MANAJEMEN PEMASARAN

(LOYALITAS MASYARAKAT/KONSUMEN TERHADAP BRAND H&M)

Dosen Pengampu:
Dr. R. Endy Gunanto Marsasi, M.M

Disusun Oleh:
Catur Arumsari (19911059)
Dewi Halimah (19911060)
Ika Wulandari (19911064)
Meidy Hardianty (19911066)
Novita Irmayanti (19911068)

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
2020
A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang

Saat ini, perusahaan menghadapi persaingan terberat yang pernah ada. Perusahaan
ditantang untuk menjadi makmur secara finansial dan bahkan bertahan dalam  menghada
pi lingkungan ekonomi yang tidak kenal ampun. Menurut Kotler & Keller (2012:123) Per
usahaan dituntut untuk harus bisa mempunyai strategi untuk bagaimana menjadi perusaha
an lebih baik yang dapat mengungguli persaingan. Perusahaan perlu memahami dengan
baik pentingnya hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar bisa harus terhubung dengan pe
langgan menginformasikan, melibatkan, dan bahkan mungkin memberi mereka energi dal
am proses tersebut. Perusahaan harus bisa berpusat pada pelanggan dan mahir dalam me
mbangun hubungan dengan pelanggan.

Realitas pasar kini telah mengalami perubahaan, perusahaan kini harus bisa menci
ptakan perilaku, peluang, dan beradaptasi dengan tantangan pemasaran baru. Kemajuan t
eknologi dalam transportasi, pengiriman, dan komunikasi telah mempermudah perusahaa
n untuk memasarkan, dan memudahkan konsumen untuk memperoleh barang. Menurut K
otler & Keller (2012:123) Pemasar adalah mereka yang dengan hati-hati mengelola basis
pelanggan mereka. Pemasar perlu memhami secara rinci cara mereka memenangkan pela
nggan dan mengalahkan pesaing. Jawabannya sebagian besar terletak pada melakukan pe
kerjaan yang lebih baik dalam memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Kotler & Keller (2012:124) Satu-satunya nilai yang akan pernah diciptak
an perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan. Nilai yang dimiliki sekarang dan
yang akan dimiliki di masa depan. Bisnis berhasil dengan mendapatkan, mempertahankan
dan mengembangkan pelanggan. Pelanggan adalah satu-satunya alasan mengapa pabrik
dibangun, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan pertemuan, memasang jalur serat op
tik, atau terlibat dalam aktivitas bisnis apa pun. Tanpa pelanggan perusahaan tidak akan
mampu bertahan dalam dunia bisnis.

Desakan dunia bisnis yang kini semakin mengarah ke media elektronik, berbelanj
a online sudah bukan menjadi kegiatan yang aneh. Orang akan semakin terbiasa melakuk
an tranksaksi memanfaatkan jaringan internet mulai membeli buku, membeli peralatan el
ektronik, pesan tiket dan aktivitas lainya. Kini berbelaja online merupakan hal yang begit
u digemari para konsumen. Salah satu contoh perusahaan yang beradaptasi dengan perub
ahaan pasaar adalah H&M. Toko ritel fesyen terbesar kedua di dunia, H&M kini telah mu
lai berfokus untuk memasarkan produk-produknya dengan memanfaatkan jaringan intern
et untuk memasarkan produknya.

Hennes & Mauritz AB merupakan sebuah perusahaan multinasional yang mempr

oduksi busana. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1947. Perusahaan ini menghasilkan b
erbagai macam produk pakaian. Bermarkas di Stockholm. Beroperasi lebih dari 28 negar
a dan mempekerjakan 60.000 pekerja (wikipedia, “H&M” https://id.wikipedia.org/wiki/H
%26M).

Keberhasilan Erling Persson sebagai pendiri H&M di usia 30 tahun, ide nya untuk
menjual pakaian khusus wanita didapatkan saat Persson berjalan-jalan di pinggiran kota
New York, pada tahun 1947 keinginannya terealisasi dengan berdirinya sebuah toko kecil
yang ia bangun sendiri di Vasteras, Swedia dan diberi nama “Hennes” dalam bahasa
Swedia yang berarti “perempuan”. Kemudian pada rentang tahun 1952-1954 Erling
Persson membuka dua toko berikutnya di ibu kota Swedia, Stockhlom. Toko Hennes
milik Persson secara eksklusif hanya menjual pakaian wanita rancangannya sendiri.
Setelah 10 tahun Persson mencoba melebarkan sayap bisnisnya dengan membeli sebuah
usaha ritel bernama Mauritz Widforss yang menjual pakaian pria dan anak-anak.
Sehingga sejak tahun 1968, toko berubah nama menjadi Hennes & Mauritz.
Berkembangnya bisnis ini membuat Persson di tahun 1969 dapat membuka lebih dari 42
toko Hennes & Mauritz. Pertumbuhan bisnis Persson terus melaju lebih jauh hingga
dibukanya 5-6 gerai setiap tahunnya. Tepatnya di tahun 1947, bisnis Persson terdaftar di
Bursa Efek Stockhlom dan mengganti namanya menjadi H&M yang merupakan
singkatan dari nama sebelumnya.

35 tahun sejak kiprah Erling Persson di dunia bisnis fashion, tepatnya tahun 1982,
H&M memiliki CEO keduanya, yakni Stefan Persson yang merupakan anak dari Erling
Persson. Meskipun sudah berganti generasi, H&M tetap eksis sebagai salah satu fashion
brand yang paling banyak ditunggu produk-produk barunya pada masa itu. Munculnya
desain-desain baru dan terus update membuktikkan H&M benar-benar menjadi merek
yang berkelas internasional. Dengan mengajak supermodel dari kalangan aktor dan artis
terkenal, membuat H&M semakin dipercaya konsumen dunia. Apalagi sejak tahun 1990,
penggunaan surat kabar sebagai media promosi sudah digantikan dengan papan-papan
reklame besar yang lebih mencolok dan mudah dilihat. Penerus H&M, Stefan Persson,
berekspansi ke pasar Indonesia sejak tahun 2013 dengan membuka toko pertamanya di
Gandaria City, Jakarta. Pada hari pertama pembukaan toko retailer asal Swedia tersebut,
lebih dari 1.500 penggemar produk fashion rela harus mengantri panjang untuk
mendapatkan harga spesial. Sejak saat itu H&M telah memasuki seluruh mall di kota-
kota besar di Indonesia salah satunya yaitu di Bandung yang terletak di PVJ dan 23
Paskal Shopping Center.

Sesuai dengan konsep pemasaran yang berpendapat bahwa kunci untuk mencapai
tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menyampaika
n, dan mengkomunikasikan nilai perusahan, maka dari itu penyampaian sejarah sebagai
pengenalan company profile dengan tujuan utama untuk menginformasikan kepada oran
g-orang mengenai keberadaan bisnis tersebut serta produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini
mampu menarik perhatian target konsumen sehingga mereka mau mengenal lebih jauh pe
rusahaan serta produk/jasa yang ditawarkan dan pada akhirnya akan mendorong pertumb
uhan bisnis itu sendiri.

