasi dapat interaktif
5. besarnya promosi dikendalikan 4. program promosional secara
oleh ukuran anggaran relatif “tak terlihat”
6. tindakan yang diinginkan 5. ukuran anggaran dapat ditentukan
tertunda atau belum jelas oleh kesuksesan test/promosi
7. tidak sempurna / data sample 6. tindakan spesifik selalu diambil
sebagai tujuan pengambilan dari pemeriksaan atau pembelian
keputusan diambil dari riset 7. database yang menyeluruh
pemasaran memandu program pemasaran
8. data harus dikumpulkan secara 8. data pemasaran diproduksi seperti
terpisah dari proses penjualan bagian integral dari proses penjualan
9. analisa diselenggarakan pada 9. analisa diselenggarakan pada
tingkatan segmen individual
10. menggunakan variabel wakil/ 10. terukur, oleh karena itu sangat
pengganti seperti kesadaran dapat diawasi
periklanan atau niat membeli
untuk mengukur efektivitas

Sumber : Roberts dan Berger (1999:4)

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008:245) perbedaan direct
marketing dan general marketing

10
 General Marketing Direct Marketing
1. pelanggan biasa 1. Pelanggan perorangan
2. keanoniman pelanggan 2. profil pelanggan
3. produk baku 3. penawaran sesuai pelanggan
4. produksi massal 4. produksi sesuai pelanggan
5. distribusi massal 5. distribusi perorangan
6. pengiklanan massal 6. pesan perorangan
7. promosi massal 7. perangsang perorangan
8. pesan satu-arah 8. pesan dua-arah
9. skala ekonomi 9. economies of scape
10. bagian pasar 10. bagian pelanggan
11. semua pelanggan 11. pelanggan yang menguntungkan
12. daya tarik pelanggan 12. pemeliharaan pelanggan
Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:245)

2.1.5 Dimensi Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Dimensi pemasaran langsung yang dikutip dari Kotler & Armstrong (2008),
antara lain :
1. Penjualan Tatap Muka (Direct Selling)
Bentuk asli dan tertua pemasaran langsung ialah kunjungan penjualan
seperti halnya personal selling. Sebagian besar pemasar dari bisnis ke bisnis
sangat tergantung pada armada penjualan profesional untuk menentukan
tempat prospek, mengubah mereka menjadi pelanggan, membangun
hubungan yang kekal, dan menumbuhkan bisnis. Banyak perusahaan
konsumen menggunakan armada penjualan langsung untuk meraih
konsumen akhir, misalnya: agen untuk asuransi, wiraniaga untuk menjual
produk Avon/Tupperware.

11
2. Pemasaran Pengeposan Langsung (Direct Mail Marketing)
Adalah pemasaran langsung yang melibatkan pengiriman penawaran,
pengumuman, peringatan atau barang lain kepada seseorang di alamat
tertentu. Dengan menggunakan daftar pengeposan yang terpilih, para
pemasar langsung mengirim jutaan lembaran surat setiap tahun (surat, iklan,
sampel, surat edaran, dan „wiraniaga bersayap‟ lain). Contoh lain
pemasaran pengeposan langsung antara lain menggunakan surat fax, e-mail
dan surat suara.

3. Pemasaran Katalog (Catalogue Marketing)

Melibatkan penjualan melalui katalog yang diposkan ke daftar pelanggan
terpilih atau disediakan di toko-toko.

4. Telemarketing
Menggunakan telepon untuk menjual langsung kepada konsumen.
Telemarketing yang didesain dengan baik dan bersasaran memberi banyak
manfaat, terrmasuk kemudahan pembelian dan informasi produk dan jasa
yang meningkat.
5. Pemasaran Televisi Tanggapan Langsung (Direct Response Television
Marketing).
Dua bentuk utamanya adalah :
a. Pengiklanan Tanggapan Langsung (Direct Response Advertising)
Bentuk promosi dengan cara pemasar langsung menayangkan iklan televisi
dalam durasi 60-120 detik, yang secara persuasif menguraikan suatu produk
dan memberikan nomor bebas pulsa kepada pelanggan untuk pemesanan.
b. Saluran Belanja dari Rumah (Home Shopping Channels)
Merupakan saluran program televisi atau saluran yang seluruhnya
dikhususkan untuk menjual barang dan jasa, seperti Home Shopping
Network (HSN).
6. Pemasaran Kios
Sebagian perusahaan memasarkan produknya dengan cara menempatkan
mesin informasi dan pesan yang disebut kios di toko, bandara dan tempat

12
tempat lainnya

Pendapat-pendapat lain dari beberapa ahli tentang saluran atau media direct
marketing yang dikutip dari Hermawan (2012:35).
No Menurut Saluran atau Media Direct Marketing
1 Hudson (2008:315) 1. Direct mail 2. Telemarketing 3. Internet 4.
Direst Response TV
2 Carson dalam 1. Telesales 2. Sales Letters 3. Informecials
Mandy (2008:1)
3 Abhi (2009:2) 1. Direct mail 2. Catalogs 3. Broadcast
media 4. Infomercials 5. Teleshopping 6.
Print media 7. Telemarketing 8. Electronic
teleshoping

