IMPLEMENTASI E-GOVERNMENT MELALUI

QLUE DALAM PENYELENGGARAAN

LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT
(Studi pada Kelurahan Kelapa Dua dan Dinas Komunikasi Informatika

dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta)

SKRIPSI
Diajukan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

DIKO BAGUS ANGGORO

NIM. 135030101111178

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

MALANG

2017
 MOTTO

³.DODXKLGXSKDQ\DVHNHGDUKLGXSEDELGLKXWDQMXJDKLGXS
.DODXNHUMDKDQ\DVHNHGDUNHUMDNHUDSXQMXJDEHNHUMD´
(Buya Hamka)

³+LGXSEXNDQKDQ\DVHNHGDUKLGXSWDSLKLGXSODKXQWXN
<DQJ0DKD0HQJKLGXSNDQ´'LNR%DJXV$

i
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Sementara hanya ini yang bisa kuberikan

sebuah karya yang kupersembahkan kepada Alm. Papa

Mama, Papa sambungku dan Adikku

Serta Seluruh Keluarga Yang telah membersamai,

memberikan support,

serta senantiasa memanjatkan doa

dengan seluruh keterbatasannya

dengan keringat, air mata dan sisa tenaganya

hanya untuk mengharapkan puteranya menjadi sosok

yang lebih baik dan jauh lebih bermanfaat untuk diri
sendiri dan orang di sekitarnya..

ii
iii
iv
v
 RINGKASAN

Diko Bagus Anggoro, 2013, Implementasi e-Government melalui Qlue dalam

Penyelenggaraan Layanan Pengaduan Masyarakat (Studi pada Kelurahan
Kelapa Dua dan Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI
Jakarta), Dr. Mochamad Rozikin, M.AP, Rendra Eko Wismanu, S.AP,
M.AP, 194 hal + xviii

Praktik penyelenggaraan Pelayanan Publik yang belum berjalan dengan

baik memerlukan adanya keterlibatan masyarakat dalam proses pembenahannya
dengan membuka akses bagi masyarakat dalam memberikan kritik dan saran
melalui pengaduan masyarakat. Pengaduan masyarakat konvesional melalui
penyediaan kotak kritik dan saran di kantor pemerintahan tidak lagi efektif dan
memberikan kepuasan pada masyarakat. Qlue merupakan Aplikasi berbasis
smartphone yang disediakan Provinsi DKI Jakarta melalui kerjasamanya dengan
PT.Qlue Performa Indonesia dan di peruntukkan bagi seluruh masyarakat untuk
melaporkan berbagai permasalahan pelayanan publik dan pembangunan yang
terjadi di DKI Jakarta.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Penelitian ini menggunakan analisis data model interaktif, dimulai
dengan pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah
implementasi e-Government melalui Qlue dalam Penyelenggaraan Layanan
Pengaduan Masyarakat serta faktor pendukung dan penghambat implementasi e-
Government melalui Qlue dalam Penyelenggaraan Layanan Pengaduan
Masyarakat di Kelurahan Kelapa Dua dan Dinas Komuinkasi Informatika dan
Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam implementasi e-
Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan
masyarakat ditinjau dari segi support sudah baik namun terkendala dalam alokasi
sumberdaya petugas Dinas Perhubungan dan Satpol PP, ditinjau dari segi capacity
sudah baik namun masih terkendala dengan smartphone bagi admin Jakarta Smart
City dan dari segi value masyarakat dan Pemerintah merasakan manfaat dari
hadirnya Qlue. Dalam implementasi di jumpai faktor pendukung dari
implementasi e-Government melalui Qlue ini adalah komitmen pemimpin dan
petugas PPSU yang responsif. Adapun faktor penghambatnya adalah kendala
teknis Aplikasi CROP, pengembangan Aplikasi Qlue dan mis-koordinasi antar
SKPD.

Kata Kunci : E-Government, Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat

vi
 SUMMARY

Diko Bagus Anggoro, 2013, The Implementation of e-Government through

Qlue in Providing Social Reporting Services (Case Study On Kelurahan
KelapaDua and Department of Communication, Informatics, and Statistics
of DKI Jakarta Province), Dr. Mochamad Rozikin, M.AP, Rendra
EkoWismanu, S.AP, M.AP, 194 page + xviii

The implementation of Public Services has not been conducted well. The
participation of society is necessary in order to fix the system. The government
needs to open the access for society to raise the criticisms and suggestions through
social report. The existance of suggestion box in the status quo is no longer
HIIHFWLYHWRJXDUDQWHHVRFLHW\¶VVDWLVIDFWLRQLQXVLQJJRYHUQPHQW¶VSXEOLFVHrvices.
Qlue is a smartphone-based application provided in DKI Jakarta, thanks to the
cooperation with Qlue Performa Indonesia Ltd., that allows society to file a report
regarding to public services and development problems in DKI Jakarta.

This study was descriptive research with qualitative approach. This study
used interactive data analysis model, start from the moment of data collection,
data condensation, data presentation and conclusion making. The research focused
on the implementation of e-Government through Qlue in providing Social
Reporting Services as well as the supportive factors and the obstacles in the
implementation of e-Government through Qlue in providing social reporting
services in KelurahanKelapa Dua and Department of Communication,
Informatics, and Statistics in DKI Jakarta Province.

The findings of the research proves that there are adequate supports
provided in on the implementation of e-Government through Qluein providing
Social Reporting Services. Yet, sthe allocation of human resources, such as in
Department of Communication and Municipal Police, impeded the
LPSOHPHQWDWLRQRIWKHDSSOLFDWLRQ(YHQWKRXJKLWLVFRQVLGHUHGµJRRG¶LQWHUPVRI
µFDSDFLW\¶RIWKHKXPDQUHVRXUFHVKRZHYHUWKHPLQLPXPVPDUWSKRQHIDFLOLW\IRU
the admin of Jakarta Smart City was enough to hinder the progress of e-
Government. Some supportive factors in the implementation of e-Government are
the high committed leaders and the responsive employee in Facility and
Infrastructure Sector. Unfortunately, the technical problem in CROP application
and problem in the development of Qlue application, let alone the incoordination
among the Regional Work Unit pretty much hinder the progress of e-Government.

Keywords : E-Government, Public Services, Social Reporting

vii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas NHKDGLUDW $OODK 6XEKDQDKX :DWD¶DOD

yang telah melimpahkan Rahmat serta KaruniaNya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini sebagai upaya untuk memenuhi syarat gelar sarjana

Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya,

Malang.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud

tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak oleh karena itu, melalui

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan dan apresiasi yang besar kepada

yang terhormat :

1 Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya, Malang

2 Bapak Dr. Choirul Saleh, M.Si selaku Ketua Jurusan Administrasi Publik,

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang

3 Ibu Dr. Lely Indah Mindarti selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya,

Malang

4 Bapak Dr. Mochamad Rozikin, M.AP selaku Ketua Komisi Pembimbing

yang telah sabar membimbing dan memberikan ilmunya bagi penulis

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

viii
 5 Bapak Rendra Eko Wismanu S.AP, M.AP selaku Anggota Komisi

Pembimbing yang dengan tekun dan teliti memberikan arahan kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

6 Seluruh Dosen pengajar di Prodi Administrasi Publik Universitas

Brawijaya Malang atas ilmunya yang telah diberi dan semoga bermanfaat

bagi penulis dalam menapaki jenjang hidup selanjutnya

7 Ibu Ira Utami selaku Ketua Tim Monitoring Room Officer Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City yang telah bersedia meluangkan waktunya

kepada penulis

8 Bapak Abim selaku Staff Monitoring Evaluasi Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada

penulis

9 Bapak Fazza selaku Staff Sistem Administrator Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada

penulis

10 Bapak Adi selaku staf Komunikasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

City yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada penulis

11 Ibu ismi selaku Staf Bagian Anggaran Dinas Komunikasi Informatika dan

Statistik yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada penulis

12 Ibu wise selaku Kepala Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada penulis

ix
13 Bapak Kurnia Putra selaku staf bagian IT Development Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City yang telah bersedia meluangkan waktunya

kepada penulis

14 Ibu Rohmah selaku Sekretaris Lurah Kelapa Dua yang telah bersedia

meluangkan waktunya kepada penulis

15 Ibu Rohati selaku Kepala Seksi Perekonomian, Pembangunan dan

Lingkungan Hidup

16 Bapak Eka selaku staf seksi pemerintahan Kelurahan Kelapa Dua

17 Ibu Rilia Marina selaku Head of Marketing PT. Qlue Performa Indonesia

18 Bapak Santoso selaku Kepala Sub Bagian bina administrasi dan perangkat

wilayah Biro Tata Pemerintahan

19 Papa dan Mama tersayang yang selalu memberikan dukungan hingga

penulis mampu survive hingga saat ini

20 $GLNNX 5L]N\WD 1XU¶DKOLQD 3XWUL \DQJ VHODOX PHQMDGL PRWLYDVL EDJL

penulis untuk terus berjuang dan tidak mudah menyerah

21 Seluruh keluarga yang telah membantu dan memberikan dukungan bagi

penulis selama proses penulis menuntut ilmu, wabil khusus untuk

almarhuman. Noer Septianingsih dan Maharani Utami Dewi

22 Seluruh anggota Kerajaan Akamsi yang telah membersamai penulis

selama menjalani aktivitas perkuliahan di Kota Malang

23 Seluruh Teman Kontrakan yang telah membersamai dan memberikan

dukungannya kepada Penulis, Hanggar, Irul, Adi, Rifwan dan Adi

x
24 Teman-teman ceng gondok (Imran, Harun, Wafi, Teguh dan Fanny) yang

senantiasa memberikan motivasi bagi penulis untuk dapat menyelesaikan

skripsi ini.

25 Seluruh keluarga besar Kesatuan Aksi Mahasiswa Muslim Indonesia

(KAMMI), wabil khusus KAMMI komisariat Fakultas Ilmu Administrasi

yang telah menjadi keluarga kedua penulis selama di Kota Malang dan

memberikan banyak pembelajaran yang mampu membuka cakrawala

penulis sehingga menjadi bekal untuk menapaki perjalanan hidup

selanjutnya

26 Seluruh teman-teman Kementerian Kebijakan Publik BEM FIA 2014 dan

EM UB 2015 yang telah menumbuhkan jiwa dan nilai kemahasiswaan

dalam diri penulis

27 Seluruh teman-teman penulis di program studi ilmu administrasi publik

yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

xi
 DAFTAR ISI

MOTTO ............................................................................................................................. i
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................... ii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .........................................................................iii
TANDA PENGESAHAN ........................................ Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ........................................................... v
RINGKASAN ................................................................................................................. vi
SUMMARY ...................................................................................................................vii
KATA PENGANTAR ............................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................................xii
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xviii

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................. 12
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 13
D. Kontribusi Penelitian ............................................................................ 13
E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 17

A. Admininistrasi Publik ........................................................................... 17
1. Pengertian Administrasi Publik ....................................................... 17
2. Ruang Lingkup Administrasi Publik ............................................... 18
B. Pelayanan Publik .................................................................................. 19
1. Pengertian Pelayanan Publik ........................................................... 19
2. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ..................................... 21
3. New Public Service .......................................................................... 23
C. Electronic Government ............................................................................... 29
1. Pengertian Electronic Government ................................................... 29
2. Manfaat dan Tujuan Electronic Government ................................... 31
3. Tipe-tipe Relasi dalam Electronic Government ............................... 32
4. Elemen Sukses Pengembangan Electronic Government .................. 34
5. Faktor dalam penerapan implementasi Electronic Government....... 37
D. Electronic Complaint.............................................................................40
1. Pengertian Electronic Complaint.......................................................40
2. Prinsip Penyelenggaraan Electronic Complaint................................41

xii
 E. Konsep Aplikasi Qlue .................................................................................. 42
1. Selayang Pandang Aplikasi Qlue ..................................................... 42
2. Jumlah Pengguna dan Aduan dari masyarakat melalui Qlue ........... 43
F. Implementasi E-Government melalui Qlue dalam Penyelenggaraan
Layanan Pengaduan Masyarakat...........................................................44

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................... 47

A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 47
B. Fokus Penelitian ........................................................................................... 48
C. Lokasi dan Situs Penelitian ......................................................................... 50
D. Jenis dan Sumber Data Penelitian .............................................................. 51
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 55
F. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 58
G. Analisis Data ................................................................................................. 58
H. Keabsahan Data ............................................................................................ 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 64

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................................... 64
1. Gambaran Umum Provinsi DKI Jakarta ............................................... 64
a. Sejarah Provinsi DKI Jakarta ........................................................... 64
b. Kondisi Geografis dan Kondisi Alam ......................................... 66
c. Jumlah Penduduk dan Kepadatan Penduduk di DKI Jakarta ...... 67
d. Visi dan Misi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta .......................... 68
2. Gambaran Umum Situs Penelitian ................................................... 71
a. Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta ................................................................... 71
1). Lokasi Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta ............................................................... 71
2). Visi dan Misi Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta .............................................................. 71
3). Struktur Organisasi Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik Provinsi DKI Jakarta ................................................ 72
4). Tugas dan Fungsi Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik Provinsi DKI Jakarta ................................................ 76
5). Bidang Kegiatan Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik Provinsi DKI Jakarta ................................................ 78
b. Kelurahan Kelapa Dua ................................................................. 83
1). Lokasi Kelurahan Kelapa Dua ............................................... 83
2). Visi dan Misi Kelurahan Kelapa Dua ................................... 83
3). Kondisi Georgrafis dan Topografi Kelurahan
Kelapa Dua ............................................................................... 84
4). Struktur Organisasi Kelurahan Kelapa Dua .......................... 85

xiii
 5). Tugas dan Fungsi Kelurahan Kelapa Dua ............................. 86
6). Bidang Kegiatan Kelurahan Kelapa Dua .............................. 87

B. Penyajian Data Fokus Penelitian .......................................................... 91

1. Implementasi E-Government melalui Qlue dalam
Penyelenggaraan Layanan Pengaduan Masyarakat........................ 91
a. Support .................................................................................... 92
1). Kepemimpinan ................................................................... 92
2). Alokasi Sumberdaya ........................................................ 100
3). Dasar Hukum ................................................................... 105
4). Sosialisasi......................................................................... 109
b. Capacity ................................................................................ 114
1). Ketersediaan Sumber Daya Infrastruktur
yang Memadai ................................................................. 115
2). Ketersediaan Sumberdaya Manusia
yang Kompeten ............................................................... 118
3). Ketersediaan Sumberdaya Finansial
yang Cukup ..................................................................... 124
c. Value ...................................................................................... 128
1). Bagi Pemerintah .............................................................. 129
2). Bagi Masyarakat ............................................................. 131
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Implementasi
E-Government melalui Qlue dalam Penyelenggaraan
Layanan Pengaduan Masyarakat .................................................. 133
a. Faktor Pendukung.................................................................. 134
1). Komitmen Pemimpin ....................................................... 134
2). Petugas PPSU Kelurahan yang Responsif ....................... 137
b. Faktor Penghambat ................................................................ 139
1). Kendala Teknis Aplikasi CROP ...................................... 140
2). Pengembangan Aplikasi Qlue untuk IOS ........................ 143
3). Mis-Koordinasi Antar
SKPD.................................................................................146
C. Analisis Data dan Pembahasan............................................................151
1. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam
Penyelenggaraan Layanan Pengaduan Masyaraat....................... 151
a. Support .................................................................................... 153
b. Capacity .................................................................................. 163
c. Value ........................................................................................ 171
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Implementasi e-Government
melalui Qlue dalam Penyelenggaraan Layanan
Pengaduan Masyarakat..................................................................174
a. Faktor Pendukung.................................................................... 174
b. Faktor Penghambat .................................................................. 179

xiv
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 185
A. Kesimpulan ............................................................................................ 184
B. Saran ...................................................................................................... 188

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 191

LAMPIRAN ....................................................................................................... 194

xv
 DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Jumlah Penduduk Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Kota 68
2. Anggaran Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City tahun 2015 126
3. Anggaran Suku Dinas Kominfo Jakarta Barat tahun 2016 126
4. Penanganan Tindak Lanjut Kelurahan Kelapa Dua perkategori 149

xvi
 DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman
1. Halaman Antar Muka Aplikasi Qlue 8
2. Kategori Paling Banyak di laporkan 44
3. Komponen Analisis Data Model Interaktif 59
4. Struktur Organisasi Diskominfo DKI Jakarta 75
5. Kantor Kelurahan Kelapa Dua 83
6. Peta Wilayah Kelurahan Kelapa Dua 84
7. Scorecard Penilaian Kinerja Lurah 98
8. Sosialisasi Qlue kepada Ketua RT dan RW 110
9. Kunjungan dari Kampus melalui Wisata Balaikota 111
10 Kegiatan Sosialisasi melalui Pekan Raya Jakarta 111
11. Media Sosial sebagai Sarana Sosialisasi 114
12. Pelatihan Kepada SKPD melalui BIMTEK 121
13 SOP Follow Up Penanganan Aduan 123

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Lampiran

1. Tata Cara Mengirimkan Pengaduan melalui Qlue
2. Surat-Surat Penelitian
3. Pedoman Wawancara
4. Renstra Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta

xviii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Negara jika di tinjau secara filosofis memiliki tugas penting yaitu

melindungi dan menyejahterakan rakyatnya. Dalam rangka menyejahterakan

rakyat itulah, maka negara mempunyai kewajiban dalam memfasilitasi

pemenuhan kebutuhan dasar warga negaranya baik kebutuhan akan pendidikan,

air bersih, kesehatan dan kebutuhan lainnya yang menjadi hak setiap warga

negaranya. Oleh karena itulah lahirlah tugas pokok dan fungsi negara yang

dilaksanakan oleh sebuah pemerintahan yaitu memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Di indonesia sendiri, memberikan pelayanan kepada masyarakat

dalam konteks pemenuhan kebutuhan dasar dan kesejahteraan masyarakat

merupakan hal yang di amanatkan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar

Republik Indonesia tahun 1945 alinea ke- 4 sebagaimana berikut :

³Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu pemerintah negara

Indonesiayang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah
darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum,
mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial´
Berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar tersebutlah Pemerintah

Indonesia menjalankan tugas dalam menyelenggarakan pelayan kepada

1
 2

masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dengan dikeluarkannya Undang-Undang

No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pada dasarnya Pelayanan Publik

merupakan serangkaian proses yang dilakukan dengan tujuan memberikan

pelayanan dimana terdiri dari pemberi layanan yakni pemerintah baik pemerintah

pusat, pemerintah daerah maupun Badan Usaha yang dimilikinya dan penerima

layanan yakni seluruh elemen masyarakat Indonesia, sebagaimanaUndang-

Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan Pelayanan

Publik sebagai berikut :

³3HOD\DQDQ 3XEOLN VHEDJDL rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh SHQ\HOHQJJDUD3HOD\DQDQ3XEOLN´
Dalam konteks penyelenggaraan Pelayanan Publik, pemerintah adalah

aktor pertama yang bertanggung jawab dalam pemenuhan hak-hak masyarakat

sehingga penyelenggaraan Pelayanan Publik hendaknya tidak dipandang hanya

untuk memenuhi kewajiban semata namun tidak memperhatikan aspek kualitas

dan aspek keterlibatan masyarakat sebagai pengguna layanan. Penyelenggaraan

Pelayanan Publik hendaknya perlu di lakukan dengan sepenuh hati guna

terciptanya pelayanan yang responsif dan berkualitas. Hal ini menjadi perlu agar

apa yang menjadi tujuan negara ini melalui Pelayanan Publik sebagaimana yang

telah di amanatkan Undang-Undang Dasar tahun 1945 dapat tercapai.

Disamping itu perubahan paradigma dari New Public Management

menjadi New Public Service membawa implikasi terhadap penyelenggaraan

pelayan publik di Indonesia. Dengan menempatkan rakyat indonesia bukan

 3

sebagai konsumen, yang dimana dalam pemberian layanan di dasarkan pada

timbal balik yang diberikan, melainkan menempatkan rakyat Indonesia sebagai

owners of government (pemilik pemerintahan) yang dimana pemberian layanan

secara cepat dan berkualitas sudah selayaknya diberikan tanpa timbal balik

ekonomis yang diberikan kepada pemberi layanan. Artinya, Pelayanan Publik

yang egaliter dan non-diskriminatif memang sudah sepatutnya menjadi ruh dalam

penyelenggaraan Pelayanan Publik yang di lakukan oleh pemerintah melalui

departemen, dinas dan badan usaha yang di milikinya. Hal ini sebagaimana yang

di ungkapkan oleh Denhardt & Denhardt (dalam Surjadi, 2003:12) yang

menegaskan bahwa Pelayanan Publik seharusnya tidak terfokus kepada

kepentingan pelanggan atau pengguna jasa (customer/client) akan tetapi harus

beriorientasi kepada kepentingan masyarakat atau warga negara (citizen).

Lewis dan Gilman (dalam Puspitosari, 2005:22) mengatakan Pelayanan

Publik adalah kepercayaan publik. Sehingga warga negara berharap Pelayanan

Publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan

secara tepat, dan dapat dipertanggung-jawabkan kepada publik. Maka sudah

selayaknya dalam Pelayanan Publik, kepentingan publik tidak lagi dipandang

sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai suatu hasil dialog dan

keterlibatan publik dalam mencari nilai bersama dan mewujudkan kepentingan

bersama.

Fenomena saat ini penyelenggaraan Pelayanan Publik masih belum

maksimal dan sesuai yang di harapkan, hal ini sebagaimana yang dikatakan oleh

Asisten Deputi Koordinasi Implementasi Pemantauan dan Evaluasi Pelayanan

 4

Publik I, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Noviana Adrina, sebagaimana berikut :

³.XDOLWDVOayanan publik masih rendah. Kondisi birokrasi masih rumit, dan

membuat tingkat kepuasan masyarakat pun menjadi rendah, Seperti halnya
Birokrasi itu masih gemuk lamban dan belum profesional, belum mampu
memberikan pelayanan prima pada masyarakat dan investoU´
(http://galamedianews.com)

Selain itu rendahnya kualitas Pelayanan Publik di Indonesia dapat dilihat dengan

banyaknya laporan masyarakat ke Ombudsman Republik Indonesia selama 2014

yang sebagian besar merupakan keluhan atas buruknya Pelayanan Publik

Pemerintah Daerah. Dari 6.180 laporan yang masuk, 43,7% ialah keluhan

terhadap Pemerintah Daerah. Hal itu, menurut Ombudsman, meneruskan tradisi

dari tahun-tahun sebelumnya bahwa pemerintah daerah selalu menempati

peringkat satu terbanyak sebagai pihak terlapor. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

sebagai Pemerintah daerah yang menjalankan tugas dalam menyelenggarakan

Pelayanan Publik berdasarkan hasil penelitian Ombudsman RI yang dirilis pada

tahun 2016 tentang tingkat kepatuhan Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

terhadap standar Pelayanan Publik menempati urutan 16 dari 34 Provinsi dan

berada pada zona kuning dan memiliki score 61.20 yang artinya kualitas

Pelayanan Publik di DKI Jakarta masih belum maksimal.

Pembenahan Pelayanan Publik perlu senantiasa dilakukan baik ditingkat

pemerintah pusat ataupun Pemerintah Daerah. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

sebagai Ibukota Negara Republik Indonesia perlu menjadi role model atas

perbaikan Pelayanan Publik tersebut. Sejalan dengan proritas pembangunan yaitu

peningkatan kualitas Pelayanan Publik yang dimana perlu pembenahan

 5

penyelenggaraan Pelayanan Publik selain dimulai dari sistem pelayanan namun

juga dimulai dari penjaringan informasi melalui keterlibatan masyarakat.

Sehingga masyarakat merupakan salah satu elemen penggerak dalam perbaikan

Pelayanan Publik di Provinsi DKI Jakarta. Masyarakat dapat berpartisipasi dan

memberikan respon atas maladministrasi ataupun inefisiensi atas penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang terjadi, hal ini sebagaimana yang dikatakan oleh Ketua

Ombudsman Republik Indonesia, "Masyarakat sudah saatnya berperan serta

dalam pembangunan dengan melaporkan apa yang tidak baik".

(http://kalbar.antaranews.com).

Bentuk partisipasi masyarakat secara langsung dalam penyelenggaraan

Pelayanan Publik adalah melalui pengaduan masyarakat. Pengaduan masyarakat

sebagaimana yang di amanatkan keberadaannya dalam Undang-Undang No.25

tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, wajib disediakan dan dikelola oleh

Instansi/Lembaga penyedia layanan publik. Dengan adanya wadah pengaduan ini,

masyarakat dapat memberikan informasi atas penyelenggarakan Pelayanan Publik

yang masih belum sesuai harapan sehingga informasi tersebut dapat di jadikan

bahan evaluasi atas perbaikan penyelenggaraan Pelayanan Publik. sehingga dari

sanalah akan muncul kebijakan-kebijakan strategis dalam rangka meningkatkan

kualitas Pelayanan Publik. Hal ini bertujuan agar Pelayanan Publik dapat sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat sehingga terwujudnya Pelayanan

Publik yang semakin baik.

Upaya pelibatan peran serta masyarakat melalui pengaduan masyarakat

sebenarnya sudah lama di terapkan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yakni

 6

melalui kotak kritik dan saran yang di sediakan pada kantor-kantor instansi

pemerintahan ataupun layanan sms, namun dalam proses pengaduan tersebut

menemui berbagai kendala-kendala yang di hadapi yakni aksesnya yang sulit di

jangkau, membutuhkan biaya dan tidak dapat di pantau tindak lanjut atas

pengaduan yang diberikan.

E-Government merupakan pemanfaatan Teknologi Informasi dan

Komunikasi (TIK) yang di arahkan dalam membantu urusan-urusan dalam

penyelenggaraan pemerintahan, salah satunya adalah pemanfaatan e-Government

untuk sarana pengaduan atas penyelenggaran Pelayanan Publik di Indonesia.

Kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi menuntut Pemerintah untuk

beradaptasi dan turut memanfaaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi

sebagai basis pelaksanaan pemerintahan dan pelayanan kepada masyarakat,

dimana di antaranya adalah dalam penyediaan layanan pengaduan masyarakat.

Melalui e-Government masyarakat kini dapat lebih mudah menyampaikan

aspirasinya kepada pemerintah sehingga dalam memberikan pengaduan,

masyarakat tidak perlu mendatangi sejumlah kantor yang dimana perlu melewati

jalur birokrasi yang panjang, waktu yang lama, proses yang rumit dan

menghabiskan sejumlah biaya. Masyarakat kini bisa memanfaatkan kemajuan

Teknologi Informasi (TI) dalam memberikan pengaduan melalui pendekatan

yang baru dan modern.

Transformasi pemerintah melalui e-Government di tujukan untuk

memenuhi dua tuntutan masyarakat, sebagaimana yang tertuang dalam lampiran I

instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 yaitu :

 7

a) Masyarakat menuntut Pelayanan Publik yang memenuhi kepentingan

masyarakat luas di seluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan
terpercaya, serta mudah dijangkau secara interaktif.
b) Masyarakat menginginkan agar asiprasi mereka didengar dengan
demikian pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik
di dalam perumusan kebijakan negara
Secara garis besar tujuan yang ingin dicapai melalui pemanfaatan e-Government

adalah untuk mempermudah masyarakat di dalam memberikan pengaduan dan

sebagai upaya membuka ruang keterlibatan dan dialog publik dalam Kebijakan

Publik. Adapun konsep dari e-Government pada dasarnya adalah menciptakan

interaksi yang ramah, nyaman, transparan dan murah antara pemerintah dan

masyarakat (G2C-government to citizens), pemerintah dan perusahaan bisnis

(G2B-government to business enterprises) dan hubungan antar pemerintah (G2G-

inter-agency relationship).

Dalam upaya menghadirkan kanal pengaduan yang lebih modern dengan

berbasis pada pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi melalui e-

Government tersebut, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta pada tanggal 15 Desember

2014 meluncurkan Aplikasi Qlue sebagai kanal resmi pengaduannya di samping

kanal-kanal lain yang telah disediakan sebelumnya seperti kotak saran, email dan

layanan sms. Aplikasi ini diberi nama Qlue yang artinya jalan keluar, namun lalu

diplesetkan menjadi "keluhan". Aplikasi Qlue merupakan aplikasi yang

dikembangkan oleh PT. Qlue Performa Indonesia yang bekerja sama dengan

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Aplikasi Qlue merupakan layanan pengaduan

masyarakat melalui media smartphone berbasis geo-ttagging dengan sistem

operasi Android dan IOS. Melalui Aplikasi ini masyarakat dapat melaporkan
 8

segala keluhan di dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dan pembangunan

daerah hanya dengan memfoto dan memberikan deskripsi singkat.

Gambar 1. Halaman Antar Muka Aplikasi Qlue

Sumber : Aplikasi Qlue

Jika dalam layanan pengaduan masyarakat lainnya tidak dapat di

ketahuinya bagaimana tindak lanjut dari pengaduan yang diberikan, melalui

Aplikasi Qlue ini, pengguna aplikasi dapat mengetahui bagaimana progress dari

pengaduan yang diberikannya yakni melalui userprofil dimana di dalamnya

terdapat tanda berupa warna berserta keterangannya. Warna merah adalah masih

menunggu, warna kuning berarti sedang dalam proses serta warna hijau tandanya

telah selesai menangani aduan yang telah diberikan. Apabila aduan sudah selesai
 9

mendapatkan penanganan maka pihak pelapor selain mendapatkan indikator

berwarna hijau akan menerima foto atas hasil tindaklanjut dari laporan yang

diberikannya sebagai bukti. Namun apabila pelapor merasa masih belum puas atas

tindak lanjut yang diberikan, maka pelapor dapat memberikan rating beserta

komentar atas tingkat kepuasannya. Laporan akan di merahkan kembali apabila

rating yang diberikan pelapor rendah, yang artinya laporan akan ditinjau ulang

untuk di proses kembali sesuai masukkan dari pengguna.

Dalam implementasi e-Government melalui Qlue, Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta sebagai Satuan Kerja Perangkat

Daerah yang menyelenggarakan urusan Pemerintahan di bidang teknologi,

informasi, komunikasi dan statistik memiliki tanggung jawab dalam pengelolaan

layanan pengaduan melalui Qlue. Dalam upayanya menyukseskan

penyelenggaraan smart city yang dimana salah satunya adalah Qlue, Gubernur

DKI Jakarta melalui Peraturan Gubernur No 280 Tahun 2014 membentuk Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City yang dimana merupakan bagian dari Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik yang memiliki fungsi dalam pengelolaan

dan monitoring pelaksanaan program dan Aplikasi Jakarta Smart City.

Dalam penanganan tindaklanjut aduan yang masuk dari masyarakat

melalui Qlue, proses tindaklanjut di lakukan oleh Kelurahan sebagai estate

manager. Konsep estate manager sebagai konsep yang inisiasikan oleh Gubernur

DKI Jakarta di arahkan agar Kelurahan sebagai Kepala wilayah mampu

menguasai wilayahnya secara fisik dan demografis, mampu mengidentifikasi dan

mengatasi permasalahan yang ada dengan mengelola dan menggunakan sumber

 10

daya yang dimilikinya. Oleh karenanya dalam implementasi e-Government

melalui Qlue, Kelurahan memiliki tugas untuk menindaklanjuti pengaduan yang

masuk dari masyarakat atas permasalahan yang terjadi di lingkungannya. Baik

dalam bentuk tindaklanjut secara langsung ataupun tindaklanjut yang bersifat

koordinatif. Dalam pelaksanaan tugasnya, Kelurahan di bantu oleh Petugas

Penanganan Prasarana Umum (PPSU) Kelurahan. Namun dikarenakannya

kapasitas dan kewenangan Kelurahan yang terbatas maka apabila aduan yang

masuk tidak dapat di tangani dan diluar kapasitas serta kewenangan Kelurahan

maka Kelurahan akan mengkoordinasikannya dengan Kecamatan ataupun SKPD

lainnya yang berkaitan melalui sebuah Aplikasi yang disediakan oleh Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City yaitu CROP (Cepat Respon Opini Publik).

Selain digunakan dalam berkoordinasi dan disposisi, CROP juga digunakan oleh

aparatur sebagai media untuk menerima pengaduan yang dikirim oleh masyarakat

melalui Aplikasi Qlue.

Penanganan pengaduan masyarakat oleh Kelurahan tidak seluruhnya

berjalan dengan optimal, Untuk memantau kinerja Kelurahan dalam penanganan

aduan, di dalam Aplikasi Qlue telah disediakannya Ranking atas kinerja

Kelurahan dalam melakukan respon pengaduan. Kelurahan Kelapa Dua, Kota

Administasi Jakarta Barat merupakan Kelurahan yang masih belum optimal dalam

melakukan penanganan tindaklanjut melalui Qlue. Berdasarkan Ranking yang

dirilis pada Bulan Oktober hingga bulan Desember tahun 2016 melalui Aplikasi

Qlue, Kelurahan Kelapa Dua menempati posisi 168 dari 261 Kelurahan yang

dinilai dengan persentasi laporan yang selesai tertangani 65% dan pada Bulan
 11

Januari dan Februari tahun 2017, Kelurahan Kelapa Dua menempati posisi 189

dari 263 Kelurahan yang dinilai dengan persentase laporan yang tertangani 47%.

Disamping masih ditemukannya ketidakoptimalan Kelurahan dalam

merespon pengaduan yang masuk dari masyarakat melalui Qlue, penggunaan

Aplikasi Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat masih belum termanfaatkan

dengan baik oleh warga DKI Jakarta, dimana di antaranya masih ditemukannya

masyarakat di DKI Jakarta yang belum mengetahui tentang layanan pengaduan

masyarakat melalui Qlue ini, hal ini sebagaimana yang dikatakan Laili Azka

Amelia Fadhilah, Warga Kebayoran Lama, "Qlue aplikasi dari Pemprov ? Tapi

nggak pernah ada informasi apa-apa soal itu" (http://republika.co.id). Hal tersebut

juga dapat dilihat berdasarkan data dari PT. Qlue Performa Indonesia bahwa

pengguna Aplikasi Qlue di Provinsi DKI Jakarta sejak awal di rilis pada tahun

2014 sampai pada tahun 2016 memiliki 500 ribu pengguna, yang dimana apabila

dilihat dari jumlah seluruh penduduk di DKI Jakarta baru 5% warga DKI Jakarta

yang menggunakan aplikasi ini. Selain masih belum optimalnya pemanfaatan

layanan pengaduan melalui Qlue oleh seluruh warga DKI Jakarta, permasalahan

lainnya adalah berdasarkan observasi peneliti dari Playstore dan Appstore di

jumpainya pengguna yang mengeluhkan Aplikasi Qlue yang masih mengalami

bugg ataupun error.

Berdasarkan apa yang telah di paparkan, maka penulis mengangkat

penelitian ilmiah dengan judul ³,PSOHPHQWDVL e-Government melalui Qlue

GDODPSHQ\HOHQJJDUDDQOD\DQDQSHQJDGXDQPDV\DUDNDW´ untuk mencari tahu

bagaimana Implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

 12

layanan pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua. Dalam penelitian ini

pula penulis memberikan rekomendasi yang diharapkan dapat digunakan baik

dalam layanan pengaduan masyarakat melalui Qlue di Provinsi DKI Jakarta

ataupun program pemerintahan daerah lain yag berkaitan dengan layanan

pengaduan masyarakat melalui penerapan e-Government agar Pelayanan Publik

berjalan lebih baik dan mampu memberikan kepuasan pada masyarakat. Untuk

lebih lanjut mengenai ³,PSOHPHQWDVL e-Government melalui Qlue dalam

SHQ\HOHQJJDUDDQ OD\DQDQ SHQJDGXDQ PDV\DUDNDW´ (Studi pada Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua) akan di bahas pada bab-bab

selanjutnya.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat ?

2. Faktor apakah yang mendukung dan menghambat implementasi e-

Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat ?
 13

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Mendeskripsikan dan menganalisis implementasi e-Government melalui

Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

dan Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

2. Mendeskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan pengambat

dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan

Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

D. Kontribusi Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif

pada bidang akademis dan praktis sebagai berikut :

1. Kontribusi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis

sebagaiberikut :

a. Bagi akademisi, penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi bagi pengembangan Ilmu Administrasi Publik terutama

 14

terkait dengan implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat

b. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan

dan sumber informasi untuk mengkaji bidang atau topik yang sama

demi pengembangan ilmu pengetahuan terkait Administrasi Publik,

yakni mengenai implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat

2. Kontribusi Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis sebagai

berikut :

a. Bagi pemerintah penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi pemikiran dari sudut akademis bagi pemerintah di semua

level pemerintahan dalam melaksanakan perannya sebagai pembuat

kebijakan atau program pembangunan, khususnya implementasi e-

Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan

pengaduan masyarakat

b. Bagi masyarakat penelitian ini diharapkan dapat memberikan

pengetahuan baru kepada masyarakat terkait dengan implementasi e-

Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan

pengaduan masyarakat. Dengan demikian, masyarakat dapat menjadi

pengawas dari kebijakan dan program tersebut.