Akan tetapi, adanya pandemi sejak tahun 2019 akhir tentu memberikan dampak y
ang semakin meluas. Dampak wabah virus corona atau covid-19 sangat terasa di aspek bi
snis dan ekonomi. Dalam waktu yang cukup singkat, pola pemasaran pun berubah terlebi
h ketika diberlakukan social distancing, Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dan b
eberapa Negara yang menerapkan lockdown. Pemasar harus memutar otak, untuk bisa me
masarkan produk atau jasa mereka ke konsumen, sebagai strategi brand bertahan ditengah
pandemi virus corona. Para pelaku bisnis optimalkan pemasaran online dan digital brandi
ng sebagai sarana komunikasi dengan target konsumennya. Untuk tetap dapat bertahan di
tengah pandemi ini, para pelaku brand harus bisa mensiasatinya. Mulai dari fokus ke pem
asaran digital melalui website yang dijadikan e-commerce, social media, search engine, p
enjualan melalui marketplace dan bentuk tim reseller untuk menjual produknya.

Terlebih saat ini korban PHK atas dampak pandemi ini sudah mencapai lebih dari
satu juta orang. Solusinya bagi korban PHK adalah dengan mencari alternatif lain dengan
menjadi reseller atau penjual dari produk-produk yang dibutuhkan saat masa pandemi ini.
Dalam masa pandemi virus corona ini, pemasar harus cepat beradaptasi seiring dengan di
berlakukannya social distancing. Karena sudah pasti sangat mempengaruhi perubahan bes
ar dalam tren perilaku konsumen dalam berbelanja.

Pandemi virus corona / Covid-19 yang belum berhasil dikendalikan berdampak be

sar pada pemasukan perusahaan. Terutama yang bergerak di bidang ritel, yang semakin s
ulit menjalankan bisnisnya. Penutupan toko pun tak terhindarkan dan beralih ke penjuala
n secara online. Termasuk raksasa mode asal Swedia H&M Group juga mengalami masal
ah kerugian yang sama. Menyusul kerugian sebesar 3,06 miliar Kroner Swedia atau sekit
ar Rp 454 miliar, H&M mengumumkan rencana restrukturisasi yang berujung pada penut
upan toko di seluruh dunia, seperti dilaporkan WWD. Meskipun H&M Group menyebut
"tingkat pemulihan keuangan lebih cepat di toko yang baru kembali dibuka", perusahaan
memilih untuk menutup 170 toko yang dimilikinya di seluruh dunia.

Menanggapi dampak pandemi virus corona ini, H&M pun berniat untuk menutup
gerai mereka lebih cepat dan ganti berfokus pada bisnis online. Awalnya, brand asal Swe
dia ini hanya akan menutup 130 gerai di seluruh dunia. Namun, H&M akhirnya memutus
kan untuk menutup 170 toko setelah melaporkan penurunan penjualan sebanyak 50% di k
uartal kedua 2020. Sementara untuk periode Desember 2019 hingga 31 Mei 2020 lalu, H
&M sudah mengalami penurunan penjualan sebanyak 24%. Pasalnya, penjualan online H
&M dikabarkan mengalami kenaikan sebesar 32% di periode Maret hingga Mei 2020. Sel
ain menutup 170 gerai, H&M juga akan mengurangi jumlah gerai baru yang akan dibuka.

CEO H&M, Helene Helmersson mengatakan bahwa sudah jelas perubahan dalam
perilaku konsumen karena pandemi akan mempercepat digitalisasi retail fesyen. Untuk m
enanggapinya, CEO H&M terus mencoba untuk beradaptasi dan mengubah cara kerja per
usahaannya yang akan membuat lebih fleksibel, cepat, dan efisien. Di sisi lain, pakar juga
mengungkapkan bahwa pandemi ini akan membuat banyak orang lebih terbiasa dengan b
elanja online.

Manajer Global Data Retail, Neil Saunders mengatakan bahwa enjualan online ak
an terus meningkat dibandingkan sebelumnya dan ini adalah sesuatu yang harus diperhati
an setiap brand. Retailer yang tidak beradaptasi dan memiliki terlalu banyak toko akan ka
 lah karena hal tersebut tidak lagi relevan. Perusahaan telah memutuskan untuk membuat
provisi sebesar 308 juta euro terkait dengan pelaksanaan rencana untuk meningkatkan tok
o online dan lebih lanjut mengintegrasikannya dengan toko ritel. Namun, perusahaan asal
Spanyol itu akan membuka 450 toko baru yang dilengkapi dengan teknologi penjualan da
ring.
B. Isu
1. Persaingan H& M dan Shein Fashion
Fashion Shein asal China kemungkinan besar belum pernah kita dengar
sebelumnya., Perusahaan fashion online ini diam-diam menyaingi pemain yang lebih
dulu mapan seperti Zara dan H&M. Euromonitor bahkan menyebut Shein sebagai
perusahaan fashion yang murni online terbesar di dunia, diukur dengan penjualan
produk bermerek sendiri. Shein yang berbasis di Nanjing, didirikan pada 2008,
membidik generasi media sosial "Gen Z" dan menggunakan influencer di Instagram
dan TikTok, serta kode diskon, untuk menarik pembeli muda di pasar mode yang
semakin ramai.

Perusahaan mode online ini mengunggah ratusan desain baru ke aplikasinya

setiap minggu, menawarkan produk bergaya dengan harga relatif murah. Harga
sebuah gaun di Shein sekitar setengah dari harga produk sejenis. Pada bulan
September, data Sensor Tower menunjukkan bahwa aplikasi Shein meraup 10,3 juta
unduhan secara global dari seluruh App Store dan Google Play. Sebagai
perbandingan, aplikasi seluler H&M "hanya" mencapai sekitar 2,5 juta, dan Zara 2
juta. Hingga saat ini, Shein telah mencapai 229,4 juta unduhan, dibandingkan H&M
123,5 juta dan Zara 90,6 juta.

Menurut Kotler dan keller edisi 14, 2012, hal 126. Dalam melakukan analisis
nilai pelanggan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan terhadap pesai
ngnya manajer harus :

a. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan.