13
2.1.6 Variabel Keputusan Direct Marketing
Roberts dan Berger (1999:6) menjelaskan bahwa ada beberapa variabel
keputusan yang merupakan kerangka dasar dalam program direct
marketing, yaitu meliputi:
1. Offer
Penawaran adalah proposisi lengkap yang dibuat oleh pemasar yang
ditujukan kepada satu pelanggan prospektif, meliputi produk atau layanan
itu sendiri, harga yang ditawarkan, penyesuaian harga dan unsur-unsur lain
dari strategi positioning untuk sebuah produk.
2. Creative
Komponen kreatif program direct marketing meliputi platform copy, unsur
desain grafis, teknik yang bersangkutan dan pertimbangan produksi seperti
personalisasi.
3. Media
Media yang tersedia untuk direct marketing meliputi direct mail, telepon
dan media elektronik baru, terutama internet.
4. Timing and Sequencing
Hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pemilihan waktu dan
susunan komunikasi direct marketing banyak yang serupa untuk iklan
umum. Direct marketer memiliki lebih banyak kendali media daripada
pemasar umum. Pemasar penjualan lewat pos bisa memutuskan waktu yang
tepat untuk mengirimkan suratnya, pemasar yang menggunakan majalah
harus melakukan penyesuaian untuk mempublikasikan jadwal dan
ketersediaan space.
5. Customer Service
Variabel keputusan kelima adalah customer service. Jenis customer service
menawarkan nomor telepon bebas pulsa, membebaskan percobaan dengan
waktu terbatas, penerimaan terhadap beberapa kartu kredit adalah beberapa
contoh teknik penting untuk menanggulangi resistensi pembelian pelanggan
melalui media respon langsung. Bisnis yang terkemuka untuk keunggulan
dari layanan pelanggan mereka selalu melihat cara untuk meningkatkan
layanan mereka dengan cara menyediakan nilai asli untuk pelanggan.

14
2.1.7 Peran Pemasaran Langsung dalam Bauran Promosi
• Menggabungkan Pemasaran Langsung dengan Periklanan: pemasaran
langsung itu sendiri suatu bentuk iklan. Biasanya berisi nomor bebas pulsa
atau formulir yang meminta informasi pengiriman.

• Menggabungkan Pemasaran Langsung dengan Hubungan Masyarakat: -

perusahaan menggunakan kegiatan telemarketing untuk mengumpulkan
dana untuk amal. Organisasi yang terlibat dalam kegiatan PR dapat
mencakup nomor bebas pulsa atau situs web di pasar promosi iklan mereka.

• Menggabungkan Pemasaran Langsung dengan Penjualan Pribadi: -

telemarketing dan penjualan langsung adalah dua metode penjualan pribadi
yang digunakan untuk menghasilkan penjualan. Pelanggan mengunjungi
showroom mobil untuk menguji coba mobil baru, staf penjualan kemudian
bertanggung jawab atas upaya penjualan.

• Menggabungkan Pemasaran Langsung dengan Promosi Penjualan: -

berapa kali Anda menerima sepotong surat langsung yang memberi tahu
Anda tentang promosi penjualan atau acara yang mengundang Anda untuk
berpartisipasi dalam kontes. Contoh: Perusahaan Nordstrom menelepon
pelanggan yang ada untuk memberi tahu mereka promosi penjualan khusus.

• Menggabungkan Pemasaran Langsung dengan Media Dukungan:

Menambahkan produk promosi ke pengirim surat langsung telah terbukti
meningkatkan tingkat respons

15
 2.1.8 Database pemasaran langsung
(marketing database) pemasaran basis data adalah proses segmentasi yang
dilakukan pada database pelanggan dan prospek terkomputerisasi
menggunakan analisis statistik dan model untuk menargetkan individu,
bukan seluruh segmen prospek pelanggan Dengan membangun database
pemasaran akan membuat proses pemasaran langsung dapat bekerja lebih
efektif dan efisien. Berikut manfaat dari pemanfaat databse marketing bagi
pemasaran langsung.

•Meningkatkan pemilihan segmentasi pasar:

beberapa konsumen lebih mungkin menjadi pembeli potensial. Dengan
menganalisis karakteristik database, pemasar dapat menargetkan khalayak
potensial yang lebih besar.
• Merangsang pembelian berulang: - setelah pembelian dilakukan, nama
pelanggan dan informasi lainnya dimasukkan ke dalam basis data. Orang-
orang ini adalah pengguna pemasaran langsung yang terbukti yang
menawarkan potensi tinggi untuk pembelian kembali dan kemungkinan
lebih besar untuk menanggapi tawaran.
• Cross sell: - pelanggan yang menunjukkan minat khusus juga merupakan
potensi kuat untuk produk yang memiliki sifat yang sama.
• Customer relationship management (CRM): tujuan CRM adalah untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan seseorang melalui afinitas,
komunikasi yang dipersonalisasi dan penawaran produk / layanan. Agar
CRM dapat bekerja secara efektif, diperlukan basis data.

