Customer Service

Pengenalan Customer Service

Customer Service (Pelayan Pelanggan)
Seseorang yang melayani sebelum, saat, dan setelah pelanggan (customer) membeli produk
suatu perusahaan.

Customer (Pelanggan)
Individu atau kelompok yang membeli produk yang dihasilkan oleh produsen.

2 Kategori Customer
1. Customer Internal: Individu atau kelompok di dalam perusahaan yang menerima dan
“membeli” hasil pekerjaan seseorang yang bekerja untuk individu atau kelompok tersebut.
2. Customer Eksternal: Individu atau kelompok di luar perusahaan yang membeli produk
perusahaan.
● Mysterious Shopper: Individu yang melakukan pembelian di bawah instruksi suatu
institusi dengan tujuan untuk menguji dan menilai kualitas produk dan layanan
(service) suatu perusahaan.

Alasan Pentingnya Customer Service Melakukan Pelayanan Terbaik (Excellent Service)

● Untuk mendapat customer baru.
● Untuk menghasilkan dan menjaga kepuasan customer.
● Untuk menghasilkan dan menjaga loyalitas customer.
● Untuk membuat suatu perusahaan unggul dari kompetitornya.
● Untuk membentuk reputasi sebagai customer service yang profesional.
● Untuk menghasilkan penilaian yang baik dari mysterious shopper.
● Untuk meningkatkan laba perusahaan.

Perspektif (Sudut Pandang) Customer

Customer’s Journey (Proses Interaksi Customer terhadap Service)

1. Customer Expectation (Ekspektasi Customer): Gambaran customer atas service yang akan
diterima.
● Sumber gambaran customer: iklan, persepsi sebelumnya, dan word of mouth.

2. Customer Experience (Pengalaman Customer): Hal-hal yang dialami customer atas service
yang diterima.
3. Customer Perception (Persepsi Customer): Hal-hal yang dirasakan customer atas service
yang diterima.

4. Customer Satisfaction (Kepuasan Customer): Penilaian service oleh customer dengan

membandingkan ekspektasi dan persepsinya.
● Kepuasan tinggi: persepsi > ekspektasi (customer mendapat excellent service)
● Kepuasan moderate: persepsi = ekspektasi (customer mendapat good service)
● Tidak puas: persepsi < ekspektasi (customer mendapat poor service)

5. Customer Loyalty (Loyalitas Customer): Kecenderungan customer untuk selalu

menggunakan produk atau memercayakan suatu perusahaan karena kualitas produk dan
service-nya yang baik.

Moments of Truth
Suatu momen yang kesannya paling membekas di sepanjang interaksi customer dengan
produk atau service. Kesan (impresi) positif yang paling membekas dihasilkan ketika customer
service menerapkan teknik-teknik excellent service.

3 Moments of Truth
1. First Impression
Moments of truth di awal interaksi customer dengan customer service.

2. Peak Impression
Moments of truth saat customer menyampaikan masalahnya.

3. Last Impression
Moments of truth di akhir interaksi customer dengan customer service.

Teknik-Teknik Pelayanan Terbaik (Excellent Service)

4 Strategis Excellent Service
1. Membangun keakraban dengan customer.
2. Memahami keinginan customer.
3. Menangani ekspektasi customer.
4. Menggiring masalah atau keluhan customer sampai selesai.

Teknik Membangun Keakraban dengan Customer

● Untuk face-to-face service
1. Menghampiri customer.
2. Sapa customer dengan ramah.
3. Hadirkan antusias untuk membantu.
4. Melakukan bantuan.
 ● Untuk by-phone service
1. Sapa customer dengan ramah.
2. Perkenalkan nama kepada customer.
3. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu.
4. Apresiasi customer.
5. Menindaklanjuti pertanyaan atau keluhan customer.

Manfaat Membangun Keakraban dengan Customer

1. Customer akan lebih percaya dan mau mengikuti saran customer service.
2. Customer akan lebih mudah memaafkan kesalahan customer service.
3. Customer akan loyal.

Faktor Pendukung dalam Membangun Keakraban: Cara Meningkatkan Rasa Senang

Customer
● Dalam face-to-face service
1. Nada bicara harus dinamis (naik dan turun).
2. Gesture tubuh harus “welcoming people” (eye contact dan senyum).
● Dalam by-phone service
1. Duduk tegak
2. Senyum.
3. Menganggap sedang tatap muka dengan customer.
● Dalam e-mail
1. Sapa customer dengan namanya di awal e-mail.
2. Bahas inti keluhan customer di paragraf awal.
3. Jangan terpaku pada template e-mail.
4. Gunakan kaidah Bahasa Indonesia yang benar.
5. Tulis e-mail yang saat dibaca sangat membantu.

