LAPORAN PRAKTEK PENGALAMAN LAPANGAN

KELAYAKAN SOP PADA BANK BNI SYARIAH KC KOTA BATURAJA

Disusun untuk memenuhi

Laporan Mata Kuliah Praktek Pengalaman Lapangan (PPL) atau Magang

DISUSUN OLEH :

BELA ARESKA (1820603064)

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH PALEMBANG 2020/2021

i
 PRAKTEK PENGALAMAN LAPANGAN
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UIN RADEN FATAH PALEMBANG

LOKASI : Bank BNI Syariah KC Baturaja

PERIODE : 11 Januari – 11 Februari 2021
DPL : Fatimatuz Zuhro, M.E

NAMA MAHASISWA

NO NIM NAMA
1 1820603064 BELA ARESKA

KATA PENGANTAR

ii
 Dengan mengucapkan puji syukur atas nikmat yang diberikan Allah. SWT serta tak
lupa sholawat dan salam semoga tercurahkan kepada baginda nabi besar Muhammad SAW,
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan laporan Praktik Pengalaman Lapangan
atau Magang yang berjudul “Kelayakan SOP Pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja”.

Laporan ini disusun guna melengkapi persyaratan mengikuti mata kuliah Praktik
Pengalaman Lapangan atau Magang pada semester ganjil. Laporan Praktik Pengalaman
Lapangan mahasiswa Program Studi S1 Perbankan Syariah pada PT. Bank BNI Syariah KC
Kota Baturaja ini dibuat dengan tujuan agar mahasiswa dapat melaporkan segala sesuatu
yang berkaitan dengan dunia kerja.

Dalam penyusunan laporan magang ini, tentu tak lepas dari arahan dan bimbingan
dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan rasa hormat dan terimakasih
kepada semua pihak yang telah membantu. Pihak-pihak yang terkait tersebut diantaranya
sebagai berikut:

1. Bapak Dr. Chandra Zaky Maulana, M.M selaku Kepala Program Studi S1
Perbankan Syariah yang telah berkenan memberikan izin dalam penyusunan
laporan ini.

2. Ibu Fatimatuz Zuhro, M.E selaku Dosen Pembimbing Lapangan yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan, saran serta dorongan yang sangat berarti
kepada penulis dalam menyusun laporan ini.

3. Bapak Taufik Ismail selaku Branch Manager PT. Bank BNI Syariah KC Kota
Baturaja

4. Karyawan dan karyawati PT. Bank BNI Syariah KC Baturaja yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses kegiatan Praktik
Pengalaman Lapangan berlangsung.

5. Kedua orang tua saya yang telah mendo’akan dan memotivasi saya untuk dapat
semangat dalam menyelesaikan Laporan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) ini.

iii
 Perlu disadari bahwa dengan segala keterbatasan, laporan magang ini masih jauh dari
kata sempurna. Sehingga kritik dan masukan yang membangun sangat penulis harapkan demi
sempurnanya laporan ini kedepan. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang berkepentingan.

Palembang, Februari 2021

Penulis,
BELA ARESKA

iv
 DAFTAR ISI
COVER..................................................................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................................
KATA PENGANTAR...........................................................................................................
DAFTAR ISI..........................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................................
A. Latar Belakang .................................................................................................................
B. Rumusan Masalah ............................................................................................................
C. Tujuan Penulisan ..............................................................................................................
D. Manfaat Praktik Pengalaman Lapangan ..........................................................................
E. Tempat Pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan .......................................................
F. Waktu Pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan .........................................................
G. Metode Kerja Praktik Pengalaman Lapangan ..................................................................
H.Sistematika Laporan...........................................................................................................
BAB II PROFIL BANK BNI SYARIAH .............................................................................
A. Sejarah Bank BNI Syariah ...............................................................................................
B. Visi dan Mis Bank BNI Syariah........................................................................................
C. Budaya kerja Bank BNI Syariah.......................................................................................
D. Logo Bank BNI Syariah ...................................................................................................
E. Kegitan Umum Bank BNI Syariah ...................................................................................
F. Produk Produk di Bank BNI Syariah.................................................................................
G. Struktur Organisasi BNI Syariah .....................................................................................
BAB III PEMBAHASAN .....................................................................................................
A. Pelayanan..........................................................................................................................
1. Pengertin Pelayanan...................................................................................................
2. Macam-macam pelayanan.........................................................................................
3. Fungsi pelayanan.......................................................................................................
4. Faktor pendukung pelayanan.....................................................................................
5. SOP costumer service, teller, satpam, dan telpon......................................................
B. Manajemen Pelayanan.......................................................................................................
1. Pengertian Manajemen Pelayanan.............................................................................
2. Fungsi Manajemen Pelayanan...................................................................................
C. SOP Bank BNI Syariah.....................................................................................................
1. Pengertian SOP..........................................................................................................
v
 2. Fungsi dan Tujuan SOP.............................................................................................
3. Standarisasi SOP Pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja...................................
D. Analisis Manajemen Pelayanan SOP Pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja...........
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................................
A. Kesimpulan ......................................................................................................................
B. Saran .................................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................
LAMPIRAN...........................................................................................................................

vi
BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus menunjukan

perkembangan yang sangat menggembirakan. Ini di tandai dengan semakin dikenalnya
bank syariah secara nasioanal maupun dilihat dari kinerja bank syariah nasioanal yang selalu
mendapatkan laba. Salah satu wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah adalah
berkembangnya perbankan yang berlandaskan syari’ah adapun upaya mendorong
pengembangan bank syariah dilaksanakan dengan memperhatikan bahwa sebagian
masyarakat Muslim Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan
syariah yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap
pelayanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan
diberlakukannya undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan.

Sejak diberlakukannya Undang-Undang perbankan tersebut maka kesempatan bagi

pengembangan perbankan syariah pun lebih luas lagi dan kemunculan perbankan syariah
semakin menguat karena Indonesia dalam kondisi krisis, ekonomi perbankan konvensional
mengalami keterpurukan sementara perbankan syariah tetap bertahan. Untuk menghadapi
era persaingan ke depan membekali perusahaan dengan sistem manajemen berstandar
internasional adalah salah satu langkah strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen.

Salah satu cara terbaik dalam menghadapi persaingan global adalah dengan
menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan
diproleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus terhadap beberapa unsur
suatu organisasi yaitu manusia, proses dan lingkungan.

