RED LOBSTER

“Rasanya seolah-olah pisau menembus saya!” kata Mary Campbell, 53 tahun, setelah ia dipecat
dari pekerjaannya sebagai pelayan disebuah restoran dalam jaringan Red Lobster. Tetapi alih-
alih mengadukan sesuatu yang ia anggap pemecatan yang tidak adil setelah bekerja selama 19
tahun, Campbell meminta dilakukan penilaian kerja (peer review), untuk berupaya memulihkan
pekerjaannya dan tiga minggu upah yang hilang.

Tiga minggu setelah pemecatan itu, sebuah panel karyawan dari restoran Red Lobster
yang berbeda mempelajari bukti tersebut dan mencoba menentukan apakah pelayan itu dalam
kenyataannya telah dipecat dengan tidak adilatas tuduhan mencuri kartu komentar tamu yang
diisi oleh sepasang pelanggan yang ia layani.

Penilaian Rekan Kerja di Darden Industries

Red Lobster dimiliki oleh Darden Industries, yang juga memiliki jaringan restoran besar lainnya
yang dikenal sebagai Olive Garden dan mempunyai sejumlah 110.000 karyawan. Perusahaan itu
telah menganut penilaian rekan kerja terhadap pemecatan dan tindakan disipliner karyawan yang
masih dipersoalkan pada tahun 1994. Tujuan utamanya ialah untuk membatasi gugatan karyawan
dan mengurangi ketegangan ditempat kerja. Para pendukung pendekatan ini, yang juga telah
dianut dibeberapa perusahan lainnya, percaya bahwa langkah itu sangat efektif untuk
menyalurkan dengan cara cara yang konstruk sakit hati dan kemarahan yang dirasakan
karyawan setelah dipecat atau diberi tindakan disipliner oleh manajernya. Dengan mengurangi
timbulnya gugatan ke pengadilan, sebuah perusahaan juga dapat menghambat dari biaya-biaya
hukum.

Seorang juru bicara Darden mengatakan bahwa program penilaian rekan kerja telah
dirasakan “sangat berhasil” untuk mempertahankan karyawan yang berharga dari pemecatan
yang tidak adil. Setiap tahun sekitar 100 perselisihan berakhir dalam penilaian rekan kerja,
dengan hanya 10 mengakibatkan gugatan di pengadilan. Para manajer Red Lobster dan banyak
karyawan juga memuji penilaian rekan kerja dalam dalam mengurangi ketegangan rasial.
Campbell, yang mengatakan ia telah menerima puluhan telepon dukungan, memilih penilaian
rekan kerja ketimbang pengaduan bukan hanya biayanya jauh lebih murah tetapi juga karena
”saya menyukai gagasan tentang dinilai oleh orang orang yang tahu bagaimana segala sesuatu
berlangsung dalam sebuah restoran kecil”.
Bukti

Penel penilaian tersebut menyertakan seorang manajer umum, seorang asisten manajer, seorang
pelayan, seorang kepala pelayan dan seorang pelayan bar yang semuanya bersedia dengan
sukarela menilai situasi pemecatan Campbell. Masing-masing panelis telah menerima pelatihan
penilaian kerja dan menerima upah teratur ditambah biaya perjalanan. Petunjuk bagi para panelis
ialah hanya melakukan apa yang mereka rasakan adil.

Mary Campbell telah dipecat oleh Jean Larimer, manajer umum Red Lobster di Marston,
tempatnya bekerja sebagai pelayan restoran. Alasan yang diberikan untuk pemecatan tersebut
ialah bahwa Campbell telah meminta kepala pelayan restoran tersebut, Eve Taunton,
memberikan kunci kotak komentar tamudan mencuri kartu dari dalamnya. Kartu tersebut telah
diisi oleh sepasang tamu yang dilayani Campbell dan tampaknya merasa tidsk puas dengan
pengalaman mereka di restoran tersebut. Kemudian kedua tamu tersebut mengetahui bahwa kartu
komentar mereka yang mengadukan bahwa iga sapi mereka terlalu mentah dan pelayan mereka
“tidak koperatif”, telah diambil dari kotak tersebut.