Teknik Memahami Keinginan Customer

Customer service harus membuat tabel sebagai berikut.

Jobdesc Keinginan customer dari jobdesc

... ...

... ...

... ...
Di kolom pertama, tuliskan semua daftar jobdesc harianmu sebagai customer service. Lalu di
kolom kedua, tulis apa yang menurut kamu akan diinginkan customer darimu berdasarkan
daftar jobdesc tersebut. Tabel tersebut sangat berfungsi untuk seorang customer service agar
dapat memahami keinginan customer.

2 Jenis Kebutuhan Customer

1. Kebutuhan Rasional
Bantuan spesifik yang diminta oleh customer.
2. Kebutuhan Emosional
Perasaan customer yang harus dimengerti oleh customer service saat customer
menyampaikan keluhan.

Faktor Pendukung dalam Memahami Keinginan Customer: Mengidentifikasi Kebutuhan

Customer
Untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan customer, customer service harus aktif dalam
mendengarkan hal-hal yang disampaikan oleh customer.

Langkah-Langkah Aktif Mendengar

1. Persiapkan diri dan catatan untuk mendengar segala hal yang akan disampaikan customer
2. Mencatat hal penting yang disampaikan oleh customer
3. Menanyakan pertanyaan terbuka kepada customer

Tips Aktif Mendengar

● Untuk face-to-face service: Memberi waktu lebih untuk customer berbicara agar tidak
menyelak pembicaraannya.
● Untuk by-phone service: Memblokir distraksi dari sekitar agar fokus dengan customer.
● Di dalam e-mail: Membaca e-mail satu per satu dengan teliti.

Faktor Pendukung dalam Memahami Keinginan Customer: Mampu Menghadapi Kebutuhan

Emosional Customer
Kebutuhan emosional customer dapat diartikan sebagai emosi negatifnya, ada beberapa
langkah yang dapat dilakukan customer service dalam mencegah munculnya emosi negatif
customer dan juga dalam meredam emosi negatif customer yang sudah muncul.

Langkah-Langkah Mencegah Emosi Negatif Customer

1. Mengetahui sumber masalah yang akan memicu emosi negatif customer.
2. Mengakui kehadiran emosi negatif customer.
3. Membantu dan mem-follow-up masalah customer sampai benar-benar selesai.
Langkah-Langkah Meredam Emosi Negatif Customer
1. Mendengarkan poin pembicaraan dan emosi negatif customer dengan teliti dan penuh
perhatian.
2. Mengakui kehadiran emosi negatif customer.
3. Fokuskan percakapan pada penyelesaian masalah customer.

Teknik Menghadapi Ekspektasi Customer

Untuk dapat menghadapi ekspektasi customer, customer service harus bisa mengelola
ekspektasi customer atau bisa melayani customer dengan lebih ekstra.

Tips Mengelola Ekspektasi Customer

1. Mengenalkan produk secara lengkap kepada customer baru.
2. Menjelaskan proses dan prosedur perbaikan sebelum perbaikan dilakukan.
3. Menyampaikan skenario terburuk yang terjadi saat proses perbaikan.
4. Memberi tahu waktu tunggu yang spesifik.
5. Menyampaikan segala hal dengan jujur.

+ Komunikasi yang jelas

Tips Pelayanan Ekstra

1. Menanamkan mindset pelayanan ekstra.
2. Temukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra.
3. Melakukan pelayanan ekstra.

Teknik Menggiring Masalah Customer Sampai Selesai

Untuk dapat menggiring masalah/keluhan customer sampai selesai, customer service harus
memahami hal-hal yang dilakukan sepanjang proses penyelesaian masalah customer. Hal-hal
itu meliputi, bertindak menurut customer’s feedback, membangun rasa ownership
(kepemilikan) terhadap masalah customer, dan fokus hanya terhadap sesuatu yang dapat
dikontrol.

Faktor Pendukung Teknik Menggiring Masalah Customer Sampai Selesai: Empati

Tips Membangun Keempatian
1. Menyadari situasi yang membuat customer kesal.
2. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal.
3. Mendemonstrasikan keempatian kepada customer.

Hal Penting dalam Berempati

1. Mengutamakan kebutuhan emosional customer.
2. Tulus dalam berempati.
3. Jangan fokuskan diri pada hal-hal yang dapat menghambat untuk berempati.

Langkah-Langkah Bertindak Menurut Customer's Feedback

1. Mulai dengan membaca sumber feedback.
2. Mengidentifikasi pokok masalah yang membuat banyak customer tidak puas terhadap
service.
3. Memberi solusi untuk pokok masalah.

Langkah-Langkah Membangun Rasa Ownership

1. Meminta maaf dengan tulus.
2. Fokus menemukan solusi untuk masalah customer.
3. Follow-up masalah customer sampai selesai.