2021

BAB III
PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi/Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT Perfetti Van Melle Indonesia

PT Perfetti Van Melle adalah perusahaan permen terbesar keenam di dunia

dan produsen gula dan nomor dua di Eropa. Mewakili kombinasi Italia PT Perfetti

dengan Belanda Van Melle, PT Perfetti Van Melle memproduksi dan memasarkan

berbagai merek permen terlaris, termasuk Mentos, Fruittella, Big babol, Alpenliebe,

dan lain-lain. PT Perfetti Van Melle memiliki kehadiran di seluruh dunia, dengan

pabrik-pabrik di Italia, Belanda, Jerman, Spanyol, dan di tempat lain di Eropa, serta

situs manufaktur di Amerika Serikat, Brasil, Turki, India, Cina, Indonesia, dan

Vietnam.

Perusahaan juga telah mengumumkan niatnya untuk mulai manufaktur di

Rusia pada tahun 2005. Penggabungan antara Italia PT Perfetti Van Melle dan dari

Belanda pada tahun 2001 menciptakan salah satu perusahaan gula-gula terkemuka

dunia, dengan peringkat nomor dua di Eropa dan peringkat global nomor enam.

Merger persahabatan yang ada antara perusahaan, untuk sekitar dua dekade

dan telah menyebabkan Perfetti menjadi pemegang saham utama, di Van Melle pada

tahun 1990. menelusuri asal-usulnya ke toko roti yang didirikan oleh Izaak van melle

di Breskens, Belanda, pada tahun 1841. Toko roti itu, diambil alih oleh salah satu

putra van melle, Abraham van melle, pada tahun 1882. di bawah generasi ini keluarga

mempunyai masukan untuk bisnis kembang gula. Salah satu toko roti karyawan

21
 22

berasal dari Belgia dan tahu bagaimana mempersiapkan gula untuk membuat permen.

PT Van Melle memutuskan untuk mulai memasak permen selain roti barang biasa.

Perusahaan juga cepat beralih ke pasar internasional untuk penjualan. Pada tahun

1920, produk perusahaan telah menemukan jalan mereka di seluruh dunia, mencapai

Hindia Belanda, Afrika Selatan, Maroko, Tunisia, dan Aljazair, banyak pasar Asia,

dan, lebih dekat ke rumah, pasar di Eropa, seperti Yunani. Izaak van melle dirinya

bepergian secara luas, mencari klien baru dan pasar.

PT Perfetti Beginnings Pascaperang untuk merger dengan PT Van Melle telah

didirikan di kota Lainate, Italia pada tahun 1946, oleh saudara Ambrogio dan Egidio

Melle. PT Perfetti berkembang dengan cepat tahun 1950. Produk yang menempatkan

nama PT Perfetti di peta permen internasional diluncurkan segera setelah pendirian

perusahaan. Kedatangan tentara Amerika di Italia selama Perang Dunia II telah

memperkenalkan Italia pada permen karet. PT Perfetti menjadi yang pertama di Italia

untuk mulai memproduksi permen karet, mengadopsi nama "Brooklyn" untuk produk

mereka. Merek menjadi sukses instan di seluruh negeri dan tetap permen karet terlaris

Italia abad ke-21. Perusahaan ini kemudian berganti nama menjadi Perfetti. Pada

tahun 1960, perusahaan memperluas produksi, terutama melalui pendirian Gum Basis

Perusahaan SPA, yang mengkhususkan diri dalam mengembangkan basis untuk PT

perfetti dan perusahaan lain permen karet.

