KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

KABUPATEN BONE

PROPOSAL

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memenuhi Persyaratan

Mata Kuliah METODE PENELITIAN

Oleh
Achmad Rafi Arsal
Nim : 1865142052

UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR

FAKULTAS ILMU SOSIAL
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
MAKASSAR
2020/2021
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulilah terpanjat kepada Allah SWT beserta

kekasihnya Muhammad SAW atas segala rahmat dan nikmatnya, sehingga

pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian ini dengan

judul “Kualitas Pelayanan Administrasi di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil KabupatenBone”

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal penelitian ini masih

jauh dari harapan sempurna. Selesainya proposal penelitian tidak lepas dari

bantuan /dorongan dari berbagai pihak baik dalam bentuk moril maupun

materi, khususnya dalam hal ini Bapak/Ibu dosen pembimbing atas segala

saran dan masukan yang sangat membangun bagipenulis.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih terdapat kekurangan,

untuk itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis

harapkan demi kesempurnaan proposal ini.

Akhir kata penulis berharap semoga proposal ini dapat memberikan

manfaat yang sebesar-besarnya khususnya bagi para pembaca. Semoga

Allah SWT memberikan tambahan ilmu pada kita yang nantinya bisa

berguna didalam kehidupan masyarakat dan balasan pahala atas bantuan

dan budi baik yang saudara sekalian berikan. Amin.

Bone, 21 Juli 2022

Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menghadapi perkembangan zaman yang semakin pesat, maka

sudah selayaknya jika sejak dini pemerintah mempersiapkan langkah-

langkah antisipatif dalam rangka menghadapi banyaknya perubahan

yang terjadi sebagai akibat dari perkembangan dan kemajuan tersebut,

baik dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ataupun pengaruh

dari arus globalisasi yang sudah melanda bangsa kita. Penggunaan

teknologi informasi dan komunikasi (information and comunikation/ICT)

di dunia semakin meluas. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan ICT

diberbagai bidang, sebab ICT memiliki berbagai kelebihan yang

menguntungkan dibanding dengan menggunakan cara tradisional

dalam melakukan berbagai kegiatan ataupun interaksi.

Instruksi Presiden No 3 tahun 2003 tentang kebijakan dan

strategi nasional pengembangan e-Government tidak bisa dipungkiri

adalah kebijakan strategis bagi penerapan teknologi komunikasi dan

informasi di pemerintahan. Dalam lampiran Inpres e-Government,

dipaparkan enam strategi yang disusun pemerintah dalam mencapai

tujuan strategis e-Government. Antara lain: Strategi pertama adalah

mengembangkan sistem pelayanan yang handal, terpercaya serta

terjangkau masyarakat luas. Sasarannya antara lain, perluasan dan

peningkatan kualitas jaringan komunikasi keseluruh wilayah negara

dengan tarif terjangkau. Sasaran lain adalah pembentukan portal

informasi dan layanan publik yang dapat mengintegrasikan sistem

manajemen dan proses kerja instansi pemerintah

Strategi kedua adalah menata sistem dan proses kerja

pemerintah dan pemerintah daerah otonom secara holistik. Dengan

strategi ini, pemerintah ingin menata sistem manajemen dan prosedur

kerja pemerintah agar dapat mengadopsi kemajuan teknologi informasi

secara cepat.

Strategi ketiga adalah memanfaatkan teknologi informasi secara

optimal. Sasaran yang ingin dicapai adalah standarisasi yang berkaitan

dengan interoperabilitas pertukaran dan transaksi informasi antarportal

pemerintah. Standardisasi dan prosedur yang berkaitan dengan

manajemen dokumen dan informasi elektronik. Pengembangan

aplikasi dasar seperti e-Billing, e-Procurement, e-Reporting yang dapat

dimanfaatkan setiap situs pemerintah untuk menjamin keamanan

transaksi informasi dan pelayanan publik. Sasaran lain adalah

pengembangan jaringan intrapemerintah.

