Introduction of hospitality

⸙ Mr. Roy Samboh ⸙

[Semester 1]
Name : Sarach Aura Andita
NIM : 2201202033
Class : Grand Chef School – A
Dates/time : 22th December 2020, Tuesday.

Source
Book Tittle : “Iintroduction to Hospitality Management
(4thedition)”
Author : John R. Walker, JosielynT. Walker
Publisher : Pearson
Book Pages : 707 pages

Discussion Material
Chapter : Leadership and Management (Chapter 14)
Pages : 547 – 576
kepemimpinan dan
Manajemen

Objectives
Setelah membaca dan mempelajari bab ini, Anda diharapkan mampu:
• Mengidentifikasi karakteristik dan praktik para pemimpin dan
manajer.
• Mendefinisikan kepemimpinan dan manajemen.
• Membedakan antara kepemimpinan dan manajemen.
• Jelaskan fungsi manajemen kunci.
Kepemimpinan
Ketertarikan kita pada kepemimpinan sudah ada sejak berabad-abad yang
lalu. Akhir-akhir ini, bagaimanapun, telah dikenal di dunia perhotelan, pariwisata,
dan industri lainnya karena industri ini berusaha dengan baik dalam penyampaian
layanan dan produk dalam lingkungan yang semakin kompetitif. Para pemimpin
memang dapat membuat beberapa peraturan saat mengukur kesuksesan
perusahaan. Satu orang yang bekerja sendiri dapat menyelesaikan beberapa tugas
atau tujuan. Anda mungkin pernah menjadi bagian dari kelompok yang memiliki
kepemimpinan yang baik. Mungkin dalam hal sekolah, sosial, olah raga, gereja, atau
kelompok lain yang di mana pemimpinnya membuat perbedaan. Kebalikannya
mungkin juga benar: Anda mungkin pernah berada dalam kelompok dengan
kepemimpinan yang tidak efektif. Beberapa kelompok dapat mencapai banyak hal
tanpa seorang individu yang bertindak sebagai pemimpin yang efektif. Pemimpin
dapat dan sering kali memiliki pengaruh yang signifikan terhadap grup dan
arahannya.

Karakteristik dan Praktik Pemimpin

Lantas, apa saja bahan yang menghasilkan keunggulan kepemimpinan? Jika
Anda melihat militer sebagai contoh keunggulan kepemimpinan, Anda melihat
bahwa para pemimpin dapat diidentifikasi dengan karakteristik tertentu. Misalnya,
Buku Panduan AS untuk Marinir mencantumkan ciri-ciri kepemimpinan berikut:
• Keberanian • Integritas
• Ketegasan • Penilaian
• Ketergantungan • Keadilan
• Ketahanan • Pengetahuan
• Antusiasme • Loyalitas
• Inisiatif • Taktik
• Tidak mementingkan diri sendiri

Seorang perwira Marinir kemungkinan besar akan memilih integritas sebagai sifat
yang paling penting. Integritas didefinisikan sebagai "melakukan sesuatu dengan
benar meskipun tidak ada yang menyadarinya".
Selain ciri-ciri kepemimpinan ini, praktik yang dapat diidentifikasi berikut ini
umum bagi para pemimpin:
 1. Tantang prosesnya. Jadilah aktif, bukan pasif; mencari peluang;
bereksperimen dan ambil risiko.
2. Menginspirasi visi bersama. Ciptakan visi; membayangkan masa depan; minta
orang lain.
3. Memungkinkan orang lain untuk bertindak. Jangan bertindak sendiri;
memupuk kolaborasi; memperkuat orang lain.
4. Contohkan caranya. Rencana; memberi contoh; berjuang untuk kemenangan
kecil.
5. Mendorong hati. Bagikan gairah; mengenali kontribusi individu; merayakan
prestasi.

Definisi Kepemimpinan
Karena kompleksitas kepemimpinan, perbedaan jenis kepemimpinan, dan
persepsi individu tentang pemimpin, kepemimpinan memiliki beberapa definisi.
Banyak definisi yang memiliki kesamaan, tetapi ada juga perbedaan. Dalam istilah
kepemimpinan keramahtamahan (hospitality), definisi "Memimpin adalah proses di
mana seseorang dengan visi mampu mempengaruhi aktivitas dan hasil kinerja
orang lain dengan cara yang diinginkan" sangatlah tepat.
Para pemimpin tahu apa yang mereka inginkan dan mengapa mereka
menginginkannya — dan mereka mampu menyampaikan keinginan tersebut
kepada orang lain untuk mendapatkan kerja sama dan dukungan mereka. Teori dan
praktik kepemimpinan telah berkembang dari waktu ke waktu ke titik di mana
praktisi industri saat ini dapat diidentifikasi sebagai kepemimpinan
Transaksional atau transformasional.
Kepemimpinan transaksional
Kepemimpinan transaksional dipandang sebagai proses di mana seorang
pemimpin mampu menghasilkan tindakan yang diinginkan dari orang lain dengan
menggunakan perilaku, penghargaan, atau insentif tertentu. Intinya, pertukaran
atau transaksi terjadi antara pemimpin dan pengikut. Gambar 1 menunjukkan
model kepemimpinan transaksional. Gambar ini menggambarkan pertemuan
pemimpin, situasi, dan pengikut. Seorang manajer umum hotel yang menekan
direktur makanan dan minuman untuk mencapai tujuan tertentu dengan imbalan
bonus adalah contoh seseorang yang mempraktikkan kepemimpinan transaksional.
 Gambar 1 • Transactional Leadership Model.