PT Van Melle pindah pencatatan saham untuk Officiële Markt Euronext

Amsterdam Bursa Efek pada tahun 2000. Pada saat itu, Perfetti sudah menjadi

pemegang saham utama di perusahaan, setelah membeli saham 36 persen di PT Van

Melle pada awal tahun 1990, PT Van Melle pindah pencatatan saham untuk Officiële
 23

Markt Euronext Amsterdam Bursa Efek pada tahun 2000. Pada saat itu, Perfetti sudah

menjadi pemegang saham utama di perusahaan, setelah membeli saham 36 persen di

PT Van Melle pada awal tahun 1990. Segera setelah daftar PT Van Melle, kedua

perusahaan, yang terus memperkuat kemitraan pemasaran mereka selama dekade

terakhir, menyetujui merger penuh. Pada tahun 2001, PT Perfetti mengakuisisi 100

persen kendali perusahaan dan dihapus daftar publik. Perusahaan baru diperbesar

kemudian mengadopsi nama PT Perfetti Van Melle.

Penggabungan pemimpin pasar pada 1990 hingga 2000

Ekspansi PT Van Melle berlanjut hingga 1990, terutama dengan masuk ke pasar

Eropa Timur. Setelah mendirikan anak perusahaan penjualan lokal dan pemasaran di

negara-negara PT Van Melle berusaha untuk mendapatkan kapasitas produksi juga

pada tahun 1998, yang beroperasi di Republik Ceko, Slovakia, dan Hongaria.

Perusahaan membuka fasilitas produksi di Polandia, dan pabrik kemasan di Rusia,

kemudian mendirikan pabrik di Indonesia dengan nama PT Perfetti Van Melle

Indonesia yaitu di Jakarta yang merupaka kantor pusat pemasaran permen tersebut.

Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi Perusahaan

Kami akan meningkatkan kepemimpinan dunia kita dalam kembang gula dengan

menciptakan nilai untuk masyarakat melalui produk-produk berkualitas tinggi yang

menyenangkan dan imajinatif.

b. Misi Perusahaan

Mengembangkan, memproduksi dan memasarkan berkualitas tinggi dengan

produk inovatif bagi konsumen melalui efisiensi penggunaan sumber daya dan dalam
 24

kemitraan dengan pelanggan. Kami menciptakan tempat kerja yang memuaskan bagi

karyawan atas dasar kepercayaan, saling menghormati dan apresiasi keragaman

mereka, nilai peran kami bermain di masyarakat sebagai organisasi sosial dan

berkomitmen dengan lingkungan, menghasilkan nilai ekonomi melalui pertumbuhan

yang unggul dan profitabilitas.

3.1.2. Struktur Dan Tata Kerja Organisasi

Struktur organisasi adalah kerangka yang mewujudkan suatu pola tetap dari

hubungan antara yang satu dengan lainnya, dan berperan penting dalam suatu

lingkungan kerja. Struktur organisasi berupa suatu gambaran grafis yang

menunjukkan hubungan antara unit-unit organisasi serta garis wewenang yang ada.

Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan

pekerjaan antara yang satu dengan yang lainnya bagaimana hubungan aktifitas dan

fungsi dibatasi. Adapun Struktur organisasi PT Perfetti Van Melle Indonesia, yaitu:

STRUKTUR ORGANISASI
Direktur Penjualan (Sales Director)

National National
General Trade Modern Trade
Manager Manager

Customer Service Manager

Trade Marketing Manager

Customer service /Sales
Sumber: PT Perfetti Van Melle Indonesia Support
Gambar III.1.
Struktur Organisasi PT Perfetti Van Melle Indonesia
 25

Fungsi dan tugas pokok:

1. Tugas dan tanggung jawab sales director adalah:

a.) Merencanakan, mengorganisir, dan mengendalikan keseluruhan aktifitas dari

penjualan perusahaan.

b.) Menentukan kebijaksanaan dan perencanaan kegiatan pemasaran dalam

jangka pendek atau panjang.

c.) Menciptakan koordinasi yang terpadu dengan para manajer dalam bidang-

bidang kegiatan yang mempunyai kaitan dengan aktifitas penjualan

perusahaan.

