. .

. to all participants ! .
. .

Reina A. Hadikusumo
. .
.No HARI MATERI NARASUMBER .
1 Selasa, ● Menyusun Rencana Pemasaran Ibu Melinda
16 Feb 2021 dan Penjualan Christanti
● Mengukur Kepuasan Pelanggan
2 Rabu, ● Membuat Strategi Merek Produk Bapak Rahmat
17 Feb 2021 ● Merencanakan Pembentukan Saleh
Tim Penjualan
● Merencanakan Promosi Produk Ibu Sadana Devica
3 Kamis ● Menyusun dan Mengelola Ibu Mentari Widodo
18 Feb 2021 Data Pelanggan
● Melayani Kebutuhan Informasi
bagi Pelanggan
● Menyusun Database Penjualan Ibu Sadana Devica
4 Jumat, ● Menyusun Rencana Pertemuan IbuReina
Ibu ReinaA.A.
19 Feb 2021 Pelanggan Hadikusumo
Hadikusumo
● Mengelola Pertemuan Pelanggan
● Menangani Keluhan Pelanggan Bapak Slamet
. Wahyudi
.
. .

. .
. .

. .
. .

PELANGGAN:
Orang yang membeli - menggunakan
produk secara tetap/berulang

. .
. .

KONSUMEN:
● Orang yang menggunakan produk
● Orang yang menerima pesan iklan

. .
. .

CUSTOMER

Buyer Consumer
Shopper

. .
. .

KESIMPULAN:
Seorang pelanggan pasti
adalah konsumen, namun
tidak demikian sebaliknya
(konsumen tidak membeli
produk secara berulang)

. .
. .

. .
. .

. .
. .

. .
. .
Apakah jasa dokter merupakan suatu produk?

. .
. .

. .
. .

PHILIP KOTLER
. .
. .

PRODUCT DEFINITION

A product is anything
that can be offered to
a market to satisfy
a want or need.

PHILIP KOTLER
. .
. .

Products that are marketed

include physical goods,
services, experiences, events,
persons, places, properties,
organization, information,
and ideas.

PHILIP KOTLER
. .
. .
BARANG

JASA
IDE

PENGALAMAN
INFORMASI

ACARA
ORGANISASI

PROPERTI ORANG

TEMPAT
. .
. .

Produk yang ditawarkan harus

SESUAI dengan keinginan pasar

. .
. .

Produk yang ditawarkan

harus membuat
pelanggan SENANG
dan PUAS.

. .
. .

. .
. .
ADA 3 MACAM PELANGGAN

Pelanggan
Internal
Pelanggan
Perantara
Pelanggan
Eksternal

. .
. .

Pelanggan Internal
(Internal Customer)

Orang yang berada

di dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada
performa perusahaan.

. .
. .

Karyawan memiliki
pengaruh pada
performa/kinerja
perusahaan
sehingga
disebut
pelanggan
Internal.

. .
. .

Pelanggan Perantara
(Intermediary Customer)

Orang yang bertindak atau

berperan sebagai perantara
dan bukan sebagai pemakai
akhir produk tersebut.

. .
. .

IBU

pelanggan susu

ANAK

konsumen susu
. .
. .

IBU yang membeli susu merupakan

pelanggan perantara yang bertindak
sebagai wakil dari konsumen
(dalam hal ini adalah si anak).

ANAK yang mengonsumsi

susu merupakan konsumen
akhir. Konsumen akhir tidak
selalu adalah pelanggan.

. .
. .
Ibu bertindak sebagai pelanggan perantara
saat membelikan baju buat sang anak

. .
. .

Pelanggan Eksternal
(External Customer)

Orang yang membeli dan

bertindak sebagai pemakai
akhir suatu produk sehingga
sering disebut sebagai
pelanggan nyata
(Real Customer).

. .
. .

External Customer
Real Customer

Membeli dan
menggunakan
sendiri

. .
. .

Terdapat beberapa hal

yang harus diperhatikan
saat kita akan
mengadakan pertemuan
dengan pelanggan.

. .
. .

