PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT BERUPA

SMS VIA HP KOMPLAIN CENTER

RSI HIDAYATULLAH No Kode: Revisi: Halaman:
YOGYAKARTA 1/1
Disahkan Oleh :
Direktur Utama
SPO Tgl.Terbit:

dr. Edy Raharjo Sp.S

PENGERTIAN Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran, permasalahan yang
berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
penunjang maupun fasilitas rumah sakit berupa SMS Via Hp
komplain center
TUJUAN Menyelesaikan masalah secara kekeluargaan

KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit tentang penanganan komplain pasien

PROSEDUR 1. Seluruh SMS yang masuk ke Hp komplain center dengan baik

mengenai kritik saran dan komplain mengenai pelayanan dan
fasilitas rumah sakit, dikelola oleh bagian humas Rumah Sakit
2. Bagian humas menindak lanjuti sms dari Hp komplain center
“Wa’alaikum Salam Wr.Wb. Bpk / Ibu terimakasih atas
masukannya dan mohon maaf atas ketidak nyamanannya /
kekurangan atas (pelayanan, perawatan, fasilitas, dsb) akan kami
segera kami tindak lanjuti. Mohon maaf boleh kami tahu pasien
atas nama siapa, alamat serta di rawat diruang mana”.
3. Bagian humas menindak lanjuti sms tersebut dengan
berkoordinasi dengan unit terkait yang menerima kritik dan saran
maupun komplain
4. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera
diselesaikan dari bagian humas segera mengkoordinasikan ke
lapangan dengan hasilnya dapat di konfirmasi ulang ke pengirim
pesan via Hp komplain center
“Assalamu’alaikum Wr.Wb. Bpk / Ibu untuk permasalahan /
kritik / saran (ditulis rincian penyelesaian permasalahan)”.
5. Bila perlu pemberi komplain diundang untuk duduk bersama di
ruang pertemuan kecil lantai atas RS Islam Hidayatullah
6. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian humas
langsung melaporkan ke tim managemen untuk dibahas bersama-
sama
7. Bagian humas membuat laporan tertulis ke tim managemen
mengenai data sms yang masuk ke hp komplain center setiap
bulannya
UNIT TERKAIT 1. Humas
2. Tim managemen
3. Unit terkait
 PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT
MELALUI KOTAK SARAN
RSI HIDAYATULLAH No Kode: Revisi: Halaman:
YOGYAKARTA 1/1
Disahkan Oleh :
Direktur Utama
SPO Tgl.Terbit:

dr. Edy Raharjo Sp.S

PENGERTIAN Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran, permasalahan yang
berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
penunjang maupun fasilitas rumah sakit yang ada di dalam kotak
saran yang diperoleh dari form complain pengunjung/pasien RS.
TUJUAN Menyelesaikan masalah secara kekeluargaan

KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit tentang penanganan komplain pasien

PROSEDUR 1. Seluruh form komplain yang masuk ke dalam kotak saran

mengenai kritik saran dan komplain mengenai pelayanan dan
fasilitas rumah sakit, dikelola oleh bagian humas Rumah Sakit
2. Bagian humas menindak lanjuti isi komplain
3. Bagian humas menindak lanjuti isi komplain tersebut dengan
berkoordinasi dengan unit terkait yang menerima kritik dan saran
maupun komplain
4. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian humas
langsung melaporkan ke tim managemen untuk dibahas bersama-
sama
5. Bagian humas membuat laporan tertulis ke tim managemen
mengenai data form komplain dari kotak saran setiap bulannya
UNIT TERKAIT 6. Humas
7. Tim managemen
8. Unit terkait
 PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT DARI
RAWAT JALAN DAN RAWAT INAP
RSI HIDAYATULLAH No Kode: Revisi: Halaman:
YOGYAKARTA 1/1
Disahkan Oleh :
Direktur Utama
SPO Tgl.Terbit:

dr. Edy Raharjo Sp.S

PENGERTIAN Segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran, permasalahan yang
berada di lingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
penunjang maupun fasilitas rumah sakit melalui komplain di rawat
inap dan rawat jalan
TUJUAN Menyelesaikan masalah secara kekeluargaan

KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit tentang penanganan komplain pasien

PROSEDUR 1. Seluruh form komplain yang ada di rawat inap dan rawat jalan
mengenai kritik saran dan komplain mengenai pelayanan dan
fasilitas rumah sakit, dikelola oleh bagian humas Rumah Sakit
2. Bagian humas menindak lanjuti isi komplain yang ada di rawat
inap dan rawat jalan
3. Bagian humas menindak lanjuti komplain tersebut dengan
berkoordinasi dengan unit terkait yang menerima kritik dan saran
maupun komplain
4. Bila sudah diketahui permasalahannya, apabila dapat segera
diselesaikan dari bagian humas segera mengkoordinasikan ke
lapangan dengan hasilnya dapat di konfirmasi ulang ke unit
terkait
5. Bagian humas mengundang perwakilan atau pihak pemberi
komplain untuk berunding bersama untuk menyelesaikan masalah
di ruang pertemuan lantai atas RS Islam Hidayatullah.
6. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan dari bagian humas
langsung melaporkan ke tim managemen untuk dibahas bersama-
sama
7. Bagian humas membuat laporan tertulis ke tim managemen
mengenai data sms yang masuk ke hp komplain center setiap
bulannya
UNIT TERKAIT 4. Humas
5. Tim managemen
6. Unit terkait