TUGAS AKHIR

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PSA (PASASI) PT CITILINK

BANDAR UDARA (BANDARA) INTERNASIONAL JUANDA
SURABAYA
(diajukan guna memenuhi persyaratan kelulusan pada program studi Ground
Staff Dirgantara Flight Attendant School)

Siti Lailatul Badriyah NIM 02.19.08.2.0257

PROGRAM STUDI GROUND STAFF

DIRGANTARA FLIGHT ATTENDANT SCHOOL
(DIFASC)
SURABAYA
2020

i
 PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini,

Nama : Siti Lailatul Badriyah
NIM : 02.19.08.2.0257

Menyatakan bahwa karya akhir yang saya buat berupa Tugas Akhir merupakan
hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan yang sudah saya sebutkan sumbernya,
belum pernah diajukan pada institusi manapun, dan bukan hasil jiplakan. Saya
bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap
ilmiah yang harus dijunjung tinggi.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.

Gresik, 22 Maret 2020

Siti Lailatul Badriyah

NIM 02.19.08.2.0257

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas dan Tanggung Jawab PSA (Pasasi) PT CITILINK

Bandar Udara (Bandara) Internasional Juanda Surabaya

Siti Lailatul Badriyah

NIM 02.19.08.2.0257

Surabaya, 2020

Telah diperiksa dan disetujui

Dosen Pembimbing Pembimbing Laporan

Nama Dosen Nama Dosen

iii
 HALAMAN PENGUJI

Tugas akhir ini diajukan oleh :

Nama : Siti Lailatul Badriyah

NIM : 02.19.08.2.0257

Program Studi : Ground Staff

Judul Tugas Akhir : Tugas dan Tanggung Jawab PSA (Pasasi) PT

CITILINK Bandar Udara (Bandara) Internasional
Juanda Surabaya

Telah diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk

memperoleh sertifikat pada Program Studi Ground Staff Dirgantara Flight
Attendant School (DIFASC) pada tanggal 2020.

Susunan Tim Penguji

Pembimbing Laporan :

Dosen Pembimbing :

Dosen Penguji :

iv
 HALAMAN PENGESAHAN

Karya akhir berupa Tugas Akhir yang berjudul “Tugas dan Tanggung
Jawab PSA (Pasasi) PT CITILINK Bandar Udara (Bandara)
Internasional Juanda Surabaya” telah diuji dan disahkan sebagai syarat
kelulusan pada Program Studi Ground Staff Dirgantara Flight Attendant
School (DIFASC), pada :

Hari, tanggal :

Tempat :

Dosen Pembimbing Dosen Penguji

Nama Dosen Nama Dosen

Koordinator Dirgantara Flight Attendant School Surabaya

Nama

v
 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika DIFASC, saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Siti Lailatul Badriyah

NIM : 02.19.08.2.0257

Program Studi : Ground Staff

Jenis Karya : Tugas Akhir

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan

kepada DIFASC Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-Exclusie Royalty-
Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul “Tugas dan Tanggung
Jawab PSA (Pasasi) PT CITILINK Bandar Udara (Bandara)
Internasional Juanda Surabaya” beserta perangkat yang ada (jika
diperlukan).
Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini DIFASC berhak menyimpan,
mengalih media / formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta dan pemilik hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Gresik, 22 Maret 2020

Yang menyatakan

vi
 Siti Lailatul Badriyah

MOTTO

1. “Orang baik akan tetap baik meski dia diperlakukan tidak baik” (CH)

2. “Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya.

Dan barangsiapa yang bertawakkal kepada Allah niscaya Allah akan
mencukupkan (keperluan)nya. Sesungguhnya Allah melaksanakan
urusan yang (dikehendaki)Nya. Sesungguhnya Allah telah
mengadakan ketentuan bagi tiap-tiap sesuatu. (QS. At-Talaq : 3)

3. “When you lose your mood for studying. Keep remember, your
parents always have mood for find money for you” (Unknown)

vii
 ABSTRAK

Tugas dan Tanggung Jawab PSA (Pasasi) Bandar Udara (Bandara)

Internasional Juanda Surabaya ; Siti Lailatul Badriyah ; 02.19.08.2.0257 ;
2020 ; halaman ; Ground Staff ; Dirgantara Flight Attendant School
(DIFASC).
Passenger Service atau yang bisa disebut Pasasi (PSA) adalah service
pelayanan yang diberikan kepada penumpang pesawat terbang diterminal
Bandar Udara / Airport. Dan merupakan bagian dari ground handling Bandar
Udara yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melayani penumpang
sebuah maskapai / Airline.