Peningkatan sistem manajemen dalam manajemen mutu terpadu pada saat ini dikenal
dengan istilah Business Excellence dan Best Practice. Kedua istilah itu merupakan perluasan
manajemen mutu, yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan
efektivitas dan efesiensi menejemen perusahaan serta memperkuat posisi perusahaan dalam
dunia usaha.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memepertahankan
pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan

1
berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha dapat memahami prilaku konsumen pada
pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada prilaku
konsumen. Melalui pemahaman prilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat
menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada
agar dapat bersaing dengan para pesaingnya.

Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup
suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip
syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan
transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan
yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung
memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha
penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga
mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada
pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, dan berwujud. Untuk mewujudkan keinginan seperti tersebut diatas
setiap bank haruslah ada suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk
mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Tidak
terkecuali setiap bank syariah, karena SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dilakukan
dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Di sisi lain ada
proses manajemen dalam pelayanan terhadap para pelanggan, dimana setiap bank melakukan
hal ini, tidak terkecuali bank syariah. Sudah barang tentu bahwa proses manajemen
pelayanan harus memperhatikan standar operasional yang telah di tetapkan.

Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam
pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani, ruangan tidak bersih, sebagai
akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen
pelayanan ini adalah proses yang sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah
pelayanan dalam melayani nasabah. Setiap pelayan customer service, teller, telpon dan
satpam mempunyai standar operasional prosedur yang sudah ditentukan. Seperti sikap saat
melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam produk-produk bank
yang akan disampaikan kepada nasabah.

2
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, ada beberapa hal yang menjadikan pokok
permasalahan tugas akhir ini, di antaranya ;
a. Bagaimana standarisasi manajemen pelayanan CS, Teller, Satpam, dan telepon
pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja?
b. Bagaimana manajemen pelayanan berbasis SOP pada Bank BNI Syariah KC
Kota Baturaja?

C. Tujuan Penulisan
Sesuai dengan pertanyaan yang di paparkan di atas, maka tujuan penulisan laporan ini
adalah untuk mengetahui Kelayakan SOP Pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja.

D. Manfaat Praktik Pengalaman Lapangan

1. Secara teoritis, laporan ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
pembaca, terutama dalam hal ketelitian dan sikap kehati-hatian dalam menyikapi
pelayanan pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja.

2. Secara praktis, laporan ini diharapkan dapat menjadi kajian lebih lanjut, umunya pada
Bank Syariah dan khususnya Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja agar menjadi lembaga
keuangan yang senantiasa berkembang dalam menjalankan kegiatan-kegiatan perbankan.

E. Tempat Pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan

Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) atau Magang diselenggarakan di Bank BNI Syariah
KC Kota Baturaja, yang berlokasi di Jl. Let. R Hamidi No. 30 RT 03 RW 01 Baturaja,
Sumatera Selatan.

F. Waktu Pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan

Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) atau Magang dilaksanakan dalam kurun waktu 30
hari, terhitung dari tanggal 11 Januari 2021 - 11 Februari 2021.

Masuk kerja Senin-Jumat : 08.00 WIB

Istirahat : 12.00 – 13.00 WIB
Istirahat Jumat : 11.30 – 13.00 WIB
Pulang : 17.00 WIB

3
G. Metode Kerja Praktik Pengalaman Lapangan
Dalam menyusun laporan ini, penulis melakukan Praktik Pengalaman Lapangan di
Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja selama 30 hari kerja, terhitung dari tanggal 11 Januari
2021 – 11 Februari 2021. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :

A. Penelitian Lapangan
1. Observasi Langsung
Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau secara
langsung pada bagian umum khususnya Kelayakan SOP Bank BNI Syariah
2. Interview
Yaitu penulis melakukan wawancara secara langsung dengan pegawai dari bagian
yang memeriksa kelayakan dan pengecekan system SOP di Bank BNI Syariah KC Kota
Baturaja
3. Dokumentasi
Yaitu mengumpulkan bahan tertulis berupa data-data yang diperoleh dari kegiatan
Praktik Pengalaman Lapangan.

B. Studi Pustaka
Yaitu teknik pengumpulan data yang ada dari berbagai bahan pustaka (referensi) yang
relevan dengan pembahasan laporan kerja Praktik Pengalaman Lapangan ini.

H. Sistematika Laporan
Sistematika laporan ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I :Terdiri atas Pendahuluan yang meliputi Latar Belakang, Rumusan Masalah,
Tujuan, Manfaat, dan Sistematika Penulisan Laporan.
BAB II :Terdiri dari Gambaran Umum tentang Bank Mandiri Syariah.
BAB III :Berisi Pembahasan.
BAB IV :Terdiri atas Penutup yang meliputi Kesimpulan dan Saran

4
BAB II PROFIL BANK BNI SYARIAH
A. Sejarah Bank BNI Syariah
Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997 memberikan gambaran jelas mengenai
ketangguhan sistem perbankan syariah karena pada tahun tersebut saat banyaknya bank-bank
konvensional yang tenggalam dan banyak yang dilkuidasi karena kegagalan sistem bunganya
sedangkan untuk perbankan yang menerapkan sistem syariah dapat tetap bertahan dan
berjalan dengan baik. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan
maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih
adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29
April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang
menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI
Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh
wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap
memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS)
yang saat ini diketuaioleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui
pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010
tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di
dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer
dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni
2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi
waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang
kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah
Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu,
komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

B. Visi dan Misi Bank BNI Syariah

Visi :
“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”

5
Misi :
a) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian
lingkungan.
b) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
c) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
e) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

C. Budaya kerja Bank BNI Syariah

Budaya Kerja yaitu Nilai-nilai (values) dan keyakinan (beliefs) yang menjadi
pedoman dalam berperilaku, yang dinilai penting bagi kelangsungan suatu organisasi. Values
- prinsip-prinsip yang diyakini baik dan benar dalam menjalankan organisasi perusahaan.
a) Amanah
“Menjalankan tugas dan kewajiban dengan penuh tanggung jawab untuk memperoleh hasil
yang optimal”
 Profesional dalam menjalankan tugas
 Memegang teguh komitmen dan bertanggung jawab
 Jujur, adil dan dapat dipercaya
 Menjadi teladan yang baik bagi lingkungan
b) Jamaah
“Bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban”
 Bekerjasama secara rasional dan sistematis
 Saling mengingatkan dengan santun
 Bekerjasama dalam kepemimpinan yang

D. Logo Bank BNI Syariah

Adapun deskripsi dari Logo BNI Syariah adalah sebagai berikut :

6
 a. Huruf BNI
Huruf “ BNI “ dibuat dalam warna turquoise baru,untuk mencerminkan kekuatan, otoritas,
kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk
menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.
b. Simbol “ 46 “
Angka “46 “ merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan
sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “ 46 “ diletakkan secara diagonal
menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
c. Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat
yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini
lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru
lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI”
mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunaan warna korporat
baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di
pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.
d. Tulisan Syariah
Tulisan Syariah pada logo ini melambangkan Asas yang dipakai asas Islam dan memberikan
perbedaan yang dapat menarik minat nasabah dalam menabung.