Strategi keempat adalah meningkatkan peran serta dunia usaha

dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi.

Sasaran yang ingin dicapai adalah adanya partisipasi dunia usaha

dalam mempercepat pencapaian tujuan strategis e-Government. Itu

berarti, pengembangan pelayanan publik tidak perlu sepenuhnya

dilayani oleh pemerintah.

Strategi kelima adalah mengembangkan kapasitas sumber daya

manusia, baik pada pemerintah maupun pemerintah daerah otonom

disertai dengan meningkatkan e-Literacy masyarakat. Strategi keenam

adalah melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui

tahapan yang realistik dan terukur.

Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi

yang aktual memasuki era globalisasi diperlukan adanya keterpaduan

dan sinergi dari seluruh penyelenggara negara dalam pembangunan,

kemajuan teknologi informasi berdampak pada perubahan pola

kegiatan masyarakat yang berorientasi pada kemudahan-kemudahan

dalam berbagai aktifitas dengan menggunakan sarana informasi yang

lebih modern sebagai dampak dari keinginan dan perubahan tersebut.

Perkembangan teknologi informasi seperti akses internet (cyber)

sebagai sebuah sarana informasi global dimana dunia cyber ini dapat

dikatakan sebagai ensiklopedia dunia yang merupakan pusat dari

segala informasi seluruh dunia yang efisien dan efektif. Pengaksesan

internet yang saat ini mudah dilakukan dan mampu menjangkau

seluruh dunia membuat pemanfaatan situs-situs bagi pemerintahan

daerah akan lebih mendunia dimana pemerintah daerah dapat

memaparkan potensi-potensi yang dimiliki oleh daerahnya serta

memberikan pelayanan yang lebih mudah dan efisien kepada

masyarakat.

Ini disebabkan karena dalam proses pelayanan seringkali tidak

sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan. Padahal standar

pelayanan minimal (SPM) dalam setiap instansi pemerintah pasti ada.

Inilah permasalahan dari implementasi penyelenggara pemerintahan.

Selain itu, untuk bagian penduduk Kabupaten Bone yang berada di

jangkuan cukup jauh (di bagian selatan Kab. Bone) masih sulit dalam
 mengakses internet untuk membuka web pendaftaran pembuatan

dokumen kependudukan di Pembuatan Kartu Tanda Penduduk di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil KabupatenBone.

Hal tersebut membuat masyarakat lebih memilih datang

langsung ke Pembuatan Kartu Tanda Penduduk di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone untuk membuatnya

secara manual, kebijakan yang seharusnya dapat mempermudah

masyarakat justru membuat masyarakat bingung dan mengeluarkan

banyak waktu untuk mengkonfirmasi langsung ke Pembuatan Kartu

Tanda Penduduk di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Bone. Dalam pengertian sistem informasi secara umum, maka unsur-

unsur yang terkandung didalamnya adalah manusia, teknologi,

prosedur dan organisasi.

Untuk memenuhi konsep sistem informasi yang baik maka dari

masing-masing unsur tersebut harus memiliki standar yang harus

dipatuhi dan dijalankan, sehingga sistem informasi dari satu lembaga

pemerintah ke lembaga pemerintah lainnya dapat terhubung, dan

informasi yang dihasilkan dari sistem informasi tersebut bisa

dipergunakan untuk keperluan pemerintah dalam menjalankan

fungsinya baik kedalam maupun keluar.

Dari penggambaran di atas maka penulis merasa bahwa di

Indonesia khususnya di Kabupaten Bone sebagai sebuah tinjauan

pengembangan keilmuan yang memiliki sumbangsih tersendiri bagi Ilmu

Pemerintahan. Oleh karena itu maka penulis mencoba mengangkat

penelitan yang berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone”.

1.1. PerumusanMasalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka

perumusan masalah yang dapat dajukan dalam penelitian ini adalah :

Bagaimana Kualitas Pelayanan Administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone.