viii
 PRAKATA

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulisan karya akhir ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mendapatkan sertifikat jurusan Ground Staff Dirgantara Flight
Attendant School. Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Orang tua tercinta, saudaraku, dan seluruh keluarga yang telah
memberikan dukungan sepenuhnya baik moral maupun material.
2. Dosen pembimbing yang menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran
untuk membimbing saya dalam penyusunan karya akhir ini.
3. Supervisor selaku pendamping kerja saya yang telah membantu saya
dan mendukung saya.
4. Teman-teman saya yang membantu menyelesaikan karya akhir ini.

Penulis menyadari bahwa karya akhir ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu penulis sangat menghargai saran dan kritik yang membangun
untuk kesempurnaan karya akhir ini. Semoga karya akhir ini banyak
membantu dan membawa manfaat terutama bagi penulis dan pembaca
pada umumnya.

Gresik, 22 Maret 2020

Siti Lailatul Badriyah

ix
x
 DAFTAR ISI

COVER .................................................................................. i
PERNYATAAN ..................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................. iii
HALAMAN PENGUJI ......................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................... v
HALAMAN PUBLIKASI .................................................... vi
MOTTO ................................................................................. vii
ABSTRAK ............................................................................. viii
PRAKATA ............................................................................. ix
DAFTAR ISI .......................................................................... 1
BAB I. PENDAHULUAN ..................................................... 2
1.1 Latar Belakang ................................................... 2
1.2 Perumusan Masalah ........................................... 2
1.3 Tujuan ................................................................. 3
1.4 Manfaat ............................................................... 3
BAB II. LANDASAN TEORI .............................................. 4
2.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................ 4
2.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................. 4
2.3 Struktur Organisasi ........................................... 5
BAB III. PEMBAHASAN .................................................... 6
BAB IV. PENUTUP .............................................................. 8
4.1 Kesimpulan ........................................................ 8
4.2 Saran .................................................................. 8
DAFTAR PUSTAKA ............................................................ 9

1
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia penerbangan merupakan salah satu transportasi yang menjadi
pilihan banyak orang untuk membantu mempercepat mobilisasi, terutama
dalam jarak jauh. Dalam suatu maskapai penerbangan pasti dan harus
memiliki Pasasi (PSA).
Pasasi (PSA) bisa juga dikatakan sebagai Front Liner dari setiap
perusahaan penerbangan, karena seorang staff Pasasi (PSA) adalah staff yang
pertama kali bertemu dengan penumpang sebelum penumpang check in.
Seorang Pasasi (PSA) sangat membantu kelancaran penerbangan,
misalnya jika ada salah satu penumpang yang kurang mengerti tentang
penerbangannya atau penumpang yang menggunakan jasa angkutan udara
untuk pertama kalinya, seorang staff Pasasi (PSA) harus mengerti dan siap
membantu hingga selesai.
Tak hanya itu, seorang Pasasi (PSA) juga harus bisa membantu
penumpang dengan kategori spesial atau biasa juga disebut “Special
Passenger”. Special Passenger adalah penumpang yang butuh perhatian
atau penanganan khusus. Adapun Special Passenger diantaranya :
Incapacitated, Disable/Difable, Expectant Mother, Unaccompanied Minor,
Young Passenger Travelling Alone, Custody, Infant, MAAS.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
pengamatan dan kajian yang lebih mendalam tentang Pasasi (PSA) untuk
kemudian dijadikan pengamatan dengan judul Tugas dan Tanggung Jawab
Pasasi (PSA) PT CITILINK Bandar Udara (Bandara) Internasional
Juanda Surabaya.

1.2 Perumusan Masalah

1. Apa saja yang termasuk kedalam special passenger yang harus
diketahui oleh staff Pasasi (PSA) ?
2. Bagaimana cara menangani special passenger “First Travelling
Alone”?
3. Apa yang harus dilakukan jika penumpang melapor jika tidak enak
badan / sakit ?
4. Mengapa sebagai staff harus menerapkan SPPD dalam bekerja ?

2
1.3 Tujuan
1. Sebagai syarat kelulusan Dirgantara Flight Attendant School
(DIFASC) program studi Ground Staff
2. Menambah wawasan dan pengalaman secara praktik dibidang pasasi
dan penanganan masalah didalamnya.