E. Kegiatan Umum Bank BNI Syariah

Secara umum kegiatan umum yang ada di Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja
bergerak dibidang jasa perbankan yang mempunyai tiga jenis produk utama, yaitu :
1. Produk Penghimpunan Dana
a. Tabungan Syariah Plus Merupakan investasi tabungan yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat diseluruh outlet BNI sesuai dengan ketentuan yang berlaku
b. Tabungan Haji Merupakan jenis investasi yang bertujuan mewujudkan niat
menunaikan ibadah haji
c. Deposito Full Invest Merupakan jenis yang khusus bagi nasabah perorangan dengan
hasil yang menarik
d. Giro wa’diah Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mengguankan cek, bilyet giro dan
pemindabukuan

7
 2. Produk Pembiayaan
a. Murabahah Pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal dengan
tambahan keuntungan yang disepakati dengan pihak bank selaku penjual dan nasabah
selaku pembeli.
b. Mudharabah Pembiayaan atas dasar prinsip bagi hasil sesuai dengan
kesepakatan,dimana bank sebagai shahibul maal (pemilik dana) dan nasabah sebagai
pengelola dana (mudharib)
c. Musyarakah Kerja sama perkongsian dana yang dilakukan oleh dua atau lebih
anggota perkongsian dalam usaha dijalankan oleh pelaksana usaha
d. Ijarah Perjanjian antara Bank sebagai Lessor (yang menyewa suatu barang) dengan
nasabah sebagai penyewa (lesse)
3. Jasa Layanan Perbankan
a. ATM (Authomatic Teller Machine)
b. Penukaran mata uang real di embarkasi haji
c. Pembayaran zakat, infaq dan sadaqah
d. Payroll Merupakan jasa yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada
perusahaan atau instansi lainnya dalam membayarkan gaji kepada karyawannya.
e. Jasa-jasa lain BNI juga menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya kepada masyarakat
luas, seperti transfer, collection instruction, bank draft, referensi bank, penyetoran
pajak, dan lain-lain. adalah

F. Produk Produk di Bank BNI Syariah

A. Pendanaan
a. BNI Giro IB Hasanah
BNI Giro iB Hasanah adalah simpanan transaksional dalam mata uang IDR dan USD
yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan pilihan akad Mudharabah Mutlaqah atau
Wadiah Yadh Dhamanah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan Cek, Bilyet Giro, Sarana Perintah pembayaran lainnya atau dengan
Pemindahbukuan.
b. BNI Deposito iB Hasanah
BNI Deposito iB Hasanah yaitu investasi berjangka yang dikelola berdasarkan prinsip
syariah yang ditujukan bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan menggunakan akad
mudharabah

8
 c. BNI Tabungan iB Hasanah
Di dalam Tabungan Ib Hasanah terdapat beberapa jenis tabungan yaitu :
1. BNI Dollar iB Hasanah
Tabungan yang dikelola dengan akad wadiah dan mudharabah yang memberikan berbagai
fasilitas serta kemudahan bagi nasabah perorangan dan non perorangan dalam mata uang
USD
2. BNI SimPel iB Hasanah
Tabungan dengan akad wadiah untuk siswa berusia di bawah 17 tahun dengan persyaratan
mudah dan sederhana serta fitur yang menarik untuk mendorong budaya menabung sejak
dini.
3. BNI Baitullah iB Hasanah
BNI Baitullah iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Mudharabah atau Wadiah yang
dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan
ibadah Haji (Reguler/Khusus) dan merencanakan ibadah Umrah sesuai keinginan penabung
dengan sistem setoran bebas atau bulanan dalam mata uang Rupiah dan USD.
4. BNI Prima iB Hasanah
BNI Prima iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Mudharabah dan Wadiah yang
memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah segmen high networth
individuals secara perorangan dalam mata uang rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif.
5. BNI Tunas iB Hasanah
BNI Tunas iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Wadiah dan Mudharabah yang
diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun.
6. BNI Bisnis iB Hasanah
BNI Bisnis iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Mudharabah dan Wadiah yang
dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku tabungan dan bagi hasil yang lebih
kompetitif dalam mata uang rupiah.
7. BNI iB Hasanah
BNI iB Hasanah adalah tabungan dengan akad Mudharabah atau Wadiah yang memberikan
berbagai fasilitas serta kemudahan dalam mata uang Rupiah.
8. BNI Tapenas iB Hasanah
BNI Tapenas iB Hasanah adalah tabungan berjangka dengan akad Mudharabah untuk
perencanaan masa depan yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan sistem setoran
bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana
liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya.
9
 9. BNI TabunganKu iB Hasanah
BNI TabunganKu iB Hasanah ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola
sesuai dengan prinsip syariah dengan akad Wadiah dalam mata uang Rupiah untuk
meningkatkan kesadaran menabung masyarakat.
B. Pembiayaan
A. Consumer
1. BNI Griya iB Hasanah
BNI Griya iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada anggota
masyarakat untuk membeli, membangun, merenovasi rumah (termasuk ruko, rusun, rukan,
apartemen dan sejenisnya), dan membeli tanah kavling serta rumah indent, yang besarnya
disesuaikan dengan kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar kembali masing-
masing calon nasabah.
2. BNI Multiguna iB Hasanah
Fasilitas Pembiayaan Konsumtif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk pembelian
barang kebutuhan konsumtif dan/atau jasa sesuai prinsip syariah dengan disertai agunan
berupa tanah dan bangunan yang ditinggali berstatus SHM atau SHGB dan bukan barang
yang dibiayai.
3. BNI Oto iB Hasanah
BNI Oto iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif murabahah yang diberikan
kepada anggota masyarakat untuk pembelian kendaraan bermotor yang dibayar dengan
pembiayaan ini
4. BNI CCF iB Hasanah
CCF iB Hasanah adalah pembiayaan yang dijamin dengan agunan likuid, yaitu dijamin
dengan Simpanan dalam bentuk Deposito, Giro, dan Tabungan yang diterbitkan BNI Syariah.
5. BNI Fleksi Umroh iB Hasanah
Fleksi iB Hasanah Umroh (Fleksi Umroh) Pembiayaan konsumtif bagi anggota masyarakat
untuk memenuhi kebutuhan pembelian Jasa Paket Perjalanan Ibadah Umroh melalui BNI
Syariah yang telah bekerja sama dengan Travel Agent sesuai dengan prinsip syariah.