Kepemimpinan Transformasional
Kepemimpinan melibatkan pencarian cara untuk menghasilkan perubahan jangka
panjang yang lebih tinggi dalam perilaku pengikut. Ini membawa kita pada
kepemimpinan transformasional. Istilah kepemimpinan transformasional
digunakan untuk menggambarkan proses memunculkan kinerja di atas dan di luar
ekspektasi normal. Seorang pemimpin transformasional adalah seseorang yang
menginspirasi orang lain untuk melampaui dirinya sendiri dan melakukan lebih dari
yang mereka pikir mungkin; ini dicapai dengan meningkatkan komitmen mereka
terhadap visi bersama di masa depan.
Pemimpin transformasional mempraktikkan filosofi langsung, bukan dalam
hal melakukan tugas bawahan sehari-hari, tetapi dalam mengembangkan dan
mendorong pengikut mereka secara individu. Kepemimpinan transformasional
melibatkan tiga faktor penting:

1. Karisma
2. Pertimbangan individu
3. Stimulasi intelektual

Tentu saja, dimungkinkan juga untuk menjadi pemimpin transformasional yang

karismatik sekaligus pemimpin transaksional. Meskipun ini melibatkan upaya yang
terukur, para pemimpin ini dijamin akan meraih kesuksesan sepanjang karier
mereka.

Contoh keunggulan dalam Kepemimpinan

Dr. Martin Luther King Jr. adalah salah satu pemimpin transformasional paling
karismatik dalam sejarah. King mendedikasikan hidupnya untuk mencapai hak bagi
semua warga negara melalui metode non-kekerasan. Mimpinya tentang bagaimana
masyarakat dapat dinikmati oleh jutaan orang Amerika. Pada tahun 1964, Dr. King
memenangkan Hadiah Nobel Perdamaian.
Pemimpin transformasional lainnya adalah Herb Kelleher, salah satu pendiri,
Ketua Emeritus, dan mantan CEO Southwest Airlines. Dia mampu menginspirasi para
pengikutnya untuk mengejar visi perusahaannya dan menjangkau melampaui diri
mereka sendiri untuk memberi Southwest Airlines sesuatu yang ekstra yang
membedakannya dari para pesaingnya.
Kelleher menyadari bahwa perusahaan tidak hanya untuk kepuasan
karyawan. Dia tahu bahwa Southwest Airlines harus bekerja dengan baik dan
menguntungkan. Namun, dia sangat yakin bahwa menghargai individu untuk diri
mereka sendiri adalah cara terbaik untuk mencapai kinerja yang luar biasa.
Penumpang yang terbang dengan Southwest Airlines mungkin pernah melihat
Herb Kelleher karena dia sering bepergian dan sebelumnya kemungkinan besar
ditemukan menyajikan minuman, bantal empuk, atau hanya berjalan-jalan di lorong,
berbicara dengan penumpang. Keberhasilan Southwest dan antusiasme para
karyawannya menunjukkan bahwa Herb Kelleher mencapai tujuannya untuk
menyatukan kepentingan individu dan perusahaan sehingga semua anggota
keluarga Southwest mendapat manfaat. Kelleher adalah pemimpin transformasional
hebat yang mampu memimpin dengan visioning, menginspirasi, memberdayakan,
dan berkomunikasi.
Dalam buku menarik mereka “Lessons in Leadership: Perspectives for
Hospitality Industry Success”, Bill Fisher, mantan presiden dan CEO American Hotel
& Lodging Association dan Darden Eminent Scholar saat ini dalam Manajemen
Restoran di University of Central Florida, dan Charles Bernstein, editor dari Nation's
Restaurant News, mewawancarai lebih dari 100 pemimpin industri dan meminta
masing-masing untuk memberikan nasihat secara dekat dan pribadi. Berikut adalah
contoh jawaban para pemimpin: “Pengalaman adalah guru yang keras. Ini
memberikan tes terlebih dahulu, dan kemudian Anda mempelajari pelajarannya. "
Richard P. Mayer, mantan ketua dan CEO Kentucky Fried Chicken dan
presiden General Foods Corporation, mengatakan bahwa ciri dan faktor utama yang
dia cari dalam menilai bakat meliputi:

• Menetapkan tujuan pribadi

• Dorongan dan ambisi untuk mencapai tujuan tersebut, ditempa dan diperkuat
dengan integritas
• Keterampilan analitis dan komunikasi yang terbukti
• Kemampuan interpersonal yang unggul
• Selera humor
• Kesadaran dan penghargaan dunia di luar spesialisasi bisnisnya
• Penerimaan ide (tidak peduli sumbernya)
 • Komitmen yang tulus dan mendalam untuk pertumbuhan dan profitabilitas
bisnis
Sukses memiliki banyak arti karena ada orang yang direnungkan. Salah satu
konsep sukses adalah menyandingkan minat, impian, dan aspirasi pribadi dan
keluarga dengan bisnis atau karier profesional sehingga keduanya saling
melengkapi dan memperkuat. Aspek lain dari kepemimpinan adalah kemampuan
untuk memotivasi orang lain lingkungan kerja perhotelan; pengambilan keputusan
juga penting.

Tuntutan Ditempatkan pada Pemimpin

Tuntutan pemimpin dalam industri perhotelan termasuk yang dibuat oleh
pemilik, kantor perusahaan, tamu,
karyawan, badan pengatur, dan
pesaing (Gambar 2). Menanggapi
banyak tuntutan, pemimpin harus
menyeimbangkan dua kekuatan
tambahan: berapa banyak energi yang
dikeluarkan untuk mendapatkan hasil dan berapa banyak yang dikeluarkan untuk
hubungan (Gambar 3).

[Gambar 2] • Dynamics of Demands on Leaders [Gambar 3] • Amount of Energy the Leader Needs to Spend on
in the Hospitality Industry. Getting Results and Maintaining Relationships.