2.2 Word Of Mouth Marketing (Pemasaran dari mulut ke mulut)

2.2.1 Pengertian Word Of Mouth Marketing
Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) dikutip
oleh Ratna Dwi Kartika Sari (2012) Word of Mouth adalah suatu aktifitas di
mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk
kepada konsumen lain. Sedangkan Menurut Hasan (2010), word of mouth
merupakan pujian, rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar

16
pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang betul - betul
mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka. Word
of mouth dapat membentuk kepercayaan para pelanggan. Sedangkan
Menurut Sernovitz (2009), word of mouth adalah pembicaraan yang secara
alami terjadi antara orang-orang. Word of mouth adalah pembicaraan
konsumen asli. Menurut Sernovitz (2009), definisi dari Word of Mouth
Marketing adalah memberikan orang alasan untuk membicarakan tentang
produk anda dan mempermudah pembicaraan itu terjadi
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat sisimpulkan bahwa
word of mouth adalah salah satu aspek yang mendukung dalam kegiatan
pemasaran yang mana word of mouth ini menjadi sebuah media/kegiatan
sebuah informasi mengenai produk barang/jasa yang pernah di gunakan
oleh konsumen dengan tingkat kepuasan tertentu, hal ini dapat mendorong
seorang konsumen untuk membicarakan mengenai reaksinya terhadap suatu
produk/jasa dengan merek tertentu kepada orang lain.

2.2.2 MANFAAT WOMM

Menurut Kotler (2009) ada dua manfaat utama dalam melakukan Word of
mouth (WOM), yaitu :
a. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan :
Cerita dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi yang
berasal dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Pelanggan
yang merasa puas tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga
adalah reklame yang berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.

b. Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah :

Dengan tetap menjaga hubungan dengan pelanggan yang puas dan
menjadikan mereka sebagai penyedia akan membebani bisnis yang
dijalankan dengan biaya yang relatif rendah.

17
2.2.3 Jenis-Jenis Word Of Mouth
Menurut Sernovitz (2006:6), Word of Mouth terdiri dari dua jenis, yaitu:
1) Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami
dari kualitas positif dari perusahaan anda.
2) Amplified Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh
kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.
2.2.4 Tingkatan Word of Mouth
Menurut Dikdik Harjadi (2008), dari perspektif strategi dan fungsi
komunikasi pemasaran, word of mouth terdiri dari tiga level yaitu:
1) Talking.Pada level ini, konsumen membicarakan produk/merek
perusahaan.Level pertama ini merupakan word of mouth yang paling
mendasar yang sering terjadi dan dilakukan. Word of Mouth pada level ini
tidak berhubungan langsung dengan penjualan.
2) Promoting. Pada level ini, konsumen mulai mempromosikan produk
perusahaan kepada orang lain (word of mouth to make your customers do
the promotion).
3) Selling.Pada level ini, konsumen menjual produk perusahaan (word of
mouth to make your customer do the selling).Ini merupakan tahapan word
of mouth yang paling penting bagi sebuah perusahaan. Pada level ini
konsumen membuat suatu komunikasi pemasaran yang membantu
penjualan produk.

18
2.2.5 Motivasi Melakukan Word of Mouth
Menurut Sernovitz (2006:13), terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong
positive word of mouth. Motivasi tersebut adalah:
1) Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi. Orang-orang
membicarakan suatu produk karena mereka menyukai produk yang mereka
konsumsi.Baik dari segi produk utama yang mereka konsumsi maupun
service atau pelayanan yang mereka terima.
2) Pembicaraan membuat mereka merasa baik. Kebanyakan konsumen
melakukan word of mouth karena motif emosi atau perasaan terhadap
produk yang mereka gunakan. Sebagai mahluk sosial, manusia sudah
selayaknya berkomunikasi dan berbagi informasi antar satu individu ke
individu yang lain.
3) Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok. Keinginan untuk
menjadi bagian dari suatu kelompok adalah perasaan manusia yang paling
kuat. Setiap individu ingin merasa terhubung dengan individu yang lain dan
terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Membicarakan sauatu produk adalah
salah satu cara untuk mendapat hubungan tersebut. Kita merasa senang
secara emosional ketika kita membagikan informasi atau kesenangan
dengan suatu kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.