1.2. TujuanPenelitian

Adapun tujuan yang dicapai dalam penelitian, yaitu sebagai

berikut : Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone.

1.3. ManfaatPenelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu antara

lain :

1. Bagi KabupatenBone

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dignakan sebagai solusi alternative

dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang

berhubungan dengan kualitas Pelayanan Administrasi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone yang diberikan oleh para

pegawai, khususnya dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk(KTP).

2. BagiUniversitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan

khasanah perpustakaan, bahan referensi dan bahan masukan bagi

peneliti lebih lanjut yang berhubungan dengan masalah kualitas

pelayanan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagailangkah

kongkrit untuk penerapan ilmu berdasarkan teori yang selama ini

didapat, serta dapat menambah pengetahuan tentang kondisi

Kabupaten Bone dan permasalahan yang dihadapinya, sehingga dapat

dimbil kesimpulan yang tepat.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KonsepPelayanan

1. DefinisiPelayanan

Dalam memahami arti pelayanan, tidak terlepas dari masalah

kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya pelayanan.

Kepentingan umum adalah berkaitan dengan kepentingan pelayanan

kepada umum. Meskipun pada perkembangan selanjutnva pelayanan

jasa juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu bentuk dari

proses penyelenggaraan suatu organisasi. Dimana setiap organisasi,

baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta tujuan

pelayanan telah ditetapkan bersamaan dengan pembentukan

organisasi.

Untuk menjelaskan pengertian pelayanan yang lebih luas,

penulis mengutip pendapat dari Sarlito Wirawaiz (1982: 27) yang

mengemukakan bahwa Pelayanan pada hakikatnya adalah

serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan serangkaian proses.

Sebagai proses pelayanan, berIangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehiupan orang dalam

masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan dilaksanakan

sekelompok orang guna memenuhi kepentingan akan sesuatu dari

sekelompok orang lainnya dalam suatu wadah atau organisasi, baik

pemerintah maupun swasta. H.A.S Moenir (1992: l7) memberikan

batasan bahwa Pelayanan adalah proses penggunaanakal, pikiran,

panca indra dan anggota badan dan atau tanpa alat bantu yang

dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang

diinginkan baik dalam bentuk barang maupunjasa.

S.Pramudji (2003:46) memberikan pengertian pelayanan publik

adalah berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa. Defenisi pelayanan publik menurut

Kepmenpan No. 63/ KEP/ M. PAN/7/ 2003 yaitu Segala bentuk

pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milk Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Apa

yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah (pusat/daerah) sebagai

pelayanan publik memang menjadi suatu perdebatan tersendiri, baik

dalam tatanan akademis maupun praktisi peran pemerintah sebagai

pelayan publik selalu berkembang atau bergeser. Apa yang

seharusnya dilakukan pemerintah bersifat dinamis dan mengikuti

perkembangan lingkungan internal maupun lingkunganeksternal.

Kebutuhan itupun tidak bisa dilepaskan dari kondisi ekonomi,

politik, hukum, sosial dan budaya masyarakat. Bahkan lebih jauh lagi,

pelayanan publik ini juga menyangkut peran pemerintah sebagai

pengatur melalui kebijakan- kebijakan yang dikeluarkan termasuk

penegakan kebijakan-kebijakan tersebut. Peran ini memang

sesungguhnya esensi dari peran pemerintah sebagai pengelola

kehidupan bermasyarakat. Kebijakan yang menciptakan iklim yang

kondusif bagi investasi merupakan salah satu bentuk pelayanan publik

yang baik. Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan

dilakukan oleh pelayanan publik agar mutu pelayanan menjadi baik,

maka dalam memberi layanan publik seharusnya:

a. Mengetahui kebutuhan yangdilayani

b. Mendapat pelayanan yangwajar

c. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang(transparan)

d. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilihkasih.

Peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan metode yang

tepat agar masyarakat merasa terpuaskan dengan pelayanan yang

diberikan yaitu dengan melihat apakah pelayanan tersebut sudah

efektif atau belum. Efektifitas pelayanan juga merupakan indikator

dalam pelayanan publik itu sendiri. Untuk mengukur tingkat keefektifan

pelayanan tersebut digunakan kriteria sebagaiberikut:

a. Tepat, artinya pelayanan yang diberikan tersebut sesuai

dengan yang dibutuhkanmasyarakat.

b. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasidilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,

agama, golongan, statussosial,dll.

c. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu : pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayananpublik.

Ada berbagai macam defenisi tentang pelayanan seperti

dikatakan oleh Sarlito Wirawan (1982: 27) bahwa Pelayanan pada

hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan, oleh karena itu ia

 merupakan suatu proses sebagai suatu kegiatan yang berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang

dalam masyarakat. Berbicara tentang pelayanan birokrasi kepada

masyarakat akan selalu menuju pada usaha pemuasan pelayanan

atau pemberian pelayanan prima. Pelayanan prima dapat tercapai

dengan baik dan masyarakat juga akan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan jika terdapat kepuasan dalam diri

masyarakat. Kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat akan

menciptakan citra positif bagi penyedia layanantersebut.

2. Faktor-faktor yang MempengaruhiPelayanan

Keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

sangat tergantung pada pemberian pelayanan tersebut, ini dapat dikaji

melalui mutu dan kualitas layanan tersebut, mutu dan kualitas layanan

biasanya dipengaruhi oleb beberapa faktor. Menurut Moenir (2002:88)

terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi berjalannya suatu

pelayanan publik yakni sebagai berikut :

a. Faktor kesadaran aparat, Faktor kesadaran aparat yang terlihat

dalam pelayanan, keseimbangan yang dialami oleh seseorang

dapat berpengaruh langsung pada tingat kepuasan masyarakat

dalam memperoleh pelayanan, kesadaran ini pula yang dapat

menghasilkan keikhlasan dan kesungguhan dalam pelaksanaan

tugas setiap hari dalam hal bentuk pelayanan kepada

masyarakat.

b. Faktoraturan,Aturanmerupakanlandasankerjabagisetiap
 organisasi baik yang bersifat publik maupun non publik, aturan

sangat berpengaruh pada tingkat kualitas Iayanan yang

diberikan serta merta yang berhubungan langsung pada

mekanisme kerja sehingga menghasilkan output yang dapat

memuaskan pada pengguna jasa Iayanan. Oleh karena itu

aturan yang dibuat harus betul-betul memperhatikan dinamika

organisasi yang berkembang di dalam masyarakat, disisi lain

tegaknya aturan akan berimplikasi langsung pada tingkat kedisiplinan

para pekerja.

c. Faktor Organisasi, Faktor organisasi harus ditekankan pada

penciptaan mekanisme kerja yang menghasilkan efisiensi dan

efektifitas layanan bukan hanya terletak pada bentuk

pelembagaan atau kerja sama dimana mekanisme ini.

menyangkut pada hal sisi prosedur dan metode kerja sebagai

suatu tata laksana agar pelaksanaannya berjalan denganbaik.

d. Faktor Pendapatan, Pemenuhan kebutuhan hidup dalam setiap

orang merupakan suatu motivasi utama bagi setiap orang

dimana kebutuhan akan hidup seseorang setiap hari akan selalu

meningkat sesuai dengan kemajuan zaman, setiap manusia pun

akan selalu merasa kurang nyaman, kekurangan inilah yang

menjadi motivasi bagi seseorang pemenuhan atas

kekurangannya, kebutuhan dimulai dan kebutuhan yang paling

rendah sampai kebutuhan yang palingtinggi.

e. Faktor kemampuan dan keterampilan petugas dalam

melaksanakan tugaspelayanan.
 f. Faktor sarana pelayanan, Merupakan faktor utama dalam

pelaksanaan kinerja pelayanan, selain faktor tersebut diatas

dimana sarana tersebut terdiri dari sarana kerja dan fasilitas

kerja. Sarana kerja adalah semua benda yang berfungsi secara

langsung maupun tidak langsung misalnya mesin ketik,

perlengkapan komunikasi dll, sedangkan layanan dapat berupa

fasilitas ruangan, telepon umum dan alat panggil lainnya.