2. Tugas dan tanggung jawab National general Trade Manager adalah:

a.) Manajemen penjualan bertanggung jawab menciptakan kinerja yang bagus

dalam tim penjualan. Manajemen penjualan adalah tentang menciptakan

lingkungan yang mendukung supaya tenaga penjualan dapat berkembang dan

memberikan yang terbaik.

b.) Bertanggung jawab dalam penjualan dan menjaga wilayah yang telah

ditetapkan oleh pihak pimpinan

c.) Memberikan dan mensupplai para RSM (Regional sales manager) untuk

memenuhi kebutuhan barang yang mencakup pasar-pasar kotor, toko-toko dan

eceran.

3. Tugas dan tanggung jawab national modern trade manager adalah:

a.) Berkoordinasi dan mengawasi penjualan barang dan jasa perusahaan di distrik

fisik tertentu

b.) Mendistribusikan barang-barang promosi dan iklan

 26

c.) Mengelola tim perwakilan penjualan, dan melakukan layanan pelanggan

profesional. tugas dan tanggung jawab national modern trade manager sama

seperti national general trade manager hanya saja yang membedakan adalah

wilayah pemasarannya national modern trade manager lebih mencakup pasar-

pasar modern. Misalnya mall ataupun supermarket.

4. Tugas dan tanggung jawab Trade Marketing Manager adalah:

a) Manager penjualan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan marketing plan.

b) Manager penjualan bertanggung jawab terhadap hasil penjualan produk.

c) Bertanggung jawab terhadap sales managemen

d) Membina dan membimbing sales team

e) Membina dan memelihara hubungan baik dengan distributor dan sales outlets

f) Membuat sales plan dan sales report

g) Bertanggung jawab terhadap sales managemen.

5. Tugas dan tanggung jawab Customer service manager adalah:

a.) Menyajikan report (laporan) penjualan

b.) Memantau penjualan

c.) Mengontrol distributor channels

d.) Mengontrol team support

e.) Meng-istiminasi kebutuhan produk selama sebulan.

6. Tugas dan tanggung jawab Customer service adalah:

a.) Menerima dan Menginput data PO by sistem SAP

b.) Melakukan pengecekan barang by sistem

c.) Memberikan konfirmasi ketersediaan barang dan harga

 27

d.) Mengurusi penjualan

e.) Melakukan koordinasi dengan distributor

f.) Mencetak dan mengirimkan faktur (invoice)

g.) Memberikan konfirmasi pengiriman barang, dan logistik

h.) Mengingatkan dan mengkonfirmasi ulang masalah pembayaran

3.1.3. Kegiatan Usaha

PT Perfetti Van Melle Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dalam

bidang manufacture. kegiatan usaha yang dilakukan sebagai berikut:

1. Distribusi

PT Perfetti Van Melle Indonesia mendistribusikan produk-produknya di

seluruh wilayah indonesia. Produk yang dipasarkan adalah permen. PT Perfetti Van

Melle Indonesia adalah perusahaan permen yang telah berdiri selama 21tahun yang

kantor pusat pemasaran yang terletak di jakarta.

2. Produk yang dipasar

Tabel III.I
Daftar Nama Brand Produk
No Nama Produk
1. Mentos
2. Alpenliebe
3. Big Bubbles
4. Happydent
5. Golia
6. Center Fruit
7. Marbel
8. Fruittella
9. Chupa-Chups
Sumber: PT Perfetti Van Melle
 28

3.2. Hasil Penelitian

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis pengambil data-data dari PT Perfetti