 15

E. Sistematika Penulisan

Adapun susunan dalam sistematika penelitiannya tertuang sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisikan tentang latar belakang masalah penelitian ini kemudian

terdapat rumusan masalah yang akan di bahas dalam penelitian

ini, tujuan dari penelitian, manfaat penelitian yang diharapkan dan

sistematika penulisan pada skripsi ini.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini diuraikan konsep dan teori yang menjadi landasan

dalam penelitian ini, diantaranya teori Administrasi Publik, teori

Pelayanan Publik, teori e-Government. konsep Aplikasi Qlue dan

konsep implementasi e-Government melalui Aplikasi Qlue

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini menuliskan terkait dengan uraian metode penelitian

dan pendekatan yang digunakan peneliti, kemudian jenis

penelitian, fokus penelitian, lokasi dan situs penelitian, sumber

data, instrumen penelitian, teknik pengumpulan dan analisis data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Menguraikan mengenai gambaran umum, meliputi penyajian data

hasil penelitian dan pembahasan analisis data.

 16

BAB V : PENUTUP

Menyajikan kesimpulan penelitian dan sejumlah saran mengenai

implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat yang diperlukan sebagai

rekomendasi
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Admininistrasi Publik

1. Pengertian Administrasi Publik

Herbert A. Simon sebagaimana dikutip oleh Pasolong (2008:2)

mendefinisikan administrasi sebagai kegiatan-kegiatan kelompok kerjasama

untuk mencapai tujuan bersama. Sedangkan Dwight Waldo sebagaimana

dikutip oleh Pasolong (2008:3) mendefinisikan administrasi sebagai suatu daya

upaya yang kooperatif dengan tingkat rasionalitas yang tinggi. Berdasarkan dua

definisi tersebut maka administrasi dapat digambarkan sebagai suatu kegiatan

kerjasama yang dilaksanakan dengan kooperatif dan berdasarkan kesadaran

yang sama guna mewujudkan tujuan yang telah di sepakati bersama. Pasolong

(2008:3) menyatakan beberapa karakter administrasi, yakni sebagai berikut:

a. Efisien, artinya kegiatan administrasi dilakukan dengan

pertimbangan perbandingan terbaik antara hasil dan keluaran.
b. Efektifitas, artinya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat
tercapai karena adanya proses kegiatan
c. Rasional, artinya kegiatan yang dilakukan merupakan kegiatan yang
sadar dan terencana untuk mencapai manfaat atau maksud.

SedangNDQNDWDµSXEOLN¶PHQXUXW+*)UHGHULFNVRQVHEDJDLPDQDGLNXWLS

oleh Pasolong (2008:6) mendefinisikan publik dalam 4 perspektif, yaitu

a. Publik sebagai kelompok kepentingan

b. Publik sebagai pemilih rasional

17
 18

c. Publik sebagai perwakilan kepentingan masyarakat

d. Publik sebagai warga negara
Jadi, bHUGDVDUNDQ GDUL NDWD µDGPLQLVWUDVL¶ GDQ µSXEOLN¶ PDND GDSDW

dipahami bahwa administrasi publik adalah upaya kerjasama yang dilakukan

oleh sekelompok orang atau lembaga dalam rangka menjalankan tugas-tugas

danfungsi pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan publik secara efektif dan

efisien.

2. Ruang Lingkup Administrasi Publik

Pasolong (2008: 21) memberikan gambaran mengenai ruang lingkup

administrasi publik, yakni sebagai berikut:

a. Kebijakan publik, berkaitan dengan proses perumusan hingga

evaluasi kebijakan pemerintah
b. Birokrasi publik, yang berkaitan dengan model organisasi dan
perilaku organisasi.
c. Manajemen publik, yang berkaitan dengan sistem dan ilmu
manajemen, evaluasi program dan produktifitas, anggaran, dan
manajemen sumberdaya manusia
d. Kepemimpinan, yang berkaitan dengan gaya kepemimpinan dalam
pengelolaan organisasi dan kebijakan yang menekankan administrasi
sebagai suatu seni
e. Pelayanan publik, yang berkaitan dengan penyelenggaran kebutuhan
layanan kepada warga negara
f. Administrasi kepegawaian negara, yang berkaitan dengan
administrasi dan manajemen sumberdaya manusia, seperti :
g. Kinerja, yang berkaitan dengan produktifitas lembaga pemerintah
dalam implementasi tugas-tugas kepemerintahan
h. Etika administrasi publik, yang berkaitan dengan implementasi nilai,
etika, dan moral

Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa administrasi

publik memiliki ruang lingkup yang dimana merupakan bagian dari aktivitas
 19

dalam administrasi publik yang saling berkaitan satu dengan lainnya, yaitu :

Kebijakan Publik, Birokrasi Publik, Manajemen Publik, Kepemimpinan,

Pelayanan Publik, dan Administrasi Kepegawaian Negara

B. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

mendefinisikan Pelayanan Publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

Pelayanan Publik.

Pelayanan Publik menurut Roth (1996:1) didefinisikan sebagai layanan

yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau

secara khusus (seperti di restoran makanan).Sedangkan Lewis dan Gilman

(2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai kepercayaan publik.

Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan

pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat

dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat

dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika

pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk

mewujudkan pemerintah yang baik.

 20

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu

(Bharata, 2004:11):

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari
penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia
layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan
harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik (Kasmir, 2006:34) adalah memiliki

unsur-unsur sebagai berikut :

a. Tersedianya karyawan yang baik.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal
hingga akhir.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
e. Mampu berkomunikasi.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
 21

2. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa

prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63

Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007:22) yang menyatakan bahwa

penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai

berikut :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.

2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/ sengketa dalam implementasi pelayanan

publik.

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Implementasi pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

 22

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam implementasi pelayanan

publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

 23

i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,

toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah

bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang

maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka

implementasi peraturan perundang-undangan dengan berpedoman pada asas

dan prinsip pelayanan.

3. New Public Service

Denhardt & Denhardt (2003:5-43) mengemukakan bahwa pelayanan

publik telah mengalami pergeseran paradigma, dari model administrasi publik

lama (Old Public Administration) menjadi manajemen publik baru (New

Public Management) dan akhirnya menjadi model pelayanan publik baru (New

Public Service). Paradigma ini lahir dari kritik dua paradigma sebelumnya,

yang menghendaki adanya pergeseran peran pemerintah pada konteks

Government menjadi Governance. Kita dapat mendefinisikan governance

 24

sebagai keterlibatan dari otoritas publik. Kata pemerintahan acap kali

digunakan merujuk pada struktur dan institusi pemerintahan. Adapun

governance cenderung diartikan menjadi bagaimana otoritas publik dilibatkan,

bagaimana warga negara diberi suara, serta bagaimana kebijakan dibuat

berdasarkan pada isu-isu yang menjadi konsentrasi dari publik.

Jika pada paradigma Old Public Administration (OPA) mengedepankan

sisi politik, paradigma New Public Management (NPM) mengedepankan sisi

ekonomi, maka paradigma New Public Service mengedepankan pada sisi

demokrasi. Masyarakat, tidak dilihat sebagai sesuatu yang harus dikuasai

secara politis, atau dilihat sebagai konsumen yang harus dilayani berdasar

kemampuan ekonominya. Namun, masyarakat dilihat sebagai citizenship, yaitu

sebagai masyarakat yang harus dilayani tanpa harus dibedakan. Dasar teori

NPS adalah tentang Citizenship, Komunitas, Civil Society dan organisasi yang

berkemanusiaan. Seperti yang dikatakan oleh Denhart & Denhart (2007 : 45)

³Theorists of citizenship, community and civil society, organizational

humanism and the new public administration, and postmodernism have
helped to establish a climate in which it makes sense today to talk about
a New Public Service. Though we aknowledge that differences, even
substantial differences, exist in these various viewpoints, we would
suggest there are also similarities that distinguish the cluster of ideas
we call the New Public Service from those associated with the New
Public Management and the Old Public Administration´
Mengurai prinsip NPS seperti pendapat Denhart & Denhart di atas, Sri

Yuliani (2007: 3-4) menjelaskan tentang prinsip Serve Citizen, not Costumers

sebagai berikut :
 25

³Dalam New Public Management, masyarakat pengguna jasa publik

GLVDPDNDQ GHQJDQ µcustomer¶ Vebagaimana istilah dunia bisnis untuk
menyebut pengguna produknya. Customer adalah konsep dalam teori
ekonomi liberal yang memahami manusia sebagai µHFRQRPLF PDQ¶
(makhluk ekonomi) yang tindakannya dimotivasi oleh dorongan untuk
memaksimalkan pemenuhan kebutuhan materialnya.Manusia dilihat
sebagai individu yang dapat mengambil keputusan secara otonom dan
suka rela.New Public Management berpendapat pemerintahan yang
digerakkan oleh customer-driven menekankan akuntabilitas, inovasi,
pilihan pada pelayanan, dan pengurangan pemborosan, karena itu lebih
unggul dibanding pemerintahan birokratis. Tujuan utama administrasi
publik adalah memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik sehingga
memuaskan customer sebagaimana dunia bisnis´
Melalui penjelasan tersebut dapat kita lihat bahwa pada dasarnya New

Public Service memandang publik sebagai µFLWL]HQ¶ atau warga negara yang

mempunyai hak dan kewajiban publik yang sama. Tidak hanya sebagai

customer yang dilihat dari kemampuannya membeli atau membayar produk

atau jasa. Citizen adalah penerima dan pengguna pelayanan publik yang di

sediakan pemerintah dan sekaligus juga subyek dari berbagai kewajiban publik

seperti mematuhi peraturan perundang-undangan, membayar pajak , membela

Negara, dan sebagainya. New Public Service melihat publik sebagai warga

negara yang mempunyai hak dan kewajiban dalam komunitas yang lebih

luas.Adanya unsur paksaan dalam mematuhi kewajiban publik menjadikan

relasi Negara dan publik tidak bersifat sukarela.

Adapun tentang prinsip kedua menurut Denhart & Denhart (2007 :65)

yaitu Seeks the Public Interest atau mengutamakan kepentingan publik, Sri

Yuliani (2007 : 5) berpendapat :

³New Public Management melihat publik sebagai terdiri dari individu-

individu yang dapat membuat keputusan berdasarkan kepentingan
pribadinya. Pilihan atau keinginan individu lebih utama dibanding
 26

pilihan atau keinginan kolekstif. Karena itu tanggungjawab administrasi

berkenaan dengan kepentingan publik menjadi tidak relevan dalam New
Public Management. Menurut paradigma yang terinspirasi oleh teori
pilihan publik ini, ³SXEOLF LQWHUHVW´ sebagai konsep atau suatu yang
ideal menjadi tidak bermakna, karena dalam ranah pasar , pilihan
individu lebih utama daripada tindakan kolektif yang berlandaskan
nilai-nilai bersama. Asumsi bahwa kepentingan pribadi merupakan
basis paling tepat bagi pengambilan keputusan membuat kepentingan
publik menjadi tidak relevan dan tidak mungkin untuk dirumuskan´
Sedangkan prinsip ketiga NPS seperti yang dirumuskan Denhart &

Denhart (2007:83) yaitu Value Citizenship over Entrepreneurship atau

Kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan. Sri Yuliani (2007:5)

menjelaskan sebagai berikut :

³Prinsip ini berimplikasi pada peran pemerintah dan relasinya dengan

masyarakat. Peran pemerintah di masa lalu lebih bersifat mengarahkan
masyarakat melalui fungsi-fungsi yang bersifat langsung dan
pengendalian seperti fungsi pengaturan atau regulasi, pemberian
layanan, menetapkan aturan dan insentif. Kehidupan masyarakat
modern yang makin kompleks menuntut peran pemerintah bergeser dari
fungsi controlling ke agenda setting, fasilitasi, negosiasi atau
³brokering´VROXVLXQWXNPHPHFDKNDQSUREOHP-problem publiN´
Prinsip berikutnya yaitu Think Strategically, Act Democratically atau

Berpikir strategis bertindak demokratis, dijelaskan oleh Denhart&Denhart

(2007: 103) yaitu Policies and programs meeting public needs can be most

effectively and responsibly achieved through collective efforts and

collaborative processes. Hal ini berarti usaha kolektif dan proses yang

kolaboratif akan membuat kebijakan dan program yang dibuat untuk menjawab

kebutuhan publik akan lebih efektif dan efisien.

Selanjutnya prinsip RecognizH WKDW $FFRXQWDELOLW\ ,VQ¶W 6LPSOH atau

berfikir strategis bertindak demokratis, dijelaskan oleh Denhart & Denhart

 27

(2007:43) yaitu :Policies and programs meeting public needs can be most

effectively and responsibly achieved through collective efforts and

collaborative processes. Hal ini berarti usaha kolektif dan proses yang

kolaboratif akan membuat kebijakan dan program yang dibuat untuk menjawab

kebutuhan publik akan lebih efektif dan efisien.

Selanjutnya prinsip 5HFRJQL]H WKDW $FFRXQWDELOLW\ ,VQ¶W 6LPSOe yaitu

tahu bahwa akuntabilitas bukan hal sederhana. Sri Yuliani (6 :2007)

mengatakan :

³Aparatur publik harus mengutamakan ketaatan pada konstitusi,hukum,

nilai masyarakat, nilai politik, standard profesional, dan kepentingan
warga negara. Pertanggungjawaban administrasi publik dalam
Administrasi Negara Lama bersifat hirarkis dan legal. Administrator
tidak boleh banyak melakukan diskresi. Mereka hanya melaksanakan
kebijakan ,aturan atau petunjuk yang telah digariskan atasan atau
pejabat yang dipilih secara politis. Karena akuntabilitas dimaksudkan
untuk menjamin bahwa administrator mematuhi standard dan
peraturan/prosedur implementasiyaitu tahu bahwa akuntabilitas bukan
hal sederhana.Aparatur publik harus mengutamakan ketaatan pada
konstitusi,hukum, nilai masyarakat, nilai politik, standard profesional,
dan kepentingan warga negara. Pertanggungjawaban administrasi
publik dalam Administrasi Negara Lama bersifat hirarkis dan legal.
Administrator tidak boleh banyak melakukan diskresi. Mereka hanya
melaksanakan kebijakan ,aturan atau petunjuk yang telah digariskan
atasan atau pejabat yang dipilih secara politis. Karena akuntabilitas
dimaksudkan untuk menjamin bahwa administrator mematuhi standard
dan peraturan/prosedur implementasi´
Serve rather than Steer, adalah prinsip keenam menurut Denhart &

Denhart (2007:43). Prinsip ini berarti administrator diharapkan lebih

berpandangan untuk melayani ketimbang mengarahkan. Sri Yuliani

mengatakan (2007:7) :
 28

³Aparatur publik dituntut menerapkan kepemimpinan yang

berlandaskan nilai kebersamaan dalam membantu warga negara
mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan bersama bukan sekedar
mengendalikan atau mengarahkan masyarakat menuju arah/tujuan baru´
Adapun prinsip ketujuh atau terakhir adalah Value People, Not Just

Productivity, yang berarti menghargai manusia, lebih dari sekedar

produktifitas. Denhart&Denhart (2007:43) mengatakan Public organizations

and the networks in which they participate are more likely to be successful in

the long run if they are operated through processes of collaboration and

shared leadership based on respect for all people. Terkait prinsip ini Sri

Yuliani (2007: 8-9) mengatakan :

³Organisasi publik dan jaringannya akan lebih berhasil dalam jangka

panjang jikamereka beroperasi melalui proses kolaborasi dan
kepemimpinan bersama berlandaskanpenghormatan pada semua
orang.Administrasi Negara Lama memandang penting nilai ekonomi
dan efisiensi.Asumsinya, orang tidak akan produktif dan mau bekerja
keras jika tidak dipaksa untukberbuat demikian´
Menyimak prinsip-prinsip New Public Service sebagaimana yang telah

di jelaskan disimpulkan bahwa pada intinya Dernhard dan Dernhard ingin

memunculkan ide-ide yang melawan model arusutama dalam teori administrasi

publik yang sangat pro-pasar. Bagaimanapun organisasi publik mempunyai

UDLVRQG¶HWUH yang jelas berbeda dengan organisasi bisnis, sehingga tidak bisa

dikendalikan seolah-olah lembaga bisnis. Ada nilai yang lebih penting daripada

sekedar nilai ekonomi, yang harus diwujudkan organisasi publik. Sifat danmisi

publik (publicness) dari administrasi publik adalah melayani Citizen

yaknimasyarakat sebagai warga Negara, sebagai manusia yang mempunyai hak

 29

dan kewajiban publik yang sama terlepas dari identitas dan kapasitas sosial,

politik maupun ekonomi.

C. Electronic Government

1. Pengertian Electronic Government

Pemerintah memiliki kewajiban memberikan pelayanan publik yang

berkualitas kepada seluruh warga negara, sehingga dalam rangka

melaksanakan kewajibannya itu, pemerintah berusaha memperbaiki

pelayanannya, dengan menggunakan teknologi informasi yang sesuai dengan

kebutuhan organisasi yang mampu mengelola data dengan cepat, efektif, dan

efisien serta menghasilkan informasi yang tepat, cepat dan akurat. Dalam

memenuhi kebutuhan tersebut pemerintah mengembangkan pelayanan berbasis

elektronik (e-Government).Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai konsep e-

Government, maka akandiuraikan definisi definisi yang terkait dengan e-

Government.

E-Government secara singkat merupakan penerapan teknologi

informasidan komunikasi untuk sektor publik agar menjadi lebih baik.

Kemudian, sejumlah lembaga internasional telah mengemukakan penjelasan

mengenai e-Government. Definisi e-Government menurut PBB (Perserikatan

Bangsa-Bangsa) dalam Indrajit (2006 : 6) adalah penggunaan teknologi

informasi dan komunikasi (TIK) dan penerapannya oleh pemerintah untuk

menyediakan informasi dan layanan publik kepada masyarakat. Definisi e-

Government menurut UNDP dalam Indrajit (2006 : 6) adalah penggunaan

 30

teknologi informasi dan komunikasi (Information and Communication

Technology) oleh pihak pemerintahan.

Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi

Nasional Pengembangan e-Government menjelaskan bahwa pengembangan e-

government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan

kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka

meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui

pengembangan e-Government dilakukan penataan sistem manajemen dan

proseskerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan

teknologi informasi.

Dari beberapa definisi yang dijelaskan sebelumnya, maka dapat

dikatakan bahwa e-Government merupakan penerapan teknologi informasi dan

komunikasi serta sistem informasi dalam suatu pemerintahan. e-Government

merupakan sarana atau alat untuk mencapai suatu tujuan, yaitu menuju

perbaikan atau pertumbuhan ekonomi yang signifikan secara cepat, pencapaian

efisiensi kerja pemerintahdalam waktu singkat, dan pembentukan mekanisme

pemerintahan yang bersih dantransparan. Penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat melalui Qlue merupakan salah satu bentuk pengaplikasian e-

Government untuk memberikan kemudahan akses bagi masyarakat untuk

memberikan pengaduan bagi masyarakat kepada Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta dan dapat dipantau secara transparan progress tindaklanjutnya.

 31

2. Manfaat dan Tujuan Electronic Government

Menurut Al Gore dan Tony Blair, menggambarkan manfaat yang

diperoleh dengan diterapkannya konsep e-Government bagi suatu negara,

antara lain:

a. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para

stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama
dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang
kehidupan bernegara
b. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep
Good Corporate Governance
c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan
interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk
keperluan aktivitas sehari-hari; Memberikan peluang bagi
pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru
melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan
d. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara
cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi
sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada
e. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik
secara merata dan demokratis.
Pengadopsian konsep e-Government telah banyak digunakan dan

dimanfaatkan berbagai instansi pemerintahan di Indonesia mulai dari tingkat

pusat sampai daerah. Pada berbagai instansi pemeritah yang telah menerapkan

dan mengadopsi electronic goverment tersebut memiliki tujuan yang ingin di

capai. Berdasarkan Instruksi Presiden No.3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan

Strategi Nasional Pengembangan e-Government, tujuan electronic government

yaitu :

a. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik

yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan
masyarakat luas serta dapat terjangkau diseluruh wilayah Indonesia
 32

pada setiap saat tidak terbatas oleh sekat waktu dan dengan biaya
yang terjangkau
b. Pembentukan hubungan interaktir dengan dunia usaha untuk
meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan
memperkuat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan
perdagangan internasional.
c. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-
lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi
masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan
negara
d. Pembentukan sisrem manajemen dan proses kerja yang transparan
dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga
pemerintahan dan pemerintah daerah otonom

3. Tipe-tipe Relasi dalam Electronic Government

Di dalam electronic government dikenal empat jenis klasifikasi

(Indrajit, 2006:27-29) yang dimana keempat klasifikasi tersebut sebagai berikut

a. Government to Citizens
Pada tipe ini pemerintahmembangun dan menerapkan berbagai

pemanfaatn teknologi informasi dengan tujuan utamauntuk

memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat (rakyat). Dapat

di katakan tipe G-to-C adalah untuk mendekatkanpemerintah dengan

rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar

masyarakatdapat dengan mudah menjangkau pemerintahnya untuk

pemenuhan berbagai kebutuhanpelayanan sehari-hari.

b. Government to Business
Suatu pemerintahan perlu membangun sebuah lingkungan bisnis

yang aman dan terkendali hal ini di perlukan guna roda

perekenomian sebuah negara dapat senantiasa berjalan dengan baik.

 33

Dalam aktivitas bisnis di sebuah negara, perusahaan seringkali

membutuhkan banyak informasi-informasi yang perlu digali sebagai

bahan pengambilan kebijakan bisnisnya yang dimana informasi

tersebut secara dominan oleh pemerintah. Disamping itu, perusahaan

perlu membangun komunikasi yang baik dengan berbagai badan

negara agar terciptanya kepastian hak dan kewajiban mereka sebagai

pelaku usaha yang bergerak di negara tersebut. Relasi di antara

pemerintah dan kalangan usaha sangat diperlukan demi

terbangunnya keuntungan di antara kedua belah pihak

c. Government to Governments
Terbangunnya interaksi yang aktif antar sebuah pemerintahan sangat

diperlukan. Selain interaksi seputar hal-hal yang sifatnya diplomasi,

namun lebih dari itu yakni untuk meningkatkan kerjasama antar

negara dan kerjasama antar entitas negara (masyarakat, industri,

perusahaan, dan lain-lain) dalam menyelenggarakan hal-hal yang

berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses

politik,mekanisme hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya.

d. Government to Employees
Aplikasi e-Government juga diperuntukkan untuk meningkatkan

kinerja dankesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan

pemerintahan yang bekerja di sejumlahinstitusi sebagai pelayan

masyarakat.
 34

Dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat yaitu Government to Citizens (G2C). Bentuk

relasi dimana Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menggunakan Qlue sebagai

kanal pengaduannya melalui pemanfaatan TIK yaitu untuk meningkatkan

komunikasi dan peran seta masyarakatnya atas pembangunan dan pelayanan

publik

4. Elemen Sukses Pengembangan E-Government

Menurut hasil kajian dan riset dari Harvard JFK School of Government

(dalam Indrajit 2006:13), untuk menerapkankonsep-konsep digitalisasi pada

sektor publik, ada tiga elemen sukses yang harus dimiliki dandiperhatikan

dengan cermat. Masing-masing elemen sukses tersebut adalah:

Support,Capacity, dan Value.Di antara elemen sukses tersebut ialah :

a. Support

Elemen pertama dan paling penting yang harus dimiliki oleh

pemerintah adalah keinginan(intent) dari berbagai kalangan pejabat publik

dan politik untuk benar-benar menerapkankonsep e-Government, bukan

hanya sekedar mengikuti perubahan zaman ataupun apa yang menjadi trend

namun berkaitan dengan prinsip-prinsip e-Government. Indrajit (2006:13)

menyatakan bahwa dukungan dalam implementasi e-Government perlu

mendapat dukungan penuh dan lebih dari sekedar omongan belaka,

dukungan yang di harapkan adalah sebagai berikut :

 35

1. Kepemimpinan, Indrajit (2006:13) mengatakan berbagai inisiatif e-

Government tDQSD DGDQ\D XQVXU ³political will´ LQL EHUEDJDL

pelaksanaan dan pengembangan e-Government dapat berjalan

dengan baik dan sebagaimana yang diharaplan. Lebih lanjut lagi hal

ini dikarenakan fenomena yang ada dalam budaya birokrasi

FHQGHUXQJ EHNHUMD EHUGDVDUNDQ PRGHO PDQDMHPHQ³top down´

terlebih apabila dikaitkan dengan Qlue, inisiatif layanan pengaduan

tersebut lahir dari inisiatif Gubernur DKI Jakarta dan di laksanakan

oleh aparatur yang dibawahnya yakni Kelurahan dan dibantu dengan

SKPD lainnya. Maka dapat dipastikan dukungan implementasi e-

Government yang efektif harus dimulai dari para pimpinan

pemerintahan yang berada pada level tertinggi sebelum merambat ke

level-level di bawahnya

2. Dialokasikannya sejumlah sumber daya (manusia, finansial, tenaga,

waktu, informasi, dan lain-lain) di setiap tataran pemerintahan untuk

membangun konsep ini dengan semangat lintas sektoral

3. Dibangunnya berbagai infrastruktur dan superstruktur pendukung

agar tercipta lingkungan kondusif untuk mengembangkan e-

Government (seperti adanya Undang- Undang dan Peraturan

Pemerintah yang jelas, ditugaskannya lembaga-lembaga khusus,

misalnya kantor e-Envoy sebagai penanggung jawab utama)

4. Disosialisasikannya konsep e-Government secara merata, kontinyu,

konsisten, dan menyeluruh kepada seluruh kalangan birokrat secara

 36

khusus dan masyarakat secara umum melalui berbagai cara

kampanye yang simpatik.

b. Capacity

Pada elemen kedua ini adalah adanya unsur kemampuan ataukeberdayaan

GDUL SHPHULQWDK VHWHPSDW GDODP PHZXMXGNDQ ³LPSLDQ´ terselenggaranya

inisiatif pemanfaatne-Government agar menjadi kenyataan. Ada tiga hal

minimum yang harus dimiliki oleh pemerintahsehubungan dengan elemen

ini, yaitu:

1. Ketersediaan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan berbagai

inisiatif e-Government, terutama yang berkaitan dengan sumber daya
finansial
2. Ketersedaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai karena
fasilitas inimerupakan 50% dari kunci keberhasilan penerapan
konsep e-Government
3. Ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan
keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e-Government dapat sesuai
dengan asas manfaat yangdiharapkan.

c.Value

Elemen pertama dan kedua adalah aspek-aspek yang ditinjau dari sisi

pemerintah sebagai pihak yang memberi jasa (supply side). Berbagai inisiatif

penerapan e-Government tidak akan ada gunanya jika tidak ada pihak yang

merasa diuntungkan dengan adanya implementasi konsep tersebut. Bukanlah

kalangan pemerintah sendiri yang merasakanmelainkan masyarakat sebagai

pihak yang berkepentingan (demand side). Perlu adanya sebuah kejelian dari

pemerintah dalam memilih prioritas jenis aplikasi e-Government apa saja yang
 37

harus di dahulukan pembangunannya agar benar-benar memberikan value

(manfaat) yang secarasignifikan dirasakan oleh masyarakatnya.

Kolaborasi di antara antara ketiga elemen tersebut sebagaimana yang

telah di jelaskan di atas akan membentuk sebuah nexus ataupusat syaraf

jaringan e-Government yang akan menentukan kunci dari sebuah kesuksesan

yang utama dalam keberhasilan. Dengan kata lain, pengalaman

memperlihatkan bahwa jika elemen yang menjadi fokus sebuah pemerintah

yang berusaha menerapkan konsep e-Government beradadi luar area tersebut

(ketiga elemen pembentuk nexus) tersebut, maka probabilitas kegagalan

proyek tersebut akan tinggi.

5. Faktor dalam penerapan implementasi Electronic Government

Dewasa ini, Pemerintahan berbasis elektronik atau e-Government

menemui berbagai masalah, dinamika masalah tersebut terdiri dari beberapa

masalah yang menjadi tantangan dan juga menjadi pendorong

keberlangsungannya. Berdasarkan hasil kajian Lembaga Administrasi Negara

pada tahun 2009 (http://bantur.malangkab.go.id), dalam kajian ini terdapat

beberapa hal penting yang menjadi faktor pendorong dalam penerapan e-

Government di Indonesia di antaranya sebagai berikut :

a. Komitmen dan dukungan pimpinan

Komitmen dan dukungan dari pimpinan (leadership commitment and

support) menjadi indikator penting bagi keberhasilan penerapan e-Government

di Indonesia. Secara teori indikator ini memberikan kepastian terhadap

 38

kepemimpinan unggul dan kapabel, menjamin hubungan antar satuan kerja

yang sinergis dan terencana, kepastian penganggaran, realisasi, operasi, dan

evaluasi implementasi sistem Teknologi Informasi dan Komunikasi.

Manifestasi atas dukungan kepemimpinan secara faktual belum

bervariasi namun banyak yang berinovasi dalam pengambilan keputusan untuk

mengembangkan e-Government di daerah, antara lain dalam hal : dukungan

kebijakan yang kuat melalui pembuatan masterplan/blueprint penerapan e-

Government, pengadaan unit khusus, dukungan infrastruktur yang memadai,

dukungan penganggaran yang besar, dan berbagai inisiatif yang inovatif yang

justru menjadi best practise yang dapat dipakai oleh daerah lain.

b. SDM dan Budaya Kerja

Di dalam sistem audit yang menggunakan konsep COBIT, salah satu

indikator terpenting dari keberhasilan penyelenggaraan e-Government adalah

budaya kerja TI dan ketersediaan SDM IT yang memadai. Budaya kerja

berperan untuk memastikan adanya gaya manajemen pemerintah yang lebih

IOHNVLEHO WLGDN FHQGHUXQJ ³management by mandate and rule´ DUWLQ\D

sesorang akan bergerak setelah mendapatkan mandat dari atasannya), selalu

beradaptasi dengan berbagai perubahan kebutuhan para pelanggan, baik yang

berasal dari kalangan birokrat sendiri (internal) maupun dari luar lembaga

pemerintahan (eksternal).

Kunci sukses manajemen dengan gaya fleksibel ini terletak pada

kemampuan para birokrat bekerja secara tim (teamwork). Namun, dalam kajian
 39

ini, berbagai parameter tersebut tidak diungkap secara mendalam, kajian ini

lebih banyak menyoroti IT minded untuk memastikaan terbentuknya suasana

kerja yang paperless dimana sejauh mungkin penggunaan kertas dikurangi,

penyampaian pesan langsung melalui SMS gateway, running text di TV lokal

dan aplikasi chatting. Selain budaya kerja yang dibutuhkan untuk menjamin

kesuksesan dari penerapan e-Government, hal lain adalah ketersediaan SDM

TI. Untuk hal ini, hampir semua daerah memiliki keterbatasan. Untuk

mengatasi hal ini sebagian besar daerah men-training stafnya untuk mengikuti

pelatihan teknis dalam meningkatkan kompetensinya.

Adapun tantangan dalam implementasi E-Government yang dapat

menjadi hambatan jika tidak di kajiberdasarkan hasil studi sejumlah praktisi e-

Government (dalam Indrajit, 2006:16) di berbagai negara, secara pokok ada 3

(tiga) tantangan terbesar yang di hadapi oleh pemerintah maupun masyarakat

dalam mengembangkan konsep e-Government di negaranya masing-masing,

yaitu:

1. Tantangan yang berkaitan dengan cara menciptakan dan menentukan

kanal-kanal akses digital (maupun elektronik) yang dapat secara efektif
dipergunakan oleh masyarakat maupun pemerintah
2. Tantangan yang berkaitan dengan keterlibatan lembaga-lembaga lain di
luar pemerintah (pihak komersial swasta maupun pihak-pihak non
komersial lainnya) dalam mengembangkan infrastruktur maupun
superstruktur e-Government yang dibutuhkan
3. Tantangan yang berkaitan dengan penyusunan strategi institusi terutama
yang berkaitan dengan masalah biaya investasi dan operasional
sehingga program manajemen perubahan e-Government ini dapat
berjalan dengan lancar sesuai dengan yang di inginkan.
 40

D. Electronic Complaint

a. Pengertian Electronic Complaint

Dalam setiap pelayanan terlepas apakah pelayan tersebut di jalankan

dengan baik atau tidak, pasti ada rasa tidak puas dari pengguna layanan

(masyarakat). Masyarakat yang tidak puas akan pelayanan yang diterimanya

akan memberikan feedback berupa keluhan atas apa yang dirasakannya.

Keluhan-keluhan dari masyarakat yang masuk perlu mendapat tanggapan

dengan cermat oleh organisasi sehingga dapat menjadi bahan perbaikan atas

pelayanan yang diberikan.

Menurut Reiboldt (2003), keluhan publik merupakan ungkapan yang

disebabkan oleh adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau suatu

pelayanan. Meski demikian tidak setiap ketidakpuasan akan diungkap dengan

suatu keluhan. Pelanggan akan mengungkapkan keluhan manakala merasa

bahwa keluhan yang disampaikan mendapatkan tanggapan yang positif dan

tidak banyak menyita waktu serta biaya. Sebaliknya jika mekanisme

penanganan keluhan tidak praktis, pelanggan akan lebih memilih untuk tidak

mengungkapkan keluhannya (Suryadi, 2010:294). e-complaint hadir sebagai

sebuah media dalam menyampaikan keluhan berbasis online dalam rangka

memberikan kemudahan, sebagaimana yang di katakan Ferd (2008), electronic

complaint merupakan transformasi dari penjaringan aspirasi publik yang di

tangkap melalui media digital. Hikmawan (2009) menyebutkan bahwa sudah

saatnya pemerintah beradaptasi akan kemajuan TI dengan turut mengadopsi

sistem pengaduan berbasis elektronik. (Suryadi, 2010 : 300)

 41

b. Prinsip Penyeleggaraan Electronic Complaint

Penanganan pengaduan melalui e-Complaint pada dasarnya adalah kegiatan

penyaluran pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan tersebut, umpan

balik, dan laporan penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki

elemen-elemen sebagai berikut (BAPPNENAS, 2010):

1. Sumber atau asal pengaduan

Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dimana

keluhan atau pengaduan berasal. Patut ditekankan disini bahwa jumlah

pengadu tidak terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa suatu pengaduan atas

permasalahan disampaikan oleh tokoh masyarakat, Lembaga Swadaya

Masyarakat (LSM) lokal, pers atau kelompok masyarakat lainnya.

Pengaduan masyarakat disuarakan secara formal, namun terkadang hanya

menjadi bahan gunjingan di antara mereka.

2. Isi pengaduan

Adalah permasalahan yang di adukan pihak pengadu. Keluhan dapat

menyangkut berbagai macam hal, seperti kesalahan prosedur, kesalah sikap

staff manajemen, kualitas pelayanan dan sebagainya.

3. Unit penanganan pengaduan

Adalah satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola

dan menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran

manapun. Hasil olahan dari unit ini adalah respon pengaduan.

 42

4. Respon pengaduan

Adalah respon yang dihasilkan dari unit penanganan pengaduan di masing-

masing institusi yang terkait dengan berbagai macam pengaduan. Respon ini

kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.

5. Umpan balik

Adalah penilaian pengadu atas respon atau jawaban masing-masing institusi

mengenai permasalahan yang mereka ajukan.

6. Laporan penanganan pengaduan

Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima,

maka unit penanganan pengaduan wajib membuat laporan tentang

pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari

pihak yang mengadu.

E. Konsep Aplikasi Qlue

a. Selayang Pandang Aplikasi Qlue

Aplikasi Qlue merupakan Aplikasi yang dikembangkan oleh PT. Qlue

Performa Indonesia dan bekerja sama dengan Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta. Aplikasi Qlue merupakan layanan pengaduan masyarakat berbasis

smartphone dengan sistem operasi Android dan IOS berbasis Geo-tagging

yang dimana melalui sistem Geo-tagging ini pengguna harus menyalakan fitur

Global Potitioning System (GPS) agar dapat mengakses aplikasi ini. Aplikasi

ini diberi nama Qlue yang artinya jalan keluar, namun lalu diplesetkan menjadi

"keluhan". Aplikasi Qluedapat diinstal/pasang di smartphone dengan

 43

mengunduhnya (download) melalui Google Playstore atau Appstore. Untuk

spek teknis handphone lebih disarankan untuk menggunakan handphone

dengan ukuran layar >4 inch dan RAM >1 GB.Adapun OS (Operating System)

minimum yang disarankan adalah 4.2 (Jellybean).

Melalui Aplikasi ini masyarakat dapat melaporkan segala keluhan di

dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dan pembangunan daerah. Adapun

topik/kategori yang di sediakan oleh aplikasi Qlue adalah : kemacetan, sampah,

bencana banjir, pelanggaran, kebakaran, jalan Rusak, pengemis, kaki lima liar,

kriminal, lampu jalan rusak, pohon tumbang, fasilitas umum, parkir liar,

pelanggaran izin bangunan, kawasan dilarang merokok, iklan tidak berizin,

makanan non hygienis, laporan trans jakarta, potensi teroris, fogging DBD,

narkoba, pajak kos-kosan, pencegahan banjir, RPTRA, lansia hilang dan

pelanggaran pemilu.

Setelah memberikan laporannya, pengguna akan mendapat indikator

warna atas tindak lanjut laporan yang diberikannya, dimana warna merah

adalah masih menunggu, warna kuning berarti sedang dalam proses dan warna

hijau tandanya telah selesai menangani keluhan yang telah di laporkan.

b. Jumlah Pengguna dan Kategori dalam Qlue

Aplikasi Qlue sebagai media pengaduan masyarakat yang di sediakan

oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta di harapkan dapat di manfaatkan sebaik-

baiknya oleh masyarakat di DKI Jakarta, sejak awal di rilis pada tanggal 15

Desember tahun 2014, Aplikasi Qlue sudah digunakan oleh 500 ribu
 44

masyarakat di DKI Jakarta, dengan rata-rata 40 ribu laporan perhari. Dari

104.191 laporan yang masuk dari masyarakat sepanjang tahun 2016, sampah

merupakan masalah yang paling banyak di laporkan .