1 Susun Rencana Matang

2 Ciptakan Kesan Profesional

3 Jaga Sikap

4 Sederhana tapi Berkualitas

5 Jangan Memaksa – Mengemis

6 Catat Poin Penting

. .
 .
.
Susun Rencana Matang

a) Susun materi
dan pelajari
produk dengan
sebaik mungkin.
b) Buat Daftar Informasi Produk
dengan mengacu pada rumus:

What (apa)
Why (mengapa)
When (kapan)
Where (di mana)
Who (siapa)
How (bagaimana)
C WHAT Apa merek obat ini?
O Mengapa Anda perlu
N WHY
mengonsumsi obat ini?
T
Kapan sebaiknya
O WHEN
obat ini dikonsumsi?
H
Di mana obat ini
: WHERE
dapat diperoleh?
O
Siapa saja yang boleh
B WHO
mengonsumsi obat ini?
A
Bagaimana cara
T HOW
obat ini bekerja?
. .

5W+1H pada awalnya

berasal dari karya terkenal
Joseph Rudyard Kipling
(1865-1936), yaitu
"Just So Stories" yang
dibuat pada tahun 1902.
Buku ini bercerita tentang
keanekaragaman hewan
yang ada di dunia.

. .
. .

Rudyard Kipling
(1865-1936)
. .
. .
Sebuah puisi menyertai kisah "The Elephant's
Child” , dengan kalimat pembuka
sebagai berikut (Kipling, 1902):

I keep six honest serving-men

(They taught me all I knew);
Their names are What and Why and When
and How and Where and Who.
Saya mempekerjakan enam pelayan pria yang jujur
(Mereka mengajarkan saya semua yang saya ketahui);
Nama mereka adalah Apa dan Mengapa dan Kapan
dan Bagaimana dan Di mana dan Siapa.

. .
. .

Kipling meraih Nobel

Prize in Literature
(penghargaan Nobel
dalam karya sastra, 1907).
Metode pemecahan masalah 5W+1H disebut
juga Metode Kipling, yang membantu
penulis maupun peneliti mengeksplorasi
masalah secara mendalam dengan mengajukan
dan menjawab 6 pertanyaan dengan urutan:
What, Why, When, Where, Who, How
. .
 WHAT WHY WHEN WHERE WHO HOW
NO
(APA) (MENGAPA) (KAPAN) (DI MANA) (SIAPA) (BAGAIMANA)
a. Apa yang Mengapa hal itu Kapan hal ini Di mana hal ini Siapa yang Bagaimana hal
terjadi? terjadi? terjadi? terjadi? terlibat? ini terjadi?
b. Apa saja Mengapa Kapan hal ini Di mana lagi hal Siapa yang Seberapa sering
kemungkinan menurut Anda terjadi pertama ini terjadi? hadir? hal ini terjadi?
penyebabnya? hal tsb terjadi? kali?
c. Peralatan/ Mengapa kita Kapan hal ini Di mana orang- Siapa yang Bagaimana Anda
perlengkapan/ tidak dapat terjadi terakhir orang pada saat bertgjwb, menyadari hal
perangkat apa melakukannya? kali? itu? terhadap apa? tersebut?
yang terlibat?
d. Apa yang kita Mengapa asumsi Kapan kita akan Di mana kita Siapa yang Bagaimana kita
coba untuk raih? kita valid? selesai? harus dapat dapat melakukan
komunikasikan? menolong? ini?
e. Apa yang dapat Mengapa orang Kapan kita harus Siapa saja Bagaimana kita
kita lakukan? lain tidak komunikasikan? tenaga ahlinya? harus
mengalami ini? komunikasikan?
f. Sumber daya Siapa yang perlu
apa saja yang
tersedia?
5W+1H mengetahuinya?

g. Apa yang
dilakukan oleh
Key Siapa yang
terkena
pihak lainnya?
h. Apa saja
Question dampaknya?
Kepada siapa
dampaknya?
Mind kita harus
komunikasikan?
i. Apa yg hrs kita
komunikasikan?
Mapping
. .

c) Persiapkan semua bahan - peralatan

presentasi dan alat tulis
selengkap mungkin.

. .
. .
d) Tentukan pelanggan yang tepat.
Sesuaikan bahan pembicaraan dengan
hobby atau latar belakang pelanggan.

. .
 .
.
e) Hubungi pelanggan untuk
membuat janji temu.

Sesuaikan media komunikasi yang kita

gunakan berdasarkan usia pelanggan.

Remaja Dewasa Orangtua

. .

Contoh kalimat:

Selamat malam Bapak Adi.

Perkenalkan nama saya Reina Hadikusumo.
Saya adalah ........
Saya bermaksud menawarkan ........
...................
Apakah besok saya bisa menemui Bapak Adi
jam 1 siang untuk menjelaskan produk ini?
. .
. . .
.
Dalam kalimat pertanyaan JANGAN
gunakan kata “tidak”.
CONTOH:
“Besok tidak bisa
jam 1 siang
ya pak?”