Van Melle Indonesia, Untuk menjelaskan prosedur pelayanan Customer service,

maka penulis melakukan riset atau survey pada PT Perfetti Van Melle Indonesia yang

terletak di daerah Jakarta Selatan, dan data-data yang diambil periode November

2013-Februari 2014, data tersebut diperoleh dari bagian Customer service

3.2.1. Prosedur Pelayanan Costumer Service Pada PT Perfetti Van Melle

Indonesia

A. Stake Holder Customer Service Pada PT Perfetti Van Melle Indonesia

Pelayanan Customer service merupakan kegiatan pencatatan data dan

menyajikan informasi secara sistematis dengan menyediakan keterangan serta

memperoleh data kembali secara keseluruhan yang saling berhubungan satu sama

lain, selain itu customer service merupakan penghubung dalam menyampaikan

informasi karena dalam prosedur pelayanan melibatkan berbagai bagian diantara

distributor, pihak gudang, logistik, finance dan team sales, yang harus berkerjasama

satu sama lain guna mencapai hasil pelayanan yang baik. Berikut adalah skema dari

bagian-bagian yang berhubungan dengan Customer service.

 29

Distributor area sales manager

Customer service

gudang logistik

Finance

Gambar III.2

Skema Stake Holder Customer Service

B. Prosedur Pelayanan Customer service

Setiap perusahaan mempunyai prosedur dalam melakukan pelayanan salah 1

(satu) diantaranya pelayanan Customer service. Prosedur pelayanan customer service

pada PT Perfetti Van Melle Indonesia berbeda dengan pelayanan-pelayanan yang

terdapat pada perusahaan perbank-an atau perusahaan lain. Adapun prosedur

pelayanan yang dilakukan oleh customer service di PT Perfetti Van Melle Indonesia

adalah sebagai berikut:

ASM(area sales manager)/ Distributor

Buat order bulanan (MPO) dan disetujui

kedua belah pihak

SSO/ Customer service

Input MPO di SAP

 30

Distributor/ Asm

Info ke CS produk yang akan di realase

Customer service

Melakukan pengecekan kredit limit

distributor

Ya Ok? Tidak

Customer service Customer service

Cek invoice duedate Info distributor untuk

pembelian cash/ kredit

Ok? Ok?

Customer service

Cek stok

Customer service
Ok? Tidak
Info distributor revisi order

Customer service

Buat performa Invoice lalu di

kirim ke distributor

Distributor
Dan krkirim ke distributor
melakukan pengecekan
performa invoice
 31

Distributor
Ok?
Info ke Customer service untuk
merevisi proforma invoice

Tidak

Distributor
Transfer uang dan kirim bukti finance
transfer ke CS dan Finance
Info ke Customer service untuk
menberikan konfirmasi ke distributor
Finance
Cek apakah uang sudah masuk tidak
ke rek PVMI

Finance
Open block order

Customer service
Buat delivery order

Selesai

Sumber: PT Perfetti Van Melle Indonesia

Gambar III.3.

Prosedur Kerja Pelayanan Customer Service

Keterangan:

Kegiatan berawal dari marketing/ASM (area sales manager) dan distributor

membuat order bulanan yang telah disetujui oleh kedua belah pihak. Lalu customer

service menerima marketing purchase order (MPO) Permintaan MPO tersebut

diproses dan diinput dengan menggunakan sistem SAP (System Application and
 32

Product in Data Processing), Customer service pada PT Perfetti Van Melle Indonesia

telah dilengkapi dengan teknologi canggih dan modern sehingga mempermudah

dalam kegiatan sehari-harinya.

SAP (System Application and Product in Data Processing) adalah suatu

software yang dikembangkan untuk mendukung suatu organisasi dalam menjalankan

kegiatan operasionalnya secara lebih efisien dan efektif. SAP merupakan software

enterprise Resources Planning (ERP), yaitu suatu tools IT dan manajemen untuk

membantu perusahaan merencanakan dan melakukan berbagai aktivitas sehari-hari.

