Simulasi

Penyelesaian Kasus Sengekta Konsumen

dengan Cara Konsiliasi, Mediasi dan Arbitase
(Seuai Kepmenperindag No. 350/MPP/Kep/12/2001)

Gunarto
• Mantan Wakil Ketua BPSK Kota Semarang
• Angota Badan Pengawas LP2K Jawa Tengah (LPKSM)
• Mantan Ketua Komisi III Badan Perlindungan Konsumen
Nasional (BPKN RI)
1.Pengantar
Simulasi Penyelesaian Kasus Sengketa Konsumen
 Penyelesiaan Sengketa Konsumen
(pasal 52 UUK jo Pasal 4 Kepmenperindag No. 350/2001)

1. Konsiliasi
Mempertemukan para pihak yang
bersengketa, dan penyelesaiannya
diserahkan kepada para pihak.
2. Mediasi
BPSK sebagai “penasehat/mediator” dan
penyelesaiannya diserahkan kepada para
pihak.
3. Arbitrase
Para pihak yang bersengketa meyerahkan
sepenuhnya keputusan penyelesaian
sengketa kepada BPSK
 Prosedur Standar Penyelesaian Sengketa
Konsumen oleh BPSK (Kepmenperindag 350/2001)
2. Konsiliasi
Simulasi Penyelesaian Kasus Sengketa Konsumen
 Tugas Majelis
Pada cara Penyelesaian Konsiliasi
(pasal 28 Kepmenperindag No. 350/2001)

No Tugas Majelis
1. Memanggil konsumen dan pelaku usaha yang
bersengketa;
2. Memanggil saksi dan saksi ahli bila diperlukan;
3. Menyediakan forum bagi konsumen dan pelaku usaha
yang bersengketa;
4. Menjawab pertanyaan konsumen dan pelaku usaha,
perihal peraturan perundang-undangan di bidang
perlindungan konsumen.
 Tatacara Peyelesaian Sengketa
Dengan cara Konsiliasi
(pasal 29 Kepmenperindag No. 350/2001)

No. Tata Cara Penyelesaiana Sengketa Dg Konsiliasi

1. Majelis menyerahkan sepenuhnya proses penyelesaian
sengketa kepada konsumen dan pelaku usaha yang
bersangkutan, baik mengenai bentuk maupun jumlah
ganti rugi;
2. Majelis bertindak pasif sebagai Konsiliator;
3. Majelis menerima hasil musyawarah konsumen dan
pelaku usaha dan mengeluarkan keputusan.
 Putusan Majelis
(pasal 37 dan 42 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Hasil penyelesaian sengketa konsumen dengan cara

Konsiliasi dibuat dalam perjanjian tertulis yang
ditandatangani oleh konsumen dan pelaku usaha yang
bersangkutan, kemudian dikuatkan dengan Keputusan
Majelis. Keputusan Majelis tersebut tidak memuat sanksi
administratif.
 Putusan Majelis
(pasal 37 dan 42 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Putusan BPSK merupakan putusan yang final dan telah

mempunyai kekuatan hukum yang tetap.
• Terhadap putusan BPSK tersebut dimintakan penetapan
eksekusi oleh BPSK kepada Pengadilan Negeri di tempat
konsumen yang dirugikan.

Catatan Penting :
• Putusan BPSK final dan mengikat ? (kontradiksi antara
pasal 54 ayat 3 dengan pasal 56 ayat 3 UUPK)
• Putusan majelis yang bisa dajukan keberatan ke PN hanya
putusan arbitrase. (pasal 2 PerMA No. 1/2006)
Tatacara Pengajuan Keberatan Terhaap Putusan BPSK telah diatur dalam
Per-MA No. 1 Tahun 2006
Catatan : Penyelesaian dengan cara konsiliasi tidak
disimulasikan, yang disimulasikan adalah cara
mediasi, mengingat tatacaranya hampir sama.
Perbedaanya terletak pada peran/keaktifan majelis
3.Mediasi
Simulasi Penyelesaian Kasus Sengketa Konsumen
 Tugas Majelis
Pada cara Penyelesaian Mediasi
(pasal 30 Kepmenperindag No. 350/2001)