2.2.6 Menciptakan Word of Mouth

Menurut Dikdik Harjadi (2008), ada beberapa cara yang dapat dilakukan
untuk menciptakan Word of Mouth Communication, diantaranya adalah:
1) Conversation Tracking, yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan
dengan suatu merek, baik pembicaraan offline maupun online.
2) Menciptakan komunitas dengan ketertarikan / bidang yang sama.
3) Program brand advocacy, yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk
bertindak mewakili brand tersebut.
4) Memberikan pelayanan yang superior, sehingga menciptakan kepuasan
pelanggan
5) Blog marketing, yaitu mengelola blog perusahaan ataupun terkait dengan
produk dan berhubungan dengan orang lain melalui blog.

19
6) Influencer marketing, yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar
pengaruhnya dalam sebuah Social Network dan bekerjasama dengan
mereka.
2.2.7 WOM dan Keputusan Pembelian
Strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan “orang ke
orang“yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan
tingkat penjualan tertentu. Komunikasi dari mulut ke mulut menyebar
melalui jaringan bisnis, sosial dan masyarakat yang dianggap sangat
berpengaruh (Hasan 2010). Menurut Sumardy (2011), word of mouth
adalah tindakan penyediaan informasi oleh seorang konsumen kepada
konsumen lainnya. Komunikasi dari mulut ke mulut atau word of mouth
communication adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada
konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antar pribadi) non-
komersial baik merek, produk maupun jasa. Word of mouth menjadi media
yang paling kuat dalam mengomunikasikan produk atau jasa kepada dua
atau lebih konsumen. Word of mouth antar konsumen muncul secara alami
dan jujur yang membuat pesan pemasaran yang dihasilkan jauh lebih efektif
dibanding dengan media lain (Hasan, 2010). Word of mouth merupakan
komunikasi yang menghasilkan percakapan yang baik. Seseorang akan
bertanya kepada orang lain mengenai kualitas suatu barang atau jasa
sebelum mereka memutuskan untuk membelinya. Oleh karena itu word of
mouth dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang dalam
melakukan pembelian (Sernovitz, 2009).
Menurut (sernovitz, 2009) secara skematis kerangka pemikiran dalam
hubungan antara word of mouth dan keputusan pembelian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:

20
 Keputusan Pembelian (Y)
Word of mouth (X)
Pengenalan kebutuhan
Talker
Pencarian informasi
Topics
Keputusan pembelian
Tools
Prilaku konsumen
Talking part
Prilaku pasca pembelian
Tracking
Sumber: kotler dan keller
Sumber: sernovitz
(2009)
(2009)

2.2.8 Elemen-elemen Word of Mouth

Menurut Andy (2009:31), menyebutkan bahwa ada 5 elemen-elemen (Five
Ts) yang dibutuhkan untuk word of mouth agar dapat menyebar yaitu:
1. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa
pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen kita yang telah
mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan, terkadang orang
lain cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung
kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau
jasa tersebut atau biasa disebut dengan referral pihak yang
merekomendasikan suatu produk atau jasa.
2. Topics yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau
perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti
halnya pelayanan yang diberikan, karena produk kita mempunyai
keunggulan tersendiri, tentang perusahaan kita,lokasi yang strategis.
3. Tools yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat
mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat
untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game
yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis,
postcards, brosur, spanduk, melalui iklan diradio apa saja alat yang bisa

21
membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada
temannya
4. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan
seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai
produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan
secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut,
melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu
proses pengambilan keputusan.
5. Tracking atau pengawasan akan hasil WOM marketing perusahaan
setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan
perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula
pengawasan akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan
melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi
banyaknya word of mouth positif atau word of mouth negatif dari para
konsumen.

2.2.9 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Word Of

Mouth Communication
Menurut Sutisna (2002:185), ada beberapa faktor yang dapat dijadikan
dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk yaitu
sebagai berikut:

1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau

aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan
orang lain sehingga terjadi proses word of mouth

2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan

menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada
yang lain. Dalam hal ini word of mouth dapat menjadi alat untuk
menanamkan kesan kepada orang lain, bahwa kita mempunyai pengetahuan
dan keahlian tertentu

3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan

sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal itu mungkin

22
saja karena ada dorongan atau keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah
dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari
informasi mengenai suatu merek produk

4. Word of mouth merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian,

karena dengan bertanya kepada teman, tetangga, atau keluarga,

informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga akan mengurangi penelusuran
dan evaluasi merek.

2.2.10 Proses Word Of Mouth Communication

Komunikasi word of mouth tak bisa terjadi tanpa proses, dimulai dari
sumber sampai tujuan. Setiap saluran memiliki kepentingan yang tidak
boleh diabaikan.Seperti pendapat Sutisna (2002), dalam pandangan
radisional, proses komunikasi word of mouth dimulai dari informasi yang
disampaikan melalui media masa, kemudian diinformasikan atau ditangkap
oleh pemimpin opini yang mempunyai pengikut dan berpengaruh. Informasi
yang ditangkap oleh pemimpin opini kepada pengikutnya melalui
komunikasi dari mulut ke mulut. Bahkan secara lebih luas model itu juga
memasukan penjaga informasi (gatekeeper) sebagai pihak yang terlibat
dalam proses komunikasi tersebut. Model komunikasi word of mouth yang
lebih luas digambarkan oleh Sutisna (2002;191) sebagai berikut: Model
Komunikasi WOM

23
 Model Komunikasi WOM

gatekeeper

pengikut
opini

Sumber : Sutisna (2002 : 192), perilaku

konsumen & komunikasi Pemasaran.