Perlengkapan sarana ini pulalah yang sangat mendukung

terhadap kecepatan dan ketepatan dalam pemberian

pelayanan, sebaliknya sulit mendapatkan layanan yang baik

apabila penunjang sarana kelengkapan sangat terbatas pada suatu

organisasi sehingga pihak birokrasi yang memberikan pelayanan

terhadap pelayanan sangat menekankan pada tingkat efisiensi dan

efektivitas dalam pelayanan kepadamasyarakat.

3. Bentuk-bentuk PelayananPublik

Menurut Moenir (2000: 190) Bentuk pelayanan publik yang

dilakukan oleh organisasi pemenintah maupun swasta pada dasarnya

mempunyai tiga bentuk layanan yang tidak selamanya berdiri sendiri

secara murni, melainkan saling berkobinasi, layanan itu antara lain :

layanan lisan, layanan tulisan, dan layanan dengan perbuatan.

a. Layanan Lisan, Layanan dengan lisan yang diberikan oleh personil

yang bertugas pada bidang layanan informasi/penjelasan kepada

pihak yang memerlukan, layanan ini biasanya berhubungan

dengan masyarakat. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi

dalamlayananlisaniniadalahsebagaiberikut:(1)Pemahaman
 yang cukup tentang masalah dibidang tugasnya. (2) Pemberian

penjelasan secara terperinci. (3) Bersikap sopan dan ramah

walaupun hanya sekedar ngobrol. (4) Pemanfaatan waktu

seefisienmungkin.

b. Layanan Tulisan, Layanan ini merupakan bentuk layanan yang

paling penting efisien yang biasanya dilakukan dalam jarak jauh.

Dalam era globalisasi dewa ini suatu hal yang perlu diperhatikan

dalam layanan ini terletak pada kecepatan dalam pengelolaan

masalah dan proses penyelesaiannya. Pada layanan ini pula

terdapat dua golongan yaitu: (1) Layanan yang berupa petunjuk

atau informasi dan yang sejenis ini ditunjukkan kepada orang-

orang yang berkepentingan. (2) Layanan tertulis berupa atas

permohonan, keluhan, laporan ataupemberitahuan.

c. Layanan perbuatan. Bentuk layanan yang terakhir ini dilakukan

dengan perbuatan yang dilakukan dengan tingkat keahlian atau

keterampilan seseorang dan muncul persamaan dengan layanan

secara lisan yang memiliki spesifikasi tertentu dimana seseorang

tidak hanya membutuhkan penjelasan tetapi juga memerlukan

tindakan yang harus dipegang dalam layanan ini adalah mutu

pelayanan yang diberikan kepada seseorang ataumasyarakat.

B. Konsep AparaturPemerintah

Aparatur birokrasi atau pemerintah adalah abdi negara dan abdi

masyarakat. Sebagai aparatur dikaitkan dengan pembangunan nasional

maka ia sebagai subjek dan sekaligus objek pembangunan. Peranan aparat

birokrasi sangat pentng dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan

bernegara. Lebih lanjut dalam penjelasan Undang-undang Nomor 43 Tahun

1999 tentang pokok-pokok kepegawaian dijelaskan bahwa: “Kelancaran

penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan sangat tergantung

pada kesempurnaan aparatur negara, karena itu dalam rangka mencapai

tujuan pembangunan nasional yakni mewujudkan masyarkat madani yang

taat hukum, berperadapan, demokratis, makmur, adil dan bermoral tinggi

diperlukan pegawai negeri yang merupakan aparatur Negara yang bertugas

sebagai abdi masyarakat yang menyelenggarakan pelayanan secara adil

dan merata kepada masyarakat dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan

kepada pancasila dan Undang-undang Dasar 1945”.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa begitu besarnya peran

aparat birokrasi dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Salah satu

tugas pokok aparatur birokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan

adalah pelayanan publik. Untuk itulah perlu diketahui terlebih dahulu

indikator yang dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja aparat

pemerintahan itu sendiri. Untuk mengukur kinerja seorang pegawai negeri

ada beberapa tolak ukur yang dapat dijadikan patokan antara lain: (1)

Produktivitas kerjanya,(2) Ketaatan menjalankan peraturan,dan (3)

Kedisiplinan.