. .
. .
Kita seringkali menggunakan kata “tidak”
apabila kita bertanya. Contohnya pada saat
kita bertanya di toko:
“Di sini ngga jual vitamin ya?”
Ini sama saja kita bertanya, tetapi
kita juga yang menjawab dan
memastikan bahwa tidak ada
vitamin. Kalau sudah tahu bahwa
di toko tersebut tidak ada vitamin ya
jangan bertanya tapi dijawab sendiri.
. .
. .
Kalimat yang benar saat kita bertanya
apakah di toko tersebut terdapat vitamin:
“Apakah di sini
ada vitamin?”

“Apakah di sini
jual vitamin?”

“Apakah di sini
menjual vitamin?”
. .
. .

CONTOH LAIN:

“Aku jualan apel. Enak lho.

Kamu ngga mau beli?”

Ini berarti menawarkan apel

tapi juga meminta agar
apelnya jangan dibeli.

. .
. .

KALIMAT YANG BENAR

 “Aku jualan apel. Enak lho.

Kamu beli ya. Nanti aku
kasih diskon.”

 “Aku jualan apel. Enak lho.

Kamu mau beli berapa kilo?”

. .
. .

Ciptakan Kesan Profesional

a) Perhatikan cara
kita berpakaian.

. .
. .

b) JANGAN
TERLAMBAT!

Perhatikan
kemungkinan terjadi
kemacetan

. .
. .

Jaga Sikap

a) Perlihatkan sikap sopan,

bahasa tubuh yang baik, dan
antusias/penuh semangat
saat pertemuan awal sampai
selesai melakukan presentasi/
penawaran produk.

. .
. .

b) Ucapkan salam (selamat

pagi/siang/sore/malam) dan
berikan jabatan tangan*
sambil tersenyum ramah.

* Jabatan tangan bisa dilakukan

pada saat kondisi normal
(bukan saat pandemi virus)

. .
. .

c) Tunjukkan
antusiasme/
semangat

Sikap antusias akan membuat

pelanggan percaya bahwa
produk yang ditawarkan
benar-benar berkualitas.

. .
. .

. .
. .

. .
. .

. .
. .

d) Kartu nama kita

harus tercetak nama
kita, nama dan alamat
perusahaan tempat
kita bekerja, jabatan
kita saat ini,
nomor telepon
perusahaan, dan
nomor telepon kita.

. .
. .
Berikan kartu nama kita
dengan kedua tangan.

Tulisan menghadap penerima kartu

. .
. .

Apabila kita menerima kartu nama

dari orang tersebut, kita harus
melihatnya lebih dulu
sebelum menyimpannya.

. .
. .

Sederhana tapi Berkualitas

Sederhana bukan berarti serba kekurangan

atau bahkan buruk, tapi sederhana yang
berkualitas akan membuat pelanggan lebih
mudah memahami produk yang ditawarkan.

. .
. .
a) Gunakan
bahasa
yang
mudah
dimengerti

. .
. .
b) Perhatikan usia
pelanggan kita.

Tawarkan aplikasi
sederhana yang
mudah bagi para
pelanggan tua.

. .
. .

Jangan Memaksa – Mengemis

Seburuk apapun hasilnya (tidak terjadi

kesepakatan), kita tetap harus menunjukkan
sikap profesionalisme.

Tetap tersenyum dan tunjukkan bahwa kita

“baik-baik saja” dan jangan memelas bahkan
mengemis meminta belas kasihan pelanggan
untuk membeli produk kita.

. .
. .
Tetap tersenyum dan berjabat tangan walaupun
tidak terjadi kesepakatan.

. .
. .

. .
. .

Catat Poin Penting

Catat semua poin penting

yang dihasilkan sehingga
kita mendapatkan data
penting yang diperlukan
untuk membuat laporan
dan mengadakan
pertemuan selanjutnya.

. .
. .

Selain menyusun
rencana dan
mengelola
pertemuan dengan
pelanggan, kita
juga harus
memberikan nilai
tambah pada
produk yang kita
tawarkan.

. .
. .
NILAI TAMBAH PADA TINGKATAN PRODUK

Core Benefit
1

Basic Product 2
Expected Product 3
Augmented Product 4

Potential Product 5

. .
. .