Gambar 2. Kategori yang paling banyak di laporkan

Sumber : PT. Qlue Performa Indonesia, 2017

E. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam Penyelenggaraan

Layanan Pengaduan Masyarakat

Herbert A. Simon sebagaimana dikutip oleh Pasolong (2008:2)

mendefinisikan administrasi publik sebagai kegiatan-kegiatan kelompok

kerjasama untuk mencapai tujuan bersama dalam rangka mengurus urusan

publik. Pasolong (2008:21) menggambarkan salah satu ruang lingkup

Administrasi Publik adalah Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan Pelayanan Publik sebagai

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
 45

disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik. Artinya bahwa pelayanan

publik merupakan tugas yang di jalankan oleh sebuah pemerintahan di

Indonesia, baik pemerintah pusat maupun daerah.

Dalam setiap penyelenggaraan Pelayanan Publik diperlukannya sebuah

sarana pengaduan atas penyelenggaraan Pelayanan Publik yang telah dilakukan

hal ini sebagaimana yang tertuang dalam Undang-Undang No.25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik GLPDQDEDKZD³6HWLDSSHQ\HOHQJJDUDOD\DQDQSXEOLN

wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan

SXEOLN´

E-Government merupakan pemanfaatan Tekhnologi Informasi (TI) yang

di arahkan dalam membantu urusan-urusan dalam penyelenggaraan

pemerintahan, salah satunya adalah pengaduan atas penyelenggaran Pelayanan

Publik di Indonesia. Dengan adanya E-Government masyarakat kini dapat lebih

mudah menyampaikan aspirasinya kepada pemerintah sehingga dalam

memberikan pengaduan masyarakat tidak perlu mendatangi sejumlah kantor

yang dimana perlu memakan waktu yang lama dan menghabiskan sejumlah

biaya.

Qlue merupakan Aplikasi milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang

bekerjasama dengan PT Qlue Performa Indonesia selaku pengembang

Aplikasi yang dipergunakan guna mewujudkan Jakarta Smart City. Aplikasi

Qlue merupakan layanan pengaduan masyarakat berbasis smartphone dengan

sistem operasi Android dan IOS. Aplikasi ini diberi nama Qlue yang artinya
 46

jalan keluar, namun lalu diplesetkan menjadi "keluhan". Melalui Aplikasi ini

masyarakat dapat melaporkan segala keluhan di dalam penyelenggaraan

Pelayanan Publik dan pembangunan di Provinsi DKI Jakarta. Aplikasi Qlue

merupakan sarana pengaduan masyarakat dengan menggunakan e-Government

Terdapat 3 elemen sukses yang harus dimiliki dan diperhatikan dalam

penerapan e-Government yakni : Support, Capacity dan Value. Elemen support

berupa dukungan kepemimpinan, sumberdaya maupun dukungan berupa

regulasi. Elemen capacity berupa kapasitas sumberdaya infrastruktur, finansial

dan sumberdaya kompetensi pegawai.. Elemen value berupa manfaat bagi

pemerintah dan manfaat bagi masyarakat. Pada penelitian ini 3 elemen sukses

e-Government di jadikan sebagai fokus penelitian untuk menganalisasi

bagamaimana penerapan layanan pengaduan masyarakat melalui Aplikasi Qlue

di tinjau dari ketiga elemen tersebut. Beberapa uraian di atas adalah teori yang

digunakan oleh peneliti dalam mengkaji ³,PSOHPentasi e-Government

melalui Qlue dalam Penyelenggaraan Layanan Pengaduan Masyarakat

(Studi pada Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dan Kelurahan

Kelapa Dua)
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif dipilih karena

dinilai dapat menggambarkan fenomena yang terjadi secara lebih rinci melalui

rangkaian kata dalam kalimat. Hal ini sejalan dengan pendapat Bogdan dan

Taylor dalam Moleong (2011: 4) memberikan penjelasan tentang penelitian

kualitatif adalah sebagai berikut:

³0HWRGH NXDOLWDWLI VHEDJDL SURVHGXU SHQHOLWLDQ \DQJ PHQJKDVLONDQ GDWD

deskriptif berupa kata-kata tertukis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati. Pendekatan ini diarahakan pada latar dan
individu tersebut secara holistik (utuh). Jadi dalam hal ini tidak boleh
mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesa,
tetapi SHUOXPHPDQGDQJQ\DVHEDJDLGDULVHVXDWXNHXWXKDQ´
Melalui pendekatan kualitatif,peneliti dapat mengetahui gambaran secara rinci

mengenai implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua.. Penelitian

kualitatif dapat menggambarkan secara jelas dan mendalam hasil-hasil

penelitian mengenai topik penelitian tersebut. Hasil dari penelitian ini

merupakan satu kesatuan untuk menjawab persoalan atau fenomena sosial yang

ada.

47
 48

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian merupakan pondasi dalam penelitian kualitatif

yangberguna sebagai pembatas ruang lingkup penelitian atau wilayah

penelitian,sehingga peneliti akan memperoleh gambaran secara menyeluruh

tentang situasiyang akan diteliti. Menurut Moleong (2011:94), dengan fokus

penelitian seorang peneliti tahu persis data mana dan data tentang apa yang

perlu dikumpulkan dandata yang tidak perlu. Melalui fokus penelitian, data

yang dibutuhkan dapatditentukan serelevan mungkin. Oleh karena pentingnya

fokus penelitian, makafokus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi Informatika dan

Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua

yang dapat dilihat dari beberapa indikator menurut Harvard JFK

School of Government (dalam Indrajit, 2006 : 13) meliputi :

a. Support

1. Kepemimpinan

2. Dialokasikannya sumberdaya

3. Dasar Hukum

4. Sosialisasi
 49

b. Capacity

1. Ketersediaan sumber daya finansial

2. Ketersediaan sumber daya infrastruktur

3. Ketersediaan sumber daya manusia

c. Value

1. Manfaat yang diperoleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

2. Manfaat yang diperoleh Masyarakat

2. Faktor-faktor yang mendukung dan menghambat implementasi e-

Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat di Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua.yang terdiri dari :

a. Faktor-faktor pendukung

1. Komitmen Pemimpin

2. Petugas PPSU yang Responsif

b. Faktor-faktor penghambat

1. Kendala Teknis Aplikasi CROP

2. Terhambatnya Pengembangan Aplikasi Qlue untuk IOS

3. Mis-Koordinasi antar SKPD

 50

C. Lokasi dan Situs Penelitian

1. Lokasi

Lokasi penelitian merupakan tempat peneliti melakukan penelitian

terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang sebenarnya terjadi

dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data penelitian yang

akurat (Moleong, 2011: 128). Sehingga, yang dimaksud dengan lokasi dalam

penelitian ini adalah Provinsi DKI Jakarta dimana fenomena berupa

implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan

pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua ditangkap sebagai

objek yang diteliti. Provinsi DKI Jakarta dipilih sebagai lokasi penelitian

dikarenakan Provinsi DKI Jakarta merupakan salah satu Provinsi yang

menerapkan e-Government dalam pelayanan publik dalam menunjang kinerja

pemerintahan dengan menggunakan Aplikasi Qlue sebagai sarana pengaduan

bagi masyarakat

2. Situs

Situs penelitian adalah tempat atau peristiwa dimana di dalamnya peneliti

dapat melakukan pengamatan atas keadaan sebenarnya dari objek penelitian,

sehingga peneliti mendapatkan data yang valid dan data yang benar-benar

diperlukan dalam penelitia. Situs dalam penelitian ini adalah Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan

Kelurahan Kelapa Dua. Pemilihan situs ini di karenakan Dinas Komunikasi

 51

Informatika dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai SKPD yang

bertugas dan bertanggung jawab dalam pengelolaan layanan pengaduan

melalui Aplikasi Qlue. Alasan Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat dipilih

karena Kelurahan Kelapa Dua merupakan salah satu Kelurahan yang masih

kurang optimal dalam memberikan penanganan pengaduan yang terlihat dari

ranking Kelurahan Kelapa pada Aplikasi Qlue yang hanya berada di urutan 189

dari 263 Kelurahan yang di nilai. Berdasarkan beberapa uraian di atas, penulis

mengambil lokasi dan situs penelitian untuk melihat implementasi e-

Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat.

D. Jenis dan Sumber Data Penelitian

1. Jenis Data

Jenis dan sumber data diperlukan dalam memperoleh data dan informasi yang

akurat untuk menunjang penelitian. Data tersebut di gali dari sumber yang

berkaitan dengan penelitian, seperti narasumber, peristiwa dan dokumen-

dokumen. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, berikut penjelasan dari

jenis data yang digunakan dalam penelitian, adalah :

a. Data Primer

adalah data yang diperoleh peneliti langsung tanpa melalui perantara

kemudian diolah oleh peneliti

 52

b. Data sekunder

Data sekunder adalah dsta yang diperoleh peneliti secara tidak langsung

yang dapat memberi informasi pendukung bagi peneliti. Dengan kata lain,

data sekunder diperoleh melalui media perantara yang dapat menunjang data

primer

2. Sumberdata

Arikunto (2006:129) menjelaskan bahwa dalam rangka mempermudah dan

mengklasifikasikan data, sumber data di identifikasi menjadi 3, yaitu :

a. Person, yaitu sumberdata yang bisa memberikan data berupa jawaban

lisan atau jawaban tertulis melalui angket atau kuisioner

b. Paper, yaitu sumberdata yang menyajikan data-data berupa huruf, angka,

simbol dan lainnya.

c. Place, yaitu sumberdata yang menyajikan tampilan berupa keadaan diam

atau bergerak

Peneliti membagi sumberdata dalam penelitian sebagai berikut :

a. Informan, peneliti ketika melakukan penelitian melakukan pengamatan

terlebih dahulu untuk menentukan informan awal, kemudian peneliti

memilih informan secara purposive, pada subyek penelitian yang

PHQJXDVDL SHUPDVDODKDQ \DQJ GLWHOLWL ³.H\ ,QIRUPDQ´ 8QWXN

memperoleh informan selanjutnya, peneliti menentukan aktor selanjutnya

 53

yang kompeten dan dapat memberikan informasi sesuai fokus penelitian.

&DUDVHSHUWLLQLGLNHQDOGHQJDQLVWLODK³VQRZEDOO´DUWLQ\DNHPXQJNLQDQ

bertambahnya jumlah informan sebagai sumberdata primer masih sangat

besar dan teknik snowball dilakukan sampai peneliti memperoleh data

hingga titik jenuh. Pada penelitian ini, peneliti menetapkan informan

kunci sesuai dengan bidang dan jumlah informan berdasarkan

pertimbangan waktu, tempat dan tingkat pemahaman informan terkait

permasalahan yang sedang diteliti. Informan pada penelitian ini adalah :

1. Ketua Tim Monitoring Room Officer Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City

2. Kepala Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

City

3. Staf Bagian Monitoring dan Evaluasi Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City

4. Staf Bagian IT Development Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

City

5. Staf Bagian Komunikasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

6. Staf Bagian Sistem Administrator Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City

7. Staf Bagian Anggaran Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

8. Sekretaris Lurah Kelapa Dua, Jakarta Barat

9. Kepala Seksi Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup

10. Staf Seksi Pemerintahan Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

 54

11. Kepala Sub Bagian Bina Adminstrasi dan Perangkat Wilayah Biro

Tata Pemerintahan

12. Head Of Marketing PT. Qlue Performa Indonesia

13. Masyarakat pengguna Aplikasi Qlue

b. Dokumen, yakni teknik dokumentasi yang digunakan untuk memperoleh

data melalui bahan-bahan tertulis berupa peraturan ataupun mekanisme

yang berkaitan dengan implementasi e-Government melalui Qlue. Selain itu

peneliti juga mencari data tentang profil lokasi penelitian. Teknik ini

membantu peneliti dalam rangka melengkapi informasi yang diperlukan dan

memperoleh data yang akurat. Dokumen sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

1. Laporan Kegiatan Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

tahun 2015

2. Rencana Strategis Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

2013 ± 2017

3. Rencana Kerja Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik tahun

2016

4. Jakarta dalam Angka, 2016

5. Dokumen jumlah pengguna Aplikasi Qlue dan Kategorinya

c. Tempat atau peristiwa sebagai sumberdata ketiga. Peneliti memperoleh

sumberdata melalui observasi dan pengamatan secara langsung. Tempat

yang digunakan peneliti untuk memperoleh sumberdata yakni :

 55

1. Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta

2. Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data berkaitan dengan bagaimana cara

penelitimendapatkan data-data penelitian. Sugiyono (2011: 225) membedakan

teknik pengumpulan data menjadi empat bagian yaitu observasi, interview,

dokumentasi,dan gabungan ketiganya (triangulasi). Berdasarkan teknik

pengumpulan datatersebut, penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan

data sebagai berikut :

1). Wawancara (Interview)

Hasan dalam Emzir (2012: 50) wawancara adalah interaksi bahasa yang

berlangsung antara dua orang dalam situasi saling berhadapan salah seorang,

yaitu yang melakukan wawancara meminta informasi atau ungkapan kepada

orang yang diteliti yang berputar di sekitar pendapat dan keyakinannya.

Pengumpulan data dalam teknik wawancara meminta informasi kepada sumber

informasi tentang apa yang di yakini dan menyimpannya sebagai sebuah data.

Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur.

Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan beberapa narasumber,

adalah :

a. Ketua Tim Monitoring Room Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City
 56

b. Kepala Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

c. Staf Bagian Monitoring dan Evaluasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City

d. Staf Bagian IT Development Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

City

e. Staf Bagian Komunikasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

f. Staf Bagian Sistem Administrator Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City

g. Staf Bagian Anggaran Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

h. Sekretaris Lurah Kelapa Dua, Jakarta Barat

i. Kepala Seksi Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup

j. Staf Seksi Pemerintahan Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

k. Kepala Sub Bagian Bina Adminstrasi dan Perangkat Wilayah Biro

Tata Pemerintahan

l. Head Of Marketing PT. Qlue Performa Indonesia

m. Masyarakat pengguna Aplikasi Qlue

2). Observasi

Observasi atau pengamatan dapat didefinisikan sebagai perhatian yang

terfokus terhadap kejadian, gejala, atau sesuatu (Emzir, 2012: 37). Pengamatan

dilakukan untuk melihat kondisi riil dari fenomena sosial untuk mendapatkan

peristiwa yang terkait dengan implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan

 57

Kelapa Dua. Observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi

terus terang. Observasi dilakukan di Dinas Komunikasi Informatika dan Statisk

dan Kelurahan Kelapa Dua dengan mengamati secara langsung penerapan

layanan pengaduan melalui aplikasi Qlue mulai dari monitoring yang

dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, proses

pengembangan aplikasi dan penindaklanjutan pengaduan yang masuk melalui

melalui Qlue dari masyarakat. Objek yang diteliti tersebut terfokus pada

kejadian ataupun gejala yang menjadi fokus penelitian.

3). Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh

peneliti dengan cara mencatat dan memanfaatkan data yang tersedia di situs

penelitian dimana berkaitan dengan penelitian, baik berupa dokumen, arsip

ataupun catatan-catatan yang memiliki keterkaitan dengan topik dalam

penelitian. Adapun dokumen yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh

dari Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik dan Kelurahan Kelapa Dua.

Dalam penelitian ini dokumen diperoleh dengan memanfaatkan dokumen

berupa foto-foto kegiatan, regulasi dan data pendukung yang dimiliki Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik dan Kelurahan Kelapa Dua yang

berkaitan dengan topik penelitian

 58

F. Instrumen Penelitian

Sugiyono (2011: 222) menyatakan bahwa dalam penelitian

kualitatifinstrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri. Peneliti

kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian,

memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai

kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas

temuannya. Berdasarkanpendapat tersebut diatas, maka instrumen dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Peneliti sendiri sebagai instrumen kunci untuk menentukan fokus dan

pengumpul databaik data primer maupun sekunder yang menentukan

hasil dari penelitian, dan melakukan analisis.

2 Pedoman-pedoman wawancara (interview guide) untuk membatasi

prosespengumpulan data agar tetap dalam wilayah fokus penelitian.

3. Peralatan penunjang, diantaranya yaitu alat perekam dan foto melalui

telepon genggam serta notes.

G. Analisis Data

Dalam penelitian kualitatif, Bodgan dalam Sugiyono (2014:332)

menyatakan bahwa analisis data adalah proses mencari data menyusun secara

sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan

bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat

diinformasikan kepada orang lain. Pada penelitian kualitatif, data dapat

 59

diperoleh dari berbagai sumber dengan menggunakan pengumpulan data yang

bermacam-macam dan dilakukan secara terus menerus sampai data tersebut

jenuh.

Metode analisis yang peneliti gunakan adalah deskriptif yang meliputi

analisis berdasarkan pada objek penelitian yang telah disusun. Analisis data

dalam penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dilakukan sejak pada saat

memasuki lapangan, dan setelah selesai dilapangan dalam periode tertentu.

Peneliti dalam menganalisis data pada penelitian ini menggunaakan teori yang

dikemukakan oleh Miles,Huberman,Saldana (2014:14) yang mengemukakan

bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah

jenuh. Adapun model analisa dari teori yang ada dapat dilihat pada gambar 1,

sebagai berikut :

Gambar 3. Komponen-komponen Analisis Data Model Interaktif

Sumber: Analisis Miles,Huberman,Saldana 2014:14

 60

1. Data Condensation (Kondensasi Data)

Kondensasi data merujuk pada proses memilih, menyederhanakan,

memfokuskan hal-hal penting dari data yang diperoleh sesuai dengan tema

dan polanya. Adanya kondensasi data akan akan mempermudah peneliti untuk

mendapatkan gambaran dan memahami atas data yang sudah diperoleh secara

lebih jelas.

Kondensasi data yang dilakukan pada penelitian ini adalah memilah

dan mengelompokkan hasil wawancara serta data-data yang telah didapatkan

oleh peneliti berdasarkan fokus yang ada. Hal tersebut memudahkan peneliti

untuk mengolah dan mendeskripsikan data yang telah diperoleh mengenai

implementasi e-Government melalui Qlue.

2. Data Display (Penyajian Data)

Setelah tahap kondensasi data, maka yang harus dilakukan peneliti

adalah menyajikan data. Penyajian data adalah sebuah pengorganisasian dan

penyatuan dari informasi serta data yang diperoleh untuk kemudian diambil

kesimpulan. Dalam penelitian kualitatif data disajikan dalam bentuk uraian

singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan lain-lain. Tujuan

adanya penyajian data guna mempermudah peneliti untuk memahami apa

yang terjadi dan merencanakan apa yang harus dilakukan selanjutnya

berdasarkan apa yang sudah dipahami.

Penyajian data pada penelitian ini dilakukan dengan menyajikan data

dan hasil wawancara yang telah diperoleh mengenai implementasi e-

Government melalui Qlue dan apa keterkaitannya dengan teori yang ada untuk
 61

kemudian ditarik kesimpulan terkait hasil yang terjadi antara data dan teori

agar mudah dipahami oleh peneliti.

3. Conclusions Drawing/Verifying (Verifikasi/Penarikan Kesimpulan)

Penarikan kesimpulan dan verifikasi ini merupakan tahap akhir dari

proses penelitian. Tahap ini merupakan tahap yang mungkin bisa menjawab

atau belum bisa menjawab rumusan masalah yang sudah dirumuskan peneliti

sejak awal karena penelitian kualitatif masih bersifat sementara dan akan

berkembang setelah peneliti melakukan penelitian langsung di lapangan.

Penarikan kesimpulan dilakukan dengan memproses data yang telah disajikan

untuk kemudian disederhanakan dan dilanjutkan dengan melakukan deskripsi

antara prediksi dari data yang telah didapatkan. Namun kesimpulan yang

dianggap final terdapat kemungkinan tidak muncul sampai pengumpulan data

selesai, tergantung pada besarnya data yang dikumpulkan berdasarkan catatan

lapangan, pengkodean, penyimpanan, metode yang digunakan serta kecakapan

peneliti.

Penarikan kesimpulan pada penelitian ini dilakukan setelah peneliti

melakukan penyajian data dan memahami serta menganalisis apa yang ada di

penyajian data mengenai implementasi e-Government melalui Qlue

H. Keabsahan Data

Keabsahan data merupakan upaya untuk menghasilkan tanggapan dari

informan untuk merespon jawaban yang di inginkan dengan tujuan klarifikasi

dan eksplorasi lebh lanjut. Dalam penelitian kualitatif data di nyatakan valid
 62

apabila tidak ada perbedaan antara apa yang di laporkan penelii dengan apa

yang sesungguhnya terjadi dengan obyek yang di teliti. Kebenerana realitas

data menurut penelitian kualitatif bersifat ganda, dinamis/selalu berubah,

sehingga tidak ada yang konsisten dan berulang seperti semula. (Sugiyono,

2014 : 268-269).

Keabsahan data dilakukan oleh peneliti dengan maksud hasil penelitian

benar-benar dapat dipertanggung jawabkan. Beberapa macam cara dapat

dilakukan untuk menguji keabsahan data dalam penelitian kualitatif (Sugiyono,

2014 : 270) di antaranya melalui perpanjangan pengamatan, peningkatan

ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis

kasus negatif dan membercheck. 0HQXUXW 0ROHRQJ    ³7ULDQJXODVL

adalah tekhnik pemeriksaan keabsahan data yang memanfatkan sesuatu yang

lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau pembanding terhadap

GDWDLWX´6XJL\RQRPHPEDJLWULDQJXODVLPHQMDGL\DNQL

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dengan cara

mengecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber.

2. Triangulasi Tekhnik

Triangulasi tekhnik untuk menguji kredibilitas data dilakukan

dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan

tekhnik yang berbeda.

 63

3. Triangulasi Waktu

Waktu juga mempengaruhi kredibilitas data. Dalam rangka

pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan melakukan

pengecekan melalui wawancara, observasi atau menggunakan

tekhnik lain dalam waktu atau situasi berbeda.

Pada penelitian ini cara yang dilakukan untuk menguji keabsahan data dengan

menggunakan tekhnik triangulasi sumber dengan cara menguj kredibilitas data

terkait fokus penelitian melalui beberapa informan.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum Provinsi DKI Jakarta

a. Sejarah Provinsi DKI Jakarta

Jakarta bermula dari sebuah bandar kecil di muara Sungai Ciliwung

sekitar 500 tahun silam. Selama berabad-abad kemudian kota bandar ini

berkembang menjadi pusat perdagangan internasional yang ramai. Pengetahuan

awal mengenai Jakarta terkumpul sedikit melalui berbagai prasasti yang

ditemukan di kawasan bandar tersebut. Laporan para penulis Eropa abad ke-16

menyebutkan sebuah kota bernama Kalapa, yang tampaknya menjadi bandar

utama bagi sebuah kerajaan Hindu bernama Sunda, beribukota Pajajaran,

terletak sekitar 40 kilometer di pedalaman, dekat dengan kota Bogor sekarang.

Bangsa Portugis merupakan rombongan besar orang-orang Eropa pertama yang

datang ke bandar Kalapa. Kota ini kemudian diserang oleh seorang muda usia,

bernama Fatahillah, dari sebuah kerajaan yang berdekatan dengan Kalapa.

Fatahillah mengubah nama Sunda Kalapa menjadi Jayakarta pada 22 Juni

1527. Tanggal inilah yang kini diperingati sebagai hari lahir kota Jakarta.

Orang-orang Belanda datang pada akhir abad ke-16 dan kemudian menguasai

Jayakarta. Nama Jayakarta diganti menjadi Batavia. Keadaan alam Batavia

yang berawa-rawa mirip dengan negeri Belanda, tanah air mereka. Mereka pun

64
 65

membangun kanal-kanal untuk melindungi Batavia dari ancaman banjir.

Kegiatan pemerintahan kota dipusatkan di sekitar lapangan yang terletak

sekitar 500 meter dari bandar. Mereka membangun balai kota yang anggun,

yang merupakan kedudukan pusat pemerintahan kota Batavia. Lama-kelamaan

kota Batavia berkembang ke arah selatan. Pertumbuhan yang pesat

mengakibatkan keadaan lingkungan cepat rusak, sehingga memaksa penguasa

Belanda memindahkan pusat kegiatan pemerintahan ke kawasan yang lebih

tinggi letaknya. Wilayah ini dinamakan Weltevreden. Semangat nasionalisme

Indonesia di canangkan oleh para mahasiswa di Batavia pada awal abad ke-20.

Sebuah keputusan bersejarah yang dicetuskan pada tahun 1928 yaitu itu

Sumpah Pemuda berisi tiga buah butir pernyataan , yaitu bertanah air satu,

berbangsa satu, dan menjunjung bahasa persatuan : Indonesia. Selama masa

pendudukan Jepang (1942-1945), nama Batavia diubah lagi menjadi Jakarta.

Pada tanggal 17 Agustus 1945 Ir. Soekarno membacakan Proklamasi

Kemerdekaan Indonesia di Jakarta dan Sang Saka Merah Putih untuk pertama

kalinya dikibarkan. Kedaulatan Indonesia secara resmi diakui pada tahun 1949.

Pada saat itu juga Indonesia menjadi anggota Perserikatan Bangsa-Bangsa

(PBB). Pada tahun 1966, Jakarta memperoleh nama resmi Ibukota Republik

Indonesia. Hal ini mendorong laju pembangunan gedung-gedung perkantoran

pemerintah dan kedutaan negara sahabat. Perkembangan yang cepat

memerlukan sebuah rencana induk untuk mengatur pertumbuhan kota Jakarta.

Sejak tahun 1966 itu, Jakarta berkembang dengan mantap menjadi sebuah

metropolitan modern. Kekayaan budaya berikut pertumbuhannya yang dinamis

 66

merupakan sumbangan penting bagi Jakarta menjadi salah satu metropolitan

terkemuka pada abad ke-21.

b. Kondisi Geografis dan Kondisi Alam

Provinsi DKI Jakarta terbagi menjadi 5 wilayah Kota administrasi dan

satu Kabupaten administratif, yakni: Kota administrasi Jakarta Pusat dengan

luas 47,90 km2, Jakarta Utara dengan luas 142,20 km2, Jakarta Barat dengan

luas 126,15 km2, Jakarta Selatan dengan luas 145,73 km2, dan Kota

administrasi Jakarta Timur dengan luas 187,73 km2, serta Kabupaten

Administratif Kepulauan Seribu dengan luas 11,81 km2. Di sebelah utara

membentang pantai sepanjang 35 km, yang menjadi tempat bermuaranya 13

buah sungai dan 2 buah kanal. Di sebelah selatan dan timur berbatasan dengan

Kota Depok, Kabupaten Bogor, Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi, sebelah

barat dengan Kota Tangerang dan Kabupaten Tangerang, serta di sebelah utara

dengan Laut Jawa.

Secara geologis, seluruh dataran terdiri dari endapan pleistocene yang

terdapat pada ±50 m di bawah permukaan tanah. Bagian selatan terdiri atas

lapisan alluvial, sedang dataran rendah pantai merentang ke bagian pedalaman

sekitar 10 km. Di bawahnya terdapat lapisan endapan yang lebih tua yang tidak

tampak pada permukaan tanah karena tertimbun seluruhnya oleh endapan

alluvium. Di wilayah bagian utara baru terdapat pada kedalaman 10-25 m,

makin ke selatan permukaan keras semakin dangkal 8-15 m. Pada bagian

 67

tertentu juga terdapat lapisan permukaan tanah yang keras dengan kedalaman

40 m.

Keadaan Kota Jakarta umumnya beriklim panas dengan suhu udara

maksimum berkisar 32,7°C - 34,°C pada siang hari, dan suhu udara minimum

berkisar 23,8°C -25,4°C pada malam hari. Rata-rata curah hujan sepanjang

tahun 237,96 mm, selama periode 2002-2006 curah hujan terendah sebesar

122,0 mm terjadi pada tahun 2002 dan tertinggi sebesar 267,4 mm terjadi pada

tahun 2005, dengan tingkat kelembaban udara mencapai 73,0 - 78,0 persen dan

kecepatan angin rata-rata mencapai 2,2 m/detik - 2,5 m/detik.

c. Jumlah Penduduk dan Kepadatan Penduduk di DKI Jakarta

Wilayah Provinsi DKI Jakarta terdiri dari 5 wilayah Kota Administrasi, 1

Kabupaten Administrasi, 44 Kecamatan dan 268 Kelurahan dengan jumlah

penduduk pada tahun 2015 mencapai 10.177.924 Jiwa. Dengan luas wilayah

48,13 km²; maka kepadatan penduduk rata-rata adalah 15.366,87 jiwa/km².

 68

Tabel 1. Jumlah Penduduk Provinsi DKI Jakarta Menurut Jenis

Kelamin Per Kota/Kabupaten Tahun 2015

Jenis Kelamin(ribu) Rasio

Sex (thousand) Jenis
Kabupaten/Kota
Regency/City Laki-Laki Perempuan Jumlah Kelamin

Male Female Total

(1) (2) (3) (4) (5)

kabupaten/Kota
regency/City

Kepulauan Seribu 11 720 11 620 23 340 100,86

Jakarta Selatan 1 096 469 1 089 242 2 185 711 100,66

Jakarta Timur 1 436 128 1 407 688 2 843 816 102,02

Jakarta Pusat 457 025 457 157 914 182 99,97

Jakarta Barat 1 246 288 1 217 272 2 463 560 102,38

Jakarta Utara 867 727 879 588 1 747 315 98,65

DKI jakarta 5 115 357 5 062 567 10 177 924 101,04

Sumber : BPS Provinsi DKI Jakarta, 2016

d. Visi dan Misi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Visi Pembangunan Jangka Menengah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2013-

2017 adalah Jakarta Baru, kota modern yang tertata rapi, menjadi tempat

hunian yang layak danmanusiawi, memiliki masyarakat yang

 69

berkebudayaan, dan dengan pemerintahan yang berorientasi pada

pelayanan publik.

Visi pembangunan jangka menengah diatas dapat dijelaskan bahwa Kota

Jakarta adalah:

1 Ibukota NKRI yang sejajar dengan kota lain di dunia dan berdaya saing

global.

2 Kota yang dapat menjamin kehidupan yang aman, nyaman, dan

berkelanjutan.

3 Kota berbudaya yang didukung oleh masyarakat produktif dan

sejahtera.

4 Kota yang dapat menyelenggarakan pemerintahan yang baik dan

transparan dalam rangka menyediakan pelayanan publik yang

berkualitas.

Untuk mewujudkan Visi Pembangunan Jangka Menengah Provinsi DKI

Jakarta Tahun 2013-2017, dirumuskan 5 (lima) Misi sebagai berikut :

1 Mewujudkan Jakarta sebagai kota modern yang tertata rapi serta

konsisten dengan Rencana Tata Ruang Wilayah

2 Menjadikan Jakarta sebagai kota yang bebas dari masalah-masalah

menahun seperti macet, banjir, pemukiman kumuh, sampah dan lain-

lain

3 Menjamin ketersediaan hunian dan ruang publik yang layak serta

terjangkau bagi warga kota

 70

4 Membangun budaya masyarakat perkotaan yang toleran, tetapi juga

sekaligus memiliki kesadaran dalam memelihara kota

5 Membangun pemerintahan yang bersih dan transparan serta berorientasi

pada pelayanan publik.

 71

2. Gambaran Umum Situs Penelitian

a. Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta

1. Lokasi Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI

Jakarta

Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta

beralamat di JL.Merdeka Selatan, Kav.. 8-9 Blok G Lt. 13, Kota Administrasi

Jakarta Pusat, Provinsi DKI Jakarta. Kode pos 10110. Telp. 021 3822255 Fax

021-3822255 dan Email diskominfomas@jakarta.go.id

2. Visi dan Misi Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi

DKI Jakarta

Untuk dapat mencapai Visi dan Misi Pembangunan Provinsi DKI Jakarta

yang telahditetapkan dalam RPJMD Provinsi DKI Jakarta, Dinas Kominfomas

menetapkan Visi Dinas Kominfomas Provinsi DKI Jakarta dalam kurun waktu

2013-2017 yaitu Memberikan Layanan terbaik dibidang teknologi

informasi guna mewujudkan good governance.

Dan untuk mencapai visi tersebut, Dinas Kominfomas menetapkan 3(tiga) buah

misi yaitu

1 Mengembangkan sarana prasarana teknolgi informasi dan komunikasi

(TIK) dalam mendukung layanan publik serta pengembangan produk

ekonomi dan bisnis kota;

2 Mengembangkan system dan teknologi informasi untuk mendukung

pelayanan publik yang lebih efisien

 72

3 Meningkatkan kualitas pelayanan data dan informasi dan informasi

publik.

3. Struktur Organisasi

Kedudukan Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi DKI

Jakarta berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 tahun

2014 tentang Organisasi Perangkat Daerah dan Peraturan Gubernur No. 256

Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Komunikasi, Informatika

dan Statistik adalahsebagai unsur pelaksana otonomi daerah yang bertugas

melaksanakan urusan bidang Komunikasi, Informatika dan Statistik. Dalam

pelaksanaan kedudukan tersebut, Dinas Kominfotik dipimpin oleh seorang

Kepala Dinas yang berkedudukan danbertanggungjawab kepada Gubernur

Provinsi DKI Jakarta melalui Sekretaris Daerah. Struktur organisasi Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik berdasarkan pergub dimaksud adalah

sebagai berikut :

a. Kepala Dinas

b. Sekretariat yang dipimpin oleh seorang sekretaris dan terdiri dari :

1. Subbagian Umum;

2. Subbagian Kepegawaian;

3. Subbagian Perencanaan dan Anggaran;

4. Subbagian Keuangan;
 73

c. Bidang Kehumasan dan terdiri dari :

1. Seksi Analisa dan Monitoring Berita

2. Seksi Kemitraan dan Kerjasama Kehumasan

3. Seksi Dokumentasi dan Publikasi

d. Bidang Pengelolaan Informasi Publik dan terdiri dari :

1. Seksi Informasi Publik

2. Seksi Penerbitan dan Media Luar Ruang

3. Seksi Data dan Informasi

e. Bidang Infrastruktur Teknologi Informasi, terdiri dari :

1. Seksi Dukungan Teknis Pusat Data dan Perangkat Teknologi

Informasi

2. Seksi Operasi Pusat Data dan Perangkat Teknologi Informasi;

3. Seksi Pemeliharaan Pusat Data dan Perangkat Teknologi Informasi;

f. Bidang Sistem Informasi Manajemen, terdiri dari :

1. Seksi Sistem Informasi Manajemen Pembangunan, Lingkungan Hidup

dan Kesejahteraan rakyat

2. Seksi Sistem Informasi Manajemen Pemerintahan, Keuangan dan

Perekonomian
 74

3. Seksi Basis Data dan Perangkat Lunak Aplikasi

g. Bidang Jaringan Teknologi Komunikasi, terdiri dari :

1. Seksi, Pembangunan, Pengembangan dan Pemeliharaan Jaringan

Teknologi Komunikasi

2. Seksi Layanan dan Dukungan Jaringan Teknologi Komunikasi;

3. Seksi Pengendalian dan Pengamanan Jaringan Teknologi Komunikasi

h. Bidang Pos, Telekomunikasi dan Multimedia, terdiri dari :

1. Seksi Pos dan Telekomunikasi

2. Seksi Prasarana dan Sarana Telekomunikasi

3. Seksi Multimedia

i. Suku Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Administrasi;

j. Suku Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kabupaten

Administrasi;

k. Unit Pengelola Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE)

l. Unit Pengelola Jakarta Smart City

m. Sekretariat Komisi Penyiaran dan Komisi Informasi Provinsi

 75

Gambar 4. Struktur Organisasi Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta
Sumber : Dinas Komunikasi Informtatika dan Statistik, 2016
 76

4. Tugas dan Fungsi Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta

Dalam Peraturan Gubernur No. 256 Tahun 2016 tentang Organisasi

danTatakerja Dinas Komunikasi, Informatika dan Kehumasan, ditetapkan

bahwa DinasKomunikasi, Informatika dan Kehumasan mempunyai fungsi

sebagai berikut :

1. Dinas Kominfo dan Statistik mempunyai tugas melaksanakanurusan

pemerintahan dibidang komunikasi dan informatika,statistik, dan

persandian.

2. Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud padaayat (1),

Dinas Kominfo dan Statistik menyelenggarakan fungsi :

a. penyusunan rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran Dinas

Kominfo dan Statistik

b. pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan anggaran

Dinas Kominfo dan Statistik

c. pelaksanaan penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di

bidang komunikasi dan informatika, statistik, dan persandian

d. penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang

komunikasi dan informatika, statistik, dan persandian

e. pemberian bimbingan teknis dan supervisi, serta pemaritauan,

evaluasi, dan pelaporan di bidang komunikasi dan informatika,

statistik, dan persandian

 77

f. pengelolaan opini dan aspirasi publik

g. pengelolaan dan pelayanan informasi publik

h. penyediaan konten lintas sektoral dan pengelolaan media komunikasi

publik

i. pelaksanaan layanan hubungan media

j. penguatan kapasitas sumber daya komunikasi publik dan penyediaan

alcses informasi di Daerah

k. penyelenggaraan layanan infrastruktur data center, Disaster. Recovery

Center dan Teknologi Informasi dan Komunikasi Pemerintah Daerah

l. penyelenggaraan layanan pengembangan jaringan intranet dan

penggunaan akses internet

m. pelaksanaan layanan keamanan informasi e-Governinent

n. pelaksanaan layanan sistem komunikasi intra Pemerintah Daerah

o. penyelenggaraan layanan pengembangan dan pengelolaan aplikasi

generik, spesifik dan suplemen yang terintegrasi

p. penyelenggaraan ekosistem Teknologi Informasi dan Komunikasi

Smart Province

q. pelaksanaan layanan nama domain dan sub domain bagi lembaga

r. pelayanan publik dan kegiatan, penyelenggaraan Government Chief

Information Officer (GCIO) Pemerintah Daerah

s. pengembangan sumber daya TIK Pemerintah Daerah Provinsi dan

masyarakat di Daerah

t. pengkoordinasian kegiatan statistik sektoral, regional dan nasional

 78

u. penetapan dan penyelenggaraan statistik dasar Pemerintah Daerah

v. pembinaan dan fasilitasi terhadap kegiatan di bidang statistik

w. penyelenggaraan pengumpulan data dan informasi melalui survei dan

jajak pendapat tentang program dan kinerja Pemerintah Daerah

Provinsi

x. penetapan, pengukuran dan penyajian statistik pemerintahan daerah

y. menghimpun, mengolah, menganalisis dan menyajikari statistik

daerah

z. memelihara dan mengembangkan statistik daerah

5. Bidang Kegiatan Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta

a. Kepala Dinas mempunyai tugas pokok dan fungsi dalam memimpin

dan mengoordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi Dinas,

mengoordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi Sekretariat, Bidang,

Suku Dinas, Unit Pelaksana Teknis dan Kelompok Jabatan

Fungsional, melaksanakan koordinasi dan kerjasama dengan

SKPD/UKPD dan/atau instarisi pemerintah/swasta dalam rangka

pelaksanaan tugas dan fungsi Dinas Kominfo dan Statistik serta

melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas dan

fungsi Dinas Kominfo dan Statistik.

 79

b. Sekretariat merupakan unit kerja staf Dinas Kominfo yang mempunyai

tugas pokok dan fungsi dalam melaksanakan tugas admnistrasi seperti

penyusunan rencana strategis dan rencana kerja serta anggaran

Sekretariat, pelaksanaan monitoring, pengendalian, dan evaluasi

pelaksanaan rencana strategis, dan dokumen pelaksanaan anggaran

dinas oleh Unit Kerja Dinas Kominfo dan Statistik. Pembinaan dan

pengembangan tenaga fungsional dan tenaga teknis urusan

komunikasi dan informatika, statistik dan persandian serta

pengoordinasian penyusunan laporan keuangan, kinerja, kegiatan dan

akuntabilitas Dinas Kominfo dan Statistik

c. Subbagian Umum dan Kepegawaian merupakan Satuan Kerja

Sekretariat dalam pelaksanaan administrasi umurn dan kepegawaian

Dinas Kominfo dan Statistik, seperti menyusun bahan rencana

strategis dan rencana kerja dan anggaran sekretariat sesuai dengan

lingkup tugasnya, melaksanakan rencana strategis dan dokumen

pelaksanaan anggaran sekretariat sesuai dengan lingkup tugasnya

d. Subbagian Perencanaan dan Anggaran merupakan Satuan Kerja

Sekretariat dalam pelaksanaan tugas perencanaan dan anggaran Dinas

Kominfo dan Statistik, seperti menyusun .bahan rencana strategis dan

rencana kerja dan anggaran sekretariat sesuai dengan lingkup

tugasnya, melaksanakan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan

anggaran sekretariat sesuai dengan lingkup tugasnya

 80

e. Subbagian Keuangan merupakan Satuan Kerja Sekretariat dalam

pelaksanaan pengelolaan keuangan Dinas Kominfo dan Statistik,

seperti menyusun bahan rencana strategis dan rencana kerja dan

anggaran sekretariat sesuai dengan lingkup tugasnya, melaksanakan

kegiatan pengelolaan keuangan Dinas Kominfo dan Statistik,

menghimpun dan menyusun bahan pertanggungjawaban keuangan

Dinas Kominfo dan Statistik serta melaksanakan proses penerbitan

Surat Perintah Membayar (SPM)

f. Bidang Informasi Publik merupakan Unit Kerja lini Dinas Kominfo

dan Statistik dalam pelaksanaan pembinaan, pengelolaan dan

pengembangan informasi publik serta pengelolaan opini dan aspirasi

publik, seperti penyusunan dan pelaksanaan rencana strategis, rencana

kerja dan anggaran Bidang Informasi Publik, melakukan penyiapan

perumusan kebijakan di bidang pengelolaan opini dan aspirasi publik,

pengelolaan informasi publik, serta pelayanan informasi publik untuk

mendukung kebijakan nasional dan Pemerintah Daerah serta

pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan opini dan aspirasi

publik, pengelolaan informasi publik, serta pelayanan informasi

publik untuk mendukung kebijakan nasional dan Pemerintah Daerah

G. Bidang Komunikasi Publik merupakan Unit Kerja lini Dinas Kominfo

dan Statistik dalam pelaksanaan pembinaan, penyediaan. konten lintas

sektoral dan pengelolaan media komunikasi publik, layanan hubungan

 81

media serta penguatan. kapasitas sumber daya komunikasi publik dan

penyediaan akses informasi di Daerah.

H. Bidang Operasi dan Pengelolaan Pusat Data merupakan UnitKerja lini

Dinas Kominfo dan Statistik dalam pelaksanaan,pengelolaan,

pembinaan, pembangunan, pengembangan dan pemeliharaan di

bidang layanan infrastruktur Data Center (DC),Disaster Recovery

Center (DRC) dan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK).

I. Bidang Jaringan dan Komunikasi Data merupakan Unit Kerja lini

Dinas Kominfo dan Statistik dalam pelaksanaan pembinaan,

pengelolaan, pembangunan, pengembangan dan pemeliharaanserta

pengintegrasian jaringan dan komunikasi data, pengembangan intranet

dan penggunaan akses internet, layanan keamanan informasi e-

Government dan layanan sistem komunikasi intraPemerintah Daerah.

J. Bidang Sistem Informasi Manajemen dan Standarisasi Layanan e-

Government merupakan unit kerja lini Dinas Kominfo dan Statistik

dalam pelaksanaan pembangunan, pengembangan,pengelolaan teknis,

pembinaan, evaluasi Sistem Informasi,Standarisasi layanan e-

Government dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

K Suku Dinas Kominfo dan Statistik Kota Administrasi merupakan Unit

Kerja Dinas Kominfo dan Statistik pada Kota Administrasi yang

menyelenggaran fungsi penyusunan dan pelaksanaan rencana

strategis dan rencana kerja dan anggaran Suku Dinas, pelaksanaan

 82

kebijakan teknis pelaksanaan urusan komunikasi, informatika dan

statistik di wilayah Kota Administrasi serta fasilitasi bimbingan teknis

dan supervisi, serta pemantauan, evaluasi, dan pelaporan di bidang

komunikasi, informatika dan statistik di wilayah Kota Administrasi

L. Unit Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) merupakan Unit

Pelaksana Teknis Dinas Kominfomas dalampenyelenggaraan system

pelayanan pengadaan barang/jasa secara elektronik.UnitLPSE

dipimpin oleh seorang Kepala Unit LPSE yang berkedudukan di

bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas. Unit LPSE

M. Unit Pengelola Jakarta Smart City merupakan Unit Pelaksana Teknis

Dinas Kominfomas dalam pelaksanaan pengelolaan system/aplikasi

Jakarta Smart City.Unit Pengelola Jakarta Smart City dipimpin oleh

seorang Kepala Unit yang berkedudukan dibawah dan

bertanggungjawab kepada Kepala Dinas.Unit Pengelola Jakarta

Smart City mempunyai tugas melaksanakan perencanaan,

pengendalian dan pengelolaan system Jakarta Smart City.

 83

b. Kelurahan Kelapa Dua

1. Lokasi Kelurahan Kelapa Dua

Kelurahan Kelapa Dua beralamat di Jl. Inpres No.17, RT.2/RW.5, Klp.

Dua, Kb. Jeruk, Kota Jakarta Barat, Provinsi DKI Jakarta. Kode pos 11550,

Telepon +6221 5481921. Email: kelapaduajb@gmail.com

Gambar 5. Kantor Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

Sumber : Kelurahan Kelapa Dua, 2016

2. Visi dan Misi Kelurahan Kelapa Dua

Visi

³7HUZXMXGQ\D pelayanan publik yang prima dan Pemberdayaan

masyarakat dalam pembangunan NRWD-DNDUWD´

 84

Misi

1 Peningkatan kualitas sumber daya aparatur

2 Peningkatan kualitas sarana dan prasarana Kelurahan untuk

menunjang kegiatan perkantoran

3 Melibatkan masyarakat Kelurahan dalam perencanaan,

pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembangunan Kelurahan.

3. Kondisi Georgrafis dan Topografi Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta

Barat

Gambar 6. Peta Wilayah Kelurahan Kelapa Dua

Sumber : Kelurahan Kelapa Dua
 85

Kelurahan Kelapa Dua berada dalam bentuk bujur dan lintang-

6.214294, 106.769436 Letak dari permukaan laut21, 1 Km dan memiliki Luas

wilayah : ± 150,35 Ha . Adapun Kelurahan Kelapa Dua berbatasan langsung

dengan beberapa wilayah yaitu :

UTARA : Jalan E danJalanH.Domang, Kelurahan KebonJeruk

TIMUR : Kali Sekretaris, KelurahanSukabumi Utara

SELATAN : Jalan Raya PosPengumben, Kelurahan Sukabumi Selatan.

BARAT : Kali Pesanggrahan, Kelurahan Srengseng

Jika ditinjau secara topografi Kelurahan Kelapa Dua terdiri dari Dataran

rendah dengan ciri khas melandai pada arah selatan wilayah, di apit oleh 2

buah sungai (kali pesanggrahan dan kali sekretaris), di lintasi jalan panjang

sebagai jalan kebanggaan Adipuradan sebagian besar wilayah di peruntukkan

sebagai daerah pemukiman dan sebagian kecil adalah sebagai lokasi karya

usaha dan perkantoran mata pencaharian penduduk pada bidang pekerjaan

didominasi oleh Pedagang, PNS dan Karyawan Swasta

4. Struktur Organisasi Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

Struktur Organisasi Kelurahan Kelapa Dua berpedoman pada Peraturan

Gubernur No. 286 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kota

Administrasi, maka struktur Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat sebagai

berikut:
 86

a. Lurah

b. Sekretariat Kelurahan

c. Seksi Pemerintahan, Ketertiban dan Keamanan

d. Seksi Kesejahteraan Rakyat

e. Seksi Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup

1. Tugas dan Fungsi Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

Sesuai dengan Peraturan Gubernur No. 286 tahun 2016 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kota Administrasi, Kelurahan Kelapa Dua, Kota

Administrasi Jakarta Barat mempunyai tugas membantu Walikota

dalammelaksanakan penyelenggaraan urusan pemerintahan yangdilimpahkan

Gubernur dan mengoordinasikan pelaksanaantugas pemerintahan daerah di

wilayah Kelurahan. Dalam menjalankan tugas sebagaimana di maksud,

Kelurahan menjalan fungsi sebagai berikut :

a. penyusunan bahan rencana strategis dan rencana kerja dan

anggaran Kota Administrasi

b. pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan anggaran

Kota Administrasi

c. pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kelurahan

d. pemeliharaan dan perawatan prasarana dan sarana umum

e. pemberdayaan masyarakat Kelurahan

f. pelayanan masyarakat
 87

g. penyelenggaraan ketenteraman dan ketertiban umum

h. pemeliharaan dan perawatan prasarana dan fasilitas layanan umum,

antara lain RPTRA

i. pembinaaan lembaga kemasyarakatan

j. pemeliharaan dan pengembangan lingkungan hidup dan

kebersihan, kesehatan lingkungan dan komunitas;

k. pengawasan rumah kost dan rumah kontrakan

l. pembinaan rukun warga dan rukun tetangga

m. pelaksanaan koordinasi dengan lembaga musyawarah Kelurahan

n. pengembangan dan pembinaan kesehatan masyarakat

o. penyediaan, penatausahaan, penggunaan, pemeliharaan dan

perawatan prasarana dan sarana kerja

p. pengelolaan kepegawaian, keuangan dan barang Kelurahan

q. pengelolaan ketatausahaan dan kerumahtanggaan Kelurahan

r. pengelolaan kearsipan, data dan informasi Kelurahan

s. pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas dan fungsi

Kelurahan

t. perawatan taman interaktif

2. Bidang Kegiatan Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat

Berdasarkan susunan organisasi Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat di

pimpin oleh Lurah di bantu oleh Sekretariat Kelurahan dan 4 Seksi dan

masing-masing di antaranya memiliki tugas pokok dan fungsi yang berbeda, di

antaranya adalah sebagai berikut :

 88

a. Lurah, dalam kedudukannya sebagai pimpinan wilayah Kelurahan,Lurah

mempunyai kewenangan mengoordinasikan, mengendalikan dan

mengevaluasi pelaksanaan operasional tugas dan fungsi seluruh

perangkat SKPD/UKPD yang ada diwilayah Kelurahan.

b. Sekretariat Kelurahan dipimpin oleh seorang Sekretaris Kelurahan yang

berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Lurah, yang

menjalankan tugas dan fungsi sebagai seperti menyusun,

mengkoordinasikan , melaksanakan dan mengevaluasi bahan rencana

strategis dan rencana kerja dan anggaran sesuai dengan lingkup

tugasnya, menyelenggarakan musyawarah perencanaan pembangunan

Kelurahan, melaksanakan pengelolaan kepegawaian, keuangan,

penatausaah dan barang Kelurahan

c. Seksi Pemerintahan, Ketentraman dan Ketertiban, dipimpin oleh

seorang Kepala Seksi yang berkedudukan di bawah dan bertanggung

jawab kepada Lurah. Memiliki tugas dan fungsi seperti menyusun dan

melaksanakan bahan rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran

sesuai dengan lingkup tugasnya, mernfasilitasi, memberikan bimbingan

dan konsultasi teknis lembaga kemasyarakatan termasuk Rukun

Tetangga dan Rukun Warga, melaksanakan kegiatan fasilitasi,

koordinasi dan kemitraan dengan Lembaga Musyawarah Kelurahan,

melaksanakan penanganan bencana dalam kurun waktu 1 (satu) kali

dalam 24 (dua puluh empat) jam dan melaksanakan kegiatan deteksi

 89

dini terhadap potensi dan penyelesaian gangguan sosial di wilayah

Kelurahan

d. Seksi Kesejahteraan Rakyat, dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang

berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Lurah,

memiliki tugas dan fungsi seperti menyusun dan melaksanakan bahan

rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran sesuai dengan

lingkup tugasnya. memberikan fasilitasi, bimbingan dan konsultasi

pengembangan kegiatan sosial kemasyarakatan, kesetiakawanan

sosial, peduli sesama, gotong royong dan mental spiritual, melakukan

peenyusunan, pemeliharaan dan penyajian data serta informasi kondisi

dan permasalahan kesejahteraan sosial di wilayah Kelurahan

e. Seksi Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup dipimpin

oleh seorang Kepala Seksi yang berkedudukan dibawah Lurah dan

bertanggung jawab kepada Lurah. Memiliki tugas dan fungsi seperti

menyusun dan melaksanakan bahan rencana strategis dan rencana kerja

dan anggaran sesuai dengan lingkup tugasnya, melaksanakan

koordinasi, monitoring, pengawasan, pengendalian, pengembangan

serta pemberian bimbingan dan konsultasi terhadap industri rumah

tangga dan pelaksanaan kegiatan peningkatan dan pengembangan

perekonomian masyarakat Kelurahan, melaksanakan kegiatan

penanganan segera prasarana dan sarana umum dalam bidang jalan,

saluran, kebersihan, taman dan penerangan jalan serta melaksanakan

 90

pemeliharaan dan perawatan prasarana dan sarana umum, seperti jalan

lingkungan, saluran air lingkungan, saluran tersier dan prasarana mandi

cuci kakus

.
 91

B. Penyajian Data Fokus Penelitian

1. Implementasi E-Government melalui Qlue dalam Penyelenggaraan

Layanan Pengaduan Masyarakat

Di zaman yang semakin modern ini, perkembangan Teknologi

Informasi semakin mengalami perkembangan yang pesat, perkembangan

Teknologi Informasi yang semakin pesat ini memberikan dampak terhadap

berbagai sektor kehidupan salah satunya adalah sektor pemerintahan.

Pemerintah Provinsi DKI Jakata memanfaatkan perkembangan Teknologi

Informasi di sektor layanan pengaduan masyarakat dengan menggunakan

Aplikasi Qlue yang merupakan aplikasi berbasis smartphone sebagai kanal

resmi pengaduan masyarakat kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta atas

permasalahan pelayanan publik dan pembangunan di DKI Jakarta.

Pemanfaataan teknologi informasi dan komunikasi di sektor layanan

pengaduan masyarakat melalui Qlue ini membawa sesuatu yang baru di

bandingkan dengan kanal-kanal pengaduan lainnya yang di harapkan dapat

memberikan kemudahan bagi masyarakat yang berada di wilayah Provinsi DKI

Jakarta dalam memberikan pengaduan.

Terdapat tiga elemen sukses e-Government dalam menerapkan konsep

digitalisasi pada sektor publik. Masing-masing elemen tersebut adalah support,

capacity dan value. Pada penelitian ini, penulis menggunakan ketiga elemen

tersebut untuk mengetahui implementasi Qlue yang merupakan konsep dari

pengembangan e-Government di Provinsi DKI Jakarta di bidang layanan

 92

pengaduan masyarakat. Ketiga elemen tersebut memiliki keterkaitan satu

dengan lainnya, sehingga apabila salah satu elemen mengalami kendala bahkan

tidak berjalan maka juga akan berdampak pada elemen lainnya.

a. Support

Elemen pertama yang merupakan elemen yang sangat berpengaruh

terhadap keberhasilan implementasi e-Government di sebuah organisasi sektor

publik adalah adanya dukungan dari pemerintah itu sendiri selaku inisiator dan

eksekutor dari implementasi e-Government. Dukungan tersebut terdiri dari

berbagai aspek di antaranya adalah dukungan dari pemimpinnya itu sendiri,

dukungan alokasi sumber daya, dukungan secara regulasi dan juga upaya

sosialisasi. Dukungan-dukungan tersebut saling bersinergi satu sama lain dan

memberikan pengaruh atas implementasi e-government yang berjalan.

1). Kepemimpinan

Dalam menerapkan konsep electronic government di Provinsi DKI

Jakarta telah mendapat dukungan penuh dari Gubernur DKI Jakarta yang di

ikuti oleh keterlibatan antar aktor dengan beberapa SKPD agar implementasi

dan pengembangan electronic government mampu digunakan dalam rangka

menunjang kinerja aparatur dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Berbagai macam program dan aplikasi dalam penerapan e-Government di DKI

Jakarta di terapkan dan di kembangkan dengan memanfaatkan Teknologi

Informasi Komunikasi (TIK). Qlue merupakan aplikasi yang di pilih oleh

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai kanal resmi pengaduan masyarakat

 93

yang lebih modern di DKI Jakarta dalam rangka meningkatkan partisipasi

masyarakat dalam pembangunan dan pelayanan . Hal ini seperti yang di

ungkap oleh Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room Officer

Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta :

³4OXH GL ODXQFKLQJ dari tanggal 15 desember tahun 2014, biasanya kan
pengaduan lebih ke teks, kita nulis form terus masukkin ke kotak atau
kita mengadu lewat sms, nah terus ada pihak swasta PT. Qlue performa
indonesia atau yang dulu namanya PT. TerallogiQ, yang
mempresentasikan ke Pemprov DKI Jakarta bahwa ada kanal pengaduan
lain yang lebih modern di bandingkan kanal kanal yang dulu karena Qlue
ini kanal pengaduan yang lebih ke sosial media, kemudian mulai dari
Januari 2015 di ajarkan ke lurah-lurah ataupun SKPD tentang cara
penggunakan Qlue dan CROP, mas udah tau kan kalo Qlue itu kanal
resmi pengaduan pemprov buat masyarakat menyampaikan aduan nah
nanti di terima lurah lewat aplikasi CROP, jadi semacam tools-nya aparat
yang kita buat. Karena kan pak gubernur inginnya transparansi dan
mewujudkan smart city, nah kalo dulu dulu lewat kanal pengaduan yang
lama kita ga tau tuh mas aduan kita udah sampe mana, kalo di Qlue ini
kita bisa liat laporan kita udah sampe mana apakah menunggu apa masih
proses atau tindak lanjutnya seperti apa. Jadi bisa lebih mewujudkan
transparansi yang sesuai dengan konsep smart city yang lagi mau di
wujudkan Jakarta yang dimana kalo lewat Qlue ini menyasar kesmart
governance dan smart people´ :DZDQFDUD SDGD 6HODVD  -DQXDUL
2017 di Jakarta Smart City Lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas
Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta)
Berdasarkan pendapat di atas, hal yang melatarbelakangi digunakannya

Qlue sebagai kanal resmi pengaduan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

berawal dari PT. Qlue Performa Indonesia sebagai pengembang aplikasi yang

mempresentasikan aplikasinya kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mulai melaunching Qlue ke masyarakat pada

15 Desember tahun 2014 dan setelah itu intensif melakukan sosialisasi kepada

Kelurahan tentang Aplikasi Qlue dan Aplikasi CROP. Adapun Aplikasi CROP

(Cepat Respon Opini Publik) merupakan aplikasi sebagai alat bagi aparatur
 94

dalam menerima aduan dari masyarakat melalui Qlue dan memberikan

tindaklanjut. Qlue dipilih sebagai kanal resmi pengaduan oleh Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta di anggap lebih modern dan mudah di pantau progress

dari aduan yang diberikan di banding kanal-kanal yang ada sebelumnya, selain

itu penggunaan Qlue sebagai kanal resmi pengaduan masyarakat di anggap

dapat mewujudkan konsep smart city yang sedang di inisiasikan oleh Gubernur

DKI Jakarta, dimana dari konsep smart city tersebut hal yang ingin di sasar

melalui Qlue adalah agar terwujudnya smart governance dan smart people.

Dukungan dari Gubernur DKI Jakarta dalam mensukseskan

implementasi electronic government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat adalah dengan membentuk Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City yang secara struktur merupakan bagian dari Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta. Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City ini merupakan unit yang berfokus dalam menjalankan

program smart city yang dimana Qlue merupakan bagian di dalamnya. Secara

spesifik, dengan dibentuknya unit tersebut, pengaduan masyarakat yang masuk

melalui Qlue akan dapat di monitor dan di follow up tindak lanjutnya kepada

pihak Kelurahan. Hal ini seperti yang di ungkapkan Ibu Wise selaku Kepala

Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City DKI Jakarta :

³-HODV EDSDN *XEHUQXU PHQGXNXQJ smart city ini dimana Qlue juga di
dalamnya. Bisa di lihat dengan dibentuknya UPT Jakarta Smart City ini
yang juga masih bagian dari Diskominfo. Dibentuknya tanggal 15
Desember tahun 2014. Tujuan unit ini dibentuk untuk mensukseskan
program smart city yang ada di DKI salah satunya Qlue ini. Jadi dengan
adanya unit ini aduan masyarakat melalui Qlue akan selalu kita monitor
dan kita follow up terutama pengaduan yang masih berwarna merah atau
 95

belum di tindak lanjut. Oh ya sistem Qlue itu kan ada sistem ranking,
yang dimana setiap minggunya di rapim gubernur itu selalu dilihat
ranking ranking dan aduan dari warga yang sudah dan belum di tindak
lanjut oleh pihak kelurahan karena setiap pengaduan kan masuknya ke
kelurahan dahulu. Nah itu ada rankingnya dan bisa dilihat. Selain
kelurahan ada SKPD. Nah itu selalu di monitor oleh pak gubernur. Pak
gubernur juga punya dashboard sendiri yang bisa di monitor melalui
laptopnya ataupun mobile phone nya. Juga kalo di provinsi itu kan selalui
ada rapat pimpinan setiap hari senin perwilayah yang di pimpin oleh
walikota. Pak wali juga memonitor setiap tindak lanjut pengaduan. Dari
kelurahan dari kecamatan itu di koordinasi oleh pak wali. Jadi semuanya
memonitor apa yang sudah dikerjakan. Kalau ditanya bagaimana yang
performnya kurang baik dalam menindak lanjut aduan lewat Qlue
biasanya ditegur saat Rapat pimpinan, Gubernur tegur walikota, nanti
walikota akan tegur lurah bersangkutan dan jika masih kurang baik jadi
pertimbangan untuk dipindah tugaskan karena penanganan pengaduan
PHODOXL4OXHPHQMDGLVDODKVDWXLQGLNDWRUSHQLODLDL/XUDK´:DZDQFDUD
pada Selasa, 17 Januari 2017 di Ruang Tata Usaha UPT Jakarta Smart
City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta)
Hal tersebut di perkuat oleh Ibu Rohmah selaku Sekretaris Lurah Kelapa

Dua yang mengatakan bahwa :

³/XUDK GDQ NDPL VHPXD GL GRURQJ DJDU .HOXUDKDQ ELVD EDLN GDODP
memberikan tindaklanjutnya melalui Qlue, setiap rapat pimpinan ataupun
pertemuan yang di agendakan khusus membahas Qlue selalu itu di
sampaikan oleh Walikota yang tentu atas perintah Gubernur. Kita terus
berupaya untuk itu. Kita juga koordinasiin ini ke petugas PPSU Kelurahan
ataupun Satpol PP Kecamatan. Karena kan Kelurahan tidak bisa kerja
VHQGLUL KDUXV GL EDQWX PHUHND GDQ EDKNDQ 6.3' ODLQQ\D MXJD´
(Wawancara pada Senin, 13 Februari 2017 di ruang Sekretaris Lurah
Kelapa Dua)
Berdasarkan hasil beberapa wawancara di atas, dukungan dari Gubernur

DKI Jakarta dalam mensukseskan implementasi electronic government melalui

Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat adalah dengan

membentuk Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City yang merupakan bagian

dari Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta yang

berfokus pada penyelenggaraan program smart city yang dimana Qlue

 96

merupakan di dalamnya. Dukungan dari Gubernur DKI Jakarta lainnya adalah

dengan memonitor melalui dashboard milknya atas ranking kelurahan yang di

update pada Aplikasi Qlue setiap harinya, Gubernur DKI Jakarta selalu

mendorong Walikota melalui rapat pimpinan tingkat Provinsi agar dapat

mendorong Lurah, Camat ataupun Suku dinas di wilayahnya agar dapat bekerja

sama dalam menindak lanjuti pengaduan dari masyarakat melalui Qlue. Lurah

pun melanjutkannya dengan senantiasa berkoordinasi dengan petugas

Penanganan Prasarana dan Sarana Umum (PPSU) Kelurahan dan Satuan Polisi

Pamong Praja Kecamatan serta SKPD lainnya, hal ini dikarenakan Kelurahan

tidak dapat melakukan tindaklanjut sendiri, perlu adanya keterlibatan lintas

sektor.

Salah satu upaya dari Gubernur DKI Jakarta bagi Lurah, Camat ataupun

Suku dinas yang kurang baik dalam menindak lanjuti aduan dari masyarakat

melalui Qlue adalah dengan teguran lisan yang dimana teguran tersebut di

berikan kepada Walikota melalui rapat pimpinan tingkat Provinsi dan

Walikota akan memberikan teguran secara lisan melalui rapat pimpinan tingkat

Kota kepada Lurah, Camat ataupun Suku dinas yang kinerjanya kurang baik

dalam tindaklanjut aduan melalui Qlue. Apabila Kelurahan terus menerus

mengalami kinerja yang tidak baik dalam menindaklanjuti aduan melalui Qlue,

maka Lurah tersebut dapat di mungkinkan untuk di pindahtugaskan, hal di

karenakan penanganan aduan dari masyarakat melalui Qlue di jadikan sebagai

indikator penilaian kinerja Lurah,

 97

hal ini sebagaimana yang di katakan oleh Bapak Santoso Biro Tata

Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta :

³6DQNVLEDJLNHOXUDKDQ\DQJNXUDQJEDLNGDULSLPSLQDQLWXPHODOXLWHJXUDQ
lisan, di sampaikan di rapat pimpinan, di bacain ranking yang bawah
bawahnya. Di grup whatsapp pernah juga pak Gubernur tegur langsung
ke salah satu Lurah soal penanganan aduannya lewat Qlue yang masih
banyak warna merahnya. Tapi pada dasarnya Lurah walaupun tidak
ditegur akan merasa saya harus bagus performnya dalam Qlue ini karena
Qlue ini kan masuk penilaian kinerjanya mereka. Akan jadi
pertimbangan di pindahtugaskan jika kinerjanyDWLGDNEDLN´:DZDQFDUD
pada Senin, 6 Februari 2017 di Ruang Biro Tata Pemerintahan)
Berdasarkan wawancara di atas upaya yang di lakukan oleh Gubernur

dan Walikota agar penanganan tindak lanjut aduan melalui Qlue dapat berjalan

dengan baik yaitu melalui teguran lisan yang diberikan melalui rapat pimpinan

dan dengan di jadikannya indikator penanganan aduan melalui Qlue sebagai

indikator kinerja Lurah sehingga Lurah di harapkan untuk dapat terpacu untuk

meningkatkan kinerjanya.

Penilaian kinerja atas penanganan aduan melalui Qlue untuk saat ini baru

mencakup penilaian untuk Lurah saja, untuk camat dan kepala dinas penilaian

masih belum di lakukan, hal ini sebagaimana yang di katakan oleh Ibu Ira

Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room Officer Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta, ³EHWXO EDUX XQWXN /XUDK

camat dan dinas untuk saat ini sepengetahuan saya masih belum di nilai

NLQHUMDQ\D GDODP WLQGDN ODQMXW 4OXH´ :DZDQFDUD SDGD 6HQLQ  )HEUXDUL

2017 di Jakarta Smart City Lounge, Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City)
 98

Gambar 7. Scorecard Penilaian Kinerja Lurah

Sumber : Biro Tata Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta, 2017

Pemanfaatan TIK dalam penerapan dan pengembangan electronic

government di bidang layanan pengaduan masyarakat melalui Qlue tidak hanya

mendapat dukungan dari Gubernur DKI Jakarta, Walikota dan Lurah Kelapa

Dua, namun juga mendapat dukungan dari pimpinan Kepala Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta. Hal tersebut sebagaimana yang

di jelaskan oleh Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room

Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta bahwa
 99

³.HSDOD 'LVNRPLQIR MXJD PHQGXNXQJ 4OXH LQL EHOLDX PHQGRURQJ VXNX

dinas kominfo di tingkat wilayah agar kooperatif membantu lurah, PPSU
ataupun SKPD lainnya di tingkat wilayah apabila ada yang mengalami
kesulitan secara teknis untuk dibantu. Selain itu juga sekarang lagi
dikembangkan CRM, Citizen Relation Management, jadi kan kalo
sekarang tools buat aparatur di lapangan dalam menerima aduan dan
memberi tindak lanjut kan lewat CROP, ya walaupun ada juga yang
menggunakan Qlue karena CROP nya sering error. Nah nanti bisa lewat
CRM. Citizen RelationManagement (CRM) Mobile adalah aplikasi untuk
Dinas dan Kelurahan agar dapat berkoordinasi dan menyelesaikan
laporan warga secara lebih mudah. CRM dibangun untuk meningkatkan
kualitas pelayanan penanganan pengaduan masyarakat dengan lebih
efektif dan efisien. Keuntungannya melalui CRM, semua pengaduan baik
lewat sosmed, email, sms ataupun website bisa keliatan semua disini.
selain itu permasalahan error di CROP juga sudah tidak ada lagi di CRM
LQL´ :DZDQFDUD SDGD 6HODVD  -DQXDUL  GL -DNDUWD 6PDUW &LW\
Lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik Provinsi DKI Jakarta)
Sesuai dengan pernyataan yang disampaikan di atas, dapat di simpulkan

bahwa dalam mensukseskan implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat Kepala Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta dengan cara mendorong suku

dinas kominfo di setiap wilayah untuk kooperatif dalam membantu Lurah,

Camat, PPSU ataupun SKPD di wilayahnya apabila memiliki kendala secara

teknis. Selain itu, dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi, sedang

dikembangkannya aplikasi CRM atau yang memiliki kepanjangan Citizen

Relation Management, yang nantinya aparatur di lapangan dapat lebih mudah

berkoordinasi dan memantau aduan dari masyarakat melalui berbagai kanal

yang tersedia dan juga sebagai tindaklanjut atas aplikasi CROP yang sering

dikeluhkan aparatur yang dimana sering mengalami gangguan.

 100

2). Alokasi Sumberdaya

Dukungan alokasi sumberdaya di setiap tataran pemerintahan yang ada

dengan semangat lintas sektor dalam pengimplementasian Qlue merupakan

aspek yang dibutuhkan dalam menunjang implementasi e-Government melalui

Qlue agar dapat berjalan dengan baik. Sumberdaya yang perlu alokasikan

tersebut berupa sumberdaya manusia, sumberdaya finansial maupun

sumberdaya yang bersifat teknis seperti perangkat penunjang. Berdasarkan

hasil wawancara dengan Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim Monitoring

Room Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta

´6XPEHUGD\D\DQJDGD\DPDVDGD6'0NDOR6'0SLKDN\DQJWHUOLEDW
langsung Diskominfo utamanya JSC ini sebagai yang memonitoring dan
memfasilitasi, ada dari kelurahan, kecamatan dan semua dinas di provinsi
DKI selaku pihak yang berwenang menindak lanjuti aduan masyarakat
yang masuk melalui Qlue. terus ada juga dari PT Qlue Performa
Indonesia selaku pengembang aplikasi. Terus selain SDM ada
infrastruktur kayak server, jaringan, gadget, hyperwall sama perangkat
komputer. Nah kalau untuk anggaran gini, Qlue ini kan kita di kasih free
berdasarkan perjanjian kerjasama dengan PT. Qlue Performa Indonesia
jadi ya kita ga keluar uang sepeserpun. Cuma paling keluar anggaran
untuk kalo JSC selenggarain event event sosialisasi diluar dan sumbernya
GDUL $3%' 6HFDUD NHVHOXUXK VXPEHUGD\D \DQJ DGD VXGDK PHPDGDL´
(Wawancara pada 17 Januari 2017 di Jakarta Smart City lounge, UPT
Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi
DKI Jakarta)
Berdasarkan wawancara di atas bahwa sumberdaya yang digunakan dan

sudah teralokasi di antaranya sumberdaya manusia yang dimana adalah

sumberdaya manusia dari UPT Jakarta Smart City sebagai pihak yang

mengelola aplikasi dan melakukan monitoring, sumberdaya manusia dari

Kelurahan, Kecamatan dan dinas dinas di wilayah Pemerintahan Provinsi DKI

Jakarta selaku pihak yang menindaklanjuti pengaduan dan sumberdaya

 101

manusia dari PT. Qlue performa indonesia selaku pembuat dan pengembang

Aplikasi yang bekerja sama dengan UPT Jakarta Smart City. Selain

sumberdaya manusia, sumberdaya yang digunakan dan tersedia adalah sumber

daya infrastruktur dimana di antaranya adalah server, jaringan, gadget dan

perangkat komputer. Disamping sumberdaya manusia dan infrastruktur,

terdapat sumberdaya anggaran yang dimana berasal dari APBD dan

penggunaanya untuk kegiatan sosialisasi Qlue. Secara keseluruhan sumberdaya

yang sudah teralokasi di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City sudah

memadai.

Pendapat terkait dukungan alokasi sumberdaya dalam mendukung

implementasi Qlue diperkuat dengan pendapat Bapak Fazza selaku Staff

Sistem Administrator Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City menyatakan

bahwa :

³GL-6&VHQGLULMDULQJDQVRIWZDUHKDUGZDUHGDQJDGJHWVLKVXPEHUGD\D
infrastruktur yang ada dan kita gunakan. SDM yang terlibat dari
Diskominfo ini dari UPT Jakarta Smart City dengan keterlibatan semua
divisi. Selain itu ada dari kelurahan dan kecamatan yang pegang
aplikasinya ada lurah, sekel, kasie, sama 70 PPSU. Kita bikin sih 90
akun. Cuma setiap kelurahan atau kecamatan biasanya sih punya 3
operator yang aktif. Dan spesifikasi siapa yang megang terserah mereka.´
(Wawancara pada Selasa, 18 Januari 2017 di ruang Staff UPT Jakarta
Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI
Jakarta)
Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Abim selaku Staff Monitoring

dan Evaluasi UPT Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta mengatakan bahwa

³.HWHUlibatan Diskominfo melalui JSC adalah memonitoring,

mensosialisasikan dan menjalin kerjasama dengan PT. Qlue Performa
Indonesia. Perihal pembuatan aplikasi itu PT Qlue Performa Indonesia
 102

itu sama pengembangannya juga, tapi kita bisa kasih masukan lewat
koordinasi di grup whatsapp. Terkait bidang yang bertanggung jawab
pada dasarnya semua bertanggung jawab di JSC ini. Ada divisi
komunikasi yang melakukan sosialiasi dan menjalin koordinasi dengan
stakeholder terkait, ada divisi field and operational yang terdiri dari tim
command center, tim respon opini publik, dan tim lapangan. Nah mereka
tugasnya pengelolaan aspirasi masyarakat seperti Qlue itu sama observasi
lapangan berdasarkan aspirasi masyarakat. Ada divisi data dan analis
yang bagian analisa data atas kebijakan Jakarta Smart City. Terus ada
divisi monitoring dan evaluasi yang bagian memonitor dan mengevaluasi
WHUNDLWGHQJDQVPDUWFLW\LQL´:DZDQFDUDSDGD5DEX-DQXDULGL
Ruang Staff UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa narasumber di atas dapat

disimpulkan bahwa sumberdaya manusia dalam implementasi e-Government

melalui Qlue telah di alokasikan dengan keterlibatan lintas sektor. Sumberdaya

yang memiliki lintas sektor tersebut di antaranya sumberdaya manusia yang

saling berkaitan sesuai tupoksinya seperti dari UPT Jakarta Smart City dengan

keterlibatan seluruh divisi, dibantu dengan sumberdaya manusia dari PT. Qlue

Performa Indonesia serta sumberdaya manusia dari Lurah dan SKPD terkait.