SAP terdiri dari sejumlah modul aplikasi yang mempunyai kemampuan mendukung

semua transaksi yang perlu dilakukan suatu perusahaan dan tiap aplikasi bekerja

secara berkaitan satu dengan yang lainnya. Semua modul aplikasi di SAP dapat

bekerja secara terintegrasi/terhubung yang satu dengan lainnya. SAP terdiri dari

modul-modul aplikasi sebagai berikut :

1. SD-Sales & Distribution: membantu meningkatkan efisiensi kegiatan

operasional berkaitan dengan proses pengelolaan pesanan pelanggan (proses

sales, shipping dan billing)

2. MM-Materials Management: membantu menjalankan proses pembelian

(procurement) dan pengelolaan inventory

3. PP-Production Planning: membantu proses perencanaan dan kontrol daripada

kegiatan produksi (manufacturing) suatu perusahaan.

4. QM-Quality Management: membantu men-cek kualitas proses-proses di

keseluruhan rantai logistik

 33

5. PM-Plant Maintenance: suatu solusi untuk proses administrasi dan perbaikan

sistem secara teknis

6. HR-Human Resources Management: mengintegrasikan proses-proses HR

mulai dari aplikasi pendaftaran, administrasi pegawai, management waktu,

pembiayaan untuk perjalanan, sampai ke proses pembayaran gaji pegawai

7. FI-Financial Accounting: Mencakup standar accounting cash management

(treasury), general ledger dan konsolidasi untuk tujuan financial reporting.

8. CO-Controlling: Mencakup cost accounting, mulai dari cost center

accounting, cost element accounting, dan analisa profitabilitas

9. AM-Asset Management: Membantu pengelolaan atas keseluruhan aset,

meliputi proses aset accounting tradisional dan technical assets management,

sampai ke control investasi .

10. PS-Project System: Mengintegrasikan keseluruhan proses perencanaan

project, pengerjaan dan kontrol

Setelah customer service menerima dan menginput MPO tersebut distributor

atau ASM (area sales manager) memberikan informasi produk apa saja yang akan

dic release dalam hal ini distributor masing-masing memiliki produk prioritas yang

sedang diminati pangsa pasar.

 34

Sumber: PT Perfetti Van Melle Indonesia

Gambar. III.4.
Tampilan Penginputan data pada SAP

Setelah customer service mengetahui produk yang akan release, customer

service melakukan pengecekan kredit limit yang dimiliki oleh distributor. Dalam hal

ini distributor menggunakan bank garansi sebagai jaminan distributor pada PT

Perfetti Van Melle Indonesia. Apabila tidak ada masalah dengan kredit limit maka

customer service akan melakukan pengecekan invoice duedate (tanggal jatuh tempo

invoice) apabila distributor masih ada tunggakan yang belum dibayar maka customer

service mengingatkan distributor tersebut untuk menyelesaikan pembayaran terlebih

dahulu. dan memberikan konfirmasi apakah distributor melakukan pembelian secara

kredit atau tunai. Untuk jatuh tempo pembayaran biasanya dibedakan untuk daerah
 35

GT (General trade atau pasar tradisional) jatuh tempo pembayaran 30 hari,

sedangkan untuk MT (modern Trade/pasar modern) jangka waktu jatuh temponya 45

hari setelah barang diterima.

Tahap berikutnya customer service melakukan pengecekan stok barang

mengunakan sistem SAP. Dan melakukan konfirmasi ulang kepada pihak distibutor

mengenai ketersediaan barang yang tersedia, apakah produk release tersedia atau

belum secara terperinci seperti brand, jenis, harga, dan kemasan yang diinginkan.

Apabila produk release tersebut tidak tersedia maka customer service memberikan

informasi ulang apakah produk tersebut akan diganti dengan produk lain dan meminta

distributor untuk merevisi ulang produk-produk yang akan dipesan. daftar order

dikirim via faksimilli ke customer service. Setelah menerima daftar order produk

yang telah direvisi ulang maka customer service membuat credit order untuk

penjualan distributor ataupun sales.

Gambar.III.5.