Ilmuwan sosial terapan seperti Peter Drucker, pemimpin industri yang kuat seperti
Bill Marriott, dan pemimpin layanan publik seperti mantan walikota New York
Rudolph Giuliani semuanya tampaknya memiliki ciri-ciri yang sama, di antaranya
adalah sebagai berikut:
1. Kekuatan ego yang tinggi
2. Mampu berpikir strategis
 3. Orientasi ke masa depan
4. Keyakinan pada prinsip-prinsip dasar tertentu dari perilaku manusia
5. Koneksi kuat yang tidak ragu-ragu mereka tampilkan
6. Kecerdasan politik
7. Kemampuan untuk menggunakan kekuasaan baik untuk efisiensi dan untuk
kebaikan organisasi yang lebih besar

Pemimpin bervariasi dalam nilai, gaya manajerial, dan prioritas mereka. Peter
Drucker, pakar manajemen terkenal, penulis, dan konsultan selama bertahun-tahun,
telah membahas dengan ratusan pemimpin tentang peran, tujuan, dan kinerja
mereka. Diskusi ini berlangsung dengan para pemimpin organisasi besar dan kecil,
dengan organisasi nirlaba dan sukarelawan. Menariknya, Drucker mengamati hal-
hal berikut:
Semua pemimpin yang saya temui — mereka yang bekerja dengan saya dan
mereka yang saya awasi — menyadari:
1. Satu-satunya definisi seorang pemimpin adalah seseorang yang memiliki
pengikut. Beberapa orang adalah pemikir. Beberapa adalah nabi. Kedua peran
itu penting dan sangat dibutuhkan. Tetapi tanpa pengikut, tidak akan ada
pemimpin.
2. Pemimpin yang efektif bukanlah seseorang yang dicintai atau dikagumi. Dia
adalah seseorang yang pengikutnya melakukan hal yang benar. Popularitas
bukanlah kepemimpinan. Hasilnya adalah.
3. Pemimpin sangat terlihat. Oleh karena itu, mereka memberikan contoh.
4. Kepemimpinan bukanlah tentang pangkat, hak istimewa, gelar, atau uang. Ini
tentang tanggung jawab.
Drucker menambahkan bahwa terlepas dari keragaman mereka yang sangat
besar sehubungan dengan kepribadian, gaya, kemampuan, dan minat, semua
pemimpin yang efektif berperilaku dengan cara yang sama:

1. Mereka tidak memulai dengan pertanyaan "Apa yang saya inginkan?" Mereka
mulai bertanya, "Apa yang perlu dilakukan?"
2. Kemudian mereka bertanya, "Apa yang bisa dan harus saya lakukan untuk
membuat perbedaan?" Ini harus menjadi sesuatu yang perlu dilakukan dan
sesuai dengan kekuatan pemimpin dan cara dia yang paling efektif.
3. Mereka terus-menerus bertanya, “Apa misi dan tujuan organisasi? Apa yang
dimaksud dengan kinerja dan hasil dalam organisasi ini? ”
4. Mereka sangat toleran terhadap keragaman manusia dan tidak mencari salinan
karbon diri mereka sendiri. Bahkan jarang terpikir oleh mereka untuk
bertanya, "Apakah saya menyukai atau tidak menyukai orang ini?" Tapi mereka
benar-benar — dengan kejam — tidak toleran jika menyangkut kinerja,
standar, dan nilai seseorang.
 5. Mereka tidak takut akan kekuatan pada rekan mereka. Mereka mengaguminya.
Entah mereka pernah mendengarnya atau tidak, semboyan mereka adalah yang
diinginkan oleh Andrew Carnegie di batu nisannya: "Di sinilah terletak seorang
pria yang menarik orang-orang yang lebih baik ke dalam pelayanannya
daripada dirinya sendiri."
6. Dengan satu atau lain cara, mereka menyerahkan diri mereka pada tes cermin
— yaitu, mereka memastikan orang yang mereka lihat di cermin di pagi hari
adalah tipe orang yang mereka inginkan, hormati, dan percayai. Dengan cara ini
mereka membentengi diri mereka sendiri terhadap godaan terbesar pemimpin
— untuk melakukan hal-hal yang populer daripada yang benar dan untuk
melakukan hal-hal kecil, jahat, kotor.
Akhirnya, para pemimpin ini bukanlah pengkhotbah; mereka adalah pelaku.
Pemimpin paling efektif berbagi sejumlah keterampilan, dan keterampilan ini
selalu terkait dengan berurusan dengan karyawan. Saran berikut menguraikan
pendekatan untuk menjadi pemimpin industri perhotelan daripada hanya seorang
manajer:
• Bersikaplah tegas. Pemimpin industri perhotelan dihadapkan pada lusinan
keputusan setiap hari. Jelas, Anda harus menggunakan penilaian terbaik Anda
untuk menyelesaikan keputusan yang datang ke depan pintu Anda. Sebagai bos,
buat keputusan yang paling sesuai dengan tujuan dan etika Anda, lalu buat
keputusan Anda diketahui.
• Melaksanakan. Jangan pernah menjanjikan apa yang tidak dapat Anda penuhi,
dan jangan pernah membangun harapan palsu di antara karyawan Anda. Begitu
ekspektasi pupus, rasa hormat dan reputasi atasan hilang.
• Pilih yang terbaik. Seorang bos, baik atau buruk, dibawa ke depan oleh
pekerjaan bawahannya. Salah satu kunci menjadi bos yang baik adalah
mempekerjakan orang-orang yang memiliki potensi terbaik untuk melakukan
apa yang Anda ingin mereka lakukan. Luangkan waktu dan upaya untuk
menyaring, mewawancarai, dan menilai orang-orang yang tidak hanya memiliki
keterampilan yang Anda butuhkan, tetapi juga nilai-nilai yang dibutuhkan.
• Memberdayakan karyawan. Beri orang otoritas untuk berinteraksi dengan
pelanggan. Semakin orang merasa penting, semakin baik mereka bekerja.
• Meningkatkan pengembangan karir. Atasan yang baik menyadari bahwa
sebagian besar orang ingin memperbaiki diri. Bagaimanapun, pengembangan
karir adalah pedang bermata dua: Jika kita mengambil inisiatif untuk melatih
dan mengembangkan orang-orang kita dengan benar, maka kompetisi
kemungkinan besar akan mempekerjakan mereka. Satu-satunya cara seorang
atasan dapat mencegah hilangnya pekerja produktif yang mencari
 pengembangan karir adalah dengan memberikan kesempatan untuk
berkembang dalam organisasi dan untuk memelihara lingkungan kerja yang
memberdayakan.