B. Mikro
1. Mikro 2 iB Hasanah
a. Pembiayaan mulai dari Rp. 5 Juta hingga Rp. 50 Juta.
b. Jangka Waktu Pembiayaan mulai 6 bulan hingga 36 bulan.

10
 c. Tujuan : Pembiayaan pembelian barang modal kerja, Investasi produktif dan
pembelian barang lainnya (konsumtif).
d. Persyaratan : Fotokopi KTP,KK,Surat Keterangan Usaha,Bukti Kepemilikan
Jaminan.

2. Mikro 3 iB Hasanah
a. Pembiayaan mulai dari > Rp. 50 Juta hingga Rp. 500 Juta.
b. Jangka Waktu Pembiayaan mulai 6 bulan hingga 60 bulan*).
c. Tujuan : Pembiayaan Pembelian barang modal kerja, Investasi produktif dan
pembelian barang lainnya (konsumtif).
d. Persyaratan : Fotokopi KTP,KK,Surat Keterangan Usaha,Bukti Kepemilikan
Jaminan.

C. KUR iB Hasanah
Kredit Usaha Rakyat (KUR) adalah kredit/pembiayaan modal kerja dan/atau investasi
kepada debitur individu/perseorangan, badan usaha dan/atau kelompok usaha yang produktif
dan layak namun belum memiliki agunan tambahan atau agunan tambahan belum cukup.
1) Produk KUR BNI Syariah :
a. BNI KUR Mikro iB Hasanah
b. BNI KUR Kecil iB Hasanah

G. Struktur Organisasi BNI Syariah

Berikut ini merupakan deskripsi tugas dari masing-masing divisi yang terdapat di BNI
Syariah Cabang:
1. Recovery & Remedial Officer
- Recovery & Remedial Officer
a. Melakukan Collection kepada nasabah dengan kategori kolektibilitas 3, 4, 5 dan
hapus buku (HB).
b. Memproses usulan penyelamatan nasabah pembiayaan dengan kategori kolektibilitas
3, 4, 5
c. Memproses usulan dan eksekusi penyelesaian nasabah dengan kategori 3, 4, 5, &
hapus buku (HB).
d. Memproses usulan hapus buku nasabah pembiayaan dengan kategori

11
 kolektibilitas 3, 4, 5
-Recovery & Remedial Assistant
a. Melakukan Collection kepada nasabah dengan kategori kolektibilitas 3, 4, 5 dan
hapus buku (HB).
b. Memproses usulan penyelamatan nasabah pembiayaan dengan kategori kolektibilitas
3, 4, 5
c. Memproses usulan dan eksekusi penyelesaian nasabah dengan kategori 3, 4, 5, &
hapus buku (HB).
d. Memproses usulan hapus buku nasabah pembiayaan dengan kategori kolektibilitas 3,
4, 5
2. SME Financing Head
a. Memasarkan produk pembiayaan produktif ritel.
b. Memproses permohonan pembiayaan produktif ritel
c. Melakukan penilaian jaminan nasabah terkait proses permohonan pembiayaan
produktif ritel.
d. Mengelola pemantauan, melakukan collection dan memproses usulan pembiayaan
produktif ritel dengan kategori krloktibilitas 1 dan 2
e. Memproses pengalihan pengelolaan nasabah pembiayaan produktif kepada Recovery
& Remedial Head sesuai ketentuan berlaku.
3. Consumer Sales Head
-Sales Officer
a. Memasarkan produk dana dan jasa konsumer dan institusi/ kerjasama lembaga.
b. Memasarkan produk pembiayaan konsumer.
c. Membina hubungan, memantau perkembangan, dan melakukan cross / up selling
kepada nasabah existing, khususnya nasabah institusi & kerjasama lembaga.
d. Membina hubungan, memantau dan membantu apabila terdapat permasalahan atas
aktivitas pemasaran dana oleh SCO.
e. Mengelola pemasaran yang dilakukan petugas Direct Sales.
-Sales Assistant
a. Memasarkan produk dana dan jasa konsumer dan institusi/ kerjasama lembaga.
b. Memasarkan produk pembiayaan konsumer.
c. Memproses verifikasi awal permohonan pembiayaan konsumer.
d. Memproses pembiayaan talangan haji.

12
 4. Consumer Processing Head
- Consumer Processing Assistant
a. Melakukan verifikasi data & kelengkapan dokumen permohonan pembiayaan
konsumer.
b. Melakukan penilaian jaminan nasabah terkait proses permohonan pembiayaan
konsumer, jika cabang belum mengikuti aktivitas SentraTaksasi.
c. Memproses permohonan pembiayaan konsumer melalui aplikasi proses pembiayaan
(origination), dan mengelola validitas datanya.
d. Mengajukan keputusan atas pembiayaan konsumer yang telah diproses.
e. Melakukan pemeriksaan data sistem informasi debitur untuk pembiayaan podiktif
dan konsumer.
- Collection Assistant
a. Melakukan collection dan memproses usulan penyelamatan pembiayaan consumer
dengan kategori kolektibilitas 1dan 2 termasuk atas nasabah nonskoring agunan
likuid.
b. Memproses pengalihan pengelolaan nasabah pembiayaan konsumer kepada
Recovery & Remedial Head sesuai ketentuan berlaku.
5. Financing CARD Business
a. Menyusun rencana, strategi dan laporan penjualan kartu pembiayaan (Hasanah Card)
untuk wilayah pemasaran yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Memasarkan produk kartu pembiayaan.
c. Memproses verifikasi awal permohonan kartu pembiayaan.
d. Melakukan dan mensupervisi aktivitas collection kartu pembiayaan di wilayah yang
menjadi tanggung jawabnya.
e. Mengelola kepegawaian dan menjalankan proses rekrutmen tenaga pemasar kartu
pembiayaan yang bersetatus outsourcing.
f. Berkoordinasi dengan kantor pusat terkait dengan permasalahan pemasaran,
organisasi dan collection kartu pembiayaan di wilayah yang menjadi tanggung
jawabnya.
6. Costumer Service Head
- Teller
a. Memproses permintaan transaksi keuangan dan nonkeuangan terkait rekening dana
yang dilakukan melalui kantor cabang.