Tampilan Pengecekan Ketersediaan barang

 36

Setelah melakukan pengecekan ulang stok dan membuat serta mengirimkan

Faktur (invoice) ke pihak distributor yang berlaku untuk satu kali pengiriman. Faktur

adalah Surat tagihan atas pembelian sejumlah barang yang berisikan tentang nama

barang, tanggal, quantity, dan perincian yang akan dibayar oleh distributor. dalam hal

ini biasanya faktur (invoice) yang telah print dan dikirim telah di tanda tangani oleh

Customer service.

Setelah menerima invoice (faktur) distributor akan melakukan pengecekan

apakah telah sesuai dengan perincian baik harga, quantity dan jumlah yang akan

dibayar apabila terdapat perbedaan maka distributor mengirim ulang performa

invoice tersebut untuk di revisi oleh customer service.

Proses selanjutnya Distributor akan mengirimkan uang dan bukti transfer

bahwa telah melakukan pembayaran ke bagian Customer service dan bagian finance.

Lalu finance akan melakukan pengecekan ke bank yang bersangkutan apakah uang

yang ditransfer sudah masuk ke rekening PT Perfetti Van Melle Indonesia. Setelah

melakukan pengecekan pihak finance atau customer service memberikan konfirmasi

kepada distributor bahwa uang yang ditransfer telah diterima.

Pihak finance melakukan open block order cash setelah itu customer service

akan membuat delivery order beserta dengan surat jalan bahwa barang siap dikirim

berdasarkan ketentuan yang telah disepakati bersama.

Berdasarkan prosedur yang telah terealisasikan dan dilakukan customer

service pada distributor tersebut telah berlangsung serta dilakukan dengan baik.

Walaupun Prosedur tersebut terlihat begitu panjang namun distributor tidak

mengalami kesulitan yang mendalam pada saat melakukan pemesanan produk setiap
 37

bulannya. Hal tersebut terbukti jelas akan konsistensi dari masing-masing distributor

dan tetap menjalin kerjasama dengan perusahaan.

3.2.2. Kendala Kegiatan Pelayanan Customer Service pada PT Perfetti Van

Melle Indonesia

Dalam melakukan kegiatan pelayanan sehari-harinya customer service tidak

selalu berjalan dengan mulus dan baik namun terkadang terdapat kesalahan-kesalahan

yang terjadi pada saat melakukan pelayanan pada distributor atau sales perusahaan.

Adapun kesalahan atau kendala tersebut dapat dilihat pada penjelasan dari tabel data

kegiatan pelayanan sebagai berikut:

Tabel.III. 2
Data Kegiatan Pelayanan Customer Service periode November 2013-
Februari 2014
Kegiatan

bulan konfirmasi ke
Mencetak dan
Input MPO Cek Stock distributor dan
pengiriman faktur
logistik

November 82 80 82 82

Desember 80 80 82 80
Januari 120 122 122 120
Februari 100 100 100 100
Sumber: PT Perfetti Van Melle Indonesia

Keterangan:

Pada tabel di atas menjelaskan kegiatan yang dilakukan oleh Customer service

dalam setiap per minggu dalam 1 (satu) bulan Customer service melakukan kegiatan
 38

seperti biasa yaitu melayani distributor maupun pihak sales dalam penerirmaan dan

penginputan MPO (Purchase Order) yang biasanya rata-rata dalam sebulan mencapai

1-6 kali melakukan order barang melalui customer service untuk daerah Jakarta

khususnya atau disebut Region 2 terdapat 20 distributor.

Kegiatan pada bulan November customer service menerima MPO sebanyak 4

kali order dari masing-masing distributor dalam kurun waktu sebulan efektif

penginputan 80 kali, akan tetapi karena terjadinya kesalahan pada saat penginaputan

MPO yang seharusnya 80 kali menjadi 82 kali penginputan yang berdampak pada

memberikan konfirmasi dan pencetakan faktur.

