EVALUASI TINGAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK KIMIA FARMA X KECAMATAN
BANJARMASIN TIMUR

PROPOSAL
SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Farmasi

Oleh
Nor Ellisa
NIM: 11194761920108

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS SARI MULIA
BANJARMASIN
2021
 HALAMAN PERSETUJUAN KOMISI PEMBIMBING

EVALUASI TINGKATKEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA
FARMA X KECAMATAN BANJARMASIN TIMUR

PROPOSAL
SKRIPSI

Oleh
Nor Ellisa
NIM: 11194761920108

Telah Disetujui untuk Diajukan Ujian Proposal Skripsi

Pada Tanggal 04 Desember 2020

Pembimbing I Pembimbing II

apt. Mustaqimah, M.Si Rifa’atul Mahmudah, Ns., MSN

NIK 18111307704258 NIK 1166062013061

ii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

nikmat, karunia, dan petunjuk-Nya yang tiada terkira sehingga peneliti dapat

merasakan indahnya beriman Islam dan menyelesaikan penelitian dalam bentuk

proposal skripsi yang merupakan salah satu syarat kelulusan untuk mencapai

Sarjana Farmasi pada Program Studi Sarjana Farmasi Fakultas Kesehatan

Universitas Sari Mulia. Pada penyusunan dan penyelesaian Proposal Skripsi ini,

peneliti banyak mendapat bantuan, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak,

maka dengan penuh kerendahan hati, peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. DR. Dwi Sogi Sri Redjeki, S.KG.,M.Pd selaku Ketua Yayasan Indah

Banjarmasin.

2. Dr. H. R. Soedarto WW, Sp.OG selaku Rektor Universitas Sari Mulia.

3. Anggrita Sari, S.Si.T., M.Pd., M.Kes selaku Wakil Rektor I Bidang Akademik

dan Kemahasiswaan Universitas Sari Mulia.

4. Hariadi Widodo, S.Ked., MPH selaku Wakil Rektor II Bidang Keuangan

Universitas Sari Mulia

5. Dr. Ir. Agustinus Hermino Superma Putra, M.Pd selaku Wakil Rektor III

Bidang Sumber Daya Manusia dan Kemitraan Universitas Sari Mulia

6. Dini Rahmayani, S.Kep., Ns., MPN selaku Ketua LPPM Universitas Sari

Mulia

7. Apt. H. Ali Rakhman Hakim, M. Farm. selaku Dekan Fakultas Kesehatan

8. Apt. Noval, S. Farm., M. Farm selaku Ketua Jurusan Farmasi

iii
9. Apt. Mustaqimah, M.Si selaku pembimbing I yang senantiasa memberikan

masukan dan bimbingan dalam penyusunan dan perbaikan penulisan Proposal

Skripsi ini.

10. Rifa’atul Mahmudah, Ns., MSN selaku pembimbing II yang telah memberikan

arahan, bimbingan dan dukungan dalam penyusunan dan perbaikan penulisan

proposal skripsi.

11. apt. Dra. Hj. Darini Kurniwti, Sp.FRS selaku penguji yang senantiasa

memberikan masukan, kritik dan saran dalam perbaikan skripsi ini

12. Kedua orang tua dan segenap keluarga yang selalu memberikan doa dan

pengertian selama peneliti menjalani perkuliahan dan akhirnya bisa sampai

menyelesaikan penelitian ini.

13. Sahabat-sahabatku Devi Nurvia Rahmawati, Ayunda Dwi Lestari, Amelia

Desy Anggreyni, Nur karyani Safitri, Nur Fitriyanti, Aida Aprillia, Norlatrisha

Dewi, Siti Rudiah dan Martinah yang telah memberikan bantuan, motivasi,

dan semangat dalam penyelesaian proposal skripsi ini

14. Teman-teman seperjuangan angkatan 2017 Jurusan Farmasi Fakultas

Kesehatan Universitas Sari Mulia Banjarmasin yang bersedia untuk berdiskusi

dan saling memberikan motivasi satu sama lain yang tidak bisa peneliti

sebutkan satu per satu, semoga kebersamaan kita menjadi kenangan dan

pelajaran yang tidak terlupakan

15. Serta semua pihak yang telah membantu peneliti selama ini

Semoga kebaikan Bapak dan Ibu serta teman-teman berikan mendapatkan

ridho dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa dalam pembuatan dan penulisan

iv
Proposal Skripsi ini memiliki banyak kekurangan sehingga dengan segala

kerendahan hati peneliti mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi

kesempurnaan. Semoga penelitian yang dituangkan dalam bentuk Proposal

Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan dunia pendidikan.

Aamiin

Banjarmasin, Februari 2021

Peneliti

v
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN KOMISI PEMBIMBING.......................................ii

KATA PENGANTAR............................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL..................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................ix
BAB I.......................................................................................................................1
A. Latar Belakang..............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................................5
C. Tujuan Penelitian..........................................................................................5
D. Manfaat Penelitian........................................................................................6
E. Keaslian Penelitian........................................................................................7
BAB II......................................................................................................................9
A. Apotek...........................................................................................................9
B. Apotek Kimia Farma...................................................................................11
C. Evaluasi Kepuasan Pasien di Apotek..........................................................12
D. Evaluasi Mutu Pelayanan............................................................................14
E. Tujuan dan Fungsi Evaluasi........................................................................14
F. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek................................................15
G. Kerangka teori.............................................................................................16
H. Kerangka Konsep........................................................................................17
BAB III..................................................................................................................18
A. Penentuan Lokasi, Waktu dan Sasaran Penelitian......................................18
B. Metode Penelitian.......................................................................................18
C. Populasi dan Sampel Penelitian..................................................................18
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.............................................21
E. Pengumpulan Data......................................................................................22
F. Uji validitas dan Reabilitas.........................................................................27

vi
 G. Pengelolaan Data.........................................................................................30
H. Metode Analisis..........................................................................................31
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................34
LAMPIRAN...........................................................................................................37

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Perbandingan Keaslian Penelitian dengan Peneliti Lain...........................7

Tabel 2. Definis Operasional.................................................................................22

Tabel 3. Hasil Cronbach's Alpha...........................................................................29

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Teori......................................................................................16

Gambar 2. Kerangka Konsep.................................................................................17

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Rencana Penelitian................................................................38

Lampiran 2. . Surat permohonan izin melakukan penelitian.................................39

Lampiran 3. Surat perizinan melakukan penelitian...............................................40

Lampiran 4. Formulir judul skripsi........................................................................41

Lampiran 5. . Lembar permintaan menjadi responden..........................................42

Lampiran 6. Lembar persetujuan menjadi responden...........................................43

Lampiran 7. Kuesioner penelitian..........................................................................44

Lampiran 8. Lembar Konsul Pembimbing I..........................................................48

Lampiran 9. Lembar Konsul Pembimbing II.........................................................49

Lampiran 10. Nonton siding 3 kali........................................................................50

Lampiran 11. Riwayat hidup..................................................................................51

ix
x
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan setiap manusia, kesehatan

sendiri tidak dapat terlepas dari upaya pelayanan kesehatan dan sarana pelayanan

kesehatan. Upaya pelayanan kesehatan dapat diartikan menjadi suatu rangkaian

kegiatan yang dapat dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan

yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat. Hal ini dilakukan dalam bentuk mencegah penyakit, peningkatan

kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan kesehatan (preventif, promotive,

kuratif dan rehabilitative) (Atta NS et al., 2016).

