Nama Kelompok
A4-18-01F
ADMINISTRASI PUBLIK KONSENTRASI PAJAK
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, senantiasa kita ucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang
hingga saat ini masih memberikan kita nikmat iman dan kesehatan, sehingga saya
diberi kesempatan yang luar biasa ini yaitu kesempatan untuk menyelesaikan tugas
penulisan makalah tentang “Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Rumah
Sakit”.
Shalawat serta salam tidak lupa selalu kita haturkan untuk junjungan nabi
gung kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan petunjukan Allah
SWT untuk kita semua, yang merupakan sebuah pentunjuk yang paling benar yakni
Syariah agama Islam yang sempurna dan merupakan satu-satunya karunia paling
besar bagi seluruh alam semesta. Adapun penulisan makalah ini merupakan bentuk
dari pemenuhan beberapa tugas mata kuliah Pengantar Ilmu Administrasi
Negri/Publik.
Kami ucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada setiap pihak
yang telah mendukung serta membantu kami selama proses penyelesaian makalah
ini hingga rampungnya makalah ini. Penulis juga berharap semoga makalah ini
dapat memberikan manfaat bagi setiap pembaca.
Tak lupa dengan seluruh kerendahan hati, kami meminta kesediaan pembaca untuk
memberikan kritik serta saran yang membangun mengenai penulisan makalah kami
ini, untuk kemudian kami akan merevisi kembali pembuatan makalah ini di waktu
berikutnya.
i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar....................................................................................................... i
Daftar Isi.................................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................................. 1
B. Ruang Lingkup Penulisan................................................................................ 1
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan......................................................................... 2
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan....................................................................................................... 18
B. Saran................................................................................................................ 19
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................ 20
ii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Untuk memperjelas masalah yang akan dibahas dan agar tidak terjadi
pembahasan yang meluas atau menyimpang,maka perlu kiranya dibuat suatu
batasan masalah. Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas
dalam penulisan makalah Pengantar Ilmu Administrasi Negara/Publik. Ruang
1
lingkup yang dibahas dalam makalah ini mengenai Kepuasan Pelanggan
terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Ruang lingkup yang akan dibahas dalam
makalah ini mengenai pokok pembahasan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan rumah sakit dan pokok permasalahan
2
BAB II
KAJIAN TEORITIK
3
mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati
(2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan
yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang
diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
4
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain,
yaitu :
1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.
5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
5
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
6
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran
telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.
Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar
sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan
dan kualitas produk.
7
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan
Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.
8
nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air
minum dan sebagainya.
Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan
minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap
ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap
yang dikehendakinya.
Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik
berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.
Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap,
kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin
kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.
9
sakit di Indonesia. Dalam rangka menghadapi era globalisasi umumnya dan
era masyarakat ekonomi asean (MEA) dan menjalankan amanah Undang-
Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit rumah sakit harus
melaksanakan dan melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit
Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para
penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja
pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang
diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa
puas dengan layanan yang diterima
10
J. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien
11
BAB III
PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN
DARI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT
A. PERMASALAHAN
1. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
2. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
3. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
4. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
B. PEMBAHASAN
Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama”
yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien
yang baru masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien
pada aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh
semua pihak selama proses pengobatan dan perawatan berlangsung.
Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-pasien mesti memungkinkan
terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada
pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan
penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat
mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-
dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien
12
benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah
yang menjadi permasalahan saat ini. Pada sisi lain, bagi sebagian orang,
masuk RS itu menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah
tidak bisa ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat-
cepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup mahal, juga rentan
dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial (penularan penyakit dari RS
terhadap orang-orang yang beraktivitas di dalamnya).
13
Gagal Berkomunikasi
Krisis waktu
14
memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat
sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis.
Tanpa anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan
berakibat terjadinya ketidakpuasan pasien. Memang tidak semua
kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga kesehatan. Cara kerja
minimalis, rendahnya penghargaan terhadap profesi, alitnya
honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga kesehatan
kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita pun,
pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan
profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis
yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya.
Sekali lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan
kita, sebagian besar karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis
pasien. Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan
cermat diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga
kesehatan yang sudah selesal menulis resepnya.
Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa tidak puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang tidak baik atau tidak sesuai dengan
yang diharapkan.
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah
sakit yang tidak berkualitas tetapi berharga mahal, memberi nilai
yang lebih rendah pada pasien.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung tidak puas terhadap jasa pelayanan
yang tidak berkualitas.
15
3. Contoh Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS
Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan adalah milik pasien
sehingga berhak untuk meminta salinannya. Pasien memiliki kewajiban
untuk memberikan informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi
nasihat/anjuran pengobatan, mematuhi peraturan yang ada di SPK, dan
membayar semua biaya pelayanan kesehatan yang telah diberikan. Di
pihak lain, SPK wajib memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan
kebutuhan medis pasien, merujuk ke tempat yang lebih mampu jika tidak
sanggup menangani pasien, dan merahasiakan rekam medik. SPK pun
berhak menerima pembayaran atas jasa layanan kesehatan yang
diberikannya kepada pasien.
16
Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah pihak pun harus
memiliki komunikasi yang baik dan rasa saling percaya untuk
menghindari kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK
hampir selalu diawali oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa
percaya di antara keduanya. Baik pasien maupun SPK harus saling
terbuka dan mau menerima masukan agar pengobatan dapat
dilaksanakan dengan baik.
Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti penyelesaian secara
kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai
dan dihormati oleh kedua pihak.
17
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari
hal ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki
ability (kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian),
credibility (kepercayaan) dan maturity (kematangan).
18
B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia
khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis
komputerisasi, hal tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu
rumah sakit terhadap masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat
menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di indonesia tidak kalah bersaing
dengan rumah sakit yang berada di luar indonesia. Apa lagi untuk rumah sakit
yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah Sakit di indonesia dapat memenuhi
standar pelayanan Internasional.
19
DAFTAR PUSTAKA
https://id.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit
https://www.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit
https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-rumah-sakit/
http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-
pelayanan-kepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-
respon-untuk-dodo/
ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?m=1
http://chantiqueen-home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-
terhadap-pelayanan.html
20