No. Tugas Majelis

1. Memanggil konsumen dan pelaku usaha yang
bersengketa;
2. Memanggil saksi dan saksi ahli bila diperlukan;
3. Menyediakan forum bagi konsumen dan pelaku usaha
yang bersengketa;
4. Secara aktif mendamaikan konsumen dan pelaku
usaha yang bersengketa;
5. Secara aktif memberikan saran atau anjuran
penyelesaian sengketa konsumen sesuai dengan
peraturan perundang-undangan di bidang
perlindungan konsumen.
 Majelis Sebagai Mediator Sekaligus
Berfungsi :
• Sebagai katalisator (mendorong suasana kondusif).
• Sebagai pendidik (memahami kehendak, aspirasi,
prosedur kerja, dan kendala usaha para pihak).
• Sebagai penerjemah (berusaha menyampaikan dan
merumuskan usulan pihak yang satu kepada pihak lain
lebih jelas).
• Sebagai narasumber (mendayagunakan informasi yang
dimiliki terkait dengan topik yang di mediasikan).
• Sebagai peredam emosi para pihak (para pihak dapat
emosional terkait dengan kasus yang menimpanya).
• Sebagai agen realitas (menjelaskan jika ada-ada hal-hal
tidak rasional yang disampaikan salah satu pihak).
• )
 Tatacara Penyelesaian Sengketa
Dengan Cara Mediasi
(pasal 31 Kepmenperindag No. 350/2001)

No. Tata Cara Penyelesaiana Sengketa Dg Mediasi

1. Majelis menyerahkan sepenuhnya proses penyelesaian
sengketa kepada konsumen dan pelaku usaha yang
bersangkutan, baik mengenai bentuk maupun jumlah
ganti rugi;
2. Majelis bertindak aktif sebagai Mediator dengan
memberikan nasehat, petunjuk, saran dan upaya-upaya
lain dalam menyelesaikan sengketa;
3. Majelis menerima hasil musyawarah konsumen dan
pelaku usaha dan mengeluarkan ketentuan.
 Proses “Persidangan” Mediasi
• Penyelesaian sengketa di BPSK termasuk dalam
Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan, sebaiknya
format dibuat lebih “kekeluargaan” tidak seperti sidang di
Pengadilan
• Sidang dibuka oleh ketua majelis (tidak perlu mengetuk
palu, meskipun hal tersebut tidak dilarang)
• Ketua majelis memperkenalkan satu per satu anggota
majelis dan panitera yang ditugaskan pada hari tersebut
dan menjelaskan tentang cara penyelesaian yang telah
dipilih.
• Selanjutnya “rapat” mediasi dimulai dengan terlebih
dahulu memberikan penjelasan tentang “aturan main”
mediasi.
 Proses “Persidangan” Mediasi
• Kemudian para pihak diberikan kesempatan untuk
menjelaskan pokok perkara, kesempatan pertama
diberikan kepada konsumen .
• Berikutnya kepada PU diberikan kesempatan untuk
menjelaskan dan atau memberikan tanggapan. Kepada
pelaku usaha boleh membacakan jawaban yang telah
dipersiapkan
• Kepada Konsumen dan PU dipersilahkan untuk
berinteraksi, berkomunikasi, klarifikasi, tawar-menawar
terhadap tuntutan yang diajukan dan sanggahan atau
jawabanya. dsb
 Proses “Persidangan” Mediasi
• Anggota majelis memberikan saran pertimbangan baik
diminta maupun tidak diminta dengan tujuan masalah
terselesaian win-win solution.
• Jika diperlukan mediator bisa menyelenggaran pertemuan
terpisah/kaukus (separate meetings). Seorang mediator
bertemu dengan konsumen, mediator lainya bertemu
dengan Pelaku Usaha.
• Selanjutnya dipertemuan lagi untuk mengambil keputusan
atau kesepakatan,
• Selanjutya panitera memfasilitasi penyusunan perjanjian
perdamaian, dilanjutkan dengan pembuatan Putusan
BPSK
• Jika belum tercapai disekapati sidang atau pertemuan ke
II dst.
• Sidang ditutup
Ketrampilan Seorang Mediator
1. Ketrampilan dalam perundingan.
• Mengarahkan dan mengendalikan jalannya pertemuan.
• Menentukan siapa yang memulai pembicaraan, dan saat
yang tepat untuk menyela, memotong menghentikan
dan mengalihkan pembicaraan.
• Menentukan kapan waktu skorsing yang tepat atau
kapan kaukus diperlukan.
2. Ketrampilan memfasilitasi
• Mengubah pernyatan yang panjang dari para pihak
menjadi pokok-pokok masalah (isu) yang akan dibahas
dalam mediasi.
• Meredam emosi salah satu pihak atau para pihak
• Menyiapkan berbagai alternatif agar tidak terjadi jalan
buntu (deadlock)
Ketrampilan Seorang Mediator
3 . Ketrampilan Komunikasi.
• Mendengar secara efektif.
• Membingkai ulang pernyataan atau permasalahan.
• Komunikasi verbal dan non verbal.
• Kemampuan bertanya, kemampuan mengulang
pertanyaan sehingga menjadi jelas.
• Empati (ikut merasakan pihak yang merasa
dirugikan namun tidak larut dalam emosi yang
bersangkutan sehingga bisa menjadi subyektif).
• Humor (jika diperlukan dengan melihat suasana)
• Kemampuan membuat catatan, dan membuat
kesimpulan.