Ketiga stakeholder tersebut memiliki tugas pokok dan fungsi yang berbeda dan

saling bekerja sama satu sama lainnya. Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

bertindak sebagai pihak yang memonitoring aduan dari masyarakat agar dapat

tertangani dengan baik, serta pengelolaan aplikasi. Pengelolaan yang dimaksud

adalah memastikan Aplikasi di Jakarta Smart City dalam hal ini adalah Qlue

berjalan dengan baik dan melakukan pengembangan Aplikasi CROP yang

digunakan oleh aparatur dalam menerima dan menindaklanjuti aduan. PT. Qlue

performa indonesia bertindak sebagai pemilik Aplikasi Qlue dan melakukan

pengembangan terhadap Aplikasi Qlue agar senantiasa berjalan dengan baik.

 103

Dalam pengembangan, UPT Jakarta Smart City terlibat di dalam pemberian

input berupa masukan di dalam proses pengembangan dan Kelurahan beserta

SKPD lainnya bertindak sebagai pihak yang menangani aduan.

Dalam alokasi sumberdaya yang digunakan, terdapat alokasi

sumberdaya yang masih belum maksimal sehingga membuat penanganan

aduan oleh pihak Kelurahan menjadi tidak maksimal, hal ini sebagaimana yang

di sampaikan oleh Ibu Rohati selaku Kepala Perekonomian, Pembangunan dan

Lingkungan Hidup Kelurahan Kelapa Dua mengungkapkan bahwa :

³MDGLJLQL, yang harus diketahui terlebih dahulu kelurahan itu kan perannya
sebagai pihak yang menindaklanjuti apabila memang sesuai tupoksinya
atau mengkoordinasikannya ke sudin, jadi aduan masuk pertama kali ke
kelurahan, kalo yang kelurahan bisa tangani, kelurahan tangani, Yang bisa
kelurahan tangani sendiri yang temanya tentang ketertiban umum dan
lingkungan hidup misal saluran, sampah-sampah, PKL liar , rumah kost,
parkir liar atau memtoppingan pohon tapi memang sekedar topping bukan
penebangan. Kalo penebangan kan dinas pertamanan.kalo ga kita
koordinasi dengan kecamatan sama suku dinas terkait. Yang belum
teralokasi itu kelurahan belum punya petugas dinas perhubungan dan
satpol pp di kecamatan yang terbatas. Kalau petugas PPSU kita sudah
memadai. Selain itu terkait infrastruktur yang kita gunain ya hp aja yang
udah di install aplikasi Qlue sama CROP dan internet. Nah yang pegang
Qlue dan CROP ada lurah, sekel, semua kepala seksi dan dibantu PPSU
agar bisa membantu mem TL Qlue, sampah sampah saluran, apabila ada
laporan mereka yang turun dan membantu menghijaukan. Kalo PPSU
yang pegang per regu. Per regu 5 orang. Di setiap regu ada 2 orang yang
pegang´:DZDQFDUDSDGD6HODVD-DQXDULGLUXDQJ.HSDOD6HNVL
Kelurahan Kelapa Dua)
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa narasumber di atas dapat

disimpulkan bahwa sumberdaya yang terlibat di kelurahan adalah Lurah,

Kepala Seksi dan Petugas Prasarana Umum yang bertugas untuk memberi

tindak lanjut atas aduan yang masuk melalui Qlue. Namun dikarenakan tidak

semua aduan dapat di selesaikan pihak kelurahan, oleh karenanya kelurahan

 104

memerlukan pihak kecamatan dan suku dinas di wilayahnya sehingga

sumberdaya dinas-dinas tersebut juga diperlukan. Namun dalam proses

penanganan aduan yang merupakan tupoksi Kelurahan, pihak Kelurahan

Kelapa Dua Jakarta Barat memiliki kendala dalam alokasi sumberdaya, yang

dimana ketiadaan petugas Dinas Perhubungan baik di tingkat Kelurahan

ataupun Kecamatan, membuat pengaduan yang masuk menjadi tidak optimal.

Berangkat dari beberapa hasil wawancara narasumber yang disebutkan di

atas, dapat di simpulkan bahwa instansi yang memiliki keterlibatan terkait

berjalannya implementasi Qlue adalah sebagai berikut :

a). SKPD penanggung jawab kegiatan yaitu Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik melalui Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City berperan sebagai pengelola, memonitoring, pengembang

sistem dan mengevaluasi implementasi Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat

b). PT. Qlue Performa Indonesia selaku pembuat aplikasi

c). SKPD Kelurahan sebagai estate manager yang menerima aduan dan

menindaklanjuti atau mengkoordinasikan aduan masyarakat atas

permasalahan di lingkungannya.

d). SKPD Kecamatan sebagai pihak yang membantu atas pelaksanaan

tindak lanjut aduan masyarakat atas permasalahan di lingkungannya

 105

e). SKPD Dinas-Dinas di wilayah Provinsi DKI Jakarta araupun Suku

Dinas di tingkat Kota sebagai pihak yang membantu atas

pelaksanaan tindak lanjut aduan masyarakat melalui Kelurahan atas

permasalahan di lingkungannya

3). Dasar Hukum

Digitalisasi pada sektor publik harus terus di dorong dan di kembangkan

untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan

pelayanan publik oleh karenanya pengembangan Teknologi Informasi perlu di

lakukan guna mencapai hal tersebut. Provinsi DKI Jakarta sebagai aktor yang

memanfaatkan penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam

penyelenggaraan Pemerintahan dan Pelayanan Publik berbasis komputerisasi.

Salah satu pemanfaatan TIK di Provinsi DKI Jakarta adalah melalui layanan

pengaduan masyarakat melalui Qlue yang dimana dasar hukum yang

digunakan adalah Instruksi Presiden No.3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan

Strategi Nasional Pengembangan Electronic Government, Peraturan Gubernur

Nomor 16 Tahun 2008 tentang Rencana Induk Teknologi Informasi dan

Komunikasi serta Instruksi Gubernur Nomor 223 Tahun 2015 tentang

Penggunaan Aplikasi Jakarta Smart City di Lingkungan Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta. Hal tersebut berdasarkan hasil wawancara yang di ungkapkan

Bapak Abim selaku Staff Monitoring dan Evaluasi UPT Jakarta Smart City

Provinsi DKI Jakarta:

³-DGL4OXHLQLSD\XQJQ\D Inpres No. 3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan

Strategi Nasional Pengembangan e-Govenment karena Qlue ini kan
 106

bentuk pengembangan e-Government dalam bidang layanan pengaduan,

terus ke Pergub No. 16 Tahun 2008 tentang Rencana Induk Teknologi
Informasi dan Komunikasi, Instruksi Gubernur No. 223 tahun 2015
tentang Penggunaan Aplikasi Jakarta Smart City di Lingkungan
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sama Pergub No.7 tahun 2017 tentang
Pedoman Teknis Penanganan Prasarana dan Sarana Umum Tingkat
.HOXUDKDQ´:DZDQFDUDSDGD5DEX-DQXDULGL5XDQJ6WDII837
Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi
DKI Jakarta)
Berdasarkan wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa Qlue memiliki

berbagai dasar hukum sebagai pondasinya dimana di antaranya adalah Instruksi

Presiden No.3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional

Pengembangan e-Govenmentdan Peraturan Gubernur No. 16 tahun 2008

tentang Rencana Induk Teknologi Informasi dan Komunikasi. Selain itu secara

spesifik dasar hukum yang menjadi pondasi dari implementasi Qlue adalah

Instruksi Gubernur No. 223 tahun 2015 tentang Penggunaan Aplikasi Jakarta

Smart City di Lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, melalui Instruksi

Gubernur tersebut di Instruksikan Kepala Badan Provinsi DKI Jakarta, Kepala

Dinas Provinsi DKI Jakarta, Walikota di wilayah Provinsi DKI Jakarta, Bupati

Kepulauan Seribu, Camat dan Lurah di wilayah Provinsi DKI Jakarta untuk

mengunduh, mengoperasionalkan dan memanfaatkan Aplikasi Jakarta Smart

City. Disamping itu ada pula Peraturan Gubernur No.7 Tahun 2017 tentang

Pedoman Teknis Penanganan Prasarana dan Sarana Umum Tingkat Kelurahan

yang dimana melalui Peraturan Gubernur tersebut tertuang bahwa laporan dari

Aplikasi Qlue merupakan salah satu dasar dari dasar pelaksanaan penanganan

prasarana dan sarana umum di tingkat Kelurahan.

 107

Qlue pada dasarnya adalah sebuah layanan pengaduan masyarakat yang

di kemas dengan sesuatu yang baru melalui pemanfaatan teknologi. Namun

sebelumnya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta pada dasarnya sudah

menyediakan kanal kanal pengaduan lainnya misalnya melalui sms, media

sosial seperti facebook dan twitter ataupun website. Layanan pengaduan

masyarakat yang telah disediakan Pemerintah Provinsi DKI Jakata ini

sebenarnya adalah amanat undang-undang karena DKI Jakarta adalah sebuah

pemerintahan yang menyelenggarakan pelayanan publik sehingga perlu di

kelolanya sebuah sistem pengelolaan pengaduan masyarakat. Berdasarkan hasil

wawancara dengan Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room

Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta :

³NDOR NLWD WDULN OHELK MDXK ODJL 4OXH LWX NDQ VHEHQDUQ\D EDJLDQ GDUL
pengelolaan pengaduan masyarakat yang merupakan amanat Undang-
Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jadi memang
Pemerintah wajib mengelola pengaduan masyarakat ini. Terus juga Qlue
ini terintegrasi ke dalam RENSTRA Diskominfo nomenklaturnya
Pengembangan Mekanisme Pengaduan berbasis sistem informasi yang
5HDO 7LPH´ :DZDQFDUD SDGD  Januari 2017 di Jakarta Smart City
lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan wawancara di atas layanan pengaduan masyarakat melalui

Qlue di jalankan dalam rangka melaksanakan amanat Undang-Undang No.25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Di dalam Undang-Undang tersebut

mengamanatkan bahwa penyelenggara Pelayanan Publik dalam hal ini adalah

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki tanggung jawab untuk mengelola

pengaduan masyarakat. Qlue dalam Rencana Strategis Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik tahun 2013 ± 2017 masuk pada nomenklatur

 108

Pengembangan Mekanisme Pengaduan berbasis Sistem Informasi yang Real

Time.

Berdasarkan hasil wawancara beberapa informan di atas dapat di

simpulkan bahwa Qlue memiliki landasan secara regulasi yang mendukung,

regulasi tersebut di antaranya sebagai berikut :

a). Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi

Nasional Pengembangan electronic government

b). Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

c). Peraturan Gubernur No. 16 Tahun 2008 tentang Rencana Induk

Teknologi Informasi dan Komunikasi

d). Instruksi Gubernur No. 223 tahun 2015 tentang Penggunaan Aplikasi

Jakarta Smart City di Lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

e). Peraturan Gubernur No 280 Tahun 2014 Pembentukan Organisasi dan

Tata Kerja Unit Pengelola Jakarta Smart City

f). Peraturan No.7 tahun 2017 tentang Pedoman Teknis Penanganan

Prasarana dan Sarana Umum Tingkat Kelurahan

 109

4). Sosialisasi

Salah satu elemen penunjang dalam implementasi e-Government adalah

sosialisasi. Sosialisasi merupakan suatu kegiatan yang di laksanakan dalam

rangka memberikan informasi dan edukasi kepada pihak yang memiliki andil

dalam implementasi e-Government melalui Qlue dan masyarakat sebagai

sasaran dari kegiatan. Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik melalui

Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City sudah memberikan sosialisasi

kepada pihak Kelurahan, Kecamatan, dan perwakilan RT/RW. Hal ini

sebagaimana yang di ungkapkan oleh Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim

Monitoring Room Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi

DKI Jakarta :

³Soal sosialisasi dulu awal ada ke SKPD kayak lurah, camat sama suku
dinas wilayah lewat bimtek di kantor walikota masing-masing, Kalo
waktunya setelah Qlue sama Jakarta Smart City di launching. Kalo ke
masyarakat sosialisasinya kita ada program wisata balaikota, nah disitu di
kenalin. Apa itu Jakarta Smart City, apa itu Qlue,apa aja keunggulannya.
Atau melalui event event yang di selenggarakan JSC. Misalnya kita buka
stand di pekan raya jakarta sama di acara Kota Cerdas dalam Kreasi Seni
Budaya Betawi, tapi ini sifatnya sewaktu-waktu aja. Nah kalo wisata
balai kota itu mas jadi masyarakat bisa keliling balaikota sama kantor
UPT JSC setiap sabtu minggu free atau ga dikenakan biaya. Udah banyak
masyarakat yang kunjungan kesini baik masyarakat umum, sekolah dan
kampus kampus. Kita juga sosialisasi lewat media sosial seperti
facebook, twitter dan channel youtube´ (Wawancara pada 18 Januari
2017 di Jakarta Smart City Lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas
Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Perihal sosialisasi Qlue juga dikemukakan oleh Bapak Adi divisi

komunikasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta

yang mengatakan bahwa :

 110

³L\DGLVRVLDOLVDVLNDQSDVWLQ\DNDODXNH6.3'LWXOHZDW%LPWHN6RVLDOLVDVL
ke masyarakat umum ada lewat wisata balaikota. mereka masyarakat luas,
sekolah dan kampus biasanya sering ada kunjungan kesini setiap sabtu dan
minggu. Kalau ke eksternalnya, kita ada event tapi ga rutin sepert buka
stand. Nah yang bertugas itu adalah divisi komunikasi karena divisi ini kan
bertugas mengelola atau ikut serta dalam event-event yang berkaitan
dengan Jakarta Smart City. Kita juga melakukan sosialisasi lewat medsos
seperti facebook, twitter dan youtube. Untuk sosialisasi ke RT/RW itu
KDUXVQ\DWXJDVQ\DNHOXUDKDQ´:DZDQFDUDSDGD-DQXDULGL5XDQJ
Staff, UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan
Statistik, Provinsi DKI Jakarta)

Gambar 8. Sosialisasi Qlue kepada Ketua RT dan RW

Sumber : Dokumentasi Kelurahan Kelapa Dua
 111

Gambar 9. Kunjungan dari Kampus melalui Wisata Balaikota di JSC

Lounge
Sumber : Dokumentasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, 2016

Gambar 10. Kegiatan Sosialisasi Melalui Pekan Raya Jakarta

Sumber : Dokumentasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City,
2016
 112

Pelaksanaan sosialisasi Qlue kepada masyarakat luas hanya di lakukan

oleh Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City melalui keikutsertaan dalam

pameran dan event yang diselenggarakan sewaktu-waktu seperti Pekan Raya

Jakarta, keikutsertaan pada pameran di bidang teknologi, pendidikan dan

kesenian, serta memanfaatkan program wisata balaikota untuk melakukan

sosialisasi, di samping itu sosialisasi juga diberikan melalui media sosial

seperti facebook, twitter dan youtube. sedangkan pihak kelurahan kelapa dua

tidak terlibat melakukan sosialisasi kepada masyarakat luas. Hanya saja, pihak

kelurahan kelapa dua telah melakukan sosialisasi kepada Ketua RT dan RW di

wilayahnya hal ini dilakukan menyusul di berlakukannya SK Gubernur No.903

tahun 2016 yang kemudian di cabut dengan Keputusan Gubernur No.2432

tahun 2016. Dimana sebelumnya melalui SK Gubernur No.903 tahun 2016

Ketua RT dan Ketua RW memiliki kewajiban untuk melaporkan permasalahan

dan kegiatan di lingkungannya melalui Qlue. Hal ini sebagaimana yang di

ungkapkan oleh Ibu Rohati selaku Kepala Seksi Perekonomian, Pembangunan

dan Lingkungan Hidup Kelurahan Kelapa Dua mengungkapkan bahwa :

³NDODX sosialisasi ke masyarakat luas mengenalkan Qlue itu kelurahan

tidak melakukan. UPT JSC yang sosialisasi sosialisasi gitu. Tapi
kelurahan kelapa dua melakukan sosialisasi ke Ketua RT dan Ketua RW
sekaligus mengajarkan mereka cara memberikan aduan melalui Qlue, hal
ini kita lakukan semenjak ada surat keputusan gubernur no.903 tahun
2016 yang kemudian di cabut dengan Keputusan Gubernur No.2432
tahun 2016 yang intinya dulu pernah diwajibkan ketua RT/RW
memberikan aduan melalui Qlue, jadi dulu kita sosialisasii ke Ketua
575:´ :DZDQFDUD SDGD 6HODVD  -DQXDUL  GL UXDQJ .HSDOD
Seksi Kelurahan Kelapa Dua)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara yang sudah disebutkan di atas

dan dokumentasi yang sudah di sajikan dapat di simpulkan bahwa sosialisasi

 113

merupakan kegiatan penting untuk di lakukan guna mensukseskan

implementasi electronic government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat. Sosialisasi yang sudah di lakukan adalah

sosialisasi dan pelatihan kepada kelurahan, kecamatan, dan suku dinas wilayah

melalui Bimbingan Teknis (BIMTEK). Sosialisasi di lakukan setelah Aplikasi

Qlue di launching sebagai bagian dari Jakarta Smart City, adapun pelaksanaan

BIMTEK pertama kali di laksana pada bulan Januari dan Februari tahun 2015.

Selain sosialisasi kepada kelurahan, kecamatan, dan suku dinas wilayah, di

selenggarakan pula sosialisasi kepada masyarakat yaitu melalui acara Pekan

Raya Jakarta (PRJ) yang di selenggarakan oleh Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta, acara Kota Cerdas dalam Kreasi Seni Budaya Kelurahan Betawi yang

di selenggarakan oleh Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dan selain itu

juga melalui program wisata Balaikota. Sosialisasi yang di lakukan Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City ini bersifat sewaktu-waktu. Selain itu

berdasarkan hasil wawancara, pelaksanaan sosialisasi kepada masyarakat

umum hanya di lakukan Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, sedangkan

pihak Kelurahan Kelapa Dua tidak terlibat dalam mensosialisasikan Qlue

kepada masyarakat namun sosialisasi yang diberikan Kelurahan Kelapa Dua

adalah sosialisasi yang diberikan kepada Ketua RT/RW di wilayahnya hal ini

dilakukan sebagai langkah atas diberlakukannya wajib memberikan laporan

kepada Ketua RT dan RW atas permasalahan di lingkungannya yang di atur

melalui SK Gubernur No.903 tahun 2016, yang kemudian peraturan tersebut

telah dicabut melalui Keputusan Gubernur No.2432 tahun 2016.

 114

Gambar 11. Media Sosial sebagai Sarana Sosialisasi Qlue

Sumber : facebook.com

b. Capacity

Dalam membangun dan mengembangkan electronic government perlu

adanya suatu kemampuan dan kapasitas yang harus di miliki. Apabila

kemampuan dan kapasitas yang di miliki oleh pemerintah masih belum di

miliki, maka implementasi electronic governmentdapat dipastikan tidak akan

berjalan dengan baik. Unsur kapasitas yang harus di miliki ialah ketersediaan

sumberdaya infrastruktur, sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi dan

sumberdaya finansial. Ketiga sumberdaya ini setidaknya harus di miliki oleh

Pemerintah. Apabila salah satu unsur tidak di miliki atau di miliki namun

masih belum maksimal, pemerintah perlu mengambil langkah strategis guna

mengoptimalkan sumberdaya tersebut dalam rangka menunjang kapasitas

 115

pemerintah dalam implementasi elctronic government. Langkah strategis yang

dapat di ambil oleh pemerintah dapat melalui kerjasama antar Pemerintah

Daerah, kerjasama dengan pihak swasta ataupun merekrut Sumber Daya

Manusia yang kompeten atas bidang yang dibutuhkan. Unsur-unsur tersebut

yang harus di miliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam proses

pembangunan dan pengembangan electronic government.

1). Ketersediaan Sumber Daya Infrastruktur yang Memadai

Peralatan penunjang merupakan sesuatu hal yang harus di miliiki dalam

rangka implementasi Qlue, peralatan yang memadai akan sangat dapat

berdampak pada berjalannya proses implementasi sehingga dapat berjalan

dengan baik. Sumberdaya infrastruktur yang digunakan dalam implementasi

Qlue berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Fazza selaku Staff Sistem

Administrator Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City menyatakan bahwa :

³,QIUDVWUXNWXU \DQJ GL JXQDLQ GLVLQL \D " DGD VHUYHU VDPD NRPSXWHU ,WX
yang ada di kantor ya. Tambahannya ada gadgettapi ini pribadi punya
pegawai. Nah kalau komputer itu jumlahnya ada 84 semua pegawai
pegang. Nah kalo server kita punya 2. Dan itu semua miliknya Pemprov
'.,PDV´(Wawancara pada Selasa, 7 Februari 2017 di ruang Staff UPT
Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi
DKI Jakarta)
Pendapat tersebut diperkuat oleh ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim

Monitoring Room Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi

DKI Jakarta menambahkan

³3HUDODWDQSenunjang implementasi Qlue ada komputer jumlahnya ada 84,

server ada 2 dan itu milik Pemprov. Dan di tambah handphone pribadi
pegawai juga penunjang implementasi Qlue ini yang setiap hari ganti
gantian dari bagian room officer bertindak sebagai admin. Terus ada juga
 116

hyperwall buat menampilkan Qlue chart sama Cloud semacam website

buat kita memantau kondisi penanganan aduan di wilayah di tambah
software yang digunakan untuk mengembangkan CROP dan CRM. Semua
peralatan tadi sampai saat ini lancar dan tidak ada NHQGDOD´ :DZDQFDUD
pada 7 Februari 2017 di Jakarta Smart City lounge, UPT Jakarta Smart
City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan beberapa wawancara di atas dapat kita lihat bahwa

spesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dalam menunjang implementasi Qlue dan

pengembangannya, yaitu terdiri dari :

1. Hardware (Perangkat Keras)

a). Server utama 2 unit dengan spesifikasi sebagai berikut :

Sever 1

Spec : Type HP ProLiant XL230a Gen9 Server

Processor : Intel Xeon Quad Core E5-2637v3 3.5GHz

Memory : 6 x 8GB

Internal Disk : 2 x 1.2TB 12G SAS 10K (RAID 1)

Operating System : CentOS 6.5

File System : LVM

Server 2

Spec : Type HP ProLiant XL230 gen9 Server

Processor ; Intel Xeon Quad Core E5-2637v3 3.5GHz

Memory : 4 x 8Gb
 117

Internal Disk : 2 x 1.2TB 12G SAS 10k (RAID 1)

Operating System ; CenOS 6.5

File System : LVM

b). Komputer yang tersedia di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dan

digunakan dalam implementasi Qlue memilki spesifikasi sebagai berikut :

Spec : HP 14 Inch

Ram : 2 GB

Processor : Intel i5

VGA Card : Intel Grapich HD 3000

Operating System : Windows 7 64bit

2. Software (Perangkat Lunak)

a. Nude JS : API

b. Android Studio Ionic (Javascript) : Mobile Developer

c. Bootstrap : WIB developer

d. Hyperwall : Cloud

Infrastruktur yang digunakan Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

saat ini dalam kondisi baik dan sudah dapat menunjang implementasi Qlue.

Selain itu infrastrutur yang di gunakan Kelurahan dalam implementasi Qlue

adalah Smartphone, Jaringan Internet dan Aplikasi Qlue serta Crop, hal

tersebut sebagaimana yang di ungkap oleh Ibu Rohati selaku Kepala Seksi
 118

Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup Kelurahan Kelapa Dua

mengungkapkan bahwa :

³DSD \D \DQJ NLWD JXQDNDQ FXPD smartphone yang udah terinstall
aplikasi Qlue sama jaringan internet. itu android semua operasi sistem hp
nya. Terus internet di kelurahan kan ada wifi gratis yang di sediain
Pemprov DKI. Cuma kan kalo Wifi cuma bisa di kantor sedangkan kalo
ada aduan kita kan penanganannya di lapangan, kalau udah selesai kita
tindak lanjut kan harus langsung di hijaukan di aplikasinya nah itu harus
VHGLD SDNHW GDWD SULEDGL´ (Wawancara pada Selasa, 31 Januari 2017 di
ruang Kepala Seksi Kelurahan Kelapa Dua)
Berdasarkan paparan hasil wawancara di atas, infrastruktur yang

digunakan kelurahan dalam implementasi Qlue adalah Smartphone dengan

operasi sistem Android dan ditunjang dengan koneksi internet. Adapun untuk

kondisi smartphone yang digunakan sudah dapat menunjang berjalannya

aplikasi yang ada, untuk internet yang digunakan adalah Wifi kelurahan yang

disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Namun diikarenakan proses

penindak lanjutan aduan yang memerlukan penanganan di luar kelurahan

sehingga pegawai yang bertugas menindaklanjuti memerlukan internet

tambahan di luar dari Wifi yang disediakan di Kelurahan oleh pihak

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

2). Ketersediaan Sumberdaya Manusia yang Kompeten

Salah satu komponen penting dalam menunjang berhasilnya suatu

inisatif e-Government adalah sumberdaya manusia. Kompetensi SDM dalam

suatu organisasi memberi pengaruh terhadap tercapainya tujuan dan sasaran

sebagaimana yang telah di rancang dalam suatu program. Oleh karenanya

SDM di dalam suatu organisasi di tuntut untuk memiliki pengetahuan dan

 119

kemampuan secara teknis yang berkaitan dengan program ataupun kegiatan

yang sedang di jalankan, hal ini menjadi dibutuhkan agar dalam pelaksanaan

dapat berjalan dengan baik. Sebelum suatu program ataupun kegiatan di

laksanakan hendaknya suatu organisasi mampu menyiapkan kualifikasi seperti

apa yang di perlukan oleh implementator di lapangan, dan menyiapkan agar

SDM yang ada dapat bertugas dan melaksanakannya sesuai dengan kualifikasi

yang diperlukan.

Dinas Komunikasi Informatika dan Statistika Provinsi DKI Jakarta

telah melakukan persiapan dalam rangka memenuhi kualifikasi SDM yang

digunakan dalam implementasi Qlue. Upaya persiapan tersebut ditempuh

melalui pelatihan dalam kegiatan Bimbingan Teknis kepada pegawai

kelurahan, kecamatan dan suku dinas wilayah. Hal tersebut sebagaimana yang

di ungkapkan oleh Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room

Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta :

³6RDO SHODWLKDQ DGD NH SHUZDNLODQ .HOXUDKDQ Kecamatan, dan Suku

Dinas di wilayah di Januari 2015 dan masih berkesinambungan sampe
sekarang tapi ketika ada pembaruan aplikasi aja, dan itu lewat bimtek. Itu
VHPXD GL IDVLOLWDVL VXNX GLQDV NRPLQIR  XQWXN SHODWLKDQ OHZDW ELPWHN´
(Wawancara pada kamis 7 Februari 2017 di Jakarta Smart City lounge,
UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik,
Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik bersama dengan Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

City telah melakukan pelatihan kepada perwakilan Kelurahan, Kecamatan dan

Suku dinas wilayah melalui Bimbingan Teknis. Bimbingan Teknis kepada

perwakilan Kelurahan, Kecamatan dan Suku dinas wilayah masih di

 120

selenggarakan secara berkesinambungan hanya saja penyelenggaraannya tidak

menentu, disesuaikan dengan kebutuhan apabila ada pembaruan dan

memerlukan keterampilan baru untuk menggunakannya. Hal tersebut diperkuat

hasil wawancara yang di sampaikan oleh Bapak Eka selaku Staff Seksi

Pemerintahan Kelurahan Kelapa Dua terkait pelatihan, menyatakan bahwa :

³3LKDN NHOXUDKDQ PHODOXL SHUZDNLODQQ\D VDDW LWX GLEHUL SHODWLKDQ ROHK

Dinas Kominfo Pemprov dan UPT Jakarta Smart City, intinya kita diberi
bimbingan tentang cara penggunaan aplikasi, tata cara melakukan
tindaklanjut, untuk kegiatan BIMTEK nya itu sendiri di Kantor Walikota.
Kan ga semuanya datang, untuk yang ga datang saya bantu ajarin juga ke
Kasie sama Petugas PPSU atau Satpol PP yang ga dateng. Secara
penggunaan aplikasi, bagaimana cara melakukan Tindak Lanjut saya rasa
udah pada IDKDP´ :DZDQFDUD SDGD NDPLV  Februari 2017 di Ruang
Tunggu Kelurahan Kelapa Dua)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat di simpulkan bahwa Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik bersama Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City Provinsi DKI Jakarta telah memberikan pelatihan berupa

Bimbingan Teknis atas penggunaan Qlue dan CROP serta tata cara melakukan

tindak lanjut atas pengaduan yang masuk kepada pihak Kelurahan melalui

Qlue. Petugas kelurahan yang menjadi operator dalam layanan pengaduan

melalui Qlue seperti Lurah, Sekretaris Lurah, Petugas PPSU dan Satpol PP

kelurahan tidak merasa kesulitan dengan penggunaan aplikasi dan sudah

mengerti tentang tata cara melakukan penindaklanjutan laporan.

 121

Gambar 12. Pelatihan Kepada Petugas Kelurahan, Kecamatan,

dan Suku Dinas Wilayah Melalui BIMTEK
Sumber: Dokumentasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City selaku bagian dari Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta yang dimana

memiliki peran dalam mengelola dan memonitor program smart city dimana

salah satunya layanan pengaduan masyarakat melalui Qlue, juga harus

memiliki SDM yang memadai. Terkait kompetensi SDM Ibu Wise selaku

Kepala Sub Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

menyampaikan bahwa :

³7HUNDLW SHJDZDL GLVLQL WLGDN DGD PDVDODK 6HFDUD NRPSHWHQVL PHreka

semua sudah sesuai dan ditempatkan di bidangnya. Mereka di awal sudah
melalui serangkaian test sehingga mampu menunjang apa yang
dibutuhkan disini. Walaupun tidak semua kita rekrut yang berbackground
IT, mreka juga dituntut kemampuan IT nya agar dapat menjalankan
WXJDVQ\D GHQJDQ EDLN´ (Wawancara pada Kamis, 9 Februari 2017 di
Ruang Tata Usaha UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi
Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta)
 122

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa

kompetensi pegawai di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City sudah sesuai

kompetensi yang di butuhkan. Pegawai yang memiliki kompetensi sesuai

bidangnya tersebut diperoleh melalui proses seleksi dan sesuai dengan analisis

kebutuhan penempatan pegawai. Seluruh pegawai di tuntut untuk mampu

menguasai IT agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik.

Dalam penerapan e-Governemnt ke dalam layanan pengaduan

masyarakat, selain diperlukannya pengetahuan dan kemampuan penguasaan

teknis, diperlukannya juga responsifitas aparatur pelaksana penanganan aduan.

Oleh karenanya perlu upaya guna mendorong agar hal tersebut dapat terwujud.

Dalam menjalankan tugas monitoring agar penanganan aduan yang

dilaksanakan oleh pihak Kelurahan berjalan dengan baik, Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City melalui sumberdaya manusia yang di miliki pada

tim monitoring room ofiicer menjalankan tugas berdasarkan SOP follow up

aduan Qlue, hal ini sebagaimana yang di katakan oleh Ibu Ira Utami selaku

Koordinator Tim Monitoring Room Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City :

³837-DNDUWD6PDUW&LW\PHODOXLWLPPRQLWRULQJURRPRIILFHULQL\DQJ
melakukan monitor atas penanganan pengaduan yang di lakukan oleh
Kelurahan. Untuk monitoring pengaduan yang masuk melalui Qlue,
pengaduan yang lambat tindaklanjutnya per 2 hari akan di rekap setiap
harinya, namun dikoordinasikan ke Lurah melalui telepon setiap hari
senin, rabu dan jumat. Lewat koordinasi itu biasanya kita telpon
OXUDKQ\D NLWD WDQ\D NHQGDODQ\D´ (Wawancara pada 7 Februari 2017 di
Jakarta Smart City lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi
Informatika dan Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
 123

Berdasarkan wawancara di atas dapat di simpulkan Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City dalam upaya nya agar penanganan aduan yang di

laksanakan oleh pihak Kelurahan berjalan dengan baik, melakukan monitoring

atas tindak lanjut yang masih berwarna merah atau belum di proses dengan

cara melakukan rekapitulasi data atas penanganan aduan yang masih belum

mendapat tindaklanjut selama 2 hari yang dimana proses rekapitulasi dilakukan

setiap hari oleh Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dan setelah itu

berkoordinasi kepada Lurah melalui sambungan telepon, hal tersebut di

lakukan guna meminimalisir tindak lanjut yang berwarna merah berangsur

berlarut-larut tanpa kejelasan.

Gambar 13. SOP Follow Up Penanganan Aduan Qlue

Sumber : Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smary City, 2017
 124

3). Ketersediaan Sumberdaya Finansial yang Cukup

Dalam suatu program ataupun kegiatan, anggaran menjadi suatu hal yang

sangat krusial. Anggaran yang memadai menjadi komponen yang dapat

memberi pengaruh atas keberhasilan berjalannya suatu program ataupun

kegiatan. Pada penerapan Qlue, anggaran yang digunakan sebagai penunjang

bersumber dari APBD yang sebelumnya dirumuskan terlebih dahulu kedalam

RKA (Rencana Kerja Anggaran). Anggaran tersebut digunakan untuk

penyelenggaraan Bimbingan Teknis dan penyelenggaraan event Jakarta Smart

City namun untuk penggunaan Aplikasi Qlue itu sendiri, Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta berdasarkan Perjanjian Kerja Sama dengan PT. Qlue Performa

Indonesia, tidak mengeluarkan biaya atau dengan kata lain Aplikasi Qlue di

gunakan secara gratis oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Hal tersebut

sebagaimana yang di paparkan oleh Ibu Ismi selaku bagian anggaran Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta :

³.DODX XQWXN DSOLNDVLQ\D NLWD free berdasarkan perjanjian kerjasama

dengan PT. Qlue Performa Indonesia. Jadi Pemerintah DKI tidak
mengeluarkan uang sama sekali. Hanya saja Pemerintah keluar anggaran
untuk bimbingan teknis, pengembangan aplikasi dan penyelenggaraan
event event. Kalau untuk bimbingan teknis menggunakan anggaran Suku
Dinas Kominfo di masing-masing Kota Administratif dan kalau untuk
penyelenggaraan event di Jakarta Smart City menggunakan anggaran
RSHUDVLRQDO -DNDUWD 6PDUW &LW\ \DQJ EHUDVDO GDUL $3%'´ :DZDQFDUD
pada Selasa, 13 Februari 2017 di Ruang Kerja Bagian Anggaran, Dinas
Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta)
Hal serupa juga diperkuat oleh Ibu Ira Utami Koordinator Tim

Monitoring Room Officer Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi

DKI Jakarta :
 125

³$QJJDUDQ GDODP PHQGXNXQJ LPSOHPHQWDVL 4OXH LQL EHUDVDO GDUL $3%'

Provinsi DKI Jakarta. Anggaran tersebut diperuntukkan untuk pengelolaan
dan pengembangan aplikasi yang ada di Jakarta Smart City salah satunya
Qlue, pengembangan infrastruktur TIK Aplikasi Jakarta Smart City,
Partisipasi Jakarta Smart City pada pameran, dan kegiatan penunjangan
lainnya dan untuk bimbingan teknis di alokasikan melalui sudin kominfo
setiap wilayah´ (Wawancara pada Selasa, 18 Februari 2017 di Jakarta
Smart City lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi
Informatika dan Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa Aplikasi Qlue di pergunakan

secara gratis oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Perjanjian Kerja

Sama yang di sepakati oleh PT. Qlue Performa Indonesia dan Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta sehingga dalam

pengunaan aplikasi Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta tidak menganggarkan dalam APBD untuk

mempergunakan aplikasi tersebut. Hanya saja anggaran yang dikeluarkan oleh

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta diperuntukkan untuk operasional dan

kegiatan yang sifatnya menunjang implementasi Qlue seperti penyelenggaraan

Pengembangan Aplikasi dan Pengembangan TIK serta Kegiatan Sosialisasi

yang di alokasikan pada Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City sedangkan

untuk kegiatan bimbingan teknis di alokasikan kepada sudin kominfo di setiap

wilayah.
 126

Tabel 2. Anggaran Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

Tahun 2015

%
Kegiatan Anggaran Penyerapan (dr Anggaran Pelaksanaan
Sekretariat/BID)

Pengelolaan 31.958.634.141,00 25.506.875.976,00 79,81% 65,50%

JSC

Pembuatan 137.682.600,00 137.602.000,00 99,94% 100%

SOP JSC

Pengadaan JSC 822.471.472,00 664.298.360,00 80,77% 100%

Total Anggaran 32.918.788.213,00 26.308.776.336,00 79,92%

Sumber: Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta, 2016

Tabel 3. Anggaran Suku Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Kota

Administrasi Jakarta Barat Tahun 2016

%
Kegiatan Anggaran Penyerapan (dr Anggaran Pelaksanaan
sub
bagian/seksi)

Bimbingan
Teknis
Aplikasi Qlue, Rp. 134.400.000 Rp. 124.861.200 92.90% 100%
CROP, Email
Client dan
Sametime

Sumber: Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta, 2016

 127

Dalam penanganan tindak lanjut aduan melalui Qlue, Kelurahan Kelapa

Dua tidak mengeluarkan anggaran hal ini di karenakan tindak lanjut aduan

yang di lakukan Kelurahan Kelapa Dua merupakan tindak lanjut aduan yang

bersifat aksi lapangan, hal ini sebagaimana yang di ungkap oleh Ibu Rohati

selaku Kepala Seksi Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup :

³$QJJDUDQ \DQJ GLJXQDNDQ .HOXUDKDQ GDODP WLQGDNODQMXW WLGDN DGD

karena kan penanganan yang bisa kita lakukan disini sifatnya koordinatif
ke SKPD ataupun yang bisa kita lakuin itu sifatnya langsung terjun ke
lapangan, jadi tidak mengeluarkan uang. Misalnya penanganan aduan
yang di lakukan Kelurahan seperti masalah Kebersihan, Saluran Air,
Pentopingan pohon dan masalah Pedagang Kaki Lima Liar. Selebihnya
itu SKPD lain seperti hal hal yang sifatnya memperbaiki ataupun
menambah infrastruktur publik, dan menggunakan anggaran mereka
sesuai tupoksinya. Kalau anggaran untuk hal tersebut tersedia langsung
dikerjakan biasanya, apabila tidak maka akan di alokasikan pada periode
DQJJDUDQ PHQGDWDQJ GDQ VL SHODSRU DNDQ GL 7/ EHUZDUQD NXQLQJ´
(Wawancara pada 6 Februari 2017 di ruang Kepala Seksi Kelurahan
Kelapa Dua)
Berdasarkan wawancara di atas, terkait anggaran, Kelurahan Kelapa Dua

tidak mengalokasikan anggaran untuk tindak lanjut Qlue hal ini dikarenakan

penanganan aduan yang dilakukan Kelurahan merupakan penanganan yang

bersifat langsung terjun ke lapangan dan adapun untuk hal-hal yang sifatnya

harus memperbaiki ataupun penambahan fasilitas publik menggunakan

anggaran SKPD terkait sesuai tugas pokok dan fungsi dari SKPD tersebut.