13
 b. Mengelola kebutuhan kas harian sesuai dengan ketentuan pagu kas.
c. Melakukan prinsip APU & PPT.

- Customer Service
a. Melakukan pemasaran dana konsumer kepada nasabah walk in dan cross / up selling
kepada nasabah dana existing.
b. Memproses pembukaan dan penutupan rekening giro/tabungan/ deposito.
c. Memproses permohonan gadai/ kepemilikan emas dan CCF.
d. Melaksanakan prinsip APU dan PPT.
7. Operational Head
- Financing Suport Assistant
a. Mengelola proses administrasi pembiayaan (akad, pengikatan, SKP, ceklist, asuransi,
dokumen to be obtained, dll.
b. Memproses transaksi pencairan angsuran dan pelunasan.
c. Mengelola rekening pembiayaan, termasuk perubahan data rekening dan jaminan.
d. Mengelola penyimpanan dokumen pembiayaan dan dokumen jaminan pembiayaan.
e. Mengelola laporan kepada regulator terkait data debitur.
f. Mengelola hubungan dengan notaris.
- Operasional Asistent
a. Melakukan pembukuan transaksi cabang.
b. Memproses transksi kliring.
c. Mengelola daftar hitam nasabah.
d. Menyelesaikan daftar post terbuka.
e. Memproses pembukaan garansi bank, L/C dan SKBDN.
f. Melakukan fungsi Financing Suport Assistant apabila dibutuhkan
8. General Affairs Head
a. Mengelola laporan keuangan dan kebenaran pembukuan transaksi transaksi cabang.
b. Mengelola administrasi data-data kepegawaian cabang.
c. Mengelola urusan pengadaan cabang dan urusan umum lainnya.
d. Mengelola kepegawaian penunjang (Satuan Pengamanan, Sopir, Pelayan, Jaga
Malam. Dll.)

14
 BAB III PEMBAHASAN

A. Pengertian Manajemen Pelayanan

1. Pengertian pelayanan
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Tentang pengertian pelayanan para
ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli
yang mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut :
a. Menurut AS. Moenir, pelayana sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa
pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing
memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.
b. Menurut Philip Kottler, pelayana dapat diartikan sebagai suatu aktifitas yang
bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain
untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat
berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang
menerimanya.
c. Menurut Nina Rahmayanty, pelayanan adalah pelayanan dengan standar kualitas
yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
secara konsisten dan akurat (handal)

2. Macam-macam pelayanan
a. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan.
b. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan.

3. Fungsi pelayanan
Salah satu fungsi pelayanan adalah sebagai standar pelayanan. Fungsi pelayanan
harus sesuai dengan prosedur yang ada. Selain itu, pelayanan dapat menjadi alat untuk
mengontrol dan memonitor penyelenggaraan layanan. Serta pelayanan juga yang mengatur,
menentukan ukuran kualitas dan kuantitas yang akan dipenuhi, sekaligus yang
menyelengarakan.

15
 4. Faktor pendukung pelayanan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya :

a. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu titik temu dari
berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan
keseimbangan hati dalam jiwa yang bersangkutan. Jadi kesadaran adalah hasil dari suatu
proses yang kadang-kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak
dalam emosi.
b. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh
karena peranan aturan demikian besar dalam perusahaan maka dengan sendirinya aturan
harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan
maksudnya.
c. Faktor organisasi
Organisasi pelayan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,
karena sasaran pelayanan ditunjukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini tidak
semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
d. Faktor pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga atau
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan organisasi, baik dalam bentuk
uang atau fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.

e. Faktor kemampuan/keterampilan
Dengan kemampuan/keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas atau
pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keingginan semua pihak,
baik manajemen itu sendiri.
f. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau bantuan dalam pelaksanaan
16
pekerjaan, dan juga skill berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang
sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
5. SOP costumer service, teller, satpam, dan telpon
Standar customer service, teller, telepon, satpam dilihat dari penampilan, sikap, dan
skill. Yang nanti akan di pantau dan dinilai oleh bank pusat untuk dibandingkan pelayanan
mana yang baik sehingga para nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan
selama berada di bank.

B. Fungsi Manajemen Pelayanan

1. Pengertian manajemen pelayanan
Manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang
mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus
dilayani.
Sedangkan menurut Agus Dwiyanto manajemen pelayanan yaitu harus
memperlakukan diversivitas kebutuhan sebagai kekayanan dan sumber inspirasi untuk
mengembangkan inovasi dalam mengembangkan manajemen pelayanan.
Manajemen juga harus mengenali kebutuhan warga dan mencari cara agar
kebutuhannya dapat dipenuhi secara wajar. Serta pelayanan harus didorong untuk
mengembangkan manajemen pelayanan yang inklusif. Sebagai sebuah proses, manajemen
pelayanan yang inklusif adalah manajemen pelayanan yang selalu berusaha menghilakan
kendala yang dihadapi oleh warga tanpa kecuali dalam mengakses pelayanan. Dan
manajemen pelayanan harus membuka ruang bagi partisipasi warga dalam penyelengaraan
layanan.
Manajemen pelayanan Menurut Nina Rahmayanty adalah kegiatan merencanakan,
mengorganisasikan, menggerakan, serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar
yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai.

2. Fungsi manajemen pelayanan

Fungsi manajemen pelayanan tidak jauh berbeda dengan fungsi manajemen pada
umumnya dan menurut para ahli yaitu :
a. Menurut H. Malayu S. P. Hasibuan ada 4 fungsi manajemen pelayanan diantaranya
adalah :
1) Perencanaan (planning)
17
 Perencanaan adalah proses penentuan tujuan dan pedoman pelaksanaan, dengan
memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif yang ada.
2) Pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian adalah suatu proses penentuan, pengelompokan, dan pengaturan
bermacam-macam aktivitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan, menempatkan orang-
orang pada setiap aktivitas ini, menyediakan alat-alat yang diperlukan, menetapkan
wewenang yang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan
aktivitas-aktivitas tersebut.
3) Pengarahan
Pengarahan adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau bekerja sama dan
bekerja efektif untuk mencapai tujuan.
4) Pengendalian
Pengendalian adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam suatu perusahaan,
agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana

b. Sedangkan menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada

manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :
1) Planning (perencanaan)
Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara
matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka
pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan ialah perencanaan tentang apa yang
akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis-garis besar apa yang akan dituju.
Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang apa dan
bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan
(preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian.
2) Organizing (pengorganisasian)
Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :
a. Organisasi sebagai alat dari manajemen
Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga memberikan bentuk
bagian manajemen yang memungkinkan manajemen dapat bergerak, atau dapat dikaitkan.
b. Organisasi sebagai fungsi manajemen
Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi memberi
kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain,
dinamis berarti, bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian pekerjaan.
18
 3) Actuating (penggerakan)
Pergerakan ialah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan serta
pergerakan orang-orang agar orang-orang atau kelompok orang-orang tersebut itu suka dan
mau bekerja.
4) Controlling (Pengendalian/Pengawasan)
Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan ingin
mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya sesuai
dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah ditentukan.

