TERM OF REFERENCE

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT (PELATIHAN

KOMUNIKASI) RSU BHAKTI HUSADA KRIKILAN

PT. ROLAS NUSANTARA

MEDIKA RSU BHAKTI HUSADA
2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat
rahmat dan ridho-Nya, Term Of Reference (TOR) Pelatihan Service Excellent
telah tersusun. TOR ini sangatlah penting untuk membantu dalam peningkatan
kualitas SDM Rumah Sakit Umum Bhakti Husada khusunya dalam hal pelayanan
terhadap pasien.

Smeoga TOR ini dapat bermanfaat dalam pembangunan rumah sakit dan
pihak-pihak lain yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan Rumah Sakit
Umum Bhakti Husada.

Akhirnya saran dan koreksi demi perbaikan TOR ini sangat kami
harapkan.

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................... ii
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Tujuan ....................................................................................................... 2
1.2.1 Tujuan Umum .................................................................................. 2
1.2.2 Tujuan Khusus ................................................................................. 2
1.3 Dasar Pemikiran ......................................................................................... 3
1.4 Rincian Pekerjaan....................................................................................... 3
1.4.1 Jenis Pekerjaan ................................................................................. 3
1.4.2 Spesifikasi ....................................................................................... 4
1.5 Biaya dan Sumber Anggaran ..................................................................... 5
1.5.1 Biaya ................................................................................................. 5
1.5.2 Sumber Anggaran.............................................................................. 5
1.6 Waktu dan Tempat Pekerjaan .................................................................... 5
1.6.1 Waktu Pelaksanaan ........................................................................... 5
1.6.2 Tempat Pelaksanaan.......................................................................... 5
1.6.3 Peserta ............................................................................................... 5
1.7 Dokumentasi, Pelaksanaan dan Pelaporan................................................. 6
1.7.1 Dokumentasi ..................................................................................... 6
1.7.2 Pelaksanaan....................................................................................... 6
1.7.3 Pelaporan........................................................................................... 6
1.8 Penutup....................................................................................................... 6
1.1 LATAR BELAKANG

Rumah Sakit Umum Bhakti Husada (RSU Bhakti Husada) sebagai

salah satu pemberi layanan kesehatan terkemuka di Kabupaten Banyuwangi
terus berkomitmen menjaga kualitas pelayanan.

Pelayanan yang dimaksud adalah bagaiamana RSU Bhakti Husada

mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen dan stakeholder,
sehingga konsumen dan stakeholder tadi akan menjadi pelanggan tetap dari
RSU Bhakti Husada. Sampara dalam Sinambela (2011:5) mendefinisikan
bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

RSU Bhakti Husada berkewajiban dan bertanggungjawab secara

terus menerus atas fungsinya sebagai penyedia layanan kesehatan bagi
masyarakat, dan demi menjaga keberlangsungan perusahaan maka
diperlukanlah pelayanan yang baik atau dinamakan service excellent.

Kemampuan memberikan pelayanan prima (service excellent) adalah

sebuah hal yang sudah tidak bisa ditawar lagi saat ini, setiap karyawan
mutlak memiliki kemampuan ini demi menjaga komitmen dan mutu
perusahaan, serta memberikan citra yang baik kepada masyarakat. Mulai
dari tingkat terendah hingga tertinggi semua wajib memiliki kemampuan
ini, karena pada hakekatnya semua individu dalam perusahaan adalah
seorang pelayan.

Pelayanan prima tidak hanya sebatas senyum, ramah dan cekatan

saja, tapi juga didukung fasilitas berupa teknologi yang mendukung
pelayanan tersebut, sebagai gambaran saja misalnya saja pada sistem
antrian, meskipun pelayannya sudah senyum, ramah dan cekatan, tapi dalam
hal antriannya lama dan tidak terencana dikarenakan tidak ada sistem
teknologi yang baik dalam pengaturan antrian, secara tidak disadari
membuat pelanggan akan merasa pelayanan dari perusahaan tersebut kurang
memuaskan. Untuk menyiasati hal tersebut misalnya membuka beberapa

1
 loket antrian, diberikan fasilitas Televisi untuk memberikan hiburan pada
pelanggan yang mengantre, diberikan sistem antrian yang baik dengan
teknologi seperti halnya pada sistem antrian bank misalnya, dan inovasi-
inovasi lainnya.

Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya

pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginna konsumen serta
ketepatan cara penyampainnya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa
jenis criteria pelayanan, antara lain, Ketepatan Waktu Pelayanan, termasuk
didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses
pembayaran; Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam
pelayanan maupun transaksi; Sopan Santun dan Keramahan ketika
memberikan pelayanan; Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti
tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen,
serta fasilitas pendukung seperti computer untuk mencari ktersediaan
produk dan berbasis online sehingga dapat mudah diakses.; Kenyamana
konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman,
aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya

RSU Bhakti Husada sebenarnya sudah menjalankan pelayanan prima

(service excellent) oleh setiap karyawannya sesuai dengan tata nilai yang
dimiliki yaitu “PRIMA”, namun modal yang baik ini tentunya perlu
diperdalam lagi dan dipertahankan dengan cara salah satunya adalah
PELATIHAN SERVICE EXCELLENT (PELATIHAN KOMUNIKASI).