2.2.11 EWOM
EWOM adalah pernyataan positif maupun negatif mengenai produk
(barang dan jasa) yang dibuat oleh pelanggan potensial saat ini maupun
mantan pelanggan yang tersedia bagi banyak orang dan institussi atau
lembaga melalui internet (Hennig- Thurau et al, 2004 dalam Huang et al,
2009). Jadi, alat penyebaran dalam EWOM adalah internet. Penyebaran lain
yang bukan melalui internet disebut dengan WOM-offline (yang seterusnya
akan disebut WOM saja).
Marsden (2011) mengungkapkan bahwa terdapat tiga kunci utama agar
promosi online melalui WOM dapat bekerja, yaitu:
1. WOM akan bekerja saat produk yang dijual berharga untuk dibicarakan
orang- orang. Produk tersebut harus bisa memberikan pengalaman yang
baru, orisinil, eksklusif, mengejutkan, menegangkan, simbolik dan
memuaskan.
2. WOM akan bekerja saat produk tersebut mendapat perhatian orang.
Produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan personal dan relevan.
3. WOM bekerja saat ada insentif yang baik untuk pelanggan. Insentif
membuat pelanggan ingin mendukung WOM yang dilakukan.

24
2.2.12 PERBEDAAN WOM DENGAN E-WOM
Menurut alat penyebarannya, WOM bisa di bagi menjadi WOM-Offline dan
WOM –Online (EWOM). EWOM menggunakan media internet sebagai
media penyebarannya. (Hennig- Thurau et al, 2004 dalam Huang et al,
2009). WOM yang menggunakan media selain internet sebagai media
persebarannya disebut WOM-offline. Perbedaan lain terletak dalam
continuitas percakapan antara para pelakunya. WOM biasanya dilakukan
secara bertatap langsung atau melalui media telepon, sehingga tidak
memberikan waktu yang lama untuk para pelakunya dalam menanggapi
perkataan partner komunikasinya. Ini menyebabkan percakapan terjadi
secara berkelanjutan. EWOM berbeda, komunikasi antar pelaku terjadi
secara discontinue. Para pelaku punya kesempatan untuk memikirkan apa
yang akan dikatannya sebelum mem-post kannya (Berger & Iyengar, 2012).
Perbedaan juga muncul dari jejak yang ditinggalkan. WOM bekerja melalui
komunikasi oral sehingga hampir tidak meninggalkan jejak. EWOM
bekerja melalui persebaran post di internet atau melalui chat, maka EWOM
meninggalkan jejak.

25
 EWOM

WOM Difusi banyak ke

Difusi satu ke satu/banyak
Karakteristik banyak
Media Berbicara, telepon, e-mail, chatting teks atau
forum diskusi, blog
komunikasi pertemuan. suara

Bentuk Komunikasi oral Komunikasi tertulis Komunikasi tertulis

Komunikasi bisa sinkron dan Komunikasi bisa

Sinkronisasi Komunikasi sinkron
tidak sinkron dan tidak
Interaksi tatap muka/ Interaksi virtual/ tidak Interaksi virtual/ tidak
Jenis Interaksi
langsung langsung langsung
Sebagian besar Komunikasi linear atau tidak Komunikasi tidak
Format
komunikasi linear linear. linear

Hubungan Mengenal satu sama Mengenal satu sama lain Secara umum ikatan
antara pengirim lain/ ikatan sosial (anonymous)/ ikatan sosial sosial secara
dan penerima nyata/ penerima nyata (virtual)/ penerima anonymous virtual/
pesan terbatas lebih banyak penerima lebih besar.

Kemudahan
dalam Susah untuk mudah untuk dikirimkan/ mudah untuk

pengiriman dikirimkan forward dikirimkan/ forward

Konsekuensi

Rendah (WOM Tinggi (WOM

Ripple effect Menengah (WOM mengalir)
terisolasi) mengalir)
Komunikasi Komunikasi persuasif
Fokus Komunikasi persuasif
persuasif dan difusif
opini pemimpin
opini pemimpin menjadi Resender menjadi
Peranan kritis menjadi peranan
peranan kritis peranan kritis
kritis

Huang et al (2009) dalam penelitiannya menemukan perbedaan- perbedaan

utama antara eWOM dan WOM dalam penelitian Hoffman dan Novak
(1996). Perbedaan tersebut tersaji dalam tabel diatas.