Mutu pelayanan pada bidang kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang

menimbulkan kepuasan pada pasien. Kepuasan sangat penting dalam pelayanan

kesehatan karena dapat mengukur kualitas pelayanan kesehatan (Novaryantiin,

2018). Konsumen atau pasien apabila merasa puas dengan jasa pelayanan yang

diterima oleh mereka akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk

menggunakan kembali jasa tersebut dimasa yang akan datang (Prabandari, 2017).

Standar pelayanan kefarmasian merupakan tolak ukur yang digunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan

kefarmasian (Permenkes RI, 2017). Pelayanan kefarmasian harus bersifat

profesionalisme karena merupakan salah satu bentuk tanggung jawab profesi

kesehatan dalam bidang kefarmasian khususnya apoteker dalam melakukan

kegiatan kefarmasian untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Dianita,

1
2017). Berdasarkan kewenangan pada peraturan perundang-undangan, Pelayanan

kefarmasian pada saat ini telah bergeser orentasinya yaitu yang semula hanya

berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan

komprehensif meliputi pelayanan Obat dan pelayanan farmasi klinik yang

bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Konsekuensi dari perubahan

orientasi tersebut maka apoteker dituntut untuk untuk meningkatkan pengetahuan,

keterampilan dan mengubah prilaku agar dapat melakukan interaksi langsung

dengan pasien. Apoteker juga harus memahami dan menyadari kemungkinan

terjadinya kesalahan pengobatan (medication eror) dalam proses pelayanan dan

mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah yang berkaitan dengan

penggunaan obat (drug related problems). oleh sebab itu apoteker apoteker dalam

menjalankan praktiknya harus sesuai dengan standar yang ada, apoteker juga

harus bisa berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainya dalam menetapkan

terapi untuk mendukung penggunaan obat yang rasional (Permenkes RI, 2016).

Salah satu tempat dilakukannya pelayanan kefarmasian di Indonesia adalah

apotek. Apotek menjadi sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik

kefarmasian oleh Apoteker untuk penyaluran perbekalan farmasi kepada

masyarakat yang meliputi pengadaan, pemyimpanan, penyerahan obatkepada

pasien serta memberikan penjelasan tentang informasi penggunaan obat

(Permenkes RI, 2016). Pengaturan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

bertujuan untuk meningkatkan mutu Pelayanan Kefarmasian, menjamin kepastian

hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari

penggunaan Obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient

2
safety), untuk menjamin mutu Pelayanan Kefarmasian di Apotek, harus dilakukan

evaluasi mutu Pelayananan Kefarmasian terhadap pasien (Permenkes RI, 2016).

Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian dalam bentuk respond emosional

(perasaan senang atau puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayan yang diberikan oleh

farmasis. Pasien merupakan individual yang tidak mampu mengatasi peristiwa

atau gejala yang berkaitan dengan kesehatan dan harus membutuhkan pertolongan

dari pihak kesehatan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan tujuan

memberikan penyembuhan dan pemulihan kepada individual tersebut dengan cara

memberikan pengobatan (Kurniawan, 2018)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di apotek penting untuk dievaluasi

karena menjadi salah satu cerminan dari keberhasilan pelayanan kefarmasian yang

diberikan oleh tempat pelayanan kefarmasian di apotek kepada pasien (Dianita,

2017).

Pasien sebagai penerima jasa pelayanan mempunyai hak untuk mendapatkan

pelayanan mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai

standar dengan data jumlah penduduk di Banjarmasin Timur 125.953 jiwa dan

jumlah pasien yang berkunjung di Apotek Kimia Farma dalam 3 bulan terakhir

2020 (September – Desember) adalah 5.044 jiwa.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan apotek

dan tenaga kefarmasian dalam memberikan pelayanan kepada pasien apakah

sesuai standar atau tidak. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan

untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian kepada pasien ke depannya dan

3
sebagai acuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian kepada pasien ke

depannya dan sebagai bahan evaluasi bagi tenaga kefarmasian agar lebih optimal

dalam hal pelayanan kefarmasian.

Berdasarkan studi pendahuluan yang sudah dilakukan sebelumnya didapatkan

hasil bahwa terhadap kecepatan pelayanan 10 orang menjawab sangat puas,

terhadap pertanyaan memberikan informasi yang mudah dipahami oleh pasien 10

orang menjawab puas, pertanyaan memberikan informasi lama penyimpanan obat

10 orang menjawab kurang puas, pertanyaan memberikan informasi tentang

kegunaan obat 7 orang menjawab kurang puas, 2 orang menjawab puas, 1 orang

menjawab sangat puas, pertanyaan tentang cara pemakaian obat 8 orang

menjawab puas, 1 orang menjawab sangat puas, 1 orang menjawab kurang puas,

pertanyaan tentang penyimpanan obat 10 orang menjawab kurang puas,

pertanyaan tentang lama pemakaian obat 10 orang menjawab kurang puas,

pertanyaan tentang efek samping obat 10 orang menjawab kurang puas,

pertanyaan tentang makanan/minuman yang harus dihindari selama

mengkonsumsi obat 10 orang menjawab kurang puas, pertanyaan tentang mutu

obat 6 orang menjawab kurang puas, 4 orang menjawab puas, pertanyaan tentang

konfirmasi kembali penjelasan yang diberikan 9 orang menjawab kurang puas, 1

orang menjawab puas, pertanyaan tentang memastikan kebenaran penerima obat 9

orang menjawab kurang puas, 1 orang menjawab puas, pertanyaan tentang

kepedulian dengan keluhan pasien 5 orang menjawab kurang puas, 4 orang

menjawab puas, 1 orang menjawab sangat puas, pertanyaan tentang memberikan

informasi dengan ramah 9 orang menjawab puas, 1 orang menjawab sangat puas,

4
 pertanyaan bahasa mudah dimengerti 9 orang menjawab puas, 1 orang menjawab

sangat puas, pertanyaan tersedia ruang tunggu khusus 7 orang menjawab kurang

puas, 2 orang menjawab puas, 1 orang menjawab sangat puas, pertanyaan tersedia

poster 7 orang kurang puas, 2 orang puas, 1 orang sangat puas, pertanyaan

kenyamanan ruang tunggu 6 orang menjawab kurang puas, 3 orang menjawab

puas, 1 orang menjawab sangat puas, pertanyaan kelengkapan obat-obatan 9 orang

menjawab kurang puas, 1 orang menjawab sangat puas, pertanyaan etiket rapi,

jelas, mudah dibaca dan kemasan menarik 10 orang menjawab puas.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

dirumuskan permasalahannya yaitu bagaimana evaluasi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma X Kecamatan

Banjarmasin Timur.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui evaluasi kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma X Kecamatan

Banjarmasin Timur.