1.2 TUJUAN
1.2.1 Tujuan Umum :
Memenuhi Kebutuhan Standart mutu pelayanan kepada pelanggan
dan stakeholder.

1.2.2 Tujuan Khusus

a. Meningkatkan Layanan terhadap pelanggan, dan stakeholder
b. Meningkatkan pendapatan RSU Bhakti Husada
 c. Meningkatkan Citra dan Kinerja RSU Bhakti Husada.
d. Meningkatkan respon time pelayanan di RSU Bhakti Husada.

1.3 DASAR PEMIKIRAN

a. Pelaksanaan program kerja Diklat
b. Komitmen pelayanan “PRIMA” sebagai tata nilai perusahaan.
c. Kepuasan pelanggan dan stakeholder yang berkegiatan.

1.4 RINCIAN PEKERJAAN

1.4.1 JENIS PEKERJAAN
1. Judul Pelatihan : Pelatihan Komunikasi dalam
Rangka Mewujudkan Service
Excellent RSU BHAKTI
HUSADA

2. Rincian kegiatan : Rangkaian Kegiatan terdapat

pada table berikut :

TGL JAM MATERI PIC

Sabtu, Absensi dan Konsumsi
15 Suyatin
Agustus
08.30 1. Absensi dan
2018 Pemutaran Video Profil
s.d Pemberian Konsumsi
Robby Ghozali
09.00 2. Pemutaran Video Profil

Dokumentasi
Moch. Choliq
1 Pembukaan MC
a. Sambutan MC dan
Yuristiana
Salam Pembukaan
b. Safety Briefing
09.00 c. Salam Prima
Safety Briefing
s.d d. Sambutan
Kepala Rumah Ahmad Ainur Huda
09.40 Sakit
e. Sambutan
Perwakilan PT. Salam Prima
Bank Mandiri
Erfiana Zulita, Amd.Kep.
(Persero), Tbk
Cabang
 Banyuwangi
f. Doa
Doa
g. Sambutan
Penutup Sebelum Ayub Mustofa, S.E
Materi

Dokumentasi
Moch. Choliq
Pemateri
Materi PT. Bank Mandiri (Persero),
09.41
(oleh PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Banyuwangi
s.d
(Persero), Tbk Cabang
10.40
Banyuwangi. Dokumentasi
Moch. Choliq
Moderator (MC)
Yuristiana

10.41
Pemateri
s.d
Sesi Tanya Jawab PT. Bank Mandiri (Persero),
10.55
Tbk, Cabang Banyuwangi

Dokumentasi
Moch. Choliq
Moderator (MC)
10.55 Yuristiana
Penutup
s.d
11.00 Dokumentasi
Moch. Choliq

1.4.2 SPESIFIKASI
Pelatihan ini berisi materi tentang bagaimana cara berkomunikasi
yang baik dan benar terhadap pasien, sesama teman, dan
stakeholder, serta masyarakat baik secara verbal dan non verbal.
1.5 BIAYA DAN SUMBER ANGGARAN
1.5.1 BIAYA
Rincian Biaya
Anggaran Biaya Pelatihan Komunikasi terdapat pada table berikut :

HARGA JUMLAH
NO URAIAN SAT JUMLAH
SAT HARGA

1. Makan Siang Porsi 120 orang Rp 22.500 Rp 2.700.000

2. Kue Kotak 120 orang Rp 5.000 Rp 600.000

3. Bener 10m2 meter 10 meter2 Rp 25.000 Rp 250.000

4. Lain-Lain Rp 100.000

Jumlah Rp 3.650.000

1.5.2 SUMBER ANGGARAN

Sumber anggaran Pelatihan berasal dari PT. Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Banyuwangi.

1.6 WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

1.6.1 WAKTU PELAKSANAAN
Pelaksanaan hari Sabtu, 15 September 2018, pada pukul 09.00 s.d
11.00 WIB. (Dalam undangan pukul 08.30 demi ketepatan waktu
pelaksanaan)
1.6.2 TEMPAT PELAKSANAAN
Pelaksanaan Pelatihan Komunikasi dalam rangka mewujudkan
service excellent dilaksanakn di Aula Diklat RSU Bhakti Husada.
1.6.3 PESERTA
Peserta pelatihan adalah seluruh karyawan RSU Bhakti Husada,
diwajibkan hadir Seluruh Kepala Unit, Seluruh Kepala Ruang,
Seluruh Staf Admisi, dan Seluruh Unit Rawat Jalan.
1.7 DOKUMENTASI, PELAKSANAAN DAN PELAPORAN
1.7.1 DOKUMENTASI
Pelaksanaan kegiatan pengadaan dicatat dan didokumentasi oleh
Petugas ditunjuk atau Tim Dokumentasi
1.8.2 PELAKSANAAN
Pelaksanaan Pelatihan dilakukan oleh Tim Pelatihan yang dibentuk
oleh Kepala Rumah Sakit
1.8.3 PELAPORAN
Laporan kegiatan pelatihan akan dilakukan oleh Tim Pelatihan.

1.8 PENUTUP

Demikian proposal pengajuan pelaksanaan program ini, semoga

dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan dapat memberikan citra dan
nilai tambah bagi RSU Bhakti Husadadan PT Rolas Nusantara Medika

Mengetahui, Banyuwangi, 30 Agustus 2018

Manajer Administrasi dan Kepala Unit Umum,

Kepegawaian, dan Permulsaraan
Keuangan

Ayub Mustofa, SE.

Yoyok Eko Prasmono S.E

Menyetujui,

Kepala RSU Bhakti Husada

drg. Hindun Mardiyana