26
 2.2.13 Model Aliran Informasi WOMM
Aliran informasi dalam WOM dimulai dari kampanye pemasaran.
Kampanye pemasaran akan menjadi sumber informasi WOM. Konsumen
awal yang merasakan kampanye pemasaran ini akan menyebarkan ke orang
lain. Penerima awal ini disebut sebagai opini pemimpin (Huang et al, 2009).

Penerima informasi dari opini pemimpin dapat dibagi dua, resender dan
murni penerima. Murni penerima adalah jenis orang yang hanya mencari
data yang dia butuhkan, namun tidak menyampaikan informasi tersebut
kepada pihak lain. Dia menggunakan informasinya tersebut untuk
kepentingannya sendiri tanpa niat merekomendasikan ke orang lain.
Resender sendiri lebih kepada penerima informasi dan kemudian
menyalurkan informasi tersebut ke pihak lainnya (Huang, et al, 2009).

Panjang

Kampanye
marketing: Resende
r
Iklan
Opini
Resende Resende
Even Pemimpin r r
marketin
g Lebar
Promosi Murni

Ripple

Sumber: Figure 1 Huang et al (2009)

Model Aliran Informasi WOM

Dalam aliran informasi tersebut, ripple effect yang bekerja untuk

memperbanyak jumlah penerima informasi. Huang (2009)
mengatakakan bahwa terdapat dua cara untuk memperlebar

27
 ripple effect. Yang pertama dengan menyebarkan suatu
informasi WOM dari satu orang ke banyak orang sekaligus. Cara
pertama ini akan melebarkan rantai WOM. Yang kedua dengan
menyampaikan informasi WOM secara terus menerus dari satu
orang ke orang berikutnya. Cara kedua akan memperpanjang
rantai WOM.

Efek ripple ini menjadi alasan utama penggunaan WOM.

Para ahli telah membuktikan secara teori dan empiris bahwa
WOM akan mempengaruhi perilaku seseorang dan
meningkatkan efektivitas iklan. Oleh karena itu, ripple effect
menyebabkan peningkatan return on investment (Mayzlin, 2006;
Hogan et al, 2004 dalam Huang et al, 2009).
BAB III
ANALISIS JURNAL

3.1.1 Jurnal :

Judul : IMPLEMENTASI DIRECT MARKETING

TELKOM INDONESIA DI KOTA SAMARINDA DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN INDIHOME PERIODE TAHUN 2016

Penulis : Tania Marza Permatasari1

Tahun : 2017

ISSN (cetak) 2502-5961, ISSN (Online) 2502-597X

28
3.1.2 Latar Belakang

PT. Telkom Indonesia merupakan salah satu perusahan yang bergerak

dalam memberikan pelayanan bidang telekomunikasi dan jaringan. Produk
yang menjadi andalan mereka yaitu Indie Home Fiber (Indonesia Digital
Home Fiber). Produk ini adalah sebuah paket spesial dari Telkom Indonesia
yang menyajikan tiga layanan inti (Triple Play) sekaligus, meliputi layanan
telepon, Internet Cepat on Fiber , dan Interactive TV (Usee TV) berbasis
sambungan optik (Fiber to the home). Telkom indonesia pastinya mereka
berharap agar produk mereka yaitu indie home banyak di gunakan oleh
masyarakat kota Samarinda agar dapat memperoleh keuntungan yang besar
serta mencapai tujuan bagi perusahaan, dan pelanggan melalui pelayanan
dan produk yang PT. Telkom Indonesia berikan. Untuk mencapai tujuan
tersebut PT. Telkom Indonesia menjalankan kegiatan komunikasi
pemasaran melalui implementasi pemasaran langsung (Direct marketing).
Direct Marketing nampaknya efektif untuk menarik minat pelanggan
terhadap produk indie home. Melalui direct marketing konsumen akan
berhubungan secara langsung dengan perusahaan sehingga perusahaan
dapat mengetahui secara langsung informasi mengenai apa yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh pelanggan, sehingga PT. Telkom akan berusaha
semaksimal mungkin untuk memberikan suatu pelayanan yang tepat
terhadap konsumennya maupun calon konsumennya.

3.1.3 Tujuan
untuk mengetahui implementasi direct marketing Telkom Indonesia di Kota
Samarinda dalam memberikan pelayanan Indihome periode tahun 2016
melalui media-media direct marketing.

29
3.1.4 Metode Penelitian
 Jenis Penelitian: Deskriptif kualitatif
 Fokus Penelitian: Media Direct Marketing, menurut (Hermawan,
2012:192), meliputi 1. Surat Langsung 2. Telemarketing 3. Majalah 4. Surat
Kabar 5. Radio 6. Televisi 7. Internet.
 Lokasi Penelitian: Kota Samarinda
 Teknik analisis data: analisis data terdiri atas empat komponen
yaitu: 1) Pengumpulan Data, 2) Reduksi Data, 3) Penyajian Data, 4)
Penarikan Kesimpulan.
3.1.5 Hasil
PT. Telkom Indoneisa kota samarinda telah menjalankan implementasi
Direct marketing yang sesuai dengan konsep komunikasi pemasaran
menurut Agus Hermawan dalam bukunya yang berjudul Komunikasi
Pemasaran.