Manajer harus mengetahui manfaat dan kinerja perusahaan yang dicari konsumen
dalam memilih produk.
b. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.
 Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika pe
ringkat mereka jauh berbeda maka pemasar harus mengelompokkan mereka kedal
am berbagai segmen
c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda
dan membandingkannya dengan peringkat.
Dalam hal ini manajer harus melihat ditingkat mana konsumen melihat kinerja per
usahaan dan pesaing disetiap atribut dan manfaat.
d. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat.
Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat
penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi dengan demikian l
aba yang didapat juga tinggi atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama
dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak
e. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
Secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pes
aing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi dan fitur.
Maka berdasarkan teori dalam hal ini H&M perlu untuk menarik nilai konsumen a
gar penjualan H&M mengalami peningkatan ditengah masa pademi, H&M harus
melihat pada hal apa pesaing dapat memikat konsumen serta melihat manfaat apa
yang dicari oleh konsumen.
2. Kepuasan pelanggan untuk membangun Hubungan dengan Konsumen
Raksasa ritel mode asal Swedia H&M melaporkan penjualan dalam mata uang
lokal anjlok 57 persen sejak awal Maret 2020 dibandingkan periode yang sama tahun
lalu. Penyebabnya adalah pagebluk virus corona dan kebijakan lockdown di banyak
negara yang memaksa H&M menutup toko-tokonya.
H&M telah memperingatkan kemungkinan kerugian akan diderita pada
periode Maret hingga Mei 2020. Ini adalah kerugian kuartalan pertama yang diderita
H&M dalam puluhan tahun perjalanan bisnisnya. H&M pun menyatakan, stok barang
yang tidak terjual melonjak menjadi senilai 41 miliar crown Swedia atau 4,2 miliar
dollar AS atau setara sekira Rp 63 triliun (kurs Rp 15.015 per dollar AS) per akhir
 April 2020. Untuk meningkatkan kepuasan pelangan dan layanan H&M memberikan
harga diskon 30 persen untuk minimal pembelian 3 barang atau lebih. Menariknya,
seluruh barang yang dibeli dapat promo gratis ongkir ke seluruh Indonesia.
Dalam menghadapi permintaan masyarakat yang menurun H&M harus dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan. Menurut K
otler dan keller edisi 14, 2012, hal 128 . Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan suatu produk dengan harapan. Jika kinerjanya tidak sesuai harapan,
pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan ekspektasi, pelanggan merasa puas. Jika
melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas
kinerja produk bergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas
yang dimiliki pelanggan dengan merek H&M dapat mengelola informasi rinci tentang
pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan tersebut. Menurut Kotler dan K
eller edisi 13, 2008, Bab 5 hal 157 bahwa manajemen hubungan pelanggan dapat me
mbantu dalam :
a. Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi saa
t ini dan masa depan
b. Membidik usaha pemasaran langsung yang lebih baik
c. Menangkap data perilaku produk dan jasa yang relevan
d. Menciptakan saluran distribusi baru
e. Mengembangkan penetapan harga baru
f. Membangun komunitas
g. Memproses transaksi lebih cepat
h. Mempercepat perdagangan kolaboratif
i. Menghubungkan inssentif dan ukuran
j. Melacak tingkat retensi dan keberalihan pelanggan
k. Melacak kepuasan layanan pelanggan
3. Mempertahankan nilai pelangga.
Brand fashion terkenal di dunia, H&M, berencana menutup 250 tokonya tahun
depan. Perusahaan retail asal Swedia ini tengah berjuang dengan penjualan mereka
selama pandemi Covid-19. Rencana penutupan toko tersebut akibat krisis Covid-
 19 yang sedang berlangsung. Pada bulan September lalu, H&M bahkan telah
merasakan 5% penurunan dalam penjualannya.
Dalam artikel tersebut dikatakan bahwa h&m akhirnya memutuskan untuk
menutup 170 toko setelah melaporkan penurunan penjualan sebanyak 50% di
kuartal kedua 2020. Sementara untuk periode Desember 2019 hingga 31 Mei
2020 lalu, H&M sudah mengalami penurunan penjualan sebanyak 24%. Dalam
hal ini maka h&m harus bisa mempertahankan konsumen yang loyal meskipun ada
banyak penutupan toko diseluruh dunia dengan pengalihan dalam penjualan online
untuk meningkatkan penjualan.
Dalam hal ini maka H&M harus bisa memperhatahankan konsumen yang loya
l meskipun H&M tengah mengalami krisis tetapi H&M harus tetap harus berjuang de
ngan melakukan pengalihan dalam penjualan online untuk meningkatkan penjualan di
tengah pademi covid-19. Menurut Kotler dan Keller edisi 14, 2012 hal 139 keberaliha
n loyalitas dapat diatasi dengan mengurangi tingkat keberalihan konsumen. Untuk me
ngurangi keberalihan ini maka perusahaan harus :
a. Mengidentifikasi dan mengukur tingkat retensinya. Dalam hal ini H&M harus mel
akukan pembaruan tekhnologinya terkait dengan sistem penjualan.
b. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dap
at dikelola dengan lebih baik. dalam hal ini perusahaan dapat memaksimalkan pel
anggan yang tidak terkena dampak pandemic ini dengan meningkatkan penjualan
perusahaan.
c. Membandingkan laba yang hilang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan
dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
C. Masalah Utama.

Berdasarkan identifikasi isu pada beberapa permasalahan diatas. Masalah yang ka

mi pilih adalah persaingan H& M dan Shein Fashion karena Shein Fashion merupakan se
buah brand pendatang yang mana berhasil menyaingi Zara dan H&M. meskipun Shein Fa
shion belum begitu dikenal banyak orang akan tetapi ditengah pademi Covid-19 Shein Fa
shion berhasil mengalahkan H&M.dalam hal ini tentunya H&M perlu bersaing secara ket
at untuk meningkatan penjualan , H&M harus mampu menjadi brand yang memiliki keun
gulan kompetitif untuk mengungguli produk yang lainya. Alasan tidak memilih isu tentan
 g kepuasan pelanggan untuk membangun hubungan dengan konsumen dan isu
mempertahankan nilai pelanggan karena kedua isu ini akan dapat teratasi ketika H&M da
pat menjadi pioner dibandingkan brand-brand yang lainnya, yaitu mulai dari meningkatka
n kualitas dan pelayanan produk dan meningkatkan strategi penjualan online.

Menurut Kotler dan Keller edisi 14, 2012 hal 125 Konsumen memilih suatu produ
k adalah dengan memaksimalkan nilai produk tersebut dengan batasan biaya mereka serta
pengetahuan. Konsumen akan memperkirakan tawaran mana yang menghantarkna merek
a dengan nilai yang lebih tinggi dan akan bertindak berdasarkan perkiraan tersebut. konse
p nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisi antara harapan dan apa yang
diberikan oleh konsumen untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Dengan demikian H
&M harus mampu bersaing untuk meningkatkan penjualan online ditengah pademi Covi
d-19 dengan meningkatkan kualitas produk, layanan dan memiliki keunggulan kompetitif
agar dapat meningkatkan penjualan produknya.

D. Materi
1. Teori
a. Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan d

an menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller ed 14, 2012, hal 124). Manager
yang percaya bahwa pelanggan adalah satu satunya “pusat laba” akan
menggunakan desain organisasi secara tradisional dimana piramidanya
menjelaskan bahwa pada peringkat pertama adalah direktur, kemudian manajer di
tengah, dan orang digaris depan sedangkan pada posisi paling bawah adalah
pelanggan.