Dalam beberapa tahun terakhir, peran manajer umum hotel (GM) telah berubah
dari menjadi tuan rumah yang ramah, berpengetahuan luas tentang keramahan
hotel, menjadi menyenangkan bagi banyak kelompok. Tamu, karyawan, pemilik, dan
komunitas tidak hanya harus puas tetapi juga senang dengan kinerja operasi.
Banyak GM begitu sibuk dengan rapat, laporan, dan "memadamkan api"
sehingga mereka hampir tidak punya waktu untuk dihabiskan dengan tamu. Salah
satu GM yang menyediakan waktu untuk tamu adalah Richard Riley, GM dari
Shangri-La Hotel Makati yang luar biasa di Manila, Filipina. Richard menyampaikan
undangan bagi para tamu untuk mengunjunginya di lobi hotel antara pukul 5:00 dan
7:00 malam. setiap Kamis. Sebagai GM sebuah resor Karibia mewah di Barbados,
Hindia Barat, penulis teks ini secara pribadi menyapa setiap tamu di properti
tersebut. Jelas, ada perbedaan antara resor kecil dan hotel kota besar. Tamu resor
menginap setidaknya selama dua, terkadang empat, minggu di musim ramai, jadi
mereka membutuhkan perhatian individu.

Manajemen Perhotelan

Manajer merencanakan, mengatur, membuat keputusan, mengkomunikasikan,

memotivasi, dan mengendalikan upaya kelompok untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan. Manajemen juga menetapkan arah yang akan diambil organisasi.
Terkadang ini dilakukan dengan bantuan karyawan atau konsultan luar, seperti
spesialis riset pemasaran. Manajer memperoleh sumber daya yang diperlukan
untuk mencapai tujuan, dan kemudian mereka mengawasi dan memantau kemajuan
kelompok dan individu menuju pencapaian tujuan.
Manajer, seperti presiden dan CEO, yang bertanggung jawab atas seluruh
perusahaan, cenderung memfokuskan sebagian besar waktunya pada perencanaan
strategis dan misi organisasi. Mereka juga menghabiskan waktu mengatur dan
mengendalikan aktivitas korporasi. Kebanyakan manajer utama tidak terlibat dalam
aspek operasi sehari-hari. Tugas dan tanggung jawab ini jatuh ke manajemen
menengah dan pengawasan. Dalam istilah perhotelan, orang tidak akan berharap
Bill Marriott melakukan perubahan di belakang bar di hotel Marriott setempat.
Meski mampu, waktu dan keahliannya lebih baik digunakan dalam membentuk
masa depan perusahaan. Jadi, meskipun kepala bartender dan Bill Marriott dapat
dianggap sebagai manajemen, mereka memerlukan keterampilan yang sedikit
berbeda untuk menjadi manajer yang efektif dan efisien.

Apa itu Manajemen?

Manajemen hanyalah apa yang dilakukan manajer: merencanakan, mengatur,
membuat keputusan, berkomunikasi, memotivasi, dan mengendalikan. Manajemen
didefinisikan sebagai “mengkoordinasikan dan mengawasi aktivitas orang lain
sehingga aktivitas mereka selesai secara efisien dan efektif.” Dalam melihat
pernyataan ini, Anda dapat melihat bahwa fungsi manajemen dan bekerja dengan
dan melalui pekerjaan orang lain sedang berlangsung. Selain itu, manajemen
melibatkan mendapatkan hasil yang efisien dan efektif.
Efisiensi menjadi maksimal dengan jumlah masukan paling sedikit. Manajer
bekerja dengan sumber daya yang langka: uang, orang, waktu, dan peralatan. Anda
bisa membayangkan kesibukan di dapur untuk bersiap-siap untuk layanan makan.
Tetapi tidak cukup hanya menjadi efisien; manajemen juga tentang menjadi efektif.
Efektivitas adalah "melakukan hal yang benar". Misalnya, juru masak melakukan
hal yang benar saat memasak makanan dengan benar sesuai resep dan
menyiapkannya saat dibutuhkan.

Siapa Manajer?
Sifat organisasi dan pekerjaan yang berubah, di banyak organisasi perhotelan,
mengaburkan garis perbedaan antara manajer dan karyawan non-manajerial.
Banyak pekerjaan tradisional sekarang mencakup aktivitas manajerial, terutama
ketika tim digunakan. Misalnya, anggota tim sering mengembangkan rencana,
membuat keputusan, dan memantau kinerja mereka sendiri. Ini adalah kasus
dengan manajemen kualitas total.
Jadi, bagaimana kita mendefinisikan siapa manajer itu? Seorang manajer adalah
seseorang yang bekerja dengan dan mengelola aktivitas orang lain untuk mencapai
tujuan organisasi dengan cara yang efisien dan efektif. Manajer sering
diklasifikasikan menjadi tiga tingkatan:
Manajer garis depan adalah manajer tingkat terendah; mereka mengelola
pekerjaan karyawan lini. Mereka juga bisa disebut supervisor. Seorang supervisor
kantor depan, misalnya, bertanggung jawab atas shift dan mengawasi agen layanan
tamu pada shift tersebut.
Manajer menengah mirip dengan kepala departemen; mereka berada di
antara manajer garis depan dan manajemen puncak. Mereka bertanggung jawab
atas rencana jangka
pendek hingga
menengah, dan mereka
menetapkan tujuan dan
sasaran untuk
memenuhi tujuan ini.
Mereka mengatur pekerjaan manajer garis depan.
Manajer utama bertanggung jawab untuk membuat rencana jangka menengah
hingga jangka panjang dan untuk menetapkan tujuan dan strategi untuk memenuhi
tujuan tersebut. [Gambar 4] menunjukkan tiga tingkat manajemen ditambah
karyawan non-manajerial.