Dalam proses implementasi direct marketing yang dilakukan Telkom

Indonesia di Kota Samarinda adalah menggunakan beberapa media direct
marketing sebagai alat untuk memberikan pelayanan kepada khalayak agar
lebih mengenal produk mereka yaitu Indihome. Dalam memberikan
pelayanan Indihome, direct marketing mampu menimbulkan respon
langsung untuk pelayanan Indihome.
Media-media direct marketing dianggap cukup tepat untuk diterapkan di
Kota Samarinda. Namun ada beberapa media seperti majalah dan televisi
yang belum diterapkan oleh Telkom Indonesia di Kota Samarinda dalam
penyampain informasi produk Indihome, karena media tersebut belum dapat
diterapkan sebagai media penyampaian informasi terkait produk Indihome
di Kota Samarinda.
Telkom menghadirkan layanan MyIndiehome yang mana layanan tersebut
merupakan aplikasi yang menjadi media direct marketing bagi PT. Telkom.
Melalui aplikasi tersebut pelanggan dapat berinteraksi secara langsung
kepada PT. Telkom untuk mengetahui informasi terbaru, promosi, aduan
pelanggan, dan bahkan melakukan pendaftaran layanan baru bagi calon

30
pelanggan yang ingin menikmati layanan dari Indiehome. layanan
MyIndihome adalah langkah untuk terus maju di era digitalisasi yaitu
konvergensi media.

3.1.6 Kesimpulan
PT. Telkom Indonesia telah menginplementasikan konsep komunikasi
pemasaran melalui melalui media direct marketing langkah yang telah
dilakukan PT. Telkom Indonesia ini membuat produk Indiehome mereka ini
dikenal oleh banyak masyarakat hal ini dikarenakan mereka berhubungan
secara langsung kepada pelanggan sehingga PT. Telkom dapat mendapat
informasi dari pelanggan mengenai apa kebutuhan dan keinginannya secara
lebih akurat, sehingga PT. Telkom dapat meningkatkan pelayannannya,
memperluas jangkaun pelayanannya, melakukan segmentasi, dan
mengurangi biaya promosi yang berlebihan.

3.1.7 Analisa Penulis/Pendapat Kelompok

Direct marketing yang dilakukan oleh PT. Telkom Indonesia untuk
memasarkan Produknya yang memberikan layanan jaringan internet dan
telekomunikasi dengan nama Indiehome adalah suatu langkah yang tepat
untuk mengkomunikasikan secara langsung kepada target pelanggan untuk
menghasilkan suatu respon atau transaksi terhadap informasi yang diberikan
kepada pelanggan. Direct marketing menimbulkan efektivitas dalam
pertukan baik itu barang, pelayanan dan informasi antara pelanggan dan PT.
Telkom Indonesia, sehingga hal tersebut mampu memberikan nilai lebih
baik itu bagi pelanggan maupun perusahaan. Nilai atau manfaat yang dapat
diperoleh pelanggan melalui direct marketing dikutip dari Hermawan
(2012:37) yaitu:

• Harga murah
• Mendapatkan kenyamanan lebih
• Tawaran Khusus
• Pilihan lebih luas
• Kepercayaan

31
• Tawaran bersifat ekslusif

Sedangkan manfaat pemasaran langsung bagi perusahaan yang mana

menurut ( Belch, 2009, 475-476) :
• Jangkauan selektif. Pemasaran langsung memungkinkan pengiklan untuk
menjangkau khalayak yang lebih besar dan membantu mengurangi atau
menghilangkan pemborosan
• Kemampuan Segmentasi lebih baik dan akurat
• Frekuensi. Promosi dapat lebih sering dilakukan
• Fleksibilitas. Pemasaran langsung dapat diimplementasikan dalam
berbagai bentuk kreatif.
• Waktu. Periklanan respons langsung dapat jauh lebih tepat daripada media
lain yang memerlukan perencanaan jangka panjang dan memiliki tanggal
penutupan yang panjang.
• Personalisasi. Tidak ada media iklan lain yang dapat mempersonalisasi
pesan dan juga media langsung.
• Biaya. Karena biaya media yang rendah, setiap penjualan yang dihasilkan
sangat murah.
• Ukuran efektivitas. Umpan balik selalu cepat dan akurat.
Dengan demikian implementasi direct marketing yang dilakukan oleh
PT.Telkom Indonesia nampaknya hal tersebut akan membuat tujuan
perusahaan dapat tercapai lebih baik lagi.