•.
 Separate Meetings (Kaukus)
Jika proses mediasi alot, bersitegang, pertemuan terpisah
merupakan salah satu solusi dalam memperlancar proses
mediasi.
Pertemuan terpisah bisa secara paralel : anggota majelis
bisa berbagi melakukan pertemuan terpisah, atau
Pertemuan terpisah dilakukan berurutan pada masing-
masing pihak, semua anggota majelis bisa mengikuti
pertemuan terpisah ini.
Banyaknya pertemuan terpisah tergantung pada
kebutuhan.
 Kegunaan Separate Meetings
• Memungkinkan salah satu pihak mengungkapkan
kepentingan yang tidak ingin mereka ungkapkan didepan
pihak lainnya .
• Mediator bisa menggali informasi tambahan.
• Membantu mediator dalam memahami motivasi dan
prioritas para pihak dan membangun empati serta
kepercayaan secara individual.
• Memberikan pada para pihak waktu dan kesempatan
untuk menyalurkan emosi kepada mediator tanpa
membahayakan kemajuan hasil mediasi.
 Kegunaan Separate Meetings
• Memungkinkan mediator untuk menguji seberapa realistis
opsi-opsi yang diusulkan.
• Memungkinkan mediator untuk mengarahkan para pihak
untuk melaksanakan perundingan yang konstruktif.
• Memungkinkan mediator dan para pihak untuk
mengembangkan dan mempertimbangkan alternatif-
alternatif baru.
• Memungkinkan mediator untuk mempengaruhi para
pihak untuk menerima alternatif penyelesaian yang
ditawarkan.
 Putusan Majelis
(pasal 37 dan 42 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Hasil penyelesaian sengketa konsumen dengan

cara Mediasi dibuat dalam perjanjian tertulis
yang ditandatangani oleh konsumen dan pelaku
usaha yang bersangkutan, kemudian dikuatkan
dengan Keputusan majelis. Keputusan Majelis
tersebut tidak memuat sanksi administratif.
Surat Perjanjian Perdamaian
Akta Perdamaian
Penerimaan Putusan