C. SOP Bank BNI Syariah

a. Pengertian SOP
Menurut Kamus Besar Indonesia standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai
patokan. Sedangkan operasional adalah secara sifat operasi yang berhubungan dengan
operasi. Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.
Menurut IR. M. Budiharjdo standar operasional prosedur adalah suatu perangkat
lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh
karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur
kerja tersebut dilakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standar Operating
Procedure atau disingkat SOP.
Standar operasional prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur
operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan
bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang
dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi yang adalah anggota-anggota organisasi
berjalan secara efektif (dan efesien), konsisten, standar dan sistematis.

b. Fungsi dan tujuan SOP

a. Fungsi :
1) Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4) Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
5) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
b. Tujuan :

19
 1) Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau
tim dalam organisasi atau unit kerja.
2) Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
3) Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas/pegawai terkait.
4) Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas / pegawai dari malpraktek atau
kesalahan administrasi lainnya.
5) Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki

kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-standar
operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya
manusia yang profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

c. Standarisasi SOP Pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja

Untuk standarisasi pelayanan BNI Syariah KC Kota Baturaja sesuai dengan SOP
(standar operasional prosedur) dari BNI Syariah Pusat. Misalnya apa yang telah disampaikan
dari tim standar layanan pusat, seperti aspek fisik maupun aspek non fisik harus dijaga dan
pelihara. Apakah aspek fisik sudah sesuai dengan kertas kerja atau belum, pelayanan bank
harus sesuai dengan kertas kerja dan harus melaksanakannya. Misalkan satpam mengikuti
sesuai kertas kerjanya, begitu juga customer service, teller dan telpon. Maksudnya dengan
telpon, adalah operatornya yang akan menangani, misalkan nasabah yang mengunakan telpon
itu ingin mengetahui produk, jadi staf-staf harus bisa menguasai produk, biasanya diberikan
ke customer service dan siap melayani nasabah yang misalnya ingin mengetahui produk,
diberikan ke customer service itu ada kertas kerjanya seperti apa. Kertas kerja harus dipatuhi
dan dilakukan. Standarisasi layanan melebihi harapan customer. Diharapkan dengan adanya
standarisasi nasabah puas, kinerja BNI Syariah KC Kota Baturaja lebih bagus.

Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan oleh pihak
internal (pihak dari dalam atau pegawai yang ditugaskan dari pusat) maupun eksternal (pihak
dari luar atau bukan pegawai bank yang ditugaskan dari pusat) BNI Syariah salah satunya
melalui pendekatan kepada customer experience dan customer expectation yang meliputi
aspek-aspek. Setiap pelayanan yang diberikan kepada nasabah ada standarnya,. Jadi seperti
apa kenyamanan banking hall, bank memantau dengan cara mengecek sekaligus
berhubungan langsung dengan teller dan customer service untuk merasakan seperti transaksi
20
layanan yang diberikan dan dilakukan. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery
shopper otomatis kepada nasabah memberikan layanan yang terbaik pula, dan itu juga dilihat
dari aspek fisik tadi karena ada nilai standar pelayanan yang sesuai dengan kertas kerja yang
sudah ditentukan oleh BNI Syariah Pusat. Standar yang dilihat dari customer service, teller,
satpam dan telepon yaitu sikap, skill, dan penampilan. Misalnya telepon harus
mengucapkan salam contohnya “Assalamu’alaikum, BNI Syariah KC Kota Baturaja dengan
(Nama Pegawai) ada yang bisa dibantu?”. Diakhir telpon “terima kasih Bpk/Ibu (Nama
Nasabah)telah menghubungi kami ”, biasanya seperti itu yang BNI Syariah KC Kota Baturaja
sampaikan “ selamat beraktifitas kembali Bpk/Ibu (Nama Nasabah), semoga usahanya
berkah” itu sudah ada standarnya yang harus bank penuhi dan laksanakan sehingga apa
yang menjadi operasional prosedur kantor pusat itu di laksanakan

Dalam rangka memenuhi target bagian layanan BNI Syariah KC Kota Baturaja
meningkatkan sistem pelayanan dalam melayani nasabah yang berkunjung ke BNI Syraiah
KC Kota Baturaja. Teknik ini untuk membina CS, teller, satpam dan telepon terbiasa dan
siap menghadapi nasabah dengan sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang
sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Jadi nasabah akan merasa diperlakukan sebagai
keluarga, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada BNI Syariah KC
Kota Baturaja dan secara otomatis bersedia mereferensikan semua keluarga ataupun rekan
untuk menjadi nasabah baru BNI Syariah KC Kota Baturaja. Asalkan bank konsisten dan
komitmen untuk melaksanakan layanan yang baik .

PT. Bank BNI Syariah memiliki Standar layanan Syariah sebagai pedoman baku bagi
pegawai kantor cabang dalam menjalankan tugas kepada nasabah sehingga dengan layanan
yang baik akan menciptakan bisnis, dan dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis
yang telah ada karena setiap bisnis menghendaki layanan. Standar prosedur layanan yang ada
di Bank BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu :
1) Customer service
a) Sikap : customer servis dalam hal sikap harus memenuhi standar operasional prosedur
yang sudah ada dari pusat yaitu waktu tunggunya itu 1 menit, lalu waktu antrinya 45
menit, sebelum nasabah datang customer service harus berdiri disamping meja dan
memanggil nomor antrian, tidak lupa juga customer service harus tersenyum saat
melayani nasabah, mengucapkan salam, mempersilahkan duduk kepada nasabah,
memperkenalkan diri, menawarkan bantuan kepada nasabah, meminta nomor antrian
21
 yang sudah diberikan oleh satpam, lalu cs menanyakan nama nasabah, setelah semua
dilakukan selama melayani nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan terima kasih,
mengucapkan salam, dan cs pun berdiri disamping meja setelah nasabah berdiri.
b) Penampilan : penampilan tempat kerja meja rapih dan bersih, harus memakai ID Card
sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN ketentuan unit pelayanan, mengunakan
pakaian sesuai ketentuan. Penampilan cs saat bekerja yaitu :
a. Petugas wanita : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi
dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye shadow,riasan mata, blush on dengan
rapi, memakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan
tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan
pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna
hitam.
b. Petugas pria : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan, rapi dan
bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi, mengenakan tanda pengenal di dada
sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan
sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam.
c) Skill : kemampuan cs saat melayani itu sangat penting dan ada standarnya seperti, cs
menaggapi permintaan buka rekening nasabah, menggali kebutuhan nasabah,
menjelasan fitur dan benefit produk tabungan setelah nasabah memutuskan pilihan,
menjelaskan fitur BNI Syariah Card.