32
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Direct marketing menurut Kotler dan Armstrong (2008:221) adalah
hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan
secara seksama untuk meraih respon segera dan membangun
hubungan pelanggan yang langgeng. Dengan demikian pemasaran
langsung memungkinkan seorang pemasar dapat memperoleh
informasi secara langsung mengenai target pelanggan secara lebih
efektif. Dimana melalui pemasaran langsung ini target pelanggan
akan memberikan respon apakah target konsumen ini tertarik untuk
membeli produk yang ditawarkan secara langsung melalui media-
media komunikasi sehingga hal ini akan memberikan keuntungan-
keuntungan bagi perusahaan yang melakukan praktek pemasaran
langsung karena pemasaran langsung ini akan membuat produk yang
ditawarkan oleh perusahaan akan lebih dekat dengan pelanggan.
Word of mouth adalah salah satu aspek yang mendukung dalam
kegiatan pemasaran yang mana word of mouth ini menjadi sebuah
media/kegiatan sebuah informasi mengenai produk barang/jasa yang
pernah di gunakan oleh konsumen dengan tingkat kepuasan tertentu,
hal ini dapat mendorong seorang konsumen untuk membicarakan
mengenai reaksinya terhadap suatu produk/jasa dengan merek
tertentu kepada orang lain.

4.2 Saran
Menurut kami beberapa perusahaan memang telah sukses dalam
menjalankan direct marketing dengan sangat baik sehingga
mendapatkan hasil yang sangat maksimal, namun disamping itu, ada
beberapa kekurangan yang harus dilengkapi, menurut kami
perusahaan harus lebih bisa memanage mindset para pelanggan
dengan mindset yang baik sehingga menepikan mindset – mindset
yang buruk, salah satunya dengan memberikan service dengan
sangat baik, mengedepankan kwalitas barang atau jasa, sehingga
dengan begitu akan terjalin WOM (Word of mouth) dengan
sendirinya, bukan hanya diantara perusahaan dengan konsumen,
namun diantara para konsumenpun akan terjalin sangat kuat karna
mindset mereka mempengaruhi orang lain untuk memilih produk
atau jasa di perusahaan kita.

33
DAFTAR PUSTAKA
[1] Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi
12. Jakarta: Erlangga
[2] Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga
[3] Lambin, Jean-Jacques. 2007. Market Driven Management : Supplementary
Web Resource Material. Palgrave Macmillan.
[4] Belch, George E., Belch, Michael A. (2009). Advertising and Promotion: And
Integrated Marketing Communication Perpective. 8th Edition. New York:
McGraw-Hill
[5] Robert, Mary Lon, & Paul D Berger. 1999. Direct Marketing Management.
Second Edition. Practice Hall.
[6] Sari, Ratna Dwi Kartika. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi
Harga, Dan Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan
Pembelian Mebel Pada Cv. Mega Jaya Mebel Semarang. Diss. Fakultas
Ekonomika dan Bisnis, 2012.
[7] Andy, Sernovitz. 2009. Word of Mouth Marketing:How Smart Companies
Get People Talking (Revised Edition). New York : Kaplan Publishing.
[8] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2009). Marketing Management 13 Ed.
New Jersey:Pearson Education.
[9] Harjadi Dikdik, Dewi Fatmasari.2008. word of Mouth Communication
sebagai Alternatif Kreatif dalam Komunikasi Pemasaran. Equilibrium,
Vol 4, No 8
[10] Sumardi, Marlin & Meliana. 2011. The power word of mouth marketing,
Jakarta: penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama
[11] Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:
Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
[12] Hennig-Thurau,Thorsten. Kevin Gwinner. Gianfranco Walsh. Dwayne
Gremler. 2004. Electronic Word of Mouth Via Consumer Opinion
Platform : What Motivates Consumers To Articulate Themselves on The
Internet ?.Journal of Interactive Marketing.38 : 52
[13] Marsden, P. (2011). “The Ripple Effect [ 3 Keys to Success for Selling in
Social Media] “, diakses dari http://digitalintelligencetoday.com/the-
ripple-effect-3-keys-to-success-for-selling-in-socialmedia-speed-
summary/ pada tanggal 06 Desember 2015

34
[14] Permatasari, Tania Marza. "IMPLEMENTASI DIRECT MARKETING
TELKOM INDONESIA DI KOTA SAMARINDA DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN INDIHOME PERIODE TAHUN 2016."
(2017).
[15] Ardyan, Elia, Berta Bekti Retnawati, and Naili Farida. "E-WOM
attractiveness, e-brand community trust, e-brand community experience
and brand loyalty: a study on XIAOMI electronic brand community in
Indonesia." Journal of Business and Retail Management Research 12.3
(2018).
[16] Kusnandri, Aji, Muhammad Mansur, and M. Hufron. "PENGARUH DIRECT
MARKETING, SALES PROMOTION DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN (Studi Kasus Pada Pengguna
Paket Data Internet Indosat Ooredoo Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Malang)." Jurnal Ilmiah Riset Manajemen 7.7
(2018).

35