2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Apotek Kimia Farma X Kecamatan Banjarmasin Timur

5
 b. Mengidentifikasi pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma X di

Kecamatan Banjarmasin Timur yang bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian.

c. Menganalisis tentang evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Apotek Kimia Farma X Kecamatan Banjarmasin Timur.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Diharapkan kuesioner ini dapat digunakan sebagai acuan untuk

penelitian selanjutnya sebagai sumber informasi dalam menambah ilmu

pengetahuan tentang kepuasan pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma

X di Kecamatan Banjarmasin Timur.

2. Manfaat praktis

a. Bagi Mahasiswa

Diharapkan dapat digunakan sebagai informasi atau referensi bagi

mahasiswa dalam cara bagaimana cara memberikan pelayanan yang

terbaik untuk pasien.

b. Bagi Masyarakat

Diharapkan mampu menerima penjelasan dari Apoteker atau tenaga

kefarmasian dan meningkatkan ilmu pengetahuan pada pasien tersebut

tentang bagaimana cara tenaga kefarmasian memberikan pelayanan yang

baik.

c. Bagi institusi Pendidikan

6
 Diharapkan dapat memberikan ilmu pengetahuan dalam meningkatkan

pendidikan dan menambah referensi dibidang kefarmasian dan

peningkatan mutu pada mata kuliah Pharmaceutical Care.

d. Bagi Apotek

Memberikan hubungan atau komunikasi farmasis dengan pasien dan

membangun kepercayaan pasien kepada farmasis agar pasien puas dan

tenaga farmasi memberikan informasi yang lengkap dan pasien puas atas

layanannya.

E. Keaslian Penelitian

Tabel 1. Perbandingan Keaslian Penelitian dengan Peneliti Lain

No. Judul, Nama dan Tahun Metode Penelitian Hasil Penelitian

Penelitian
1 Tingkat kepuasan pasien Penelitian ini adalah cross Hasil penelitian
terhadap pelayanan sectional yang bersifat menunjukkan bahwa
kefarmasian di Apotek di deskriptif untuk responden sudah merasakan
Kota Jambi mengetahui tingkat puas terhadap mutu pelayanan
Desember 2015 kepuasan pasien terhadap apotek untuk
mutu pelayanan kefarmasian kelima dimensi , yaitu
di apotek ditinjau Reliability (keandalan) dengan
dari dimensi mutu skore 3,35, Responsiveness
pelayanan kefarmasian. (ketanggapan) dengan skore
Instrumen dalam penelitian 2,97, Assurance (jaminan)
ini disusun dengan skore 3,21, Empaty
berdasarkan standar (empati)
pelayanan kefarmasian di dengan skore 3,28 dan
apotek yang tertera dalam Tangibles (bukti langsung)
Keputusan Menteri dengan skore 3,19. Secara
Kesehatan RI No 1027 statistik tidak
tahun 2004. ada perbedaan antara mutu
Data dikumpulkan melalui pelayanan yang diberikan oleh
wawancara terhadap apotek dengan harapan dari
responden yang merupakan responden terhadap apotek
pasien yang mengambil obat (p>0,1).
di apotek
2 Tingkat kepuasan pasien Metode penelitian ini adalah Hasil penelitian tahap awal
terhadap pelayanan bersifat korelatif. Jenis dengan mewawancarai 15
kefarmasian di apotek penelitian yang digunakan pasien yang berkunjung ke
Global Medan adalah surve dengan metode apotek Global, hasil
Agustus 2017 deskritip wawancara dari lima belas
pasien diperoleh, tujuh pasien
mengatakan pelayanan yang

7
 diberikan asisten Apoteker
tidak menjelaskan cara
pemakaian obat bagi pasien
yang belum mengerti cara
pemakaian obat dan tiga
pasien mengatakan asisten
apoteker tidak ramah dengan
wajah yang kurang
menyenangkan.
3 Evaluasi kepuasan pasien Jenis penelitian ini Berdasarkan hasil penelitian,
terhadap pelayanan merupakan penelitian maka dapat disimpulkan
farmasi di Apotek X deskriptif. Pada penelitian bahwa kualitas pelayanan
(Ratih Pratiwi Sari 2017) ini menggambarkan kefarmasian di Apotek “X”
menggambarkan tingkat berkualitas cukup memuaskan
kepuasan pasien terhadap dan faktor yang
pelayanan kefarmasian di mempengaruhi kepuasan
Apotek “X” dan faktor- pasien pada dimensi reliability
faktor yang harus yaitu kepastian jadwal
diperhatikan untuk pelayanan, kecepatan dan
meningkatkan kepuasan ketanggapan petugas dalam
pasien. Penelitian dan pelayanan, dimensi
pengambilan data dilakukan responsiveness yaitu kepastian
pada bulan November – lama pengerjaan resep, respon
Desember 2016. Penelitian petugas apotek terhadap
dilaksanakan di Apotek keluhan/pertanyaan pasien,
“X”. Populasi dalam dimensi assurance yaitu
penelitian ini adalah semua kualitas dan mutu obat yang
pasien yang berkunjung di diberikan, pemberian
Apotek “X”. Sampel informasi obat yang lengkap
penelitian ini adalah semua dan jelas, pengetahuan petugas
pasien yang berusia ≥ 20 apotek tentang obat, dimensi
sampai < 60 tahun yang emphaty yaitu keramahan dan
membeli obat dengan resep kesopanan petugas apotek,
di Apotek “X”. kesediaan petugas apotek
dalam meminta maaf kepada
pasien, dan dimensi tangibles
yaitu sarana dan prasana
apotek, penampilan petugas
apotek.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilaksanakan adalah :

1. Penelitian dilakukan pada tahun 2021

2. Tempat penelitian di Apotek Kimia Farma X Kecamatan Banjarmasin Timur

3. Rancangan penelitian ini menggunakan metode cross sectional pengambilan

sampel dilakukan dalam satu kali dengan waktu bersamaan.

8
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Apotek

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik

kefarmasian oleh apoteker. Sarana dan prasarana apotek dapat menjamin mutu

sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta kelancaran

praktik pelayanan kefarmasian. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk

menunjang pelayanan kefarmasian di apotek meliputi sarana yang memiliki

fungsi:

a. Ruang penerimaan resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat

penerimaan resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer.

Ruang penerimaan resep ditempatkan pada bagian paling depan dan

mudah terlihat oleh pasien.

b. Ruang pelayanan resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas).

Di ruang peracikan sekurang-kurangnya disediakan peralatan peracikan,

timbangan obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat,

bahan pengemas obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko

salinan resep, etiket dan label obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan

cahaya dan sirkulas udara yang cukup, dapat dilengkapi dengan

pendingin ruangan

c. Ruang penyerahan obat berupa konter penyerahan obat yang dapat

digabungkan dengan ruang penerimaan resep.