Penolakan Putusan
4.Arbitrase
Simulasi Penyelesaian Kasus Sengketa Konsumen
 Persidangan Dengan Cara Arbitrase
(pasal 32 dan 36 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Pada hari persidangan I (pertama) Ketua Majelis wajib

mendamaikan kedua belah pihak yang bersengketa dan
bilamana tidak tercapai perdamaian, maka persidangan
dimulai dengan membacakan isi gugatan konsumen dan surat
jawaban pelaku usaha.
• Ketua Majelis memberikan kesempatan yang sama kepada
konsumen dan pelaku usaha yang bersengketa untuk
menjelaskan hal-hal yang dipersengketakan.
• Pada persidangan I (pertama) sebelum pelaku usaha
memberikan jawabannya konsumen dapat mencabut
gugatannya dengan membuat surat pernyataan.
• Dalam hal gugatan dicabut oleh konsumen maka dalam
persidangan pertama Majelis wajib mengumumkan bahwa
gugatan dicabut
 Persidangan dengan Cara Arbitrase
(pasal 32 dan 36 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Apabila dalam proses penyelesaian sengketa konsumen terjadi

perdamaian antara konsumen dan pelaku usaha yang
bersengketa, Majelis wajib membuat putusan dalam bentuk
penetapan perdamaian.
• Apabila pelaku usaha atau konsumen tidak hadir pada hari
persidangan I (pertama) Majelis memberikan kesempatan
terakhir kepada konsumen dan pelaku usaha untuk hadir pada
persidangan ke II (kedua) dengan membawa alat bukti yang
diperlukan.
• Persidangan ke II (kedua) diselenggarakan selambat-lambatnya
dalam waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak hari
persidangan I (pertama) dan diberitahukan dengan surat
panggilan kepada konsumen dan pelaku usaha oleh Sekretariat
BPSK.
 Persidangan Dengan Cara Arbitrase
(pasal 32 dan 36 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Bilamana pada persidangan ke II (kedua) konsumen tidak

hadir, maka gugatannya dinyatakan gugur demi hukum,
sebaliknya jika pelaku usaha yang tidak hadir, maka gugatan
konsumen dikabulkan oleh Majelis tanpa kehadiran pelaku
usaha

Catatan Penting:
Dalam cara arbitrase ini didalamnya mengandung cara
perdamaian, yaitu Majelis wajib mendamaikan terlebih dahulu,
dengan demikian meskipun cara yang desepakati adalah arbitrase,
namun keluarannya bisa berupa kesepakatan dengan keputusan
BPSK tentang peguatan kesepakatan tersebut.
 Proses Persidangan
• Penyelesaian sengketa di BPSK termasuk dalam
Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan, sebaiknya
format dibuat lebih “kekeluargaan” tidak seperti sidang di
Pengadilan
• Sidang dibuka oleh ketua majelis (tidak perlu mengetuk
palu, meskipun tidak dilarang)
• Ketua majelis memperkenalkan satu per satu anggota
majelis dan panitera yang ditugaskan pada hari tersebut
dan menyebutkan jenis penyelesaian sengketa yang telah
dipilih yaitu arbitrase
• Selanjutnya “rapat” dimulai dengan terlebih dahulu
memberikan kesempatan kepada konsumen untuk
menjelaskan duduk perkaranya dan “tuntutan” yang
diharapkan
 Proses Persidangan
• Berikutnya kepada pelaku usaha untuk menjawab atau
membacakan jawaban yang telah dipersiapkan
• Kepada Konsumen dan PU dipersilahkan terlebih dahulu
untuk berdamai
• Jika tidak disepakati perdamaian maka dilanjutkan
dengan tahap berikutnya yaitu pendalaman atas kasus
oleh masing-masing majelis
• Sidang ditunda maksimal 5 hari untuk selanjutnya
dilakukan sidang yang kedua untuk membacakan putusan
arbitrase
• Mejelis bersidang membuat putusan
• Sidang II dimulai dengan agenda pembacaan putusan
• Sidang ditutup
 Putusan Majelis
(pasal 37 dan 42 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Hasil penyelesaian sengketa konsumen dengan cara

arbitrase dibuat dalam bentuk putusan Majelis yang
didalamnya bisa memuat sanksi administrasi
• Putusan Majelis (yang merupakan keputusan BPSK)
didasarkan atas musyawarah untuk mencapai mufakat,
namun jika setelah diusahakan dengan sungguh-sungguh
tidak dapat mencapai mufakat, maka putusan diambil
dengan suara terbanyak.
 Putusan Majelis
(pasal 37 dan 42 Kepmenperindag No. 350/2001)