Kemudian perusahaan perusahaan yang sukses cenderung menggunakan

desain organisasional modern yang menempatkan konsumen pada peringkat atas
piramida, kemudian selanjutnya adalah orang orang garis depan seperti customer
service dam karyawan lainnya, pada posisi ke 3 ditempatkan oleh manajer dan
posisi paling bawah justri manajer puncak (Kotler dan Keller ed 14, 2012, hal
124).
 Pada masa ini konsumen dapat lebih mudah mengetahui tentang suatu pro
duk. Mereka dapat meverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternative yang le
bih unggul. Konsumen memilih suatu produk adalah dengan memaksimalkan nilai
produk tersebut dengan batasan biaya mereka serta pengetahuan. Konsumen akan
memperkirakan tawaran mana yang menghantarkna mereka dengan nilai yang leb
ih tinggi dan akan bertindak berdasarkan perkiraan tersebut. Sesuai atau tidaknya
suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan be
sarnya probabilitas bahwa mereka akan membeli produk itu lagi. Langkah untuk
membangun loyalitas konsumen (Kotler dan Keller ed 14, 2012, 141-143) :

1) Berinteraksi secara dekat dengan pelanggan, menghubungkan pelanggan,

klien dan pasien secara langsung dengan karyawan mereka sangatlah
berdapak tinggi pada motivasi dan informatif. Konsumen dapat secara
langsung memberikan dampak positif ke produk dan layanan,
mengekspresikan apresiasi kepada kontribusi karyawan dan memperoleh
simpati.
2) Mengembangkan program loyalitas, perusahaan bisa mengadakan berbagai
macam program untuk pelangan yang membelis secara terus menerus dan
dalam jumlah tertentu. Hal ini bisa dilakukan dengan memberikan program
kepada anggota member dari perushaan.
3) Menciptakan TIES, perusahaan yang mengarahkan bisnisnya pada konsumen
akan memfasilitasi dengan peralatan yang spesial atau link komputer yang
dapat membantu mereka mengelola pesanan, daftar gaji dan inventaris.

Dalam hal ini H&M memberikan nilai, kepuasan dan loyalitas pada
konsumen dengan terus melakukan inovasi pengalihan dalam penjualan online unt
uk meningkatkan penjualan ditengah pademi covid-19. Menurut Kotler dan Keller
edisi 14, 2012 hal 139 keberalihan loyalitas dapat diatasi dengan mengurangi ting
kat keberalihan konsumen. Keberhasilan yang dimiliki H&M dalam melakukan in
ovasi pada pengalihan dalam penjualan online ini memberika dampak baik bagi p
ara pelanggan H&M atau yang disebut pelanggan multichannel. Selain itu, Jumlah
pembeli pria yang berbelanja online juga meningkat dan hal ini memberikan hasil
 yang baik dalam melihat penjualan yang meningkat meskipun kondisi pasar masih
menantang, dan hasil dari pengalihan pada penjualan online ini memberikan hasil
penjualan yang naik hingga 32 persen dalam mata uang local. Kondisi finansial in
i telah mendorong raksasa mode swedia tersebut untuk mempercepat integrase sal
uran online mereka.

b. Kualitas Produk

Kualitas merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam suatu pro
duk. Kualitas produk memberikan pengaruh apakah konsumen akan melakukan p
embelian terhadap produk tertentu atau tidak. Menurut Kotler dan Keller ed 14, 2
012 hal 131 kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu prod
uk atau layanan yang dihasilkan pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.

Artinya, produk yang berkualitas adalah produk yang dapat diterima oleh
konsumen serta memberikan kepuasan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan ko
nsumen. Kualitas produk yang baik dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsum
en. Kualitas produk berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan profitabilitas pe
rusahaan. Kualitas produk yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelan
ggan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, perusahaan harus memberikan kualitas pr
oduk yang baik guna menjaga loyalitas konsumennya.

Kualitas dari produk H&M bagian terpenting dalam mempertahankan keu

nggulan produk tersebut, dimana h&m selalu mengontrol kualitas produk mereka,
tim desain mereka, serta mengontrol langkah-langkah produksi mulai dari rencana
hingga produksi yang melibatkan 800 pabrik di eropa dan asia. Selain itu h&m ju
ga mengeluarkan semua jenis produk yang bias dipakai oleh semua orang, termak
sud segala usia,ras dan bentuk badan, hingga jenis fashion unisex atau salah satu j
enis fashion netral yang bias dipakai laki-laki maupun perempuan. Dengan menge
depankan kualitas dari sisi style barang yang diproduksi kini H&M memiliki fans
loyal yang selalu membeli dan menantikan produk keluaran terbaru dari brand H
&M ini.
 c. Profabilitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller ed 14, 2012 hal 133 Pelanggan yang menguntu
ngkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu me
nghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah yang dapat diterima, aliran bi
aya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu. Pemasar da
pat menilai profitabilitas pelanggan secara individu, berdasarkan segmen pasar, at
au dengan saluran. Banyak perusahaan mengukur kepuasan pelanggan, tetapi han
ya sedikit yang mengukur profitabilitas pelanggan individu.

Customer profitability analysis (CPA) paling baik dilakukan dengan alat te

knik akuntansi yang disebut Activity-Based Costing (ABC). Akuntansi ABC men
coba mengidentifikasi biaya riil yang terkait dengan melayani setiap pelanggan, bi
aya produk dan layanan berdasarkan sumber daya yang mereka konsumsi. Perusa
haan memperkirakan semua pendapatan yang berasal dari pelanggan, dikurangi se
mua biaya. Dengan ABC, biaya harus mencakup biaya yang tidak hanya untuk me
mbuat dan mendistribusikan produk dan layanan, tetapi juga menerima panggilan
telepon dari pelanggan, bepergian untuk mengunjungi pelanggan, membayar untu
k hiburan dan hadiah dimana semua sumber daya perusahaan yang digunakan unt
uk melayani pelanggan. ABC juga mengalokasikan biaya tidak langsung seperti b
iaya administrasi, pengeluaran kantor, persediaan, dan sebagainya, untuk kegiatan
yang menggunakannya, bukan dalam proporsi untuk biaya langsung. Biaya variab
el dan biaya overhead ditag kembali ke setiap pelanggan.

Perusahaan Retail terbesar kedua dunia, h&m melaporkan penurunan penj

ualan yang drastic menurun seiring penutupan gerai akibat pandemic covid-19. Pe
njualan perusahaan pada periode maret hingga mei 2020 turun 50% dibandingkan
tahun sebelumnya menjadi 28,7% miliar krona swedia atau setara US$ 3,1 miliar.
Realisasi pendapatan sedikit lebih rendah dibandingkan dengan prediksi analis di
kisaran 27,5 miliar krona. Namun meski demikian Produk Retail terbesar kedua d
unia ini menunjukkan data disaat melakukan inovasi pada pengalihan penjualan o
nline dimana penjualan online peretail fesyen swedia ini justru naik hingga 36%.