9
 d. Ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu set meja dan kursi

konseling, lemari buku, buku-buku referensi, leaflet, poster, alat bantu

konseling, buku catatan konseling dan formulir catatan pengobatan

pasien.

e. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis

habis pakai. Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi,

temperatur, kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu

produk dan keamanan petugas. Ruang penyimpanan harus dilengkapi

dengan rak/lemari obat, pallet, pendingin ruangan (ac), lemari pendingin,

lemari penyimpanan khusus narkotika dan psikotropika, lemari

penyimpanan obat khusus, pengukur suhu dan kartu suhu.

f. Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan

dengan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis

habis pakai serta pelayanan kefarmasian dalam jangka waktu tertentu

(Permenkes RI, 2016).

Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian

menyatakan bahwa Pekerjaan Kefarmasian salah satunya adalah pelayanan

informasi obat dan konseling. Maka dari itu peran apoteker dituntut untuk

meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat melaksanakan

interaksi langsung dengan pasien, dimana bentuk interaksi tersebut yaitu

pemberian informasi Obat dan konseling kepada pasien ( Permenkes RI, 2016)

Kegiatan Pelayanan Informasi Obat di Apotek meliputi ( Permenkes RI, 2016)

10
 1. Menjawab pertanyaan baik lisan maupun tulisan.

2. Membuat dan menyebarkan buletin/brosur/leaflet, pemberdayaan

masyarakat (penyuluhan)

3. Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien;

4. Memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada mahasiswa farmasi yang

sedang praktik profesi

5. Melakukan penelitian penggunaan Obat

6. Membuat atau menyampaikan makalah dalam forum ilmiah;

7. Melakukan program jaminan mutu

B. Apotek Kimia Farma

PT Kimia Farma Tbk. (IDX: KAEF) adalah perusahaan industri farmasi

pertama di Indonesia yang didirikan oleh Pemerintah Hindia Belanda tahun 1817.

Nama perusahaan ini pada awalnya adalah NV Chemicalien Handle Rathkamp &

Co. Berdasarkan kebijaksanaan nasionalisasi atas eks perusahaan Belanda di masa

awal kemerdekaan, pada tahun 1958, Pemerintah Republik Indonesia melakukan

peleburan sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF (Perusahaan Negara

Farmasi) Bhinneka Kimia Farma. Kemudian pada tanggal 16 Agustus 1971,

bentuk badan hukum PNF diubah menjadi Perseroan Terbatas, sehingga nama

perusahaan berubah menjadi PT Kimia Farma (Persero).

11
C. Evaluasi Kepuasan Pasien di Apotek

Evaluasi adalah proses mengumpulkan informasi mengenai objek evaluasi

dan menilai objek evaluasi dengan membandingkannya dengan standar evaluasi.

Hasilnya berupa informasi mengenai objek evaluasi yang kemudian digunakan

untuk mengambil keputusan mengenai objek evaluasi. (Maryati, 2013).

Kepuasan pasien merupakan perasaan senang yang muncul di dalam diri

seorang setelah mendapat pelayanan yang diterima atau dialami secara langsung.

Kepuasan pasien dipengaruhi atas dua aspek yakni aspek pelanggan dan aspek

pelayanan kesehatan. Aspek pelanggan dipengaruhi oleh umur, jenis kelamin,

pendidikan, dan lain-lain. Sedangkan aspek pelayanan kesehatan terdiri dari dua

faktor, yaitu aspek medis, seperti tersedianya peralatan yang memadai, dan aspek

non medis yang mencakup layanan petugas kesehatan, kenyamaan dan kebersihan

ruang tunggu, serta biaya yang murah (Yuniar, 2016)

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan. Hal ini dikarenakan kepuasan pasien atau pengguna layanan kesehatan

berkaitan erat dengan hasil pelayanan kesehatan baik secara medis maupun non

medis, misalnya kepatuhan terhadap pengobatan dan pemahaman informasi

medis. Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai

dengan harapan pasien. Sehingga kepuasan pasien akan memberikan keuntungan

dan dampak yang sangat penting seperti munculnya sebuah loyalitas pasien

sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa pelayanan kefarmasian

tersebut. Sebaliknya, bila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan

pasien maka pasien tidak akan puas. Ketidakpuasan terhadap pelayanan akan

12
berdampak terhadap jumlah kunjungan di rumah sakit serta mendorong pasien

untuk menggunakan jasa pesaing dan pada akhirnya akan mengakibatkan

penurunan laba (Oswita, 2016).

Kepuasaan pasien merupakan bentuk perasaan senang yang muncul didalam

diri seorang setelah mendapat pelayanan yang diterima dan dialami secara

langsung. Analisis kepuasan pasien dilakukan agar lima dimensi kualitas layanan

yaitu, reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy (Yuniar,

2016) :

1. Keandalan (reliability), kemampuan Apotek memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan

dengan akurasi yaitu tinggi.

2. Daya Tanggap (responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas

pelayanan.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan , sopan santun dan kemampuan

para karyawan di Apotek menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.

13
 4. Bukti langsung (tangibles), kemampuan Apotek menunjukan eksistensinya

kapada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

di Apotek yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

5. Empati (empathy), yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pasien (Tjiptono, 2006:42)

D. Evaluasi Mutu Pelayanan

Kualitas pelayanan yang diberikan apoteker di apotek akan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga akan sangat bergantung

pada kualitas dari pelayanan yang diberikan, yang mana dalam kualitas pelayanan

terdapat beberapa dimensi yang mempengaruhinya. Kualitas pelayanan pada

berbagai dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi ketanggapan, dimensi

kehandalan, dimensi jaminan/keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud

(Ihsan et al, 2014).

E. Tujuan dan Fungsi Evaluasi

Menurut Wirawan (2012: 22-23) ada beberapa tujuan evaluasi diantaranya

adalah :

a. Menilai apakah objek evaluasi telah dilaksanan sesuai rencana.

b. Mengukur apakah pelaksanaan objek evaluasi sesuai standar.

c. Evaluasi objek dapat mengidentifikasi dan menentukan kekurangan dari

objek evaluasi.

d. Pengembangan pengguna dari objek yang dievaluasi.

14
 e. Mengambil keputusan mengenai objek yang evaluasi.

f. Akuntabilitas.

g. Memberikan saran.

h. Mengembangkan teori evaluasi dan riset evaluasi.

F. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek bertujuan untuk meningkatkan

mutu Pelayanan Kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga

kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang

tidak rasional, selain itu, penyelenggaraan standar pelayanan kefarmasian di

Apotek juga harus didukung oleh ketersediaan sumber daya kefarmasian yang

berorientasi kepada keselamatan pasien (patient safety). (Permenkes RI, 2016).

1. Standar Pelayanan Kefarmasin di Apotek meliputi standar :

a. Pengelolaan Sediaan farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis

Pakai.

b. Pelayanan Farmasi Klinik.