Putusan BPSK dapat berupa :

a. perdamaian;
b. gugatan ditolak; atau
c. gugatan dikabulkan.
Jika gugatan dikabulkan dalam amar putusannya ditetapkan kewajiban
yang harus dilakukan oleh pelaku usaha yaitu berupa pemenuhan :
a. ganti rugi berupa
• pengembalian uang;
• penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya;
atau
• perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan; dan atau
b. sanksi administratif berupa penetapan ganti rugi paling banyak Rp.
200.000.000,- (dua ratus juta rupiah).
 Putusan Majelis
(pasal 37 dan 42 Kepmenperindag No. 350/2001)

• Putusan BPSK merupakan putusan yang final dan telah

mempunyai kekuatan hukum yang tetap.
• Terhadap putusan BPSK tersebut dimintakan penetapan
eksekusi oleh BPSK kepada Pengadilan Negeri di tempat
konsumen yang dirugikan.

Catatan Penting :
• Putusan BPSK final dan mengikat ? (lihat catatan terdahulu
kontradiksi antara pasal 54 ayat 3 dengan pasal 56 ayat 3
UUPK)
• Penetapan eksekusi kepada pengadilan tidaklah gratis,
sehingga akhirnya di BPSK pun membutuhkan biaya.
Putusan Arbitasi
Penerimaan Putusan

Penolakan Putusan
Ilustrasi Susasana Sidang penyelesaian sengketa
konsumen di BPSK Kota Semarang
Ilustrasi Sidang penyelesaian sengketa konsumen
di BPSK Kota Semarang
Sidang penyelesaian sengketa konsumen
di BPSK DKI Jakarta
Ilustrasi Sidang penyelesaian sengketa konsumen
di BPSK Kota Tangsel
Ilustrasi Sidang penyelesaian sengketa konsumen
di BPSK Kota Padang
Bermain Peran Penyelesaian Sengketa
Peserta dibagi secara proporsional dalam kelompok masing-masing
beranggotakan 6 orang .

Masing-masing diberikan peran sebagai berikut :

No Peran Unsur
1. Ketua Majelis Unsur Pemerintah
2. Anggota Majelis 1 Unsur Pelaku Usaha
3. Anggota Majelis 2 Unsur Konsumen
4. Konsumen Unsur Konsumen
5. Pelaku Usaha Unsur Pelaku Usaha
6. Panitera Unsur Pemerintah

Kepada peserta diberikan kasus berupa pengaduan dari konsumen (diambilkan

dari kasus nyata yang terjadi di salah satu BPSK di Indonesia)

Masing-masing jenis peserta dilakukan briefing singkat oleh instruktur untuk

dapat berperan seperti kondisi nyata yang biasa terjadi
Bermain Peran Penyelesaian Sengketa
Selanjutnya secara bergantian kelompok-kelompok tersebut melakukan
persidangan seperti persidangan nyata dan diamati oleh peserta lain serta
instruktur

Selanjutnya instruktur memberikan komentar tentang kekurangan, atau hal-hal

lain yang perlu ditingkatkan

Kepada peserta diberikan file templete surat perjanjian perdamaian dan akta
perdamaian.
 Pembagian Kasus dan Peran
No Kasus Jenis Jml Waktu
Pemeran

1. Asri Nirwana Mediasi 6 10.15 – 10.50

2. Kafe Delima Mediasi 6 10.50 – 11.25
3. Graha Wahid Mediasi 6 11.25 – 12.00
ISTIRAHAT ISTIRAHAT ISTIRAHAT
4. Telepon Hotel Mediasi 6 13.00 – 13.35
5. Bagasi Lion Mediasi 6 13.35 - 14.20
Terimakasih..
Gunarto
HP/WA : 08122877120
Email : g_gunarto@yahoo.com