Penanganan tindak lanjut yang masuk pada SKPD tersebut akan menyesuaikan

ketersediaan anggaran, apabila anggaran atas permasalahan yang di adukan

sudah tersedia maka akan di tangani namun apabila tidak, maka akan di

alokasikan pada periode anggaran mendatang dan si pelapor tersebut akan

mendapat tindaklanjut berwarna kuning pada aplikasi yang berarti di proses.

 128

Perihal anggaran, yang menjadi tantangan adalah saat mendapatkan

pengaduan terkait infrastruktur publik baik terutama seperti penambahan atau

perbaikan jalan dan jembatan, Bapak Eka selaku Staf Seksi Pemerintahan

Kelurahan Kelapa Dua mengatakan :

³VXVDKQ\DWXK VDDW PHQGDSDWNDQODSRUDQWHQWDQJ MDODQGDQMHPEDWDQNDQ

untuk menangani seperti itu ga bisa langsung, kita koordinasi ke sudin,
nanti di lihat dulu jalan nasional apa provinsi, kalau jalan provinsi dilihat
dulu apa sudah di anggarkan, kalau belum berarti kan harus menunggu
periode anggaran selanjutnya. Tapi masyarakat kan maunya cepDW DMD´
(Wawancara pada 13 Februari 2017 di Ruang tunggu Kelurahan Kelapa
Dua)

Berdasarkan wawancara di atas dapat di simpulkan pengaduan yang

berkaitan dengan perbaikan infrastruktur publik menjadi tantangan tersendiri

bagi Kelurahan Kelapa Dua apabila ditinjau dari aspek anggaran hal ini

dikarenakan untuk mengeksekusi pengaduan yang berkaitan dengan hal

tersebut memperlukan proses yang panjang dan lama namun di satu sisi

masyarakat menuntut penanganan aduan agar dapat selalu cepat.

c. Value

Dalam berbagai inisiatif e-Government tidak ada gunanya jika tidak ada

pihak yang merasa di untungkan dengan adanya implementasi konsep tersebut.

Pada konteks impementasi Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat, yang menentukan besar tidaknya manfaat yang diperoleh dengan

adanya inisiatif e-Government ini, selain kalangan pemerintah sendiri,

melainkan masyarakat atau mereka yang berkepentingan (demand side),

 129

sehingga inisiatif e-Government yang di jalankan dapat membawa value bagi

kedua belah pihak dalam hal ini pemerintah dan masyarakat.

1). Bagi Pemerintah

Implementasi Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat membawa manfaat bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Melalui

Qlue Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dapat mengetahui permasalahan-

permasalahan yang terjadi di lingkungan. Hal tersebut sebagaimana yang di

ungkapkan oleh Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room

Officer, Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta :

³'HQJDQ GLMDGLNDQQ\D 4OXH VHEDJDL NDQDO Uesmi pengaduan Pemprov

DKI mas, Pemerintah jadi tau mas setiap permasalahan yang ada di
setiap sudut Kota Jakarta ini, karena Qlue Aplikasi berbasis Geotagging.
Tinggal foto kasih deksripsi sedikit nah nanti orang kelurahan bisa tau,
oh di jalan ini nomor sekian ada sampah berserakan atau di jalan ini
jalannya banyak berlubang. Nanti orang kelurahan turun atau
mengkoordinasikan dengan dinas terkait untuk menindak-lanjutinya.
Kalo kanal lain kan kayak facebook, twitter ataupun sms, susah buat tau
lokasi pastinya dari masalah yang di aduin masyarakat. Di Qlue karena
basisnya GeotaggingORNDVLQ\DMDGLWHUGHWHNVLMHODV´ (Wawancara pada
17 Januari 2017 di Jakarta Smart City lounge, UPT Jakarta Smart City,
Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan wawancara di atas dapat diketahui bahwa salah satu

manfaat dari di implementasikannya Qlue sebagai kanal resmi pengaduan

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta adalah di antaranya, Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta dapat mengetahui setiap permasalahan yang terjadi di setiap sudut

Kota. Melalui Qlue, aduan dari masyarakat dapat di petakan dengan spesifik

tentang lokasi dan kondisi dari masalah yang di adukan sehingga Pemerintah
 130

dapat mengetahui dengan jelas dan mempermudah dalam proses penindak

lanjutan.

Manfaat lain dari hadirnya Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat

kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta adalah sebagai sarana dalam

melibatkan masyarakat dalam mengontrol dan mengawasi apa yang terjadi di

lingkungannya, hal ini sebagaimana yang di ungkapkan oleh Bapak Abim

selaku Staf Monitoring dan Evaluasi Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

Provinsi DKI Jakarta mengatakan bahwa :

³MDGL 4OXH LQL VHEHQDUQ\D VXDWX VDUDQD \DQJ 3HPSURY VHGLDNDQ NHSDGD
masyarakat sekaligus rangsangan bagi mereka agar bisa lebih aktif lagi
dalam mengontrol dan mengawasi apa apa yang terjadi di lingkungan
entah yang sifatnya kerusakan atau pelanggaran misalnya pungutan liar.
Apalagi Qlue ini menggunakan media yang saya rasa hampir tiap hari
kita pegang yaitu smartphone. Jadi lebih cepat dan mudah digunakan
(Wawancara pada Rabu, 18 Januari 2017 di Ruang Staff UPT Jakarta
Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi DKI
Jakarta)

Berdasarkan hasil wawancara di atas, manfaat dari Qlue bagi Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta adalah sebagai sarana untuk melibatkan peran masyarakat

dalam pengawasan dan controlling atas segala fenomena yang terjadi di

lingkungannya seperti hal nya kerusakan yang sifatnya infrastruktur publik

ataupun yang sifatnya pelanggaran yang dilakukan aparatur seperti pungutan

liar.

Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat bagi kelurahan juga

membawa manfaat, di antaranya adalah sebagai wadah sosialisasi antar

masyarakat, hal ini sebagaimana yang di ungkapkan oleh Ibu Rohati selaku
 131

Kepala Seksi Perekonomian, Pembangunan dan Lingkungan Hidup Kelurahan

Kelapa Dua mengungkapkan bahwa :

³0DQIDDW 4OXH EDJL NHOXUDKDQ MDGL ELVD PHQLQJNDWNDQ NRPXQLNDVL

masyarakat kepada kelurahan, kalau dulu kan orang yg sering ke
kelurahan aja yang mengetahui info info kegiatan di kelurahan ataupun di
lingkungan sekitar kelurahan kelapa dua, sekarang masyarakat jadi lebih
aktif saling share foto ada kegiatan apa lewat fitur obrolan lingkungan
yang ada di Qlue. Walaupun minim interaksi, minimal mereka tahu info
kelurahan atau info di lingkungan lewat share IRWRLWXWDGL´ (Wawancara
pada Selasa, 31 Januari 2017 di ruang Kepala Seksi Kelurahan Kelapa
Dua)
Berdasarkan apa yang di paparkan di atas dapat di simpulkan bahwa

manfaat dari digunakannya Qlue sebagai kanal resmi pengaduan yaitu melalui

fitur obrolan lingkingan yang di sediakan di Qlue, Kelurahan dapat

menjadikannya sebagai wadah sosialisasi, baik atas kegiatan yang dilakukan

oleh Kelurahan ataupun kegiatan yang di laksanakan oleh masyarakat melalui

foto yang dapat di share melalui fitur tersebut.

2). Bagi Masyarakat

Inisiatif e-Government harus lah membawa manfaat bagi masyarakat,

apabila masyarakat selaku target sasaran dari inisiatif e-Government tidak

merasa mendapat manfaat maka berbagai inisiatif e-Government menjadi suatu

hal yang sia-sia. Pada implementasi e-Government melalui Qlue, masyarakat

merasa hadirnya Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat membawa

manfaat yang positive, hal tersebut sebagaimana yang di ungkapkan oleh

Bapak Arif selaku masyarakat DKI Jakarta pengguna Aplikasi Qlue :

³0HQXUXW VD\D PDQIDDWQ\D VHNDUDQJ NDODX PHQJDGX NH SHPHUintah jadi

lebih mudah, cukup buka aplikasinya, kita foto masalah yang kita mau
 132

aduin terus kasih deskripsinya, udah selesai. Setau saya kan kalau kasih
pengaduan gitu gitu ribet lah harus email lah segala macem, sekarang
MDGLOHELKPXGDKDMDPHQXUXWVD\D´ (Wawancara pada 9 Februari 2017 di
Pejaten Village)
Pendapat serupa juga di sampaikan oleh Bapak Bahar selaku Masyarakat

DKI Jakarta pengguna Aplikasi Qlue :

³0DQIDDWQ\D EHGD \D SHQJDGXDQ NLWD VHNDUDQJ MDGL ELVD GL OLKDW VXGDK
sampai mana dengan indikator warna yang ada, merah kuning hijau. Saya
pernah mengadu ke Instansi melalui email dan itu tidak ada
tanggapannya, saya ga tau pengaduan saya sudah di proses atau belum,
kalau di Qlue kita bisa tau merah belum di proses, kuning sedang di
proses dan hijau VXGDKVHOHVDLGLWDQJDQL´:DZDQFDUDSDGD)HEUXDUL
2017 di ITC Roxy Mas)
Berdasarkan beberapa wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa Qlue

sebagai layanan pengaduan masyarakat membawa berbagai manfaat di

antaranya adalah memberi kemudahan bagi masyarakat dalam memberikan

pengaduannya kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Hanya melalui

smartphone masyarakat dapat memberikan foto dan deskripsi pengaduannya.

Selain itu berdasarkan wawancara di atas, manfaat yang diperoleh masyarakat

adalah masyarakat dapat mengetahui bagaimana proses dari pengaduan yang

telah diberikan sehingga menimbulkan kepastian bahwa pengaduan yang di

berikannya tidak sia-sia.

Masyarakat berharap respon atas penanganan tindak lanjut dapat lebih

ditingkatkan kembali, hal ini sebagaimana yang di ungkap oleh Bapak Wahyu

selaku masyarakat di lingkungan Kelurahan Kelapa Dua pengguna Aplikasi

Qlue,

³VRDO 4OXH VHEHQDUQ\D EDJXV kita bisa ikut terlibat mengawasi

pemerintah dengan cara melapor, tapi lebih bagus lagi penanganan tindak
 133

lanjutnya lebih ditingkatkan lagi, saya liat kadang cepat kadang lambat
ditangani. Sosialisasinya juga perlu. Masih ada teman saya yang belum
tau soal Qlue ´:DZDQFDUDSDGD Februari 2017 di Kelurahan Kelapa
Dua)
Hal serupa juga di ungkapkan oleh Bapak Fahad sebagai pengguna

Aplikasi Qlue:

³ya bagus mas, jadi gampang kita menyampaikan aspirasi bisa langsung
lewat hp dan bisa tau apa tanggapannya, hanya saja saran saya
aplikasinya ditingkatkan lagi agar lancar saat digunain dan tindaklanjut
laporan dari warga bisa lebih baik lagi´ :DZDQFDUD SDda 14 Februari
2017 di Kelurahan Kelapa Dua)
Berdasarkan beberapa wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa

penggunaan Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat membawa manfaat

dan mendapatkan apresiasi dari penggunanya. Namun masyarakat

mengharapkan dilakukannya beberapa perbaikan agar layanan pengaduan

melalui Qlue dapat selalu memberi manfaat dan value bagi masyarakat, di

antaranya adalah penanganan tindaklanjut agar selalu ditingkatkan, sosialisasi

yang perlu selalu di intensifkan dan peningkatan kualitas aplikasi.

2. Faktor Pendukung dan Penghambat Implementasi E-Government

melalui Qlue dalam Penyelenggaraan Layanan Pengaduan Masyarakat

Dalam suatu inisiatif e-Goverment dapat di pastikan akan di warnai

dengan berbagai macam faktor yang mempengaruhi pelaksanaan di dalamnya,

faktor faktor tersebut di antaranya adalah faktor pendukung dan faktor

penghambat. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat memiliki faktor pendukung

sebagai hal yang mendukung dan menjadi dorongan dari implementasinya

 134

sekaligus memiliki faktor penghambat yang menjadi suatu hambatan di dalam

implementasinya. Faktor pendukung implementasi e-Government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di antaranya adalah

komitmen pemimpin dalam implementasi Qlue, dan Petugas PPSU yang

responsif. Sedangkan di samping faktor pendukung, terdapat pula faktor faktor

yang menjadi penghambat implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di antaranya adalah hambatan

dalam berkoordinasi dengan SKPD terkait, Aplikasi CROP yang sering error

dan Pengembangan Aplikasi Qlue.

a. Faktor Pendukung

Faktor pendukung dalam Implementasi e-Government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat merupakan hal-hal

yang dapat mendorong sehingga dalam pelaksanaannya dapat berjalan dengan

baik dan lancar. Dalam implementasi di Dinas Komunikasi Informatika dan

Statistik Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua, terdapat beberapa

hal yang menjadi faktor pendukung tersebut, dimana di antaranya adalah

komitmen pemimpin dalam implementasi Qlue dan Petugas Penanganan

Prasarana Sarana Umum (PPSU) yang Responsif.

1). Komitmen Pemimpin dalam Implementasi Qlue

Menurut Cheema dan Rodineli (dalam Subarsono, 2005:101), dukungan

pemimpin sebagai salah faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan

program-program pemerintah yang bersifat desentralis. Selain itu berdasarkan

 135

hasil kajian Lembaga Administrasi Negara pada tahun 2009 terdapat beberapa

hal penting yang menjadi faktor pendorong dalam penerapan e-Government di

Indonesia di antaranya komitmen dan dukungan pimpinan. Komitmen dan

dukungan dari pimpinan (leadership commitment and support) menjadi

indikator penting bagi keberhasilan penerapan e-Government di Indonesia.

Secara teori, indikator ini memberikan kepastian terhadap kepemimpinan

unggul dan kapabel, menjamin hubungan antar satuan kerja yang sinergis dan

terencana, kepastian penganggaran, realisasi, operasi, dan evaluasi

implementasi sistem Teknologi Informasi dan Komunikasi.

Dalam hal ini komitmen pemimpin memiliki andil penting dalam

digitalisasi pada sektor publik dimana mulai dari level Gubernur, Walikota,

Kepala Dinas bahkan hingga level Lurah perlu menjadi motor penggerak

sehingga pelaksanaannya dapat berjalan dengan baik. Oleh karenanya

komitmen pemimpin seringkali menjadi pendukung atau bahkan penghambat

dalam pelaksanaan suatu konsep e-Government.

Dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layananan pengaduan masyarakat telah di dukung dan

mendapatkan dorongan dari pemimpin dalam hal ini Gubernur Provinsi DKI

Jakarta, Kepala Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta dan

Walikota. Berbagai pencapaian positif dalam implementasi Qlue hingga saat

ini tidak lain di antaranya adalah karena dukungan dan dorongan tersebut. Hal

tersebut sebagaimana yang di ungkapkan oleh Ibu Ira Utami selaku

 136

Koordinator Tim Monitoring Room Officer, Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City Provinsi DKI Jakarta

³3DVWLQ\DWHUGDSDWEHUEDJDLIDNWRUSHQGXNXQJGDQSHQJKDPEDWQDKNDOR
faktor pendukungnya itu komitmen pemimpin. Kan emang awalnya Qlue
dipilih bapak Gubernur sebagai kanal resmi pengaduan karena sesuai
dengan keinginan beliau untuk mewujudkan smart city dan mewujudkan
pemerintah yang transparan. Berangkat dari sana beliau sudah komitmen
untuk menyukseskan ini, dimana bisa dilihat dengan beliau melaunching
dan membentuk Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City ini. Membuat
berbagai macam regulasi sebagai pendukungnya, mendorong walikota
setiap kali rapat pimpinan untuk lebih responsif dalam menindaklanjuti
SHQJDGXDQ GDUL PDV\DUDNDW \DQJ PDVXN GL ZLOD\DKQ\D´ (Wawancara
pada Rabu, 8 Februari 2017 di Jakarta Smart City lounge, UPT Jakarta
Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi DKI
Jakarta)
Tidak hanya itu saja, komitmen untuk menyukseskan implementasi Qlue

datang dari Kepala Dinas Komunikasi Informatika dan Kehumasan serta

Kepala Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, hal ini sebagaimana yang di

jelaskan oleh Ibu Wise selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City, mengatakan bahwa :

³)DNWRU SHQGXNXQJQ\D DGD GDUL SLPSLQDQ NDPL NDUHQD 4OXH LQL GDODP
penerapannya memang melibatkan Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart
City dan Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI
Jakarta, karenanya peran pemimpin akan kelihatan sekali. Kedua
pimpinan ini perannya sangat terlihat sekali sehingga boleh saya bilang
menjadi faktor pendukungnya, seperti Kepala Dinas Komunikasi
Informatika dan Statistik yang selalu mendorong Suku Dinas Kominfo di
setiap wilayah untuk turun dan membantu Kelurahan yang mengalami
kendala secara teknis. Kepala Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City
juga demikian. Di unit ini kami selalu melakukan pengembangan agar
implementasi Qlue berjalan baik. Seperti kemarin kan aplikasi CROP
dikeluhkan banyak masalah, nah dikembangkannya CRM sehingga nanti
VHOXUXK 6.3' ELVD PHQJJXQDNDQ &50 LQL VHEDJDL SHQJJDQWL &523´
(Wawancara pada Rabu, 8 Februari 2017 di Ruang Tata Usaha UPT
Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi
DKI Jakarta)
 137

Berdasarkan wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa Gubernur DKI

Jakarta dan Kepala Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik serta Kepala

Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta menjadi faktor

pendukung dalam Implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat

dari komitmen yang ditunjukkan. Komitmen untuk mensukseskan

implementasi Qlue dapat dilihat dengan dibentuknya Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City, dibuatnya beberapa regulasi sebagai pondasi dalam

implementasi Qlue dan dorongan yang di lakukan kepada setiap walikota agar

aduan dari masyarakat di wilayahnya agar di tangani secara responsif. Selain

itu komitmen yang ditunjukkan oleh Kepala Dinas Komunikasi Informatika

dan Statistik serta Kepala Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dapat di

lihat dengan koordinasi yang di lakukan dengan Suku Dinas Komunikasi dan

Informatika di setiap wilaya Kota Administratif agar dapat terus membantu

Kelurahan jika ada kendala teknis penggunaan aplikasi. Selain itu dapat dilihat

dengan upaya pengembangan-pengembangan Aplikasi penunjang Qlue seperti

CRM agar aparatur di lapangan dapat lebih nyaman dan tidak mengalami

kendala dalam proses penindaklanjutan.

2). Petugas Penanganan Prasarana dan Sarana Umum Kelurahan

yang Responsif

Dalam implementasi berbagai kebijakan ataupun program, diperlukannya

responsifitas dari aktor di lapangan dalam mengeksekusi apa yang sudah di

rencanakan dan targetkan. Dalam implementasi berbagai kebijakan ataupun

 138

program, diperlukannya responsifitas dari aktor di lapangan dalam

mengeksekusi apa yang sudah di rencanakan dan targetkan. Di dalam sistem

audit yang menggunakan konsep COBIT (LAN,2009), salah satu indikator

terpenting dari keberhasilan penyelenggaraan e-Government adalah budaya

kerja. Budaya kerja berperan untuk memastikan adanya gaya manajemen

SHPHULQWDK \DQJ OHELK IOHNVLEHO WLGDN FHQGHUXQJ ³management by mandate

and rule´ DUWLQ\D VHVRUDQJ DNDQ EHUJHUDN VHWHODK PHQGDSDWNDQ PDQGDW GDUL

atasannya), selalu beradaptasi dengan berbagai perubahan kebutuhan para

pelanggan, baik yang berasal dari kalangan birokrat sendiri (internal) maupun

dari luar lembaga pemerintahan (eksternal).

Dalam konteks implementasi e-government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, maka Kelurahan berada di

garda terdepan dalam menindaklanjuti aduan yang masuk dari masyarakat di

lingkungannya. Secanggih apapun aplikasi pengaduan di buat, tanpa adanya

respon yang baik atas aduan yang masuk maka akan di rasa percuma. Dalam

implementasi Qlue di Kelurahan Kelapa Dua, tim orangeatau yang disebut

dengan Petugas Penanganan Prasarana dan Sarana Umum Kelurahan

merupakan sebagai faktor pendukung dalam implementasi Qlue di Kelurahan

Kelapa Dua. Hal tersebut berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Rohati

selaku Kepala Seksi Sarana dan Prasarana Kelurahan Kelapa Dua

mengungkapkan bahwa

³3HQGXNXQJ LPSOHPHQWDVL 4OXH GLVLQL LWX SHWXJDV 3368 Q\D PHUHND

cepet respon. kalau ada aduan dari masyarakat yang berkaitan dengan
tugasnya mereka. Misalnya sampah. Mereka setiap dapat aduan,
 139

langsung hari itu juga langsung turun ke lokasi terus menindaklanjuti. Itu
kita terbantu banget dengan hadirnya mereka, jadi meringankan kerja kita
MXJD´:DZDQFDUDSDGD6HODVD-DQXDULGLUXDQJ.HSDOD Seksi
Kelurahan Kelapa Dua)
Pernyataan tersebut diperkuat dengan hasil wawancara yang di

sampaikan Bapak eka selaku Staf Seksi Pemerintahan Kelurahan Kelapa Dua

yang mengatakan bahwa :

³,\DGLVLQLVHWLDSDGDDGXDQGDULPDV\DUDNDWPHODOXL4OXHWHUXWDPDVRDO
sampah kita termasuk cepat soalnya dari orang-orang PPSU nya bagus.
Dapet aduan dia tinjau lokasi, tiap dapet aduan dia langsung tinjau lokasi.
Disamping tanpa ada aduan juga mereka memang selalu di lapangan ya
PDV PHPEHUVLKNDQ OLQJNXQJDQ´ :DZDQFDUD SDGa Kamis, 2 Februari
2017 di Ruang Tunggu Kelurahan Kelapa Dua)
Berdasarkan hasil wawancara yang di sampaikan dapat disimpulkan

bahwa kecepatan dan responsifitas tim orange atau Petugas Penanganan

Prasarana dan Sarana Umum di Kelurahan Kelapa Dua merupakan faktor

pendukung dari Implementasi Qlue di Kelurahan Kelapa Dua sehingga

penanganan aduan dalam kategori sampah yang masuk melalui Kelurahan

Kelapa Dua dapat dengan cepat di respon dan tindak lanjuti oleh Kelurahan

Kelapa Dua.

b. Faktor Penghambat

Faktor penghambat implementasi Qlue merupakan hal-hal yang dapat

memberikan hambatan dalam berjalannya implementasi Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat. Dalam implementasi di

Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta dan

Kelurahan Kelapa Dua, terdapat beberapa hal yang menjadi faktor penghambat

tersebut, dimana di antaranya adalah Pengembangan Aplikasi dan Koordinasi

 140

Antar SKPD dalam Penangan Aduan. Adapun penjabaran lebih lanjut dari

faktor penghambat tersebut sebagai berikut :

1). Kendala Teknis Aplikasi CROP

Tantangan dalam implementasi E-Government yang dapat menjadi

hambatan jika tidak di perhatikan, berdasarkan hasil studi sejumlah praktisi e-

Government (dalam Indrajit, 2006:16) di berbagai negara, salah satunya adalah

tantangan yang berkaitan dengan cara menciptakan dan menentukan kanal-

kanal akses digital (maupun elektronik) yang dapat secara efektif dipergunakan

oleh masyarakat maupun pemerintah

Dalam pengembangan e-government perlu dikembangkannya teknologi

dan sistem yang mendukung sebagai media dari penerapan e-government itu

sendiri. Apabila teknologi dan sistem yang di bangun sudah baik, maka

penerapan e-governmentjuga akan turut berjalan dengan baik dan sebaliknya.

Aplikasi Qlue merupakan aplikasi berbasis Android dan IOS yang digunakan

sebagai media yang di sediakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta bagi

masyarakat dalam memberikan aduan. Aplikasi CROP atau Cepat Respon

Opini Publik merupakan media yang di sediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta bagi aparatur dalam menerima aduan dan mendisposisikan pengaduan

dari masyarakat ke SKPD terkait.

Berdasarkan penelitian di lapangan, Aplikasi CROP yang merupakan

media bagi aparatur di lapangan untuk menerima aduan dan memberikan

respon tindak lanjut seringkali mengalami error. Hal tersebut sebagaimana

 141

yang di ungkapkan oleh Ibu Rohati selaku Kepala Seksi Perekonomian,

Pembangunan dan Lingkungan Hidup Kelurahan Kelapa Dua yang mengatakan

bahwa :

³$SOLNDVL &523 VXND gangguan. Kadang suka ga masuk aduan dari

masyarakat. Kadang juga udah kasih tindak lanjut tapi belum masuk
sebagai tindak lanjut. Kadang kita mau disposisi ke SKPD melalui CROP
tapi ga bisa. Kita udah kasih tindak lanjut semua tapi ranking kita masih
rendah aja. Makanya seringnya kita sekarang pakainya Qlue jarang pakai
CROP, walaupun kalau CROP nya bisa enak, kita koordinasi ke SKPD
ga usah pakai surat tapi bisa langsung di aplikasi dan langsung masuk
tanggung jawab mereka´ (Wawancara pada Selasa, 31 Januari 2017 di
ruang Kepala Seksi Kelurahan Kelapa Dua)
Pendapat tersebut diperkuat dengan paparan yang disampaikan oleh Ibu

Rohmah selaku Sekretaris Lurah Kelurahan Kelapa Dua yang mengatakan

bahwa

³Aplikasi CROP yang sering error jadi Kelurahan buat tindaklanjut

menggunakan Qlue. Enaknya kan di CROP ada fitur Disposisi jadi kalau
aduan yang masuk itu diluar wewenang Kelurahan, kita tinggal klik
disposisi ke SKPD yang berwenang. Udah tanggung jawab kita selesai
selanjutnya tanggung jawab SKPD yang bersangkutan. Karena Aplikasi
CROP nya sering gangguan kita udah lama pakainya Qlue´:DZDQFDUD
pada 13 Februari 2017)
Berdasarkan hasil wawancara di atas Aplikasi CROP yang merupakan

media bagi aparatur Kelurahan dalam menindaklanjuti dan mendisposisikan

laporan sering mengalami gangguan teknis yang menyebabkan

ketidakefektifan dan ketidakefisienan proses penindaklanjutan aduan dari

masyarakat. Aplikasi CROP yang sering mengalami gangguan membuat

Kelurahan Kelapa Dua memilih menggunakan Qlue sebagai media dalam

menindaklanjutinya dengan konsekuensinya disposisi aduan kepada SKPD

dilakukan secara manual.

 142

Pada dasarnya pembuatan Aplikasi CROP dan penggunaannya adalah

karena Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ingin melakukan proteksi data

sehingga data tindaklanjut tidak di miliki oleh pihak swasta yang memiliki

lisensi atas Aplikasi Qlue hal ini sebagaimana yang di jelaskan oleh Ibu Ira

Utami selaku Koordinator Tim Monitoring Room Officer, Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta :

³.HQGDODQ\D PHPDQJ DGD GL 4OXH GDQ &523 MDGL NDQ VHWLDS DGXan
masyarakat masuk ke hp orang orang kelurahan lewat Aplikasi CROP
dan masuk juga ke Qlue sebenarnya ke Aplikasi Qlue ke akun pegawai
yang sudah di daftarkan tadi. Hanya saja kita kenapa kita membuat
Aplikasi CROP dan menyarankannya untuk menggunakan CROP kepada
Kelurahan karena kan kalau Qlue lisensinya ada di swasta, kita tidak
menginginkan data tindak lanjut di miliki swasta. CROP itu lisensi di
Pemprov. Selain itu secara kemudahan dalam koordinasi sebenarnya bisa
ODQJVXQJNRRUGLQDVLGL&523´(Wawancara pada Rabu, 8 Februari 2017
di Jakarta Smart City lounge, UPT Jakarta Smart City, Dinas Komunikasi
Informatika dan Statistik, Provinsi DKI Jakarta)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat di simpulkan pada dasarnya

alasan di buat dan digunakannya Aplikasi CROP selain untuk mempermudah

aparatur dilapangan dalam menindaklanjuti dan mendisposisikannya, alasannya

adalah untuk menjaga privacydata agar data tindaklanjut tidak dimiliki oleh

pihak swasta selaku pemilik dari lisensi Aplikasi Qlue. Melalui CROP, yang

diharapkan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yaitu data tindaklanjut

berupa foto dan data lainnya di cegah penyalahgunaannya

Sulitnya menyatukan Aplikasi Qlue dan CROP, menjadi masalah dan

berdampak pada gangguan yang terjadi pada Aplikasi CROP, hal ini

sebagaimana yang dikatakan Bapak Kurnia Putra selaku Staff IT Development,

yang menjelaskan :
 143

³kendalanya Qlue dan CROP susah di satukan, sulit sinkron. kita udah
coba berbagai cara, tapi ada beberapa hal yang memang sulit di ubah dari
CROP ini. Arsitektur kedua Aplikasi ini berbeda oleh karenanya kita lagi
kembangkan Aplikasi baru bernama CRM atau yang kepanjangannya
Citizen Relation Management. Intinya sama seperti Qlue bahkan ada
pHQDPEDKDQILWXU´:DZDQFDUDSDGDRabu, 8 Februari 2017 di ruang staf
unit pelaksana teknis jakarta smat city)
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa yang

menjadi penghambat dalam implementasi Qlue adalah Aplikasi CROP yang

menjadi media bagi aparatur dalam menindaklanjuti aduan sering mengalami

error. Hal tersebut dikarenakan sulitnya dalam melakukan sinkronisasi antara

Aplikasi Qlue dan Aplikasi CROP oleh karenanya seringkali data yang masuk

melalui Aplikasi Qlue tidak masuk di Aplikasi CROP atau sebaliknya, data

yang dikirim dari Aplikasi CROP tidak masuk pula di Aplikasi Qlue. Sebagai

upaya penanganannya saat ini sedang dikembangkannya Aplikasi yang lebih

baik bernama CRM atau Citizen Relation Management dengan peningkatan

diberbagai aspek.

2). Terhambatnya pengembangan Aplikasi Qlue untuk IOS

Permasalahan lain dari kendala teknis Aplikasi selain dari Aplikasi

CROP adalah sulitnya melakukan pengembangan Aplikasi Qlue di IOS,

sehingga banyak pengguna smartphone iphone yang mengeluhkan buggdan

aplikasi yang tidak stabil, yang pada akhirnya pihak PT. Qlue Performa

Indonesia sudah 2x menarik sementara Aplikasi Qlue dari IOS Store. Hal ini

sebagaimana yang di ungkap oleh Ibu Ira Utami selaku Koordinator Tim

Monitoring Room Officer :

 144

³.HQGDOD $SOLNDVL 4OXH WHUEHVDU GDUL ,26 XGDK [ GL WDULN VHPHQWDUD
karena banyak bugg nya, di bulan November 2016 dan Januari 2017.
Untuk pengembangan itu PT. Qlue Performa Indonesia, hanya saja kita
koordinasi seperti kasih masukkan dan menanyakan kapan dirilis lagi.
Nanti kalau sudah di rilis kita dikasih kabar lagi biaVDQ\D´ (Wawancara
pada Jumat, 10 Februari 2017 di Jakarta Smart City Lounge UPT Jakarta
Smart City)
Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Kurnia Putra selaku Staff IT

Development Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City Provinsi DKI Jakarta :

³+DPEDWDQQ\D pihak pengembang sedang kesulitan mengembangkan

Aplikasi Qlue untuk operasi sistem IOS. Dengan pertimbangan banyak
gangguan dan sebagainya akhirnya di februari ini di tarik dulu sementara
Aplikasi Qlue dari IOS Store sampai proses pengembaQJDQ VHOHVDL´
(Wawancara pada Jumat, 10 Februari 2017 di Ruang Staf UPT Jakarta
Smart City, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik, Provinsi DKI
Jakarta)
Berdasarkan wawancara di atas dapat di simpulkan Aplikasi Qlue untuk

smarphone dengan sistem operasi IOS masih belum stabil dapat dilihat masih

seringnya di jumpai Bugg. Untuk menghindari user baru yang kecewa oleh

karenanya untuk sementara Aplikasi Qlue di IOS store di tarik sampai proses

pengembangan selesai. Proses pengembangan di lakukan oleh PT. Qlue

Performa Indonesia dan dibantu Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

berupa pemberian masukan secara teknis dan non teknis dalam proses

pengembangan

Terkait pengembangan Aplikasi Qlue Ibu Rilia Marina selaku Head Of

Marketing PT. Qlue Performa Indonesia yang mengatakan bahwa :

³-DGL $SOLNDVL 4OXH NLWD WDULN VHPHQWDUD GDUL ,26 NDUHQD SHQJHPEDQJDQ
aplikasi melalui IOS terbilang rumit, minimnya developer yang ada, jadi
dengan pertimbangan kepuasan konsumen menurun karena bugg dalam
aplikasi jadi kita tarik dulu. Adapun yang udah terlanjur download tetap
bisa gunakan namun dengan resiko bugg di aplikasi tadi. Untuk di android
 145

bukan berarti tanpa keluhan bugg. tapi sebenarnya keluhan bugg itu
banyak datang dari user yang handphonenya tidak sesuai spesifikasi
minimum yang kita sarankan. Makanya jadi tantangan juga buat kita,
bagaimana mengembakan aplikasi Qlue ini dengan baik namun tetap bisa
digunakan smartphone EHUVSHVLILNDVL UHQGDK ´ :DZDQFDUD SDGD 
Januari 2017 di Kantor PT. Qlue Performa Indonesia)
Berdasarkan wawancara di atas dapat di simpulkan hambatan muncul

dalam pengembangan Aplikasi Qlue untuk operasi sistem IOS disebabkan

developer yang terbatas sehingga pengembangan Aplikasi Qlue untuk sistem

operasi IOS menjadi tantangan tersendiri, oleh karenanya Aplikasi Qlue di

tarik sementara, dari IOS Store sampai perbaikan dan pengembangan selesai di

lakukan hal ini dengan pertimbangan untuk menghindari pengguna baru

aplikasi yang tidak puas karena bugg yang terjadi, namun bagi pengguna IOS

yang sudah terlanjur melakukan download, aplikasi tetap dapat digunakan

namun dengan resiko bugg yang masih sering ditemukan. Tidak hanya IOS,

smartphone dengan sistem operasi Android terdapat kendala, yaitu kendala

dalam melakukan pengembangan aplikasi. Yakni bagaimana Aplikasi Qlue

bisa dapat terus mengalami peningkatan dan penambahan fitur namun di satu

sisi tetap dapat digunakan semua smartphone baik spesifikasi rendah ataupun

tinggi. sering munculnya keluhan bugg merupakan di sebabkan spesifikasi

smartphone sebagian pengguna yang tidak sesuai spesifikasi minimum yang

disarankan
 146

3. Mis-Koordinasi Antar SKPD dalam Tindak Lanjut Pengaduan

Dalam inisiatif digitalisasi pada sektor publik khususnya dalam bidang

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, disamping perlu adanya

sebuah sistem canggih yang menunjang, perlu pula di iringi pula dengan

tindaklanjut dari aduan masuk yang di berikan masyarakat. Secanggih apapun

sistem aplikasi di bangun namun tanpa adanya tindak lanjut yang baik maka

hal tersebut tidak banyak berguna dan memberikan kepuasan pada masyarakat,

karena pada dasarnya hal utama yang di inginkan user atau pengguna aplikasi

atau dalam hal ini masyarakat Jakarta, adalah bagaimana keluhan dan suara

mereka dapat di dengar dan di realisasikan.