Pada bulan Desember kegiatan penginputan MPO, pengecekan stok dan

pencetakan faktur berada dalam tahapan normal dan lancar ini disebabkan tidak

terjadinya kesalahan yang dilakukan Customer Service dalam melakukan

kegiatannya. Akan tetapi terdapat perbedaan pada kegiatan dalam memberikan

konfirmasi ke pihak distributor dikarenakan banyaknya pertanyaan mengenai produk-

produk.

Pada bulan Januari Customer Service menerima MPO (Marketing Purchase

Order) masing-masing distributor 6 (enam) kali order dalam sebulan maka customer

service melakukan peng-inputan MPO (Marketing Purchase Order) sebanyak 120

sedangkan dalam melakukan pengecekan stok dan konfirmasi ke pihak distributor

serta logistik intensitasnya lebih banyak dari pada penginputan MPO ini dikarenakan

adanya kurangnya stok barang perioritas yang diinginkan oleh distributor. Untuk

kegiatan pencetakan faktur sampai pengiriman faktur seimbang dengan penginputan

MPO (Marketing Purchase Order)

 39

Pada bulan Februari pelayanan customer service melakukan penginputan

MPO (Marketing Purchase Order) 100 kali pelayanan ini seimbang dengan dalam

melakukan kegiatan pengecekan stok, sampai dalam hal memberikan konfirmasi ke

disributor serta logistik, hal ini dikarenakan tidak terjadinya kesalahan dalam

melakukan kegiatan pelayanan.

Berdasarkan penjelasan dari tabel tersebut terdapat beberapa kendala yang

dihadapi oleh customer service pada saat melakukan pelayanan dan kegiatannya

antara lain:

1. Terjadinya Kesalahan dalam penginputan MPO (marketing purchase order) Pada

sistem SAP.

2. Terbatas ketersediaan stok produk yang akan release atau produk prioritas yang

diinginkan distributor.

Dengan adanya kendala yang dihadapi dan kesalahan yang dilakukan oleh

customer service dalam melakukan kegiatan tidak membuat distributor takut ataupun

kapok dalam melakukan pemesanan kembali, bahkan kendala dan kesalahan tersebut

tidak dianggap tidak berarti atau dijadikan alesan sebagai pemicu distributor untuk

berpindah ke perusahaan lain yang sejenis.

3.2.3. Cara Mengatasi Kendala

Untuk mengatasi kendala-kendala yang dihadapi oleh customer service pada

saat melakukan proses kegiatan pelayanan tersebut customer service memiliki cara

tersendiri dalam mengatasinya adalah sebagai berikut:

 40

1. Melakukan pengecekan ulang pada saat penginputan MPO ( marketing Purchase

order) dan diteliti secara seksama apakah daftar yang di input telah sesuai dengan

data yang didapat dari distributor ataupun ASM (area sales manager). Ini

dilakukan untuk mencegah dan mengurangi tingkat kesalahan yang terjadi pada

saat penginputan MPO.

2. Melakukan interaksi ataupun komunikasi antara pihak customer service dan pihak

produksi ataupun gudang baik dengan mengunakan sistem, telp maupun email. Ini

dilakukan agar persediaan stok produk dapat tercukupi sesuai dengan pesanan

distributor.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan penulis terhadap Prosedur pelayanan

Customer service dengan cara melayani berbagai keperluan yang dibutuhkan sales

ataupun klien dimulai dari menerima marketing purchase order (MPO), menginput

data produk, mengecek barang sampai dengan pengiriman barang dikatakan sangat

efektif dan sangat membantu team sales maupun distributor. Dengan seringnya

intensitas interaksi yang dilakukan customer service kepada distributor dapat

menciptakan terjalinnya hubungan baik dan kepercayaan distributor dalam bekerja

sama dengan perusahaan.

Prosedur pelayanan customer service telah berjalan dengan baik sesuai dengan

prosedur yang telah ditetapkan dan customer service juga telah melakukan kegiatan

dan perannya terhadap perusahaan.