Aparat birokrasi yang secara tidak langsung berkaitan dengan system

administrasi dalam sebuah penyelenggaraan pelayanan kepada

masyarakat, aparat yang dalam kehidupan sehari-hari lebih diidentikkan

dengan aparaturr memiliki beberapa pengertian diantaranya, dalam kamus

bahasa Indonesia yang disusun oleh W.L.S. Poerwadarmita (2003: 17)

mengemukakan bahwa Aparat adalah orang yang bertugas dalam suatu

bagian tertentu dan melakukan pekerjaan yang tertentu pula dan biasanya

berhubungan dengan kegiatan pelayanan sedangkan dalam sistem

administrasi negara aparat yang merupakan penyelenggaraan administarsi

negara adalah sebagai pengevaluasi, penyempurna dari perencanaan dan

sekaligus sebagai peaksana roda pemerintahan dan pembangunan bangsa

Indonesia secara keseluruhan, bagi seluruh perangkat administrasi negara

yang merupakan objekpelaksana.

Pengaturan penyelenggaraan kegiatan aparat memberikan pola

pengaturan yang Iebih berencana yang mencerminkan pencapaian aparatur

negara yang bersih dan berwibawa sehingga tujuan yang paling hakiki dari

pemberdayaan aparat yaitu efisiensi dan efektivitas dapat terwujud secara

berkesinambungan, hal itu pula yang memberikan peluang bagi peningkatan

pendapatan negara. Sedangkan pengertian aparat dalam sistem

pemerintahan Indonesia yang penekanannya lebih pada pelaksana tugas

adalah penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan dalam rangka

usaha untuk menyandang berbagai fungsi baik sebagai fungsi perorangan

dan fungsi sebagai roda pemerintahan dari sebuah tatanan keIembagaan

yang bertujuan untuk mencapai tujuan nasional.

Pertama perlu diberikan penjelasan terhadap adanya

kesalahpahaman umum bahwa pengertian birokrasi diberikan kepada hal-

hal seperti jika seorang ingin mendapatkan informasi tertentu dikirim dari
 pejabat satu kepada pejabat yang lain, tanpa mendapatkan informasi yang

diinginkan. Demikian pula keharusan pengisian formulir-formulir dalam

enam lembar atau lebih. Sehingga birokrasi dihubungkan dengan

kemacetan-kemacetan administrasi atau tidak adanya efisiensi. Padahal

pengertian birokrasi yang sebenarnya bukan itu.

Birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu

pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh banyak orang. Birokrasi adalah tipe

dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas

administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis

(teratur) pekerjaan dari banyak orang. Dalam suatu perumusan lain

dikemukakan bahwa birokrasi adalah tipe organisasi yang dipergunakan

pemerintahan modern untuk pelaksanaan berbagai tugas-tugasnya yang

bersifat spesialisasi, dilaksanakan dalam sistem administrasi dan khususnya

oleh aparatur pemerintah (Tjokroamidjoyo, 1988).

C. Kerangka Pikir

Penelitian mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah di

Disdukcapil Kabupaten Bone untuk mengetahui bagaimana kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh Disdukcapil dalam memberikan pelayanan

tersebut. Penulis memfokuskan pada empat indikator kualitas pelayanan

publik yang dikutip dari Keputusan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan sendi-sendi pelayanan Prima yaitu

Kesederhaan, Kejelasan Prosedur, keamanan, ketepatan waktu, biaya yang

sesuai, efisiensi, ekonomis dan keadilan yang merata. Kedelapan indikator

diatas dapat disederhanakan menjadi 4 indikator yakni Kejelasan prosedur,

Ketepatan waktu, Biaya yang sesuai, dan Keadilan yang merata.