[Gambar 4] • Three Levels of Management Plus Nonmanagerial Associates.

Fungsi Manajemen Kunci

Fungsi manajemen kunci adalah perencanaan, pengorganisasian, pengambilan
keputusan, komunikasi, sumber daya manusia dan motivasi, dan pengendalian.
Fungsi manajemen ini tidak dilakukan secara terpisah; sebaliknya, mereka saling
bergantung dan sering terjadi secara bersamaan atau setidaknya tumpang tindih.
[Gambar 5] menunjukkan fungsi manajemen kunci yang mengarah pada pencapaian
tujuan.
Perusahaan perhotelan ada untuk melayani tujuan tertentu, dan seseorang
harus menentukan visi, misi, dan strategi untuk mencapai atau melampaui tujuan.
Seseorang itu adalah manajemen. Fungsi Perencanaan melibatkan pengaturan
tujuan perusahaan dan mengembangkan rencana untuk memenuhi atau melampaui
tujuan tersebut. Setelah rencana selesai, Pengorganisasian dilakukan untuk
memutuskan apa yang perlu dilakukan, siapa yang akan melakukannya, bagaimana
tugas akan dikelompokkan, siapa yang melapor kepada siapa, dan siapa yang
membuat keputusan.
 [Gambar 5] • Key Management Functions Leading to Goal Accomplishment.

Pengambilan keputusan adalah fungsi manajemen kunci. Keberhasilan

semua perusahaan perhotelan, baik perusahaan besar, multinasional atau
perseorangan, tergantung pada kualitas pengambilan keputusan. Pengambilan
keputusan meliputi penentuan visi, misi, tujuan, dan sasaran perusahaan.
Pengambilan keputusan juga mencakup penjadwalan karyawan, menentukan apa
yang akan dimasukkan ke dalam menu, dan menanggapi kebutuhan tamu.
Komunikasi dengan dan motivasi individu dan kelompok diperlukan untuk
menyelesaikan pekerjaan. Sumber daya manusia dan memotivasi melibatkan
menarik dan mempertahankan karyawan terbaik dan menjaga semangat kerja yang
tinggi.
Pengendalian adalah fungsi manajemen akhir yang membuat segalanya
menjadi lingkaran penuh (terpenuhi) . Setelah tujuan ditetapkan dan rencana
dirumuskan, manajemen kemudian mengatur, mengkomunikasikan, dan
memotivasi sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan.
Pengendalian mencakup penetapan standar dan membandingkan hasil aktual
dengan standar ini. Jika penyimpangan signifikan terlihat, penyimpangan tersebut
akan diselidiki dan tindakan korektif diambil untuk mengembalikan kinerja sesuai
target. Proses ilmiah untuk memantau, membandingkan, dan mengoreksi adalah
fungsi pengendalian dan diperlukan untuk memastikan bahwa tidak ada kejutan
dan tidak ada yang menebak apa yang harus dilakukan.

Keterampilan manajerial
Selain fungsi manajemen peramalan, perencanaan, pengorganisasian,
komunikasi, motivasi, dan pengendalian, manajer juga membutuhkan keterampilan
utama lainnya: konseptual, interpersonal, dan teknis.
Keterampilan konseptual memungkinkan manajer utama untuk melihat
perusahaan sebagai entitas yang lengkap namun memahami bagaimana perusahaan
dipecah menjadi beberapa departemen untuk mencapai tujuan tertentu.
Keterampilan konseptual memungkinkan seorang manajer puncak untuk melihat
keseluruhan perusahaan,
terutama

kesalingtergantungan dari berbagai departemen.

Manajer perlu memimpin, mempengaruhi, berkomunikasi, mengawasi,
melatih, dan mengevaluasi kinerja karyawan. Ini membutuhkan keterampilan
pribadi tingkat tinggi. Kemampuan untuk membangun tim dan bekerja dengan
orang lain adalah keterampilan manusia yang perlu dikembangkan oleh manajer
yang sukses.
Manajer harus memiliki keterampilan teknis yang diperlukan untuk
memahami dan menggunakan teknik, metode, peralatan, dan prosedur modern.
Keterampilan ini lebih penting untuk tingkat manajemen yang lebih rendah. Ketika
seorang manajer naik pangkat, kebutuhan akan keterampilan teknis menurun dan
kebutuhan akan keterampilan konseptual meningkat.

[Gambar 6] • Management Skill Areas Required by Management Level.