Oleh karenanya dalam Implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat selain harus di bangunnya

aplikasi yang berkualitas sebagai medianya, namun juga di iringi dengan

kualitas tindak lanjut dari aduan yang masuk melalui aplikasi tersebut sehingga

dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Dalam mewujudkan hal

tersebut hubungan antar organisasi merupakan kata kunci. Van Meter dan Van

Horn (1975) menyebutkan, seringkali hubungan antar organisasi yang

terhambat menjadi penghalang dalam eksekusi kebijakan ataupun program

yang sedang berjalan. Padahal dalam banyak program implementasi kebijakan,

sebagai realitas dari program kebijakan perlu hubungan yang baik antar

instansi yang terkait, yaitu dukungan komunikasi dan koordinasi. Untuk itu,

diperlukan koordinasi dan kerjasama antar instansi bagi keberhasilan suatu

program tersebut. Komunikasi dan koordinasi merupakan salah satu urat nadi
 147

dari sebuah organisasi agar program-programnya tersebut dapat direalisasikan

dengan tujuan serta sasarannya. (Sadhana, 2011:269)

Dalam implementasi Qlue di Kelurahan Kelapa Dua memiliki hambatan

dimana sulitnya melakukan koordinasi dengan Suku Dinas Wilayah terkait.

Koordinasi ini merupakan suatu hal yang penting dalam tindak lanjut hal ini

dikarenakan tidak semua aduan yang masuk bisa di tangani oleh pihak

Kelurahan dalam hal ini adalah Kelurahan Kelapa Dua, hal ini sebagaimana

yang di jelaskan Ibu Rohmah selaku Sekretaris Lurah Kelurahan Kelapa Dua,

Jakarta Barat :

³3HQJKDPEDWQ\DDGDODKNRRUGLQDVLGHQJDQ6.3'WDSLVHEHQDUQ\DEXQWXW
dari masalah ini Aplikasi CROP yang sering error jadi Kelurahan buat
tindaklanjut menggunakan Qlue. Enaknya kan di CROP ada fitur
Disposisi jadi kalau aduan yang masuk itu diluar wewenang Kelurahan,
kita tinggal klik disposisi ke SKPD yang berwenang. Udah tanggung
jawab kita selesai selanjutnya tanggung jawab SKPD yang bersangkutan.
Karena Aplikasi CROP nya sering gangguan kita udah lama pakainya
Qlue, otomatis koordinasi yang kita lakukan manual dan lama di
UHVSRQQ\DGDULPHUHND´:DZDQFDUDSDGD Senin, 13 Februari 2017)
Berdasarkan wawancara di atas faktor yang menjadi penghambat dalam

implementasi e-Government melalui Qlue adalah sulitnya koordinasi dengan

SKPD lain. Sulitnya koordinasi dengan SKPD lain di latarbelakangi Aplikasi

CROP sebagai media bagi Kelurahan dalam menindaklanjuti aduan sering

mengalami gangguan, hal tersebutlah yang membuat akhirnya Kelurahan

Kelapa Dua lebih memililih untuk tidak menggunakan CROP sebagai

medianya dan menggunakan media melalui Aplikasi Qlue. Akibatnya, jika

dalam Aplikasi CROP tersedianya fitur untuk mendisposisikan aduan ke

SKPD yang berkaitan sehingga koordinasi lebih mudah dan tanggungjawab

 148

Kelurahan menjadi hilang setelah di disposisikan, hal tersebut tidak berlaku

dan tersedia di Aplikasi Qlue. Fitur disposisi laporan belum tersedia. Sehingga

konsekuensinya, koordinasi dilakukan dengan manual dan tanggungjawab

Kelurahan masih terus ada sampai SKPD tersebut menangani tindaklanjut dari

masyarakat yang di koordinasikan tersebut.

Bentuk koordinasi yang biasa dilakukan oleh Kelurahan Kelapa Dua

adalah melalui surat, telepon dan pesan whatsapp. Kendala yang sering ditemui

adalah lambatnya respon dari SKPD sehingga aduan yang masuk lambat di

tangani dan menjadi catatan kurang baik bagi Kelurahan Kelapa Dua karena

Qlue mempunyai sistem ranking dan juga masuk pada indikator Kinerja Lurah.

hal serupa di jelaskan oleh Ibu Rohati selaku Kepala Seksi Sarana dan

Prasarana Kelurahan Kelapa Dua mengungkapkan bahwa :

³3HQJKDPEDWQ\DNLWDVXVDKNRRUGLQDVLGHQJDQVXNXGLQDVODLQQ\DYang
bisa kelurahan tangani sendiri kan soal Lingkungan hidup dan ketertiban
umum misal saluran, sampah-sampah, PKL liar, pengawasan rumah kos,
atau pentoppingan pohon tapi memang sekedar topping bukan
penebangan, kalau penebangan kan Dinas Pertamanan. Nah berarti kan
butuh peran suku dinas wilayah buat menangani, nah itu kendalanya.
paling susah koordinasi sama dinas dinas terkait. Kita udah kirim surat
tapi lama sekali tindak lanjutnya, kita telpon atau chat lewat WA katanya
iya iya aja sedangkan di satu sisi kita di tuntut cepat kan selama belum
ditangani masih tanggungjawab kita. berpengaruh ke ranking dan kinerja
lurah. Beda kalo di CROP kan udah di disposisi udah langsung hilang
dari tanggung jawab kita dan kita terhitungnya sudah tindaklanjut.
Karena sering gangguan kita pakainya Qlue tapi itu kenGDODQ\D´
(Wawancara pada Senin, 13 Februari 2017 di ruang Kepala Seksi
Kelurahan Kelapa Dua)
 149

Pendapat serupa juga di sampaikan oleh Bapak Eka selaku Staff

Pemerintahan Kelurahan Kelapa Dua yang mengatakan bahwa :

³-DGL NDQ DGXDQ \DQJ PDVXN GDUL PDV\DUDNDW PDFHP-macem mas

kategori permasalahannya. itu semua tidak bisa kelurahan tangani
sendiri, perlu dinas dinas lain. Misal jalanan berlubang kita perlu dinas
pekerjaan umum. Masalah parkir liar, angkutan umum, perlu dinas
perhubungan. Jadi kendalanya koordinasi dengan merekanya itu. Kalo
saya boleh bilang yang paling susah itu sama dishub, karena aduan yang
masuk sering yang berkaitan dengan kewenangan dia dan responnya
lDPEDW´ :DZDQFDUD SDGD 6HQLQ  Februari 2017 di Ruang Tunggu
Kelurahan Kelapa Dua)

Tabel 3. Data Penanganan Tindak Lanjut Kelurahan Kelapa Dua Periode 1

Desember 2016 ± 31 Januari 2017

No. Keterangan Wait Proses Complete Total

1 Kemacetan 1 0 0 1
2 Sampah 0 0 21 21
3 Pelanggaran 5 3 8 16
4 Kebakaran 0 0 0 0
5 Jalan Rusak 0 0 0 0
6 Pengemis 0 0 0 0
7 Kaki Lima Liar 0 1 0 1
8 Kriminal 0 0 0 0
9 Lampu Jalan Rusak 2 0 0 2
10 Pohon Tumbang 0 0 4 4
11 Fasilitas Umum 2 3 6 11
12 Parkir Liar 20 2 7 29
13 Pajak Abnormal 0 0 0 0
Pelanggaran Izin
14 2 0 0 2
Bangunan
15 Pelanggaran Merokok 1 0 0 1
16 Makanan Non Hygienis 0 0 0 0
17 Iklan Tak Berizin 1 0 47 48
18 Teroris 0 0 0 0
19 Bencana Banjir 2 0 0 2
20 Pajak Kos-Kosan 0 0 0 0
21 Narkoba 0 0 0 0
22 Fogging BDB 0 0 0 0
23 Pencegahan Banjir 1 0 0 1
24 RPTRA 0 0 0 0
25 Lansia Hilang 0 0 0 0

Sumber : PT. Qlue Performa Indonesia, 2017

 150

Berdasarkan wawancara dan data berupa tabel penanganan tindak lanjut

di atas dapat diketahui bahwa dalam implementasi e-government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat memiliki kendala

dimana kendala tersebut ialah sulitnya koordinasi antar SKPD yang dimana

dalam hal ini pihak Kelurahan Kelapa Dua dengan Dinas Dinas teknis terkait,

melalui tabel di atas dapat dilihat pengaduan yang merupakan bukan

kewenangan Kelurahan seperti parkir liar dan kemacetan merupakan

pengaduan yang masih berstatus wait dan proses sedangkan pengaduan yang

masih merupakan kewenangan Kelurahan seluruhnya dapat terselesaikan

dengan baik. Upaya yang dilakukan Kelurahan Kelapa Dua dalam koordinasi

kepada SKPD terkait adalah melalui surat, telepon dan melalui pesan

whatsapp. Namun respon yang diberikan seringkali lambat. padahal di satu sisi

Koordinasi ini merupakan hal yang penting dalam implementasi Qlue hal ini

mengingat bahwa peran Kelurahan yang terbatas sehingga tidak semua aduan

yang masuk dapat di tangani oleh pihak Kelurahan sehingga perlu peran serta

Suku Dinas di tingkat wilayah lainnya.

 151

C. Analisis Data dan Pembahasan

1. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam Penyelenggaran

Layanan Pengaduan Masyarakat

Keberhasilan pembangunan tidak lepas dari peran dan fungsi organisasi

pemerintah di setiap level dalam mengemban tugas-tugas pemerintahan dimana

di antara tugas tersebut adalah Pelayanan Publik. Penyelenggaraan Pelayanan

Publik yang berkualitas adalah kewajiban dan harus menjadi fokus utama.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Misi nya sebagaimana yang tertera

dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah tahun 2013 ± 2017

yakni membangun Pemerintahan yang bersih dan transparan serta berorientasi

pada Pelayanan Publik, berupaya untuk menjadikan Pelayanan Publik yang

berkualitas sebagai prioritas utama. Upaya membangun Pemerintahan yang

bersih dan transparan serta beriorientasi pada Pelayanan Publik ini dilakukan

dengan berbagai strategi, di antara strategi untuk mewujudkan hal tersebut

adalah melalui pengembangan mekanisme pengaduan berbasis sistem

informasi yang realtime.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam menunjang tercapainya

pengembangan mekanisme pengaduan berbasis sistem informasi yang realtime

turut memanfaatan perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK).

Sebelumnya, pemanfaataan Teknologi Informasi dan Komunikasi ini seringkali

di gunakan oleh Pemerintah Pusat maupun Daerah guna tercapainya efesiensi

dan efektifitas penyelenggaraan Pemerintahan. Kemajuan dan kecanggihan

teknologi kini terus mendorong Pemerintah untuk beradaptasi dan

 152

meningkatkan layanannya serta meninggalkan hambatan hambatan dalam

penyelenggaraan layanan berbasis metode tradisional. Pemerintahan secara

elektronik (electronic government) juga turut di adopsi oleh Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta dalam mengembangkan mekanisme pengaduan berbasis

sistem informasi yang real time. Dalam penerapan e-Governmentmenurut

Indrajit (2006:15) memiliki tiga elemen sukses yang harus di perhatikan,

elemen tersebut yaitu Support, Capacity dan Value.

Aplikasi Qlue merupakan aplikasi yang di pilih oleh Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta sebagai media yang di sediakan untuk masyarakat dalam

memberikan pengaduan disamping media media lainnya yang sudah di

sediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta seperti sms, twitter, ataupun

melalui website. Digunakannya Qlue sebagai media pengaduan oleh

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta di harapkan dapat meningkatkan pelayanan

bagi masyarakat yang ingin mengadu dan menyampaikan aspirasinya melalui

sebuah sistem di dalam aplikasi yang memungkinkan setiap aduan dapat

dipantau progress tindaklanjutnya dan dapat menyajikan informasi seperti

gambar dan lokasi yang realtime atas pengaduan yang masuk dari masyarakat

berbasis teknologi geo-spasial sehingga diharapkan dapat memberikan

kemudahan bagi aparatur dilapangan untuk mengetahui detail permasalahan

dan pemetaan lokasi.

 153

a. Support

Salah satu elemen sukses e-govermentmenurut Indrajit (2006:13) adalah

support. Elemen ini merupakan salah satu penentu dalam keberhasilan

implementasi e-government. Inisiatif e-government sudah sepatutnya mendapat

dukungan mulai dari level pimpinan tertinggi sampai ke level pemerintahan

paling bawah, dukungan ini tidak hanya sebatas kata-kata namun juga

diharapkan dalam implementasi e-government adanya hal-hal sebagai berikut :

1. Disepakatinya kerangka e-Government sebagai salah satu kunci sukses

negara dalammencapai visi dan misi bangsanya melalui pimpinan
mulai dari level atas hingga pada level di bawahnya, sehingga harus
diberikan prioritas tinggisebagaimana kunci-kunci sukses lain
diperlakukan
2. Dialokasikannya sejumlah sumber daya (manusia, finansial, tenaga,
waktu, informasi,dan lain-lain) di setiap tataran pemerintahan untuk
membangun konsep ini dengan semangat lintas sektoral
3. Dibangunnya berbagai infrastruktur dan superstruktur pendukung agar
terciptalingkungan kondusif untuk mengembangkan e-Government
(seperti adanya Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah yang jelas,
ditugaskannya lembaga-lembaga khusus, misalnya kantor e-
Envoysebagai penanggung jawab utama, disusunnya aturanmain kerja
sama dengan swasta, dan lain sebagainya)
4. Disosialisasikannya konsep e-Government secara merata, kontinyu,
konsisten, danmenyeluruh kepada seluruh kalangan birokrat secara
khusus dan masyarakat secaraumum melalui berbagai cara kampanye
yang simpatik.
Berkaitan pada indikator pertama yakni kepemimpinan, menurut Indrajit

(2006, 13) dalam kunci sukses e-Government yaitu disepakatinya kerangka e-

Government sebagai salah satu kunci sukses negara dalam mencapai visi dan

misi bangsanya melalui pimpinan mulai dari level atas hingga pada level di

bawahnya, sehingga harus diberikan prioritas tinggi sebagaimana kunci-kunci

 154

sukses lain diperlakukan. Berdasarkan hasil penelitian, implementasi Qlue

sudah mendapat dukungan dari pimpinan, dalam hal ini adalah Gubernur,

Kepala Dinas Komunikasi Informatika dan Statistika Provinsi DKI Jakarta,

Walikota dan di ikuti pula dengan dukungan dari Lurah.

Digunakannya Qlue sebagai kanal resmi pengaduan Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta berawal dari PT. Qlue Performa Indonesia sebagai pengembang

aplikasi yang mempresentasikan aplikasinya kepada Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta. Aplikasi Qlue dipilih sebagai kanal resmi pengaduan oleh Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta di anggap lebih modern dan mudah di pantau progress

dari aduan yang diberikan di banding kanal-kanal yang ada sebelumnya, selain

itu penggunaan Qlue sebagai kanal resmi pengaduan masyarakat di anggap

dapat lebih transparan dan dapat mewujudkan konsep smart city yang sedang

ingin di bangun oleh Gubernur DKI Jakarta.

Dalam mensukseskan implementasi electronic government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, Gubernur DKI Jakarta

membentuk Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City yang merupakan bagian

dari Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta yang

berfokus pada penyelenggaraan program smart city yang dimana salah satunya

adalah Qlue. Secara spesifik, dengan dibentuknya unit tersebut, pengaduan

masyarakat yang masuk melalui Qlue akan dapat di monitor dan di follow up

tindak lanjutnya atas pihak Kelurahan hal ini guna mencegah aduan yang

masuk dari masyarakat masih berindikator berwarna merah ataupun tidak di

proses.
 155

Dukungan dari Gubernur DKI Jakarta lainnya adalah dengan memonitor

melalui dashboard miliknya atas ranking kelurahan yang di update pada

aplikasi Qlue setiap harinya, Gubernur DKI Jakarta selalu mendorong Walikota

melalui rapat pimpinan tingkat Provinsi agar dapat mendorong Lurah agar

lebih kooperatif dalam menindaklanjuti pengaduan yang masuk dari

masyarakat di wilayahnya dan juga mendorong Camat ataupun Suku dinas di

wilayahnya untuk membantu Kelurahan dalam menindaklanjuti aduan terutama

aduan yang merupakan bagian dari tugas pokok dan fungsi instansinya

sehingga dapat bekerja sama dalam menindak lanjuti pengaduan dari

masyarakat melalui Qlue. Salah satu upaya dari Gubernur DKI Jakarta bagi

Lurah, Camat ataupun Suku dinas yang kurang baik dalam menindak lanjuti

aduan dari masyarakat melalui Qlue adalah dengan teguran lisan yang dimana

teguran tersebut di berikan kepada Walikota melalui rapat pimpinan tingkat

Provinsi dan Walikota akan menyampaikan teguran tersebut melalui rapat

pimpinan tingkat Kota kepada Lurah, Camat ataupun Suku dinas yang

kinerjanya kurang baik.

Lurah Kelapa Dua berdasarkan hasil penelitian senantiasa mendorong

Kepala Seksi, Petugas PPSU dan Satpol PP untuk menindaklanjuti aduan yang

masuk dari masyarakat serta mengkoordinasikannya kepada SKPD terkait

apabila aduan yang masuk di luar kapasitas Kelurahan. Upaya yang di lakukan

Gubernur DKI Jakata untuk mendorong Lurah agar responsif dalam tindak

lanjut aduan melalui Qlue yaitu dengan menjadikan penanganan aduan

masyarakat melalui Qlue sebagai indikator penilaiain kinerja Lurah sehingga

 156

melalui indikator tersebut kinerja lurah dalam penanganan aduan melalui Qlue

dapat senantiasa di pantau dan di jadikan pertimbangan dalam

pemindahtugasan apabila kinerjanya tidak baik. Namun hal yang perlu di soroti

disini adalah, untuk indikator kinerja penanganan pengaduan melalui Qlue

untuk saat ini masih belum di masukkan ke dalam indikator penilaian kinerja

Camat dan Kepala SKPD, padahal di satu sisi SKPD pun juga terlibat dalam

penanganan aduan melalui Qlue.

Tidak hanya dari Gubernur DKI Jakarta, dukungan dalam implementasi

e-Government melalui Qlue juga dapat dilihat dari dukungan Kepala Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta. Dalam

mensukseskan implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, Kepala Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta dengan cara mendorong suku

dinas kominfo di setiap wilayah untuk kooperatif dalam membantu lurah,

camat, PPSU ataupun SKPD di wilayahnya apabila memiliki kendala secara

teknis. Selain itu, dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi, sedang

dikembangkannya aplikasi CRM atau yang memiliki kepanjangan Citizen

Relation Management, yang nantinya aparatur di lapangan dapat lebih mudah

berkoordinasi dan memantau aduan dari masyarakat melalui berbagai kanal

yang tersedia dan juga sebagai solusi atas aplikasi CROP (Cepat Respon Opini

Publik) yang sering mengalami gangguan.

Dukungan elemen sukses e-Governmentmenurut Indrajit (2006:13) pada

poin kedua yaitu dialokasikannya sejumlah sumber daya (manusia, finansial,

 157

tenaga, waktu, informasi, dan lain-lain) di setiap tataran pemerintahan untuk

membangun konsep ini dengan semangat lintas sektoral. Dalam hal ini

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah mengalokasikan berbagai sumberdaya

untuk menunjang implementasi Qlue. Sumberdaya yang digunakan di

antaranya sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi sesuai dengan tugas

pokok dan fungsi, infrastruktur yang terdiri dari hardware dan software, dan

anggaran yang bersumber dari APBD Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Seluruh dukungan sumberdaya saling melibatkan kerjasama lintas sektor.

SKPD yang terlibat dalam implementasi e-government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat yaitu Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik melalui Unit Pelaksana Teknis Jakarta

Smart City dan Kelurahan yang di bantu dengan Kecamatan serta Suku Dinas

di tingkat Kota. Dalam pelaksanaan, Dinas Komunikasi Informatika dan

Statistik melalui Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City berperan sebagai

pihak yang memonitor dan melakukan follow up atas tindak lanjut pengaduan

yang masuk melalui Aplikasi Qlue kepada Kelurahan serta melakukan

pengembangan Aplikasi CROP (Cepat Respon Opini Publik) yang merupakan

sebagai tools bagi aparatur di lapangan dalam menerima laporan dari

masyarakat dan memberikan konfirmasi atasi tindaklanjutnya. PT. Qlue

Performa Indonesia bertindak sebagai pemilik paten Aplikasi dan

pengembangan Aplikasi Qlue yang bekerja sama dengan UPT Jakarta Smart

City. Selain itu dalam hal pelaksanaan, pihak Kelurahan berperan sebagai

pihak yang bertanggung jawab untuk menindaklanjuti aduan yang masuk dari
 158

masyarakat atas permasalahan di lingkungannya serta memberi penanganan

apabila aduan yang masuk dapat di tangani dan mengkoordinasikannya kepada

Kecamatan ataupun Suku Dinas di tingkat Kota jika aduan yang di berikan

merupakan aduan yang merupakan kewenangannya. Adapun aduan yang dapat

di tangani Kelurahan sendiri misalnya saluran, sampah-sampah, PKL liar atau

pentoppingan pohon.

Fakta di lapangan menunjukkan bahwa dukungan sumberdaya manusia

di Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta melalui

Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City sudah memadai dan sesuai dengan

kompetensinya. Sedangkan sumberdaya manusia dalam implementasi Qlue di

Kelurahan Kelapa Dua sudah sesuai dengan kompetensinya namun masih

belum memadai. Jumlah petugas Satpol PP yang bertugas di Kecamatan

jumlahnya dirasa kurang dan ditengah kekurangan jumlah tersebut petugas

Satpol PP tersebut masih harus berpindah dari satu Kecamatan ke Kecamatan

lainnya sehingga seringkali aduan yang masuk melalui Qlue yang dimana

memerlukan penanganan Satpol PP seperti penertiban pedagang kaki lima

seringkali menjadi terhambat. Selain itu ketidaktersediaannya petugas Dinas

Perhubungan baik di tingkat Kelurahan ataupun Kecamatan menjadi hambatan

bagi Kelurahan Kelapa Dua saat mendapatkan aduan yang berkaitan dengan

kewenangannya seperti parkir liar, sehingga Kelurahan Kelapa Dua perlu

melakukan koordinasi dengan Suku Dinas Perhubungan sehingga memerlukan

waktu yang panjang dalam penindaklanjutan.

 159

Elemen sukses e-government lainnya menurut Indrajit (2006:13) ialah

dibangunnya berbagai suprastruktur pendukung agar tercipta lingkungan

kondusif untuk mengembangkan e-Governmentseperti adanya Undang-Undang

dan Peraturan Pemerintah yang jelas. Pengaduan masyarakat melalui Qlue di

jalankan dalam rangka melaksanakan amanat Undang-Undang No.25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik. Melalui Undang-Undang tersebut di

amanatkan bahwa penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta sebagai Pemerintahan di tingkat daerah yang menyelenggarakan fungsi

pelayanan publik memiliki tanggung jawab untuk mengelola pengaduan

masyarakat. Qlue dipilih oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai

langkah inisiatif guna menambah alternatif kanal pengaduan bagi masyarakat

dengan pendekatan yang baru. Dalam pengelolaannya, Qlue di limpahkan

kepada SKPD yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang TIK

dalam hal ini Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta

Dalam menunjang implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, dibentuknya suprastruktrur

pendukung dan berbagai dasar hukum yang menjadi landasannya. Adapun

suprastruktur yang di bangun guna mensukseskan implementasi yaitu dengan

dibentuknya Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City yang merupakan bagian

dari Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta

sebagaimana yang tertuang melalui Peraturan Gubernur No 280 Tahun 2014

tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pengelola Jakarta Smart

City.
 160

Disamping Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, pihak dilapangan

yang ikut berperan langsung dalam memberikan ataupun mengkoordinasi

tindak lanjut aduan melalui Qlue yaitu Kelurahan, secara spesifik dasar hukum

yang menjadi landasan Kelurahan dalam melaksanakan kewajibannya dalam

memberikan tindaklanjut melalui Qlue yaitu berdasarkan Instruksi Gubernur

No. 223 tahun 2015 tentang Penggunaan Aplikasi Jakarta Smart City di

Lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta,. Dalam memberikan

tindaklanjut, Kelurahan di bantu oleh petugas Penanganan Prasaranan dan

Sarana Umum, adapun hal tersebut di atur melalui Peraturan Gubernur No.7

Tahun 2017 tentang Pedoman Teknis Penanganan Prasarana dan Sarana Umum

Tingkat Kelurahan yang dimana melalui Peraturan Gubernur tersebut tertuang

bahwa laporan dari Aplikasi Qlue merupakan salah satu dasar dari dasar

pelaksanaan petugas Penanganan Prasarana dan Sarana Umum di tingkat

Kelurahan.

Berdasarkan apa yang telah di uraikan tentang dasar hukum yang

dijadikan landasan dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam

Penyelenggaraan Layanan Pengaduan Masyarakat, maka dasar hukum yang

digunakan adalah sebagai berikut :

a. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

b. Instruksi Gubernur No. 223 tahun 2015 tentang Penggunaan Aplikasi

Jakarta Smart City di Lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

 161

c. Peraturan Gubernur No 280 Tahun 2014 Pembentukan Organisasi dan

Tata Kerja Unit Pengelola Jakarta Smart City

d. Peraturan No.7 tahun 2017 tentang Pedoman Teknis Penanganan

Prasarana dan Sarana Umum Tingkat Kelurahan

Dukungan elemen sukses electronic governmentmenurut Indrajit

(2006:13) pada poin ke 4 yaitu sosialisasi, dimana dalam mensukseskan

berbagai inisiatif e-Government perlu disosialisasikannya konsep e-

Government secara merata, kontinyu, konsisten, dan menyeluruh kepada

seluruh kalangan birokrat secara khusus dan masyarakat secara umum melalui

berbagai cara kampanye yang simpatik. Dalam implementas e-Government

melalui Qlue, sosialisasi diberikan dengan tiga target sasaran yakni SKPD,

Ketua RT dan RW serta masyarakat umum. Adapun sosialisasi di tingkat

SKPD sudah dilakukan dan berjalan dengan baik. Sosialisasi kepada tingkat

SKPD diberikan oleh Suku Dinas Kominfo kepada Lurah, Camat dan

perwakilan Suku Dinas wilayah yang terkait. Konten sosialisasi yang berikan

yaitu memberikan informasi tentang Qlue, kewajiban setiap SKPD dalam

implementasi Qlue, tata cara penggunaan aplikasi dan tata cara dalam

memberikan tindak lanjut. Berdasarkan fakta di lapangan, pihak Kelurahan

Kelapa Dua sudah mampu menangkap konten dari sosialisasi tersebut, apabila

terdapat kendala dan berbagai update pada aplikasi, sosialisasi di lanjutkan

melalui bimbingan teknis yang sampai saat ini masih di laksanakan secara

berkesinambungan.
 162

Sosialisasi juga dilakukan kepada Ketua RT/RW oleh pihak Kelurahan

Kelapa Dua menyusul diberlakukannya SK Gubernur No.903 tahun 2016 yang

mewajibkan Ketua RT/RW memberikan laporan atas permasalahan ataupun

kegiatan yang ada dilingkungannya yang kemudian di cabut melalui Keputusan

Gubernur no. 2432 tahun 2016. Adapun keberhasilan sosialisasi tersebut tidak

dapat di ukur namun berdasarkan fakta di lapangan bahwa tidak semua Ketua

RT dan Ketua RW hadir dan mengikuti sosialisasi. Daya tangkap dan

kemampuan penguasaan teknologi dari Ketua RT/RW yang hadir juga berbeda

sehingga menjadi hambatan saat sosialisasi diberikan namun sosialisasi yang

diberikan pihak Kelurahan Kelapa Dua sudah di lakukan dengan baik dan

menyesuaikan daya tangkap serta penguasaan teknologi Ketua RT/RW yang

hadir.

Sosialisasi kepada masyarakat umum juga di berikan oleh Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta melalui Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City. Pelaksanaan sosialisasi Qlue kepada

masyarakat luas di lakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

melalui keikutsertaan dalam pameran dan event yang diselenggarakan sewaktu-

waktu seperti Pekan Raya Jakarta (PRJ), keikutsertaan pada pameran di bidang

teknologi, pendidikan dan kesenian serta memanfaatkan program wisata

balaikota untuk melakukan sosialisasi. Selain itu sosialisasi juga diberikan

melalui media sosial seperti facebook, twitter dan youtube.

 163

b. Capacity

Elemen sukses kedua adalah capacity atau kapasitas. Dalam membangun

dan mengembangkan electronic government perlu adanya suatu kemampuan

dan kapasitas yang harus di miliki. Terdapat tiga hal yang harus dimiliki oleh

Pemerintah sehubungan dengan elemen ini (Indrajit, 2006:13), yaitu :

1. Ketersediaan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan berbagi

inisiatif e- Government, terutama yang berkaitan dengan sumber daya
finansial
2. Ketersedaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai karena
fasilitas inimerupakan 50% dari kunci keberhasilan penerapan konsep
e-Government
3. Ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan
keahlian yangdibutuhkan agar penerapan e-Government dapat sesuai
dengan asas manfaat yangdiharapkan.
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam membangun dan mewujudkan

pengembangan e-government diperlukan beberapa unsur yang harus di

persiapkan guna menunjang kapasitasnya, yakni berupa ketersediaan

sumberdaya finansial, ketersediaan sumberdaya manusia yang memiliki

kompetensi dan ketersedian sarana dan prasarana.

Berkaitan dengan point pertama pada elemen ini yaitu sumberdaya

finansial, dalam melakukan implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik sudah mempersiapkan ketersediaan anggaran yang

diperlukan. Anggaran yang telah disediakan oleh Dinas Komunikasi

Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta tersebut bersumber dari APBD

Provinsi DKI Jakarta. Mengacu pada aspek ini Pemerintah Provinsi DKI
 164

Jakarta telah menunjukan komitmen untuk terus melakukan peningkatan dan

pengembangan e-Government melalui Qlue sebagai kanal pengaduan

masyarakat yang di wujudkan dalam pengalokasian angggaran.

Untuk penggunaan Aplikasi Qlue itu sendiri, di pergunakan secara gratis

oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Perjanjian Kerja Sama yang di

sepakati oleh PT. Qlue Performa Indonesia dan Dinas Komunikasi Informatika

dan Statistik Provinsi DKI Jakarta sehingga dalam pengunaan Aplikasi Qlue

sebagai sarana pengaduan masyarakat Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tidak

menganggarkan dalam APBD untuk mempergunakan aplikasi tersebut namun

Pemerintah Provinsi DKI jakarta sudah mengalokasikan anggaran untuk

menunjang implementasi e-Government melalui Qlue. Anggaran yang

disediakan oleh Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI

Jakarta yang dimana bersumber dari APBD tersebut di alokasikan untuk

menunjang implementasi di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City.

Anggaran tersebut di alokasikan diperuntukkan untuk operasional dan kegiatan

yang sifatnya menunjang seperti Pengembangan Aplikasi dan Pengembangan

infrastruktur TIK serta Kegiatan Sosialisasi yang di alokasikan pada Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City. Untuk kegiatan bimbingan teknis, juga

telah di anggarkan pada Suku Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Kota Administrasi Jakarta Barat.

Disamping itu, dalam tindaklanjut pengaduan, Kelurahan Kelapa Dua

tidak mengalokasikan anggaran untuk tindak lanjut pengaduan melalui Qlue

hal ini dikarenakan penanganan aduan yang dilakukan Kelurahan merupakan

 165

penanganan yang bersifat langsung terjun ke lapangan dan adapun untuk hal-

hal yang sifatnya harus memperbaiki ataupun penambahan fasilitas publik

menggunakan anggaran SKPD terkait sesuai tugas pokok dan fungsi dari

SKPD tersebut. Penanganan tindak lanjut yang masuk pada SKPD tersebut

akan menyesuaikan ketersediaan anggaran, apabila anggaran atas permasalahan

yang di adukan sudah tersedia maka akan di tangani namun apabila tidak, maka

akan di alokasikan pada periode anggaran mendatang dan si pelapor tersebut

akan mendapat tindaklanjut berwarna kuning pada aplikasi yang berarti di

proses.

Berdasarkan hasil penelitian,, pengaduan yang berkaitan dengan

perbaikan infrastruktur publik menjadi tantangan tersendiri bagi Kelurahan

Kelapa Dua apabila ditinjau dari aspek anggaran hal ini dikarenakan untuk

mengeksekusi pengaduan yang berkaitan dengan hal tersebut memperlukan

proses yang panjang dan lama namun di satu sisi masyarakat menuntut

penanganan aduan agar dapat selalu cepat.

Poin berikutnya dari elemen capacity ini adalah ketersedaan

infrastruktur teknologi informasi. Indrajit (2006:13) menyebutkan bahwa yang

memadai karena fasilitas ini merupakan 50% dari kunci keberhasilan

penerapan konsep e-Government. Penggunaan Aplikasi Qlue sebagai media

pengaduan masyarakat yang merupakan wujud dari pengembangan konsep e-

Government dipergunakan untuk memberi kemudahan baik bagi masyarakat

ataupun pemerintah itu sendiri, sehingga infrastruktur yang menunjang guna

mendukung hal tersebut perlu menjadi prioritas bagi Pemerintah Provinsi DKI
 166

Jakarta. Adapun Infrastruktur yang digunakan dalam menunjang implementasi

e-Government melalui Qlue adalah sebagai berikut :

a. Jaringan Internet

Jaringan internet merupakan salah satu komponen infrastruktur pendukung

dalam implementasi e-Government melalui Qlue. Berdasarkan fakta di

lapangan, infrastruktur penunjang berupa jaringan internet telah di sediakan

oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berupa Wifi yang di sambungkan

melalui Router. Jaringan internet berupa wifi yang tersedia di Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City sudah memadai dan berjalan dengan

baik, begitu juga jaringan internet berupa wifi yang tersedia di Kelurahan

Kelapa Dua. Hanya saja kendala ditemukan bahwa penggunaan jaringan

internet seringkali dibutuhkan di luar Kelurahan, misalnya saat

penindaklanjutan di lapangan, sehingga petugas PPSU dan aparat Kelurahan

yang terkait harus menyiapkan jaringan internet pribadi melalui smartphone

miliknya.

b. Hardware

Salah satu perangkat penting yang dibutuhkan dalam implementasi e-

Government melalui Qlue adalah hardware. Perangkat keras yang tersedia

dan digunakan oleh Kelurahan adalah smartphone yang kepemilikannya

adalah milik pribadi pegawai. Smartphone yang digunakan oleh Kelurahan

sudah cukup memadai dengan minimal RAM 1 GB, dan beroperasi sistem

Android Jelly Bean. Perangkat keras yang tersedia dan digunakan oleh Unit
 167

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City adalah 1 unit smartphone yang

digunakan tim monitoring room officer sebagai admin dan secara

kepemilikan adalah milik pribadi pegawai dan dipergunakan secara

bergantian. Disamping smartphone, perangkat keras yang digunakan Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City adalah perangkat komputer sejumlah

84 unit milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Perangkat komputer tersebut

tersebar ke dalam beberapa bagian dan mendukung implementasi e-

government melalui Qlue, baik dalam monitoring, pengembangan tools

tindak lanjut penanganan, pendataan sampai pada evaluasi. Selain itu

digunakan juga 2 perangkat server yang juga sebagai perangkat pendukung

selain komputer. Adapun spesifikasi komputer dan server yang digunakan

sebagai berikut :

a). Server utama 2 unit dengan spesifikasi sebagai berikut :

Sever 1

Spec : Type HP ProLiant XL230a Gen9 Server

Processor : Intel Xeon Quad Core E5-2637v3 3.5GHz

Memory : 6 x 8GB

Internal Disk : 2 x 1.2TB 12G SAS 10K (RAID 1)

Operating System : CentOS 6.5

File System : LVM

 168

Server 2

Spec : Type HP ProLiant XL230 gen9 Server

Processor : Intel Xeon Quad Core E5-2637v3 3.5GHz

Memory : 4 x 8Gb

Internal Disk : 2 x 1.2TB 12G SAS 10k (RAID 1)

Operating System : CenOS 6.5

File System : LVM

b). Komputer yang tersedia di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dan

digunakan dalam implementasi Qlue memilki spesifikasi sebagai berikut :

Spec : HP 14 Inch

Ram : 2 GB

Processor : Intel i5

VGA Card : Intel Grapich HD 3000

Operating System : Windows 7 64bit

2. Software (Perangkat Lunak)

Aplikasi Qlue dibangun dan di desain oleh PT Qlue Performa Indonesia yang

bekerja sama dengan Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City. Selain

Aplikasi Qlue ditunjang pula dengan Aplikasi CROP yang dimana digunakan
 169

sebagai tools aparatur di lapangan dalam menerima dan memberikan

keterangan tindak lanjut. Dimana untuk menjalankan proses pengembangan

Aplikasi tersebut dipergunakan berbagai perangkat lunak sebagai

pendukungnya. Oleh karenanya berbagai software yang telah tersedia adalah

sebagai berikut :

a. Nude JS : API

b. Android Studio Ionic (Javascript) : Mobile Developer

c. Bootstrap : WIB developer

d. Hyperwall : Cloud

Berdasarkan uraian terkait infrastruktur penunjang implementasi e-

Government melalui Qlue, Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta telah menyediakan beberapa infrastruktur pendukung dan

kinerja infrastruktur yang saat ini tersedia sudah berjalan dengan baik. Adapun

infrastruktur yang saat ini masih belum tersedia adalah smartphone untuk

admin di bagian monitoring room officer dan pihak Kelurahan, namun

ketidatersediaan tersebut di antisipasi dengan menggunakan smartphone milik

pribadi pegawai yang bersangkutan.