 Kejelasan prosedur, yaitu persyaratan satuan kerja/pejabat

penenggung jawab pemberi layanan umum, waktu penyelesaian dan rincian

biaya dan lain-lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta atau tidak diminta. Ketepatan waktu, yaitu

organisasi harus melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan

yang berlaku. Disamping itu hendaknya petugas tanggap dan peduli

memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan

tugas. Biaya yang sesuai, yaitu dalam pengenaan biaya pelayanan umum

harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan atau

jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar

kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara

umum, ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Keadilan yang

merata, yaitu pelayanan harus diupayakan dapat menjangkau seluruh

lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan merata, pelayanan tidak

membedakan kaya/miskin, laki-laki atau perempuan, merata dalam memberi

subjek pelayanan serta tidakdiskriminasi.

Keempat indikator diatas menjadi indikator untuk mengukur

bagaimana kualitas pelayanan Aparatur Pemerintah seperti pelayanan e-

KTP dan Kartu Keluarga serta faktor-faktor apa saja yang mendukung

kualitas pelayanan. Apabila indikator diatas terlaksana dengan baik, maka

kualitas pelayanan aparatur pemerintah di Disdukcapil Kabupaten Bone

akanmeningkat.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Dan WaktuPenelitian

1. LokasiPenelitian

Penelitian ini mengambil lokasi penelitian di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Bone. Alasan peneliti mengambil lokasi di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone yaitu mengingat

fenomena yang terjadi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Bone dalam Proses Pelayanan masih perlu diarahkan ke arah

yang lebih baik secara aktif dan produktif dalam pemberian kontribusi

dalam pembangunan bangsa.

2. WaktuPenelitian

Waktu yang di butuhkan oleh peneliti untuk melaksanakan

penelitian ini yaitu kurang lebih selama dua bulan terhitung setelah ujian

proposal di laksanakan.

B. Jenis Dan TipePenelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan yaitu kualitatif, dimana penelitian

ini berangkat dari data lapangan dan menggunakan teori yang sudah ada

sebagai pendukung, kemudian hasil yang di dapat dari proses penelitian

akan memunculkan teori dari data tersebut.

2. Tipepenelitian

Tipe penelitian ini adalah deskriptif dimaksudkan untuk memberi

gambaran secara jelas dan mengklarifikasi mengenai masalah-masalah

kenyataan sosial yang diteliti. Adapun masalah yang diteliti adalah

kualitas pelayanan aparatur pemerintah Di Dinas Kependudukan Dan

Catatan Sipil Di Kabupaten Bone.

3. Sumber Data

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan

informasi mengenai data. Adapun sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Data Primer yaitu data yang langsung memberikan data kepada

pengumpuldata.

b. Data Sekunder yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpulan data,misalnya studi kepustakaan baik

berupa buku, jurnal, majalah, dan dokumenlainnya.

4. InformanPenelitian

Informan yang diambil dari lingkungan di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Bone. Tujuan dipilihnya Informan penelitian

adalah orang yang menurut peneliti paling banyak mengetahui atau

terlibat langsung dalam proses pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Untuk memilih informan dalam penelitian, peneliti

mendapatkannya dengan menggunakan metode purposive sampling

yang berdasarkan pertimbangan peneliti. Pemilihan informan yang dipilih

secara sengaja untuk memperoleh data informasi penelitian (purposive

sampling) yang tujuannya untuk mengambil sampel secarasubjektif

dengan anggapan bahwa sampel yang dipilih merupakan keterwakilan

(refresentatif) bagi peneliti, sehingga data yang dikumpulkan akan

didapat langsung pada sumbernya yang dapat dilakukan secara

profesional demi keakuratanpenelitian.