E. Analisis SWOT
 Bisnis industri clothing retail merupakan salah satu industri yang paling progresif,
perubahan sangat cepat terjadi dan mengalami pertumbuhan yang luar biasa besar
beberapa tahun terakhir. Kemajuan dalam teknologi memainkan peran penting bagi
pertumbuhan industri, banyak bisnis retail yang berubah ke online dan platform e-
commerce. Untuk mengikuti perkembangan yang ada makan H&M juga mengalami
perubahan. Ditambah dengan pendemi covid-19 yang terjadi saat ini yang mengakibatkan
penjualan offline mengalami penurunan yang berakhir dengan ditutupnya banyak toko
offline. Untuk tetap mempertahankan eksistensinya maka H&M harus mengikuti
perubahan untuk tetap mendapatkan loyalitas pelanggan. Berikut ini merupakan analisis
SWOT dari brand H&M.

a. Strenght
1) Strategi yang Efektif. H&M memiliki strategi penjualan yang efektif untuk
perputaran barang dagangan yang lebih cepat. H&M menggunakan model
fashion dengan cepat dengan memiliki designer yang mengikuti trend terkini.
Strategi ini memungkinkan distribusi barang terjadi dengan cepat dan dapat
segera dijual.
2) Harga Kompetitif: H&M terkenal dengan produk yang berkualitas dengan
harga yang lebih murah. Terkadang harga bervariasi sesuai dengan jenis
produknya. Model fleksibilitas dan efektivitas biaya adalah alasan sebenarnya
di balik kesuksesan tersebut.
3) Kehadiran Global: H&M menawarkan produknya di 5.076 toko di 74 pasar
yang tersebar di 6 benua. Dari Eropa hingga Amerika Utara, Asia, Australia,
Afrika, dan Amerika Latin.
4) Ragam Produk: H&M menawarkan berbagai produk yang menarik perhatian
konsumen dengan mudah. Dari pakaian hingga sepatu, kosmetik, dan banyak
lagi.
5) Saluran Online yang Kuat: Sebagian besar perusahaan menggunakan internet
untuk menjual dan membeli di zaman modern ini. H&M memiliki kehadiran
online yang kuat di seluruh dunia dan sumber pendapatan terbesar yang saat
ini terus mengalami kenaikan.
 6) Pendekatan yang Berpusat pada Komunitas:Mempertimbangkan kepentingan
komunitas adalah cara efektif untuk membangun bisnis yang berkelanjutan.
H&M menutup tokonya di AS untuk mendukung pengunjuk rasa dan juga
fokus membantu komunitas yang terkena pandemi di Bangladesh.
b. Weakness
1) Ketergantungan pada Outsourcing: H&M memproduksi beberapa produk
sendiri, jika tidak maka mengalihdayakan sebagian besar produksinya dari
lebih dari 900 kontraktor mandiri. Hal ini dapat menjadi kelemahan karena
pada saat terjadi permasalahan pada kontraktor maka produksi akan
terganggu.
2) Mode Membosankan: Seperti yang kami katakan, H&M sangat bergantung
pada pemasok independen. Itu sebabnya mereka tidak memiliki desain dan
model fashion terkini. Kelemahan ini memberi peluang bagi kompetitor lain
untuk menampilkan tren baru.
c. Opportunities
1) Produk yang Diversifikasi: Banyak perusahaan dan pengecer mode
menawarkan berbagai opsi untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan dan
stabilitas. H&M juga fokus dan meningkatkan ragam opsinya dengan
memberikan pakaian olahraga. Peluang besar ini akan membantu H&M
meningkatkan opsi dan reputasinya.
2) Memanfaatkan E-commerce: Dibandingkan dengan peritel fashion lain, H&M
jauh tertinggal dalam hal eksploitasi saluran e-Commerce dan pendapatan dari
penjualan online. Dengan semakin banyaknya konsumen yang berbelanja
online, perusahaan dapat memanfaatkan eksploitasi maksimum e-Commerce.
3) Perluas melalui Akuisisi dan Merger: Untuk menghindari hambatan masuk ke
beberapa pasar, perusahaan mengeksploitasi manfaat merger dan akuisisi.
H&M dapat berkembang ke pasar lainnya dengan bergabung dengan pemasar
yang sudah ada.
d. Treat
1) Persaingan ketat: H&M menghadapi persaingan ketat dari merek baru dan
lama seperti Zara, Macy's, Gap, Boohoo, dan sebagainya. Semua pesaing
 berusaha meningkatkan pangsa pasar dan mengurangi permintaan akan
produk H&M.
2) PeningkatanBarang palsu: Industri fashion memiliki jumlah produk palsu
tertinggi. Dengan perdagangan produk palsu yang terus meningkat secara
global, keuntungan dari merek desainer premium H&M dapat menurun di
masa depan.
3) Meningkatnya Biaya Operasi: Secara global, keuntungan pengecer menurun
secara bertahap dengan meningkatnya biaya tenaga kerja dan bahan baku.
Peningkatan biaya operasi dan produksi mengancam profitabilitas H&M.
4) Resesi yang Akan Datang: Meskipun pakaian adalah kebutuhan, pakaian
desainer trendi, alas kaki, dan pakaian dalam adalah kemewahan. Saat Eropa
dan kawasan lain meluncur ke dalam resesi, pengecer mode seperti H&M
akan mengalami penurunan tajam dalam penjualan dan keuntungan atau
bahkan bisa turun.
F. ALTERNATIF SOLUSI
1. Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan dan

menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller ed 14, 2012, hal 124). Manager yang
percaya bahwa pelanggan adalah satu satunya “pusat laba” akan menggunakan
desain organisasi secara tradisional dimana piramidanya menjelaskan bahwa pada
peringkat pertama adalah direktur, kemudian manajer di tengah, dan orang digaris
depan sedangkan pada posisi paling bawah adalah pelanggan.

Kemudian perusahaan perusahaan yang sukses cenderung menggunakan

desain organisasional modern yang menempatkan konsumen pada peringkat atas
piramida, kemudian selanjutnya adalah orang orang garis depan seperti customer
service dam karyawan lainnya, pada posisi ke 3 ditempatkan oleh manajer dan posisi
paling bawah justri manajer puncak (Kotler dan Keller ed 14, 2012, hal 124).

Pada masa ini konsumen dapat lebih mudah mengetahui tentang suatu produk
Mereka dapat meverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternative yang lebih ung
gul. Konsumen memilih suatu produk adalah dengan memaksimalkan nilai produk te
rsebut dengan batasan biaya mereka serta pengetahuan. Konsumen akan memperkira
kan tawaran mana yang menghantarkna mereka dengan nilai yang lebih tinggi dan ak
an bertindak berdasarkan perkiraan tersebut. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran d
engan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas ba
hwa mereka akan membeli produk itu lagi.