Poin ketiga dari elemen capacity ini adalah ketersediaan sumberdaya

manusia. Sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi menjadi unsur yang

dapat mendukung kapasitas Pemerintah dalam implementasi e-Government.

Ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan keahlian

 170

yang dibutuhkan agar penerapan e-Government dapat sesuai dengan asas

manfaat yang diharapkan. (Indrajit, 2006:13).

Dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat terdapat 2 aktor yang menjadi lini penting,

yaitu Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik melalui Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City dan Kelurahan. Berdasarkan hasil penelitian, Dinas

Komunikasi Informatika dan Statistika Provinsi DKI Jakarta telah melakukan

persiapan dalam rangka memenuhi kualifikasi SDM yang digunakan dalam

implementasi e-Government melalui Qlue. Upaya persiapan SDM kepada

pihak Kelurahan tersebut ditempuh melalui pelatihan dalam kegiatan BIMTEK

(Bimbingan Teknis). Bimbingan teknis diberikan selain kepada pegawai

kelurahan, namun juga di berikan kepada pegawai kecamatan dan suku dinas

wilayah sebagai aktor yang mendukung Kelurahan dalam menangani aduan

yang masuk melalui Qlue. Bimbingan Teknis kepada perwakilan Kelurahan,

Kecamatan dan Suku dinas wilayah masih di selenggarakan secara

berkesinambungan hanya saja penyelenggaraannya tidak menentu, disesuaikan

dengan kebutuhan apabila ada pembaruan dan memerlukan keterampilan baru

untuk menggunakannya.

Disamping SDM kelurahan dan SKPD terkait harus di pastikan sudah

memahami dan memiliki kompetensi, kompetensi pegawai di Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City juga harus di pastikan sudah memadai dan sesuai

kompetensi. Berdasarkan hasil penelitian, pegawai di Unit Pelaksana Teknis

Jakarta Smart City sudah sesuai kompetensi yang di butuhkan. Pegawai yang
 171

memiliki kompetensi sesuai bidangnya tersebut diperoleh melalui proses

seleksi dan sesuai dengan analisis kebutuhan penempatan pegawai. Seluruh

pegawai di tuntut untuk mampu menguasai IT agar dapat menjalankan

tugasnya dengan baik.

Tidak hanya pengetahuan dan pemahaman teknis, dalam penerapan e-

Government kedalam layanan pengaduan masyarakat, perlu adanya

responsifitas dari aparatur pelaksananya. Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart

City dalam upaya nya agar penanganan aduan yang di laksanakan oleh pihak

Kelurahan berjalan dengan baik, melakukan monitoring atas tindak lanjut yang

masih berwarna merah atau belum di proses dengan cara melakukan

rekapitulasi data atas penanganan aduan yang masih belum mendapat

tindaklanjut selama 2 hari yang dimana proses rekapitulasi dilakukan setiap

hari oleh Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City dan setelah itu

berkoordinasi kepada Lurah melalui sambungan telepon, hal tersebut di

lakukan guna meminimalisir tindak lanjut yang berwarna merah berangsur

berlarut-larut tanpa kejelasan.

c. Value

Berbagai konsep digitalisasi pada sektor publik melalui e-Government

tidak akan berguna jika tidak ada pihak yang merasa diuntungkan. Besar atau

tidaknya manfaat dari penerapan e-Government tidak hanya berasal dari

kalangan Pemerintah itu sendiri, akan tetapi juga turut ditentukan oleh

masyarakat sebagai pihak yang berkepentingan (demand side). (Indrajit,

 172

2006:13). Dalam hal ini, hadirnya Qlue sebagai kanal pengaduan masyarakat

memberi keuntungan berupa manfaat bagi Pemerintah dan juga memberi

keuntungan dan manfaat bagi masyarakat.

Impelementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat membawa manfaat bagi Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta. Melalui Qlue Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dapat mengetahui

permasalahan-permasalahan yang terjadi di lingkungannya. Salah satu manfaat

dari di implementasikannya Qlue sebagai kanal resmi pengaduan Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta adalah di antaranya, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

dapat mengetahui setiap permasalahan yang terjadi di setiap sudut Kota

Jakarta. Melalui Qlue, aduan dari masyarakat dapat di petakan dengan spesifik

melalui sistem geotagging tentang lokasi dan kondisi dari masalah yang di

adukan sehingga Pemerintah dapat mengetahui dengan jelas dan

mempermudah dalam proses penindak lanjutan.

Manfaat lain dari hadirnya Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat

kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta adalah sebagai sarana dalam

melibatkan masyarakat dalam mengontrol dan mengawasi apa yang terjadi di

lingkungannya, sehingga akan memunculkan rasa perduli masyarakat terhadap

lingkungan, dengan melibatkan peran masyarakat dalam pengawasan dan

controlling atas segala fenomena yang terjadi di lingkungannya seperti hal nya

kerusakan infrastruktur publik ataupun yang sifatnya pelanggaran yang

dilakukan aparatur seperti pungutan liar.

 173

Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat bagi kelurahan juga

membawa manfaat, di antaranya adalah melalui fitur obrolan lingkungan yang

di sediakan di Qlue, Kelurahan dapat menjadikannya sebagai wadah sosialisasi,

baik atas kegiatan yang dilakukan oleh Kelurahan ataupun kegiatan yang di

laksanakan oleh masyarakat melalui foto yang dapat di share melalui fitur

tersebut. Selain dari sisi Pemerintah, implementasi e-Government melalui Qlue

haruslah membawa manfaat bagi masyarakat. Indrajit (2006:13) mengatakan

inisiatif e-Government harus lah membawa manfaat, berbagai inisiatif e-

Government tidak akan ada gunanya jika tidak ada pihak yang merasa

diuntungkan dengan adanya implementasi konsep tersebutdan dalam hal ini,

yang menentukan besar tidaknya manfaat yang diperoleh denganadanya e-

Government bukanlah kalangan pemerintah sendiri, melainkan masyarakat

danmereka yang berkepentingan (demand side) bagi masyarakat, apabila

masyarakat selaku target sasaran dari inisiatif e-Government tidak merasa

mendapat manfaat maka berbagai inisiatif e-Government menjadi suatu hal

yang sia-sia. Pada implementasi e-Government melalui Qlue masyarakat

merasa hadirnya Qlue sebagai sarana pengaduan masyarakat membawa

manfaat yang positive.

Dampak positive yang dibawa Qlue sebagai layanan pengaduan

masyarakat membawa berbagai manfaat di antaranya adalah memberi

kemudahan bagi masyarakat dalam memberikan pengaduannya kepada

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Hanya melalui smartphone masyarakat dapat

memberikan foto dan deskripsi pengaduannya. Selain itu berdasarkan

 174

wawancara di atas, manfaat yang diperoleh masyarakat adalah masyarakat

dapat mengetahui bagaimana proses dari pengaduan yang telah diberikan

sehingga menimbulkan kepastian bahwa pengaduan yang di berikannya tidak

sia-sia.

Selain itu, masyarakat berharap penanganan tindaklanjut senantiasa

ditingkatkan, masyarakat mengharapkan dilakukannya beberapa perbaikan agar

layanan pengaduan melalui Qlue dapat selalu memberi manfaat dan value bagi

masyarakat, di antaranya adalah penanganan tindaklanjut agar selalu

ditingkatkan, sosialisasi yang perlu selalu di intensifkan dan peningkatan

kualitas aplikasi.

2. Faktor Pendukung dan Penghambat Implementasi E-Government

melalui Qlue dalam Penyelenggaraan Layanan Pengaduan

Masyarakat pada Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua

Dalam suatu inisiatif e-Goverment dapat di pastikan akan di warnai

dengan berbagai macam faktor yang mempengaruhi pelaksanaan di dalamnya,

faktor faktor tersebut di antaranya adalah faktor pendukung dan faktor

penghambat. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat memiliki faktor pendukung

sebagai hal yang mendukung dan menjadi dorongan dari implementasinya

sekaligus memiliki faktor penghambat yang menjadi suatu hambatan di dalam

implementasinya.
 175

Faktor pendukung implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di antaranya adalah

Komitmen Pemimpin dalam Implementasi Qlue, dan Sistem pendukung yang

telah dibangun. Sedangkan di samping faktor pendukung, terdapat pula faktor

faktor yang menjadi penghambat implementasi e-Government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di Kelurahan Kelapa

Dua di antaranya adalah sulitnya berkoordinasi dengan suku dinas terkait,

Aplikasi CROP yang sering error dan masih banyaknya masyarakat yang

belum mengetahui tentang layanan pengaduan melalui Qlue.

a. Faktor Pendukung

Faktor pendukung dalam Implementasi e-Government melalui Qlue

dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat merupakan hal-hal

yang dapat mendorong sehingga dalam pelaksanaannya dapat berjalan dengan

baik dan lancar. Dalam implementasi di Dinas Komunikasi Informatika dan

Statistik Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua, terdapat beberapa

hal yang menjadi faktor pendukung tersebut, dimana di antaranya adalah

Komitmen Pemimpin dalam Implementasi Qlue dan Sistem pendukung yang

telah di bangun.

1. Komitmen Pemimpin

Menurut Cheema dan Rodineli (dalam Subarsono, 2005:101), dukungan

pemimpin sebagai salah faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan

program-program pemerintah yang bersifat desentralis. Selain itu berdasarkan

 176

hasil kajian Lembaga Administrasi Negara pada tahun 2009 terdapat beberapa

hal penting yang menjadi faktor pendorong dalam penerapan e-Government di

Indonesia di antaranya komitmen dan dukungan pimpinan. Komitmen dan

dukungan dari pimpinan (leadership commitment and support) menjadi

indikator penting bagi keberhasilan penerapan e-Government di Indonesia.

Secara teori indikator ini memberikan kepastian terhadap kepemimpinan

unggul dan kapabel, menjamin hubungan antar satuan kerja yang sinergis dan

terencana, kepastian penganggaran, realisasi, operasi, dan evaluasi

implementasi sistem Teknologi Informasi dan Komunikasi.

Dalam hal ini komitmen pemimpin memiliki andil penting dalam

digitalisasi pada sektor publik dimana mulai dari level Gubernur, Walikota,

Kepala Dinas bahkan hingga level Lurah perlu menjadi motor penggerak

sehingga pelaksanaannya dapat berjalan dengan baik. Oleh karenanya

komitmen pemimpin seringkali menjadi pendukung atau bahkan penghambat

dalam pelaksanaan suatu konsep e-Government.

Dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layananan pengaduan masyarakat telah di dukung dan

mendapatkan dorongan dari pemimpin dalam hal ini Gubernur Provinsi DKI

Jakarta, Kepala Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik DKI Jakarta dan

Walikota. Keberlangsungan implementasi Qlue hingga saat ini tidak lain di

antaranya adalah karena dukungan dan dorongan tersebut. Komitmen untuk

mensukseskan implementasi e-Government melalui Qlue dapat dilihat dengan

dibentuknya Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, sebagai unit yang
 177

berfokus pada pengelolaan pelaksanaan program Jakarta Smart City yang

dimana salah satunya adalah Qlue. Selain itu telah dibuatnya beberapa regulasi

sebagai pondasi dalam implementasi Qlue sebagai political will Gubernur DKI

Jakarta dalam menunjang implementasi e-Government.

Komitmen pemimpin berikutnya dapat dilihat dengan berbagai dorongan

yang di lakukan Gubernur kepada setiap Walikota melalui rapat pimpinan

tingkat Provinsi agar aduan dari masyarakat di wilayahnya agar di tangani

secara responsif. Kemudian Walikota juga selalu mendorong Lurah, Camat dan

SKPD lainnya agar dapat menyelesaikan aduan yang masuk dari masyarakat

melalui Qlue di setiap rapat pimpinan tingkat Kota. Tidak hanya itu komitmen

pemimpin juga hadir dari Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi

DKI Jakarta serta Kepala Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City hal

tersebut dapat di lihat dengan koordinasi yang di lakukan dengan Suku Dinas

Komunikasi dan Informatika di setiap wilayah Kota Administratif agar dapat

terus membantu Kelurahan jika ada kendala teknis penggunaan aplikasi. Selain

itu dapat dilihat dengan upaya pengembangan-pengembangan Aplikasi

penunjang Qlue seperti CRM (Citizen Relation Management) agar aparatur di

lapangan dapat lebih nyaman dan tidak mengalami kendala dalam proses

penindaklanjutan sebagaimana yang di alami saat ini melalaui Aplikasi CROP.

 178

2. Petugas Penanganan Prasarana dan Sarana Umum Kelurahan yang

Responsif

Dalam implementasi berbagai kebijakan ataupun program,

diperlukannya responsifitas dari aktor di lapangan dalam mengeksekusi apa

yang sudah di rencanakan dan targetkan. Di dalam sistem audit yang

menggunakan konsep COBIT (LAN,2009), salah satu indikator terpenting dari

keberhasilan penyelenggaraan e-Government adalah budaya kerja. Budaya

kerja berperan untuk memastikan adanya gaya manajemen pemerintah yang

OHELK IOHNVLEHO WLGDN FHQGHUXQJ ³management by mandate and rule´ DUWLQ\D

sesorang akan bergerak setelah mendapatkan mandat dari atasannya), selalu

beradaptasi dengan berbagai perubahan kebutuhan para pelanggan, baik yang

berasal dari kalangan birokrat sendiri (internal) maupun dari luar lembaga

pemerintahan (eksternal).

Dalam konteks implementasi e-government melalui Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, maka Kelurahan berada di

garda terdepan dalam menindaklanjuti aduan yang masuk dari masyarakat di

lingkungannya. Secanggih apapun aplikasi pengaduan di buat, tanpa adanya

respon yang baik atas aduan yang masuk maka akan di rasa percuma. Dalam

implementasi Qlue di Kelurahan Kelapa Dua, tim orange atau yang disebut

dengan Petugas Penanganan Prasarana dan Sarana Umum Kelurahan

merupakan sebagai faktor pendukung dalam implementasi Qlue di Kelurahan

Kelapa Dua.
 179

Kesigapan dan responsifitas tim orange atau Petugas Penanganan

Prasarana dan Sarana Umum di Kelurahan Kelapa Dua merupakan faktor

pendukung dari Implementasi Qlue di Kelurahan Kelapa Dua sehingga

penanganan aduan dalam kategori sampah, saluran dan pentoppingan pohon

yang masuk melalui Kelurahan Kelapa Dua dapat dengan cepat di respon dan

tindak lanjuti oleh Kelurahan Kelapa Dua.

a. Faktor Penghambat

Faktor penghambat implementasi Qlue merupakan hal-hal yang dapat

memberikan hambatan dalam berjalannya implementasi Qlue dalam

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat. Dalam implementasi di

Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta dan

Kelurahan Kelapa Dua, terdapat beberapa hal yang menjadi faktor penghambat

tersebut, dimana di antaranya adalah Pengembangan Aplikasi dan Koordinasi

Antar SKPD dalam Penangan Aduan. Adapun penjabaran lebih lanjut dari

faktor penghambat tersebut sebagai berikut :

1. Kendala Teknis Aplikasi CROP

Tantangan dalam implementasi E-Government yang dapat menjadi

hambatan jika tidak di perhatikan, berdasarkan hasil studi sejumlah praktisi e-

Government (dalam Indrajit, 2006:16) di berbagai negara, salah satunya adalah

tantangan yang berkaitan dengan cara menciptakan dan menentukan kanal-

kanal akses digital (maupun elektronik) yang dapat secara efektif dipergunakan

oleh masyarakat maupun pemerintah

 180

Dalam pengembangan e-government perlu dikembangkannya teknologi

dan sistem yang mendukung sebagai media dari penerapan e-government itu

sendiri. Apabila teknologi dan sistem yang di bangun sudah baik, maka

penerapan e-government juga akan turut berjalan dengan baik dan sebaliknya.

Aplikasi Qlue merupakan aplikasi berbasis Android dan IOS yang

digunakan sebagai media yang di sediakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

bagi masyarakat dalam memberikan aduan. Aplikasi CROP atau Cepat Respon

Opini Publik merupakan media yang di sediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta bagi aparatur dalam menerima aduan dan mendisposisikan pengaduan

dari masyarakat ke SKPD terkait.

Berdasarkan penelitian di lapangan, Aplikasi CROP yang merupakan

media bagi aparatur di lapangan untuk menerima aduan dan memberikan

respon tindak lanjut seringkali mengalami error yang menyebabkan

ketidakefektifan dan ketidakefisienan proses penindaklanjutan aduan dari

masyarakat. Aplikasi CROP yang sering mengalami gangguan membuat

Kelurahan Kelapa Dua memilih menggunakan Qlue sebagai media dalam

menindaklanjutinya dengan konsekuensinya disposisi aduan kepada SKPD

dilakukan secara manual.

Pada dasarnya pembuatan Aplikasi CROP dan penggunaannya adalah

karena Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ingin melakukan proteksi data

sehingga data tindaklanjut berupa foto tidak di miliki oleh pihak swasta yang

memiliki lisensi atas Aplikasi Qlue. Selain itu, untuk Aplikasi CROP dibuat
 181

dan digunakan untuk mempermudah aparatur dilapangan. Sulitnya menyatukan

Aplikasi Qlue dan CROP, menjadi masalah dan berdampak pada gangguan

yang terjadi pada Aplikasi CROP, Hal tersebut dikarenakan sulitnya dalam

melakukan sinkronisasi antara Aplikasi Qlue dan Aplikasi CROP oleh

karenanya seringkali data yang masuk melalui Aplikasi Qlue tidak masuk di

Aplikasi CROP atau sebaliknya, data yang dikirim dari Aplikasi CROP tidak

masuk pula di Aplikasi Qlue. Sebagai upaya penanganannya saat ini sedang

dikembangkannya Aplikasi yang lebih baik bernama CRM atau Citizen

Relation Management dengan peningkatan diberbagai aspek.

2. Terhambatnya pengembangan Aplikasi Qlue untuk IOS

Permasalahan lain dari kendala teknis Aplikasi selain dari Aplikasi

CROP adalah sulitnya melakukan pengembangan Aplikasi Qlue di IOS,

sehingga banyak pengguna smartphone dengan sistem operasi IOS yang

mengeluhkan bugg dan aplikasi yang tidak stabil, yang pada akhirnya pihak

PT. Qlue Performa Indonesia sudah 2x menarik sementara Aplikasi Qlue dari

IOS Store yakni di bulan November 2016 dan Januari 2017. Penarikan Aplikasi

Qlue dari IOS Store dilakukan untuk menghindari user baru yang kecewa oleh

karenanya untuk sementara Aplikasi Qlue di IOS store di tarik sampai proses

pengembangan selesai. Proses pengembangan di lakukan oleh PT. Qlue

Performa Indonesia dan dibantu Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

berupa pemberian masukan berupa saran dalam proses pengembangan.

Kendala dalam pengembangan IOS adalah source yang masih terbatas.

 182

Selain hambatan dalam pengembangan Aplikasi Qlue untuk operasi

sistem IOS,smartphone dengan sistem operasi Android terdapat kendala, yaitu

kendala dalam melakukan pengembangan aplikasi. Kendala dalam

pengembangan aplikasi yaitu agar bagaimana aplikasi Qlue dapat semakin baik

lagi namun tetap dapat digunakan semua smartphone baik spesifikasi rendah

ataupun tinggi. sering munculnya keluhan bugg merupakan di sebabkan

spesifikasi smartphone yang tidak sesuai spesifikasi minimum aplikasi yang

disarankan.

3. Mis-Koordinasi Antar SKPD dalam Penanganan Aduan

Dalam inisiatif digitalisasi pada sektor publik khususnya dalam bidang

penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat, disamping perlu adanya

sebuah sistem canggih yang menunjang, perlu pula di iringi pula dengan

tindaklanjut dari aduan masuk yang di berikan masyarakat. Secanggih apapun

sistem aplikasi di bangun namun tanpa adanya tindak lanjut yang baik maka

hal tersebut tidak banyak berguna dan memberikan kepuasan pada masyarakat,

karena pada dasarnya hal utama yang di inginkan user atau pengguna aplikasi

atau dalam hal ini masyarakat Jakarta, adalah bagaimana keluhan dan suara

mereka dapat di dengar dan di realisasikan. Oleh karenanya dalam

Implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan

pengaduan masyarakat selain harus di bangunnya aplikasi yang berkualitas

sebagai medianya, namun juga di iringi dengan kualitas tindak lanjut dari

aduan yang masuk melalui aplikasi tersebut sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Dalam mewujudkan hal tersebut hubungan antar

 183

organisasi merupakan kata kunci. Van Meter dan Van Horn (1975)

menyebutkan, seringkali hubungan antar organisasi yang terhambat menjadi

penghalang dalam eksekusi kebijakan ataupun program yang sedang berjalan.

Padahal dalam banyak program implementasi kebijakan, sebagai realitas dari

program kebijakan perlu hubungan yang baik antar instansi yang terkait, yaitu

dukungan komunikasi dan koordinasi. Untuk itu, diperlukan koordinasi dan

kerjasama antar instansi bagi keberhasilan suatu program tersebut.

Komunikasi dan koordinasi merupakan salah satu urat nadi dari sebuah

organisasi agar program-programnya tersebut dapat direalisasikan dengan

tujuan serta sasarannya. (Sadhana, 2011:269)

Dalam implementasi Qlue di Kelurahan Kelapa Dua memiliki hambatan

dimana sulitnya melakukan koordinasi dengan Suku Dinas Wilayah terkait.

Koordinasi ini merupakan suatu hal yang penting dalam tindak lanjut hal ini

dikarenakan tidak semua aduan yang masuk bisa di tangani oleh pihak

Kelurahan dalam hal ini adalah Kelurahan Kelapa Dua, Jakarta Barat. Sulitnya

koordinasi dengan SKPD ini di latarbelakangi Aplikasi CROP sebagai media

bagi Kelurahan dalam menindaklanjuti aduan sering mengalami gangguan, hal

tersebutlah yang membuat akhirnya Kelurahan Kelapa Dua lebih memililih

untuk tidak menggunakan CROP sebagai medianya dan menggunakan media

melalui Aplikasi Qlue. Akibatnya, jika dalam Aplikasi CROP tersedianya fitur

untuk mendisposisikan aduan ke SKPD yang berkaitan sehingga koordinasi

lebih mudah dan tanggungjawab Kelurahan menjadi hilang setelah di

disposisikan, hal tersebut tidak berlaku dan tersedia di Aplikasi Qlue. Fitur
 184

disposisi laporan belum tersedia. Sehingga konsekuensinya, koordinasi

dilakukan dengan manual dan tanggungjawab Kelurahan masih terus ada

sampai SKPD tersebut menangani tindaklanjut dari masyarakat yang di

koordinasikan tersebut.

Berdasarkan data dan hasil wawancara, dapat dilihat pengaduan yang

merupakan bukan kewenangan Kelurahan merupakan pengaduan yang masih

berstatus wait dan proses sedangkan pengaduan yang masih merupakan

kewenangan Kelurahan seluruhnya dapat terselesaikan dengan baik oleh

Kelurahan Kelapa Dua. Bentuk koordinasi yang biasa dilakukan oleh

Kelurahan Kelapa Dua adalah melalui surat, telepon dan pesan whatsapp.

Kendala yang sering ditemui adalah lambatnya respon dari SKPD sehingga

aduan yang masuk lambat di tangani dan menjadi catatan kurang baik bagi

Kelurahan Kelapa Dua karena Qlue mempunyai sistem ranking dan juga masuk

pada indikator Kinerja Lurah. padahal di satu sisi Koordinasi ini merupakan hal

yang penting dalam implementasi Qlue hal ini mengingat bahwa peran

Kelurahan yang terbatas sehingga tidak semua aduan yang masuk dapat di

tangani oleh pihak Kelurahan sehingga perlu peran serta Suku Dinas di tingkat

wilayah lainnya. SKPD yang menjadi sorotan bagi Kelurahan Kelapa Dua

adalah Dinas Perhubungan, hal ini dikarenakan seringnya aduan dari

masyarakat terkait permasalahan yang menjadi kewenangannya namun

lambatnya dalam merespon.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat melalui Qlue merupakan

penerapan dari e-Government dalam bidang pengaduan masyarakat.

Komponen e-Government tersebut yang perlu di perhatikan adalah support,

capacity dan value. (Indrajit, 2006:13). Adapun implementasi e-Government

melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan masyarakat di Dinas

Komunikasi, Infromatika dan Statistik Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan

Kelapa Dua, Jakarta Barat, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat jika ditinjau dari segi support sudah

baik dengan adanya dukungan dan dorongan dari pemimpin dari level

atas sampai level bawah, telah di masukkannya penanganan aduan

melalui Qlue sebagai indikator kinerja Lurah merupakan instrumen

yang digunakan Gubernur DKI Jakarta untuk memacu Lurah agar dapat

menangani dan mengkoordinasikan aduan yang masuk di laksanakan

dengan serius, namun untuk SKPD instrumen serupa belum digunakan.

Selain itu dukungan secara alokasi sumberdaya baik manusia, anggaran

dan infrastruktur juga sudah di alokasikan oleh Pemerintah Provinsi

185
 186

DKI Jakarta namun masih belum optimal dimana di antaranya dalam

alokasi sumberdaya di Kelurahan masih terkendala dengan petugas

satuan polisi pamong praja yang terbatas dan ketiadaan petugas dinas

perhubungan membuat penanganan tindak lanjut menjadi tidak optimal,

sumberdaya infrastruktur juga sudah di alokasikan dengan berbagai

peralatan yang digunakan di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

namun belum optimal dengan masih belum teralokasinya smartphone

bagi admin unit pelaksana teknis jakarta smart city dan jaringan internet

untuk petugas yang menindaklanjuti Qlue di Kelurahan. Aplikasi CROP

yang merupalan tools bagi aparat kelurahan seringkali mengalami error

juga membuat proses koordinasi menjadi manual dan tidak efisien.

Selain itu ditinjau secara sumberdaya anggaran, sudah optimal terlihat

dengan di alokasikannya melalui APBD. Dilihat dari aspek sosialisasi,

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Kelurahan Kelapa Dua sudah

melakukan sosialisasi. Sosialisasi yang dilakukan kurang optimal

dikarenakan sosialisasi yang dilakukan hanya bersifat insidentil dan

tidak terjadwal. Ditinjau secara regulasi dan landasan normative

implementasi e-Government melalui Qlue sudah di dukung dengan

berbagai landasan hukum dan regulasi.

2. Jika di tinjau secara Capacity dilihat dari aspek sumberdaya manusia

sumberdaya yang terlibat dalam implementasi dalam hal ini

sumberdaya manusia di Unit Pelaksana Teknis Jakarta Smart City

sudah memiliki kompetensi yang baik, begitu juga sumberdaya manusia

 187

di Kelurahan, sudah memahami cara penggunaan aplikasi dan tata cara

melakukan tindaklanjut, pengembangan kompotensi sumberdaya

manusia dilakukan melalui bimbingan teknis yang dilakukan secara

berkesinambungan. Upaya yang dilakukan agar penindaklanjutan

pengaduan oleh aparatur Kelurahan berjalan responsif dilakukan

melalui monitoring. Disamping itu ditinjau dari aspek infrastruktur,

sudah memadai dan berjalan dengan baik, adapun infrastruktur yang

digunakan terdiri dari hardware dan software. Dari aspek anggaran,

anggaran yang tersedia sudah memadai dan digunakan untuk

pengelolaan aplikasi dan infrastruktur TIK yang dikelola oleh Unit

Pelaksana Teknis Jakarta Smart City, sedangkan Kelurahan tidak

mengeluarkan anggaran di dalam pelaksanaan karena tindak lanjut yang

dilakukan oleh kelurahan bersifat aksi lapangan dan koordinatif.

Anggaran yang digunakan SKPD menggunakan dana yang sudah di

alokasikan sebelumnya sesuai tupoksi SKPD bersangkutan, apabila

anggaran tidak tersedia, permasalahan yang masuk dan tidak dapat

ditangani, akan di anggarkan pada periode anggaran mendatang.

3. Jika ditinjau secara value, pengaduan masyarakat melalui Qlue

membawa manfaat baik bagi pemerintah dan masyarakat. Masyarakat

berharap Aplikasi Qlue dapat mengalami peningkatan pada aspek

kelancaran aplikasi, peningkatan sosialisasi dan responsifitas

penanganan pengaduan.
 188

4. Faktor pendukung dan penghambat turut mempengaruhi implementasi

e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan layanan pengaduan

masyarakat. Di antara faktor pendukung tersebut adalah komitmen

pemimpin yang dapat dilihat dari dorongan dan political will . Petugas

Penanganan Prasarana dan Sarana Umum yang responsif juga

merupakan faktor pendukung lain dalam implementasi e-Government

melalui Qlue. Faktor yang menjadi penghambat dalam implementasi e-

Government melalui Qlue di antaranya adalah kendala teknis Aplikasi

CROP, terhambatnya pengembangan Aplikasi Qlue untuk IOS dan Mis-

koordinasi dengan SKPD terkait.

B. Saran

Di dalam implementasi e-Government melalui Qlue dalam penyelenggaraan

layanan pengaduan masyarakat masih ditemukannya berbagai kendala yang

dihadapi. Oleh karenanya perlu hadirnya sebuah solusi agar implementasi e-

Government melalui Qlue dapat terus mengalami perbaikan sehingga kedepan

dapat berjalan dengan baik. Berikut beberapa saran yang dapat peneliti berikan,

di antaranya :

1. Optimalisasi kegiatan sosialisasi yang dilakukan oleh Unit Pelaksana

Teknis Jakarta Smart City kepada masyarakat di Provinsi DKI Jakarta

melalui kegiatan sosialisasi yang terjadwal dan terukur.

2. Menjadikannya penanganan aduan melalui Qlue tidak hanya sebagai

indikator kinerja Lurah namun juga kepala SKPD lainnya sehingga

 189

tidak hanya Lurah, namun Kepala SKPD terkait turut terpacu

kinerjanya dalam merespon aduan dari masyarakat.

3. Percepatan pengembangan dan penggunaan Aplikasi CRM (Citizen

Relation Management) sebagai langkah strategis atas tidak optimalnya

Aplikasi CROP (Cepat Respon Opini Publik) dan menjadikan evaluasi

tidak optimalnya Aplikasi CROP sebagai landasan pengembangan

Aplikasi CRM

4. Melakukan penugasan terhadap petugas Dinas Perhubungan untuk di

sebar dan ditugaskan minimal di setiap Kecamatan agar mempermudah

penanganan tindaklanjut melalui Qlue sesuai dengan tupoksinya

5. Menambah petugas Satuan Polisi Pamong Praja di setiap Kecamatan

sehingga mempermudah Kelurahan dalam penanganan tindaklanjut

melalui Qlue sesuai dengan tupoksi Satuan Polisi Pamong Praja.

6. Menambah fitur pada Aplikasi Qlue berupa keterangan informasi proses

tindak lanjut di samping indikator berupa warna yang saat ini telah

tersedia. (Sebagai contoh : status penanganan aduan berwarna kuning =

Keterangan : Anggaran tidak tersedia dan akan di anggarkan pada

periode mendatang)

7. Membuat standar waktu penanganan aduan setiap kategori sebagai

acuan bagi Kelurahan, SKPD terkait dan juga masyarakat

 190

8. Membuat kategorisasi berupa keterangan atas ranking Kelurahan yang

di rilis melalui Aplikasi Qlue. Hal ini diperlukan untuk memacu

Kelurahan untuk selalu berada di ranking dengan kategori baik dan

diperlukan sebagai informasi untuk masyarakat untuk tidak hanya

sekedar mengetahui ranking yang di rilis namun juga dapat mengetahui

pemaknaan dibalik ranking tersebut. (Misal ranking 1 ± 90 berkategori

baik, 90 ± 180 berkategori sedang, dan 180 ± 263 berkategori tidak

baik)
 DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2016. Jakarta dalam Angka. BPS : Jakarta

Emzir. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Jakarta: Raja

Grafindo.

Gala Media News. Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Masih

Rendah.. 7 Mei 2015. Tersedia pada.
http://www.galamedianews.com/index.php?judul=kualitas-pelayanan-
publik-pemerintah-daerah-masih-rendah. Di akses tanggal 10 Oktober
2016

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya
Bandung: Mandar Maju

Indrajit, Richardus Eko. 2006. Electronic Government:Strategi Pembangunan dan

Pengembangan Sistem Pelayanan Publik berbasis Teknologi Digital.
Yogyakarta : Andi.

Indrajit, Richardus Eko dkk. 2005. E-Government In Action. Yogyakarta : Andi.

Kabupaten Malang. Kajian Kebijakan e-Government dalam Mendukung

Reformasi Birokrasi. [Online] melalui
http://bantur.malangkab.go.id/?page_id=4857. Di akses tanggal 24
Oktober 2016 pukul 19.00 WIB

Kalbar Antara News. 2013. Ketua ORI : Masyarakat Jangan Diam dan Pasrah.
[Online] melalui http://kalbar.antaranews.com/berita/310525/ketua-ori-
masyarakat-jangan-diam-dan-pasrah. Di akses tanggal 9 Oktober 2016
pukul 12.00 WIB

Keban, Yeremias. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep,

Teori dan Isu. Yogyakarta: Gaya Media

Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia. Direktorat Jendral Otonomi

Daerah. [Online] melalui http://otda.kemendagri.go.id/index.php/berita-
210/2185-menjadi-kota-nyaman . Diakses tanggal 8 September 2015
pukul 11.00 WIB

Mcleod Jr, Raymond dan Schell P, George. Sistem Informasi Manajemen.

Jakarta : Salemba Empat

191
 192

Moleong, Lexy J. 2011. Metode Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung:

Remaja Rosdakarya.

Miles, Huberman dan Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis: A Methods

Sourcebook. [PDF]. SAGE Publication, Inc.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. 2008. Sejarah Jakarta. [Online] melalui

http://www.jakarta.go.id/v2/news/1970/01/Sejarah-
Jakarta#.WL0P7fLPzIU. Di akses pada 04 Maret 2017 pukul 14.30 WIB

Puspitosari Hesti dkk.2012.Filosofi Pelayanan Publik. Malang : SETARA Press

Republik Indonesia.2003. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 tahun

2003. Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-
Government. (PDF). Jakarta : Pemerintah Republik Indonesia

_______________. 1945. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia.

(PDF). Jakarta : Pemerintah Republik Indonesia

_______________. 2009. Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik. (PDF). Jakarta : Pemerintah Republik Indonesia

Sadhana Kridawati.2011.Realitas Kebijakan Publik. Malang : UM Press

Sirajudin.,et al.2012.Hukum Pelayanan Publik. Malang : UB Press

Suaedi Falih dan Wardiyanto B Bintoro.2010. Revitalisasi Administrasi Negara

Reformasi Birokrasi dan e-Governance. Surabaya : Graha Ilmu

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Surjadi. 2009.Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Malang : Refika

Aditama

Techinasia. 2016. Aplikasi Laporan Masyarakat Qlue Terima Ribuan Laporan

Tiap Harinya. [Online] melalui https://id.techinasia.com/pengguna-
aplikasi-qlue-2016 . Di akses tanggal 10 Oktober 2016 pukul 13.10 WIB

Thoha, Miftah. 2010. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta : Kencana

Prenada Media Group.

Tim Bidang Penelitian dan Pengembangan OMBUDSMAN Republik Indonesia.

2015. Hasil Penelitian Kepatuhan Pemerintah Pusat dan Daerah tentang
Standar Pelayanan Publik sesuai UU. No. 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Jakarta : OMBUDSMAN Republik Indonesia
 193

Viva News. Berkat Aplikasi Qlue Publik Makin Percaya Pada Pemda DKI. 31
Mei 2016. Tersedia pada https://id.techinasia.com/pengguna-aplikasi-qlue-
2016 . Di akses tanggal 10 Oktober 2016

:3XUQRPRZDWLGDQ,VPLQL³Konsep smart city dan pengembangan pariwisata

Di Kota Malang´-XUQDO-,%(.$YROQRSS-71, Februari 2014.

Zauhar S.2013.Reformasi Birokrasi di Nusantara.2013. Malang : UB Press