2) Teller
1. Sikap : sikap teller saat melayani nasabah dimulai dari waktu tunggu 30 detik,
waktu antri 5 menit, berdiri dan memanggil nomor antrian, tersenyum, mengucapkan
salam, sama dengan apa yang dilakukan dengan cs, teller pun memperkenalkan diri,
menawarkan bantuan, meminta nomor antrian nasabah, menanyakan nama nasabah,
berdiri dan duduk saat melakukan penginputan, nada bicara ramah, sopan, dan
antusias, fokus terhadap nasabah dan transaksi tidak mengerjakan selain itu,
menggunakan nama nasabah, mengucapkan terima kasih diakhir melayani,
mengucapkan salam setelah melayani nasabah, dan berdiri.
2. Penampilan : penampilan tempat teller meja kerja rapih dan bersih, memakai ID Card
sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN ketentuan unit pelayanan, mengunakan
pakaian sesuai ketentuan. Penampilan teller saat kerja yaitu :

22
 a. Petugas wanita : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan
rapi dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye shadow,riasan mata,
blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi, dan
sederhana, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh
nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna
hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam.
b. Petugas pria : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan
rapi dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi, mengenakan tanda
pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja
dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos
kaki berwarna hitam. .
3. Skill : kemampuan teller saat melayani nasabah harus memenuhi standar yaitu waktu
transaksi 1,5 menit, ketelitian saat melayani nasabah, menggunakan dua tangan saat
mengambil uang atau kertas pembayaran, mengajak nasabah untuk menghitung uang
bersama- sama, maksimal intrupsi teller 2 kali, dan konfirmasi transaksi.

3) Satpam luar dan dalam Banking Hall

a. Sikap : sikap satpam luar berdiri tegap, tersenyum , posisi dekat teras kantor,
membantu nasabah yang memerlukan bantuan, sopan, antusias, mengawasi area
parkir, teras gedung dan ATM, membantu nasabah dengan mengarahkan kepada
customer service apabila mengalami permasalahan dengan ATM atau mesin ATM.
Satpam dalam banking hall berdiri tegap, tersenyum, posisi dekat teras kantor,
membantu nasabah yang memerlukan bantuan, berada di dekat mesin nomor antrian,
berada di kursi tunggu nasabah dan area antrian cs dan teller. Membuka dan menutup
pintu masuk bank, membuka pintu untuk nasabah dengan sopan, membantu
memberikan nomor antrian, mengarahkan atau menjelaskan tempat yang dituju,
mengawasi banking hall, membuka pintu untuk nasabah yang telah selesai dari
banking hall.
b. Skill : satpam luar saat menyambut nasabah dengan salam, membukakan pintu,
mempersilahkan masuk, satpam dalam menawarkan bantuan, memberikan nomor
antrian, mengarahkan nasabah secara jelas, satpam luar mengawasi antrian ATM,
satpam dalam membukakan pintu saat nasabah meninggalkan bank, mengucapkan
salam dan terima kasih.

23
 c. Penampilan : penampilan satpam luar maupun dalam harus memakai atribut lengkap,
mengenakan sepatu seragam satpam bersih, rambut pendek, wajah segar dan bersih
d. Fisik
a. Kenyamanan ruangan banking hall
Terdapat tanaman hias segar dan terawat di meja cs maupun teller, Kebersihan lantai
dan dinding ruangan banking hall, AC dalam bangking hall berfungsi, Terdapat pengharum
ruangan berfungsi baik, Terdapat tempat sampah dalam keadaan bersih, Kondisi lampu
menyala semua,
b. Peralatan banking hall
1) Keberadaan kondisi peralatan dalam ruangan : Informasi kurs valas dan papan nisbah,
Brosur di rak brosur, Nomor antrian manual/ elektrik, Tv LCD Pulpen Nomor antrian,
Slip Transaksi.
2) Keberadaan kursi tunggu : Terdapat kursi tunggu bersih, tidak bernoda.
3) Toilet : Terdapat keset didepan toilet, Keberadaan dan kondisi perlengkapan dan
peralatan toilet yang terawat dengan baik, Kelancaran saluran air kran, Sirkulasi udara
baik, dan terdapat tempat sampah.
4) ATM : Waktu menunggu mulai mengantri sampai transaksi dengan ATM, terdapat
informasi pada pintu masuk ATM atau mesin ATM (pecahan uang/telpon BNI Call
500046), kondisi ruang ATM bersih dan baik, kondisi pintu masuk ATM bersih dan
baik, kebersihan mesin ATM bersih, kondisi tombol pada mesin ATM bagus, jelas dan
terbaca, terdapat tempat sampah bersih, kondisi lampu menyala, mesin ATM berfungsi
baik, AC didalam ruangan ATM, tersedia struk transaksi dan ada pemberitahuan mesin
ATM rusak.
5) Tampak luar gedung : Bersih terawat, teras bersih dan tidak ada bercak serta tersedia
keset dan terdapat spanduk bersih.
6) Area parkiran : Ketersedian tempat parkiran yang tertata rapih dan bersih.
7) Area Kerja CS : Meja rapih dan bersih, susunan laci bersih, terdapat tempat sampah
bersih, kursi CS bersih dan baik, kursi nasabah bersih dan baik, terdapat kamera CCTV,
lampu UV, dan mesin fotocopy.
8) Area Kerja Teller : Meja rapih dan bersih, Susunan laci bersih, Tempat sampah bersih,
Kursi teller bersih dan baik, Kamera CCTV, Lampu UV, Mesin fotocopy.
9) Telepon
a) Kecepatan