Selanjutnya anda perlu menyadari pentingnya filosofi, budaya, dan nilai perusahaan,
serta misi, sasaran, dan sasaran perusahaan. [Gambar 6] menunjukkan tingkat
keterampilan manajerial yang dibutuhkan oleh manajer puncak, manajer menengah,
dan manajer pengawas.
Peran Manajer yang berubah
Manajer mungkin masih memiliki bawahan, tetapi manajer yang sukses saat ini
lebih banyak menggunakan pendekatan pemimpin tim / pelatih. Tentu saja, ada
cara lain untuk "memotong dan memilah" apa yang dilakukan manajer. Misalnya,
manajer tidak hanya merencanakan, mengatur, membuat keputusan,
berkomunikasi, memotivasi, dan mengontrol. Mereka memakai berbagai macam
topi, termasuk yang berikut ini:
• Peran tokoh. Setiap manajer meluangkan waktu untuk melakukan tugas
seremonial. Misalnya, presiden perusahaan mungkin harus menyapa tamu
bisnis atau klien penting atau mewakili perusahaan dengan menghadiri makan
malam.
• Peran pemimpin. Setiap manajer harus menjadi pemimpin, membimbing,
memotivasi, dan mendorong karyawan.
• Peran penghubung. Manajer menghabiskan banyak waktu untuk berhubungan
dengan orang-orang di departemen lain baik di dalam organisasi maupun
secara eksternal. Contohnya adalah manajer penjualan yang berhubungan
dengan direktur divisi kamar.
• Peran juru bicara. Manajer sering kali menjadi juru bicara organisasi. Misalnya,
seorang manajer dapat menyelenggarakan kunjungan kelas perguruan tinggi ke
properti.
• Peran negosiator. Manajer menghabiskan banyak waktu untuk bernegosiasi.
Misalnya, kepala perusahaan bersama dengan pengacara yang memenuhi
syarat dapat bernegosiasi dengan perwakilan serikat pekerja untuk
menetapkan upah dan tunjangan bagi karyawan.
Peran ini, bersama dengan fungsi manajemen, mencakup apa yang dilakukan
manajer. Ingat, manajer perlu menjadi banyak hal — sering kali secara berurutan —
bahkan sampai memakai dua atau lebih jabatan sekaligus.
Manajer abad ke-21 tidak hanya menghadapi dunia yang semakin menuntut
dan semakin kompleks, tetapi juga dunia yang lebih dinamis dan saling bergantung.
“Desa global” adalah kenyataan, dan tradisi serta nilai-nilai sosiokultural harus
dipahami dan keragaman dihormati dan didorong oleh manajer masa depan. Dua
perubahan terpenting yang terjadi saat ini adalah kemajuan teknologi dan
internasionalisasi perhotelan dan pariwisata. Sejauh mana Anda sebagai
pemimpin / manajer masa depan dapat menguasai acara dan fungsi ini akan
menentukan masa depan Anda.
Peran manajer tidak hanya internal tetapi juga eksternal. Misalnya, seorang
manajer harus responsif terhadap kebutuhan pasar dan perolehan pendapatan.
Manajer harus terus berupaya untuk menjadi inovatif dengan menyadari efisiensi di
bidang tanggung jawabnya masing-masing melalui perbaikan proses — misalnya,
dengan menentukan cara mengurangi antrean panjang check-in di bandara dan
hotel. Beberapa perusahaan menggunakan cara inovatif dan kreatif untuk
merampingkan prosedur check-in untuk membuat proses menjadi pengalaman
yang lebih berharga bagi para tamu. Disney, misalnya, menggunakan pendekatan
kreatif dengan mengirim Mickey dan temannya untuk menghibur para tamu saat
mereka mengantre.

Perlengkapan bertahan hidup Manajer umum

Ali Kasiki adalah manajer tingkat atas di Peninsula Beverly Hills, California. Dia
memegang gelar direktur pelaksana dan terlibat dalam membuat dan menerapkan
perubahan luas dan komprehensif yang memengaruhi seluruh organisasi. Ali
menawarkan daftar tipnya:
• Kenali diri Anda sendiri, kompetensi inti Anda, dan nilai-nilai Anda.
• Pekerjakan tim manajemen yang berpengalaman.
• Bangun hambatan masuk; yaitu, jadikan diri Anda sangat diperlukan.
• Bersikaplah sangat fleksibel.
• Mendekatlah dengan tamu dan pemilik Anda untuk mendefinisikan realitas
versus persepsi.
• Tunjukkan kepemimpinan, baik dari atas maupun bawah.
• Delegasikan. Tidak mungkin Anda bisa bertahan tanpa pendelegasian.
• Tarik tren.
• Percaya dengan nalurimu.
• Ambil risiko dan ubah aturan dasar.
• Jangan terlalu percaya diri.
• Terlihat sukses, atau orang akan mengira Anda tidak.
• Kelola masa depan — itu adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan. Bawa
masa depan ke saat ini.

Kepemimpinan Berkelanjutan
Kepemimpinan berkelanjutan adalah kepemimpinan individu yang
menguntungkan kebaikan jangka panjang masyarakat dengan memengaruhi orang
secara positif, menciptakan perubahan, dan menunjukkan nilai-nilai yang
mendukung prinsip-prinsip tertinggi masyarakat.
Perserikatan Bangsa-Bangsa telah mengembangkan cetak biru untuk
Kepemimpinan Keberlanjutan Perusahaan. Cetak biru memiliki empat bagian di
bawah judul berikut:
 1. Global Compact
a. Sebuah. Cakupan penuh dan Integrasi lintas prinsipal
b. Kebijakan dan prosedur manajemen yang kuat
c. Pengarusutamaan ke dalam fungsi perusahaan dan unit bisnis
d. Implementasi rantai nilai
2. Melacak tindakan untuk mendukung tujuan dan masalah PBB yang lebih luas
a. Sebuah. Kontribusi bisnis inti untuk tujuan dan masalah PBB
b. Investasi sosial strategis dan filantropi
c. Advokasi dan keterlibatan kebijakan publik
d. Kemitraan dan aksi kolektif
3. Terlibat dengan kesepakatan global PBB
a. Sebuah. Jaringan lokal dan keterlibatan anak perusahaan
b. Grup jaringan global dan lokal
c. Berdasarkan masalah dan indikasi sektor
d. Promosi dan dukungan dari kesepakatan global PBB
4. Komponen lintas sektor
a. Sebuah. Komitmen dan kepemimpinan CEO
b. Adopsi dan pengawasan yang luas
c. Keterlibatan pemangku kepentingan
d. Transparansi dan pengungkapan