Meningkatkan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan, yaitu meningkatkan at

au memperkuat nilai manfaat baik ekonomi, fungsional, dan psikologis dari produk, j
asa, personel, dan citra yang ditawarkan dalam hal ini adalah meningkatkan total man
faat pelanggan dari produk H&M. Alternative ini dibuat karena dalam konsep nilai y
ang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisi antara harapan dan apa yang dibe
rikan oleh konsumen untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Maksudnya adalah p
emenuhan harapan dengan apa yang dikeluarkan oleh konsumen dalam hal ini adalah
biaya yang menjadi pertimbangan utamanya, apabila manfaat yang diberikan lebih ti
nggi dan mampu memenuhi harapan konsumen dibandingkan dengan biaya yang dik
eluarkannya, maka produk tersebut memiliki nilai pelanggan yang tinggi karena mam
pu memenuhi harapan konsumen dengan biaya yang dikeluarkan lebih kecil. Dengan
demikian, sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa mereka akan membeli produk
H&M lagi atau tidak, sehingga focus utama alternative ini adalah meningkatkan nilai
manfaat dari produk H&M.

Selama ini, H&M telah berupaya meningkatkan nilai manfaat pada setiap
generasinya seperti meningkatkan kualitas dan model yang kekinian sehingga bisa
menciptakan style pelanggannya dan fashionable. Selain itu, pada setiap generasi
baru H&M selalu memberikan model yang mudah dipadu padankan sesuai dengan
stylenya. Untuk lebih meningkatkan nilai yang dipersepsikan konsumen, tidak hanya
meningkatkan jenis model produk saja, akan tetapi H&M dapat melakukan hal
lainnya. Berikut beberapa hal yang bisa dilakukan H&M dalam menignkatkan nilai
pelanggan :

a. Meningkatkan status pelanggan

 Masukkan konsumen yang sudah sering belanja di H&M atau yang telah
melakukan pembelian secara berkala ke dalam pelanggan prioritas dan berikan
penawaran – penawaran menarik.
b. Selalu tepat waktu
Ketika konsumen membeli produk H&M di store maupun online jangan biarkan
mereka menunggu terlalu lama untuk produk tersebut sampai ke tangan mereka.
Maka H&M bisa memangkas waktu ini karena bisa saja konsumen sedang
terburu–buru atau konsumen memang lebih menyukai proses yang lebih cepat
dan singkat.
c. Berikan daya tarik
H&M dikenal sebagai produk yang memiliki pengalaman yang baik, yaitu
dengan model produk nya yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
Kemudian dari nilai estetika nya produk H&M memiliki warna dan model yang
cenderung elegan dan spesial dibandingkan produk milik pesaing. Maka H&M
bisa meningkatkan kedua hal tersebut agar nilai pelanggan bisa lebih
ditingkatkan.
Produk H&M dikenal memiliki produk yang sangat kekinian dan elegan,
sehingga konsumen sudah bisa memadu padankan stylenya dengan lebih mudah
bahkan sebelum mereka membelinya. Maka dengan begitu konsumen akan
mudah menggunakan produk H&M
2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan

Kualitas produk dan layanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting
dalam suatu produk. Kualitas produk dan layanan dapat mempengaruhi keputusan k
onsumen. Apakah konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk tertentu ata
u tidak. Menurut Kotler & Keller (2012:131) kualitas produk adalah totalitas fitur da
n karakteristik dari suatu produk atau layanan yang dihasilkan pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Artinya, produk yang berk
ualitas adalah produk yang dapat diterima oleh konsumen serta memberikan kepuasa
n sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas produk yang baik dapa
t berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kualitas produk berdampak terhadap kep
uasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Kualitas produk yang lebih tinggi me
 nghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, perusahaa
n harus memberikan kualitas produk yang baik guna menjaga loyalitas konsumennya
H&M harus mampu memenuhi harapan bahkan melaupaui harapan konsumen. Kare
na produk yang berkualitas merupakan produk yang dapat diterima oleh konsumen se
rta memberikan kepuasan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

H&M dapat melakukan peningkatan kualitas mereka dari berbagai sisi

seperti:

a. Meningkatkan kualitas produk dan model fashion dengan memiliki designer yang
mengikuti trend terkini.
b. Harga Kompetitif: H&M terkenal dengan produk yang berkualitas dengan harga
yang lebih murah. Terkadang harga bervariasi sesuai dengan jenis produknya.
c. Ragam Produk: H&M menawarkan berbagai produk yang menarik perhatian
konsumen dengan mudah. Dari pakaian hingga sepatu, kosmetik, dan banyak lagi.
d. Mulai fokus ke pemasaran digital mencoba untuk beradaptasi dan mengubah cara
kerja dengan penjualan secara online sehingga pelayanan perusahaann akan lebih
fleksibel, cepat, dan efisien.
e. Meningkatkan kualitas produk dan model fashion dengan memiliki designer yang
mengikuti trend terkini.
f. Harga Kompetitif: H&M terkenal dengan produk yang berkualitas dengan harga
yang lebih murah. Terkadang harga bervariasi sesuai dengan jenis produknya.
g. Ragam Produk: H&M menawarkan berbagai produk yang menarik perhatian
konsumen dengan mudah. Dari pakaian hingga sepatu, kosmetik, dan banyak lagi.
h. Mulai fokus ke pemasaran digital mencoba untuk beradaptasi dan mengubah cara
kerja dengan penjualan secara online sehingga pelayanan perusahaann akan lebih
fleksibel, cepat, dan efisien.
3. Mengurangi total biaya pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:125), Total biaya pelanggan adalah

kumpulan biaya yang diperkirakan akan dikeluarkan pelanggan dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, dan membuang penawaran pasar tertentu, termasuk
biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis. Nilai yang dipersepsi pelanggan
 dengan demikian didasarkan pada perbedaan antara manfaat yang didapat pelanggan
dan biaya yang diasumsikannya untuk pilihan yang berbeda. Pemasar dapat
meningkatkan nilai penawaran pelanggan dengan meningkatkan manfaat ekonomi,
fungsional, atau emosional dan / atau mengurangi satu atau lebih biaya.

Mengurangi total biaya pelanggan, yaitu H&M dapat mengurangi biaya pemb
eli melalui pengurangan biaya kepemilikan dan pemeliharaan, menyederhanakan pro
ses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah risiko pembelian dengan me
nawarkan retur barang. Dalam menawarkan retur barang, H&M bisa lebih menyelara
skan dengan layanan after sales service. After sales service dari perusahaan adalah
sebuah layanan yang diberikan pada konsumen setelah melakukan pembelian produk.
Layanan ini bisa diwujudkan dalam beberapa produk, mulai dari pemberian garansi
dalam kurun waktu tertentu, garansi tukar barang, pelayanan perbaikan oleh tim yang
bisa datang ke rumah, hingga customer service. Dengan melakukan pengurangan bia
ya tersebut, H&M dapat memberikan layanan yang dapat membangun dan menjaga
hubungan baik jangka panjang dengan konsumen. Jika hubungan sudah baik dan
dalam kurun waktu yang lama, maka tak heran akan timbul loyalitas oleh konsumen
pada brand atau perusahaan.