24
 Jumlah nada sambung sebelum diangkat maksimal 3 kali, telepon langsung diberikan
kepada petugas yang dituju, dan lama telepon di hold 3 kali dering.
b) Skill
Emphaty (mohon maaf ketidak nyamanan bpk/ibu), lalu mengarahkan ke e-banking
atau 500046, telepon dihold saat intrupsi atau mentransfer kepada petugas, telepon
diangkat melebihi dering 3 kali.
c) Sikap Greeting Awal
Mengucapkan salam, Menyebutkan unit Bank BNI Syariah, Menawarkan bantuan,
dan menanyakan nama penelpon.
4. Sikap Selama Bertelpon
Menanggapi penelpon dengan menyebut nama 3 kali, suaranya harus tegas dan
terdengar jelas.
5. Sikap Greeting akhir
Terima kasih telah menghubungi bank BNI Syariah, Intimacy (Selamat beraktifitas
kembali dll) dan diakhiri dengan salam.
6. Keberhasilan Telepon
Memenuhi permohonan telepon dan petugas cabang yang dituju dapat dihubungi.

D. Analisis Manajemen Pelayanan SOP Pada Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat menganalisis tentang
manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada
Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja. Pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah
sudah sesuai dengan standar operasional prosedur pusat dan fungsi-fungsi manajemen yang
sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola dengan
baik maka dapat menjalankanfungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasi, mengerakkan,
dan mengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap cutomer service, teller, satpam dan
telepon. Sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancar,
tertib dan teratur.
BNI Syariah KC Kota Baturaja melakukan pelayanan dengan mengunakan nilai-nilai
layanan, menjadikan Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja pilihan masyarakat yang unggul
dalam layanan dapat dicapai dengan melalui nilai-nilai layanan yaitu GREAT (Greeting,
Reletionship, Empathy, Attention dan Trust ) dan mengikuti standar.

25
 Dengan pelayanan yang diterapkan pada bank BNI Syariah KC Kota Baturaja,
memperlihatkan kinerja pegawai bank menunjukan sikap yang selalu siap untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada semua nasabah, serta memiliki keterampilan, keandalan,
berpenampilan baik dan rapih, bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan
hubungan yang baik dengan nasabah.
Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanan
pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya setelah mengontrol proses
selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan dan menghindari masalah-masalah
pelayanan bila memungkinkan. Dalam mengambil keputusan yang baik dalam
mengendalikan pelayanan hanya dapat terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah
KC Kota Baturaja sesuai dengan kertas kerja.
BNI Syariah KC Kota Baturaja dalam setiap program pelayanan sangat rapi, selalu
memantau dan mengevaluasi program-program yang sedang dijalankan. Selain itu BNI
Syariah KC Kota Baturaja selalu mengikuti prosedur yang sesuai dengan pusat.
Setiap pelayanan yang dilakukan oleh customer service, teller, satpam dan telepon ada
standar pelayanannya, yang sudah ditentukan oleh pusat. BNI Syariah Cabang Tangerang
selalu mengecek kinerja teller , customer service, satpam dan telepon. Jika staf-staf
melakukan yang terbaik otomatis memberikan layanan yang terbaik pula kepada nasabah,
dan itu juga dilihat dari sikap saat melayani nasabah, penampilan tempat kerja, penampilan
berpakaian, skill kemampuan saat menjelaskan program dan produk yang ada di BNI Syariah
KC Kota Baturaja dan aspek fisik seperti kebersihan toilet, ruangan, lantai karena semuanya
ada nilai standar pelayanan.

26
 BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan

Standar pelayanan pada customer service, teller, satpam, dan telepon BNI Syariah
KC Kota Baturaja sesuai dengan standar kertas kerja yang sudah ditentukan oleh BNI Syariah
pusat. Jadi seperti apa kenyamanan banking hall, bank memantau dengan cara mengecek
sekaligus berhubungan langsung dengan satpam, telepon, teller dan customer service untuk
merasakan seperti transaksi layanan yang diberikan dan dilakukan.
Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery shopper otomatis akan
memberikan layanan yang terbaik pula kepada nasabah, dan itu juga dilihat dari aspek fisik.
Teknik ini untuk membina cs, teller, satpan dan telepon terbiasa dan siap mengahadapi
nasabah dengan sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa
yang di inginkan nasabah.
Manajemen pelayanan berbasis SOP (standar operasional prosedur) pada Bank BNI
Syariah KC Kota Baturaja, dengan sistem manajemen pelayanan yang sesuai dengan standar
operasional prosedur dan fungsi manajemen. Sudah terrealisasi dan berjalan baik, dengan
adanya standar operasional prosedur dan sistem manajemen yang dikelola dengan baik maka
dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasi, menggerakan dan
mengasawasi kegiatan pelaksanaan pelayanan terhadap customer service, teller, satpam,
telpon. Sehingga terlaksana pelayanan kepada nasabah dengan aman, tertib, lancar dan
teratur.

B. Saran

1. Untuk BNI Syariah KC Kota baturaja lebih memaksimalkan pelayanan terhadap

nasabah.
2. Standar operasional prosedur dikembangkan dan ditingkatkan lagi agar lebih baik
sehingga nasabah yang datang ke BNI Syariah KC Kota baturaja merasa puas atas
pelayanan. Karena pelayan dalam bank sangatlah penting untuk melihat kualitas
kenyamanan, sehingga nasabah tidak merasa bosan menunggu saat bertransaksi.
3. Meningkatkan nilai integritas serta kualitas karyawan baik kepada lingkungan, serta
masyarakat sekitar perusahaa, guna meningkatkan produktivitas BNI Syariah KC
Kota Baturaja.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Rachmadi Usman, Aspek-aspek Hukum Perbankan di Indonesia, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2001

Permadi Gandapradja, Dasar dan Prinsip Pengawasan Bank, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2004

www.bi.go.id
http://www.btn.co.id
http://www.bnisyariah.co.id

28
 LAMPIRAN

Gambar 1.1

Laporan Kegiatan Harian

29
30
31
 Gambar 1.2

Absensi Harian

32
 Gambar 1.3

Mancari Berkas Pembiyaan di gudang

33
 Gambar 1.4

Menghitung Jumlah ATM

Gamabar 1.5

Mengikuti Pelepasan BOH

34
 Gambar 1.6

Mengikuti Zoom persiapan untuk pembukaan BSI

Gambar 1.7

Perpisahan dan Penyerahan Plakat sebagai Kenang-kenangan Kepada Bpk, Taufik Ismail sebagai BM
Bank BNI Syariah KC Kota Baturaja

35
36
37