Banyak pemimpin bisnis, termasuk yang bergerak di bidang perhotelan,

menjadi semakin peduli tentang keberlanjutan. Tidak hanya peduli terhadap
lingkungan tetapi juga tanggung jawab sosial. Pimpinan dan manajer perlu
mengarahkan organisasi pada jalur keberlanjutan untuk diikuti oleh semua rekan.
Jika para pemimpin menekankan pentingnya keberlanjutan maka yang lain
akan mengikuti. Keberlanjutan tidak terjadi dengan sendirinya; itu membutuhkan
pemimpin untuk mempromosikannya. Dari kota-kota yang tidak mengizinkan
wadah makanan styrofoam untuk mengurangi konsumsi air, kertas, dan listrik,
semuanya muncul bersamaan ketika para pemimpin fokus pada keberlanjutan di
semua area hasil utama dari operasi mereka.

Perbedaan Antara Kepemimpinan dan Manajemen

Mengelola (managing) adalah proses formal di mana tujuan organisasi dicapai
melalui upaya bawahan. Memimpin adalah proses di mana seseorang dengan visi
mampu mempengaruhi perilaku orang lain dengan cara yang diinginkan. Meskipun
manajer memiliki kekuasaan berdasarkan posisi yang mereka pegang, organisasi
mencari manajer yang menjadi pemimpin berdasarkan kepribadian, pengalaman,
dan sebagainya. Perbedaan antara manajemen dan kepemimpinan dapat
diilustrasikan sebagai berikut:

Manajer
• Bekerja dalam sistem
• Reaksi
• Kontrol risiko
• Menerapkan aturan organisasi
• Carilah dan kemudian ikuti arahan
• Kendalikan orang dengan mendorong mereka ke arah yang benar
• Mengoordinasikan upaya

Pemimpin
• Bekerja pada sistem
• Ciptakan peluang
• Carilah peluang
• Ubah aturan organisasi
• Memberikan visi untuk dipercaya dan keselarasan strategis
• Memotivasi orang dengan memenuhi kebutuhan dasar manusia
• Menginspirasi pencapaian dan memberi energi pada orang

Etika
Etika adalah sebuah prinsip dan nilai moral yang digunakan orang untuk
menjawab pertanyaan tentang benar dan salah. Karena etika juga tentang sistem
nilai pribadi kita, ada orang dengan sistem nilai yang berbeda dengan kita. Dari
manakah sistem nilai itu berasal? Apa yang terjadi jika satu sistem nilai berbeda
dari yang lain? Untungnya, prinsip pedoman universal tertentu disetujui oleh
hampir semua agama, budaya, dan masyarakat. Landasan dari semua prinsip adalah
bahwa hak semua orang adalah penting dan tidak boleh dilanggar. Keyakinan ini
penting bagi masyarakat yang beradab; tanpanya, kekacauan akan berkuasa.
Saat ini, orang memiliki sedikit kemutlakan moral; mereka memutuskan secara
situasional apakah mencuri, berbohong, atau minum dan mengemudi itu
diperbolehkan. Mereka tampaknya berpikir bahwa apapun yang benar adalah yang
terbaik bagi individu. Di negara yang diberkati dengan begitu banyak budaya yang
beragam, Anda mungkin berpikir mustahil untuk mengidentifikasi standar umum
perilaku etis. Namun, di antara sumber-sumber dari banyak waktu dan tempat yang
berbeda, seperti Alkitab, Etika Aristoteles, Raja Lear William Shakespeare, Alquran,
dan Analects of Confucius, Anda akan menemukan nilai-nilai moral dasar berikut:
integritas, penghormatan terhadap kehidupan manusia, pengendalian diri,
kejujuran, dan keberanian. Kekejaman salah. Semua agama besar di dunia
mendukung satu versi Aturan Emas: Lakukan kepada orang lain seperti yang Anda
ingin mereka lakukan kepada Anda.
Dalam kata pengantar untuk Etika dalam Manajemen Perhotelan, diedit oleh
Stephen S. J. Hall, Dekan Emeritus Universitas Cornell, Robert A. Beck mengajukan
pertanyaan ini: “Apakah pemesanan kamar hotel dan kursi maskapai penerbangan
yang berlebihan etis? Bagaimana seseorang membandingkan tanggung jawab
hukum pemilik penginapan dan manajer maskapai penerbangan dengan kewajiban
moral? " Dia juga bertanya, Apakah upah yang adil atau masuk akal itu?
Pengembalian investasi yang adil atau wajar? Apakah adil atau etis untuk membayar
karyawan lebih rendah untuk kepentingan investor?
Hukum Umum Inggris, yang menjadi dasar hukum Amerika, menyerahkan
keputusan semacam itu kepada "orang yang berakal sehat". Seorang hakim akan
bertanya kepada juri, "Apakah ini tindakan orang yang masuk akal?" Menariknya,
apa yang dianggap etis di satu negara mungkin tidak berlaku di negara lain.
Misalnya, di beberapa negara, menawar harga kamar dianggap normal; di negara
lain, tawar-menawar akan dianggap sebagai bentuk yang buruk.
Etika dan moral telah menjadi bagian integral dari keputusan perhotelan, dari
pekerjaan (kesempatan yang sama dan tindakan afirmatif) hingga kebenaran dalam
menu. Banyak perusahaan dan bisnis telah mengembangkan kode etik yang
digunakan semua karyawan untuk membuat keputusan. Hal ini menjadi perlu
karena terlalu banyak manajer yang membuat keputusan tanpa memperhatikan
dampak keputusan tersebut terhadap orang lain. Stephen Hall adalah salah satu
pelopor etika dalam perhotelan; Ia telah mengembangkan kode etik untuk industri
perhotelan dan pariwisata, sebagai berikut:

1. Kami mengakui etika dan moralitas sebagai elemen tak terpisahkan, dalam
menjalankan bisnis dan akan menguji setiap keputusan berdasarkan standar
tertinggi kejujuran, legalitas, keadilan, impunitas, dan hati nurani.
2. Kami akan bertindak secara pribadi dan kolektif setiap saat, untuk
memberikan penghargaan pada industri perhotelan dan pariwisata.
 3. Kita akan memusatkan waktu, energi, dan sumber daya kita, pada peningkatan
produk dan layanan kita sendiri dan kita tidak akan merendahkan pesaing kita
dalam mengejar kesuksesan kita.
4. Kami akan memperlakukan semua tamu secara setara, tanpa memandang ras,
agama, kebangsaan, kepercayaan, atau jenis kelamin.
5. Kami akan memberikan semua standar layanan dan produk dengan
konsistensi total untuk setiap tamu.
6. Kami akan menyediakan lingkungan yang benar-benar aman dan sehat setiap
saat untuk setiap tamu dan karyawan.
7. Kami akan terus berupaya, dalam kata-kata, tindakan, dan perbuatan, untuk
mengembangkan dan mempertahankan tingkat kepercayaan, kejujuran, dan
pemahaman tertinggi di antara para tamu, klien, karyawan, pemberi kerja, dan
publik pada umumnya.
8. Kami akan memberikan setiap karyawan di setiap tingkatan semua
pengetahuan, pelatihan, peralatan, dan motivasi yang dibutuhkan untuk
melakukan tugasnya sesuai dengan standar yang kami terbitkan.
9. Kami akan menjamin bahwa setiap karyawan di setiap tingkatan akan
memiliki kesempatan yang sama untuk melakukan, maju, dan dievaluasi
dengan standar yang sama seperti semua karyawan yang terlibat dalam tugas
yang sama atau serupa.
10.Kita akan secara aktif dan sadar bekerja untuk melindungi dan melestarikan
lingkungan alam dan sumber daya alam kita dalam segala hal yang kita
lakukan.
11.Kami akan mencari keuntungan yang adil dan jujur, tidak lebih, tidak kurang.
Seperti yang Anda lihat, sangat penting bagi para profesional perhotelan dan
pariwisata di masa depan untuk mematuhi kode ini. Bagian berikut menyajikan
beberapa dilema etika dalam perhotelan. Apa yang kamu pikirkan tentang mereka?

Dilema Etis dalam Perhotelan

Sebelumnya, tindakan tertentu mungkin tidak dianggap etis, tetapi manajemen
sering kali memandang sebaliknya. Beberapa skenario mengikuti yang saat ini tidak
dipandang etis dan bertentangan dengan kebijakan etika sebagian besar
perusahaan:

1. Sebagai manajer katering operasi perjamuan besar, bunga untuk hotel dipesan
melalui kantor Anda. Akun tersebut bernilai $ 15.000 per bulan. Seorang
penjual bunga menawarkan Anda suap 10 persen untuk memesan akun
 dengannya. Mengingat bahwa kolega Anda di hotel rekanan di perusahaan yang
sama menerima bonus yang bagus dan Anda tidak, meskipun memiliki hasil
keuangan yang lebih baik, apakah Anda menerima suap? Jika ya, dengan siapa
Anda membagikannya?
2. Sebagai agen pembelian untuk sebuah organisasi perhotelan besar, Anda
bertanggung jawab untuk membeli barang-barang yang mudah rusak dan tidak
mudah rusak senilai $ 5 juta. Untuk mendapatkan bisnis Anda, pemasok yang
kualitas dan harganya sama dengan yang lain menawarkan mobil baru. Apakah
kamu menerima?
3. Sebuah pesanan telah datang dari kantor perusahaan bahwa tamu dari belahan
dunia tertentu hanya dapat diterima jika reservasi diambil dari kedutaan
negara. Suatu Minggu sore, Anda adalah manajer tugas dan beberapa limusin
dengan orang-orang dari "bagian dunia itu" meminta kamar selama beberapa
minggu. Anda tolak, padahal ada kamar yang tersedia. Mereka bahkan
menawari Anda amplop pribadi, yang katanya berisi $ 1.000. Bagaimana
perasaan Anda tentang menolak permintaan mereka?

Tren Kepemimpinan dan Manajemen

• Banyak pemimpin akan memimpin sekelompok rekan yang lebih beragam.
• Banyak karyawan tingkat awal tidak memiliki keterampilan kerja dasar.
• Akan ada peningkatan kebutuhan akan pelatihan.
• Akan ada kebutuhan untuk menciptakan pemimpin dari manajer lini.
• Para pemimpin perlu mengelola pendapatan penjualan sampai ke garis bawah.
• Unit bisnis independen akan didirikan untuk mendapatkan keuntungan sendiri,
atau departemen itu akan disubkontrakkan.
• Alih-alih mempertahankan seseorang dalam daftar gaji untuk suatu fungsi yang
hanya diperlukan sesekali, layanan tersebut akan dialihkan ke spesialis.
• Jumlah karyawan penuh waktu akan dipotong dan lebih banyak karyawan
paruh waktu akan dipekerjakan untuk menghindari pembayaran tunjangan.
• Mengikuti kemajuan teknologi dan manfaatnya akan menjadi tantangan yang
semakin meningkat.
• Masalah sosial dan lingkungan akan terus meningkat pentingnya.
• Penekanan yang lebih besar akan ditempatkan pada etika.