1.4 Manfaat
Menambah pengetahuan dan referensi untuk pembaca, serta sebagai
bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan
pengamatan dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

3
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT CITILINK Indonesia merupakan sebuah upaya ekspansi oleh PT
Garuda Indonesia agar bisa bersaing lebih agresif dalam penerbangan di
segment budget traveller.
Perusahaan ini didirikan berdasarkan Akta Notaris Natakusumah No.
01 tanggal 06 Januari 2009, berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur dengan
pengesahan dari Menkhumham No. AHU-14555.AH.01.01 Tahun 2009
tanggal 22 April 2009. Dengan pengesahan tersebut, kepemilikan saham
CITILINK Indonesia saat didirikan adalah 67% milik PT Garuda Indonesia
(persero),tbk dan 33% milik PT Aerowisata.
Sebelum penerbangan yang dimiliki oleh Garuda Indonesia ini
dikelola oleh SBU CITILINK Indonesia yang beroperasi dengan AOC dari
Garuda Indonesia dengan nomor penerbangan Garuda Indonesia sejak Mei
2011. Selanjutnya sesuai dengan Akta No. 23 tanggal 13 Januari 2012
mengenai perubahan setoran permodalan, dan Akta No. 91 tanggal 10
Agustus 2012 mengenai penyertaan tambahan modal berupa pesawat
terbang, maka kepemilikan saham CITILINK adalah 94,3% milik Garuda
Indonesia dan 5,7% milik Aerowisata.
Dengan dimilikinya ijin usaha penerbangan SIUAU/NB-027 pada
tanggal 27 Januari 2012, dan sertifikat penerbangan AOC 121-046 pada
tanggal 22 Juni 2012, CITILINK mulai beroperasi secara independen tanggal
30 Juli 2012 dengan IATA flight code “QG”, ICAO designation “CTV” dan
call sign “Supergreen”.
Hingga saat ini CITILINK Indonesia telah menjadi maskapai LCC
yang berkembang dengan pesat di Indonesia sejak pesawat A320 hadir
sebagai salah satu armada yang dimiliki perusahaan.

2.2 Visi dan Misi Perusahaan

 Visi : Menjadi LCC kelas dunia dengan profitabilitas yang

berkelanjutan dan perusahaan yang paling dikagumi di Indonesia.

4
  Misi : Meningkatkan kualitas dari kehidupan masyarakat dengan
menyediakan transportasi udara bebas gangguan yang memiliki
reabilitas tinggi dan standart keamanan internasional melalui
sentuhan keramahtamahan Indonesia.

2.3 Struktur Organisasi

Kepala Divisi
Transportasi

Sekretaris Bendahara

Staff Keuangan

Kepala Biro Kepala Biro Kepala Biro Kepala Biro

Umum SDM Operasional Pam Internal

KEUR Staff SDM Pusat

UPK

Pemasaran & Staff SDM

Pendaftaran Bandara

Staff IT

Staff Pembantu
Umum

5
 BAB III
PEMBAHASAN

Dalam kegiatan ground handling di dalamnya terdapat petugas pasasi

yang bertugas memberikan pelayanan kepada penumpang pada saat berada di
terminal keberangkatan dan kedatangan (semua pelayanan yang berada di
darat). Dalam pelayanan di industri penerbangan, penumpang dapat dibagi
menjadi dua kategori yaitu penumpang biasa dan penumpang yang
membutuhkan penanganan khusus (special passenger).
Dalam penanganan special passenger seorang pasasi harus
berpedoman pada Standart Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan
oleh perusahaan dan maskapai penerbangan. Dan juga dibutuhkan
keramahan, kesabaran, kecepatan, ketepatan dan ketelitian serta kemampuan
petugas dalam memberikan solusi atas permasalahan. Pelayanan dapat
berjalan dengan sempurna dan lancar, jika petugas pasasi memberikan
pelayanan dengan baik dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan.
3.1 Yang termasuk kedalam Special Passenger antara lain :
1. Incapacitated Passenger : Penumpang yang tidak mampu untuk
berjalan jarak jauh dan membutuhkan wheel chair atau kursi roda
untuk menuju ke pesawat atau sebaliknya, dan harus mengisi form
izin.
2. Disable / Difable : penumpang yang memiliki keterbatasan fisik,
tidak butuh form izin.
3. Expectant Mother : Ibu hamil, harus mengisi form untuk
mendapatkan izin terbang dan surat dokter (fit to fly).
4. Unaccompanied Minor (UMNR) : Anak-anak usia 7-12 tahun yang
bepergian sendiri atau tanpa pendamping.
5. Young Passenger Travelling Alone (YPTA) : Penumpang berusia 13-
16 tahun yang bepergian sendiri tanpa pendamping.
6. Custody : Tahanan, wajib mengisi form dan isi form berdasarkan
surat tahanan serta harus ada pengawal dari instansi terkait.
7. Infant : Bayi, ialah sejak ia lahir sampai dengan berusia 2 tahun.
Tempat duduk bayi biasanya satu kursi dengan ibunya (dipangku)
dan pembayaran tiket pesawat 10% dari tarif normal orang dewasa.
8. Meet and Assistance (MAAS) : First Travelling (Perjalanan pertama
kali) dan Elderly Passenger (Penumpang lansia), tidak perlu mengisi
form izin tapi hanya membutuhkan pendamping.