2. Standar Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis

Habis Pakai meliputi :

a. Perencanaan.

b. Pengadaan.

c. Penerimaan.

d. Penyimpanan.

e. Pemusnahan.

f. Pengendalian.

15
 g. Pencatatan dan pelaporan.

3. Standar Pelayanan Farmasi Klini meliputi :

a. Pengkajian Resep.

b. Dispensing.

c. Pelayanan Informasi Obat (PIO).

d. Konseling.

G. Kerangka teori

Evaluasi Apotek Kimia Farma

Standar Pelayanan
Kepuasan Pasien Mutu Pelayanan Kefarmasian

Keandalan Standar Pelayanan

1. Ketanggapan
Kefarmasin
Daya Tanggap 2. Kehandalan
3. Jaminan/Keyakinan 1. Perencanaan
Jaminan 4. Empati 2. Pengadaan
Bukti Langsung 3. Penerimaan
4. Penyimpanan
Empati 5. Pemusnahan
6. Pengendalian
= Diteliti 7. Pencatatan dan
Pelaporan

= Tidak Diteliti
Sumber : Yuniar, 2016 : 2
Gambar 1 Kerangka Teori

16
H. Kerangka Konsep
Kepuasan :
Pelayanan
Tingkat kepuasan
pasien
Kepuasan pasien
terhadap pelayanan

Dependen
Independen

Gambar 2. Kerangka Konsep

17
18
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Penentuan Lokasi, Waktu dan Sasaran Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian ini direncanakan di Apotek Kimia Farma X di Kecamatan

Banjarmasin Timur.

2. Waktu penelitian direncakan pada bulan Oktober 2020 hingga Juni 2021.

3. Sasaran penelitian.

Sasaran penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Apotek Kimia

Farma X di Kecamatan Banjarmasin Timur.

B. Metode Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode cross sectional

merupakan rancangan penelitian dengan melakukan pengukuran atau pengamatan

pada saat bersamaan (Sumber : Hidayat, 2007)

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang berkunjung ke

Apotek Kimia Farma X Kecamatan Banjarmasin Timur dengan jumlah

pengunjung 5.044 jiwa dalam 3 bulan terakhir berdasarkan data di Apotek

Kimia Farma tersebut.

2. Sampel

19
 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu. Teknik pengambilan sampel terbagi atas dua teknik

yaitu probability sampling dan non probability sampling. Probability

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang

sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi angota

sampel, sedangkan untuk non probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,

2017). Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah

teknik Simple Random Sampling yang merupakan bagian dari teknik

probability sampling. Teknik ini merupakan teknik yang digunakan untuk

pengambilan anggota sampel dari propulasi yang dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Kelebihan dari metode ini

yaitu dapat mengurangi bias dan dapat mengetahui standar error penelitian

Sementara itu kekurangannya yaitu adanya jaminan bahwa sampel yang

terpilih benar-benar dapat merepresentasikam populasi yang dimaksud.

(Sugiyono, 2017). Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus Solvin, yaitu :

n=

20
Keterangan :

n= sampel

N = populasi

d = derajat penyimpangan terhadap populasi 5% (0,05)

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

n= = 370,6 orang = 371 orang

Pengambilan sampel penelitian ini diambil berdasarkan kriteria inklusi

dan ekslusi. Kriteria inklusi dan ekslusi pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah ciri-ciri suatu objek atau sampel yang bisa

digunakan sebagai sampel penelitian (Notoatmodjo, 2010). Kriteria inklusi

pada penelitian ini adalah:

1) Bersedia menjadi responden.

2) Responden yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma X Kecamatan

Banjarmasin Timur.

3) Responden bisa mengaplikasikan google form.

b. Kriteria eksklusi

21
 Kriteria ekslusi adalah ciri-ciri suatu objek atau sampel yang tidak bisa

digunakan sebagai sampel penelitian (Notoatmodjo, 2010). Kriteria

ekslusi pada penelitian ini adalah:

1. Tidak lengkap dalam mengisi kuesioner.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variable Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel

bebas dan variabel terikat.

a. Variabel bebas

Variabel bebas atau variabel independent merupakan variabel yang

akan digunakan untuk menentukan penyebab permasalahan yang diteliti

(Zainuddin, 2011). Variabel bebas pada penelitian ini adalah pelayanan

kefarmasian di Apotek Kimia Farma di Kecamatan Banjarmasin Timur.

b. Variable terikat

Variabel terikat atau variabel dependen merupakan variabel yang akan

muncul sebagai akibat dari adanya variabel bebas atau variabel dependen

(Zainuddin, 2011). Variabel terikat pada penelitian ini adalah :

1. Tingkat kepuasan pasien.

2. Pelayanan kefarmasian di Apotek.

3. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi variabel yang diteliti secara

operasional di lapangan, untuk mengarahkan kepada pengukuran atau

22
 pengamatan terhadap variabel yang akan diteliti dan juga untuk

mengembangkan instrumen (Riyanto, 2011).

Tabel 2. Definis Operasional

Variable Definisi Alat ukur Hasil pengukuran Skala ukur
operasional
Variabel indenpenden
Pelayanan Kemampuan Kuesioner 1. Sangat Ordinal
responden dalam (google form) tidak puas = 0
menjawab % - 20%
pertanyaan 2. Kurang
kuesioner dengan puas = 21% -
sepengetahuan 40%
responden tentsng 3. Cukup
pelayanan Puas = 41% -
kefarmasian di 60%
Apotek tersebut 4. Puas =
meliputi 61% - 80%
managerial. 5. Sangat
Puas = 81% -
100%
(Sumber :
Jhudhita, 2019)

Variabel Dependen
Evaluasi kepuasan Evaluasi Kuesioner 1. Sangat tidak Ordinal
kepuasan pasien (google form) puas = 0 % -
terhadap 20%
pelayanan 2. Kurang puas =
kefarmasian di 21% - 40%
Apotek Kimia 3. Cukup Puas =
Farma 41% - 60%
Kecamatan 4. Puas = 61% -
Banjarmasin 80%
Timur meliputi 5. Sangat Puas =
dimensi waktu 81% - 100%
dan adanya (Sumber :
dokumen Jhudhita, 2019)
prosedur.

E. Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

23
1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif.

Data kuantitatif merupakan data yang berhubungan dengan angka,

didapatkan dari hasil pengukuran atau nilai yang diperoleh dari suatu data

(Notoatmodjo, 2010)

2. Sumber Data

Data primer merupakan data yang didapatkan secara langsung dari

subjek penelitian dengan menggunakan instrumen pengumpulan data

(Saryono, 2011). Data primer pada penelitian ini diperoleh dari responden

melalui kuesioner google form. Kuesioner berisi data responden seperti

umur, jenis kelamin.

Data sekunder merupakan data yang didapatkan secara tidak langsung

dari subjek penelitian. Data sekunder didapatkan dari data laporan atau

data dokumentasi (Saryono, 2011). Data sekunder didapatkan dari Apotek

Kimia Farma Kecamatan Banjarmasin Timur.