G. SOLUSI

Berdasarkan permasalahan utama H&M adalah pesangan dengan brand fashion

lain, untuk mengatasi masalah tersebut dan sesuai dengan kondisi saat ini serta melihat
penggunaan internet yang semakin banyak digunakan untuk banyak bidang maka H&M
melakukan inovasi pengalihan dari penjualan offline ke penjualan online. Dengan melak
ukan penjualan produknya secara online maka H&M melakukan alternative solusi yang p
ertama yakni meningkatkan nilai total pelanggan.

Dengan meningkatkan total nilai pelanggan maka akan meningkatkan atau memp
erkuat nilai manfaat baik ekonomi, fungsional, dan psikologis dari produk, jasa, personel,
dan citra yang ditawarkan oleh H&M. Dengan meningkatkan total nilai pelanggan maka
H&M akan memiliki nilai pelanggan yang tinggi dan mampu memenuhi harapan konsum
en.
Langkah-langkah yang dilakukan H&M untuk meningkatkan nilai pelanggan, yaitu:

1. Melakukan experience yang unik bagi pelanggan

Saat ini para pelaku bisnis fashion bukan hanya menjual produk dan jasanya sa
ja tetapi harus mulai membuat inovasi diberbagai bidang agar dapat bersaing dengan
yang lainnya. Salah satu yang dapat dilakukan oleh H&M adalah dengan memanfaat
kan teknologi virtual. Dengan kondisi pendemi yang terjadi maka para pelanggan aka
n lebih memilih untuk berbelanja secara online, namun salah satu kekurangannya ada
lah produk yang tidak berwujud sehingga pelanggan tidak dapat mencobanya atau me
lihatnya langsung di tubuh pelanggan. H&M dapat bekerja sama dengan perusahaan t
eknologi virtual agar produknya dapat dicoba oleh pelanggan. Caranya dengan meng
gunakan beautycam dengan adanya virtual dressing room yang bias digunakan melal
ui ponsel pelanggan.
2. Melakukan Product Curation
Product curation mrupakan produk yang unik yang menarik bagi demografi ter
tentu atau basis pelanggan khusus. Dengan memanfaatkan data segmentasi dan karakt
eristik pelanggan maka H&M melakukan product curation dan menyediakan piluhan
baru pada web/aplikasi resmi H&M. Pendemi yang saat ini terjadi dapat mengubah k
ebiasaan seseorang, sebagai contoh pelanggan lebih banyak beraktivitas dirumah dan
melakukan aktivitas olahraga rumahan untuk meningkatkan imun. Maka H&M perlu
menyediakan produk yang dapat mendukung aktivitas tersebut seperti menjual produ
k homewear dan sportwear dengan nilai yang dimiliki H&M.
3. Meningkatkan kontribusi pelanggan
H&M dapat meningkatkan kontribusi pelanggan yang dimilikinya dengan me
ngadakan perancangan produk/model baru yang berkolaborasi dengan pelanggan. Pel
anggan akan merasa tertarik dengan perancangan produk bersama ini dan akan menin
gkatkan loyalitas pelanggan.
4. Mengadakan sistem fast fashion. Sistem fast fashion ini adalah system penjualan kol
eksi produk dengan harga lebih murah mengikuti tren pasar dan diproduksi dalam wa
ktu singkat dan harga yang lebih murah ke konsumen. Dengan system ini maka perga
ntian prooduk akan sangat cepat terjadi dan H&M akan selalu menyediakan produk b
aru.
H. PERBANDINGAN DENGAN KASUS DI INDONESIA
Perusahaan asal ndonesia yang kasusnya sama dengan H&M adalah Matahari
Departement Store. Namun berbeda dengan perusahaan H&M yang menutup permanen
beberapa gerai, matahari department store hanya menutup sementara. PT Matahari
Department Store Tbk (LPPF) memutuskan untuk menghentikan sementara seluruh gerai
secara nasional selama dua pekan mulai 30 Maret hingga 13 April 2020. Kebijakan ini
merespons aturan pemerintah untuk bekerja dari rumah guna menghindari penularan
pandemi virus Corona.

Hal ini disebabkan dengan tren penurunan penjualan yang cukup tajam selama
Maret 2020. Selanjutnya, kata Terry, Matahari juga mengurangi beban usaha yang tidak
esensial termasuk beban sewa, pemasaran, perjalanan dinas dan beban lainnya, dan
menghapuskan semua non-committed capital expenditure di tahun ini. Tidak berhenti di
sana, perusahaan dengan kode saham LPPF ini juga menunda pembukaan 4 gerai baru
pada tahun ini dan menarik semua arahan penjualan dan laba 2020 sehubungan dengan
ketidakpastian yang sedang terjadi akibat pandemi COVID-19. Namun demikian, anak
usahanya di bidang e-commerce, Matahari.com tetap beroperasi seperti biasa dan
mengalami permintaan yang meningkat karena masyarakat dapat berbelanja dari rumah.

Investor tampaknya sudah memperhitungkan dampak covid-19 kepada kinerja

perseroan. Ini membuat harga saham LPPF terkoreksi 68,65% secara year to date,
penurunan harga saham tertinggi di jajaran indeks LQ45. Matahari sampai harus menutup
7 gerainya dan menanggung kerugian bersih Rp 617 miliar dari Januari- September 2020.
"Pandemi COVID-19 mempercepat penutupan gerai-gerai yang berkinerja kurang baik,
sejalan dengan upaya Matahari dalam merestrukturisasi bisnis. Sepanjang tahun ini, tujuh
gerai format besar dan seluruh gerai khusus ditutup," ujar CEO dan Wakil Presiden
Direktur Matahari mengatakan dalam rilis resminya di Keterbukaan Informasi BEI,
Jumat (23/10/2020). Sehingga saat ini, Matahari hanya mengoperasikan 153 gerai di 76
kota di seluruh Indonesia. Rencananya, emiten berkode saham LPPF ini bakal menutup 3
gerai lainnya hingga akhir tahun.

Lantaran, pendapatan perusahaan tersebut sepanjang tahun ini semakin terjun

bebas. Emiten ini hanya mampu melaporkan penjualan kotor sebesar Rp 5,9 triliun alias
anjlok sebanyak 57,6% dibanding periode yang sama tahun lalu. Pendapatan bersihnya
pun demikian merosot 57,5% menjadi Rp 3,3 triliun dibanding periode yang sama tahun
lalu.