1 1
Core 2
3
Benefit 4
5

“Keuntungan inti produk yang

dapat diperoleh pelanggan”

Contoh:
Pelanggan dapat tidur nyaman di hotel.
Pelanggan dapat makan enak di restoran.

. .
. .

2 1

Basic 2
3
Product 4
5

“Keuntungan dasar produk yang

dapat diperoleh pelanggan”

Contoh:
Kamar tidur hotel terdapat perlengkapan dasar
seperti tempat tidur, kamar mandi, handuk.

. .
. .
3 1
Expected 2
3
Product 4
5

“Konsumen mempunyai suatu harapan

terhadap barang dan jasa yang dibeli.”

Contoh:
Di hotel terdapat perlengkapan terbaik:
tempat tidur bersih, handuk baru dan
bersih, ada lampu baca.
. .
. .
4 1
Augmented 2

Product
3
4
5

“Ada nilai tambah di luar apa

yang dibayangkan konsumen.”

Contoh:
Di kamar ada TV dengan berbagai saluran/
channel, ada kolam spa, ada layanan prima.

. .
. .
5 1
Potential 2

Product
3
4
5

“Ada nilai tambah pada produk lain

untuk memuaskan pelanggan”

Contoh:
Beli 2 barang A gratis 1 barang B.

. .
. .
DAYA TARIK PENJUALAN

Daya tarik penjualan

(sales appeals)
merupakan elemen pokok
tawaran pemasaran yang
akan dikomunikasikan
wiraniaga/penjual
kepada para pelanggan.

. .
. .
PENJUAL PEMASAR

Salesperson Marketer
Salesman Marketeer
Saleswoman
SPG (Sales
Promotion Girl)

. .
. .
Enam daya tarik penjualan (sales appeals)
yang sebaiknya disampaikan saat menemui pelanggan

Daya tarik produk

Daya tarik logistik
Daya tarik protektif
Daya tarik simplifikasi
Daya tarik harga
Daya tarik bantuan finansial
. .
. .

Daya tarik produk

Contoh:
produk berkualitas, dapat
diandalkan, memiliki fitur
menarik, memiliki
kemampuan memenuhi
harapan pelanggan,
kompatibel dengan produk
dan sistem yang sudah ada.

. .
. .

Daya tarik logistik

Contoh:
kecepatan dalam memproses pesanan,
ketepatan waktu dalam pengiriman barang,
terdapat manajemen persediaan yang baik.

. .
. .

Daya tarik protektif

Contoh:
hak distributor eksklusif
(exclusive distributorship),
penjualan konsinyasi (titip
jual), return allowances
(tunjangan pengembalian),
kontrak jangka panjang,
dan private label/brand.

. .
. .

Daya tarik simplifikasi

Daya tarik yang dirancang untuk memudahkan

pembeli atau distributor dalam mengurangi
biaya penanganan, pemakaian, atau promosi
produk.
Contoh:
pre-ticketing, merchandising assistance, dan
jasa MRO (Maintenance, Repair, and
Operation).
. .
. .

. .
. .

Daya tarik harga

Contoh:
Price shading (situasi di mana
wiraniaga memiliki kewenangan untuk
menetapkan harga ”di bawah daftar
harga”) dan diskon kuantitas
(semakin banyak produk yang dibeli
maka diskon akan semakin besar).

. .
. .

Daya tarik bantuan finansial

Contoh:
fasilitas kredit, diskon,
peralatan spesial
yang gratis, dan
slotting allowances
(merek baru dapat
lebih mudah masuk
ke pusat distribusi).

. .
. .

JAM BERAPA
waktu yang tepat
untuk posting produk
di media sosial?

. .
. .

Waktu yang tepat untuk posting

produk di media sosial:
● Jam 05.00-06.00
(saat sebelum shalat
subuh dan sesudah
shalat subuh)
● Jam 07.00-08.00
(saat sarapan pagi dan
sebelum memulai
pekerjaan kantor)
. .
. .
● Jam 10.00
(saat coffee break/ rehat pekerjaan rumah/
baru selesai melakukan aktivitas)
● Jam 12.00-13.00
(saat istirahat dan makan siang)
● Jam 17.00-18.00
(saat santai sore)
● Jam 20.00
(saat setelah makan malam)
● Jam 22.00-24.00
(saat mau tidur)
. .
. .

. .
. .

Reina A. Hadikusumo
. reina21april@gmail.com 081 259 262 273 .