Kesaksian Jean Larimer

Larimer, yang membawahi 100 karyawan tetap dan paruh waktu, memberi kesaksian bahwa ia
telah memecat Campbell setelah salah seorang dari kedua pelanggan tersebut mengadu dengan
marah kepadanya dan penyedianya. “Ia (tamunya) merasa dihina karena kartunya diambil dari
kotak tersebut dan pengaduannya tentang makanan tersebut diabaikan .” Larimer meminta
perhatian panel tersebut tentang buku aturan perusahaan tersebut, dengan mengatakan bahwa
Campbell telah melanggar kebijakan yang melarang penghilangan milik perusahaan.

Kesaksian Mary Campbell

Campbell memberikan kesaksian bahwa pelanggan wanita itu telah meminta iga sapinya
dimasak dengan “matang” dan kemudian mengeluh bahwa daging tersebut berlemak dan kurang
matang. Pelayan tersebut dengan sopan mengatakan bahwa “iga sapi selalu mengandung lemak”
tetapi telah mengusulkan agarf daging tersebut dimasak sedikit lebih lama lagi. Namun wanita
itu masih tidak senang dengan makanan tersebut. Setelah menuangkan saus stik ke daging
tersebut, ia klemudian mendorong piringnya tanpa memakannya sama sekali. Ketika pelanggan
tersebut tetap merasa tidak senang. Campbell menawarkan makanan cuci mulut gratis. Tapi
kedua tamu tersebut pergi setelah membayar tagihannya, mengisis kartu komentar tamu dan
menjatuhkannya kedalam kotak. Dengan mengaku bahwa ia sangat ingin mengetahuinya,
Campbell meminta dari Eve Taunton, kepala pelayan restoran tersebut, kunci kotak tadi. Setelah
mengambil dan membaca kartu tersebut, ia mengantunginya. Maksudnya, katanya, ialah
memperluhatkan kartu tersebut kepada Larimer, yang telah mengingatkan sebelumnya bahwa iga
sapi yang dihidangkan direstoran tersebut terlalu matang, bukan kurang matang. Namun ia lupa
dengan kartu tersebut dan kemudian secara tidak sengaja membuangnya.

Kesaksian Eve Taunton

Pada saat pemecatan tersebut, Taunton adalah seorang mahasiswa berusia 17 tahunyang bekerja
di Red Lobster selama musim panas. “Saya tidak mengira akan menjadi masalah besar dengan
memberinya (Campbell) kunci tersebut.” Katanya “banyak orang dating kepada saya untuk
mengambilnya.”

Pertimbangan Panel

Setelah mendengar kesaksian tersebut, anggota-anggota panel penilaian itu harus memutuskan
apakah Larimer dibenarkan memecat Campbell. Reaksi awal panelis tersebut terbagi berdasarkan
golongan dimana karyawan-karyawan yang dibayar berdasarkan jam kerja mendukung Campbell
dan para manajer mendukung Larimer. Tetapi kemudian perdebatan mulai dilakukan dengan
sungguh-sungguh dalam upaya mencari mufakat.
 PEMASARAN GLOBAL

CONTOH KASUS
“RED LOBSTER”

KELOMPOK 6

DONI TRANMINANTO C20117514

SRI WAHYUNI C20117590

ATALIA CHRISTIANA C20117470

VONAM MARSELINA C20117344

LAORENSIA YOLANDA C20117402

FATMAWATI C20117599
1. Evaluasi hasil dari peninjauan mutu. Apa kelemahan dan kekuatannya? Lingkungan

seperti apakah yang dibutuhkan agar bisa berjalan dengan baik?