Matahari Department Store mengaku sudah mulai pulih secara stabil pada Juli,
Agustus, dan hingga pertengahan September lalu. Namun, ketika pada tanggal 14
September, PSBB diimplementasikan kembali di Jakarta dan adanya pembatasan
operasional di lokasi lainnya, menyebabkan perseroan menutup beberapa gerainya untuk
sementara, sehingga memperlambat kinerja emiten pada kuartal tersebut. Sepanjang
tahun ini, tujuh gerai format besar dan seluruh gerai khusus ditutup, dan tiga gerai format
besar dibuka. Saat ini,

Matahari mengoperasikan 153 gerai di 76 kota di seluruh Indonesia, dan

Perseroan berniat untuk mengakhiri tahun ini dengan portofolio sekitar 150 gerai format
besar yang menguntungkan. Sebelumnya pada April 2020 lalu, Sekretaris Perusahaan
Matahari Department Store Miranti Hadisusilo menyatakan, tidak akan ada pengurangan
karyawan atau Pemutusan Hubungan kerja (PHK). “Tidak ada rencana PHK. Semua
karyawan toko dirumahkan, tapi tetap digaji,” kata Miranti kepada Kompas.com, Rabu
(8/4/2020).

Namun sebut Miranti, gaji karyawan dibayarkan tidak penuh. Miranti memastikan
bonus dan THR juga akan diberikan kepada karyawan. Hal ini dilakukan perusahaan
sesuai dengan peraturan pemerintah terkait pemberian THR. “Ada pemotongan gaji.
Besarannya bervariasi, makin tinggi posisinya makin besar. Maaf range-nya tidak bisa
kami share. Bonus karyawan sudah dibayarkan dan THR akan dibayar sesuai peraturan
pemerintah,” jelas dia.

KESIMPULAN

Kesimpulan yg dapat diambil dari kasus ini ialah ditemukan permasalahan yang
ada diantaranya pesaing dengan brand fashion lain. Untuk mengatasi dari permasalahan
yang ada, maka dalam hal ini H&M perlu untuk menarik nilai konsumen agar penjualan
H&M mengalami peningkatan ditengah masa pandemic, H&M harus melihat pada hal
apa pesaing dapat memikat konsumen serta melihat manfaat apa yang dicari oleh
consume dan juga perlu untuk melihat dan menyesuaikan kondisi yang ada pada saat ini
dengan melihat peluang pengunaan internet yang semakin banyak digunakan untuk
banyak bidang, Maka hal yang dapat dilakukan H&M ialah dengan melakukan inovasi
pengalihan dari penjualan offline ke penjualan online. Untuk solusi yang akan diambil
ialah dengan meningkatkan nilai total pelanggan. Berdasarkan solusi tersebut yakni
meningkatkan nilai total pelanggan maka akan meningkatkan atau memperkuat nilai
manfaat baik ekonomi,fungsional, psikologis dari produk,jasa,personel,dan citra yang
ditawarkan oleh H&M. Dengan meningkatkan total nilai pelanggan maka H&M akan
memiliki nilai pelanggan yang tinggi dan mampu memenuhi harapan konsumen.
Langkah-langkah yang dapat diambil oleh H&M untuk meningkatkan nilai pelanggan
diantarannya:

1. Meningkatkan status pelanggan

Status bagi pelanggan yang sering membeli produk H&M atau melakukan pembelian ber
kala ke pelanggan prioritas dan memberikan penawaran yang menarik dan hanya berlaku
bagi pelanggan prioritas.
2. Selalu tepat waktu pada saat pengiriman produknya.
Kepuasan pelanggan akan bertambah dengan melakukan pengiriman yang tepat waktu da
n tidak membuat pelanggan menunggu terlalu lama.
3. Memberikan daya tarik
Berikan daya tarik dengan produk H&M melalui model produk yang selalu mengikuti per
kembangan zaman dan produk yang memiliki warna dan model yang elegan dan spesial.
4. Produk yang kekinian dan elegan memberikan kemudahan pelanggan untuk memadu
kan style yang diinginkan.
 DAFTAR PUSTAKA

Adhi S Lukman (2016) Perubahan Model Bisnis, Antisipasi Perubahan Dunia.

https://investor.id/archive/perubahan-bisnis-model-antisipasi-perubahan-dunia. (Diakses
pada 23 Oktober 2020)
Dedy Darmawan Nasution, Nidia Zuraya (2020) H&M akan Tutup 250 Toko demi Beralih
ke Penjualan Online. https://Republika.co.id/berita/qhkb76383/hm-akan-tutup-250-toko
demi-beralih-ke-penjualan-online (Diakses pada 23 Oktober 2020) Kotler ,P .,&
Keller, K. L. (2012) Marketing Management. New Jersey : Peason
Muhammad faisal (2020) Shein, Fashion Online 'Misterius' China Pesaing Zara dan H&M. https:
//ekbis.sindonews.com/read/198196/34/shein-fashion-online-misterius-china-pesaing-zar
a-dan-hm-1602825055?showpage=all (diakses pada 6 November 2020)
Pratama, Devin Nugraha, and R. Nurafni Rubiyanti. "Pengaruh Brand Image Terhadap
Kepuasaan Pelanggan H&m Di Bandung." eProceedings of Management 6.2
(2019).Wikipedia (https://id.wikipedia.org/wiki/H%26M) diakses pada 10 oktober 2020
Sakina Rachma , Diah Setiawan (2020) Terimbas Virus Corona, H&M Terancam Alami
Kerugian
Tribun Bisnis (2020) Promo DiRumahAja: H&M hingga Hush Puppies Diskon dan Gratis
Ongkir Seluruh Indonesia. https://www.tribunnews.com/bisnis/2020/04/02/promo-
dirumahaja-hm-hingga-hush-puppies-diskon-dan-gratis-ongkir-seluruh-indonesia.
(diakses pada 6 November 2020)
https://www.suara.com/lifestyle/2020/07/01/140000/rugi-besar-akibat-pandemi-covid-19-giliran-
hm-tutup-170-gerai-di-dunia ( Diakses pada tanggal 16 Oktober 2020).
https://internasional.kontan.co.id/news/tutup-ratusan-toko-hm-beralih-ke-penjualan-secara online
(Diakses pada tanggal 16 Oktober 2020)
https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20201002112707-92-553581/hm-bakal-tutup-250-gerai
(Diakses pada tanggal 16 Oktober 2020)
https://infobrand.id/strategi-brand-pasarkan-produk-di-tengah-pandemi-virus-corona.phtml
(Diakses pada tanggal 16 Oktober 2020)
https://money.kompas.com/read/2020/05/11/120913626/terimbas-virus-corona-hm-terancam-
alami-kerugian (diakses pada 6 November 2020)
https://internasional.kontan.co.id/news/tutup-ratusan-toko-hm-beralih-ke-penjualan-secara-
online (diakses pada tgl 9 nov 2020 jm 14:52)
https://katadata.co.id/ekarina/berita/5ee897ff309dc/banyak-toko-tutup-selama-pandemi-
pendapatan-hm-anjlok-50 (diakses pada tgl 9 nov 2020 jm 14:52)
https://bstrategyhub.com/hm-swot-analysis/ diakses 09 Nopember 2020 jam 15.21
https://wiselancer.net/ diakses 09 Nopember 2020 jam 15.32