6
3.2 Alur penanganan penumpang “First Travelling Alone” :
Mengarahkan penumpang ke check in counter untuk check in dan
membagasikan barang-barangnya, setelah penumpang mendapat boarding
pass tugas kita selanjutnya adalah mengantar penumpang ke ruang tunggu
yang tertera di boarding pass, sampai di ruang tunggu kita harus
menginfokan serah terima kepada staff Gate bahwa ada penumpang “First
Travelling Alone” yang membutuhkan pendamping, dan kemudian pada saat
boarding staff Gate serah terima kepada awak kabin atau Flight Attendant.

3.3 Jika ada penumpang yang melapor sakit, yang harus dilakukan :
1. Mengarahkan penumpang ke KKP (Kantor Kesehatan Pelabuhan)
2. - Jika penumpang dinyatakan tidak layak untuk terbang, maka
penumpang tidak boleh terbang.
- Jika penumpang dinyatakan sehat, maka penumpang boleh
melanjutkan penerbangannya.
3. Mengembalikan ke staff check in counter umtuk melakukan proses
check in.

3.4 Seorang staff harus menerapkan SPPD (Standar Pelayanan Pegawai

Darat) dengan baik :
Karena staff sangat mencerminkan citra sebuah perusahaannya,
dengan menerapkan SPPD yang baik, bisa memberikan citra yang baik untuk
perusahaan. Tak hanya itu, menggunakan SPPD yang baik juga untuk
memberikan service excellent yang bagus kepada penumpang , jika
penumpang senang maka timbal balik kepada kita juga bagus.

7
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Pelaksanaan kegiatan On The Job Training yang dilaksanakan oleh
penulis yang bertepat di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya sangat
bermanfaat untuk menambah wawasan serta ilmu pengetahuan penulis,
khususnya dalam jasa pelayanan kebandarudaraan. Serta dapat menjadi bekal
bagi penulis dalam terjun langsung kedunia kerja.
Pembahasan yang diangkat oleh penulis tentang “Tugas dan
Tanggung Jawab PSA (Pasasi) PT CITILINK Bandar Udara (Bandara)
Internasional Juanda Surabaya” merupakan hasil pengamatan penulis
pada saat melaksanakan kegiatan OJT. Pasasi sangat berperan membantu
penumpang yang kebingungan. Pasasi juga harus memperhatikan proses dan
prosedur penanganan penumpang dengan baik dan benar.
4.2 Saran
Berdasarkan kegiatan OJT yang telah dilaksanakan, saran-saran yang
dapat diberikan adalah sebagai berikut :

 Saran yang diberikan kepada peserta OJT :

1. Harus menjaga nama baik lembaga maupun pribadi serta nama
baik perusahaan tempat melaksanakan OJT.
2. Mematuhi peraturan yang berlaku.
3. Mematuhi jadwal kerja yang telah ditetapkan.
4. Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilaksanakan.
5. Memberikan usaha yang terbaik bagi perusahaan tempat OJT.
 Saran kepada PT. CITILINK Indonesia :
1. Dapat lebih memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada
penumpang.
2. Dapat menjadi perusahaan yang membuka lapangan pekerjaan
bagi SDM yang pernah OJT di perusahaan.

8
 DAFTAR PUSTAKA

www.citilink.co.id
Widyawati, Erlina. Kualitas Pelayanan Petugas Pasasi di Bandara Juanda.
Surabaya
Pambudi, Agung. (2019). Lalu Lintas Penerbangan di Bandar Udara
Abdurrahman Saleh Malang. Madiun