Saya setuju dimana ada evaluasi kinerja kerja. Bukan Hanya dari manager ke karyawan melainkan

ada evaluasi kembali dari bawahan ke atasan sehingga tercipta suasana yang mampu

meningkatkan produktifitas semua orang. Seorang manajer haruslah memberi penilaian kinerja

karyawannya secara adil dan tidak objektif. Kemudian seorang manajer juga dapat menilai kinerja

seorang karyawan dengan cara job evaluation yang diadakan setiap bulan atau tahun tertentu , hal

ini dilakukan agar manajer dapat mengetahui sejauh mana karyawan tersebut bekerja dalam

perusahaan. Kemudian manajer juga dapat memberikan reward apabila karyawan tetsebut

mempunyai kinerja yang baik dan melampaui target yang diinginkan, hal ini akan mendorong para

karyawan bekerja secara maksimal untuk perusahaan.

Kekuatan :

Mengurangi ketegangan ditempat kerja

Keputusan menjadi jelas, semua orang dapat ikut andil dalam mengambil keputusan

Melindungi pekereja

Perusahaan dapat menghambat biaya biaya hukum

Kelemahan :

Adanya orang-orang yang memihak, dikarenakan mereka berada didalam posisi yang

sama

Mengurangi masalah hukum

Tekanan yang cukup besar

membatasi gugatan karyawan

2. Alasan dari Jean Larimer memecat Mary Campbell adalah ketika Mary meminta

kunci untuk membuka kotak saran tamu dari seorang Hostess di restoran tersebut yang
bernama Eve Taunton. Setelah membukanya, Mary mengambil beberapa kartu

komentar yang isinya adalah ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan Mary.

* Testimoni dari Jean Larimer

* Ada tamu yang komplain bahwa steak yang ia makan masih mentah dan pelayan

yang melayaninya pada saat itu sangat tidak kooperatif.

* Mary meminta kepada hostess (Eve) kunci kotak saran tamu dan mencuri kartunya

dari tamu-tamu yang tidak puas.

* Campbell telah melanggar peraturan perusaahan, ketentuan yang melarang

pemindahan/pengambilan barang milih perusahaan.

* Testimoni dari Mary Campbell

* Mengaku bahwa ia memang meminta kunci kotak saran tamu kepada hostess.

* Mempunyai niat untuk memberitahukan langsung kepada Jean Larimer tentang

kejadian yang dia alami.

* Lupa dan tidak sengaja membuang guest comment card.

* Keputusan panel

Setelah melakukan review, pihak panel memutuskan bahwa para pekerja membela

Mary sedangkan para manager membela Jean.

* Apakah saya percaya? Tidak terlalu. Sebab Mary sudah bekerja di Red Lobster

selama 19 tahun, tidak mungkin dia tidak tahu tentang peraturang apa yang boleh/ tidak

boleh dia lakukan di restoran itu. Mary telah melakukan tindakan yang tidak jujur dan

bisa dibilang mencuri. Sehingga menurut saya dia tetap bersalah. Masih banyak orang

yang mencoba untuk menghilangkan feedback buruk tentang dirinya.

3. Apa keputusan yang akan anda ambil? Mengapa?

* Keputusan tang akan saya ambil jika saya menjadi manager di Red Lobster adalah

pertama-pertama, tidak memecat Mary Campbell, sebab alasan utamanya adalah dia

sudah bekerja selama 19tahun di restoran tersebut, pengalaman tentang restoran

tersebut dia sudah tau banyak, yang harus dilakukan terhadap Mary Campbell adalah

memotong gajinya, melakukan pendisiplinan atau hukuman karena ia telah melanggar

peraturan kerja. Selain itu mungkin bukan cuma Mary saja yang melakukan/ mencoba

hal serupa. Maka dari itu, kita tidak bisa memecat Mary begitu saja. Serta melakukan

training ulang kepada semua staff, membuat mereka menjadi disiplin dan memberitahu

mereka bahwa kejadian ini harus mereka jadikan contoh dan tidak boleh diulangi lagi