3. Instrument Penelitian.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini salah satunya adalah

kuesioner. Menurut Sugiyono (2015), kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Kuesioner yang digunakan untuk pengumpulan data melalui kuesioner

google form untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma X Kecamatan Banjarmasin

24
 Timur. Pertanyaan pada kuesioner terdiri dari 20 soal yang berisikan

evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma X Kecamatan Banjarmasin Timur yang berisikan pernyataan

dari 20 soal tersebut semuanya positif.

a. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur “pelayanan” yaitu :

Pernyataan positif, terdiri dari :

Sangat Puas (SP) :4

Puas (P) :3

Cukup puas (CP) :2

Kurang Puas (KP) :1

Sangat Tidak Puas (STP) : 0

b. Skala Likert digunakan untuk mengukur “kepuasan” yaitu :

Pernyataan positif , terdiri dari :

Sangat Puas (SP) :4

Puas (P) :3

Cukup Puas (CP) :2

Kurang Puas (KP) :1

Sangat Tidak Puas (STP) : 0

Hasil perhitungan skor dari Skala Likert dimasukkan ke dalam garis

kontinum dimana tiap-tiap jarak titik pada garis kontinum ditentukan oleh jumlah

responden yang dikalikan dengan empat Skala Likert. Garis kontinum tersebut

digambarkan sebagai berikut :

25
 0 n 2xn 3xn 4xn 5xn

SP P CP KP SKP

Kontinum Skala Likert; Ridwan (2010: 14)

Keterangan :

SP = Sangat Puas

P = Puas

CP = Cukup Puas

KP = Kurang Puas

STP = Sangat Tidak Puas

Dari hasil penghitungan diatas akan diketahui pada titik kontinum mana

suatu dimensi yang diukur berada. Mengukur bagaimana presentase dimensi

dilakukan dengan cara sebagai berikut :

0 20% 40% 60% 80% 100%

STP KP CP P SP
Kontinum Skala Likert; Ridwan (2010: 14)

Cara menghitung sebagai berikut :

Jumlah responden yang memilih masing-masing opsi (misal : STP, KP, P dan

SP) dibagi jumlah total responden dikali seratus persen. Hasilnya “X%”. Hasil X

26
% ini selanjutnya akan menentukan dimana posisinya dalam kontinum 0 – 25%

artinya sangat tidak puas, sampai dengan kontinum 76% - 100% artinya sangat

puas.

Kuesioner ini berisi pernyataan meliputi evaluasi pelayanan kefarmasian di

apotek. Penilaian dilakukan dengan memberikan nilai 4 untuk jawaban sangat

puas (SP), nilai 3 untuk jawaban puas (P), nilai 2 untuk jawaban cukup puas

(CP), nilai 1 untuk jawaban kurang puas (KP) dan nilai 0 untuk jawaban kuesioner

sangat tidak puas (STP). Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner dengan model Skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

phenomena sosial (Sugiyono, 2014).

4. Cara Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

melakukan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan sampel penelitian yang masuk dalam kriteria.

b. Menyebarkan link kuisioner dengan google form pada masyarakat yang

menjadi sampel

c. Persetujuan menjadi responden dengan memberi jawaban “bersedia

sebagai responden”.

d. Memberikan penjelasan tentang cara pengisisan kuesioner dalam google

form.

e. Memberi batas waktu kepada responden untuk menjawab soal kuesioner

sampai selesai.

27
 f. Mengingatkan responden untuk mengirimkan kuisioner yang sudah di isi

melalui google form.

g. Menginput data dari kuisioner google form.

h. Menganalisis data

F.Uji validitas dan Reabilitas

a. Uji Validitas

Validitas merupakan indeks yang akan menunjukkan bahwa alat ukur

yang digunakan benar-benar dapat mengukur apa yang diukur. Valid

merupakan tepat ukur dan reliabel. Uji validitas digunakan untuk menguji

dan memastikan apakah kuesioner yang digunakan mampu mengukur apa

yang hendak diteliti. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan rumus

pearson product moment, yaitu (Saryono, 2011)

rxy =

Keterangan :

r = Koefisien korelasi setiap item dengan skor total

x = skor pertanyaan

y = skor total

N = jumlah subjek

xy= skor pertanyaan dikalikan skor total

∑ = jumlah

28
 Selanjutnya dihitungan dengan uji t atau uji signifikansi, uji ini adalah

untuk menentukan apakah variabel X tersebut signifikan terhadap variabel Y.

uji signifikansi ini dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh

Sugiyono dalam Akdor (2008 hal 144), yaitu :

thitung = ; db = n - 2

Keterangan :

r = Koefisien korelasi

n = Banyak populasi

Menurut (Janti, 2014) dasar penelitian keputusan dalam uji validitas adalah :

a. Jika nilain rhitung > rtabel, maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan

valid.

b. Jika nilai rhitung < rtabel, maka item pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan

tidak valid.

b. Uji Realibitas

Reliabilitas merupakan indeks yang akan menunjukkan sejauh mana

alat ukur yang digunakan dalam penelitian dapat dipercaya atau dapat

diandalkan (Saryono, 2011). Uji reliabilitas pada penelitian ini

menggunakan koefisien Reliabilitas Cronbach’s Alpha, yaitu (Rahman,

2015):

α=

29
 Keterangan :

Α = reliabilitas instrument

K = Banyaknya butir soal

s2j = varians skor soal

s2x = varians skor total

Nilai konstanta Cronbach’s Alpha adalah 0.60, jika instrument

nilainya adalah >0.60 maka dinyatakan reliabel. Ada beberapa ahli

statistik menggunakan batas range reliabel sebagai berikut (Rahman,

2015):

Tabel 3. Hasil Cronbach's Alpha

Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
˃ 0.90 Reliabilitas sempurna
0.70 – 0.90 Reliabilitas tinggi
0.50 – 0.69 Reliabilitas sedang
˂ 0.50 Reliabilitas rendah

Hasil reliabilitas data nilai mutu pelayanan pada responden, sebagai berikut :

DIMENSI NO PERNYATAAN
1 Kepastian jadwal pelayanan
Reliability

2 Kecepatan dalam pelayanan

3 Prosedur playanan sederhana, mudah,jelas dan tidak

berbelit-belit
Responsiveness

4 Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian

obat
5 Petugas apotek bersedia mendengarkan keluhan dari pasien
6 Ketanggapan petugas apotek dalam menjawab pertanyaan

dari pasien
7 Petugas apotek melayani dengan sopan
8 Petugas apotek menjelaskan cara pemakaian obat dengan

30
 jelas
Assurance 9 Obat yang diberikan memenuhi jaminan mutu dan keamanan
10 Obat diterima pasien dalam keadaan baik dan rapi sesuai

aturan, serta etiket mudah dibaca

11 Obat yang diterima sesuai dengan keluhan penyakit yang

diterima
12 Petugas apotek menguasai pengetahuan tentang obat
Emphaty

13 Petugas apotek bersikap sabar dan ramah dalam melayani

14 Petugas apotek memberi kesempatan anda menyampaikan

keluhannya
15 Petugas apotek bersifat adil dan tidak pilih-pilih terhadap

pasien
16 Kesediaan petugas apotek untuk meminta maaf bila terjadi

kesalahan
17 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek
Tangible

18 Ketersediaan tempat pembuangan sampah

19 Petugas apotek berpakaian rapi dan sopan
20 Tersedia alat untuk memanggil pasien (missal speaker)

G. Pengelolaan Data
Metode pengolahan data dapat dilakukan setelah data yang diperlukan sudah

terkumpul. Data yang telah didapatkan , diolah terlebih dahulu dan kemudian

disajikan dalam bentuk tabel menggunakan program SPSS (Statistical Package

for the Social Sciences). Proses pengolahan data yang dilakukan pada penelitian

ini adalah sebagai berikut (Notoadmojo, 2014) :

a. Memeriksa (editing)

Hasil dari kuesioner google form dari responden harus dilakukan

penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum editing merupakan

kegiatan untuk pengecekan dalam perbaikan isi dari formulir atau kuesioner

tersebut.

31
 b. Memberikan kode (coding)

Setelah kuesioner selesai diedit atau disunting, berikutnya dilakukan

pengkodean atau coding yaitu dengan mengubah data yang berbentuk kalimat

atau huruf menjadi data, angka atu bilangan. Koding atau pemberian kode ini

sangat berguna dalam memasukkan data (data entry).

c. Menetukan skor (scoring)

Menentukan skor atau nilai untuk setiap pertanyaan dan menentukan nilai

terendah dan tertinggi untuk setiap pertanyaa yang ditanyakan. Peneliti

memberikan nilai pada kuesioner berdasarkan dengan kategori setiap soal.

d. Pembersihan data (cleaning)

Clening atau pembersihan data dilakukan apabila semua data sudah

dimasukkan, hal tersebut dilakukan dengan tujuan untuk melihat kemungkinan
adanya terjadi kesalahan dalam pengkodean yang kemudian akan dilakukan
pembetulan atau korelasi.

H. Metode Analisis.
Metode analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam metode

ilmiah karena analisis data dapat memberikan arti dan makna yang berguna dalam

memecahkan masalah penelitian. Analisis dalam penelitian ini berupa analisis

univariat dan analisis bivariat (Notoatmodjo, 2010:180)

1. Analisis univariat dilakukan untuk memberikan gambaran umum terhadap

data hasil penelitian dan melihat presentase dari variabel independen yaitu

biaya, informasi, jarak dan pendapatan dengan variabel dependen yaitu

penggunaan obat herbal di masyarakat (Notoatmodjo, 2012).

X= x 100%

32
 Keterangan :

X : nilai persentase

n : nilai yang diperoleh dari tiap kelompok

N : jumlah responden (Notoatmodjo, 2005).

a. sAnalisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui

interaksi dari dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi

(Saryono, 2011). Adapun analisis bivariat pada penelitian ini adalah

melihat hubungan dari informasi, jarak, dan pendapatan yang

mempengaruhi penggunaan obat herbal di masyarakat. Uji yang

digunakan pada analisis bivariat ini adalah dengan menggunakan uji

Chi Square, dimana menurut Andi Supangat (2007) uji Chi Square

merupakan uji hipotesis tentang korelasi antara frekuesni obsevasi

dengan frekuensi harapan yang didasarkan pada hipotesis tertentu pada

setiap penelitian. Namun, uji Chi Square ini hanya dapat memberikan

informasi tentang ada atau tidaknya hubungan antara kedua variabel

dan tidak memberikan informasi seberapa besar hubungan antara

kedua variabel tersebut.

Koefisien kontigensi digunakan untuk menghitung hubungan antar variabel

bila datanya berbentuk nominal. Koefisien kontigensi (CC) sangat erat

hubungannya dengan chi square yang digunakan untuk menguji hipotesis

kompratof (k) sampel independent. Rumus menghitung koefisien kontigensi

adalah (Sugiyono, 2007) :

33
C=

Keterangan :

C = Koefisien kontigensi

X2 = harga chi quadrat yang diperoleh

N = jumlah responden

Kriterian keeratan hubungan dengan menggunakan koefisien

kontigensi yaitu sebagai berikut :

1) 0,00 – 0,19 = hubungan sangat lemah

2) 0,20 – 0,39 = hubungan lemah

3) 0,40 – 0,59 = hubungan cukup kuat

4) 0,60 – 0,79 = hubungan kuat

5) 0,80 – 1,00 = hubungan sangat kuat (Sugiyono, 2007).

34
 DAFTAR PUSTAKA

Akbar, P.S., & Usman. 2008. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Aksara.

Atta NS, Fahruq W, Kurnia. 2016. Kekuatan Pembuktian Rekam Medis

Konvensional dan Elektronik., Magister Hukum Kesehatan., Universitas
Katolik Soegijapranata Semarang.

Dianita P.S & Latifah E. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Obat Di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang.
Jurnal Farmasi Sains dan Praktis. 3(2):19-23.

Ihsan, dan Kusuma. 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan dan Hubungan Antara
Kepuasan Konsumen dan Pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian Oleh
Apoteker Pengelola Apotek di Apotek – Apotek Kota Kendari, Medula ,
2(1): 119.

Janti, S. 2014. Analisis Validitas Dan Reliabilitas Dengan Skala Likert Terhadap
Pengembangan SI/TI Dalam Penentuan Pengambilan Keputusan
Penerapan Strategic Planning. Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains
& Teknologi. Yogyakarta.

Kurniawan dkk. 2018. Peran Kepuasan Mutu Layanan Farmasi Dalam

Peningkatan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Al Islam Dan Santo Yusup
Kota Bandung. Jurnal Farmasi Klinik Indonesia. 4(3):206–217.

Maryati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Informasi Obat terhadap Kepuasan

Pasien Apotek X Kota Padang. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia .
13(2):201-204.

Notoatmodjo. 2005. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Notoatmodjo S. 2010. Metodologi Penelitian Kombinasi. Jakarta Rineka Cipta

Notoadmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta : Rhineka Cipta.

Novaryatiin, S., Ardhany, S. D., Aliyah, S. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Journal of
Pharmacy. 1(1): 22-26

35
Oswita, Nyimas. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Resep Di Beberapa Apotek Kimia Farma Di Kota Medan. Medan: USU.

Permenkes RI. 2017. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35

Tahun 2016, Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek., Jakarta.

Permenkes RI. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72

Tahun 2016, Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.,
Jakarta.

Prabandari et al. 2017. Pemberian Informasi Lama Terapi dan Konfirmasi

Informasi Obat Perlu Ditingkatkan di Puskesmas, Jurnal Farmasi dan
Ilmu Kefarmasian Indonesia, 7(1):1-5.

Riyanto A. 2011. Metode penelitian kualitaif, kualitatif dan kuantitatif.

Yogyakarta: Gramedia.

Sari, R. P. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi Di

Apotek “X”. Jurnal Ilmiah Ibnu Sina. 2 (1), 122-133.

Saryono, A. 2013. Metodologi penelitian kualitatif dan kuantitatif. Yogyakarta:

Nuha Medika.

Sugiyono. 2007. Metodologi Penelitian Pendidikan. Alfabeta:Bandung.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian AdministrasiCetakan Ke-20. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed

Methods). Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Service, Quality Satisfaction, Manajemen Jasa,

Management Mewujudkan Layanan PrimaService, Quality and Satisfaction,
Yogyakarta : Andi.

Wirawan. 2012. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia Teori, Aplikasi dan
Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Yuniar, Y. dan Handayani, R.S. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan
Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jurnal
Kefarmasian Indonesia. 6(1): 39-48.

36
Zainuddin. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi
(Mixedmethod). Bandung : Alfabet

37
LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Rencana Penelitian
Bulan ke Bulan ke Bulan Bulan ke Bulan ke Bulan Bulan
Bulan ke 1
No Kegiatan 2 3 ke 4 5 6 ke 7 ke 8
Oktober November Desember Januari Februari Maret April Mei

1. Persiapan Proposal

Sidang Proposal
2.
penelitian dan revisi

3. Pelaksanaan penelitian

Analisis data dan

4.
pembuatan laporan hasil

Sidang hasil penelitian

5.
dan revisi
Lampiran 2. . Surat permohonan izin melakukan penelitian
Lampiran 3. Surat perizinan melakukan penelitian
Lampiran 4. Formulir judul skripsi.
Lampiran 5. . Lembar permintaan menjadi responden
Kepada Yth.
Calon Responden

Di Tempat

Dengan Hormat

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nor Ellisa

Kelahiran : Unsum 24 Agustus 1998

Nim : 11194761920108

Adalah mahasiswi dari Universitas Sari Mulia Program Studi Sarjana Farmasi

yang akan melakukan penelitian dengan Judul Evaluasi Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia Farma X Kecamatan

Banjarmasin Timur. Penelitian ini tidak menimbulkan kerugian bagi responden

dan segala informasi yang di berikan akan di jamin kerahasiaannya serta hanya di

gunakan untuk penelitian, pada surat ini calon responden boleh menolak

berpartisipasi dalam penelitian ini.

Atas bantuan dan kerja sama yang baik, saya ucapkan terima kasih.
Lampiran 6. Lembar persetujuan menjadi responden
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bersedia menjadi

informan dalam penelitian yang dilakukan oleh saudari Nor Ellisa yang berjudul

Evaluasi Kepuasan Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma X

Kecamatan Banjarmasin Timur. Saya memahami bahwa penelitian ini tidak akan

berakibat negative terhadap diri saya dan akan dijaga kerahasiannya oleh peneliti

serta hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Oleh karena itu saya

bersedia menjadi informan dalam penelitian ini.

Demikan surat pernyataan ini saya buat untuk digunakan sebagaimana mestinya

Banjarmasin Timur ………………..

Tertanda

Responden
Lampiran 7. Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat :

Perkenalkan saya mahasiswi Universitas Sari Mulia Banjarmasin Program

Studi Farmasi yang sedang mengadakan penelitian tentang “Evaluasi Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia Farma X Kecamatan

Banjarmasin Timur” Kali ini, saya selaku peneliti meminta kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk membantu penelitian ini dengan mengisi kuisioner.

Berikut kuisioner yang saya ajukan, mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk

memberikan jawaban yang sejujur - jujurnya dan sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya. Adapun jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan tidak akan

berpengaruh pada diri Bapak/Ibu/Saudara/i karena penelitian ini dilakukan

semata-mata untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Atas kesediaannya saya

ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Nor Ellisa

11194761920108

45
 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Responden dapat memberikan jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada

salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Hanya satu jawaban saja yang

dimungkinkan untuk setiap pertanyaan.

Pada masing-masing pertanyaan terdapat lima alternative jawaban yang mengacu

pada teknik skala Likert, yaitu:

1. Sangat puas (SP) = 4

2. Puas (P) = 3

3. Cukup Puas (CP) = 2

4. Kurang puas (KP) = 1

5. Sangat tidak puas (STP) = 0

Data responden dan semua informasi yang diberikan akan dijamin

kerahasiaannya, oleh sebab itu dimohon untuk mengisi kuisoner dengan

sebenarnya dan seobjektif mungkin

I. DATA DEMOGRAFIK RESPONDEN

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan benar.

Data ini akan dirahasiakan dan hanya diketah ui oleh peneliti

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Usia :

4. Tingkat Pendidikan :

46
 5. Pekerjaan :

II. EVALUASI KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN

Isilah dengan memberikan tanda ( ) pada pilihan jawaban anda

No Pernyataan SP P CP KP STP
1 Kepastian jadwal pelayanan
2 Kecepatan dalam pelayanan
3 Prosedur pelayanan sederhana, mudah,

jelas dan tidak berbelit belit

4 Petugas apotek memberi tahu lamanya

proses pemberian obat

5 Petugas apotek bersedia mendengarkan

keluhan dari pasien

6 Ketanggapan petugas apotek dalam

menjawab pertanyaan dari pasien

7 Petugas apotek melayani dengan sopan
8 Petugas apotek menjelaskan cara

pemakaian obat dengan jelas

9 Obat yang diberikan memenuhi jaminan

mutu dan keamanan

10 Obat yang diterima pasien dalam

keadaan baik dan rapi sesuai aturan,

serta etiket mudah dibaca

11 Obat yang diterima sesuai dengan

keluhan penyakit yang diderita

12 Petugas apotek menguasai pengetahuan

tentang obat
13 Petugas apotek bersikap sabar dan

47
 ramah dalam melayani
14 Petugas apotek memberi kesempatan

anda menyampaikan keluhannya

15 Bahasa mudah dimengerti
16 Petugas apotek bersifat adil dan tidak

pilih-pilih terhadap pasien

17 Kebersihan dan kenyamanan ruang

tunggu apotek
18 Ketersediian tempat pembuangan

sampah
19 Petugas apotek berpakaian rapi dan

sopan
20 Tersedia alat untuk memanggil pasien

(misal speaker)
Ratih Pratiwi Asri (2017)

Lampiran 8. Lembar Konsul Pembimbing I

48
Lampiran 9. Lembar Konsul Pembimbing II

49
50
Lampiran 10. Nonton siding 3 kali

51
Lampiran 11. Riwayat hidup
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Riwayat Hidup

Nama : Nor Ellisa

Tempat Tanggal Lahir : Unsum, 24 Agustus 1998

Nama Orang Tua : : H. Ibrahim

: Hj. Titi Sugiarti

Alamat : Jalan Pramuka, Komplek PDAM Titha Dharma

No. 17 Kel. Pemurus Luar, Kec. Banjarmasin

Timur

Riwayat Pendidikan : 1. SDN 3 UNSUM

: 2. SMP ISLAM ARRIYADH

: 3. SMKN 1 AMUNTAI

Pengalaman Organisasi :-

52